Pobierz artykuł PDF

MODEL OCENY JAKOCI UYTKOWEJ SYSTEMÓW KLASY CRM
W ORGANIZACJACH WIRTUALNYCH
JAROSŁAW WTRÓBSKI,
MONIKA STOLARSKA
Politechnika Szczeciska
Streszczenie
W artykule przedstawiono autorski modelu oceny jakoci uytkowej systemów
CRM. W kolejnoci dokonano analizy kryteriów merytorycznych warunkujcych
funkcjonowanie systemów w organizacji wirtualnej, przedstawiono załoenia metodyczne modelu oceny oraz przedstawiono wyniki przeprowadzonych serii eksperymentów symulacyjnych. Cało kocz wnioski przeprowadzonych bada.
Słowa kluczowe: zarzdzanie relacjami z klientami, CRM, organizacja wirtualna, ocena jakoci
uytkowej, metoda AHP, wielokryterialne wspomaganie decyzji
1. Wprowadzenie
Orientacja na klienta jest podejciem charakterystycznym dla wikszoci współczesnych
przedsibiorstw. W organizacji wirtualnej nabiera jednak szczególnego znaczenia, poniewa jest
ona tworzona okazjonalnie, w odpowiedzi na potrzeby konkretnego klienta, w konkretnym czasie
i ma na celu realizacj z góry ustalonych zada. Taka koncepcja elastycznego, zmiennego
przedsibiorstwa zapewnia rozwój i podniesienie efektywnoci działa. Dodatkowymi korzyciami
s redukcja kosztów i czasu realizacji zamówie, zmniejszenie ryzyka oraz zapewnienie
moliwoci działalnoci na rynku globalnym. Sytuacyjny i chwilowy dobór partnerów w takich
organizacjach gwarantuje prac w zespole liderów, a co za tym idzie wysok jako usług
i towarów [1,2,3,4].
Zarzdzanie relacjami z klientami odgrywa kluczow rol w funkcjonowaniu organizacji
wirtualnej. Z uwagi na rodowisko w jakim ona funkcjonuje i cel jaki jest przed ni postawiony
powinna przykłada ogromn wag do wyboru najlepszego dla siebie rozwizania klasy CRM.
Internet tworzy nowe warunki i wymagania w zakresie zarzdzania klientami. Wirtualny sposób
komunikacji wymaga innego podejcia do klienta organizacji wirtualnej [5]. Zanikanie barier
komunikacyjnych, wikszy profesjonalizm i wiedza pracowników stanowi o ogromnej przewadze
przedsibiorstw wykorzystujcych Sie nad tradycyjnymi [6]. P.B.Seybold wskazuje, e
podstawowe czynniki warunkujce relacje z klientami w organizacji wirtualnej, to: dostarczenie
klientowi informacji o przedsibiorstwie, zagwarantowanie obsługi i umoliwienie wzajemnych
kontaktów, obsługa elektroniczna transakcji oraz dbało o indywidualne traktowanie klienta [7].
Współczesny rynek oferuje wiele rozwiza klasy CRM. Rozwizania proponowane przez
liczcych si na rynku producentów maj zarówno mocne jak i słabe strony. Zaprojektowanie
systemu, który bdzie charakteryzował si spójnoci oprogramowania i dostpem do rónych
kanałów komunikacji, jest zadaniem trudnym do zrealizowania. Zachowanie skalowalnoci
systemów oraz potrzeba ich kastomizacji powoduje, e nie ma rozwiza uniwersalnych. Wybór
POLSKIE STOWARZYSZENIE ZARZDZANIA WIEDZ
Seria: Studia i Materiały, nr 16, 2008
125
systemu musi by cile dostosowany do indywidualnych potrzeb i moliwoci konkretnego
przedsibiorstwa [8].
