reklamacja - CIK © UKE

REKLAMACJA
Co zrobić gdy operator nie chce uznać naszej reklamacji na
wadliwie świadczoną usługę telekomunikacyjną?
Jest to moment, w którym rozpatrzeniem sporu może zająć się
sąd powszechny. Będzie to sąd właściwy dla miejsca
podpisania umowy. Wcześniej jednak Konsument może
zwrócić się do Prezesa Urzędu Komunikacji Elektronicznej
z wnioskiem o mediacje w sporze z operatorem. Prawo
telekomunikacyjne daje możliwość znalezienia wspólnego
rozwiązania sporu w sposób szybszy i tańszy niż wniesienie
sprawy do sądu powszechnego. Warunkiem jest jednak zgoda
obu stron na takie rozwiązanie problemu. Jeśli operator nie
wyrazi zgody, albo abonent w pewnym momencie zrezygnuje
z chęci mediowanie, Prezes UKE zakończy postępowanie
a abonentowi pozostanie już tylko poddanie sporu pod
rozstrzygnięcie sądu.
Jakich formalności trzeba dopełnić, by móc skorzystać
z mediacji w UKE?
Żeby rozpocząć mediację nie potrzeba żadnych specjalnych
formularzy. Wystarczy opisać precyzyjnie i zwięźle swój
problem. Jeżeli jesteśmy w posiadaniu dokumentów, które
potwierdzają nasze argumenty (dowody wpłaty, odpowiedź od
operatora, zawiadomienie do prokuratury o popełnieniu
przestępstwa, etc) to należy dołączyć je do wniosku. Wniosek
o wszczęcie postępowania mediacyjnego, jak również
załączniki do wniosku nie podlegają opłacie skarbowej.
Oprócz opisu sprawy we wniosku powinno być obowiązkowo
zawarte:
• oświadczenie o naszej zgodzie na polubowne zakończenie
sporu w trakcie mediacji,
• satysfakcjonująca propozycja rozstrzygnięcia sporu,
• oświadczenie o wyczerpaniu drogi postępowania
reklamacyjnego,
• pełnomocnictwo, jeśli występujemy w imieniu innej osoby.
REKLAMACJA
Czy postępowanie mediacyjne wymaga
osobistego stawiennictwa w Urzędzie?
Postępowanie mediacyjne prowadzone
jest wyłącznie korespondencyjnie. Nie
wymaga to poświęcania naszego czasu
i pojawiania się dodatkowo na
ja kie jkolwiek rozp r a wie . Za ws ze
otrzymamy kopie pisma skierowanego
w naszej sprawie do operatora.
W toku postępowania mediacyjnego
Prezes UKE zapoznaje dostawcę
publicznie dostępnych usług
telekomunikacyjnych z roszczeniem
konsumenta, przedstawia stronom
sporu przepisy prawa mające
zastosowanie w sprawie oraz
ewentualne propozycje polubownego
zakończenia sporu. Prezes UKE może
wyznaczyć stronom termin do
polubownego zakończenia sprawy.
Operator może w wyznaczonym terminie
skontaktować się z nami telefonicznie
i w ten najprostszy sposób zaproponować satysfakcjonujące obie strony
rozwiązanie problemu.
Wynik mediacji może być także
niekorzystny. W sytuacji gdy operator
nie wyrazi zgody na polubowne
zakończenie sporu, albo odrzuci
roszczenie i przedstawi swój punkt
widzenia, Prezes UKE nie może dalej
prowadzić mediacji i odstępuje od
postępowania mediacyjnego. W takiej
sytuacji pozostanie nam dochodzenie
swoich racji przed sądem polubownym
lub przed sądem powszechnym. UKE nie
prowadzi dwa razy postępowania
mediacyjnego w tej samej sprawie, ani
w wypadkach, gdy spór został już
rozstrzygnięty przez sąd powszechny
lub sąd polubowny. Samo postępowanie
mediacyjne trwa przeciętnie około
1 miesiąca.
W przypadku dodatkowych pytań bądź wątpliwości
Jeśli wniosek będzie niekompletny, UKE wezwie nas do jego
uzupełnienia.
zapraszamy do kontaktu:
Centrum Informacji Konsumenckiej UKE 801 900 853
(koszt połączenia zgodny z cennikiem operatora
REKLAMACJA
TELEKOMUNIKACYJNA
– jak mogę dochodzić
swoich praw?
REKLAMACJA
Jeżeli mamy problem
z operatorem
telekomunikacyjnym,
w pierwszej kolejności
powinniśmy złożyć
reklamację u swojego
operatora.
telekomunikacyjnego) lub 22 534 91 74 od poniedziałku do
piątku w godzinach 07:15–16:15 lub drogą elektroniczną
na adres e-mail: [email protected]
www.uke.gov.pl
www.uke.gov.pl
www.uke.gov.pl
REKLAMACJA
REKLAMACJA
REKLAMACJA
Jak złożyć reklamację na usługę telekominukacyjną?
Co powinna zawierać reklamacja?
Jeżeli mamy problem ze świadczeniem przez operatora
Reklamacja składana
następujące elementy:
usługi telekomunikacyjnej to w pierwszej kolejności
dobrze
jest
skontaktować
się
z
dostawcą
usługi
i spróbować omówić zaistniały problem. Najczęściej jest
to najszybsza droga do pomyślnego rozwiązania sporu.
Jeśli jednak to nie pomoże, wówczas musimy wnieść
oficjalną reklamację.
