Jesteś pod wrażeniem tego, jak małym kosztem można osiągnąć

Peryskop
Gra wstępna
Gra
wstępna
Mariusz Oboda
R
Mariusz Oboda
właściciel i menadżer
sieci Prywatnych Przychodni Stomatologicznych
„DENTAL” oraz firmy
szkoleniowej OMD.
Prowadzi szkolenia
dla dużych koncernów
i liczących się na rynku
firm w różnych gałęziach
przemysłu z zakresu profesjonalnej komunikacji,
inteligencji emocjonalnej
oraz innych zagadnień
związanych z własnym
rozwojem. Posiada certyfikat Master Practitioner In
Art. of NLP nadany przez
Amerykańskie Stowarzyszenie The Society of NLP
i certyfikat trenera NLP.
Prowadzi szkolenia dla
lekarzy dentystów, średniego personelu i menedżerów służby zdrowia.
42
ozmowę z pacjentem można porównać do gry
wstępnej, podczas której osoby wzajemnie się
poznają. Rozpoznają swoje oczekiwania i potrzeby.
Zadają sobie pytania, które pogłębiają ich wzajemną
wiedzę na swój temat. Doświadczają tego, jak na
siebie reagują. Konfrontują swoje wyobrażenia z rzeczywistością. Osoby stopniowo się otwierają. Buduje
się obustronne zaufanie i poczucie bezpieczeństwa.
Wszystko, co robią, służy temu, aby z większą świadomością poruszać się do przodu i podejmować
kolejne decyzje. Obie strony są bardzo receptywne.
Rozmawiają też o swoich obawach.
Jesteś pod wrażeniem tego, jak
małym kosztem można osiągnąć
duży rezultat. Przypominasz sobie
też o ofercie szkolenia dotyczącego
komunikacji, którą odłożyłeś. Masz
coraz większe przekonanie, że bardziej uzasadnione jest skorzystanie
z dostępnej wiedzy niż popełnianie
wielu błędów.
Czy Twój osobisty kontakt z pacjentem zaczyna
się od takiej gry wstępnej? Czy zanim przejdziesz
do „pracy wiertłem”, poznajesz oczekiwania, potrzeby i obawy pacjenta? Czy traktujesz rozmowę
wstępną jak ważny element wizyty pacjenta? Czy
potrafisz prowadzić dialog w taki sposób, aby był on
Kwartalny Niezbędnik Edukacyjno-Informatyczny dla Stomatologów
wizytówką Twoich umiejętności, budował zaufanie
do Twojej osoby i sprawiał, że pacjent po kilku
minutach wspólnej rozmowy czuje się bezpiecznie
i jest otwarty na Twoje sugestie?
Wyobraź sobie, że jesteś pacjentem i trafiasz do
lekarza. Po wejściu wita się on z Tobą serdecznie
i zaprasza Cię na stojące obok fotela dentystycznego dwa wygodne, choć niewielkie fotele, wyjaśniając, że chciałby chwilę z Tobą porozmawiać,
zanim przejdzie do „konkretów”. Pyta, czy się na
to zgadzasz i z uśmiechem czeka na odpowiedź.
Jest oczywiste, że się zgodzisz, bo jak można odmówić takiemu lekarzowi? Widząc Twój uśmiech,
lekarz pyta Cię o samopoczucie. Jesteś zaskoczony,
ponieważ nigdy wcześniej nikt w gabinecie nie
postępował w ten sposób. Lekarz dotychczas sadzał
Cię na fotelu elektrycznym i dowiedziawszy się, co
Cię sprowadza, kazał otworzyć usta i sprawdzał,
czy się nie mylisz. Reszta dotyczyła już tyko zębów.
Teraz widząc inne podejście, zdajesz sobie sprawę,
że czułeś się jak nośnik zębów. Z przyjemnością
czekasz na dalszy ciąg wydarzeń w tym nowym,
poleconym Ci przez koleżankę gabinecie. Lekarz
dalej z uśmiechem, spokojem i elegancją pyta, co
Cię sprowadza do jego praktyki. Zadaje z pozoru
rutynowe pytanie. Jednak jest jakoś inaczej. Interesuje się Twoimi ostatnimi doświadczeniami
stomatologicznymi. Pyta o to, co Ci się podobało
i to, z czego jesteś niezadowolony. Nie krytykuje,
tylko słucha. Swoim zachowaniem sprawia, że masz
wrażenie, iż naprawdę interesują go te odpowiedzi. Wyjaśnia, że chce poznać Twoje oczekiwania
i obawy. Mówi o swoich możliwościach w zakresie spełnienia Twoich oczekiwań. Z uśmiechem
i pewnością w głosie ustosunkowuje się też do
wypowiedzianych przez Ciebie obaw.
