Czwartek, 29 kwiecień 2010r. - Instytut Praw Pacjenta i Edukacji

16
PARTNER
CYKLU
Czwartek 29 kwietnia 2010 Gazeta Wyborcza www.wyborcza.pl
+
+
LECZYĆ PO LUDZKU
Akcja społeczna „Gazety Wyborczej”
oraz Instytutu Praw Pacjenta i Edukacji Zdrowotnej
Następny, proszę
„Szanowni państwo. Godzina przyjęcia ustalona w rejestracji nie jest godziną wejścia”
ako statystyczny Polak co dwa
dni zmieniam bieliznę, każdego dnia cztery godziny oglądam telewizję, w kościele rzucam na tacę 2 zł, a lekarza
pierwszego kontaktu odwiedzam
cztery, czasami sześć razy w roku.
Statystycznie – bo ja u lekarza pierwszego kontaktu nie byłam od trzech
lat, za to moja teściowa była 50 razy.
Przychodzi po recepty, czasami
po skierowanie do specjalisty – boli
ją brzuch, coś dzieje się z żyłami, straciła apetyt. Ostatnio dostała skierowanie do endokrynologa – czas oczekiwania pół roku albo od razu, za 70 zł.
Teściowa dwa lata temu przeniosła
się z wielkiej przychodni publicznej
do małej, która mieści się na parterze
jednej z sopockich willi. Dlaczego?
– Bo jest miło, wystarczy, że zadzwonię rano, i tego samego dnia jestem przyjęta. Nie muszę czekać w kolejkach, rejestrują na określoną godzinę i nie ma opóźnień. W tej poprzedniej musiałam czekać godzinami, brakowało krzeseł i trudno się było dodzwonić.
Skąd teściowa się dowiedziała? Od
koleżanki z gimnastyki dla seniorów.
Lekarza pierwszego kontaktu, pielęgniarkę i położną możemy zmienić
trzy razy w roku. Potem kolejny raz
kosztuje nas 80 zł na rzecz NFZ. Warto zatem szukać.
J
+++
+++
Stoję przed największą przychodnią
w mieście Uzdrowisko Sopot. Betonowy gmach otoczony kamienicami
z początku XX wieku. Chyba jestem
statystycznym Polakiem, bo zamiast
zadzwonić, wolałam przyjść osobiście.
Jest dziewiąta rano, poniedziałek,
przede mną duże tafle szkła – wejście.
Pierwsze, co widzę, to duża tabliczka
z przekreślonym psem, zaraz potem
wzrok zawieszam na kartce „Lekarz
chirurg dzwoń”, planszę kończy wielka czarna strzała, która wskazuje na
dzwonek. Kolejna kartka to reklama
nowej superwyposażonej poradni
USG. Na pierwszym piętrze dowiem
się, że na maj nie ma już miejsc, a rejestracja na czerwiec rozpocznie się
17 maja.
Na razie stoję przed drzwiami. Po
lewej stronie dwa arkusze lśniącego papieru formatu A3 z logo NFZ. Ten większy to reklama dentystki, która leczy na
ubezpieczenie. Drugi zapisany jest dwa
razy mniejszą czcionką. Czytam.
KTO NAS LECZY?
Jaką część świadczeń zdrowotnych
obługują lekarze rodzinni, specjaliści,
szpitale
E
80 proc.
lekarze specjaliści:
12 proc.
szpitale:
8 proc.
Pacjenci w przychodni specjalistycznej przy ul. Bolesława Chrobrego w Sopocie
„NFZ realizuje świadczenia Podstawowej Opieki Zdrowotnej nocnej
i świątecznej, nocnej i świątecznej wyjazdowej opieki lekarskiej, ambulatoryjnej opieki specjalistycznej, leczenia
szpitalnego, badań kolonoskopijnych...”.
Lista ma jeszcze kilka pozycji.
Jestem statystycznym Polakiem i nic
z tego nie rozumiem. Normalnie bym
tego nawet nie przeczytała. Czy ktoś
studiuje wywieszki na drzwiach, gdy
są otwarte?
+++
Wchodzę. Po lewej, w dół po schodach
– chirurg, naprzeciwko szatnia, nad nią
olbrzymia plansza z informacją i numerami pokoi poszczególnych specjalistów, po prawej – sklepik teoretycznie
K
Nikt jej nie słucha.
