Informacja o projektach: „Centra Kształcenia na Odległość na Wsiach”

Kod zawodu: 333905
Informacja o zawodzie
Tajemniczy klient
Spis treści
Wstęp
3
1. Zadania i czynności zawodowe
4
2. Środowisko pracy
6
2.1.
Materialne środowisko pracy
6
2.2.
Warunki społeczne
6
2.3.
Warunki organizacyjne
6
3. Wymagania psychologiczne
7
4. Wymagania fizyczne i zdrowotne
7
5. Warunki podjęcia pracy w zawodzie
8
6. Możliwości awansu w zawodzie
8
7. Możliwości zatrudnienia oraz płace
8
8. Przydatne adresy
9
9. Polecana literatura
10
Opracowano w CIiPKZ w Tarnowie na podstawie informacji umieszczonych na stronach
2
internetowych
sierpień 2016
Wstęp
Zdecydowana większość firm, myśląc o własnym rozwoju przykłada bardzo
dużą wagę do tworzenia standardów obsługi klienta czy działań marketingowych.
Aktywność mająca na celu polepszenie wizerunku przedsiębiorstw jest w dobie dużej
konkurencji na rynku wskazana, a wręcz niezbędna. Ważnym elementem w tym
procesie jest weryfikacja poziomu świadczonych usług, gdyż zadowolony klient to
dziś klucz do sukcesu.
Konsumenci stają się coraz bardziej wymagający i świadomi swoich praw,
a co za tym idzie, coraz mniej wyrozumiali wobec wszelkich uchybień, szczególnie
tych związanych z obsługą. Dziewięciu na dziesięciu niezadowolonych klientów nie
wnosi skarg – jednak siedmiu z nich już nigdy nie powraca. Typowy niezadowolony
konsument podzieli się swoimi doświadczeniami z ośmioma znajomymi, stąd poziom
usług jest kluczowym czynnikiem odróżniającym od konkurencji, jest też podstawą
budowania trwałych więzi, które przekładają się na wielkość sprzedaży.
Bardzo
skutecznym
narzędziem
pomagającym
w
obiektywnej
ocenie
podjętych działań są badania mystery shopping (obserwacja z ukrycia) poprzez
przygotowanego audytora (tajemniczego klienta). Pozwalają one na poznanie tego,
co pracownik mówi, jak się zachowuje, jego kultury osobistej podczas kontaktu
z klientem, skuteczności działań, a także wszystkich aspektów związanych
z wyglądem miejsca i jakością świadczonych usług.
Badania mystery shopping (tajemniczy klient) pomagają uzyskać rzetelną
i obiektywną informację dotyczącą jakości obsługi klienta w palcówkach danej firmy
czy instytucji.
Opracowano w CIiPKZ w Tarnowie na podstawie informacji umieszczonych na stronach
3
internetowych
sierpień 2016
1. Zadania i czynności zawodowe.
Tajemniczym klientem może zostać każdy, kto jest wnikliwym obserwatorem
otaczającego świata, potrafi obiektywnie ocenić sytuację i zapamiętać wiele
szczegółów z wizyty w sklepie, banku czy innym punkcie obsługi. Metoda działania
tajemniczego klienta polega na przeprowadzeniu ukrytej obserwacji sposobu obsługi
w różnych placówkach handlowych czy usługowych poprzez wcielenie się w rolę
typowego klienta danej firmy. Tajemniczy klient, zwany również audytorem, po
zakończeniu wizyty w wyznaczonym miejscu wypełnia specjalny kwestionariusz,
gdzie zapisuje swoje spostrzeżenia i komentarze. Badanie realizowane jest według
scenariusza, który określa, co będzie podlegało obserwacji w danym punkcie i w jaki
sposób audytor powinien się zachowywać.
Do głównych zadań tajemniczego klienta należy:
 poznanie
standardów
obsługi
obowiązujących
w
danej
firmie
oraz
oferowanych przez nią produktów bądź usług;
 zapoznanie się ze scenariuszem oraz metodami i technikami audytu,
wytycznymi i kwestionariuszami ankiet;
 dokonywanie obserwacji i zapisywanie wniosków płynących z obserwacji;
 stosowanie pomiarów ilościowych i jakościowych przy wykorzystywaniu
techniki obserwacji uczestniczącej ukrytej;
 dokonywanie oceny wielu elementów świadczonych usług;
 sprawdzenie reakcji pracowników na trudne i niecodzienne sytuacje
np.
rozlewanie
nieuprzejmym
kawy,
lub
upuszczanie
przeszkadzanie
wartościowego
innym
kupującym
produktu,
a
bycie
jednocześnie
obserwowanie, w jaki sposób z zaistniałą sytuacją poradzi sobie obsługa;
 wypełnianie kwestionariusza oraz przygotowanie raportu zawierającego
odpowiedzi na pytania w nim zawarte oraz opis odczuć związanych z postawą
pracowników, jakością świadczonych usług i udzielanych informacji.
