Jakośćusług w Oddziale Informacji Naukowej Biblioteki Głównej

BIBLIOTEKI NAUKOWE W KULTURZE
I CYWILIZACJI
Ewa Piotrowska, Renata M. Zaj c
Akademia Pedagogiczna w Krakowie
Biblioteka Główna
[email protected]
Jako
usług w Oddziale Informacji Naukowej Biblioteki
Głównej Akademii Pedagogicznej w Krakowie:
komunikat z bada
Quality of services in Information Department of the Main
Library of Pedagogical University in Cracow:
research report
Abstrakt
Artykuł przedstawia wysiłki podejmowane w ostatnich latach przez Oddział Informacji Naukowej
Akademii Pedagogicznej w Krakowie w celu nawi zania wła ciwych relacji ze społeczno ci
u ytkowników w kontek cie nowych technologii informacyjnych. Opisano niektóre metody
pomocne w budowaniu pozytywnego wizerunku biblioteki. Szczególn uwag zwrócono na
satysfakcj klienta. Po kilku latach wprowadzania technologii komputerowych przebadano
naszych u ytkowników. Głównym celem badania ankietowego było wskazanie czynników
wpływaj cych na opinie klientów na temat u yteczno ci usług oferowanych przez Oddział
Informacji. Ankieta pokazuje preferencje i oczekiwania respondentów dotycz ce informacji.
Wyniki b d przydatne w procesie modyfikacji działa podejmowanych w naszym Oddziale.
Odpowiedzi w wi kszo ci s pozytywne, ale to nie oznacza, e nie b d czynione kolejne wysiłki w
celu podniesienia jako ci usług. W przyszło ci podobne badania b d kontynuowane.
Słowa kluczowe
jako usług informacyjnych; poziom satysfakcji klienta; public relations w bibliotekach;
działalno informacyjna bibliotek
Abstract
The article evaluates the efforts made by the Information Department of the Main Library of
Pedagogical University in Cracow in recent years in order to establish appropriate relations with
the community of users within the new information technology context. Some methods aimed at
building a positive image of the library are described. The stress is particularly laid on the role of
customers' satisfaction. After a few years of computer technology implementation we have
surveyed our users. The main goal of this research was to present factors, which influence the
customers' opinions about the usefulness of services offered by the Information Department. The
survey shows the respondents' preferences and expectations concerning the information content.
Its findings will be used in the process of modification of certain activities conducted by our
Department. The answers are generally positive but it doesn't mean that no efforts should be
made in this field. In the future similar research will be conducted.
Key words
quality of information services; level of customer satisfaction; public relations in libraries;
informational activities of libraries
W bibliotece naukowej jednym z najistotniejszych zada jest
zaspokajanie potrzeb informacyjnych klientów, którzy staj si podmiotem jej
działa . Biblioteki coraz cz ciej przyjmuj strategi marketingow , czyli
nastawion na klienta maj c wiadomo , e bez czytelników nie b dzie
Jako
usług w Oddziale Informacji Naukowej BGAP w Krakowie
163
biblioteki. Nastawienie marketingowe to integracja trzech elementów: jako ci,
obsługi klienta i marketingu. O jako ci usług biblioteki wiadczy poziom
satysfakcji (zadowolenia) u ytkowników. Jest wiele definicji jako ci. The
British Standards Institution (BSI) definiuje jako
jako: ogół cech
i charakterystyk produktu lub usługi, maj cych wpływ na jego zdolno
zaspokojenia okre lonych lub implikowanych potrzeb [4]. W bibliotece jako
usługi jest okre lana poprzez niezawodno , szybko
jej zapewniania,
kompetencje personelu i indywidualne podej cie do obsługi ka dego klienta [2].
Zadowolenie u ytkownika to stan psychiczny, w którym u ytkownik znajduje
si w czasie korzystania z usługi bibliotecznej, ale równie emocje, które s
pó niej zwi zane ze wspomnieniem wizyty w bibliotece, a co za tym idzie
nastawienie do instytucji jako cało ci. Usatysfakcjonowani u ytkownicy
okazuj lojalno oraz informuj innych potencjalnych klientów o zaletach
biblioteki i pot guj pozytywny wizerunek w rodowisku lokalnym.
W Oddziale Informacji Naukowej podj li my prób zbadania jako ci
oferowanych usług z perspektywy u ytkowników naszej biblioteki.
W ci gu ostatnich dziesi ciu lat w Bibliotece Głównej Akademii
Pedagogicznej nast piło wiele zmian zwi zanych z komputeryzacj
opracowania zbiorów, udost pniania oraz wyszukiwania informacji.