– Ja druga, a ta pani trzecia, za nami
jest jeszcze jedna, o ta w szarym płaszczu, apotem jeszcze ktoś –tłumaczy cierpliwie siwowłosa dama. Przerwała na
kilkanaście sekund opowieść o operacji i lęku, gdy musiała podpisać zgodę
na zabieg. Słuchał jej cały rząd.
– Na którą była pani zapisana? – zagajam pacjentkę, która dołączyła do słuchaczy i zajęła ostatnie wolne miejsce.
– Na 10.15.
Jest dziesięć po, a przed nią w kolejce czeka pięciu pacjentów. Pewnie dlatego na każdych drzwiach wisi duża, żółta kartka: „Szanowni państwo. Godzina
przyjęcia ustalona w rejestracji nie jest
godziną wejścia”.
Na kolejnych: „Proszę nie wchodzić
bez wezwania”.
Drzwi do onkologa mówią innymi
kartkami: „O kolejności przyjęć decyduje personel”, „Proszę wchodzić pojedynczo” oraz „Książeczki przyjmowane są 30 minut przed wizytą”.
+++
lekarze rodzinni:
Statystycznie w większości trójmiejskich przychodni, aby się zarejestrować, trzeba zadzwonić dzień wcześniej, czasami dwa albo trzy – tak jest,
gdy zaczyna się sezon grypowy.
Statystycznie na jednego lekarza
pierwszego kontaktu (nazywanego
też lekarzem rodzinnym lub podstawowej opieki zdrowotnej) przypada
w Polsce 2,5 tys. pacjentów. W innych
krajach europejskich – od 1,5 do 1,8
tys. Dodatkowo taki lekarz ma do obrobienia sporo „sprawozdawczości
statystycznej” i nie ma określonego
czasu na poradę lekarską. Zwyczajowo to kwadrans, ale zdarzają się wizyty trwające tylko 5 min. Przyjmuje dziennie od 42 do 50 pacjentów,
a w „sezonie” nawet 100 chorych.
W zeszłym roku lekarze pierwszego
kontaktu udzielili ponad 180 mln porad i wypisali prawie 300 mln recept.
Polakom wydaje się jednak, że to
szpitale ispecjaliści stanowią centrum
systemu. Nieprawda. Podstawowa
opieka zdrowotna obsługuje 80 proc.
„zleceń”, 12 proc. –ambulatoryjna opieka specjalistyczna, a szpitale – zaledwie 8 proc. Lekarz rodzinny jest podstawą systemu –uniego pacjent otrzymuje pierwszą poradę, zanim doczeka się wizyty u specjalisty, i to właśnie
R
tu powinien być konkretną osobą zimienia i nazwiska, a nie numerkiem.
Ale czy jest?
DOMINIK SADOWSKI
BOŻENA AKSAMIT
medyczny. Ale na ladzie stoi kilka plastikowych nóg w pończochach samonośnych. Obok kolekcja majtek, skarpetek i butów – raczej nie ortopedycznych. Są tam szpilki i czółenka. Wszystkie brzydkie. Kilka lat temu w miejscu
sklepu był punkt informacyjny.
Pod ścianami stoją dwa automaty:
batoniki i słodkie napoje w puszkach.
Nie ma baniaków z wodą.
Idę do chirurga, czeka tam kilka osób.
Nie rozmawiają. Na pierwszych z brzegu drzwiach duża kartka. „Do chirurga
ze skierowaniem z POZ, z wyjątkiem
złamań, upadków, ran iskręceń. Ale najpóźniej do 24 godzin po”. Przy rejestracji
wisi cennik opłat i kilka stron drobnego
maszynopisu. Wczytuję się, że bez skierowania mogę iść do: ginekologa, derL
matologa, dentysty, wenerologa, okulisty i psychiatry. A gdy mam HIV albo
gruźlicę, przyjąć mnie muszą wszyscy
specjaliści. Oczywiście tego nie wiedziałam, nie tylko ja – odpytałam znajomych – nikt nie podał mi pełnej listy.
+++
Pierwsze piętro. Tu przyjmują kardiolog, gastrolog i onkolog. Jest też pokój
z superwyposażonym USG. Przed
drzwiami rzędy krzeseł, wszyscy siedzą. Zbliża się godz. 10.
