Zadowolenie klientów z usług świadczonych przez Urząd

URZĄD MIASTA CHEŁM
„Zadowolenie klientów z usług świadczonych
przez Urząd Miasta Chełm”
- raport z badań ankietowych
WPROWADZENIE
Cel badania, przedmiot oraz metodologia
Od dnia 04 kwietnia 2007 r. przeprowadzane jest w Urzędzie Miasta Chełm stałe
badanie ankietowe, które ma na celu zebranie opinii wśród klientów indywidualnych
i instytucjonalnych Urzędu na temat jakości usług świadczonych przez Urząd.
Badanie jest zrealizowane metodą doboru nielosowego. Nie ustalono uprzednio
kryteriów doboru próby. Ankietę wypełniają wszyscy klienci, którzy zgodzili się wziąć udział
w ankiecie.
Badanie przeprowadzane jest w Biurze Obsługi Interesantów. Ankiety umieszczone
są też na stronie www.e-urzad.chelm.pl.
Zastosowano dwie wersje ankiety:
1. wersja dla klientów indywidualnych,
2. wersja dla klientów instytucjonalnych / przedsiębiorców.
Ankieta w wersji pierwszej zawiera 6 pytań, a wersja druga ankiety 8 pytań, obie
o charakterze zamkniętym. Ankiety i treść pytań ankietowych zostały opracowane
w całości przez pracowników Urzędu Miasta Chełm.
W dniu 03 kwietnia 2007 r. weszło w życie Zarządzenie Nr 83/07 Prezydenta Miasta
Chełm z dnia 03 kwietnia 2007 r. w sprawie wprowadzenia badania satysfakcji klientów
z jakości usług świadczonych przez Urząd Miasta Chełm. Niniejszy raport z badań stanowi
analizę ankiet wypełnionych w okresie od dnia 29 kwietnia 2007 r. do dnia 28 marca br.
W tym czasie ankietę wypełniło 131 respondentów zarówno indywidualnych jak
i instytucjonalnych, w tym 12 głównych instytucji współpracujących z Urzędem Miasta
Chełm w świadczeniu usług administracyjnych jak: Lubelski Urząd Wojewódzki w Lublinie
Delegatura w Chełmie, Urząd Skarbowy w Chełmie, Poczta Polska. Na stronie
internetowej www.e-urzad.chelm.pl ankietę wypełniło 45 klientów indywidualnych.
„Zadowolenie klientów z usług świadczonych przez Urząd Miasta Chełm” - raport z badań ankietowych
Strona 1 z 9
W wyniku uzyskanych odpowiedzi ustalono występowanie opinii dotyczących
funkcjonowania Urzędu Miasta w aspekcie satysfakcji klientów z poziomu ich obsługi.
Raport z badań podzielony jest na dwie części. Pierwsza stanowi analizę
i procentowe określenie wyników ankiet wypełnionych przez klientów indywidualnych,
a część druga klientów instytucjonalnych / przedsiębiorców. Każda część podzielona
została według kolejności pytań zawartych w ankietach. Raport wzbogacony został
o graficzne przedstawienie danych liczbowych.
Część I Analiza wyników ankiety – klienci indywidualni
1.1. Terminowość załatwienia sprawy
Ponad 80% mieszkańców miasta Chełm odwiedzających Urząd Miasta Chełm
wskazało, iż sprawy z jakimi przyszli załatwione były w terminie lub raczej w terminie.
Natomiast 15,38% z nich twierdzi, że termin załatwienia sprawy został przekroczony.
3,85% klientów jest w trakcie załatwiania swoich spraw – zaznaczyli odpowiedź nie
dotyczy.
%
Terminowość załatwienia sprawy
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
80,77
TAK I RACZEJ TAK
NIE I RACZEJ NIE
W TRAKCIE
ZAŁATWIANIA
15,38
3,85
ODPOWIEDZI
1.2. Ocena informacji przekazywanych przez urzędników
W opinii większości klientów Urzędu (85%) urzędnicy udzielili im wyczerpujących
informacji o sposobie załatwienia ich spraw. Zdanie przeciwne wyraziło 15%.