Dostpne obecnie rozwizania s niestety czsto drogie i mało wydajne. Pojawiaj si błdy
podczas wdroe, spowodowane brakiem kompetencji lub niedopasowaniem oprogramowania do
warunków i potrzeb przedsibiorstwa. Problemem staje si równie uzyskanie pełnych informacji o
dostpnych systemach. Mimo i, w publikacjach, raportach, na konferencjach, targach handlowych
czy na seminariach dostawców prezentowane s rozwizania CRM utrudnione jest pozyskanie
informacji do analizy przedwdroeniowej, która ułatwi podjcie decyzji odnonie wyboru systemu.
Zatrudnienie firmy analitycznej lub konsultingowej, która specjalizuje si w tematyce CRM
i pozwoli dostosowa najlepsze rozwizanie dla konkretnego przedsibiorstwa wymaga od firmy
dodatkowych nakładów finansowych [9]. Podobnie wiele raportów dostpnych jest jedynie
komercyjnie za opłat.
Wybór systemu informatycznego jest procesem złoonym i wieloetapowym. Ocena jakoci
uytkowej systemów CRM wymaga uycia odpowiedniego aparatu badawczego. W literaturze
przedmiotu wskazuje si na moliwo wykorzystania metod wielokryterialnego wspomagania
decyzji w doborze systemu. Badania w tym zakresie prowadzone s przez M.J.Blin i A.Tsoukias
[10] oraz T.Hong i E.Kim [11]. Wskazujc dostpne metody wielokryterialnego wspomagania
decyzji w zakresie oceny jakoci uytkowej oprogramowania, za M.Sikorskim [12], naley
wyróni:
- „funkcj uytecznoci”- wynika ona z projekcji oczekiwanych korzyci, opiera si na
porównywalnoci wariantów, umoliwia agregacj preferencji w oparciu o modele kompensacyjne
(poprawa wartoci jednego z kryteriów warunkuje pogorszenie innego) i niekompensacyjne.
Wród nich jako jedn z odmian wskazuje si metod AHP (AHP - ang. Analytic Hierarchy
Process) czyli „hierarchiczn analizy problemu”– decydent formułuje swoje preferencje przy
wyborze wariantu decyzyjnego, okrela cele nadrzdne, główne i szczegółowe; metoda AHP
uwzgldnia psychologiczne procesy wartociowania;
- „relacj przewyszania” (ang.outranking) – analiza decyzyjna w sytuacjach
nieporównywalnoci lub wikszej liczby (do kilkunastu) wariantów; wynikiem jest graf
porzdkujcy warianty od najlepszego do najgorszego.
2. Proponowane rozwizanie
Problem oceny oprogramowania jest szczególnie złoony z uwagi na ilo, rónorodno,
a czasem nawet nieporównywalno kryteriów jakie naley rozway. Podjcie odpowiedniej
decyzji wymaga oparcia na odpowiednim aparacie badawczym. Metodologia wielokryterialnego
wspomagania decyzji (MCDA – ang. Multiple-Criteria Decision Aid) stosowana jest w sytuacjach
gdy rozwizanie problemu, podjcie ostatecznej i najlepszej decyzji zaley od wielu kryteriów
[13].
Metodologia wielokryterialnego wspomagania decyzji wyrónia wiele metod i technik
stosowanych w zakresie modelowania preferencji i agregacji danych.
Do okrelenia struktury problemu decyzyjnego jak te modelowania preferencji i eksploatacji
modelu przyjto metod AHP jako metod badawcz. Metoda AHP [14,15,16] umoliwia analiz
oraz rozwizanie złoonego problemu decyzyjnego jakim jest wybór systemu CRM [17].
Gwarantuje decydentowi znalezienie systemu moliwie najbardziej zbienego z okrelonymi przez
niego oczekiwaniami. Decydent okrela cele, warianty, kryteria, wskazuje jednoznacznie, które
126
Jarosław Wtróbski, Monika Stolarska
Model oceny jakoci uytkowej systemów klasy CRM w organizacjach wirtualnych
cechy jakociowe systemu maj dla niego najwiksze znaczenie. Dziki takiemu przejrzystemu
modelowi wspomagania decyzji moliwe jest szybkie wyeliminowanie tych rozwiza, które nie
spełniaj oczekiwa.