– Kto ostatni do gastrologa? – rzuca
w przestrzeń miła pięćdziesięciolatka.
– Ja jestem pierwsza – odpowiada
starsza pani. Za chwilę kontynuuje: –No
iztą młodą lekarką czuję się jak zwnuczką. Teraz ci młodzi są lepsi od starych.
A
Drugie piętro. Jest tu zdecydowanie
przyjemniej. Są wolne krzesła i mniej
kartek na drzwiach. Za szklaną szybą
siedzi pielęgniarka – rejestruje do lekarza pierwszego kontaktu. W oczy rzuca
się przekreślony telefon komórkowy,
zachęta do bezpłatnej mammografii,
szczepionek przeciw grypie i wirusowemu zapaleniu wątroby.
Po prawej są gabinety lekarzy, po lewej dentysta. Przy wejściu wisi tablica
informacyjna. Kilkadziesiąt kartek.
Wśród nich widzę kilka stron A4 zapisanych drobnymi literami: prawa pacjenta, informacje o tym, kto może jechać karetką do przychodni. Na innej
kartce znajduję akapit o nocnej pomocy lekarskiej, którą świadczy przychodnia. Podany jest numer telefonu,
pod jaki należy dzwonić między godz.
20 i7 rano, aby umówić się na wizytę lub
wezwać lekarza do domu.
O nocnej pomocy nie wie nikt. Ja
przynajmniej takiej osoby dotąd nie spotkałam. Podchodzę do rejestracji i pytam, czy jak się w nocy źle poczuję i nie
dam rady tu przyjść, to czy mogę liczyć
na wizytę lekarza w domu.
– Tak, wystarczy zadzwonić – uśmiecha się do mnie pielęgniarka. Nie pytam
o numer, ona mi go nie podaje.
Lekarze pracujący w pogotowiu nie
mają wątpliwości, że gdyby chorzy wiedzieli o nocnych dyżurach w przychodniach, oni mieliby znacznie więcej
czasu dla pacjentów, których życie faktycznie wisi na włosku.
+++
Zaglądam do poczekalni lekarzy pierwszego kontaktu. Przysiadam się do blondynki o filmowej urodzie. Ma na imię
Ewa, jest astmatyczką, musi co miesiąc
mieć nowe leki. Leczy się tu od roku,
M
A
2
www.wyborcza.pl/leczyc poznaj prawa pacjenta (broszura PDF)
+
Nasza strona w internecie: Wyborcza.pl/leczyc
Od trzech lat tułam się po zakładach opiekuńczo-leczniczych. A gdyby wtedy, kiedy się rozchorowałem, system zadziałał prawidłowo, dziś NFZ nie
musiałby wydawać na mnie pieniędzy, a ja nie musiałbym znosić nieludzkiego traktowania. Będę pisał skargi tak długo, aż wyegzekwuję swoje prawa
Nasz e-mail: [email protected]. Pisz też na: „Leczyć po ludzku”,
„Gazeta Wyborcza”, ul. Czerska 8/10, 00-732 Warszawa
+++
Zaczepiam ludzi siedzących pod gabinetami specjalistów. Pytam, jak długo
czekali na wizytę. Długo – miesiąc, dwa,
cztery.
Coraz więcej pacjentów, aby uniknąć kolejkowej celebry, stosuje prosty
fortel – w nocy wzywają pogotowie i robią wszystko, by trafić do szpitalnego
oddziału ratunkowego, apotem do szpitala. Tam w ciągu kilku dni robią badania, na które w przychodniach czekaliby miesiącami.
+++
W przychodni się zagęszcza. Największą nerwowość budzą osoby, które stają przed drzwiami na dłużej niż kilkanaście sekund. A nuż się będą chciały
wcisnąć. Nie pomaga wypowiedziane
przepraszającym tonem: „Ja tylko ocoś
się spytam”. Gdy drzwi się otwierają
i pada upragnione: „Następny, proszę”,
kilka osób się podrywa –to już! Gdy okazuje się, że nie – opadają na krzesła z rezygnacją. Złota zasada kolejkowa brzmi:
„Dobrze zapamiętaj tego, co jest przed
tobą, o reszcie zapomnij”.