„Zadowolenie klientów z usług świadczonych przez Urząd Miasta Chełm” - raport z badań ankietowych
Strona 2 z 9
Ocena informacji przekazywanych przez urzędników
100
85
80
OCENA DOBRA I BARDZO
DOBRA
40
OCENA NIEDOST AT ECZNA,
DOPUSZCZAJĄCA I DOST ATECZNA
%
60
15
20
0
ODPOWIEDZI
1.3. Zrozumiałość formularzy urzędowych i wniosków
Respondenci w większości twierdzili, że formularze i wnioski przekazane im przez
urzędników były dla nich zrozumiałe – ogółem tak uważało 90,10%, dla 7% były one
niezrozumiałe, a 2,90% nie udzieliło odpowiedzi na to pytanie.
Zrozumiałość formularzy urzędowych i wniosków
100
90,1
%
80
60
TAK
NIE
BRAK ODPOWIEDZI
40
20
7
0
2,9
ODPOWIEDZI
1.4. Ogólna ocena kompetencji urzędników
Klienci Urzędu Miasta Chełm ocenili również kompetencje urzędników. Mogli oni
wyrazić swoje oceny w skali od 1 do 5. Interesanci kompetencje urzędników ocenili
w następujący sposób: 43,10% oceniło kompetencje na ocenę bardzo dobrą; 38,90% na
ocenę dobrą; 11,11% na ocenę dostateczną, 6,00% na ocenę dopuszczającą i 1,83% na
ocenę niedostateczną. Średnia ocena kompetencji urzędników to 4,5.
„Zadowolenie klientów z usług świadczonych przez Urząd Miasta Chełm” - raport z badań ankietowych
Strona 3 z 9
Ogólna ocena kom petencji urzedników
50
43,1
40
38,9
OCENA
OCENA
OCENA
OCENA
OCENA
%
30
20
11,11
10
6
0
BARDZO DOBRA
DOBRA
DOST ATECZNA
DOPUSZCZAJĄCA
NIEDOSTAT ECZNA
1,83
ODPOWIEDZI
1.5. Czynniki wpływające na jakość obsługi interesantów
Respondenci w skali od 1 do 5 mogli wyrazić swoje oceny w odniesieniu do
czynników mających wpływ na jakość obsługi. Wymienili w kolejności:
− terminowość załatwienia spraw – 50%,
− otwarcie Urzędu dla petentów w godzinach popołudniowych (po godz. 15.30) –
48,15%,
− życzliwość i uprzejmość urzędników – 44,85%,
− profesjonalizm i kompetencje zawodowe urzędników – 43,85%
− możliwość załatwienia sprawy w Urzędzie poprzez Internet – 39,2%,
− działanie w Urzędzie Biura Obsługi Interesantów – 31,17%,
− właściwe oznakowanie Urzędu – informacja, na zewnątrz pomieszczeń jakie sprawy
i gdzie można załatwić – 25,5%,
− odpowiednie warunki lokalowe – 20,17%.
