Edycja A Strona 2 z 36 1. Prezentacja Gminy

Transkrypt

KSIĘGA JAKOŚCI
URZĘDU GMINY W PRZEWORNIE
Data wydania: 02.09.2011 r.
1.
2.
3.
4.
Edycja A
Strona 2 z 36
Prezentacja Gminy......................................................................................................................... 5
Polityka Jakości ............................................................................................................................. 6
Terminologia ................................................................................................................................. 7
System zarządzania jakością ..................................................................................................... 9
4.1 Wymagania ogólne ................................................................................................................... 9
4.2 Wymagania dotyczące dokumentacji ..................................................................................... 10
5. Odpowiedzialność kierownictwa .................................................................................................. 11
5.1 Zaangażowanie kierownictwa ................................................................................................ 11
5.2 Orientacja na klienta............................................................................................................... 12
5.3 Polityka Jakości ...................................................................................................................... 13
5.4 Planowanie ............................................................................................................................. 13
5.5 Odpowiedzialność, uprawnienia i komunikacja ..................................................................... 14
5.6 Przegląd zarządzania .............................................................................................................. 18
6. Zarządzanie zasobami .............................................................................................................. 19
6.1 Zapewnienie zasobów (finansowe) ........................................................................................ 19
6.2 Zasoby ludzkie ....................................................................................................................... 19
6.3 Infrastruktura .......................................................................................................................... 21
6.4 Środowisko pracy ................................................................................................................... 22
7. Realizacja produktu ................................................................................................................. 23
7.1 Planowanie realizacji produktu .............................................................................................. 23
7.2 Procesy związane z klientem.................................................................................................. 23
7.3 Projektowanie i rozwój – wyłączone...................................................................................... 25
7.4 Zakupy – wyłączone ............................................................................................................... 25
7.5 Produkcja i dostarczanie usługi .............................................................................................. 25
8. Pomiary, analiza i doskonalenie ............................................................................................... 28
8.1 Postanowienia ogólne ............................................................................................................. 28
8.2 Monitorowanie i pomiary ....................................................................................................... 28
8.3 Nadzór nad wyrobem niezgodnym......................................................................................... 31
8.4 Analiza danych ....................................................................................................................... 31
8.5 Doskonalenie .......................................................................................................................... 31
Projekt współfinansowany przez Unię Europejską w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
KSIĘGA JAKOŚCI
Edycja A
Strona 3 z 36
9. Mapa procesów ....................................................................................................................... 33
10. Schemat Organizacyjny Urzędu Gminy w Przewornie .............................................................. 34
11. Wykaz procesów/procedur SZJ i instrukcji ............................................................................ 35
1.
Procedury systemowe: ....................................................................................................... 35
2.
Procedury pisemne: ........................................................................................................... 35
3.
Procedury ustne: ................................................................................................................ 35
12. Rozdzielnik Księgi Jakości. ................................................................................................... 36
KSIĘGA JAKOŚCI
Edycja A
Strona 4 z 36
KARTA ZMIAN
Numer
zmiany
Numer
strony
Data
Podpis
Numer
zmiany
Numer
strony
Data
Podpis
KSIĘGA JAKOŚCI
Edycja A
Strona 5 z 36
1. Prezentacja Gminy
Gmina
Przeworno
leży
we
wschodniej
części
województwa
dolnośląskiego.
Zajmuje południowo-wschodnią część powiatu strzelińskiego. Graniczy z gminami: Strzelin,
Wiązów, z powiatem ząbkowickim: gminą Ziębice, z województwem opolskim, gminami:
Grodków i Kamiennik. Obszar gminy wynosi 11 tys. 196 ha.
Administracyjną siedzibą gminy jest Przeworno. W skład gminy wchodzą wsie: Przeworno,
Cierpice, Dzierzkowa, Jegłowa, Karnków, Krzywina, Miłocice, Ostrężna, Rożnów,
Samborowiczki, Strużyna, Sarby, Samborowice, Jagielnica, Jagielno, Konary, Mników,
Dobroszów, Romanów, wraz z przysiółkami: Kaczowice, Pogroda, Płosa, Kaszówka, Królewiec,
Krynka, Głowaczów, Wieliczna, Wieliszów, Stanica, Mokrzyce.
Obszar gminy położony jest na pograniczu Niżu Śląskiego i Przedgórza Sudeckiego. Główna część
terenu znajduje się w obrębie Wzgórz Strzelińskich, pozostała od strony północnej leży w pasie
Równiny Wrocławskiej. Najwyższe wzniesienia gminy to Gromnik (395 m.n.p.m.), Kalinka (389
KSIĘGA JAKOŚCI
Edycja A
Strona 6 z 36
m.n.p.m.) i Wyżna (371 m. n. p. m.). Ogólnie cały obszar jest bardzo urozmaicony ze względu na
występowanie całego szeregu mniejszych wzniesień porozcinanych dolinami rzek. Zlokalizowany
w zachodniej części gminy obszar „Wzgórz Niemczańsko-Strzelińskich” jest chroniony ze
względu na posiadane walory krajobrazowe.
Dominuje tu łagodny klimat, sprzyjający mieszkańcom i stwarzający dogodne warunki dla
rolnictwa, a uzdrowiskowy mikroklimat i szczególnie korzystne warunki mikroklimatyczne
występują w obrębie Wzgórz Strzelińskich.
Urozmaiconą rzeźbę terenu tworzy tu pagórkowaty krajobraz z zalesionymi kulminacjami
wzniesień objętych obszarem chronionego krajobrazu. Las przenika się wzajemnie z urodzajnymi
stokami pól uprawnych. Do głównych form rzeźby terenu oprócz wzgórz Strzelińskich należy
wąska i głęboko wcięta forma doliny rzeki Krynki.
2. Polityka Jakości
Naszym celem jest: inspirowanie i wspieranie rozwoju społeczno – gospodarczego wspólnoty
samorządowej poprzez profesjonalne i etyczne działanie urzędników oraz stałe podnoszenie
standardu świadczonych usług i sprawności funkcjonowania administracji.
Realizację powyższego zapewniamy poprzez:
1) Dostarczanie klientom usług spełniających ich potrzeby i oczekiwania.
2) Zapewnianie klientom fachowej, terminowej, zgodnej z obowiązującym prawem usługi,
realizowanej z poszanowaniem etyki i wolnej od korupcji.
3) Gromadzenie i wykorzystywanie wiedzy o potrzebach i oczekiwaniach klientów.
4) Kształtowanie wśród pracowników Urzędu przekonania o znaczeniu polityki jakości oraz
o tym, iż każdy jest odpowiedzialny za jakość wykonywanej pracy.
5) Podnoszenie w świadomości pracowników przekonania o służebnej roli Urzędu oraz
konieczności ciągłego podnoszenia i doskonalenia swych kwalifikacji oraz umiejętności
zawodowych.
6) Prowadzenie stałego monitoringu realizowanych procesów oraz identyfikowanie obszarów
do poprawy i bieżące ich doskonalenie.
7) Komunikacja z opinią publiczną, włączanie mieszkańców w działania Urzędu.
KSIĘGA JAKOŚCI
Edycja A
Strona 7 z 36
Zobowiązujemy się do:
1) Zapewnienia pełnej informacji o sposobie załatwiania spraw w Urzędzie oraz rzetelnego,
wnikliwego, zgodnego z prawem, terminowego i bezstronnego ich rozpatrywania.
2) Spełnienia wymagań i ciągłego doskonalenia skuteczności Systemu Zarządzania Jakością
poprzez realizację celów zawartych w przyjętej Polityce Jakości.
