doczobacz raport
download 
Reklamacja Transkrypt
zobacz raport
Warszawa, wrzesień 2014 Analiza satysfakcji farmaceutów ze współpracy z podmiotami dystrybuującymi leki Rx do aptek 2 1. Spis treści 1. Spis treści ............................................................................3 2. Informacje o badaniu ..........................................................4 3. Wyniki badania ....................................................................6 4. Wnioski ...............................................................................14 3 2. Informacje o badaniu Na zlecenie Stowarzyszenia Eksporterów Równoległych (StER) Fundacja CBOS przeprowadziła badanie sondażowe pod tytułem Analiza satysfakcji farmaceutów ze współpracy z podmiotami dystrybuującymi leki Rx do aptek. Przedmiotem badania były opinie farmaceutów na temat współpracy z trzema typami dostawców leków na receptę: hurtowniami oferującymi pełen asortyment tego rodzaju leków, hurtowniami o ograniczonej lub specyficznej ofercie i podmiotami prowadzącymi dystrybucję bezpośrednia. Badanych prosiliśmy między innymi o opinię na temat aspektów współpracy mogących mieć kluczowy wpływ na bezpieczeństwo, życie i zdrowie pacjentów: częstotliwość i przewidywalność terminu realizacji dostaw do aptek, możliwość efektywnego zarządzania stanami magazynowymi aptek, obciążenie dla apteki związane z procesem składania zamówień, czy proces wycofywania leków. Badanie realizowane było na ogólnopolskiej reprezentatywnej próbie aptek oraz punktów aptecznych. Próba badawcza liczyła 402 placówki, które reprezentowali farmaceuci odpowiedzialni za zamawianie leków Rx do aptek. Apteki zostały dobierane do sondażu przy użyciu schematu losowania warstwowego, systematycznego z wykorzystaniem wiązek. Przed przystąpieniem do realizacji badania konieczne było przygotowanie spisu wszystkich aptek i punktów aptecznych w Polsce. Został on utworzony na podstawie danych udostępnianych przez administrację państwową o aptekach posiadających zawartą z NFZ umowę o refundacji recept. Łącznie w lipcu br. takich placówek było w Polsce niecałe 13, 5 tys. Na potrzeby badania zbiorowość aptek została podzielona na warstwy (subpopulacje) . Utworzono je wykorzystując dwa rodzaje informacji. W pierwszej kolejności były to dane GUS o klasach miejscowości, w których znajdowały się apteki. Zastosowano przy tym następujące rozróżnienie: 1 – wieś; 2 – miasta liczące nie więcej niż 50 tys. mieszkańców; 3 – miasta liczące powyżej 50 tys. mieszkańców. Dodatkowo wprowadzono podział aptek na dwie kategorie: należące i nienależące do sieci. Założono przy tym, że sieć aptek składa się z przynajmniej 5 4 placówek należących do tego samego właściciela lub funkcjonujących na zasadzie franczyzy pod wspólną nazwą. Próbę badawczą alokowano między warstwy w sposób proporcjonalny do ich wielkości. Następnie z każdej warstwy dobierano w sposób systematyczny zadaną liczbę wiązek liczących po 4 apteki. Dodatkowo ze względu na niedostępność niektórych placówek, dla każdej wiązki dobrano próbę rezerwową składającą się z 6 aptek. Rezerwa była uruchamiana wyłącznie w przypadku odmowy wzięcia udziału w badaniu przez osobę reprezentującą placówkę lub gdy dana placówka w rzeczywistości nie istniała (błąd operatu losowania). Badanie zostało zrealizowane w dniach 07.08-01.09.2014 roku. 5 3. Wyniki badania Spośród czterech źródeł zaopatrzenia w leki na receptę najpopularniejsze są hurtownie farmaceutyczne posiadające pełną ofertę leków. Źródła zaopatrzenia apteki w leki Rx Średnia % Hurtownie farmaceutyczne posiadające pełną ofertę leków na receptę – Rx (ang. full-liner) Hurtownie farmaceutyczne posiadające wąską lub specjalistyczną ofertę leków na receptę – Rx (ang. short-liner) Dystrybucja bezpośrednia (DTP) Inne źródła 89 4 6 1< Z deklaracji badanych wynika, że blisko