Reklamację możemy złożyć pisemnie, telefonicznie lub
ustnie do protokołu sporządzonego przez pracownika
firmy, a także przy wykorzystaniu innych środków
porozumiewania
się
na
odległość,
w
tym
drogą
elektroniczną. Możemy ją złożyć w każdej jednostce
obsługującej użytkowników danego dostawcy usług.
do
operatora
Odpowiedź na naszą reklamację powinna zawierać:
powinna
zawierać
• imię i nazwisko (lub nazwę firmy),
• adres zamieszkania (lub siedziby firmy),
• określenie przedmiotu reklamacji i reklamowanego okresu,
• przedstawienie okoliczności uzasadniających reklamację,
• numer ewidencyjny (znajdziemy go na rachunku, albo
w podpisanej
umowie) ewentualnie nadany numer
reklamacji (jeśli ponownie zwracamy się w tej samej
sprawie),
• datę zawarcia umowy i określony w niej termin rozpoczęcia
świadczenia usługi telekomunikacyjnej - jeśli reklamujemy
niedotrzymanie terminu zapisanego w umowie,
• wysokość kwoty odszkodowania, jeśli żądamy od operatora
jej wypłaty,
potwierdzenia na piśmie, że ją przyjęła. Z kolei, jeśli
• numer konta bankowego lub adres właściwy do wypłaty
odszkodowania lub innej należności, albo wniosek o ich
zaliczenie na poczet przyszłych płatności – tylko
w wypadku, jeśli żądamy od operatora konkretnej kwoty
odszkodowania,
jest to reklamacja
• podpis (jeśli zgłaszasz reklamację pisemnie).
Należy pamiętać, że jeśli składamy reklamację ustnie
do
protokołu
to
osoba,
która
ją
przyjmuje
w oddziale firmy jest zobowiązana przepisami do
telefoniczna, listowna, przesłana
faxem lub e-mailem to operator jest zobowiązany
potwierdzić jej przyjęcie
na piśmie w ciągu 14 dni.
Potwierdzając przyjęcie reklamacji, operator powinien
jednocześnie napisać nazwę, adres i numer telefonu do
jednostki, która zajmuje się rozpatrzeniem reklamacji.
Jeśli przesłana reklamacja nie będzie zawierała wszystkich
formalnych elementów – operator poprosi nas o ich
uzupełnienie w terminie nie krótszym niż 7 dni. Jeżeli nie
uzupełnimy tych informacji w podanym terminie, operator
pozostawi reklamację bez rozpatrzenia.
Operator nie musi potwierdzać przyjęcia reklamacji,
jeśli udzieli nam na nią odpowiedzi w terminie 14 dni od
W jakim terminie można wnieść reklamację?
dnia jej złożenia.
Reklamację można wnieść w ciągu 12 miesięcy, licząc od końca
miesiąca, w którym zakończyła się przerwa w świadczeniu
usług telekomunikacyjnych lub od dnia, w którym usługa
została nienależycie wykonana lub miała być wykonana, albo
w ciągu 12 miesięcy od dnia doręczenia faktury zawierającej
nieprawidłowe obliczenie należności z tytułu świadczenia
usługi telekomunikacyjnej. Reklamację złożoną po upływie
tego terminu operator pozostawi bez rozpatrzenia, a my
powinniśmy zostać o tym powiadomieni.
Operator ma 30 dni, aby udzielić pisemnej odpowiedzi na
reklamację. Jeśli jej nie udzieli w tym terminie, oznacza to, że ją
uznał.
www.uke.gov.pl
www.uke.gov.pl
• nazwę jednostki dostawcy rozpatrującej reklamację;
• powołanie podstawy prawnej;
• rozstrzygnięcie o uznaniu lub odmowie uznania reklamacji;
• w przypadku przyznania odszkodowania – określenie
wysokości kwoty i terminu jego wpłaty;
• w przypadku zwrotu innej należności- określenie wysokości
kwoty i terminu jej zwrotu
• pouczenie o wyczerpaniu drogi postępowania reklamacyjnego
i prawie dochodzenia roszczeń w postępowaniu sądowym,
a dodatkowo gdy reklamującym jest konsument, o prawie
dochodzenia roszczeń w postępowaniu mediacyjnym
prowadzonym przez Prezesa UKE oraz w postępowaniu przed
sądem polubownym przy Prezesie UKE
• podpis upoważnionego pracownika reprezentującego
dostawcę usług z podaniem zajmowanego przez niego
stanowiska
W przypadku odmowy uznania reklamacji w całości lub
w części operator powinien dodatkowo w odpowiedzi na
reklamację zawrzeć uzasadnienie faktyczne i prawne - taka
odpowiedź powinna nam zostać doręczona przesyłką poleconą.
Jakie przysługuje nam odszkodowanie?
Do odpowiedzialności przedsiębiorców telekomunikacyjnych za
niewykonanie lub nienależyte wykonanie usług
telekomunikacyjnych stosuje się generalne zasady wynikające
z Kodeksu cywilnego (art. 471 i następne).
Wysokość odszkodowania określa Regulamin świadczenia usług
telekomunikacyjnych.
W sytuacji, gdy odpowiedź operatora na naszą reklamację nie jest
dla nas satysfakcjonująca, możemy wnieść sprawę do sądu
powszechnego albo skorzystać z postępowania mediacyjnego
prowadzonego przez Prezesa UKE lub poddać sprawę pod
rozstrzygniecie sądu polubownego przy Prezesie UKE.
www.uke.gov.pl