3) Zapewnienie koniecznych do tego warunków i środków.
4) Określenia przejrzystego zakresu obowiązków poszczególnych pracowników Urzędu
poprzez jasny podział zadań, uprawnień i odpowiedzialności.
5) Uwzględniania zebranych opinii o poziomie świadczonych przez nasz Urząd usług.
6) Stałego podnoszenia kwalifikacji pracowników Urzędu.
7) Systematycznej poprawy warunków pracy w Urzędzie.
3. Terminologia
1.
2.
3.
4.
Audit – systematyczny, niezależny i udokumentowany proces uzyskiwania dowodów
auditu oraz jego obiektywnej oceny w celu określenia stopnia spełnienia kryteriów auditu.
Auditor – osoba mająca kompetencje do przeprowadzania auditów.
Auditowany – organizacja lub komórka organizacyjna, która jest auditowana.
Cele dotyczące jakości – przedmiot starań lub zamierzeń, w odniesieniu do jakości.
Ciągłe doskonalenie – powtarzające się działania, mające na celu zwiększenie zdolności
do spełnienia wymagań.
6. Dokument – informacja i jej nośnik.
7. Dostawca – organizacja lub osoba, która dostarcza produkt.
8. Dowód obiektywny – dane potwierdzające istnienie lub prawdziwość czegoś.
9. Dowód z auditu – zapisy, stwierdzenia faktu lub inne informacje, które są istotne dla
kryteriów auditu i możliwe do zweryfikowania.
10. Działanie korygujące – działanie w celu wyeliminowania przyczyny wykrytej
niezgodności lub innej niepożądanej sytuacji.
11. Działanie zapobiegawcze – działanie w celu wyeliminowania przyczyn potencjalnej
5.
niezgodności lub innej potencjalnej, niepożądanej sytuacji.
12. Efektywność – relacja między osiągniętymi wynikami a wykorzystywanymi zasobami.
13. Identyfikowalność – zdolność do prześledzenia historii, zastosowania lub lokalizacji tego,
co jest przedmiotem rozważania.
14. Infrastruktura – (organizacja) system urządzeń, wyposażenia i obsługi niezbędny do
działania organizacji.
KSIĘGA JAKOŚCI
Edycja A
Strona 8 z 36
15. Jakość – stopień, w jakim zbiór właściwości spełnia wymagania.
16. Klient – organizacja lub osoba, która otrzymuje produkt.
17. Komórka organizacyjna – wyodrębniona w schemacie część organizacji (także
samodzielne stanowisko).
18. Korekcja – działanie w celu wyeliminowania wykrytej niezgodności.
19. Kryteria auditu – zestaw polityk, procedur lub wymagań, stosowanych jako odniesienie.
20. Księga Jakości – dokument, w którym określono system zarządzania jakością organizacji.
21. Najwyższe Kierownictwo – Wójt Gminy Przeworno.
22. Organizacja – Urząd Gminy w Przewornie.
23. Plan jakości – dokument specyfikujący, które procedury i związane z nimi zasoby należy
zastosować, kto i kiedy ma je realizować w odniesieniu do określonego przedsięwzięcia,
produktu, procesu lub umowy.
24. Polityka Jakości – ogół zamierzeń i ukierunkowanie organizacji dotyczące jakości,
formalnie wyrażone przez najwyższe kierownictwo.
25. Procedura – ustalony sposób przeprowadzania działania lub procesu.
26. Proces – zbiór zadań wzajemnie oddziałujących, które przekształcają wejścia w wyjścia.
27. Program auditu – zestaw auditów, jednego lub więcej, zaplanowanych w określonych
28.
29.
30.
31.
32.
ramach czasowych i mających określony cel.
Skuteczność – stopień, w jakim planowane działania są realizowane i planowane wyniki
zostają osiągnięte.
Środowisko pracy – warunki, w jakich praca jest wykonywana – w odniesieniu do potrzeb
produktu.
System zarządzania – system ustanawiania polityki i celów oraz osiągania tych celów.
System zarządzania jakością – system zarządzania do kierowania organizacją i jej
nadzorowania w odniesieniu do jakości.
Ustalenia z auditu – wyniki oceny zebranych dowodów z auditu w stosunku do kryteriów
auditu.
33. Wniosek z auditu – wynik auditu, przedstawiany przez zespół auditujących po rozważeniu
celów auditu i wszystkich ustaleń z auditu.
34. Wymaganie – potrzeba lub oczekiwanie, które zostało ustalone, przyjęte zwyczajowo lub
jest obowiązkowe.
35. Wyposażenie pomiarowe – przyrząd pomiarowy, oprogramowanie, wzorzec jednostki
KSIĘGA JAKOŚCI
Edycja A
Strona 9 z 36
miary, materiał odniesienia albo aparatura pomocnicza lub ich kombinacja, niezbędna do
przeprowadzenia procesu pomiarowego.
36. Wyrób – wynik procesu = produkt.
37. Zadowolenie klienta – percepcja klienta dotycząca stopnia, w jakim wymagania zostały
spełnione.
38. Zapis – dokument, w którym przedstawiono uzyskane wyniki lub dowody
przeprowadzonych działań (materialne potwierdzenie).
39. Zarządzanie – skoordynowane działania dotyczące kierowania organizacją i jej
nadzorowania.
40. Zespół auditujący – jeden lub więcej auditorów przeprowadzający audit.
41. Zgodność – spełnienie wymagania.
42. Zwolnienie – pozwolenie na przejście do następnego etapu procesu.
4. System zarządzania jakością
4.1 Wymagania ogólne
W wyniku prac zespołu wdrożeniowego, wspomaganego zewnętrzną firmą szkoleniową, w
Urzędzie Gminy w Przewornie (dalej: Urząd) został ustanowiony, udokumentowany i wdrożony
system zarządzania jakością (dalej: SZJ) według normy PN-EN ISO 9001:2009 (dalej: Norma).
Zaplanowano również mechanizmy, które zapewniają utrzymanie SZJ i jego ciągłe doskonalenie.
W trakcie wdrażania SZJ wykorzystano podejście procesowe i w jego ramach zostały
zidentyfikowane procesy potrzebne dla skutecznego działania Urzędu, a także zaprojektowane
różnorodne mechanizmy i narzędzia pozwalające na skuteczną realizację procesów oraz ich
monitorowanie, mierzenie i analizowanie w celu osiągania zaplanowanych wyników
jakościowych.
Z SZJ wyłączono następujące wymagania:
7.3 Projektowanie i rozwój – wyłączone.
7.4 Zakupy – wyłączone.
7.5.2 Walidacja procesów dostarczania usługi – wyłączone.
7.6 Nadzorowanie wyposażenia do monitorowania i pomiarów – wyłączone.
Zakresem SZJ objęto wszystkie komórki i wszystkich pracowników zatrudnionych w organizacji.
Zadania realizowane nie częściej niż 3 razy w roku zostały uznane jako „uśpione” i niemające
KSIĘGA JAKOŚCI
Edycja A
Strona 10 z 36
istotnego znaczenia dla Urzędu, stąd też zadań tych nie włączono do grupy obowiązujących
procesów. Przyjęto zasadę, że wszystkie inne zadania niezakwalifikowane do grupy procesów są
realizowane na analogicznych zasadach jak te procesy.
4.2 Wymagania dotyczące dokumentacji
4.2.1 Postanowienia ogólne
W wyniku prac zespołu wdrożeniowego sporządzono dokumenty wymagane Normą:
1) udokumentowaną Politykę Jakości,
2) niniejszą Księgę Jakości,
3) udokumentowane procedury systemowe wymagane wprost Normą oraz procedury
operacyjne (pisemne i ustne), zidentyfikowane w Urzędzie jako potrzebne do jego
skutecznego działania,
4) niewiele dodatkowych (w stosunku do już posiadanych) dokumentów potrzebnych do
zapewnienia skutecznego planowania przebiegu i nadzorowania działań związanych z
przejściem na tak zwane podejście procesowe w zarządzaniu organizacją,
5) nową kategorię „zapisy”, która w większości przypadków usankcjonowała dotychczas
stosowaną praktykę,
i przechowywania.
wraz
z
zasadami
ich
sporządzania,
dokumentowania
4.2.2 Księga Jakości
Niniejsza Księga Jakości (dalej: Księga) została ustanowiona w wyniku prac zespołu
wdrożeniowego i wprowadzona w życie Zarządzeniem nr 48/2011 Wójta Gminy Przeworno z dnia
02 września 2011 r. Księga jest przewodnikiem po SZJ, zawiera wymagane przez Normę
i wymienione w niej wprost elementy. Stanowi ponadto opis SZJ, a w szczególności to, w jaki
sposób w Urzędzie zostały spełnione konkretne wymagania Normy. Księga i SZJ zostały
zaprojektowane przy uwzględnieniu specyfiki działalności Urzędu jako jednostki administracyjnej
szczebla gminnego. Księga jest dokumentem sformalizowanym, który opisuje cele, mechanizmy,
formy i zadania służące do zapewnienia przyjętej (zadeklarowanej) jakości świadczonych usług.
Poszczególne zagadnienia zostały opisane w kolejnych rozdziałach Księgi w porządku
analogicznym do odpowiadającej im numeracji wymagań Normy, aby ułatwić identyfikację tych
wymagań i ich odniesienie w praktycznym, codziennym użytkowaniu Księgi. Przestrzeganie zasad
KSIĘGA JAKOŚCI
Edycja A
Strona 11 z 36
ustanowionych w niniejszej Księdze obowiązuje wszystkie komórki organizacyjne i wszystkich
pracowników Urzędu. Księga jest dostępna dla auditorów, pracowników oraz klientów na ich
życzenie. Kopiowanie Księgi w całości lub w częściach wymaga pisemnej zgody Pełnomocnika
Jakości do spraw Systemu Zarządzania Jakością (dalej: Pełnomocnik).
4.2.3 Nadzór nad dokumentami
Aby uregulować zasady nadzoru nad dokumentacją SZJ i spełnić wymaganie Normy ustanowiono
udokumentowaną procedurę systemową PS – 1 „Procedura nadzoru nad dokumentami i zapisami”.
Reguluje ona zasady:
1) zatwierdzania, przeglądu, aktualizacji, identyfikacji i zmian statusu dokumentów,
2) zapewnienia czytelności i łatwości identyfikowania dokumentów,
3) zapobiegania niezamierzonemu zastosowaniu dokumentów nieaktualnych,
4) określa także zakresy odpowiedzialności i uprawnień związanych z w/w zagadnieniami.
Bezpośredni nadzór nad dokumentacją SZJ należy do obowiązków Pełnomocnika.
4.2.4 Nadzór nad zapisami
W celu spełnienia wymagań Normy i uporządkowania kwestii związanych z nadzorem nad