dziewięć na dziesięć leków Rx jest kupowanych w hurtowniach oferujących pełną ofertę medykamentów z tej grupy (89%). Pozostałe rodzaje dystrybucji wykorzystywane są zdecydowanie rzadziej: 6% preparatów jest kupowanych poprzez dystrybucję bezpośrednią, a mniej niż co dwudziesty lek na receptę trafia do aptek z hurtowni charakteryzujących się wąską lub specjalistyczną ofertą (4%). Hurtownie z pełną ofertą leków oprócz tego, że są najczęstszym źródłem zaopatrzenia aptek, są również – na tle innych – najlepiej oceniane zarówno jeżeli chodzi o czas realizacji zamówień jak i sam model współpracy. RYS. 1. Czy są Państwo zadowoleni z przeciętnego czasu realizacji dostaw (czas od złożenia zamówienia do otrzymania dostawy)? Hurtownie farmaceutyczne posiadające pełną ofertę leków na receptę – Rx 1% 2% (ang. full-liner) 1% Hurtownie farmaceutyczne posiadające wąską lub specjalistyczną ofertę leków 6% 10% na receptę – Rx (ang. short-liner) 1% Dystrybucja bezpośrednia (DTP) 4% Bardzo niezadowoleni 39% 57% 62% 18% Niezadowoleni 12% Nie mam zdania 22% 47% Zadowoleni 20% Bardzo zadowoleni Czas realizacji dostaw w przypadku hurtowni typu full-liner jest oceniany powszechnie pozytywnie. Satysfakcję z terminu, w jakim realizowane są zamówienia 6 wyraża 96% odbiorców, przy czym 39% deklaruje to w sposób zdecydowany. Tylko marginalny odsetek badanych ma w tej sprawie przeciwne zdanie (2%). W przypadku podmiotów short-liner satysfakcja z czasu realizacji dostaw, choć nadal wysoka, jest deklarowana rzadziej niż w przypadku hurtowni z pełną ofertą. Zadowolonych z czasu oczekiwania na zamówione leki jest w tym przypadku 84% badanych, w tym mniej więcej jedna piąta użytkowników podkreśla to zdecydowanie (22%). Nieco większy jest natomiast odsetek niezadowolonych odbiorców (7%). Na tle sprzedaży hurtowej zdecydowanie gorzej wypada dystrybucja bezpośrednia. Mimo, że i w tym przypadku badani są na ogół zadowoleni z terminów dostaw, to deklarują to rzadziej niż w przypadku pozostałych typów podmiotów, częściej wskazując na zbyt długi czas oczekiwania na zamówione leki. Ogólnie rzecz biorąc zadowolonych z czasu dostaw jest 67% odbiorców (w tym 20% to apteki bardzo zadowolone), a 22% ma zastrzeżenia co do terminów realizacji zamówień. RYS. 2. Czy są Państwo zadowoleni z obecnego modelu współpracy z podmiotami dystrybuującymi leki Rx do aptek? Hurtownie farmaceutyczne posiadające pełną ofertę leków na receptę – Rx 1% 6% 4% (ang. full-liner) Hurtownie farmaceutyczne posiadające wąską lub specjalistyczną ofertę leków na 1% 11% receptę – Rx (ang. short-liner) Dystrybucja bezpośrednia (DTP) Bardzo niezadowoleni 8% Niezadowoleni 21% 68% 14% 26% 60% 12% Nie mam zdania 14% 40% Zadowoleni 14% Bardzo zadowoleni W przypadku hurtowni full-liner zadowolenie z realizowanego modelu współpracy jest powszechne. Zdecydowana większość badanych wyraża satysfakcję w tym wymiarze (89%), a głosy przeciwne należy uznać za nieliczne (7%). Nieznacznie gorzej współpraca z aptekami jest oceniana w przypadku podmiotów typu short-liner, choć i tu zadowolenie z modelu współpracy jest deklarowane sześciokrotnie częściej niż jego brak (74% do 12%). Relatywnie najrzadziej satysfakcję ze współpracy wyrażają odbiorcy korzystający z dystrybucji bezpośredniej leków Rx. Choć w tym przypadku więcej niż połowa (54%) odbiorców jest zadowolonych z obecnego modelu współpracy to jednak aż co trzeci deklaruje niezadowolenie (34%). 