Na rynku CRM działa obecnie ponad 1000 dostawców systemów oferujcych zaawansowane
technologicznie i kompleksowe rozwizania. Wybór najlepszego systemu zarzdzania relacjami
z klientami, dostosowanie rozwiza informatycznych do potrzeb przedsibiorstwa wirtualnego
i wypracowanie czytelnych rekomendacji decydenta wymaga zastosowania odpowiedniego aparatu
badawczego. Zastosowanie metody AHP do oceny jakoci uytkowej oprogramowania do
zarzdzania relacjami z klientami znajduje według A.Gospodarowicza [18] uzasadnienie z uwagi
na moliwo mierzenia jakoci za pomoc skali opisanej liczbowo.
3. Model oceny jakoci uytkowej systemów klasy CRM
Prace badawcze nad ocen jakoci uytkowej rozwiza CRM przeprowadzono
w nastpujcych etapach. Dla potrzeb oceny wybrano 60 systemów i oceniono je według
hierarchicznego zbioru kryteriów (przedstawionych na Rysunku 1). Tak zdefiniowany układ
kryteriów merytorycznych podyktowany jest wyodrbnieniem jedynie kryteriów warunkujcych
przydatno wymienionych systemów w organizacji wirtualnej. Pierwotny zbiór rozwiza (60
systemów) został zredukowany do grupy 21 systemów. Proces ten podyktowany był koniecznoci
pozostawienia dla potrzeb oceny i agregacji danych jedynie tych systemów dla których informacje
preferencyjne miały charakter pełny. W pozostałej grupie dokonano podziału na 3 podgrupy:
systemy ekonomiczne, skalowalne i z dostpn wersj internetow. Kada klasa systemów
oceniona została według tej samej grupy kryteriów globalnych i czstkowych.
Kryteria wyboru systemu
CRM
K1
Funkcjonalno
K2
Docelowy
odbiorca
K 2.1
K 2.2
Dedykowana
wielko firmy
Dedykowany
segment rynku
K3
Skalowalno
K 2.3
K4
Technologia
K 4.1
Wersja
branowa
Bazy danych
K5
Moduły
K 4.2
K 4.3
K 6.1
K 6.2
Wersja
internetowa
Urzdzenia
mobilne
Customizacja
na yczenie
klienta
Customizacja
samodzielna
Rys. 1. Kryteria wyboru systemu CRM
ródło: Opracowanie własne
K7
Integracja z systemami
zewntrznymi
K6
Klient
POLSKIE STOWARZYSZENIE ZARZDZANIA WIEDZ
Seria: Studia i Materiały, nr 16, 2008
127
Konstrukcj modelu oceny jakoci uytkowej [19] systemów CRM dla organizacji wirtualnej,
zgodnie z załoeniami metody AHP, przeprowadzono w nastpujcych etapach. Na wstpie
zidentyfikowano hierarchiczn rodzin kryteriów wyboru systemów CRM (Rys. 1), kolejno
wyznaczono wektory priorytetów, wektory preferencji lokalnych kadorazowo kontrolujc warto
współczynników losowych zgodnoci (CR). Taka organizacja eksperymentu badawczego
pozwoliła na wyeliminowanie nieprzechodnioci i niespójnoci w opiniach ekspertów.
Wyznaczone w ten sposób zbiory wartoci stanowiły podstaw do obliczenia wartoci uytecznoci
czstkowych dla poszczególnych wariantów decyzyjnych jak i kocowych wartoci funkcji
uytecznoci ocenionych systemów klasy CRM. Tym samym otrzymano czytelny dla decydenta
ranking systemów. W kadej grupie został jednoznacznie wskazany najlepszy i najgorszy wybór
systemu.