zapisami została ustanowiona udokumentowana, pisemna procedura PS – 1 „Procedura nadzoru
nad dokumentami i zapisami”. Zapewnia ona nadzór niezbędny do identyfikowania,
przechowywania, zabezpieczania, wyszukiwania i zachowywania przez niezbędny czas zapisów
w celu dostarczenia dowodów skuteczności SZJ oraz spełnienia wymagań dotyczących procesów
i produktów. Procedura PS – 1 gwarantuje, że zapisy są prowadzone w sposób zapewniający ich
czytelność, łatwość ich odszukania i identyfikacji.
5. Odpowiedzialność kierownictwa
5.1 Zaangażowanie kierownictwa
Kierownictwo Urzędu wielokrotnie dostarczało dowody swojego zaangażowania w tworzenie
systemu zarządzania przyjaznego klientom organizacji i osiągania uświadomionych celów
jakościowych. Bardzo ważnym aktem było podjęcie w 2011 roku decyzji o wdrożeniu SZJ według
Normy, przez co kierownictwo postanowiło zapewnić klientom profesjonalną obsługę
w przyjaznej instytucji, działającej na zasadach uznanych i wypróbowanych w skali
międzynarodowej. W ramach wdrażania SZJ zostały ustanowione mechanizmy oraz dokumenty,
KSIĘGA JAKOŚCI
Edycja A
Strona 12 z 36
których utrzymywanie leży po stronie obowiązków Najwyższego Kierownictwa. Jest to Polityka
Jakości, mechanizm ustanawiania celów dotyczących jakości oraz przeprowadzania przeglądów
w zarządzaniu. Szczegóły dotyczące tych kwestii zostały opisane w kolejnych punktach
niniejszego rozdziału.
5.2 Orientacja na klienta
Specyfika działania organizacji powoduje, że wymagania dotyczące realizowanych w niej
produktów są ściśle określone i klienci nie wnoszą do nich specjalnych, dodatkowych wymagań.
Oczekują oni załatwienia sprawy w sposób terminowy, rzetelny i życzliwy, ale są to wymagania
o charakterze ogólnym i dotyczą generalnie wszystkich realizowanych w organizacji produktów.
Wymagania klienta zostały określone i spełnione w celu zwiększenia zadowolenia klienta.
Wyrazem
tego
jest
ustanowienie
mechanizmów
spełniających
wymagania
Normy
i ukierunkowanie na osiąganie zadowolenia klienta, co zostało opisane w kolejnych rozdziałach
Księgi, a w szczególności poprzez:
1) określenie
wymagań wyspecyfikowanych i niewyspecyfikowanych przez klienta,
a dotyczących produktu (7.2.1),
2) ustanowienie skutecznych form komunikacji z klientem (7.2.3),
3) deklaracje zawarte w Polityce Jakości, ukierunkowane na osiąganie zadowolenia klienta
i wsparte zobowiązaniem do ciągłego doskonalenia SZJ (5.3),
4) badanie zadowolenia klienta oraz wykorzystywanie wyników tych badań dla doskonalenia
SZJ (8.2.1),
5) ustalenie i praktyczne wdrożenie nadzoru nad produktem niezgodnym w celu uniknięcia
jego niezamierzonej dostawie do klienta (8.3).
Dla umożliwienia skutecznych działań dotyczących orientacji na klienta w trakcie prac
wdrożeniowych zostały zidentyfikowane najważniejsze grupy klientów, tj.:
1) klienci indywidualni – załatwiający swoje sprawy bezpośrednio w Urzędzie,
2) mieszkańcy Gminy,
3) osoby i podmioty prowadzące działalność na terenie Gminy, na których działalność Gmina
ma wpływ poprzez swoje kompetencje ustawowe,
4) organizacje pozarządowe,
KSIĘGA JAKOŚCI
Edycja A
Strona 13 z 36
5) inne urzędy administracji publicznej,
6) osoby przejeżdżające przez teren Gminy i goście,
7) pracownicy (klienci wewnętrzni),
8) radni gminy.
5.3 Polityka Jakości
Najwyższe Kierownictwo w celu spełnienia wymagań Normy i nadania właściwej rangi
zagadnieniom jakościowym ustanowiło Politykę Jakości, która stanowi integralny element Księgi,
a została wprowadzona w życie Zarządzeniem nr 29/11 Wójta Gminy Przeworno z dnia 04 lipca
2011 r. W Polityce Jakości określono cele jakościowe Urzędu oraz podstawowe kierunki
i formy ich realizacji. Zawiera ona również zobowiązanie do spełnienia wymagań i ciągłego
doskonalenia skuteczności SZJ, poprzez realizację celów w niej zawartych oraz zapewnienie
koniecznych do tego warunków i środków.
Polityka Jakości została zakomunikowana pracownikom i klientom Urzędu poprzez: umieszczenie
jej w Księdze, opublikowanie na stronie www.przeworno.pl i wywieszenie w różnych dostępnych
miejscach w siedzibie Urzędu.
5.4 Planowanie
5.4.1. Cele dotyczące jakości
Poprzez opisanie w niniejszym punkcie mechanizmu planowania celów dotyczących jakości,
Najwyższe Kierownictwo pragnęło zapewnić możliwość skutecznego wykorzystywania tego
narzędzia dla celów doskonalenia SZJ. Postanowiono, że ustanawianie celów dotyczących jakości
będzie prowadzone w cyklu rocznym i powiązane będzie z corocznym przeglądem SZJ,
dokonywanym przez Najwyższe Kierownictwo. Raz w roku, najpóźniej do końca stycznia każdego
roku kalendarzowego, kierownicy komórek organizacyjnych składają Pełnomocnikowi propozycje
celów dotyczących jakości na najbliższy rok dla swoich komórek organizacyjnych. Pełnomocnik
dokonuje analizy tych propozycji pod kątem ich spójności z Polityką Jakości oraz sprawdza czy są
mierzalne. Spośród zgłoszonych propozycji Pełnomocnik przedstawia, na najbliższym przeglądzie
zarządzania, Najwyższemu Kierownictwu wytypowane propozycje, w celu ich akceptacji do
realizacji na najbliższy rok. W tym samym trybie następuje rozliczanie celów ustanowionych
w czasie poprzedniego przeglądu zarządzania za miniony rok.
KSIĘGA JAKOŚCI
Edycja A
Strona 14 z 36
5.4.2 Planowanie systemu zarządzania jakością
Planowanie systemu zarządzania jakością odbywa się we wszystkich fazach jego stosowania
i funkcjonowania. Dla zapewnienia sprawnego przebiegu planowania powołany został, spośród
pracowników organizacji, zespół wdrożeniowy, który na podstawie wiedzy nabytej w trakcie
szkoleń zaprojektował i wdrożył SZJ spełniający wymagania Normy. W trakcie funkcjonowania
SZJ będzie on przeglądany na bieżąco, a jeśli zajdzie potrzeba jego modyfikacji, to wnioski takie
składane są Pełnomocnikowi, który czuwa nad zachowaniem integralności systemu w czasie
wdrażania zmian. Szczególnym momentem na podejmowanie decyzji w sprawie zmian w SZJ jest
coroczny przegląd zarządzania, w czasie którego dokonuje się jego generalnej analizy.
5.5 Odpowiedzialność, uprawnienia i komunikacja
5.5.1 Odpowiedzialność i uprawnienia
W
organizacji
uprawnienia
oraz
odpowiedzialność
pracowników
zostały
określone
w następujących aktach:
1) Ustawie z dnia 21 listopada 2008 r. o pracownikach samorządowych (Dz. U. Nr 223,
poz. 1438 z późn. zm.),
2) Rozporządzeniu Rady Ministrów z dnia 18 marca 2009 r. w sprawie wynagradzania
pracowników samorządowych (Dz. U. Nr 50, poz. 398 z późn. zm.)
3) Ustawie z dnia 2 czerwca 1974 r. Kodeks pracy (Dz. U. z 1998 r. Nr 21, poz. 94 z późn.
zm.)
4) Statucie Gminy Przeworno - Uchwała Rady Gminy w Przewornie z dnia 12 czerwca 2003
r. w sprawie Statutu Gminy Przeworno (Dz. Urz. Województwa Dolnośląskiego Nr 120,
poz. 2159 z późn. zm.)
Statut dostępny jest na podmiotowej stronie Biuletynu Informacji Publicznej Urzędu pod
adresem: http://www.bip.przeworno.pl,
5) Statucie Urzędu Gminy Przeworno – Uchwała Rady Gminy w Przewornie z dnia 20 czerwca
2008 r. w sprawie nadania Statutu Urzędowi Gminy Przeworno (Dz. Urz. Województwa
Dolnośląskiego Nr 201, poz. 2245 z późn. zm),
6) Regulaminie Organizacyjnym Urzędu Gminy Przeworno. Regulamin powyższy jest
dostępny w wewnętrznej sieci teleinformatycznej w folderze „PRACOWNICY URZĘDU
KSIĘGA JAKOŚCI
Edycja A
Strona 15 z 36
GMINY” oraz na stronie podmiotowej Biuletynu Informacji Publicznej http://www.bip.przeworno.pl,
7) Regulaminie wynagradzania wprowadzonym w życie Zarządzeniem nr 15/09 Wójta Gminy
Przeworno z dnia 4 czerwca 2009 r. w sprawie ustalenia Regulaminu Wynagradzania
Pracowników w Urzędzie Gminy w Przewornie.
8) W indywidualnych zakresach obowiązków każdego pracownika potwierdzonych
własnoręcznym podpisem. Zakresy przechowywane są w aktach osobowych pracowników.
indywidualnych upoważnieniach i pełnomocnictwach Wójta, których rejestr
prowadzony jest w formie elektronicznej w ramach elektronicznego obiegu dokumentów w
programie SOD.
10) W procedurach systemowych i operacyjnych stanowiących elementy systemu zarządzania
jakością.
W wyniku wdrożenia SZJ zostały poszerzone dotychczasowe, wynikające z wyżej wymienionych
aktów prawnych zakresy obowiązków i uprawnień. I tak:
9) W
I.
Najwyższe Kierownictwo (Wójt) odpowiada za:
1) określenie i aktualizowanie Polityki Jakości,
2) ustalenie i nadzorowanie mechanizmów ustanawiania celów dotyczących jakości oraz
3)
4)
5)
6)
7)
8)
9)
monitorowanie ich realizowania,
przeprowadzanie przeglądów zarządzania i podejmowanie decyzji służących doskonaleniu
SZJ,
zapewnienie dostępności zasobów,
kreowanie postaw sprzyjających kształtowaniu świadomości orientacji na klienta,
planowanie SZJ i zapewnianie jego integralności, także na etapie zmian,
wyznaczenie Pełnomocnika spośród kierownictwa Urzędu,
ustanowienie właściwych procesów komunikacyjnych w Urzędzie,
określenie odpowiedzialności i uprawnień pracowników,
10) zapewnienie odpowiedniego doboru kadr pod kątem skuteczności SZJ i orientacji na
klienta.
II.
Kierownik komórki organizacyjnej odpowiada za:
1) zidentyfikowanie zadań realizowanych w danej komórce organizacyjnej,
KSIĘGA JAKOŚCI
Edycja A
Strona 16 z 36
2) podjęcie decyzji w zakresie potrzeb ustanowienia procesów i dokumentów,
3) przedkładanie Pełnomocnikowi propozycji celów dotyczących jakości na szczeblu komórki
organizacyjnej i ich realizację po zatwierdzeniu przez Najwyższe Kierownictwo wraz z
odpowiednią sprawozdawczością,
4) proponowanie zmian w procedurach i ich wprowadzanie w życie, zgodnie z zasadami
„Procedury nadzoru nad dokumentami i zapisami”,
5) identyfikowanie aktów prawnych obowiązujących w komórce organizacyjnej oraz
identyfikowanie przypisanych komórce organizacyjnej poszczególnych procedur,
6) ustanawianie celów jakościowych dla procesów i monitorowanie ich wykonania,
7) monitorowanie procesów realizowanych w komórce organizacyjnej,
8) określenie punktów krytycznych procesów i zapewnienie nad nimi szczególnego nadzoru,
9) zapewnienie doboru kadr pod kątem potrzeb wykonywania zadań realizowanych w
komórce organizacyjnej oraz ich szkolenia i doskonalenia,
10) zgłaszanie Pełnomocnikowi uwag i wniosków w zakresie doskonalenia skuteczności SZJ,
11) kształtowanie własnym przykładem postaw zorientowanych na klienta.
III.
Pracownik odpowiada za:
1) znajomość procedur przez siebie realizowanych i ich sumienne przeprowadzanie,
2) realizowanie zadań niezakwalifikowanych do grupy procesów na zasadach analogicznych
jak procesy,
3) zgłaszanie kierownikowi komórki organizacyjnej uwag i wniosków w zakresie
skuteczności SZJ,
4) dążenie do doskonalenia swoich kwalifikacji,
5) prezentację postaw potwierdzających orientację na klienta w zakresie kompetencji, kultury,
obsługi, sumienności, przestrzegania prawa i dbania o wizerunek swojej organizacji.
Odpowiedzialność i uprawnienia poszczególnych pracowników Urzędu, w tym Najwyższego
Kierownictwa,
Pełnomocnika,
auditorów
wewnętrznych,
kierowników
komórek
i poszczególnych pracowników realizujących poszczególne procedury SZJ, zostały określone
i zakomunikowane w niniejszej Księdze oraz procedurach.
5.5.2 Przedstawiciel kierownictwa
Najwyższe
Kierownictwo
wyznaczyło,
spośród
kadry
kierowniczej
Urzędu,
swojego
KSIĘGA JAKOŚCI
Edycja A
Strona 17 z 36
przedstawiciela w osobie Sekretarza Gminy, którego powołano na Pełnomocnika ds. Jakości
Systemu Zarządzania Jakością Zarządzeniem nr 34/11 Wójta Gminy Przeworno z dnia 29 lipca
2011 r. Najwyższe Kierownictwo ustaliło zakres jego uprawnień i odpowiedzialności, który
obejmuje:
1) zapewnienia, że procesy potrzebne w SZJ są ustanowione, wdrożone i utrzymane;
2) informowania
Najwyższego
Kierownictwa o
funkcjonowaniu
SZJ
i
potrzebach
dokonywania zmian;
3) planowania auditów wewnętrznych i ich nadzorowanie oraz zapewnienia wystarczającej
liczby auditorów o odpowiednich kwalifikacjach;
4) analizy wyników auditów wewnętrznych i podejmowania na ich podstawie odpowiednich
działań, a także informowanie o nich w trakcie przeglądu systemu zarządzania jakością;
5) współpracy z firmą certyfikującą i konsultantem wdrażającym system w celu doskonalenia
SZJ;
6) zapewnienia upowszechnienia w całej organizacji świadomości dotyczącej wymagań
klienta, potrzeby orientacji na klienta i jego zadowolenie;
7) czuwania nad integralnością i spójnością SZJ w trakcie jego zmian i doskonalenia;
8) podejmowania merytorycznych decyzji w zakresie funkcjonowania SZJ;
9) realizacji innych zadań mogących mieć wpływ na funkcjonowanie systemu zarządzania
jakością i jego doskonalenie, opisanych w procesach systemowych.
Przy wykonywaniu swych zadań Pełnomocnik korzysta z pomocy administratora SZJ wskazanego
przez Najwyższe Kierownictwo.
5.5.3 Komunikacja wewnętrzna
W wyniku wieloletniej praktyki zostały ustalone następujące, skuteczne formy komunikacji
wewnętrznej:
1) spotkania z wszystkimi pracownikami – w zależności od potrzeb, również
o charakterze okolicznościowym,
2) spotkania Najwyższego Kierownictwa z kierownikami komórek organizacyjnych –
w zależności od potrzeb, również o charakterze okolicznościowym,
KSIĘGA JAKOŚCI
Edycja A
Strona 18 z 36
3) bezpośrednie
4)
5)
6)
7)
spotkania Najwyższego Kierownictwa z kierownikami komórek
organizacyjnych i pracownikami,
bezpośrednie spotkania kierowników komórek z pracownikami,
kontakt za pomocą wewnętrznej sieci telefonicznej,
pisma wewnętrzne,
kontakt za pomocą SOD wprowadzonego zarządzeniem nr 62/2010 Wójta Gminy
Przeworno z dnia 31 grudnia 2010 r. w sprawie przystąpienia do wdrożenia
elektronicznego obiegu dokumentów w Urzędzie Gminy w Przewornie.
8) tablice ogłoszeń w Urzędzie oraz w poszczególnych miejscowościach Gminy,
9) spotkania integracyjne, wycieczki itp. spotkania nieformalne.
5.6 Przegląd zarządzania
5.6.1. Postanowienia ogólne
Dla spełnienia wymagania Normy i wykorzystania przeglądu zarządzania dla celów doskonalenia
SZJ ustalono, że przegląd zarządzania będzie dokonywany przez Najwyższe Kierownictwo, jeden
raz w roku – w pierwszym kwartale każdego roku. Pozwala to na podporządkowanie temu
ważnemu aktowi innych mechanizmów doskonalenia, ustanowionych w SZJ. W przypadkach
uzasadnionych dopuszcza się przesunięcie terminu przeglądu zarządzania, lecz o okres nie dłuższy
niż 2 miesiące, i z zastrzeżeniem, że w danym roku kalendarzowym musi się odbyć co najmniej
jeden przegląd zarządzania. Przesunięcie terminu przeglądu następuje w drodze postanowienia
Wójta, które powinno być podane do wiadomości pracownikom Urzędu. W takim przypadku
o terminie przeglądu zarządzania decyduje Najwyższe Kierownictwo.
5.6.2 Dane wejściowe do przeglądu
Dane wejściowe do przeglądu są formułowane w pisemnym sprawozdaniu Pełnomocnika,
obejmującym:
1) wyniki auditów wewnętrznych,
2) analizę badania zadowolenia klienta,
3) analizę skarg,
4) ocenę funkcjonowania procesów i zgodności produktów w oparciu o ich monitorowanie,
5) badanie efektywności podjętych działań zapobiegawczych i korygujących,
6) ocenę skuteczności działań podjętych w następstwie poprzedniego przeglądu,
KSIĘGA JAKOŚCI
Edycja A
Strona 19 z 36
7) propozycje celów dotyczących jakości, formułowane w oparciu o zasady opisane
w punkcie 5.4.1 Księgi wraz z rozliczeniem skuteczności decyzji dotyczących celów
podjętych na poprzednim przeglądzie zarządzania,
8) analizę zmian mogących mieć wpływ na SZJ,
9) sformułowanie zaleceń dotyczących doskonalenia SZJ.
5.6.3 Dane wyjściowe z przeglądu
W wyniku przeglądu zarządzania powstaje końcowy raport, w którym przedstawione są decyzje
Najwyższego Kierownictwa w zakresie działań związanych z doskonaleniem skuteczności SZJ
(w powiązaniu z wymaganiami klientów i niezbędnymi zasobami). Raport powinien być
sporządzony przez Pełnomocnika nie później niż w ciągu 14 dni od daty zakończenia przeglądu
i zatwierdzony przez Najwyższe Kierownictwo w ciągu 7 dni od daty jego sporządzenia. Do
obowiązków Pełnomocnika należy skuteczne powiadomienie kierowników komórek
organizacyjnych o treści podjętych w trakcie przeglądu decyzji, w szczególności tych, które ich
dotyczą bezpośrednio.
6. Zarządzanie zasobami
6.1 Zapewnienie zasobów (finansowe)
Zasoby niezbędne dla funkcjonowania organizacji są zabezpieczane corocznie poprzez uchwałę
budżetową podejmowaną przez Radę Gminy. W budżecie, w podziale na poszczególne działy,
rozdziały i paragrafy przewiduje się środki potrzebne na: wynagrodzenia dla zatrudnionej
w organizacji kadry, poprawę warunków technicznych i organizacyjnych obsługi klienta,
podnoszenie kwalifikacji pracowników, rozwój i organizację systemów łączności, tj. obszarów
niezbędnych dla utrzymania i ciągłego doskonalenia skuteczności SZJ. W budżecie planuje się
także środki na nadzór nad systemem zarządzania jakością w postaci auditów zewnętrznych,
a także na realizację zadań zmierzających do zwiększenia zadowolenia klientów zewnętrznych
i wewnętrznych poprzez spełnianie ich wymagań.
6.2 Zasoby ludzkie
6.2.1. Postanowienia ogólne
Najwyższe Kierownictwo, mając świadomość wpływu kompetencji zatrudnionej kadry na jakość
KSIĘGA JAKOŚCI
Edycja A
Strona 20 z 36
realizowanych w Urzędzie produktów i usług, stara się o zatrudnianie osób o odpowiednich
kwalifikacjach oraz o zapewnienie mechanizmów uzupełniania wiedzy przez pracowników na
zasadach opisanych w niniejszym punkcie Księgi.
6.2.2 Kompetencje, świadomość i szkolenia
Podstawowe wymagania kwalifikacyjne dla pracowników zatrudnionych w organizacji zostały
określone w ustawie z dnia 21 listopada 2008 r. o pracownikach samorządowych (Dz. U. Nr 223,
poz. 1458 z późn. zm.) oraz Rozporządzeniu Rady Ministrów z dnia 18 marca 2009 r. w sprawie
wynagradzania pracowników samorządowych (Dz. U. Nr 50 poz. 398 z późn. zm.). Na podstawie
wymienionego Rozporządzenia Rady Ministrów, Wójt wprowadził w życie Regulamin
Wynagradzania, w którym określono wymagania kwalifikacyjne pracowników samorządowych
zatrudnionych w Urzędzie oraz w sposób przejrzysty określono zasady wynagradzania
pracowników (Zarządzenie Nr 15/09 Wójta Gminy Przeworno z dnia 4 czerwca 2009 r. w sprawie