Po drugiej stronie drzwi jest inny
świat – czysto, cicho i lekarz, który rzadko patrzy w oczy.
– Lekarze, którzy są po prostu bufonami, to na szczęście margines – mówi
prof. Krystyna de Walden-Gałuszko, psychiatra, prezes Polskiego Towarzystwa
Psychoonkologicznego. – Większy problem stanowią młodzi medycy nastawieni na sukces. Są przekonani, że ich
obowiązkiem jest zapisać właściwy lek,
a reszta to zawracanie głowy. Lekarz robi wszystko, co do niego należy, ale z kamienną miną. Wtedy chory, mimo że
dostał receptę, odbiera jednocześnie
przekaz: „Ja się tobą nie interesuję, jesteś dla mnie przedmiotem”.
+++
Schodzę. Ostatni rzut oka na kartki
przypięte na wielkich kolorowych
planszach. Same reklamy leków. Jeden niweluje irytację, drugi gwarantuje piękną cerę, trzeci nawilża bez
końca. Wielka tablica przy wejściu do
okulisty mówi: „Najtańsze okulary
w Sopocie, dwa piętra niżej”. Litery
są tak duże, że każdy to zauważy – dwadzieścia razy większe niż te na kartce
z numerem nocnej pomocy lekarskiej
i prawami pacjenta. 1
+
Czytaj jutro: Pan Marian walczy o zdrowie
E
Jak rozmawiać
z pacjentem? Z lekarzem?
ROZMOWA Z
dr Małgorzatą Majewską*
JACEK KOWALSKI: W listach do „Gazety” czytelnicy skarżą się na to,
że lekarze ich nie słuchają. Zacznę
zatem rozpaczliwie – czy lekarz
z pacjentem mogą się porozumieć?
M AŁGORZATA M AJEWSKA *: Są na to
szanse. Problem w tym, że oni mają w pewnych momentach sprzeczne interesy. Lekarzowi chodzi głównie o to, żeby postawić diagnozę, dobrać badania czy leki. Natomiast dla
pacjenta często ważniejsza jest emocjonalna strona komunikatu – w jakie słowa lekarz ją ubierze.
Obie strony mają ten sam cel, ale
stoją po innych stronach barykady. Jak sprawić, żeby stanęli po jednej?
– Barykada – dobre słowo. Lekarz
ma szanse zaangażować pacjenta
w proces leczenia, jeśli np. uruchomi metaforę wspólnej walki z wrogiem – chorobą. Wtedy szanse na
porozumienie obu stron gwałtownie wzrastają. W rezultacie szanse
na wyleczenie też są większe.
Niestety, w praktyce wygląda to
inaczej.
– Lekarzowi chodzi o to, żeby
w jak najkrótszym czasie konkretnie załatwić sprawę, natomiast dla
pacjenta ważne jest nie tylko to, żeby dostać informację, ale też to żeby o niej porozmawiać. Koniecznie
z jakąś obudową nadziei, co paradoksalnie wcale nie jest takie oczywiste dla lekarza. Pacjent czasem
ma potrzebę przegadania pewnych
rzeczy. Ale na oddziale onkologicznym lekarz dyżurujący ma pod
opieką, powiedzmy, 20 pacjentów.
Gdyby każdemu chciał poświęcić
godzinę, zabrakłoby mu czasu na
leczenie. To pragmatyka.
Czym innym jest, gdy lekarz powie: „Niech sobie zrobi prześwietlenie”, a czym innym, gdy powie: „Panie Jacku, prześwietlenie może pokazać, czy pana ból jest spowodowany tym, czy tym. Kiedy już je pan zrobi, będziemy mogli wykluczyć pewne schorzenia”. Proszę zwrócić uwagę na liczbę mnogą – to tzw. my solidarnościowe. Przejawia się też w mówieniu: „Poradzimy sobie z tym”.
Albo przykład z onkologii dziecięcej: pani doktor mówi do ośmiolatka: „Wiesz co, zwalczymy tego gada w twojego głowie”. I już jest inaczej. Takie zdanie daje pacjentowi poczucie, że ma współudział w tym, co
się dzieje.
– Niezmiernie. W naszym myśleniu bardzo wyraźnie oddziela się duszę od ciała. Lekarz częstokroć tak
przekazuje komunikat na temat pana ciała, jakby była to jakaś zepsuta
śrubka w mechanizmie. A lekarz jest
inżynierem, który tę śrubkę wymieni i będzie działało. Ale to tak nie jest.
