sprawozdanie - BIP Starostwo Powiatowe w Pabianicach

Załącznik
do Zarządzenia Starosty Pabianickiego
Nr 12/2016
SPRAWOZDANIE
Z DZIAŁALNOŚCI POWIATOWEGO
RZECZNIKA KONSUMENTÓW
W PABIANICACH
za rok 2015
Sprawozdanie to stanowi wykonanie art. 43. ust 1 ustawy z dnia 16 lutego 2007 r.
o ochronie konkurencji i konsumentów ( Dz. U. z 2007 r., poz.331, z późn. zm.), na podstawie
którego rzecznik przekłada w terminie do 31 marca staroście do zatwierdzenia roczne
sprawozdanie ze swojej działalności w roku poprzednim.
Starostwo Powiatowe w Pabianicach
Powiatowy Rzecznik Konsumentów
Elżbieta Jabłońska
ul. Piłsudskiego 2
95 – 200 Pabianice
tel. 42 225 40 30
[email protected]
1
I.
WSTĘP I UWAGI OGÓLNE DOTYCZĄCE
DZIAŁALNOŚCI POWIATOWEGO RZECZNIKA
KONSUMENTÓW
Formalno – prawne usytuowanie rzecznika w powiecie
W myśl art. 76 Konstytucji RP władze publiczne mają obowiązek ochrony konsumentów
przed działaniami zagrażającymi ich zdrowiu, prywatności, bezpieczeństwu oraz przed
nieuczciwymi praktykami rynkowymi. Od 1999 roku na podstawie ustawy o samorządzie
powiatowym obowiązki w zakresie ochrony praw i interesów należą do samorządów
powiatowych i stanowią zadania własne powiatu. Realizacja tych zadań, powierzona jest
powiatowemu rzecznikowi konsumentów, który działa na podstawie określonych kompetencji
wynikających z przepisów ustawy z dnia 16 lutego 2007 roku o ochronie konkurencji i
konsumentów ( Dz. U. z 2007 r., Nr 50, poz. 331 z późn. zm.). Rzecznik konsumentów to
instytucja o kompetencjach doradczych i procesowych dla indywidualnego konsumenta
(konsumentem jest osoba fizyczna dokonująca z przedsiębiorcą czynności prawnej niezwiązanej
bezpośrednio z jej działalnością gospodarczą lub zawodową – art. 221 K.C.). Należy
podkreślić, iż rzecznik konsumentów nie posiada uprawnień kontrolnych, nakazowych czy
zakazowych.
Usytuowany w strukturze powiatu rzecznik konsumentów, jest instytucją zapewniającą
konsumentowi dostęp do informacji i poradnictwa w zakresie przysługujących praw oraz
możliwości skutecznego dochodzenia roszczeń. Z pomocy rzecznika korzystają mieszkańcy
powiatu Pabianickiego, który liczy około 119 582 osób ( Dane GUS z 2015r. )
Struktura biura rzecznika, stan kadrowy
Siedziba powiatowego rzecznika konsumentów od lat pozostaje w oznaczonym budynku
Starostwa Powiatowego w Pabianicach przy ul. Piłsudskiego 2. Biuro znajduje się na parterze.
Dogodna lokalizacja i likwidacja barier nie do pokonania takich jak: schody, wąskie drzwi, czy
wąska klatka schodowa, usprawnia obsługę osób niepełnosprawnych. Petenci poruszający się
na wózkach czy przy pomocy kul, a także zgłaszający się z wózkami dziecięcymi, mają
zapewniony bezpośredni kontakt z rzecznikiem. Brak takich przeszkód gwarantuje, że wszyscy
bez żadnych wyjątków, mogą skorzystać z pomocy rzecznika.
Rzecznik przyjmuje skarżących się konsumentów bez ograniczeń czasowych, od
poniedziałku do czwartku w godzinach pracy starostwa. Pierwszy i ostatni piątek miesiąca
rzecznik konsumentów przyjmuje w Urzędzie Miasta w Konstantynowie Łódzkim i służy
pomocą mieszkańcom, którzy przyzwyczaili się do pełnionych dyżurów rzecznika.
Zainteresowanie mieszkańców miasta Konstantynów Łódzki i okolicznych miejscowości
z każdym rokiem wzrasta, wobec czego kontynuacja dyżurów pozostała w roku bieżącym.
2
Stan zatrudnienia w biurze.