ustalenia Regulaminu Wynagradzania Pracowników w Urzędzie Gminy w Przewornie)
W organizacji opracowano zasady konkurencyjnego i otwartego naboru pracowników, zawarte w
Zarządzeniu Nr 60/10 Wójta Gminy Przeworno z dnia 31 grudnia 2010 w sprawie regulaminu
naboru pracowników na wolne stanowiska urzędnicze w Urzędzie Gminy i wolne stanowiska
kierowników gminnych jednostek organizacyjnych. W każdym przypadku zatrudnienia
pracownika ogłaszany jest konkurs na tablicy ogłoszeń w Urzędzie oraz na stronie Biuletynu
Informacji Publicznej.
W trosce o zapewnienie fachowości nowo zatrudnianych pracowników w organizacji
wprowadzono w życie Zarządzenie nr 17/09 Wójta Gminy Przeworno z dnia 4 czerwca 2009 r.
w sprawie ustalenia Regulaminu Służby Przygotowawczej Pracowników Urzędu Gminy
w Przewornie.
W Urzędzie zarówno Najwyższe Kierownictwo, jak i pracownicy mają świadomość szczególnej
społecznej roli, jaką wykonują na rzecz lokalnej społeczności i innych klientów zewnętrznych.
W wykonywaniu zadań kierują się przepisami prawa. Najwyższe Kierownictwo przywiązując dużą
wagę do jakości realizacji zadań przez poszczególnych pracowników wprowadziło system ocen
pracowników Zarządzeniem Nr 18/09 Wójta Gminy Przeworno z dnia 4 czerwca 2009 r.
KSIĘGA JAKOŚCI
Edycja A
Strona 21 z 36
w sprawie sposobu i zasad przeprowadzania oceny pracowników Urzędu Gminy w Przewornie.
Kwestie związane z planowaniem szkoleń, kierowaniem pracowników na szkolenia oraz oceną
skuteczności szkoleń opisane są w rozporządzeniu w sprawie zasad i warunków podnoszenia
kwalifikacji zawodowych i wykształcenia ogólnego dorosłych pracowników (Dz. U. Nr 103 poz.
472 z późn. zm.)
Efektywność szkoleń jest dokonywana bezpośrednio po powrocie pracownika ze szkolenia
w rozmowie przeprowadzanej przez jego bezpośredniego przełożonego.
6.3 Infrastruktura
Budynek Urzędu Gminy znajduje się przy ul. Kolejowej 4 A w Przewornie, jest obiektem
dostosowanym do funkcji, jaką powinien spełniać obiekt administracji samorządowej.
Posiada trzy wejścia, w tym dwa dostosowane dla osób niepełnosprawnych. Przy budynku
wydzielone są miejsca do parkowania samochodów (parking na około 20 miejsc).
Wszystkie drzwi wejściowe posiadają odpowiednie zamki. Obiekt zabezpieczony jest instalacją
alarmową, monitorowaną przez firmę zewnętrzną. Dodatkowe zabezpieczenie stanowią trzy
kamery zewnętrzne włączone do systemu automatycznej rejestracji obrazu.
Wszystkie pomieszczenia wyposażone są w odpowiedni sprzęt biurowy uzupełniany według
potrzeb i systematycznie wymieniany na sprzęt nowej generacji, w miarę możliwości finansowych.
Na każdym piętrze są usytuowane toalety. Cały budynek jest oznakowany w sposób przejrzysty
i czytelny dla każdego klienta Urzędu. Urząd posiada polisy ubezpieczeniowe, które zabezpieczają
budynek oraz wyposażenie przed kradzieżą z włamaniem, skutkami atmosferycznymi, pożarem itp.
Sieć teleinformatyczna:
Telefoniczna
Centrala telefoniczna umieszczona jest w serwerowni. Podłączona jest do sieci telefonicznej TP
SA. Gniazda telefoniczne w poszczególnych pomieszczeniach połączone są z centralą kablami
miedzianymi ukrytymi w korytach PCV.
KSIĘGA JAKOŚCI
Edycja A
Strona 22 z 36
Informatyczna
Szafa serwerowa wraz z urządzeniami sieciowymi i serwerami znajduje się w serwerowni. Gniazda
komputerowe w poszczególnych pomieszczeniach podłączone są do paneli w szafie serwerowej
kablami miedzianymi typu „skrętka” kategorii 5.
Sprzęt komputerowy
Serwery: znajdują się w serwerowni – dostęp bezpośredni do urządzeń możliwy dla informatyka
a innym osobom tylko za zgodą sekretarza i w obecności informatyka.
Stacje robocze: znajdują się w pomieszczeniach biurowych, dostępne są dla użytkowników
(pracowników Urzędu). Drukarki podłączone są do stacji roboczych użytkowników, możliwość
drukowania dla innych użytkowników możliwa po udzieleniu im uprawnień.
Istnieje wydzielony sprzęt komputerowy na potrzeby Referatu Spraw Obywatelskich, dostarczony
przez MSWiA.
Oprogramowanie
Wszystkie
komputery
posiadają
system
operacyjny
oraz
mogą
posiadać
dodatkowe
oprogramowanie. Licencje oraz nośniki instalacyjne przechowywane są w serwerowni, osobno dla
poszczególnych komputerów.
6.4 Środowisko pracy
Specyfika działalności organizacji oraz jej produkty powodują, że nie wymagają one określenia
i zapewnienia szczególnych wymagań środowiskowych w stosunku do tych, które są zapewnione
w ramach standardów technicznych, panujących w urzędach administracji publicznej w kraju.
Jedyną koniecznością jest zapewnienie specjalnych wymagań środowiskowych w pomieszczeniach
archiwum zakładowego, usytuowanego na parterze budynku oraz w pomieszczeniu serwerowni.
Przepisami ustawy z dnia 14 lipca 1983 r. o Narodowym Zasobie Archiwalnym i archiwach
(Dz. U. z 2006 r. Nr 97, poz.673 z późn. zm.) organizacja została zobowiązana do zapewnienia
odpowiednich parametrów wilgotności i temperatury w pomieszczeniach Archiwum Zakładowego.
Szczegóły reguluje Rozporządzenie Prezesa Rady Ministrów z dnia 18 stycznia 2011 r. w sprawie
instrukcji kancelaryjnej, jednolitych rzeczowych wykazów akt oraz instrukcji w sprawie
organizacji i zakresu działania archiwów zakładowych (Dz. U. Nr 14 poz. 67 z późn. zm.).
KSIĘGA JAKOŚCI
Edycja A
Strona 23 z 36
7. Realizacja produktu
7.1 Planowanie realizacji produktu
W związku z podejściem procesowym będącym fundamentem SZJ dokonano szczegółowej analizy
wszystkich zadań realizowanych w organizacji. Spośród nich wybrano te, które mają istotne
znaczenie dla jakości i na bazie tych zadań zidentyfikowano procesy ujęte w procedury zarówno
ustne, jak i pisemne. W każdej z procedur SZJ uwzględniono cele dotyczące jakości oraz
wymagania dotyczące produktu, które w przypadku Urzędu mają charakter zbioru aktów prawnych
przypisanych danemu produktowi. W dotychczasowej praktyce wymagania te określa się jako
podstawa prawna. W ustalonych dla SZJ procedurach zostały określone zasady weryfikacji,
monitorowania, kontroli oraz kryteria przyjęcia i zwolnienia produktu, a także określono
kompetencje poszczególnych osób związanych z procedurami. Ze względu na specyfikę działania
Urzędu, na którą składają się wysokie kwalifikacje pracowników oraz sprawdzone w toku
wieloletniej działalności sposoby postępowania w poszczególnych sprawach, zdecydowaną
większość procedur włączonych do SZJ stanowią procedury ustne. Z uwagi na specyfikę procedur
ustnych, pracowników realizujących te procedury wyposażono w materiał instruktażowy ustalający
wzorcowy przebieg procedury ustnej. Pozostałe zadania zostały uznane jako działania
niewymagające monitorowania zgodnie z punktem 8.2.3. W organizacji opracowano także Karty
Opisu Usług, które mają charakter pomocniczy w realizacji produktu. Karty te zamieszczono na
stronie www.peup.pl w celu umożliwienia korzystania z nich przez klientów zewnętrznych.
Mają one charakter informacyjno - instruktażowy, są swoistym przewodnikiem dla klienta,
służącym pomocą w załatwieniu sprawy. Rodzaje opisanych usług wynikają z zakresu zadań
realizowanych przez poszczególne komórki organizacyjne.
7.2 Procesy związane z klientem
7.2.1 Określenie wymagań dotyczących produktu
Specyfika Urzędu powoduje, że wymagania klienta nie dotyczą bezpośrednio wymagań
dotyczących produktu w sensie rozumienia wymagań Normy. W przypadku produktów
realizowanych w organizacji, wymagania te są określone w przepisach prawa, które organizacja
i jej pracownicy są zobowiązani przestrzegać. Wymagania te nadzorowane są przy użyciu
formularza „Wykaz zadań i przepisów prawnych”, który określa zadania realizowane na
stanowisku pracy, przypisane im przepisy prawa oraz stosowane procedury. Kierownicy komórek
KSIĘGA JAKOŚCI
Edycja A
Strona 24 z 36
organizacyjnych są odpowiedzialni za realizację produktów przy uwzględnieniu, w możliwie
najszerszym zakresie, potrzeb i oczekiwań klienta. W wyjątkowych przypadkach, jeśli
wyspecyfikowanie wymagań przez klienta ma uzasadnienie, są one rozpatrywane w trybie
indywidualnym. W przypadku procedur pisemnych zakres wymagań dotyczących produktu jest
wyspecyfikowany w części opisowej tych procedur. W przypadku procedur ustnych przepisy
prawne zawierające te wymagania zostały opisane w wykazie zadań funkcjonujących w każdej
komórce i mających charakter pomocniczy.
7.2.2 Przegląd wymagań dotyczących produktu
W organizacji zostały ustalone i wdrożone zasady dotyczące przeglądu wymagań związanych
z produktem, w sytuacji konkretnego zamówienia (wniosku ze strony klienta). Przegląd wymagań
dokonywany jest przez konkretnego pracownika, do którego trafia wniosek klienta. W praktyce
działania najczęstszym zjawiskiem jest przegląd pod kątem kompletności wniosku, właściwości
organizacji (kompetencji) do realizacji tego konkretnego wniosku oraz uprawnień klienta do
ubiegania się o wnioskowany produkt. Jeżeli w wyniku przeglądu okazuje się, że wniosek jest
niekompletny, to klient jest wzywany do jego uzupełnienia pod rygorem pozostawienia sprawy bez