7 Z jaką średnią częstotliwością Państwa apteka otrzymuje dostawy leków Rx z wybranych źródeł zaopatrzenia? Fullliner Shortliner DTP co 6 godzin lub częściej co 7 12 godzin raz dziennie raz na dwa dni raz na trzy dni raz na cztery dni raz na pięć dni raz na sześć dni raz na tydzień raz na dwa tygodnie rzadziej niż raz na dwa tygodnie 20% 37% 40% 3% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 1% 10% 39% 10% 10% 1% 2% 0% 13% 9% 5% 1% 2% 17% 20% 14% 2% 4% 0% 12% 16% 12% Poszczególne typy podmiotów znacznie różnią się częstotliwością z jaką realizują dostawy. Zdecydowanie najczęściej leki dostarczane są przez hurtownie oferujące pełen asortyment leków Rx. W tym przypadku apteki odbierają zamówienia na ogół nie rzadziej niż raz dziennie (taką praktykę ma 97% aptek). Nieco mniejszą dynamiką charakteryzuje się współpraca z hurtowniami typu short-liner. Również tu leki dostarczane są na ogół nie rzadziej niż raz dziennie (50%), jednak rzadsza realizacja zamówień nie należy do wyjątków – co piąty respondent odbiera leki Rx raz na dwa lub trzy dni (20%), a więcej niż co czwarty (27%), raz w tygodniu i rzadziej. W przypadku dystrybucji bezpośredniej zaledwie 20% aptek może liczyć na dostawy leków nie rzadziej niż raz dziennie. Co trzecia apteka (34%) otrzymuje leki Rx raz na dwa lub trzy dni, a powszechny jest model, w którym leki dostarczane są nie częściej niż raz w tygodniu (40%), w tym mniej więcej trzech na dziesięciu respondentów deklaruje, że dostawy otrzymuje raz na dwa tygodnie lub rzadziej (28%). Opinie na temat możliwości zarządzania stanami magazynowymi wśród podmiotów zaopatrujących się w leki Rx u dostawców różnego typu są podzielone. Choć w każdym przypadku ankietowani farmaceuci najczęściej nie widzą problemu w tej kwestii po stronie swojego dostawcy, to należy zwrócić uwagę, że na tle pozostałych pod tym względem najkorzystniej wypadają hurtownie short-liner (odsetek odpowiedzi negatywnych: 15%) a następnie full-liner (16%). W przypadku dystrybucji bezpośredniej zdania badanych są podzielone. Choć blisko połowa respondentów deklaruje, że współpraca z dostawcą nie rodzi problemów w zarządzaniu stanami magazynowymi aptek (49%), to więcej niż co trzeci badany (36%) podkreśla, że ten model dystrybucji uniemożliwia efektywne zarządzanie zapasami. 8 RYS. 3. Jak oceniają Państwo możliwość efektywnego zarządzania zapasami/stanami magazynowymi? Hurtownie farmaceutyczne posiadające pełną ofertę leków na receptę – Rx 0% 16% (ang. full-liner) 12% Hurtownie farmaceutyczne posiadające wąską lub specjalistyczną ofertę leków 4% 11% na receptę – Rx (ang. short-liner) Dystrybucja bezpośrednia (DTP) Stanowi duży problem 20% 12% Stanowi problem 51% 24% Nie mam zdania 24% 48% 15% 13% 34% Raczej nie stanowi problemu 15% Nie stanowi problemu Jeżeli chodzi o obciążenia dla aptek związane z procesem składania zamówień to podobnie jak w poprzednich wymiarach ankietowani najkorzystniej oceniają hurtownie full-liner, w przypadku których tylko 9% ankietowanych stwierdza, że zamawianie leków jest dla aptek problematyczne. RYS. 4. Jak oceniają Państwo obciążenie dla apteki związane z procesem składania zamówień? Hurtownie farmaceutyczne posiadające pełną ofertę leków na receptę – Rx 2% 7% 2% (ang. full-liner) Hurtownie farmaceutyczne posiadające wąską lub specjalistyczną ofertę leków na receptę – Rx (ang. short-liner) 3% 14% Dystrybucja bezpośrednia (DTP) Stanowi duży problem Stanowi problem 13% 39% 50% 8% 51% 26% Nie mam zdania 6% 25% 33% Raczej nie stanowi problemu 21% Nie stanowi problemu Nieznacznie częściej na uciążliwość procesu zamawiania leków Rx skarżą się klienci hurtowni z ograniczoną i specjalistyczną oferta, gdzie problemy dostrzega 17%. Zdecydowanie najbardziej obciążające dla aptek jest zamawianie leków w modelu DTP, w przypadku którego dwóch na pięciu (39%) ankietowanych przyznało, że proces ten stanowi problem. Wszystkich badanych (niezależnie, czy aktualnie korzystali z wybranego kanału zaopatrzenia) prosiliśmy również o ocenę jakości oferty trzech typów dostawców pod kątem kwestii, które ich zdaniem są najbardziej problematyczne. 