Niebudzące wątpliwości umowy, rzetelny przekaz

Etyka
Niebudzące wątpliwości umowy, rzetelny przekaz marketingowy i zasady obsługi
klienta to elementy naszego etycznego podejścia do prowadzenia działalności.
W każdym aspekcie naszej działalności kierujemy się zasadami etyki. Dbamy o to, aby nasi klienci mieli do
dyspozycji dobrze skonstruowane produkty – spełniające ich oczekiwania, a jednocześnie opatrzone jasno
sformułowanymi informacjami o zasadach korzystania z nich.
W codziennej pracy kierujemy się Wartościami ING (czytaj więcej w rozdziale Ład korporacyjny). Ponadto
jednostki, mające bezpośredni kontakt z klientami lub odpowiedzialne za opracowywanie produktów i usług dla
nich, stosują się do bardziej szczegółowych regulacji. Przykładem są Złote zasady obsługi klienta stosowane w
obsłudze firm i samorządów oraz 10 zasad obsługi klienta detalicznego i przedsiębiorców. Te ostatnie mają
zapewnić, by korzystanie z bankowości było proste i wygodne, niezależnie od tego, z jakich usług korzysta klient
i jaką drogą się z nami kontaktuje.
Złote Zasady Obsługi Klienta
ING odpowiada na
potrzeby klientów na
każdym etapie rozwoju
ich firmy
ING oferuje korzyści
odpowiednie do ceny
proponowanych
produktów i usług
ZŁOTE
ZASADY
ING wyjaśnia ryzyko,
korzyści finansowe oraz
koszty związane z
produktami i usługami
ING regularnie ocenia
produkty, usługi i
praktyki sprzedażowe
ING współpracuje tylko
z profesjonalnymi i
licencjonowanymi
przedstawicielami
sprzedaży i dostawcami
Wszyscy pracownicy banku są zobligowani do odnawiania wiedzy z zakresu etyki. W tym celu kierujemy do
nich coroczne e-learningowe szkolenie
dotyczące m.in. standardów compliance i etyki zawodowej. Więcej na ten temat przeczytasz w rozdziale
Edukacja na temat ryzyka braku zgodności.
Umowy z klientami
Skutecznie eliminujemy ze wzorów naszych umów zapisy, które mogą zostać uznane za niedozwolone
(abuzywne). Chodzi tu o takie zapisy, które kształtują prawa i obowiązki klienta w sposób niezgodny z prawem,
sprzeczny z dobrymi obyczajami lub powodujący rażące naruszenie jego interesów.
Proces ten regulują odpowiednie procedury. Zgodnie z nimi wzorce umów z klientami banku podlegają ocenie
prawnej już na etapie tworzenia takiego wzorca. Również później, w czasie stosowania danej umowy,
przeprowadzamy ocenę prawną w każdym przypadku, w którym pojawia się nowy zapis noszący znamiona
klauzuli abuzywnej.
Przekaz marketingowy
Dbamy również o rzetelny, niebudzący wątpliwości przekaz marketingowy. W naszych kampaniach kładziemy
nacisk na inspirowanie klientów – edukujemy, pokazujemy nowe możliwości i skłaniamy do refleksji. W latach
2013-2014 wszystkie nasze działania marketingowe były zgodne z zasadami etyki i obowiązującymi normami.
Jednostki uprawnione do produkcji materiałów marketingowych (Departament Marketingu Korporacyjnego,
Departament Komunikacji Marketingowej oraz Departament Bankowości Internetowej i Mobilnej) działają w
zgodzie z określoną procedurą. Dzięki temu nasza komunikacja marketingowa – a w szczególności reklama i
promocja – jest przygotowana i prezentowana w sposób zgodny z:
przepisami prawa,
Zasadami dobrej praktyki bankowej wydanymi przez Związek Banków Polskich,
Kodeksem etyki reklamy wydanym przez Radę Reklamy,
Zasadami reklamowania usług bankowych sformułowanymi przez Komisję Nadzoru Finansowego.
Ocena materiałów
Aby usprawnić proces opracowywania materiałów marketingowych oraz zapewnić jego jednolity standard,
wdrożyliśmy w banku specjalną aplikację. Ułatwia ona ocenę materiałów, a jednocześnie stanowi repozytorium
zatwierdzonych kampanii reklamowych, materiałów marketingowych oraz wydanych do nich rekomendacji.
Za pomocą aplikacji wszystkie materiały komunikacyjne są opiniowane przez Departament Compliance oraz
Departament Prawny. Jednostki te weryfikują przekaz marketingowy pod kątem:
przejrzystości przedstawionej oferty,
kompletności informacji dla klienta dotyczącej funkcjonalności, kosztów i ryzyka związanego z ofertą,
zgodności z przepisami prawa,
zgodności przekazu z zasadami etyki i dobrymi obyczajami.
W przypadku zidentyfikowania nieprawidłowości wydawane są rekomendacje usunięcia lub zmiany
niewłaściwych elementów przekazu. W kolejnym kroku weryfikuje się poprawność wprowadzonych zmian.
W latach 2013–2014 w ING Banku Śląskim nie odnotowaliśmy przypadków niezgodności z regulacjami i
dobrowolnymi kodeksami regulującymi kwestie komunikacji marketingowej, z uwzględnieniem reklamy,
promocji i sponsoringu – chodzi tu o przypadki, w sprawie których postępowanie zostało zakończone, a bank nie
ma już możliwości odwołania. W tym okresie nie nałożono na nas też żadnych sankcji niefinansowych.