rozpatrzenia. Jeżeli organizacja okazuje się niewłaściwa do dostarczenia produktu, wtedy wniosek
klienta jest przekazywany w formie zawiadomienia do organizacji właściwej, o czym klient jest
powiadamiany. Jeżeli klient nie ma uprawnień do ubiegania się o wnioskowany produkt, to sprawę
pozostawia się bez rozpatrzenia lub wydaje się decyzję o umorzeniu, w zależności od charakteru
produktu. Obowiązuje generalna zasada, że fakt przeprowadzenia przeglądu wymagań dotyczących
produktu (wniosku, sprawy) jest dokumentowany zapisem (najczęściej na wniosku klienta),
niezależnie od wyników tego przeglądu. Zapisy mogą być odnotowane także w formie
elektronicznej w ramach elektronicznego obiegu dokumentów w programie SOD.
7.2.3 Komunikacja z klientem
W wyniku wieloletniej działalności Urzędu ustanowiono różnorodne formy komunikacji z
klientem:
1) strona internetowa www.przeworno.pl;
2) Biuletyn Informacji Publicznej www.bip.przeworno.pl,
3) tablice informacyjne w budynku Urzędu,
4) tablice ogłoszeń na terenie sołectw,
KSIĘGA JAKOŚCI
Edycja A
Strona 25 z 36
5) ogłoszenia prasowe,
6) gazety lokalne,
7) foldery, kalendarze i inne materiały promocyjne,
8) bezpośrednie spotkania z mieszkańcami według konkretnych potrzeb,
9) przyjęcia klientów przez Najwyższe Kierownictwo,
10) spotkania z dyrektorami jednostek organizacyjnych Gminy,
11) badanie zadowolenia klienta według zasad opisanych w 8.2.1,
12) sprawozdanie Wójta ze swojej działalności w okresie międzysesyjnym,
13) rozpatrywanie skarg i wniosków według zasad wprowadzonych w Regulaminie
organizacyjnym.
7.3 Projektowanie i rozwój – wyłączone
Projektowanie i rozwój – specyfika Urzędu powoduje, że musi ona realizować zadania narzucone
jej aktami wyższego rzędu i nie ma obowiązku, ani możliwości projektowania własnych
produktów.
7.4 Zakupy – wyłączone
W związku z tym, że Urząd nie dokonuje zakupów mających istotny (bezpośredni) wpływ na
jakość realizowanych w niej produktów, skorzystano z możliwości wyłączenia tego wymagania.
Do powyższego stosuje się zapisy określone w Zarządzeniu nr 45/09 Wójta Gminy Przeworno
z dnia 31 grudnia 2009 r. w sprawie ramowych procedur udzielania zamówień publicznych
o wartości szacunkowej nieprzekraczającej równowartości kwoty 14 000 euro.
7.5 Produkcja i dostarczanie usługi
7.5.1 Nadzorowanie produkcji i dostarczania usługi
Urząd prowadzi planowanie oraz realizację produktów w warunkach nadzorowanych. Oznacza to
m.in., że pracownicy realizujący produkt mają zapewniony dostęp do aktualnych informacji, w
których określono właściwości produktów. Wszyscy pracownicy organizacji mają zapewniony
dostęp do Programu Obsługi Prawnej LEX zawierającego ujednolicone teksty przepisów,
komentarze i orzecznictwo. Zawartość programu jest aktualizowana co miesiąc, ponadto program
zapewnia dostęp przez Internet do przepisów aktualizowanych codziennie. Pracownicy korzystają
również z potrzebnego wyposażenia w postaci sprzętu komputerowego, oprogramowania,
KSIĘGA JAKOŚCI
Edycja A
Strona 26 z 36
skanerów, drukarek i innego sprzętu potrzebnego do realizacji produktu. Dla wszystkich procesów
realizacji produktu ustalono i wdrożono zasady dotyczące jego zwolnienia do klienta, dostawy oraz
działań po dostawie, jeśli dany produkt tego wymaga. Ustalono również zasady monitorowania
i pomiarów produktu w trakcie jego realizacji, aby zapewnić zgodność procesu i produktu
z wymaganiami. Zasady te zostały szczegółowo opisane w procedurach pisemnych. W przypadku
procedur ustnych ustalenie tych zasad zostało rozwiązane w sposób opisany w punkcie 7.1
niniejszej księgi. Ustalono generalną zasadę, że fakt dokonania przeglądu produktu przed jego
zwolnieniem do klienta jest potwierdzany zapisem dokonywanym przez osobę upoważnioną do
przeglądu.
7.5.2 Walidacja procesów dostarczania usługi – wyłączone
Walidacja procesów produkcji i dostarczania usługi nie ma uzasadnienia, ponieważ wyniki
poszczególnych procesów można zweryfikować w następstwie monitorowania i pomiaru.
7.5.3 Identyfikacja i identyfikowalność
W organizacji wdrożono elektroniczny system obiegu dokumentów. Rejestracja wniosków odbywa
się w elektronicznym rejestrze w ramach programu SOD. Każdy wniosek oznaczony jest w
rejestrze właściwym numerem wg kolejności wpływu, zaś oryginał pisma w sekretariacie znakuje
się pieczęcią z datą wpływu. W rejestrze elektronicznym (elektroniczna skrzynka podawcza)
rejestrowane są także wnioski składane w formie elektronicznej opatrzone kwalifikowanym
podpisem elektronicznym.
Sprawy mogą być zgodnie z JRWA zakładane również w wersji elektronicznej. Numeracja taka
nadana na podstawie rzeczowego jednolitego wykazu akt, jest używana od tej pory przez cały czas
realizacji produktu, także w bieżącej korespondencji z klientem. Numerem tym jest również
sygnowany końcowy produkt. Produkt sygnowany jest także symbolem komórki organizacyjnej.
W przypadku niektórych druków urzędowych nie ma możliwości wprowadzenia własnych
adnotacji umożliwiających identyfikację pracownika realizującego usługę – w takich przypadkach
możliwe jest odstąpienie od tego wymogu. (np. formularze Rp-7).
Dla ułatwienia identyfikacji produktu i kontaktu z osobą realizującą produkt stosuje się ponadto
praktykę, że w piśmie (także w wersji elektronicznej) wychodzącym do klienta podaje się również
KSIĘGA JAKOŚCI
Edycja A
Strona 27 z 36
imię i nazwisko osoby realizującej ten produkt z adnotacją „sprawę prowadzi....” lub
„sporządził……….”. Adnotację tę można pominąć, gdy dana sprawa w całości jest prowadzona,
zwalniana do Klienta i podpisywana przez tę samą osobę.
7.5.4 Własność klienta
Przedmiotami własności klienta, z którymi spotyka się w swojej praktyce organizacja są:
Dokumenty mające związek z tym klientem, będące jego własnością.
Dokumentami tymi są oryginały dokumentów składanych do Urzędu w ramach naboru
pracowników (dyplomy, świadectwa, świadectwa pracy itp.). Po zakończeniu procedury
konkursowej dokumenty te odsyła się Klientowi, z czego utrzymuje się zapisy.
Dane osobowe klientów zarówno zewnętrznych, jak i wewnętrznych.
W organizacji powołano Administratora Bezpieczeństwa Informacji, który czuwa nad
bezpieczeństwem danych osobowych. Zainstalowane są także programy i urządzenia, gwarantujące
ochronę danych przetwarzanych w sieci informatycznej. W związku z wprowadzeniem
elektronicznego obiegu dokumentów Urząd jest w trakcie opracowywania pełnej dokumentacji
dotyczącej ochrony danych osobowych, w tym polityki bezpieczeństwa, instrukcji zarządzania
systemem informatycznym i instrukcji postępowania w przypadku naruszenia ochrony danych
osobowych.
Wszystkie przetwarzane zbiory danych osobowych są na bieżąco zgłaszane do Generalnego
Inspektora Ochrony Danych Osobowych.
7.5.5 Zabezpieczenie produktu
Produkt (decyzja, postanowienie, zaświadczenie, pismo itp.) jest zabezpieczany przez cały czas
jego realizacji, jak również na etapie pakowania i przechowywania przed wysyłką. Pakowanie
produktu leży w zakresie obowiązków osoby, która dany produkt realizowała. Wysyłką zajmuje się
Sekretariat Urzędu, na podstawie wskazań pracownika co do rodzaju przesyłki, jaką należy wysłać.
Produkty są przechowywane w zamykanych szafach i pomieszczeniach, do których dostęp ma
określona, ograniczona liczba osób. Produkty wymagające szczególnego nadzoru np. dowody
osobiste, są przechowywane w metalowych, zamykanych szafach znajdujących się
w okratowanych pomieszczeniach. Siedziba Urzędu jest monitorowana całodobowo przez firmę
ochroniarską. Kopie pism i zbiory danych osobowych, przechowywane w systemie
komputerowym, mają zabezpieczenia w postaci znanych ograniczonej liczbie osób haseł.
KSIĘGA JAKOŚCI
Edycja A
Strona 28 z 36
Uzupełnieniem powyższego są programy antywirusowe, zamontowane we wszystkich
komputerach funkcjonujących w organizacji oraz firewall sprzętowy zabezpieczający sieć
wewnętrzną w Urzędzie. Urządzenia te chronią produkt przed atakami z zewnątrz sieci
i zabezpieczają sieć przed złośliwym oprogramowaniem. Wszystkie ważne dane przechowywane
na komputerach pracowników i serwerach w Urzędzie są chronione przez urządzenie służące do
wykonywania kopii awaryjnych w czasie rzeczywistym. Na urządzeniu tym przechowywane są
kopie wszystkich wskazanych katalogów, plików, baz danych i plików pocztowych wraz z
systemem kontroli wersji. Dzięki temu nie ma potrzeby sporządzania dodatkowych kopii na
każdym stanowisku pracy.
7.6 Nadzorowanie wyposażenia do monitorowania i pomiarów – wyłączone
W związku z tym, że organizacja nie używa wyposażenia do monitorowania i pomiarów, nie ma
potrzeby jego nadzorowania, dlatego też skorzystano z prawa wyłączenia tego wymagania.
8. Pomiary, analiza i doskonalenie
8.1 Postanowienia ogólne
W wyniku wprowadzenia systemu zarządzania jakością według normy PN-EN ISO 9001:2009
zostały zaplanowane i wdrożone procesy monitorowania, pomiaru, analizy i doskonalenia zgodnie
z wymaganiami Normy, co zostało opisane i udokumentowane w poszczególnych rozdziałach