9 Należy zwrócić uwagę, że najrzadziej zastrzeżenia kierowane były pod adresem hurtowni short-liner, a najczęściej krytyka dotyczyła podmiotów DTP. Niezależnie od typu dostawcy największe kontrowersje wśród badanych wzbudza szerokość asortymentu, system przyjmowania zamówień i świadczenie usług dla pacjentów. Mniej więcej trzech na dziesięciu farmaceutów wskazało na którykolwiek z tych elementów jako na problematyczny w odniesieniu do co najmniej jednego z typów podmiotów dystrybuujących leki Rx. Na kolejnych miejscach w rankingu kwestii problematycznych we współpracy z dostawcami znalazły się warunki realizacji zamówień (29%), proces wycofywania leków (27%), przewidywalność terminu dostawy (21%) i wsparcie procesu finansowania (19%). Najrzadziej krytykowane przez badanych aspekty to organizacja i częstotliwość dostaw (odpowiednio 15% i 12%). Odsetek ocen krytycznych Szerokość asortymentu System przyjmowania zamówień (np. dostępność, sprawna obsługa) Świadczenie usług dla pacjentów (np. czas oczekiwania na zamówiony lek) Warunki realizacji zamówień (np. minimalne zamówienia) Proces wycofywania leków (obsługa i czas) Przewidywalność terminu dostawy Wsparcie procesu finansowania (np. wydłużone terminy płatności, gwarancje, kredyty) Organizacja dostawy Częstotliwość dostaw 10 31% 31% 30% 29% 27% 21% 19% 15% 12% RYS. 5. Jakie aspekty związane z jakością oferty podmiotów dystrybuujących leki Rx, stanowią problem dla aptek* jeżeli chodzi o: Stanowi problem Wsparcie procesu finansowania (np. wydłużone terminy płatności, gwarancje, kredyty) System przyjmowania zamówień (np. dostępność, sprawna obsługa) hurtownie full-liner 10% hurtownie short-liner dystrybucję bezpośrednią (DTP) 8% hurtownie short-liner 4% hurtownie short-liner dystrybucję bezpośrednią (DTP) Organizacja dostawy Warunki realizacji zamówień (np. minimalne zamówienia) Proces wycofywania leków (obsługa i czas) 88% 28% 34% 80% 9% 24% 18% hurtownie short-liner 3% dystrybucję bezpośrednią (DTP) 12% hurtownie full-liner 13% 35% 95% 30% 44% 82% hurtownie short-liner 7% 25% 16% 4% 39% 92% hurtownie short-liner 6% 26% dystrybucję bezpośrednią (DTP) 6% hurtownie full-liner 2% 24% 93% hurtownie short-liner 4% dystrybucję bezpośrednią (DTP) Świadczenie usług dla pacjentów (np. czas oczekiwania na zamówiony lek) 12% 2% hurtownie full-liner Przewidywalność terminu dostawy 32% 24% hurtownie full-liner dystrybucję bezpośrednią (DTP) Częstotliwość dostaw 22% 11% hurtownie full-liner hurtownie full-liner 69% 5% dystrybucję bezpośrednią (DTP) Szerokość asortymentu Nie stanowi problemu 30% 19% hurtownie full-liner 9% hurtownie short-liner 8% dystrybucję bezpośrednią (DTP) hurtownie full-liner hurtownie short-liner dystrybucję bezpośrednią (DTP) 38% 87% 25% 23% 17% 8% 16% 32% 76% 23% 32% * Wyniki prezentują ocenę wyrażoną przez ogół badanych – niezależnie, czy korzystają z wybranego kanału zaopatrzenia. 11 Jeżeli chodzi o wsparcie procesu finansowania to jako problematyczne określa je mniej więcej co dziesiąty badany w przypadku hurtowni full-liner i DTP (odpowiednio 10% i 11%) i co dwudziesty w przypadku hurtowni short-liner. W przypadku obu typów hurtowni podobnie jak wsparcie procesu finansowania oceniany jest system przyjmowania zamówień. W hurtowniach full-liner źle ocenia go 8% badanych, a w hurtowniach short-liner 4%. Inaczej rzecz ma się w przypadku DTP – system przyjmowania zamówień stanowi problem dla co czwartego respondenta (24%). Szerokość asortymentu krytykowana jest przez mniej niż co piątego badanego w przypadku DTP (18%), mniej więcej co ósmego jeżeli chodzi o hurtownie full-liner (12%) i co dziesiątego w odniesieniu do podmiotów dystrybuujących jedynie niektóre leki Rx (9%). Organizacja dostaw nie wzbudza większych kontrowersji w przypadku obu rodzajów hurtowni. Niezadowolenie z tej kwestii sygnalizowane jest przez marginalny odsetek badanych: 2% w przypadku hurtowni full-liner i 3% w przypadku short-liner. Istotnie częściej badani krytykują