W bibliotece działa zintegrowany system Virtua. Ponadto Oddział Informacji
Naukowej stworzył w Internecie serwis informacyjny z dziedziny pedagogiki
i psychologii oraz szereg innych nowych usług informacyjnych (m. in. oparta na
zbiorach naszej biblioteki komputerowa baza danych z zakresu pedagogiki i
literatury oraz zamieszczona od 2001 r. na stronie WWW Biblioteki Głównej
AP bibliografia dorobku pi mienniczego pracowników naszej uczelni i katalog
prac doktorskich). Na obowi zkowych szkoleniach bibliotecznych zach camy
studentów, by rozpoczynali wyszukiwanie informacji w bibliotece od kontaktu
z Oddziałem Informacji Naukowej. Równocze nie prowadzimy tak e szkolenia
dla pracowników naukowych zwi zane z posługiwaniem si elektronicznymi
ródłami informacji naukowej. Po kilku latach funkcjonowania nowych ródeł
informacyjnych postanowili my sprawdzi ich przydatno
i stopie
wykorzystania, a tak e poziom zadowolenia u ytkowników z usług
informacyjnych oferowanych całej społeczno ci internetowej. Badania
ankietowe, które chcemy w przyszło ci regularnie powtarza , maj nam pomóc
w doskonaleniu systemu jako ci usług oraz wyznaczy nast pne kroki w
zacie nianiu współpracy z u ytkownikami informacji naukowej.
Ankiet przeprowadzono od listopada 2004 do stycznia 2005 roku.
Formularz umieszczono na stronach WWW Biblioteki Głównej AP oraz
rozdawano w Oddziale Informacji Naukowej.
Pytania miały w wi kszo ci form zamkni t , badani odpowiadaj c na
pytanie wybierali opcje: zdecydowanie tak, tak, nie mam zdania, nie,
zdecydowanie nie.
Ewa Piotrowska, Renata Zaj c
164
Wykres 1. Respondenci
Nasi respondenci
nauczyciele
7%
inni u ytkownicy
6%
doktoranci AP
1%
pracownicy AP
7%
studenci
79%
W dwóch pytaniach były do wyboru odpowiedzi tak lub nie. Przy
niektórych zapytaniach badani mogli umie ci swoje propozycje ewentualnych
zmian.
W badaniach wzi ło udział 109 osób (w tym 82 ankiety wypełnione
zostały poprzez Internet), z czego 86 badanych było studentami, 8 –
pracownikami naukowymi, 1 – doktorantem AP, 8 – nauczycielami, 6 – inne
osoby.
Na pytanie 2 o zadowolenie z godzin otwarcia OIN przewa aj ca
wi kszo (63% osób) odpowiedziało twierdz co, 14% – zdecydowanie tak,
15% osób nie miało zdania, a tylko 8% osób nie było zadowolonych.
Wykres 2. Pytanie 2
Pytanie 2
nie
8%
nie mam zdania
15%
zdecydowanie nie
0%
zdecydowanie tak
14%
tak
63%
Kolejne pytanie – 3 dotyczyło zadowolenia ze sposobu informowania o
usługach wiadczonych przez OIN i tu równie 46% ankietowanych osób
odpowiedziała tak, 17% – zdecydowanie tak, 26% badanych nie miało zdania, a
11% odpowiedziało negatywnie.
Jako
usług w Oddziale Informacji Naukowej BGAP w Krakowie
165
Wykres 3. Pytanie 3
Pytanie 3
zdecydowanie
nie
0%
nie
zdecydowanie
tak
11%
17%
nie mam zdania
26%
tak
46%
Zapytanie 4 - o przydatno
szkole bibliotecznych dotycz cych
wyszukiwania informacji w katalogach i komputerowych bazach danych
przyniosło w wi kszo ci odpowiedzi pozytywne: 42% osób odpowiedziało
zdecydowanie tak, 45% – tak, tylko 6% osób nie miało zdania, 6% było
przeciw, a jedna osoba odpowiedziała, e szkolenia s zdecydowanie
nieprzydatne.
Wykres 4. Pytanie 4
Pytanie 4
zdecydowanie nie
1%
nie
6%
nie mam zdania
6%
zdecydowanie tak
42%
tak
45%
W nast pnym pytaniu (5) chcieli my si dowiedzie , czy internetowa
strona biblioteki zawiera wystarczaj ce informacje o zasobach i usługach
biblioteki. 17% osób odpowiedziało zdecydowanie twierdz co, znów
wi kszo , bo a 60% odpowiedziało tak, 8% badanych nie miało zdania, dla
13% osób strona WWW nie zawierała wystarczaj cych informacji, a 2%
ankietowanych było zdecydowanie niezadowolonych.