Księgi.
8.2 Monitorowanie i pomiary
8.2.1 Zadowolenie klienta
Dla badania satysfakcji klienta został ustalony mechanizm ankietowego badania, które
przeprowadza się przez cały rok. Ankiety są dostępne w siedzibie Urzędu oraz na stronie
internetowej www.przeworno.pl, Biuletynie Informacji Publicznej www.bip.przeworno.pl,
a po wypełnieniu są wrzucane przez klientów do specjalnie oznakowanej skrzynki ulokowanej na
parterze Urzędu.
Pisemna ankieta zawierająca pytania dotyczące obszarów działania Urzędu jest wręczana klientom
odwiedzającym daną komórkę organizacyjną. Raz w roku, najpóźniej końca stycznia każdego roku
kalendarzowego, Pełnomocnik dokonuje analizy otrzymanych odpowiedzi pod kątem ich
KSIĘGA JAKOŚCI
Edycja A
Strona 29 z 36
merytorycznej wartości i przygotowuje wstępne wnioski wypływające z ankiet. Pełnomocnik
dokonuje przeglądu wyniku ankiet i przygotowuje informację (sprawozdanie) dla Najwyższego
Kierownictwa wraz z propozycjami dotyczącymi doskonalenia SZJ na najbliższy przegląd
zarządzania. Formą zbierania informacji zwrotnych od Klientów jest też przeprowadzanie analizy
skarg i wniosków. Sprawozdanie z tej analizy stanowi daną wejściową do przeglądu zarządzania i
przygotowywane jest na analogicznych zasadach jak sprawozdanie z badania satysfakcji klienta.
8.2.2 Audit wewnętrzny
Dla spełnienia wymagań Normy w zakresie auditu wewnętrznego została ustanowiona i wdrożona
pisemna procedura systemowa PS – 2 „Procedura auditów wewnętrznych i działań korygujących”.
Reguluje ona zasady planowania, przygotowania, przeprowadzania, oceny i analizy wyników oraz
zasady podejmowania na ich podstawie działań korygujących w przypadkach, gdy stwierdzono
niezgodność.
Dla realizacji auditów wewnętrznych stworzono w organizacji kilkuosobowy zespół auditorów,
który w wyniku zewnętrznego szkolenia nabył odpowiednie kwalifikacje do przeprowadzania
auditów wewnętrznych, co zostało potwierdzone odpowiednim certyfikatem. W Urzędzie audity
przeprowadzane są w zaplanowanych odstępach czasu, audity potwierdzają, czy SZJ spełnia
wymagania Normy oraz wymagania ustanowione przez Urząd. W sporządzaniu programu auditów
uwzględniany jest status i ważność auditowanych procesów i obszarów oraz wyniki
wcześniejszych auditów. Dobór auditorów gwarantuje obiektywizm i bezstronność
w przeprowadzaniu auditów. Odpowiedzialność i wymagania dotyczące planowania
i przeprowadzania auditów, sporządzanie raportów oraz utrzymywanie zapisów określone zostało
w udokumentowanej procedurze PS – 2.
Kierownicy odpowiedzialni za auditowane obszary zapewniają podejmowanie działań dotyczących
wyeliminowania stwierdzonych niezgodności i błędów, zgodnie z zaleceniami Pełnomocnika.
Podczas kolejnych auditów sprawdzana jest skuteczność wprowadzanych działań korygujących
i zapobiegawczych.
8.2.3 Monitorowanie i pomiary procesów
Dla skutecznego wykorzystania monitorowania procesów, jako istotnego narzędzia przydatnego do
doskonalenia systemu oraz wykazania zdolności procesów do osiągania zaplanowanych wyników,
ustalono w Urzędzie mechanizm monitorowania procesów.
KSIĘGA JAKOŚCI
Edycja A
Strona 30 z 36
Polega on na tym, że kierownicy komórek organizacyjnych po zakończeniu każdego roku,
najpóźniej końca stycznia każdego roku kalendarzowego, mają obowiązek przekazania
Pełnomocnikowi informacji na piśmie z monitorowania procesów realizowanych w swojej
komórce. Kierownicy komórek mają obowiązek wykorzystać, w miarę możliwości, wyniki
monitorowania do formułowania celów dotyczących jakości, zgłaszanych w trybie opisanym
w pkt. 5.4.1 Księgi. Bezpośrednie monitorowanie procesu jest prowadzone przez lidera tego
procesu. Pełnomocnik analizuje dostarczone mu informacje, wyniki i wnioski z monitorowania
i wykorzystuje zebrane dane do formułowania postulatów w zakresie doskonalenia SZJ.
Sformułowane wnioski przedstawiane są Najwyższemu Kierownictwu na najbliższym przeglądzie
zarządzania.
8.2.4 Monitorowanie i pomiary produktów
Monitorowanie i pomiary produktów są jednym z podstawowych elementów prowadzenia
działalności w warunkach nadzorowanych. W Urzędzie zostały wdrożone i utrzymywane są
skuteczne metody monitorowania procesów i produktów. Regulamin organizacyjny oraz procedury
SZJ uściślają kompetencje i odpowiedzialność osób monitorujących poszczególne etapy procesów.
Dla każdego procesu został ustalony jego lider, który jest odpowiedzialny za zaplanowany
przebieg procesu, wybór formy procedury, monitorowanie procesu, ustalenie punktów krytycznych
procesu (tzn. takich, które mają szczególne znaczenie dla osiągnięcia zaplanowanych wyników,
i bez których pozytywnej weryfikacji nie jest możliwe przejście do następnych czynności) oraz
ustalanie działań doskonalących.
Zostały też ustalone kompetencje i odpowiedzialność w zakresie zwolnienia produktu, co jest
równoznaczne z potwierdzeniem, że zostały osiągnięte zaplanowane w procesie wyniki.
Ze względu na specyfikę pracy Urzędu, za punkt odniesienia przy określeniu, czy dany produkt
spełnia założone wymagania, służą powszechnie obowiązujące przepisy prawa. Zwłaszcza te, które
w sposób szczególny odnoszą się do danego produktu, określając enumeratywnie i wprost
wymagania, jakie powinien spełniać produkt, aby można go było uznać za prawidłowo wykonany
i zgodny z wymaganiami klienta. W związku z obowiązującymi przepisami prawa nie dopuszcza
się do sytuacji, w której zwolniony zostanie niespełniający wymagań prawnych produkt czy
wykonana zostanie taka usługa. Przyjęto zasadę, że przegląd końcowy produktu, przed jego
zwolnieniem do klienta, musi być potwierdzony zapisem.
KSIĘGA JAKOŚCI
Edycja A
Strona 31 z 36
8.3 Nadzór nad wyrobem niezgodnym
Dla spełnienia wymagań Normy została ustanowiona i wdrożona pisemna procedura systemowa
PS – 3 „Procedura nadzoru nad produktem niezgodnym”. Procedura reguluje zasady postępowania
z produktem niezgodnym, obszary jego identyfikacji i sposoby zapewnienia, że produkt niezgodny
nie będzie użyty w sposób niezamierzony.
8.4 Analiza danych
W Urzędzie zostały wprowadzone zasady zbierania i analizowania danych dotyczących obszarów,
które mają istotny wpływ na jakość SZJ, zadowolenie klienta oraz doskonalenie. Analiza
zadowolenia klienta jest prowadzona na zasadach opisanych w punkcie 8.2.1. niniejszej Księgi.
Zgodność z wymaganiami dotyczącymi produktu jest przedmiotem monitorowania procesów,
których mechanizm opisano w punkcie 8.2.3. Analiza trendów i właściwości polega na
porównywaniu wyników monitorowania w dłuższym okresie czasu i jest prowadzona przez
Pełnomocnika – także w odniesieniu do ewentualnych potrzeb podejmowania działań
zapobiegawczych. Analiza dostawców ma charakter marginalny.
8.5 Doskonalenie
8.5.1 Ciągłe doskonalenie
W Urzędzie zostały ustanowione i wdrożone zasady ciągłego doskonalenia skuteczności SZJ
zgodne z wymogami i duchem Normy. W ramach tego procesu została ustanowiona i wdrożona
Polityka Jakości, mechanizm ustanawiania i oceny celów dotyczących jakości, przeprowadzania
i wykorzystywania wyników auditów, zbierania i analizy danych dotyczących istotnych dla Urzędu
obszarów, wdrażania i oceny skuteczności działań korygujących i zapobiegawczych oraz przeglądy
zarządzania. Sposoby i mechanizmy wdrożenia zostały opisane w poszczególnych rozdziałach
niniejszej Księgi. Ciągłość doskonalenia została osiągnięta poprzez nadanie wymienionym
mechanizmom i narzędziom charakteru cykliczności.
8.5.2 Działania korygujące
Dla spełnienia wymogów Normy oraz zapewnienia skuteczności podejmowanych działań
korygujących, jako ważnego elementu procesu ciągłego doskonalenia, została ustanowiona
i wdrożona procedura systemowa PS – 2 „Procedura auditów wewnętrznych i działań
KSIĘGA JAKOŚCI
Edycja A
Strona 32 z 36
korygujących”. Reguluje ona zasady identyfikacji niezgodności, analizy ich przyczyn, kompetencji
i odpowiedzialności przy ustalaniu rodzajów podejmowanych działań oraz oceny ich skuteczności.
8.5.3 Działania zapobiegawcze
Dla zapewnienia skutecznych działań zapobiegawczych, których celem jest eliminowanie
przyczyny potencjalnych niezgodności została ustanowiona i wdrożona procedura systemowa
PS – 4 „Procedura działań zapobiegawczych”. Procedura reguluje zasady gromadzenia i analizy
danych, sposoby typowania i zatwierdzania działań zapobiegawczych oraz zakresy kompetencji
i odpowiedzialności osób zaangażowanych w opisane powyżej działania.
WYJŚCIA
procesy wydawania decyzji administracyjnych,
procesy nie zakończone decyzją administracyjną,
procesy zawierania umów cywilnoprawnych,
procesy odwoławcze
KLIENT
PROCESY WSPOMAGAJĄCE
Działania
zapobiegawcze
Działania
korygujące
Analiza
danych
Monitorowanie
procesów
Edycja A
Procesy
zarządzania
ryzykiem
WEJŚCIA
Procesy
komunikacji
wewnętrznej i
zarządzanie
informacją
Audity
wewnętrzne i
kontrola
zarządcza
klientów
satysfakcji
Badanie
Procesy
związane z
przeglądem
zarządzania
Ustanawianie
dokumentów
SZJ
Ustanawianie
polityki i
celów jakości
Stanowienie
prawa
wewnętrznego