1. Województwo
Łódzkie
2. Miasto
/Powiat
3. PRK/
MRK
4. Imię i nazwisko Rzecznika Konsumentów
Pabianice
5. Wykształcenie
Wyższe
6. Funkcja Rzecznika Konsumentów jest
wykonywana w pełnym wymiarze czasu pracy (1
etat). Proszę napisać TAK lub NIE.
NIE DOTYCZY TYCH RZECZNIKÓW,
KTÓRZY ODPOWIEDZIELI „TAK” NA
PYT. 6
TAK
7. Funkcja Rzecznika Konsumentów jest
wykonywana w niepełnym wymiarze czasu
pracy. Proszę zaznaczyć odpowiednią
odpowiedź.
DOTYCZY TYCH RZECZNIKÓW, KTÓRZY
ODPOWIEDZIELI NA PYT. 7
Powiatowy Rzecznik Konsumentów
Elżbieta Jabłońska
-
3
-
1
-
2
-
1
5
etatu
2
etatu
5
etatu
5
etatu
- inne, np. dyżury
Nie dotyczy
8. Liczba dni/godzin w tygodniu, w których
wykonywane są zadania Rzecznika
Konsumentów (np. 5 razy w tygodniu po 3
godziny).
9. Rzecznik działa w ramach wyodrębnionego
biura (art. 40 pkt 4 ustawy z dnia 16 lutego 2007
r. o ochronie konkurencji i konsumentów Dz. U.
Nr 50, poz. 331 ze zm.) Proszę napisać TAK lub
NIE.
10. Rzecznik Konsumentów w ramach
działalności Rzecznika korzysta z pomocy
innych osób. Proszę napisać TAK lub NIE.
11. Liczba osób, która stale pomaga
Rzecznikowi Konsumentów w wykonywaniu
obowiązków Rzecznika (jeśli liczba nie jest stała,
to wpisać średnią liczbę).
TAK
TAK
Jedna osoba
W roku sprawozdawczym, rzecznik przez większość miesięcy wykonywała zlecone
zadania jednoosobowo, z uwagi na absencję chorobową pracownika. Ponadto z powodu
osobistych kłopotów zdrowotnych, od początku października do końca roku
sprawozdawczego, rzecznik przebywała na zwolnieniu lekarskim. W tym czasie
w zastępstwie przyjmował aplikant radcowski, który służył pomocą doradczą, udzielał
porad i przygotowywał indywidualnie pisma reklamacyjne, czy pisma procesowe. Nie
podejmował jednak działań formalnych, w postaci wystąpień do przedsiębiorców.
3
II.
REALZIACJA ZADAŃ
Ustawowe zadania i kompetencje Rzecznika Konsumentów
W okresie sprawozdawczym podobnie jak w latach poprzednich, rzecznik
koncentrowała się na następujących zadaniach.
1. Udzielanie konsumentom bezpłatnych porad i informacji prawnej w zakresie
ochrony interesów konsumentów.
2. Występowanie do przedsiębiorców w indywidualnych sprawach
konsumenckich.
3. Udzielenie konsumentom pomocy w dochodzeniu roszczeń na drodze sądowej,
poprzez:
a) sporządzanie na wniosek konsumentów pozwów i pism procesowych,
b) wstępowanie za zgodą konsumentów do toczącego się postepowania
sądowego,
c) przedstawienie sądowi poglądu w będącej przedmiotem postepowania
sprawie.
4. Wykonywanie zadań związanych z funkcją oskarżyciela publicznego
w sprawach o wykroczenia na szkodę konsumentów.
5. Współdziałanie z Urzędem Ochrony Konkurencji i Konsumentów, Inspekcją
Handlową, organizacjami konsumenckimi, regulatorami rynku takimi jak UKE,
URE, KNF, poprzez przekazywanie wniosków i sygnalizowanie problemów
dotyczących ochrony konsumentów, które wymagają podjęcia działań przez te
instytucje.
6. Podejmowanie działań o charakterze edukacyjno – informacyjnym.
W tabeli poniżej podano liczbę spraw będących przedmiotem działania Powiatowego
Rzecznika Konsumentów według sposobu wykonania.
Tabela nr 1.
Sposób wykonania
Porady oraz informacje telefoniczne, osobiste, e-mailowe
Wystąpienia do przedsiębiorców
Współpraca z innymi instytucjami
Pozwy procesowe przygotowane konsumentom
Sprawy sądowe z udziałem rzecznika
Sprawy o ukaranie przedsiębiorców
Powiadomienia z urzędu Prokuratur Rejonowych o popełnieniu przestępstw
Przygotowywanie SP od wydanych nakazów zapłaty w postepowaniach
upominawczych (długi niezasadne) i inne pisma procesowe poza pozwami.
