raport porównawczy Badanie opinii beneficjentów nt

Badanie zadowolenia klienta Departamentu ds. PO Kapitał Ludzki - współpraca na linii beneficjent – opiekun projektu: ocena beneficjentów
Raport porównawczy
W dniach 19.04.10 r. – 23.04.10 r. przeprowadzone zostało w Departamencie ds. PO Kapitał Ludzki badanie zadowolenia klienta zewnętrznego. Wykonano je
w odpowiedzi na wprowadzenie w Urzędzie Marszałkowskim Procedury badania i monitorowania zadowolenia klienta. W dniach 15.11.10 r. – 18.11.10 r. badanie
dotyczące opinii beneficjentów na temat współpracy z opiekunami projektów zostało powtórzone celem porównania wyników. Uzyskane w powtórzonym badaniu
dane pozwoliły na uzyskanie odpowiedzi na pytanie, czy wypracowane w pierwszym badaniu rekomendacje przyczyniły się do usprawnienia pracy opiekunów.
Zarówno w pierwszym jak i w drugim badaniu za źródła pozyskiwania danych przyjęto anonimowe ankiety internetowe, wypełniane przez beneficjentów
realizujących projekty w ramach Priorytetów VIII i IX PO KL w województwie łódzkim. Rezultatem pierwszego badania było uzyskanie 243 odpowiedzi. W drugim
badaniu uzyskano 300 odpowiedzi.
Na początku badania zapytano respondentów o pierwszy kontakt z opiekunem projektu. Z odpowiedzi uzyskanych w kwietniu br wynikało, iŜ ponad 63%
respondentów wskazało kontakt mailowy. Prawie 1/3 respondentów (29,3%) wskazała na kontakt telefoniczny. Najmniej odpowiedzi uzyskała opcja osobistego
spotkania. Tylko 20 respondentów (7,7%) potwierdziło, Ŝe pierwszy kontakt z opiekunem ich projektu odbył się poprzez osobiste spotkanie. Badanie
przeprowadzone w listopadzie br w zasadzie potwierdziło opinie zebrane wśród beneficjentów pół roku wcześniej. Nieco mniejsza liczba beneficjentów opowiedziała
się za kontaktem mailowym na korzyść kontaktów telefonicznych. Przedmiotowe wyniki ilustrują wykresy poniŜej.
Pierwszy kontakt beneficjenta z opiekunem.
Listopad 2010
Kwiecień 2010
spotkanie osobiste
63,1%
29,2%
spotkanie osobiste
kontakt telefoniczny
60,0%
kontakt m ailow y
7,7%
kontakt telefoniczny
kontakt mailowy
33,0%
7,0%
1
Następnie zapytano beneficjentów, jaką formę kontaktu z opiekunem projektu preferują. W odpowiedziach zebranych w kwietniu br uzyskano następujące wyniki:
najwięcej badanych przyznało, iŜ forma kontaktu z opiekunem projektu zaleŜy od skali sprawy (55,7% odp.), prawie 1/5 respondentów (19,4%) wskazała na
kontakt telefoniczny, 13,4% - wybrało kontakt mailowy a nieco ponad 11% - spotkanie osobiste. Badanie przeprowadzone w listopadzie br potwierdziło wyniki
ankiety przeprowadzonej wśród beneficjentów w kwietniu br. Niewielka róŜnica w wynikach wskazała w listopadzie na korzyść opcji „zaleŜy od skali sprawy” nad
kontaktami telefonicznymi i spotkaniami osobistymi. Wybór kontaktów mailowych z opiekunami nadal utrzymuje się na tym samym co pół roku temu poziomie
zainteresowania wśród beneficjentów. Graficznie prezentuje się to w następujący sposób:
Preferowana forma kontaktu beneficjenta z opiekunem projektu.