Aspekty obsługi, jakie podlegają obserwacji i ocenie uzależnione są od potrzeb
danej firmy i jej specyfiki. Na przykład gdy ocenie podlega bezpośrednia obsługa
klienta, najczęściej obserwowane są:
Opracowano w CIiPKZ w Tarnowie na podstawie informacji umieszczonych na stronach
4
internetowych
sierpień 2016
 wygląd placówki i pracowników obsługi,
 dostępność, dyspozycyjność personelu,
 nawiązanie kontaktu z klientem,
 zainteresowanie sprawą klienta, zrozumienie jego potrzeb,
 znajomość produktów/usług, kompetencja i fachowość,
 udzielanie odpowiedzi/podjęcie działań najlepiej odpowiadającym potrzebom
klienta,
 ogólne nastawienie pracowników do klienta (powitanie, uprzejmość),
 zgodność zachowań z przyjętymi procedurami,
 sprawność obsługi.
Gdy ocenie podlega telefoniczna obsługa klienta najczęściej opinii poddawane są:
 czas oczekiwania na połączenie,
 liczba przełączeń,
 zachowane osoby odbierającej połączenie (powitanie, przedstawienie się),
 kompetencje i wiedza o produkcie osoby udzielającej informacji itp.
Gdy ocenie podlega obsługa klienta przez Internet, najczęściej obserwowane są:
 czas oczekiwania na odpowiedź,
 rozumienie potrzeb klienta,
 sposób udzielania odpowiedzi,
 zrozumiałość odpowiedzi.
W zależności od potrzeb i oczekiwań zleceniodawcy wyniki badań mystery
shopping przedstawiane są w postaci:
 raportów zawierających analizę uzyskanych danych oraz rekomendacje
odnośnie ewentualnych działań, szkoleń,
 zwięzłych zestawień tabelarycznych,
 bazy danych z dostępem on – line.
Opracowano w CIiPKZ w Tarnowie na podstawie informacji umieszczonych na stronach
5
internetowych
sierpień 2016
2. Środowisko pracy
2.1.
Materialne środowisko pracy
Osoba pracująca w tym zawodzie działa najczęściej w terenie. Opracowując
raporty z przeprowadzonych badań korzysta z urządzeń biurowych - telefon,
urządzenie wielofunkcyjne. Niezbędne jest posiadanie komputera z dostępem do
Internetu.
2.2.
Warunki społeczne
Realizując badania tajemniczy klient pracuje przede wszystkim indywidualnie.
Zdarzają się jednak projekty, które realizowane są przez grupy audytorów. W takiej
pracy niezbędna jest stała wymiana spostrzeżeń, uwag i informacji.
Podczas badania tajemniczy klient rozmawia z pracownikami i kierownictwem
danej placówki. W ten sposób gromadzi informacje. Ważne jest, aby osoba
wykonująca badanie zachowywała się naturalnie i dyskretnie w miejscu realizacji
zlecenia. Tylko wtedy zebrane informacje będą w pełni wiarygodne. Niektóre firmy
badawcze wymagają od tajemniczych klientów nagrywania spotkań, tak aby mieć
możliwość zweryfikowania zebranych przez nich informacji i dokonania oceny
poziomu ich obiektywizmu.
2.3.
Warunki organizacyjne
Tajemniczy klient ma elastyczny czas pracy, ponieważ badania realizowane
są w różnych porach dnia odpowiadających osobie pracującej w tym zawodzie.
W wyjątkowych sytuacjach pracuje również w dni wolne od pracy. Dość często
powierzone zadania musi wykonywać poza miejscem stałego zamieszkania. Osoba
pracująca w tym zawodzie jest ściśle podporządkowana firmie zlecającej wykonanie
badań metodą mystery shopping. Postępuje zgodnie z założonym scenariuszem
i obowiązującymi procedurami.
Opracowano w CIiPKZ w Tarnowie na podstawie informacji umieszczonych na stronach
6
internetowych
sierpień 2016
3. Wymagania psychologiczne
Charakter pracy tajemniczego klienta sprawia, że niezbędna przy jej
wykonywaniu jest umiejętność koncentracji uwagi przez dłuższy czas, a także
cierpliwość i wytrwałość. Obserwując obsługę klienta osoba taka powinna wykazać
się obiektywizmem, spostrzegawczością, wnikliwością i dociekliwością. Musi umieć
zwracać uwagę na szczegóły. Osoba pracująca w tym zawodzie powinna również
posiadać umiejętność swobodnego komunikowania się. Dobry tajemniczy klient jest
aktywny, ale z drugiej strony daje również szansę na przejęcie inicjatywy w procesie
obsługi klienta badanym pracownikom, w celu sprawdzenia ich zaangażowania
i profesjonalizmu. Cechuje go także rzetelność i terminowość oraz łatwość
formułowania myśli.
Do niepożądanych cech „tajemniczego klienta” należą: subiektywizm,
zaślepienie swoimi ideami bądź przekonaniami, brak umiejętności kontaktu,
uprzedzenia, wysoka emocjonalność.