Jesteśmy całością i nie ma mowy
o mechanizmach ani śrubkach. Może warto się zastanowić, co dobrego
przynosi moja choroba?
Chyba nic dobrego...
– Błąd. Jeśli ma pan chory kręgosłup, to jest to problem. Ale z drugiej
strony odpada panu dźwiganie różnych rzeczy, prawda? Wiadomo, że
onkolog czy ortopeda nie ma czasu,
żeby rozmawiać z panem na temat
psychosomatyki. Natomiast może
„uruchomić pacjenta” w tym kierunku myślenia.
Najgorsze, co można zrobić, to
ustawić sobie pacjenta w pozycji biernego wykonawcy poleceń.
Czy lekarz powinien się z nami zaprzyjaźnić?
– W tym czasie nie zbuduje komunikatu, który w pełni dałby
wsparcie pacjentowi. Nikt też tego
lekarzy nie uczy. A gdyby pewne komunikaty odpowiednio obudować
językowo, byłyby jednocześnie pełne informacji i pełne nadziei dla pacjenta.
Co to znaczy „odpowiednio obudować językowo komunikat”?
Zachowanie tej równowagi wydaje
się trudne.
– Lekarz przy pierwszym kontakcie musi tak sformułować komunikat, żeby dać panu konkretne
wytyczne (np. jakie badania zrobić),
a jednocześnie sprawić, aby pan zobaczył siebie jako aktywnego uczestnika tego leczenia. To znaczy: nie jako biernego wykonawcę zalecanych,
magicznych czynności, tylko jako
kogoś, kto ma współudział w swoim leczeniu.
K
– Dystans musi być budowany
świadomie zarówno na poziomie werbalnym, jak i zachowań niewerbalnych. Słowo, ale i gest. I kolejna ważna sprawa – pacjenta trzeba słuchać.
Znałam panią, która w wyniku chemioterapii straciła włosy. Kto jej nie
odwiedzał, wszystkim ze szczegółami opowiadała, jak te włosy traciła.
Przyszła do mnie jej siostra i mówi:
„Proszę pani, ja już tego nie mogę słuL
nie ciężka noc była”. Wtedy – choćby
nawet pozwolił sobie na oszczędny
komentarz typu: „Tak, 30 pacjentów
miałem” – to po tej wymianie zdań
trudno będzie mu przejść do oschłej
i formalnej rozmowy. Oczywiście – bywają sytuacje, że lekarz ma już tak
dość wszystkiego, że nic nie poradzimy. Natomiast jeśli lekarz jest choć
odrobinę otwarty, próba „uczłowieczenia” relacji powinna pomóc.
Często lekarz zasypuje pacjenta niezrozumiałą terminologią. Jak sobie
z tym radzić?
A to rzeczywiście takie ważne?
– Nie. Jeśli dopuści do zbytniej poufałości, może się to źle odbić na procesie leczenia. W czasie szkoleń duży nacisk kładziemy na to, żeby lekarz potrafił wyznaczyć i utrzymać
dystans. Lekarz ma wspierać, ale dawać jasny komunikat: Nie jestem twoim kolegą, tylko twoim lekarzem. To
ważne, bo jeśli jesteśmy z kimś zbyt
blisko, o wiele trudniej wydawać polecenia i egzekwować je.
Lekarz ma na pacjenta najwyżej
kwadrans.
MICHAŁ ŁEPECKI
w poprzedniej, gdańskiej przychodni
źle się działo.
– W pracy zaczęło mi kołatać serce,
zemdlałam. Przestraszyłam się, że to
może zawał – opowiada. – Dzwonię do
rejestracji, oczywiście miejsc już nie ma,
więc przełączają rozmowę do lekarza.
Jeśli się zgodzi, mogę przyjść. Pyta mnie:
„Ma pani gorączkę?”, odpowiadam, że
nie, ale ledwo żyję. Usłyszałam, że mam
iść do domu, zmierzyć temperaturę ijeśli mam, to mnie przyjmie, inaczej nie
ma mowy. Dwa dni leżałam w łóżku.