Czynniki wpływające na jakość obsługi interesantów
60
50
%
40
30
50 48,15
44,85 43,85
39,2
31,17
25,5
20,17
20
10
0
TERMINOWOŚĆ ZAŁATWIANIA SPRAW
OTWARCIE URZĘDU W
GODZINACH POPOŁUDNIO
ŻYCZLIWOŚĆ I
UPRZEJMOŚĆ
PROFESJONALIZM I
KOMPETENCJE
MOŻLIWOŚĆ ZAŁATWIENIA
SPRAWY PRZEZ INTERNET
DIZAŁANIE BOI
WŁAŚCIWE OZNAKOWANIE
URZĘDU
ODPOWIEDNIE WARUNKI
LOKALOWE
ODPOWIEDZI
„Zadowolenie klientów z usług świadczonych przez Urząd Miasta Chełm” - raport z badań ankietowych
Strona 4 z 9
1.6. Propozycje zmian w pracy Urzędu
Klienci Urzędu Miasta Chełm mogli też zaproponować zmiany w Urzędzie, które ich
zdaniem usprawnią jego pracę. Spośród zaproponowanych zmian w pracy Urzędu
największe uznanie wzbudziła możliwość załatwienia sprawy w Urzędzie poprzez Internet,
opowiedziało się za tym – 38,10% klientów. 20,10% badanych chciałoby lepszego
oznakowania Urzędu – informacja na zewnątrz pomieszczeń jakie sprawy i gdzie można
załatwić. Za ważne klienci uważają otwarcie Urzędu w godzinach popołudniowych (po
godz. 15.30), opowiedziało się za tym 17,50%, następnie 15,32% klientów chciałoby
podnieść profesjonalizm i kompetencje zawodowe urzędników, a dla 8,98% klientów
ważne jest także usprawnienie działania w Urzędzie Biura Obsługi Interesantów.
Propozycje zmiany w pracy Urzędu
45
38,1
40
35
%
30
25
20,1
20
17,5
15
15,32
8,98
10
MOŻLIWOŚĆ
ZAŁATWIENIA SPRAWY PRZEZ INTERNET
LEPSZE OZNAKOWANIE
URZĘDU
OTWARCIE URZĘDU W
GODZINACH POPOŁUDNIOWYCH
PROFESJONALIZM
I KOMPETENCJE
URZĘDNIKÓW
DZIAŁANIE BOI
5
0
ODPOWIEDZI
Część II Analiza wyników ankiety – klienci instytucjonalni / przedsiębiorcy
1. Częstotliwość korzystania z usług Urzędu
Najwięcej, bo raz na kwartał korzysta z usług Urzędu 39,13% klientów
instytucjonalnych / przedsiębiorców, niewiele mniej bo 36,96% korzysta raz w miesiącu,
23,91% korzysta sporadycznie, a 21,74% częściej niż raz w miesiącu.
%
Częstotliwość korzystania z usług Urzędu
45
40
35
30
25
20
15
10
5
0
39,13
36,96
23,91
21,74
RAZ NA KWARTAŁ
RAZ W MIESIĄCU
SPORADYCZNIE
CZĘŚCIEJ NIŻ RAZ W
MIESIĄCU
ODPOWIEDZI
„Zadowolenie klientów z usług świadczonych przez Urząd Miasta Chełm” - raport z badań ankietowych
Strona 5 z 9
1.2. Najczęściej odwiedzane wydziały
Wydziały, z którymi najczęściej kontaktuje się opisywana grupa respondentów, to:,
Wydział Geodezji, Kartografii i Mienia Komunalnego, Wydział Finansowy, Wydział
Ochrony Środowiska, Wydział Spraw Społecznych.
1.3. Terminowość załatwienia sprawy
Większość klientów instytucjonalnych / przedsiębiorców twierdzi, że ich sprawa była
załatwiona w terminie lub raczej w terminie – 76,08% respondentów. 11,74% wskazało, iż
raczej nie załatwiono sprawy w terminie, oraz tyle samo badanych wskazało – 11,74% –
że sprawa nie została załatwiona w terminie. Z kolei 4,50% wskazało, iż ich sprawa
znajduje się w toku załatwiania.
%
Terminowość załatwienia sprawy
76,08
80
70
60
50
40
30
20
10
0
TAK I RACZEJ ATAK
RACZEJ NIE
W TRAKCIE
ZAŁATWIANIA
23,48
4,5
ODPOWIEDZI
1.4. Ocena informacji przekazywanych przez urzędników
W opinii większości klientów Urzędu urzędnicy udzielili im wyczerpujących
informacji o sposobie załatwienia ich spraw - 86%. W skali od 1 do 5 respondenci
przyznali w tym zakresie oceny bardzo dobrą – 40% i dobrą – 46%. Ocena dostateczna
wskazana została przez 10% klientów, ocena dopuszczająca przez 3,20% klientów,
a ocena niedostateczna przez 0,80%.