Mariusz Oboda
Peryskop
Zaczynasz zdawać sobie sprawę, że tych kilka minut
luźnej rozmowy przekroczyło Twoje oczekiwania
i zbudowało między Wami relację. Siadasz na fotelu
dentystycznym z zupełnie innym niż dotychczas
nastawieniem, zwłaszcza, że wiesz, czego się spodziewać, ponieważ zaczniecie od badania. Jest to dla
Ciebie ciekawe doświadczenie. Zastanawiasz się, co
zaszło, co tak zmieniło Twoje nastawienie do lekarza
i leczenia. Na czym polega ta magia?
W swojej pracy też masz kontakt z ludźmi i zaczynasz
sobie zdawać sprawę, że popełniałeś dotychczas błędy
na omawianym etapie. Zbyt szybko przechodziłeś
do czynności medycznych, uważając, że rozmowa
wstępna jest stratą czasu. Ludzie wiedzą, po co
przyszli i chcą to jak najszybciej otrzymać. Na własnej skórze doświadczyłeś, jak gra wstępna buduje
fundament. Teraz rozumiesz, dlaczego często później
traciłeś znacznie więcej czasu na przekonywanie do
swoich planów. Nie zbudowałeś fundamentu, czyli
wystarczającego zaufania i poczucia bezpieczeństwa,
dlatego Twoje budowle były chwiejne i traciłeś wiele
energii na utrzymywanie ich w pionie. Jesteś pod
wrażeniem tego, jak małym kosztem można osiągnąć
duży rezultat. Przypominasz sobie też o ofercie szkolenia dotyczącego komunikacji, którą odłożyłeś. Masz
coraz większe przekonanie, że bardziej uzasadnione
jest skorzystanie z dostępnej wiedzy niż popełnianie
wielu błędów.
Rozmowa jest momentem wizyty, w trakcie którego
następuje przygotowanie gleby i zasiewanie ziarna,
aby za jakiś czas zebrać plon w postaci zgody pacjenta
na estetyczne i kompleksowe rozwiązania. Na tym
etapie ogrodnik poznaje glebę. Po to, aby później
dobrać odpowiedni nawóz i właściwie zasiać. Czy
może być skuteczne zasadzenie rośliny bez sprawdzenia rodzaju gleby? Codzienność notuje przypadki,
w których osoba nie miała czasu zasiać, bo była zbyt
zajęta i później dziwiła się, że nic nie wyrosło. Tak
naprawdę się dzieje. Postępowanie z pacjentem jest
jak sadzenie rośliny. Trzeba spulchnić glebę, sprawdzić jej rodzaj i określić jej potrzeby, aby dopasować
odpowiedni nawóz. Dla mądrego ogrodnika jest to
oczywiste. Efekt pracy jest przewidywalny. Musiałyby
nastąpić wyjątkowe okoliczności, aby zebranie plonu
się nie powiodło.
W trakcie rozmowy lekarz pytając, odkrywa świat
pacjenta. To jak zabawa w układanie puzzli, które
powoli tworzą ciekawy i niepowtarzalny obraz pacjenta. Krótka, lecz równocześnie wnikliwa rozmowa
pozwala odkryć potrzeby, obawy, oczekiwania oraz
strategię decyzyjną, które tworzą obraz pacjenta.
W trakcie rozmowy lekarz pytając, odkrywa świat
pacjenta. To jak zabawa w układanie puzzli, które powoli tworzą ciekawy i niepowtarzalny obraz pacjenta.
Ułatwia to dopasowanie argumentacji i zmotywowanie pacjenta do podjęcia leczenia, które pozwoli
mu mieć piękne zęby do późnej starości. Takie
postępowanie jest elementem sztuki medycznej,
budującym zaufanie i zapewniającym skuteczne,
nie tylko tanie leczenie.
Sztuka nie polega na tym, żeby po prostu rozmawiać,
a na tym, żeby robić to świadomie, wykorzystując cały
potencjał, jaki ma w sobie ten rodzaj gry wstępnej.
Nauka profesjonalnej rozmowy jest częścią modelu
OMD LEKARZ®, o którym opowiadam Państwu
na łamach „e-Dentico”. Poświęcam temu zagadnieniu czas na moich szkoleniach, ponieważ profesjonalna rozmowa to taki dialog, który dwóm
stronom przynosi wiele korzyści. Uczę, co mówić
i jak mówić, jak łączyć i odpowiednio wykorzystywać humor i stanowczość do budowania swojego
wizerunku. Sztuka nie polega na tym, żeby po prostu rozmawiać, a na tym, żeby robić to świadomie,
wykorzystując cały potencjał, jaki ma w sobie ten
rodzaj gry wstępnej.
e-Dentico nr 2 (10) / 2006
43