organizację dostaw w przypadku dystrybucji bezpośredniej. Jako problematyczną określa ją w tym przypadku 12% respondentów. Jeżeli chodzi o warunki realizacji zamówienia to najmniej zastrzeżeń badani mają wobec hurtowni short-liner (7%), a najczęściej jako problematyczna kwestia ta określana jest w przypadku DTP (16%). W przypadku hurtowni z pełnym asortymentem leków Rx warunki realizacji krytykuje 13% badanych. Częstotliwość dostaw nie wzbudza większych kontrowersji wśród badanych. Jako problematyczną określiło ją jedynie 4% respondentów jeżeli chodzi o hurtownie posiadające pełen asortyment leków na receptę i po 6% w przypadku hurtowni shortliner i DTP. Opinie dotyczące przewidywalności terminów dostawy są zróżnicowane. O ile w przypadku obu typów hurtowni krytyka w tej sprawie jest wyrażana bardzo rzadko (2% w przypadku hurtowni full-liner i 4% short-liner), to znacznie trudniej przewidzieć termin dostawy odbiorcom w modelu DTP, w którym blisko co piąty badany (19%) uznaje to za problem. Jak wspomniano wcześniej do ocenianych jako najbardziej problematyczne wymiarów należy możliwość świadczenia przez apteki usług dla pacjentów. Z problemami spotykają się przede wszystkim odbiorcy leków w ramach DTP, w 12 przypadku którego zgłasza je 23% ankietowanych. W obu typach hurtowni udział niezadowolonych nie przekracza 10% (odpowiednio 9% w przypadku hurtowni fullliner i 8% short-liner). Zarówno w odniesieniu do hurtowni full-liner i DTP podobny, relatywnie wysoki odsetek badanych za problematyczny uznaje proces wycofywania leków (odpowiednio 17% i 16%). Hurtownie short-liner są w tym wymiarze krytykowane mniej więcej dwukrotnie rzadziej (8%). 13 4. Wnioski Rynek dostawców leków Rx do aptek jest w zasadzie zdominowany przez hurtownie posiadające pełną ofertę leków. Pozostałe źródła zaopatrzenia są przez apteki wykorzystywane zdecydowanie rzadziej. Jeżeli chodzi o sam model współpracy jak i czas realizacji dostaw, to niezależnie od typu dostawcy opinie pozytywne są wyrażane częściej niż negatywne. Niemniej na tle pozostałych podmiotów dystrybuujących leki najlepiej plasują się hurtownie typu full-liner, najbardziej kontrowersyjna jest w tych wymiarach współpraca z DTP. Współpraca z dostawcami różnego typu charakteryzuje się różną dynamiką. W przypadku hurtowni full-liner dostawy realizowane są nie rzadziej niż raz dziennie (w tym ponad połowa badanych otrzymuje zamówione leki nie rzadziej dwa razy na dobę). Hurtownie short-liner dostarczają towar nieco rzadziej, choć nadal najczęściej codziennie. W przypadku DTP towar dostarczany jest na ogół raz na kilka dni lub nawet tygodni. Jeżeli chodzi o możliwość efektywnego zarządzania stanami magazynowymi aptek i uciążliwość procesu składania zamówień, to podobnie jak w przypadku terminowości i obowiązującego modelu współpracy najlepiej oceniane są hurtownie full-liner, najwięcej problemów przysparza dystrybucja bezpośrednia. Jeżeli chodzi o ocenę szczegółową różnych wymiarów współpracy, niezależnie od typu dostawcy największe kontrowersje wśród badanych wzbudza szerokość asortymentu, system przyjmowania zamówień i, świadczenie usług dla pacjentów. Niewątpliwą zaletą hurtowni full-liner i short-liner jest sposób organizacji dostaw i przewidywalność ich terminów. Dostrzeganym problemem w obu typach hurtowni jest natomiast proces wycofywania leków i szerokość asortymentu. Jeżeli chodzi o dystrybucję bezpośrednią, to do najwyżej ocenianych aspektów należy zaliczyć organizację dostaw, która nie stanowi problemu dla relatywnie dużej części badanych. Biorąc pod uwagę deklarowaną przez badanych częstość dostaw leków do aptek, jak również niższy niż w przypadku pozostałych ocenianych aspektów udział ankietowanych deklarujących, że wymiar ten nie jest dla nich problematyczny, za największą słabość DTP należy uznać właśnie tę kwestię. 14