Listopad 2010
Kwiecień 2010
spotkanie osobiste
spotkanie osobiste
kontakt telefoniczny
kontakt telefoniczny
55,7%
13,4%
kontakt mailowy
58,4%
13,0%
zaleŜy od skali sprawy
zaleŜy od skali sprawy
19,4%
11,5%
kontakt mailowy
18,3%
10,3%
2
Następnie zapytano beneficjentów o moŜliwość kontaktu z opiekunem. W badaniu kwietniowym 77,7% respondentów potwierdziło, iŜ zawsze kiedy jest to
zasadne istnieje moŜliwość kontaktu z opiekunem projektu. 22,3% wskazało, iŜ nie zawsze istnieje taka moŜliwość. Badanie przeprowadzone w listopadzie
udowodniło, iŜ kontakt z beneficjentem znacznie się poprawił od kwietnia br – 7% beneficjentów więcej uznało w badaniu, iŜ zawsze istnieje moŜliwość
kontaktu z opiekunem projektu.
Ocena moŜliwości kontaktu z opiekunem.
Listopad 2010
Kwiecień 2010
zawsze istnieje moŜliwość
kontaktu z opiekunem
77,7%
nie zawsze moŜna się
skontaktować z opiekunem
zawsze istnieje moŜliwość
kontaktu z opiekunem
84,0%
nie zawsze moŜna się
skontaktować z opiekunem
22,3%
16,0%
3
W badaniu kwietniowym w odpowiedzi na prośbę o ocenę moŜliwości umówienia się z opiekunem projektu na bezpośrednie spotkanie ponad 42% respondentów
oceniło tę moŜliwość bardzo dobrze. Ocenę dobrą wystawiło 36,1% ankietowanych, dostateczną – 16,7%. Negatywne oceny moŜliwości umówienia się na osobiste
spotkanie z opiekunem wyraziło 11 na 243 przepytanych osób (odpowiednio - 8 osób - ocena zła, 3 osoby ocena b. zła).. Badanie listopadowe wykazuje, iŜ
zmniejszyła się liczba ocen dostatecznych i złych, natomiast w niewielkim stopniu (0,4%) wzrosła ocena bardzo zła. Jednak ocena bardzo dobra i dobra wzrosła w
sumie o 6%. Badanie przeprowadzone w listopadzie wskazało, iŜ obecnie beneficjenci lepiej oceniają moŜliwość umówienia się na osobiste spotkanie z
opiekunem. Dokładnie prezentują to wykresy przedstawione poniŜej.
Ocena moŜliwości kontaktu z opiekunem c.d.
Listopad 2010
Kwiecień 2010
bardzo dobrze
bardzo dobrze
dobrze
dobrze
36,1%
16,7%
2,7%
dostatecznie
dostatecznie
źle
źle
bardzo źle
bardzo źle
42,9%
40,7%
12,0%
44,3%
1,0%
2,0%
1,6%
4
Na koniec badania poproszono respondentów o ocenę postawy opiekuna – według wymienionych w ankiecie cech. PoniŜsze wykresy obrazują wyniki oceny.
Nadano na nich wartości najlepszym i najsłabszym ocenom poszczególnych cech opiekunów projektów.
Ocena postawy opiekuna: uprzejmość, pomoc, kompetencja.
Listopad 2010
Kwiecień 2010
bdb
240
220
db
200
bdb
300
280
260
db
234
240
200
dst
159
180
dst
202
220
181
200
145
160
źle
źle
180
160
140
b.źle
120
b.źle
140
120
100
brak zdania
brak zdania
100
80
80
60
60
40
40
5
2
20
4
6
4
1
20
0
0
uprzejmość
pomoc
kompetencja
uprzejmość
pomoc
kompetencja
5
Ocena postawy opiekuna: terminowość, wyczerpująca korespondencja mailowa, rzetelność.