50
40
Ocena informacji przekazywanych przez urzędników
46
40
%
30
20
10
OCENA DOBRA
OCENA BARDZO DOBRA
10
OCENA DOSTATECZNA
OCENA DOPUSZCZAJĄCA
3,2
0
0,8
OCENA NIEDOSTATECZNA
ODPOWIEDZI
„Zadowolenie klientów z usług świadczonych przez Urząd Miasta Chełm” - raport z badań ankietowych
Strona 6 z 9
1.5. Zrozumiałość formularzy urzędowych i wniosków
Respondenci w większości twierdzili, że formularze i wnioski przekazane im przez
urzędników były dla nich zrozumiałe – ogółem tak uważało 93,85%, dla 4,10% były one
niezrozumiałe, 1% nie udzieliło odpowiedzi na to pytanie, a 0,50% wskazało jednocześnie
na odpowiedź TAK i NIE.
Zrozumiałość formularzy urzędowych i wniosków
100
93,85
%
80
60
TAK
NIE
40
BRAK ODPOWIEDZI
ODPOWIEDŹ TAK
I NIE
20
4,1
0
1
0,5
ODPOWIEDZI
1.6. Ogólna ocena kompetencji urzędników
Klienci instytucjonalni / przedsiębiorcy Urzędu Miasta Chełm ocenili również
kompetencje urzędników. Wyrazili swoje oceny w skali od 1 do 5. Wyniki oceny są
następujące: 23,74% oceniło kompetencje na ocenę bardzo dobrą; 19,57% na ocenę
dobrą; 8,70% na ocenę dostateczną, 34,78% na ocenę dopuszczającą i 15,22% na ocenę
niedostateczną. Średnia ocena kompetencji urzędników 3,5.
%
Ogólna oce na kompe tencji urzę dników
40
35
30
25
20
15
10
5
0
34,78
23,74
19,57
OCENA
OCENA
OCENA
OCENA
OCENA
15,22
DOPUSZCZAJĄCA
BARDZO DOBRA
DOBRA
NIEDOST AT ECZNA
DOST AT ECZNA
8,7
ODPOWIEDZI
„Zadowolenie klientów z usług świadczonych przez Urząd Miasta Chełm” - raport z badań ankietowych
Strona 7 z 9
1.7. Czynniki wpływające na jakość obsługi interesantów
Respondenci w skali od 1 do 5 mogli wyrazić swoje oceny w odniesieniu do
czynników – mających wpływ na jakość obsługi. Wymienili w kolejności:
− możliwość załatwienia sprawy w Urzędzie poprzez Internet – 67,4%,
− otwarcie Urzędu dla petentów w godzinach popołudniowych (po godz. 15.30) – 43,48%
− życzliwość i uprzejmość urzędników – 32,61%,
− terminowość załatwienia spraw – 28,26%,
− profesjonalizm i kompetencje zawodowe urzędników – 23,91%,
− działanie w Urzędzie Biura Obsługi Interesantów – 17,39%,
− właściwe oznakowanie Urzędu – informacja, na zewnątrz pomieszczeń jakie sprawy
i gdzie można załatwić – 8,70%,
− odpowiednie warunki lokalowe – 4,35%
%
Czynniki wpływające na jakość obsługi interesantów
80
70
60
50
40
30
20
10
0
MOŻLIWOŚĆ ZAŁATWIENIA
SPRAW PRZEZ INTERNET
67,4
OTWARCIE URZĘDU W GODZINACH POŁUDNIOWYCH
ŻYCZLIWOŚĆ I UPRZEJMOŚĆ
43,48
TERMINOWOŚĆ ZAŁATWIANIA SPRAW
32,61
28,26
23,91
17,39
PROFESJONALIZM I KOMPETENCJE URZĘDNIKÓW
DZIAŁANIE BOI
8,7
4,35
WŁAŚCIWE OZNAKOWANIE
URZĘDU
ODPOWIEDNIE WARUNKI