Dwa kolejne pytania dotyczyły stworzonych stosunkowo niedawno
Ewa Piotrowska, Renata Zaj c
166
Wykres 5. Pytanie 5
Pytanie 5
zdecydowanie nie
2%
zdecydowanie tak
17%
nie
13%
nie mam zdania
8%
tak
60%
ródeł informacyjnych i wykazały, e mimo ich promocji wiele osób jeszcze ich
nie zna. Na pytanie 6. czy osoba korzysta z „Serwisu informacyjnego OIN”,
zamieszczonego na stronie domowej Biblioteki Głównej AP 54% badanych
odpowiedziało twierdz co, 46% - negatywnie. Z bibliografii dorobku
pi mienniczego pracowników AP, zamieszczonej na stronie WWW BG AP
korzystało 41% osób, pozostałe 59% osoby odpowiedziały negatywnie(pytanie
7).
Na pytanie o łatwo w obsłudze naszego katalogu komputerowego
(pytanie 8) zdecydowana wi kszo
(59%) dała odpowied tak, 22% –
zdecydowanie tak, 7% nie miało zdania, dla 9% ankietowanych katalog nie jest
łatwy i przyjazny w obsłudze, a 3% odpowiedziało – zdecydowanie nie.
Wykres 6. Pytanie 8
Pytanie 8
zdecydowanie nie
3%
nie
9%
zdecydowanie tak
22%
nie mam zdania
7%
tak
59%
Kolejne pytanie (9) - czy nale y zwi kszy liczb stanowisk
komputerowych do korzystania z katalogu AP i Internetu przyniosło
odpowiedzi głównie pozytywne. 45% uwa a zdecydowanie, e nale y
zwi kszy liczb stanowisk, 39% ankietowanych odpowiedziało tak, 12% nie
Jako
usług w Oddziale Informacji Naukowej BGAP w Krakowie
167
miało zdania, a tylko 4% badanych uwa a, e mamy wystarczaj c liczb
stanowisk komputerowych.
Wykres 7. Pytanie 9
Pytanie 9
nie
4%
nie mam zdania
12%
zdecydowanie nie
0%
zdecydowanie tak
45%
tak
39%
W dwóch ostatnich zapytaniach chcieli my dowiedzie si , jak
odbieraj nas czytelnicy. Zdecydowanie zadowolonych z kultury obsługi w OIN
(pytanie 10) było 36% badanych, zadowolonych – 47%, 10% nie miało zdania,
ale zdarzyły si te odpowiedzi negatywne: niezadowolonych z kultury obsługi
było 5% osób, a zdecydowanie niezadowolonych – 2%
Wykres 8. Pytanie 10
Pytanie 10
zdecydowanie nie
2%
nie
5%
nie mam zdania
10%
zdecydowanie tak
36%
tak
47%
Zdecydowanie pozytywnie oceniło kompetencje i pomoc personelu w
obsłudze u ytkowników 28% badanych, pozytywnie – 56% badanych, 15% nie
miało zdania, a 1% ocenił nas negatywnie (pytanie 11).
Ewa Piotrowska, Renata Zaj c
168
Wykres 9. Pytanie 11
Pytanie 11
nie
1%
nie mam zdania
15%
zdecydowanie nie
0%
zdecydowanie tak
28%
tak
56%
Badani przekazali nam te wiele cennych uwag i propozycji zmian.
U ytkownicy mieli kłopoty z korzystaniem z katalogu komputerowego, skar yli
si na niewystarczaj c liczb pozycji ksi kowych w bibliotece, brak dost pu
do elektronicznych czasopism (biblioteka posiada tylko dost p do bazy
EBSCO).
Podsumowuj c, przebadane osoby w wi kszo ci pozytywnie oceniły
nasz prac . Wydaje si , e godziny pracy naszego Oddziału spełniaj
oczekiwania u ytkowników (ju po zako czeniu bada ankietowych wydłu ono
jeszcze czas pracy całej biblioteki w soboty o godzin ). Sposoby informowania
o usługach OIN oraz informacje zawarte na redagowanej przez nasz Oddział
stronie domowej biblioteki te oceniono raczej jako wystarczaj ce, ale my
w dalszym ci gu szukamy nowych form promocji naszej pracy.
