hotelarz 21 - Concierge Polska

ekspert
kadry
O concierge wiemy zbyt ma∏o
Sonda˝ o profesji
Piszàc od wielu miesi´cy o profesji concierge,
zach´cam kadr´ zarzàdzajàcà polskimi
hotelami do stworzenia tego stanowiska
w swoim hotelu
d dawna interesowa∏o mnie pytanie, jaki
jest rzeczywisty poziom rozpoznawalnoÊci
tej profesji w Êrodowisku i jakie sà oczekiwania co do rozwoju concierge w Polsce. Sonda˝
zosta∏ przeprowadzony w marcu br. na reprezentatywnej próbie przedstawicieli 80 hoteli o trzyi czterogwiazdkowym standardzie w ca∏ym kraju. Pytania skierowa∏am do kadry zarzàdzajàcej
i w kilku przypadkach do przedstawicieli dzia∏ów marketingu.
Z analizy odpowiedzi wynika, ˝e wiedza
o profesji concierge ma charakter ogólnikowy. 96
proc. respondentów potwierdzi∏o, i˝ spotka∏o si´
ju˝ z tym okreÊleniem, zaÊ tylko 4 proc. nie s∏ysza∏o o profesji concierge. Ta „niewiedza” dotyczy najcz´Êciej osób, które sà mened˝erami hotelu, lecz wczeÊniej nie by∏y zwiàzane zawodowo
i edukacyjnie z bran˝à hotelarskà.
Przypuszczam, ˝e ogólnikowy charakter wiedzy o concierge wynika z kojarzenia stanowiska
concierge z ekskluzywnymi us∏ugami Êwiadczonymi w bardzo presti˝owych miejscach. To mo˝e w∏aÊnie zniech´caç do zg∏´biania wiedzy
na ten temat. Polscy hotelarze sà nadal przeÊwiadczeni, ˝e te us∏ugi nie dotyczà obiektów
o charakterze mniej presti˝owym.
O
po pras´ bran˝owà („Hotelarz” jest cz´sto wymieniany), w której otrzymujà przejrzystà i interesujàcà ich informacj´.
Wi´kszoÊç respondentów potwierdza, i˝ dzia∏a
na zasadzie spe∏niania wszelkich ˝yczeƒ i realizuje us∏ugi na zewnàtrz hotelu na rzecz swoich goÊci. Oznacza to wykonywanie cz´Êci zadaƒ concierge w takim stopniu, w jakim mo˝e intuicyjnie
opanowaç nieprzeszkolony i niewyposa˝ony
w odpowiednie narz´dzia personel. Profesja concierge nie jest nadal postrzegana jako skuteczny
element strategii hotelu. Element, który móg∏by
staç si´ êród∏em rozwoju sprzeda˝y us∏ug wynikajàcej z zaspokojonej szerszej gamy potrzeb goÊcia
hotelowego oraz kszta∏towania jego lojalnoÊci.
Sylwia Bortniak
...a jest zapotrzebowanie
98 proc. hotelarzy bioràcych udzia∏ w sonda˝u
uwa˝a, ˝e w hotelach jest potrzebne stanowisko
concierge. Oznacza to ukszta∏towanie si´ kultury
obs∏ugi goÊcia na poziomie gotowym do przyj´cia
indywidualnie dopasowanych propozycji wdro˝enia us∏ug concierge.
Hotelarze najcz´Êciej obawiajà si´ kosztów
zwiàzanych z utworzeniem stanowiska concierge
w strukturze organizacyjnej swojego hotelu oraz
utrzymania oczekiwanego poziomu obs∏ugi.
W kolejnych wydaniach „Hotelarza” postaram
si´ przybli˝yç realne koszty i oczekiwane standardy tej profesji w polskich warunkach. •
WÊród obiektów
bioràcych udzia∏
w sonda˝u
nie znalaz∏ si´
ani jeden hotel,
który móg∏by si´
pochwaliç
oddzielnym
stanowiskiem
concierge
èród∏o wiedzy o concierge
Nie ma stanowiska...
WÊród obiektów bioràcych udzia∏ w sonda˝u nie
znalaz∏ si´ ani jeden hotel, który móg∏by si´ pochwaliç oddzielnym stanowiskiem concierge.
Tylko 1 hotel (trzygwiazdkowy) prezentuje us∏ug´ concierge na stronie internetowej, ∏àczàc t´
ofert´ z funkcjà recepcji.
Najwi´cej wiedzy hotelarze czerpià z wieloletniego doÊwiadczenia zawodowego w hotelarstwie.
Prawdziwemu hotelarzowi nie wypada nie znaç
profesji concierge, z tym okreÊleniem spotka∏ si´
w literaturze podczas zaj´ç w szko∏ach hotelarskich,
obserwowa∏ w innych hotelach w kraju i za granicà.
Prasa bran˝owa odgrywa znaczàcà rol´ w dostarczaniu wiedzy. Hotelarze ch´tnie si´gajà
www.e-hotelarz.pl
Autorka jest z wykszta∏cenia
socjologiem, z doÊwiadczenia
zaÊ hotelarzem. Reprezentuje
firm´ Concierge Polska
KWIECIE¡ 2006 HOTELARZ
21