W grupie systemów ekonomicznych najlepszy wybór to system A4 czyli ITCube (ICsolutions
s.c.), najgorszy za to A6 czyli recentCRM (Connect Distribution Sp. z o.o). Koszt ITCube to
około 500 zł, recentCRM dostpny jest od 139 euro. Najlepszy wybór wród systemów
skalowalnych to system A5 czyli PeopleSoft CRM (PeopleSoft Inc.), najgorszy - A6 czyli Cerem
(Janko Soft System). Najlepszym rozwizaniem CRM poród tych oferujcych wersj internetow
okazał si system A6 czyli GoldMine Business Contact Manager (FrontRange Solutions),
najgorszym A2 czyli bs4-CRM (BS4 INTERNET).
Przeprowadzone kolejno badania eksperymentalne nad ocen systemów CRM stanowi prób
odpowiedzi na pytanie: co stanie si w przypadku zmian wag kryteriów przez decydenta.
Przeprowadzone zostały one w dwóch etapach. Pierwszy etap modelowania obejmował zmiany
wartoci uytecznoci czstkowej kryteriów lokalnych i ich wpływ na pierwotnie otrzymany
ranking systemów. Dla kadego z kryteriów globalnych obserwowane były zmiany, w przypadku
gdy jedno z podkryteriów drugiego poziomu silnie dominowało pozostałe. Wyniki przedstawione
zostały w formie wykresów zawartych w tabelach 3.1, 3.2 oraz 3.3. W kolejnym etapie
modelowania uwzgldniono wpływ zmian w zakresie kryteriów globalnych na rozkład
uytecznoci czstkowej oraz syntetyczn warto uytecznoci wariantów decyzyjnych. Decydent
okrelił, które kryteria s najwaniejsze dla organizacji wirtualnej. Na tej podstawie powstały
modele oceny, macierze oceny wanoci kryteriów i kocowe rankingi systemów.
128
Jarosław Wtróbski, Monika Stolarska
Model oceny jakoci uytkowej systemów klasy CRM w organizacjach wirtualnych
Tabela 3.1 Etapy modelowania systemów ekonomicznych – zmiany wartoci uytecznoci czstkowej w zalenoci od zmian wektora priorytetów dla podkryteriów drugiego poziomu
Podkryterium 1
Dedykowana wielko firmy
Podkryterium 2
Dedykowany segment firmy
Podkryterium 3
Wersja branowa
1
1
1
0,4
0,4
0,4
0,3
0,3
7
0,3
7
7
2
2
2
0,2
0,2
0,2
0,1
0,1
0,1
K2
0,0
0,0
0,0
6
6
6
3
3
3
5
5
5
4
Bazy danych
Wersja internetowa
1
0,3
0,3
0,3
2
7
7
2
2
0,2
0,2
0,2
0,1
0,1
0,1
0,0
0,0
6
5
0,0
6
3
3
5
4
Kastomizacja na yczenie
4
6
3
5
4
Kastomizacja samodzielna
1
1
0,4
0,4
0,3
0,3
7
7
2
2
0,2
0,2
0,1
0,1
0,0
0,0
6
3
5
1
0,4
0,4
7
K6
Urzdzenia mobilne
1
0,4
K4
4
4
4
6
3
5
4
ródło: opracowanie własne
Przeprowadzona seria eksperymentów badawczych wskazuje, e zmiana preferencji
w obszarze kryteriów lokalnych wpływa znaczco na ranking systemów ekonomicznych.
W zalenoci od kryterium lokalnego, które jest aktualnie najwaniejsze dla decydenta zmienia si
ranking systemów, bez wzgldu na stopnie dominacji pozostałych kryteriów. Najlepszym wyborem
dla decydenta jest system A2, najgorszym - system A6.