Wypowiedziano si zdecydowanie za przydatno ci obowi zkowych szkole
bibliotecznych, które w zało eniu maj ułatwi u ytkownikom korzystanie z
zasobów naszej biblioteki. Oprócz szkole dla studentów pierwszych lat
codziennie pomagamy naszym czytelnikom w wyszukiwaniu informacji,
poszukuj c literatury w krajowych i zagranicznych bazach danych, wyja niaj c
zasady funkcjonowania Internetu itp.
Jak wykazała ankieta, jeszcze wi ksz uwag musimy po wi ci
promocji naszego „Serwisu informacyjnego OIN”, który z zało enia ma ułatwi
u ytkownikom wyszukiwanie cennych ródeł z pedagogiki i psychologii
znajduj cych si w Internecie. Przy ogromnej ilo ci informacji zgromadzonej
w sieci wa ne jest, by u ytkownicy trafiali do informacji odpowiednio
wyselekcjonowanych i sprawdzonych pod wzgl dem merytorycznym, co
staramy si robi , wyszukuj c do naszego serwisu tylko strony godne polecenia,
a tak e sami tworz c umieszczane w serwisie zestawienia bibliograficzne
z zakresu pedagogiki i nauk pokrewnych. Na wi ksz uwag czytelników
zasługuje te bibliografia dorobku pi mienniczego pracowników AP, któr zna
mniej ni połowa badanych. Link do komputerowej bibliografii umie cili my
Jako
usług w Oddziale Informacji Naukowej BGAP w Krakowie
169
na stronie domowej Uczelni, informujemy te o niej studentów odwiedzaj cych
nasz Oddział.
Mimo zdecydowanie pozytywnych uwag na temat łatwo ci korzystania
z naszego katalogu komputerowego zdarzaj si te u ytkownicy maj cy
kłopoty z jego obsług . Jeste my do dyspozycji naszych czytelników, pełni c
dy ury przy terminalach i wyja niaj c na bie co wszystkie w tpliwo ci,
których wci jednak, mimo szkole bibliotecznych, nie brakuje. Wynika to
jeszcze cz sto z niepełnej znajomo ci obsługi komputera, a tak e z szybkich
zmian, jakie nieustannie dokonuj si w samym systemie bibliotecznym.
Tak, jak oczekiwali my, czytelnicy licz te na wi ksz liczb
stanowisk komputerowych, gdy nie wszyscy dysponuj dost pem do Internetu.
Ten postulat te został ju cz ciowo spełniony ju po zako czenie bada
ankietowych. W styczniu w bibliotece przybyło 8 nowych terminali ze
stanowiskami do katalogu komputerowego i Internetu (ogółem 20 stanowisk),
a kolejne terminale b d udost pnione w ci gu 2 najbli szych miesi cy.
W planach s dalsze zakupy nowego sprz tu komputerowego.
Na pytania o kultur obsługi oraz kompetencje i pomoc personelu Oddziału
Informacji Naukowej zdecydowana wi kszo
badanych odpowiedziała
pozytywnie, ale do refleksji pobudza nas te kilka odpowiedzi negatywnych.
Kolejne badania ankietowe b d przeprowadzone w 2005 roku we
wszystkich działach pracuj cych bezpo rednio z u ytkownikami, co w efekcie
da nam cało ciowy obraz poziomu zadowolenia z usług Biblioteki Głównej
Akademii Pedagogicznej w Krakowie.
Bibliografia
[1] Kubów S.: Jako usług w Bibliotece Dolno l skiej Szkoły Wy szej Edukacji we Wrocławiu
w wietle ankiety. „Biuletyn EBIB”. 2002 nr 3 (32) [dok. elektr.]
http://ebib.oss.wroc.pl/2002/32/kubow.php.
[2] Kuczkowski M.: Klient w bibliotece – trudne wyzwanie? [W:] Czytelnik czy
klient?: ogólnopolska konferencja bibliotekarzy (Toru 4-6 grudnia 2003) [dok. elektr.]
http://ebib.oss.wroc.pl/matkonf/torun/kuczkowski.php.
[3] Wanik K.: Podwy szanie standardu usług w bibliotece wydziałowej poprzez
ankietowanie czytelników. „Biuletyn EBIB”. 2003 nr 4 (44) [dok. elektr.]
http://ebib.oss.wroc.pl/2003/44/ankieta.php.
[4] Kemp I. Wildhardt T., red.: Zarz dzanie bibliotek : najnowsze kierunki w bibliotekarstwie
brytyjskim. Wydaw. SBP, Warszawa 1998.