Pobierz PDF - WLR Training Group

Oferta szkolenia
WLR Training Group Sp. z o.o. | wlr.com.pl
Profesjonalna obsługa klienta
w administracji publicznej
i rozwiązywanie sytuacji konfliktowych
16 - 17 września 2014 r.
Hotel Marriott, Al. Jerozolimskie 65/79, Warszawa
Cel kluczowy szkolenia:
Kształtowanie umiejętności w zakresie obsługi klienta ze szczególnym uwzględnieniem komunikowania się i
rozwiązywania sytuacji konfliktowych.
Cele szczegółowe:
Wypracowanie przez uczestników szkolenia umiejętności budowania odpowiednich relacji, także z
wymagającym klientem
Uzmysłowienie uczestnikom wago relacji z klientem
Rozwój kompetencji w obszarze jakości komunikacji z klientem wewnętrznym i zewnętrznym
Budowanie proefektywnej postawy w sytuacjach trudnych i konfliktowych
Poznanie własnych silnych stron i ograniczeń w obsłudze klienta
Rozwój umiejętności reagowania na trudne sytuacje w obsłudze klienta dzięki technikom komunikacji
asertywnej Zwiększenie narzędzi budowania wizerunku eksperta i profesjonalisty
Poznanie technik kontroli emocji
Poznanie umiejętności wywierania wpływu na klientów o różnym typie osobowości
Metodologia szkolenia:
Wykład interaktywny
Praca indywidualna,
Dyskusja moderowana,
Studia przypadku
Gry, symulacje i ćwiczenia (indywidualne i podgrupach)
Omówienia ćwiczeń
Odgrywanie ról,
Testy autodiagnostyczne,
Testy osobowości
Program szkolenia
1. ZASPOKAJANIE PSYCHOLOGICZNYCH POTRZEB KLIENTA W ADMINISTRACJI
badanie potrzeb klienta
jak sprawić, aby klient poczuł się ważny?
jak wpływać na pozytywne emocje klienta?
budowanie lojalności i zadowolenia
opłacalność tworzenia dobrych relacji z klientem
proces obsługi klienta - co robić na każdym etapie?
2. NAWIĄZYWANIE KONTAKTU Z KLIENTEM
znaczenie pierwszego wrażenia
rola indywidualnego podejścia do klienta
strategie otwarcia rozmowy i przełamywanie lodów
nawiązywanie kontaktu i podtrzymywanie relacji
określenie i zrozumienie potrzeb klienta
3. OBSŁUGA KLIENTA A CELE ORGANIZACJI
Przyczyny istnienia urzędu;
Konsekwencje właściwej i niewłaściwej obsługi;
Jak nazywać osobę przychodzącą do urzędu?;
Rodzaje klientów urzędu;
Istota obsługi klienta na najwyższym poziomie;
Kluczowe kompetencje pracownika urzędu - planowanie rozwoju zawodowego;
Test samooceny.
4. TYPY KLIENTA - SPOSÓB SKUTECZNEJ OBSŁUGI
rozpoznanie charakterystyki klienta
dopasowanie stylu do typu klienta
wpływ poprzez wartości klienta
5. SKUTECZNA KOMUNIKACJA WERBALNA
siła tego co mówimy - słowa
siła tego jak mówimy - głos
zasady skutecznej argumentacji i przekazywania informacji
klarowność i przejrzystość wypowiedzi
techniki nawiązywania i potwierdzania kontaktu, umiejętność stawiania pytań, techniki uzyskiwania
odpowiedzi twierdzącej, argumentowanie, komunikaty budujące zaufanie
pułapki w komunikacji werbalnej
6. AKTYWNE SŁUCHANIE
poziomy jakości słuchania
selektywne słuchanie klienta
sztuka wychwytywania istotnych elementów
7. SZTUKA GESTU - KOMUNIKACJA NIEWERBALNA
strefy odległości w kontaktach interpersonalnych
typy uścisków dłoni i ich znaczenie
jak uniknąć gafy - cmok nonsens i gesty kulturowe
skuteczne budowanie wizerunku a mowa ciała
gesty wzmacniające wypowiedź
znaczenie wyglądu i ubioru w obsłudze klient
8. SPECYFIKA TELEFONICZNEJ OBSŁUGI KLIENTA W ADMINISTRACJI PUBLICZEJ
struktura rozmowy telefonicznej
słowa klucze
jak zbudować zaufanie na początku rozmowy?