LOKALOWE
ODPOWIEDZI
1.8. Propozycje zmian w pracy Urzędu
Klienci instytucjonalni / przedsiębiorcy mogli też zaproponować zmiany w Urzędzie,
które ich zdaniem usprawnią jego pracę. Spośród zaproponowanych zmian w pracy
Urzędu największe uznanie wzbudziła możliwość załatwienia sprawy w Urzędzie poprzez
Internet – 50% oraz działanie Biura Obsługi Interesantów również 50%. W dalszym ciągu
zainteresowaniem cieszy się otwarcie Urzędu dla petentów w godzinach popołudniowych
(po godz. 15.30), opowiedziało się za tym 26,10% klientów, następnie 19,57% klientów
chciałoby lepszego oznakowania Urzędu – informacja na zewnątrz pomieszczeń, jakie
sprawy i gdzie można załatwić.10,87% ankietowanych chciałoby podnieść profesjonalizm
i kompetencje zawodowe urzędników.
„Zadowolenie klientów z usług świadczonych przez Urząd Miasta Chełm” - raport z badań ankietowych
Strona 8 z 9
Propozycje zmian w pracy Urzędu
60
50
50
50
%
40
30
20
26,1
19,57
10,87
10
MOŻLIWOŚĆ
ZAŁATWIENIA SPRAWY
PRZEZ INTERNET
USPRAWNIENIE
DZIAŁANIA BOI
OTWARCIE URZĘDU W
GODZINACH POPOŁUDNIOWYCH
WŁAŚCIWE OZNAKOWANIE URZĘDU
PROFESJONALIZM I
KOMPETENCJE
URZĘDNIKÓW
0
ODPOWIEDZI
Zakończenie
Przedstawiona analiza wyników ankiet jednoznacznie wskazuje na kierunki działań
i priorytety w ramach strategii funkcjonowania Urzędu Miasta Chełm.
W odpowiedzi na oczekiwania mieszkańców, wynikające z analizy badan w roku
ubiegłym Urząd Miasta Chełm wydłużył godziny pracy Urzędu Miasta w wydziałach
najczęściej odwiedzanych przez klientów, tj. w Wydziale Finansowym, Wydziale
Infrastruktury Komunalnej, Wydziale Organizacji i Nadzoru, Wydziale Spraw Społecznych,
Wydziale Komunikacji, Wydziale Geodezji, Kartografii i Mienia Komunalnego, Wydziale
Gospodarki Przestrzennej, Architektury i Budownictwa oraz w Urzędzie Stanu Cywilnego.
W wybranych referatach wymienionych wydziałów we wtorki i czwartki usługi są
wykonywane do godz. 17.00. W celu lepszego oznakowania Urzędu Miasta Chełm na holu
budynku umiejscowiono tablicę zawierającą informacje o numerach pokoi zajmowanych
przez Wydziały Urzędu.
Wyzwaniem Urzędu Miasta i pracowników w bieżącym roku jest sprostanie
oczekiwaniom mieszkańców w zakresie umożliwienia załatwiania spraw w Urzędzie przez
Internet - opowiedziało się za tym – 38,10% klientów (w 2007 r - 28,21%). W tym zakresie
dokonany zostanie zakup elektronicznego podpisu, wykupiona usługa skrzynki podawczej
oraz wdrożony elektroniczny obieg dokumentów.
Pełnomocnik ds. SZJ
/-/
„Zadowolenie klientów z usług świadczonych przez Urząd Miasta Chełm” - raport z badań ankietowych
Strona 9 z 9