Po kilku dniach objawy się powtórzyły, Ewa poszła do innej przychodni
– zakład pracy wykupił świadczenia, tyle że trzeba jechać na drugi koniec miasta. Tam zrobiono jej badania serca, skierowano do kardiologa. Diagnoza: tachykardia. Lekarz był zaszokowany zachowaniem tamtego lekarza, powiedział, że w takich przypadkach trzeba
wzywać pogotowie.
R
Leczyć po ludzku 17
www.wyborcza.pl Gazeta Wyborcza Czwartek 29 kwietnia 2010
Dr Małgorzata Majewska
Lekarzowi chodzi o to,
żeby w jak najkrótszym
czasie konkretnie
załatwić sprawę,
natomiast dla pacjenta
ważne jest nie tylko to,
żeby dostać
informację, ale też to,
żeby o niej
porozmawiać.
Bo przez gadanie
oswaja nową sytuację
chać”. Wytłumaczyłam jej, że siostra
właśnie poprzez opowiadanie o tej
sytuacji uczy się, jak sobie z nią radzić.
No tak, ale który lekarz ma czas
przez godzinę słuchać o tym, jak pani Krysi wypadają włosy?
– Żaden. Ale mając świadomość,
że taki mechanizm występuje, może
stworzyć pacjentce do tego przestrzeń. Zachęcając ją: „Proszę opowiadać o tym bliskim”.
A co, jak lekarz trafi na gadułę?
– Musi mu wyznaczyć ramę czasową: „Panie Franku – mam dla pana
dziesięć minut”.
Starczy?
– Starczy. Dla lekarza to zaledwie
dziesięć minut. Dla pacjenta – aż.
Trafiam do izby przyjęć, przyjmuje
mnie zmęczony, burkliwy lekarz. Jak
mam go obłaskawić?
– Jedyną techniką jest próba spersonalizowania tej relacji. Trzeba zbudować takie zdanie, które przełamie
relację lekarz – pacjent. Choćby powiedzieć: „Pan taki zmęczony, pewA
– Są różne typy pacjentów. Jeden
ma nieprawdopodobną potrzebę rozumienia, co się z nim dzieje, i to
w najdrobniejszych szczegółach. Takiemu trzeba mówić jasno, bez łacińskich słów, może z pomocą metafory. Poprzez rozumienie i racjonalizację taki człowiek oswaja się z trudną diagnozą. Inny typ pacjenta wprost
przeciwnie – ma potrzebę, żeby na lekarza patrzeć jak na proboszcza
w małym miasteczku. To Pan Autorytet, Pani Autorytet. Takiej osobie
lekarz, który używa lekarskiego slangu, daje poczucie, że dobrze się nim
opiekują.
Pacjenci skarżą się na zdrobnienia.
Czy lekarz może powiedzieć do pacjentki: „Babciu”?
– To, niestety, dość częsty przypadek. Niewielkiej części pomaga traktowanie z czułością, jakiej wymaga
dziecko. Większość zdecydowanie to
odrzuca. Ja odradzam.
Poproszę o dwie złote rady dla lekarzy w kontekście kontaktu z pacjentem.
– Jeśli wprowadzimy jakąkolwiek
blokadę – terminologię, zdrobnienia
itp. – pacjent nie będzie nas słuchał
ani współpracował. Więc pierwsza
i najważniejsza rada: Nie blokuj pacjenta! A druga: Lekarzu, przypatrz
się dokładnie pacjentowi. Obserwacja pomoże ci dobrać właściwy komunikat.
A co radzi pani pacjentom?
– Po pierwsze – pamiętajmy, że lekarz nie jest psychologiem. Pytajmy
więc go o to, co dotyczy jego wiedzy
fachowej. Współczucia poszukajmy
gdzie indziej. Wyłączmy emocje, słuchajmy fachowca. To ważne. Ważniejsze niż nasze oburzenie, rozczarowanie czy frustracja. ROZMAWIAŁ JACEK KOWALSKI
*DR MAŁGORZATA MAJEWSKA
jest lingwistą, specjalistą
od komunikacji werbalnej
i niewerbalnej, pracownikiem
Instytutu Dziennikarstwa
i Komunikacji Społecznej UJ.
Prowadzi szkolenia
dla lekarzy z dziedziny komunikacji
z pacjentem
M
A
29112384