POLSKIE STOWARZYSZENIE ZARZDZANIA WIEDZ
Seria: Studia i Materiały, nr 16, 2008
129
Tabela 3.2 Etapy modelowania systemów skalowalnych – zmiany wartoci uytecznoci czstkowej
w zalenoci od zmian wektora priorytetów dla podkryteriów drugiego poziomu
Podkryterium 1
Dedykowana wielko firmy
Podkryterium 2
Dedykowany segment firmy
1
1
0,5
0,4
0,3
0,2
0,1
0,0
7
K2
5
0,5
0,4
0,3
0,2
0,1
0,0
6
2
0,2
0,1
0,0
6
3
5
4
Kastomizacja samodzielna
1
3
4
0,5
0,4
0,3
0,2
0,1
0,0
7
2
6
5
0,4
0,3
7
4
1
0,5
0,4
0,3
0,2
0,1
0,0
K6
2
5
Kastomizacja na yczenie
7
1
0,5
3
4
4
Urzdzenia mobilne
6
3
5
5
0,5
0,4
0,3
0,2
0,1
0,0
7
3
4
1
2
2
6
Wersja internetowa
1
0,5
0,4
0,3
0,2
0,1
0,0
7
3
4
Bazy danych
K4
2
6
3
5
1
0,5
0,4
0,3
0,2
0,1
0,0
7
2
6
7
Podkryterium 3
Wersja branowa
2
6
3
5
4
ródło: opracowanie własne
Przeprowadzone badania wskazuj jednoznacznie, e zmiana preferencji w obszarze kryteriów
lokalnych nie wpływa na ranking w grupie systemów skalowalnych. Bez wzgldu na kryterium
lokalne, które jest aktualnie najwaniejsze dla decydenta ranking systemów nie zmienia si.
130
Jarosław Wtróbski, Monika Stolarska
Model oceny jakoci uytkowej systemów klasy CRM w organizacjach wirtualnych
Tabela 3.3 Etapy modelowania systemów z wersj internetow – zmiany wartoci uytecznoci
czstkowej w zalenoci od zmian wektora priorytetów dla podkryteriów drugiego poziomu.
Podkryterium 1
Dedykowana wielko firmy
Podkryterium 2
Dedykowany segment firmy
Podkryterium 3
Wersja branowa
1
1
0,4
0,4
0,3
0,3
1
0,4
7
K2
7
2
2
0,2
0,2
0,1
0,1
0,0
0,0
3
5
0,1
0,0
6
3
4
5
Bazy danych
6
3
4
5
Wersja internetowa
Urzdzenia mobilne
1
0,4
0,4
0,4
0,3
0,3
7
2
2
0,3
7
0,2
0,2
0,2
0,1
0,1
0,1
0,0
0,0
6
3
5
3
4
5
Kastomizacja na yczenie
6
3
4
1
0,4
0,3
0,3
2
7
0,2
2
0,2
0,1
0,1
0,0
0,0
6
3
5
4
Kastomizacja samodzielna
1
0,4
K6
2
0,0
6
5
7
4
1
1
K4
2
0,2
6
7
0,3
7
4
6
3
5
4
ródło: opracowanie własne
Zmiana preferencji w obszarze kryteriów lokalnych nie wpływa na ranking kocowy systemów
klasy CRM z wersj internetow.
Przeprowadzone badania modelowe pozwoliły w duym stopniu zbada odporno pierwotnie
wybranego rankingu rozwiza - systemów CRM dostosowanych dla organizacji wirtualnych.
W pierwszym etapie zmieniano wartoci uytecznoci czstkowej kryteriów lokalnych i zbadano
POLSKIE STOWARZYSZENIE ZARZDZANIA WIEDZ
Seria: Studia i Materiały, nr 16, 2008
131
ich wpływ na pierwotnie otrzymany ranking systemów. Dla kadego z kryteriów globalnych (K2,
K4, K6) obserwowano zmiany, w przypadku gdy jedno z podkryteriów drugiego poziomu silnie
dominowało pozostałe.
W drugim etapie modelowania uwzgldniono wpływ zmian w zakresie kryteriów globalnych
na rozkład uytecznoci czstkowej oraz syntetyczn warto uytecznoci wariantów
decyzyjnych. Decydent okrelił 3 grupy kryteriów najwaniejszych dla organizacji wirtualnej.