budowanie atmosfery w rozmowie telefonicznej
ograniczenia telefonu i ich wpływ na postawę rozmówców
9. JAK ZACHOWAĆ POSTAWĘ ASERTYWNĄ W KONTAKCIE Z KLIENTEM?
asertywne odmawianie i proszenie
kiedy można, a kiedy nawet trzeba powiedzieć "Nie"?
kulturalne upominanie klienta
przekazywanie klientowi złych wiadomości
korzyści i ryzyko związane z przyjęciem postawy asertywnej, agresywnej lub uległej
zestawy technik postępowania w trudnych, konfliktowych sytuacjach
10. MECHANIZM POWSTAWANIA STRESU
Stres jako interpretacja sytuacji a nie sytuacja
Objawy stresu, czyli po czym poznać, że jesteśmy pod wpływem stresu?
Typowe reakcje na stres, czyli jak funkcjonujemy w trudnych sytuacjach?
Sposoby zapobiegania - by stres nie nastąpił lub był łagodniejszy
11. SPOSOBY ZAPOBIEGANIA I RADZENIA SOBIE Z EMOCJAMI I STRESEM
Zasoby osobiste w radzeniu sobie ze stresem
Sposoby wypierania emocji (racjonalizacja, projekcja, stłumienie, przemieszczenie itp.)
Tłumienie a transformowanie emocji
Identyfikowanie własnego wzorca
Sytuacja wewnętrzna a sytuacja zewnętrzna
Zarządzanie emocjami w sytuacjach trudnych, czyli jak radzić sobie ze złością i innymi silnymi emocjami?
rola wyrażania emocji i odreagowywania napięcia
szybkie sposoby pozbywania się negatywnych emocji
wyrażanie emocji pozytywnych
psychosomatyczne konsekwencje obciążenia stresem
autodiagnoza indywidualnych obszarów zagrożeń
rodzaje oddechu
praktyka świadomego oddechu
"Zmniejszamy stres" - ustalanie celu, który pomaga zmniejszyć stres oraz przeanalizować sposoby jego
osiągnięcia
Techniki relaksacyjne - "Relaksacja przez oddychanie" / "Trening autogenny" (oddychanie połączone z
wizualizacją, rozluźnianie mięśni) / Relaksacja Progresywna / "Techniki wizualizacyjne, pomagające
kreatywnie znajdować rozwiązania problemów" i inne
Wpływ kondycji psychofizycznej, czyli jak zadbać o siebie?
Wiara w siebie i jej wpływ na poziom stresu
12. DRESS CODE - ELEGANCJA W UBIORZE - STRATEGIA BUDOWANIA WIARYGODNOŚCI
Ubiór a sztuka autoprezentacji
Prawidłowy dobór stroju i dodatków,
Fryzura, makijaż, biżuteria
Podstawowe uchybienia w wyglądzie kobiety,
Podstawowe uchybienia w wyglądzie mężczyzny.
Typy strojów i zasady ich doboru, wskazania elegancji
Dobór typu stroju w biznesie: business dress, business casual, casual; dodatki
Idealny ubiór do biura oraz na spotkania
Wskazówki dotyczące doboru stroju
Strój nieformalny czy ubranie wyjściowe?
13. JAK SOBIE RADZIĆ Z TRUDNYMI KLIENTAMI?
przyczyny niezadowolenia klientów
przyczyny trudnych sytuacji
typologia klientów z wykorzystaniem tzw. metaprogramów
reagowanie na emocje i zażalenia
profesjonalizm w radzeniu sobie z obiekcjami i sprzeciwem
radzenie sobie z manipulacją i krytyką
wyjaśnianie obiekcji klienta
umiejętność zachowania się w sytuacjach konfliktowych ( w jaki sposób doprowadzić do eskalacji konfliktu
z klientem? Jak wygasić emocje gdy już konflikt wybuchł/ jak i kiedy przyznać klientowi rację)
Radzenie sobie z klientem agresywnym oraz krytykującym
Radzenie sobie z manipulacją ze strony klienta
14. RADZENIE SOBIE Z KLIENTAMI O RÓŻNYCH TYPACH OSOBOWOŚCI
Rozpoznawanie typów osobowościowych Klientów
Świadomość przewagi ograniczeń własnego typu osobowości w procesie sprzedaży
Motywowanie i dobór reakcji czterostrefowy model zachowań
Samopostrzeganie i ocena innych w zależności od typu osobowości
Cele, diagnoza, dostrojenie do rozmówcy, wpływ, nastawienia
Efektywne wywieranie wpływu na osoby o różnych typach osobowości
Osobowość przedstawiciela handlowego w kontakcie z klientem
Silne i słabe strony poszczególnych stylów społecznych w procesie sprzedaży
Test na styl społeczny
15. Analiza własnego stylu komunikacji i obsługi klienta na podstawie TESTU OSOBOWOŚCI TTI Ltd. INSIGHTS
Analysen by SCHEELEN Instutut fur Managementberatug und Bildungsmarketing.