Zarządzanie
finansami i
rachunkowość
Zarządzanie
zasobami
ludzkimi
Procesy
zakupów
KLIENT
KSIĘGA JAKOŚCI
Strona 33 z 36
9. Mapa procesów
PROCESY DOSKONALENIA
PROCESY GŁÓWNE
KSIĘGA JAKOŚCI
Edycja A
10. SCHEMAT ORGANIZACYJNY URZĘDU
GMINY W PRZEWORNIE
SKARBNIK
Referat Finansowy
St. ds. księgowości
budżetowej i płac (1 etat)
budżetowej (1 etat)
St. ds. wymiaru podatków i
opłat (1 etat)
podatkowej i opłat (1 etat)
Strona 34 z 36
WÓJT
ZASTĘPCA
SEKRETARZ
Referat Organizacyjno-
Administracyjny
Sekretarka (1 etat)
Konserwator (1/2 etatu)
Sprzątaczka (1 etat)
St. ds. samorządu
terytorialnego (1 etat)
St. ds. promocji (1/2 etatu)
Dział funduszy i
zamówieo publicznych
St. ds. pozyskiwania
środków zewnętrznych
(1 etat)
St. ds. zamówieo
publicznych (1 etat)
Biuro Rady
St. ds. obsługi Rady
(1/2 etatu)
Referat Spraw
Obywatelskich + Urząd
Stanu Cywilnego
Kierownik USC (1 etat)
St. ds. działalności
gospodarczej i dowodów
osobistych (1 etat)
Referat Rolnictwa,
Geodezji i Gospodarki
Nieruchomościami
Kierownik Referatu
(1 etat)
St. ds. gruntów rolnych
(1 etat)
Samodzielne
stanowisko ds. Obrony
Cywilnej (1/2 etatu)
Informatyk (1 etat)
Samodzielne stanowisko
ds. Planowania
Przestrzennego,
Budownictwa i Ochrony
środowiska (1 etat)
Samodzielne stanowisko
ds. Dróg i Komunikacji
(1/2 etatu)
Pełnomocnik ds.
Informacji niejawnych
(w ramach już
istniejącego etatu)
KSIĘGA JAKOŚCI
Edycja A
Strona 35 z 36
11. Wykaz procesów/procedur SZJ i instrukcji
1. Procedury systemowe:
1.1. Procedura nadzoru nad dokumentami i zapisami (PS-1),
1.2. Procedura auditów wewnętrznych i działań korygujących (PS-2),
1.3. Procedura nadzoru nad produktem niezgodnym (PS-3),
1.4. Procedura działań zapobiegawczych (PS-4).
2. Procedury pisemne:
2.1 Po/UG/1/P
Wydawania decyzji administracyjnych
2.2 Po/UG/2/P
Wydawania zaświadczeń
2.3 Po/UG/3/P
Wydawania zarządzeń wójta
3. Procedury ustne:
3.1 Po/UG/1/U
Udzielania zamówienia do 14000 EURO
3.2 Po/RGiGN/1/U Wydzierżawiania gruntów stanowiących własność Gminy Przeworno;
3.3 Po/RGiGN/2/U Sprzedaży nieruchomości gminnych (bez zabudowań, zabudowanych –
budynki, lokale)
3.4 Po/PPBiOŚ/1/U Wydawania wypisu i wyrysu z planu zagospodarowania przestrzennego
3.5 Po/PPBiOŚ/2/U Opiniowania wstępnych projektów podziału nieruchomości
3.6 Po/SOiUSC/1/U Wydawania dowodów osobistych
KSIĘGA JAKOŚCI
Edycja A
Strona 36 z 36
Legenda:
1. W – Wójt
2. Z – Zastępca
3. SEK – Sekretarz
4. SKA – Skarbnik
5. OA – Referat Organizacyjno-Administracyjny
6. OA/FZP – Dział Funduszy i Zamówień Publicznych
7. FN – Referat Finansowy
8. SO – Referat Spraw Obywatelskich
9. SO/USC – Urząd Stanu Cywilnego
10. RGiGN – Referat Rolnictwa, Geodezji i Gospodarki Nieruchomościami
11. BR – Biuro Rady
12. PPBiOŚ – Samodzielne stanowisko ds. planowania Przestrzennego, Budownictwa
i Ochrony Środowiska
13. OC – Samodzielne stanowisko ds. Obrony cywilnej
14. DK – Samodzielne stanowisko ds. Dróg i Komunikacji
15. IT – Informatyk
16. IN – Pełnomocnik ds. Informacji niejawnych
12. Rozdzielnik Księgi Jakości.
Nr egzemplarza
Bez numeru
(wzorcowy)
2
Komu udostępnia
Kto przechowuje
Pełnomocnik
-
Pełnomocnik
Wszystkim pracownikom
i klientom

Edycja A Strona 2 z 36 1. Prezentacja Gminy

Transkrypt

Podobne dokumenty

Księga jakości według normy ISO 9001:2000. Przykład z

Zarządzanie jakością w organizacji pozarządowej Opis usługi

Zakup współfinansowany przez Unię Europejską ze środków

zał.13-rys.nr.19-przykład oprawy lampy

W ramach rozwoju naszej firmy poszukujemy

zał.13-rys.nr.20-przykład oprawy lampy

pobierz pdf

Ankieta Rekrutacyjna - OPS Warszawa

PRODUKT – PROPOZYCJE MOBILNOŚCI ZAGRANICZNYCH