W pierwszym wypadku badano zmiany w rankingu systemów, gdy kryteriami dominujcymi dla
decydenta były technologia (K4), moliwo samodzielnej modyfikacji systemu przez klienta (K6.1)
oraz skalowalno (K3). Nastpnie decydent za najwaniejsze wskazał moliwo integracji
z systemami zewntrznymi (K7), moduły (K5) i funkcjonalno systemu (K1). W ostatnim
przypadku najwaniejszymi kryteriami były skalowalno (K3), funkcjonalno (K1) i dostpno
wersji branowej (K2.3). Na tej podstawie powstały nowe modele oceny, nowe macierze oceny
wanoci kryteriów i rankingi systemów. Kolejno wskazano, e zmiany wag kryteriów globalnych
i lokalnych maj istotny wpływ na wyniki rankingu systemów. W przypadku grup systemów
sklasyfikowanych jako ekonomiczne i posiadajce wersj internetow zaobserwowano najwiksze
rónice. Dla systemów ekonomicznych wykazano, e najlepszym wyborem jest A4 (ITCube) lub A2
(OKAY CRM), najgorszym A5 (Qmax) lub A6 (recentCRM). Dla drugiej grupy systemów
najlepszym rozwizaniem jest system A5 (CRM Case Manager 3.0) lub A6 (VICOM TAKTKOS),
najgorszym A2 (bs4-CRM). W przypadku systemów skalowalnych zaobserwowano, e istniej dwa
systemy, które bez wzgldu na zmiany wag priorytetów decydenta silnie dominuj pozostałe
systemy. Bezkonkurencyjnie najlepszym systemem w rankingu jest A5 (PeopleSoft CRM),
najnisz warto w rankingu uzyskuje za system A6 (CeReM).
4. Uwagi kocowe
W artykule podjto prób konstrukcji modelu oceny jakoci uytkowej systemów klasy CRM.
Przeprowadzone badania potwierdzaj poprawno zastosowanego aparatu matematycznego.
Przeprowadzone eksperymenty symulacyjne wprowadzaj dodatkowo do materiału badawczego
systemowe aspekty analizy odpornoci na zmiany preferencji w ustalonych rankingach rozwiza,
jak równie stanowi rzetelne wprowadzenie do pełnej analizy wraliwoci zbioru rozwiza.
Powysze rozwaania pozwalaj twierdzi zatem, e celowe jest zastosowanie metody AHP do
oceny jakoci uytkowej oprogramowania do zarzdzania relacjami z klientami.
W trakcie przeprowadzonych bada zaobserwowano, e istniej moliwoci ewolucji
proponowanego rozwizania. Wród niedostatków modelu wskaza naley konieczno posiadania
pełnej informacji preferencyjnej (wszystkich szczegółowych ocen systemów CRM) czy
niemoliwo uwzgldnienia grupowych opinii ekspertów. Wskazane problemy stanowi
jednoczenie wytyczne dla dalszych bada. W kolejnoci dalszych studiów wymagaj:
- zastosowanie metody AHP w wersji rozmytej, niwelujc tym samym niedostatek zwizany
z wspomaganiem decyzji w rodowisku wielu ekspertów,
- uwzgldnienie niedeterministycznej wersji metody AHP pozwalajcej na realizacj
eksperymentów w rodowisku z brakujcymi danymi.
132
Jarosław Wtróbski, Monika Stolarska
Model oceny jakoci uytkowej systemów klasy CRM w organizacjach wirtualnych
Bibliografia
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
16.
17.
18.
19.
Perechuda K.: Organizacja wirtualna, Ossolineum, Wrocław 1997.
W.M.Grudzewski i Hejduk I.K.: Przedsibiorstwo przyszłoci, Difin, 2001 r., s.164.