HARMONOGRAM
Dzień I (10.00-16.00)
09:45
10:00
11:30
11:45
13:00
13:45
16:00
- 10:00
- 11:30
- 11:45
- 13:00
- 13:45
- 16:00
Rejestracja i przywitanie uczestników
Zajęcia
Przerwa kawowa
Zajęcia
Obiad
Zajęcia
Zakończenie szkolenia
Dzień II (09.00-15.00)
08:45
09:00
10:30
10:45
12:00
12:45
15:00
- 09:00
- 10:30
- 10:45
- 12:00
- 12:45
- 15:00
Rejestracja i przywitanie uczestników
Zajęcia
Przerwa kawowa
Zajęcia
Obiad
Zajęcia
Zakończenie szkolenia
Piotr T. Ruta
Trener, konsultant, doradca i negocjator.
Wykładowca na Studiach Podyplomowych w Wyższej Szkole Bankowej w Poznaniu.
Studiował
na
Wydziale
Dziennikarstwa
i
Nauk
Politycznych
Uniwersytetu
Warszawskiego.
Absolwent programu the Advanced Certificate in Marketing. Od 2004 roku członek The
Chartered Institute of Marketing i Communication Managerem Komitetu CIM Poland zarządzającego tą
organizacją na terenie Polski. Ukończył Akademię Junior Chamber Poland oraz specjalistyczne kursy
Best Practices for Inwestor Relations Professionals. Członek Klubu MBA Wyższej Szkoły Zarządzania /
The Polish Open University. Doświadczony negocjator.
Od 1994 roku doradza i szkoli jako niezależny konsultant ds. komunikacji marketingowej oraz trener
miękkich umiejętności menedżerskich. Łączy wiedzę i praktykę z obszaru umiejętności menedżerskich,
komunikacji oraz negocjacji i sprzedaży. Specjalizuje się w zagadnieniach z zakresu technik negocjacji
sprzedaży i obsługi klienta, etykiety biznesowej, zarządzania zespołami, procesów komunikacji,
marketingu, autoprezentacji i wystąpień publicznych oraz narzędzi wykorzystywanych w trakcie
powyższych działań. Posiada również doświadczenie w projektach związanych z komunikacją
strategiczną. Certyfikowany konsultant narzędzi psychometrycznych Extended DISC® i Success
Insights. Zaangażowany w tworzenie zintegrowanych projektów szkoleniowo-eventowych typu
szkolenie plus. Zajmuje się także problematyką innowacyjności i leadership.
Ma na swoim koncie liczne publikacje w prasie branżowej wydawnictwach książkowych oraz
elektronicznych.
Od wielu lat prowadzi szkolenia przygotowane dla specjalnie dla poszczególnych jednostek
administracji publicznej wszystkich szczebli. Szkolił między innymi przedstawicieli takich instytucji jak:
Sejm i Senat RP, Kancelaria Prezydenta i Premiera RP, Kancelaria Sejmu i Senatu, Ministerstwo Spraw
Wewnętrznych i Administracji , Ministerstwo Spraw Zagranicznych, Ministerstwo Infrastruktury, Urząd
Komunikacji Elektronicznej, Narodowy Fundusz Ochrony Środowiska i Gospodarki Wodnej, Urzędy
Wojewódzkie: Dolnośląski, Kujawsko-Pomorski, Lubelski, Lubuski, Małopolski, Łódzki Urząd, Opolski,
Podkarpacki, Podlaski, Pomorski, Śląski, Świętokrzyski, Warmińsko-Mazurski, Wielkopolski,
Zachodniopomorski, Urząd Miasta Stołecznego Warszawy, Urząd Miejski w Radomiu, Urząd Miasta
Wejherowa, Urząd Miasta Piotrkowa Trybunalskiego Urząd Miejski w Zabrzu, Urząd Miasta i Starostwo
Powiatowe w Prudniku, Starostwo Powiatowe w Policach, Starostwo Powiatowe w Tczewie, Starostwo
Powiatowe w Brzegu, Urząd Miasta Brzeg, Urząd Miejski w Lewinie Brzeskim, Gródków, Olszanka,
Głuchołazy, Pakosławice, Skoroszyce, Powiatowy Urząd Pracy w Olecku, Wojewódzki Urząd Pracy w
Rzeszowie, MPWiK w m. st. Warszawie S.A., Warmińsko-Mazurska Agencja Rozwoju Regionalnego SA
w Olsztynie Lubelska Agencja Wspierania Przedsiębiorczości w Lublinie i wielu innych.