4. Wymagania fizyczne i zdrowotne
Praca tajemniczego klienta zaliczana jest do prac lekkich. Potrzebny jest mu
dobry wzrok i słuch. Ponadto zawód ten wymaga dobrej sprawności ruchowej ze
względu na wyjazdy, (badania najczęściej realizowane są poza miejscem stałego
zamieszkania). Duże znaczenia ma również dobry stan zdrowia oraz wysoka
mobilność i elastyczność osoby pracującej w tym zawodzie. Ważna jest także duża
odporność
emocjonalna.
Odporność
na
stres
jest
szczególnie
pomocna
tajemniczemu klientowi, który nierzadko działa pod presją czasu bądź w obawie
przed zdemaskowaniem.
Opracowano w CIiPKZ w Tarnowie na podstawie informacji umieszczonych na stronach
7
internetowych
sierpień 2016
5. Warunki podjęcia pracy w zawodzie
Osoba pracująca w tym zawodzie powinna posiadać co najmniej średnie
wykształcenie. Niezbędna jest znajomość obsługi komputera (pakietu MS Office),
a także obsługi Internetu. Pożądane jest doświadczenie związane z realizacją badań
marketingowych
Tajemniczym klientem można zostać w każdym wieku (student, biznesmen,
emeryt), uzależnione jest to od specyfiki realizowanych przez firmę badań. Wyszkolić
na audytora można praktycznie każdego. Ważne, aby osoba ta była spostrzegawcza,
gdyż tajemniczy klient musi zapamiętać wiele szczegółów np. imiona pracowników,
czy też wygląd ekspozycji w sklepie itp., a także prezentowała wysoka kulturę
osobistą.
6. Możliwości awansu w zawodzie
Pracując w zawodzie „tajemniczego klienta” można poszerzać swoją wiedzę
i umiejętności poprzez czytanie specjalistycznej literatury z tego zakresu, a także
biorąc udział w szkoleniach z zakresu badań marketingowych typu mystery shopping.
7. Możliwości zatrudnienia oraz płace
Tajemniczy klient może pracować niemal w każdej dziedzinie handlu i usług,
gdzie ma miejsce kontakt przedstawicieli firmy z klientami:
 sklepy, salony sprzedaży, punkty sprzedaży,
 punkty gastronomiczne (bary, restauracje),
 urzędy,
 banki,
 firmy ubezpieczeniowe,
 środki komunikacji (taksówki, autobusy, pociągi),
 hotele.
Z usług tajemniczego klienta korzystają również:
 agencje promocyjne,
Opracowano w CIiPKZ w Tarnowie na podstawie informacji umieszczonych na stronach
8
internetowych
sierpień 2016
 działy sprzedaży i marketingu firm produkcyjnych.
Zawód ten ma charakter pracy dodatkowej, dorywczej. Najczęściej stosowaną
formą zatrudnienia jest umowa zlecenie, także umowa o dzieło lub umowa
o współpracy. Praca audytora jest interesującą propozycją dla studentów,
szukających
nowych
wyzwań
oraz
doświadczenia
w
obszarze
socjologii
i marketingu, może być kierowana także do osób, które chcą zdobyć doświadczenie
w zakresie badań, chcą się dzielić własnymi spostrzeżeniami względem obsługi
klienta, potrafią opisywać zaistniałe sytuacje.
Firma badawcza płaci tajemniczemu klientowi, oddając mu pieniądze za
zakupiony do testu towar oraz wynagradzając za sam udział w teście. Honorarium
wynosi zwykle od 20 do 50 zł. W przypadku skomplikowanego badania, w które
osoba testująca musi się wyjątkowo zaangażować, wynagrodzenie może wzrosnąć
do 500, a nawet i do 1000 zł. Nie jest to jednak zajęcie stałe.
8. Przydatne adresy
Centrum Badań Marketingowych Test
ul. Wioślarska 5
81-001 Gdynia
tel.: +48 58 666 22 55 lub +48 666 22 66
www.cmbtest.pl/
Vision SecretClient Sp. z o.o.
ul. Gwiaździsta 66
53-413 Wrocław
tel.: +48 71 799 89 59
www.secretclient.com/
Prospecto Sp. z o.o.
ul. Gajowicka 195
53-150 Wrocław
Opracowano w CIiPKZ w Tarnowie na podstawie informacji umieszczonych na stronach
9
internetowych
sierpień 2016
tel.: +48 71 377 88 93 lub +48 71 377 88 66
www.prespecto.pl
MRTec
ul. Dzieci Warszawy 11C/4,
02-495 Warszawa
tel.: +48 22 401 28 08
http://www.mrtec.pl/mystery_shopper
9. Polecana literatura
1. Blythe J., Komunikacja marketingowa, PWE, Warszawa 2002,
2. Otto J., Marketing relacji. Koncepcje i stosowanie, C.H.Beck, Warszawa 2001,
3. Noga – Bogomislki A. red., Mason D., Badania marketingowe. Od teorii do
praktyki, Gdańskie Wydawnictwo Psychologiczne, Gdańsk 2007,
Opracowano w Centrum Informacji i Planowania
Kariery Zawodowej w Tarnowie
sierpień 2016 r.
Opracowano w CIiPKZ w Tarnowie na podstawie informacji umieszczonych na stronach
10
internetowych
sierpień 2016