Gach D., Nowak O.: Firma wirtualna-model przyszłociowy, Przegld Organizacji, 1997,
nr 12, s.23.
Grajewski P.: Organizacja procesowa, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa
2007, s.35.
Małachowski A.: Internet w zarzdzaniu przedsibiorstwem, Wydawnictwo Akademii
Ekonomicznej im.Oskara Langego we Wrocławiu, Wrocław 2003, s.136.
Dobiegała-Korona B., Doligalski T., Korona B.: Konkurowanie o klienta e-marketingiem,
Difin, Warszawa 2004, s.40-41.
Seybold P.B.: KLIENCI.com Jak stworzy skuteczn strategi biznesow dla Internetu
i nie tylko, IFC PRESS, Kraków 2001, s.74.
Burnett K.: Relacje z kluczowymi klientami. Analiza i zarzdzanie, Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2002, s.292.
Dyche J.: CRM Relacje z klientami, Gliwice, Wydawnictwo Helion, 2002 , s.190-191.
Blin M.-J., Tsoukias A.: Evaluation of COTS using multicriteria methodology, in Proceedings of the 6th European Conference on Software Quality, 1999.
Hong T., Kim E.: The Selection of CRM Systems in Financial Institutes Using the Analytic Hierarchy Process, Proceedings of the 13th Asia Pacific Management Conference,
Melbourne, Australia, 2007, 296-302.
Sikorski M.: Zarzdzanie jakoci uytkow w przedsiwziciach informatycznych, Wydawnictwo Politechniki Gdaskiej, Gdask 2000, s.28-30.
Blin M.-J., Tsoukias A.: Multicriteria Methodology Contribution to Software Quality
Evaluations, Springer Netherlands, Software Quality Journal, volume 9, number 2, June
2001.
Saaty T.L., The analytic hierarchy process: Planning, Priority Setting, Resource Allocation, Pittsburgh, PA RWS Publications, 1997.
Downarowicz O., Krause J., Sikorski M., Stachowski W.: Zastosowanie metody AHP do
oceny i sterowania poziomem bezpieczestwa złoonego obiektu technicznego, Politechnika Gdaska, Gdask 2000.
Kwiesielewicz M., Analityczny hierarchiczny proces decyzyjny. Nierozmyte i rozmyte
porównanie parami, IBS PAN, Warszawa 2002.
Hong T., Kim E.: The Selection of CRM Systems in Financial Institutes Using the Analytic Hierarchy Process, Proceedings of the 13th Asia Pacific Management Conference,
Melbourne, Australia, 2007, 296-302.
Gospodarowicz A.: Metody analizy i oceny pakietów programowych, Wydawnictwo
Akademii Ekonomicznej im. Oskara Langego we Wrocławiu, Wrocław 1997
Kobyliski A.: ISO/IEC 9126 – Analiza modelu jakoci produktów programowych w:
Systemy Wspomagania Organizacji 2003, red. T. Porbska-Mic, H. Sroka, Prace Naukowe AE w Katowicach, Katowice, 2003 r.
POLSKIE STOWARZYSZENIE ZARZDZANIA WIEDZ
Seria: Studia i Materiały, nr 16, 2008
CRM SYSTEMS EVALUATION MODEL IN VIRTUAL ORGANIZATIONS
Summary
The purpose of this paper is an attempt to apply the AHP method in evaluation
of CRM systems in virtual organizations. The article presents a recapitulation of research conducted hitherto on the evaluation of CRM systems. Respectively, the concept of multi-dimensional methods was presented and an evaluation model of the
functional quality of Customer Relationship Management systems applying the AHP
method was constructed. Conclusion table from the research conducted ends the
study.
Keywords: Customer Relationship Management, Analytic Hierarchy Process
Jarosław Wtróbski
Monika Stolarska
Instytut Systemów Informatycznych Zarzdzania
Politechnika Szczeciska
Szczecin, ul. ołnierska 49
e-mail: [email protected]
e-mail: [email protected]
http://www.wi.ps.pl
133