Kwiecień 2010
Listopad 2010
bdb
240
220
200
180
160
140
120
100
80
60
40
20
0
db
161
dst
143
128
źle
b.źle
9
terminowość w
udzielaniu odp. na
pisma
3
wyczerpująca
korespondencja
mailowa
4
rzetelność
brak zdania
bdb
300
280
260
240
220
200
180
160
140
120
100
80
60
40
20
0
db
202
dst
180
159
źle
b.źle
18
terminowość w
udzielaniu odp. na
pisma
4
wyczerpująca
korespondencja
mailowa
4
brak zdania
rzetelność
6
Ocena postawy opiekuna: skrupulatność, współpraca, Ŝyczliwość, etyka postępowania.
Kwiecień 2010
Listopad 2010
bdb
240
220
200
180
160
140
120
100
80
60
40
20
0
db
191
184
dst
163
160
źle
b.źle
5
skrupulatność
1
2
współpraca
Ŝyczliwość
3
etyka
postępowania
brak zdania
bdb
300
280
260
240
220
200
180
160
140
120
100
80
60
40
20
0
db
225
227
204
199
dst
źle
b.źle
7
skrupulatność
2
3
współpraca
Ŝyczliwość
1
brak zdania
etyka
postępowania
Z przedstawionych wyŜej wykresów wynika, iŜ w badaniu kwietniowym najmniej ocen bardzo dobrych przypisano terminowości w udzielaniu odpowiedzi na
pisma. Najwięcej ankietowanych oceniło bardzo dobrze opiekunów pod kątem uprzejmości i Ŝyczliwości. Cechą opiekuna, która zebrała najwięcej bardzo
złych ocen jest skrupulatność, natomiast najmniej ocen bardzo złych przypisano uprzejmości, Ŝyczliwości i współpracy. NaleŜy przy tym podkreślić, iŜ procentowy
stosunek ocen bardzo dobrych do wszystkich udzielonych wyniósł 67,24%. Natomiast stosunek ocen bardzo złych do wszystkich udzielonych wyniósł 15,63%.
Badanie listopadowe – choć przeprowadzone na większej próbie – pokazało, iŜ beneficjenci nadal dobrze oceniają pracę opiekunów. Na szczególną
uwagę zasługuje wynik oceny rzetelności pracy opiekunów oraz etyki postępowania. Relatywnie wysoko – w stosunku do badania kwietniowego – oceniono
równieŜ umiejętność współpracy i kompetencję. Stosunek ocen bardzo dobrych do wszystkich udzielonych wyniósł 65% zaś stosunek ocen bardzo złych do
wszystkich udzielonych wyniósł podobnie jak w badaniu kwietniowym – 16,6%.
7
Wnioski z badań
1. Badanie listopadowe wskazuje na większe poparcie beneficjentów dla kontaktów telefonicznych z opiekunami niŜ to miało miejsce w kwietniu br. Wyniki
wskazują jednocześnie na niewielki spadek wskazań beneficjentów na kontakty mailowe z opiekunami.
2. W stosunku do badania, które miało miejsce pół roku temu w znacznym stopniu wzmocniła się opinia beneficjentów na temat bezproblemowej moŜliwości
kontaktowania się z opiekunami. W badaniu listopadowym więcej beneficjentów wskazało, iŜ zawsze istnieje moŜliwość kontaktu z opiekunem projektu.
3. Badanie przeprowadzone w listopadzie wskazało, iŜ obecnie beneficjenci lepiej oceniają moŜliwość umówienia się na osobiste spotkanie z opiekunem.
4. Na szczególną uwagę zasługuje lepszy niŜ w kwietniu br wynik oceny rzetelności pracy opiekunów oraz etyki postępowania. Relatywnie wysoko –
w stosunku do badania kwietniowego – oceniono równieŜ umiejętność współpracy i kompetencję.
Opracowanie:
Zespół koordynujący badanie zadowolenia klienta Departamentu ds. PO Kapitał Ludzki
w Urzędzie Marszałkowskim w Łodzi
Łódź, dn. 19 listopada 2010 r.
8