Szkolił między innymi przedstawicieli takich firm jak: Accenture Sp. z o.o, Avon Cosmetics Polska, Avon
Operations Polska Sp. z o.o., Browar Okocim S.A., Coca - Cola HBC Polska, Colgate-Palmolive Poland
Sp. z. o. o., Cussons, Dr Irena Eris, Eurocash Delikatesy Centrum, Farm Frites Poland SA, FERRING
PHARMACEUTICALS B.V., Grupa Żywiec S.A., Henkel, Michelin Polska S.A.,Microsoft Sp. Z o.o., NESTLE
POLSKA S.A., Perła - Browary Lubelskie S.A., PGNiG, Philip Morris Polska S.A.,Philips Lighting, Proctor
& Gamble, Renault Polska, ROSSMANN SDP Sp. z o.o., Sandvik Mining and Construction, Tesco Polska
Sp. z o.o., TUI Poland Sp z o .o., Unilever Polska S.A. i innych.
FORMULARZ ZGŁOSZENIOWY
Prosimy przesłać faksem: 22 632 23 72 lub: [email protected]
Profesjonalna obsługa klienta w administracji publicznej
i rozwiązywanie sytuacji konfliktowych
16 - 17 września 2014 r. Hotel Marriott, Al. Jerozolimskie 65/79, Warszawa
Imiona, nazwiska oraz stanowiska uczestników:
Nazwa firmy:
NIP:
Adres firmy:
Tel:
Fax:
Proszę o przesłanie potwierdzenia na mój e-mail
Proszę o wystawienie faktury VAT
E-mail:
Uwagi:
Cena uczestnictwa
1090 PLN + 23% VAT - koszt udziału jednej osoby
990 PLN + 23% VAT - koszt udziału drugiej i każdej kolejnej osoby z firmy/instytucji
UWAGA! W przypadku gdy udział w szkoleniu jest finansowany co najmniej w 70% ze środków publicznych stosujemy
stawkę zw VAT
Warunki uczestnictwa
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Cena obejmuje: prelekcje, materiały, certyfikat oraz wyżywienie.
Po otrzymaniu zgłoszenia prześlemy Państwu potwierdzenie udziału w szkoleniu oraz fakturę pro forma.
Prosimy o dokonanie wpłaty zgodnie z terminem płatności podanym na fakturze proforma.
Wpłaty należy dokonać na konto: 69 1140 2004 0000 3302 7499 3004
Rezygnację z udziału należy przesyłać listem poleconym na adres organizatora.
W przypadku rezygnacji w terminie mniejszym niż 14 dni przed rozpoczęciem szkolenia pobierane jest 100% opłaty
za udział bez względu na termin wysłania formularza zgłoszeniowego.
Nieodwołanie zgłoszenia lub niewzięcie udziału w szkoleniu powoduje obciążenie pełnymi kosztami udziału.
Niedokonanie wpłaty nie jest jednoznaczne z rezygnacją z udziału.
Zamiast zgłoszonej osoby w szkoleniu może wziąć udział inny pracownik firmy.
Organizator zastrzega sobie prawo do zmian w programie.
W przypadku, gdy wykładowca z przyczyn losowych nie będzie mógł przeprowadzić zajęć w podanym wcześniej
terminie WLR Training Group zastrzega sobie prawo zmiany terminu zajęć. Uczestnicy szkolenia wskazani przez
osobę zgłaszającą zostaną niezwłocznie poinformowani o tym fakcie.
Wyrażam zgodę na przetwarzanie danych osobowych dla celów marketingowych przez WLR Training Group zgodnie
z Ustawą o ochronie danych osobowych (Dz.U. nr 133/97, poz. 883), a w szczególności zgadzam się na
otrzymywanie informacji handlowej od WLR Training Group w rozumieniu Ustawy z 18 lipca 2002 r. o świadczeniu
usług drogą elektroniczną na podane wyżej adresy e-mail.
Oświadczamy, że akceptujemy warunki uczestnictwa w szkoleniu oraz zobowiązujemy się do zapłaty.
Podpis i pieczątka
WLR Training Group Sp. z o.o.
ul. Łucka 7/9, 00-842 Warszawa, tel.: 22 632 47 17, fax: 22 632 23 72
wlr.com.pl