Prowadzone mediacje w siedzibie przedsiębiorcy z udziałem konsumentów
Łączna ilość spraw
Ilość
2116
345
20
51
14
6
2
47
30
2631
4
1. Udzielanie konsumentom bezpłatnych porad i informacji prawnej w zakresie
ochrony interesów konsumentów.
Bezdyskusyjnym pozostaje, iż podstawowym zadaniem rzecznika konsumentów jest
udzielanie bezpłatnych porad i informacji prawnych. Ta forma pomocy odbywa się zarówno
bezpośrednio zgłaszającym się do urzędu, jak i telefonicznie. Ponadto każdego dnia, rzecznik
udziela odpowiedzi na pytania płynące pocztą elektroniczną. Ostatni rodzaj udzielania porad,
z każdym rokiem nabiera większego wymiaru i cieszy się dużym zainteresowaniem. Rzecznik
stara się odpowiadać na każde przesłane zapytanie udzielając merytorycznych wyjaśnień,
podpowiadając w jaki sposób postąpić w danej sprawie, wskazując podstawy prawne
i możliwości wynikające z zapisów regulacji i doktryn prawnych.
Ponadto pomoc realizowana była poprzez podejmowanie mediacji w siedzibie
przedsiębiorcy z udziałem konsumentów, w celu polubownego zakończenia sporu. Ta forma
pomocy jest bardzo skuteczną metodą egzekwowania roszczeń konsumentów i zmniejsza okres
oczekiwania sfinalizowania problemu. Rzecznik wskazuje obu stronom sporu możliwości
prawne, łagodzi negatywne emocje i w efekcie, w większości przypadków doprowadza do
polubownego zakończenia sprawy.
Przygotowywanie sprzeciwów od wydawanych nakazów zapłaty w postepowaniach
upominawczych, pism reklamacyjnych, odstąpień od umów zawartych na odległość i poza
lokalem przedsiębiorstwa, pism kierowanych do banków o wdrożenie systemu naprawczego
i restrukturyzację kredytów, to darmowa pomoc ciesząca się coraz większą popularnością.
Analizując asortymentowo zgłaszane przez konsumentów problemy, zapytania podobnie
jak w latach minionych, najczęściej dotyczyły zagadnień:
• różnic pomiędzy rękojmią, niezgodnością towaru z umową, a gwarancją,
• terminów napraw zarówno gwarancyjnych jak i wykonywanych przez
sprzedawców z rękojmi i niezgodności towaru z umową:
- sposobu powiadomienia sprzedawcy o niezgodności towaru z umową i rękojmi,
• terminu na odstąpienie od umów zawieranych na odległość, a także poza lokalem
przedsiębiorstwa:
- konsekwencji zerwania umów po upływie 14 dni,
• możliwości odstąpienia od umów telekomunikacyjnych w przypadkach:
- nienależycie wykonywanej usługi,
- konsekwencji odstąpienia od umowy przed terminem na jaki umowa została
zawarta,
• możliwości reklamowania, określeniu terminu reklamacji, zakupionych
i wykonanych dzieł (umów zleceń, umów o dzieło),
• trybu postepowania w przypadku nękania przez firmy windykacyjne
(nachodzenia windykatorów w miejscu zamieszkania, pracy, odbierania telefonów
i smsów z groźbami, przesyłanych wezwań do zapłaty długów nieistniejących lub
przedawnionych),
• toku postepowania w przypadku zajęć komorniczych, nie otrzymywanych
wcześniej sądowych nakazów zapłaty,
• możliwości odstąpienia od umowy, które zostały zawarte pod wpływem błędu
(umowy o sprzedaż energii elektrycznej, usług medycznych, usług
telekomunikacyjnych),
• roszczeń odszkodowawczych za nienależyte wykonanie zobowiązań,
• sposobu załatwienia reklamacji usług:
bankowych,
turystycznych,
ubezpieczeniowych,
stomatologicznych,
motoryzacyjnych i innych.
5
W roku sprawozdawczym, wielu problemów przysporzyły konsumentom firmy świadczące
usługi telekomunikacyjne, sprzedające energię elektryczną oraz usługi medyczne. Najczęściej
powtarzającymi się firmami, z którymi konsumenci wchodzą w spór w zakresie usług
telekomunikacyjnych to:
• Telekomunikacja dla domu,
• Polska Grupa Telekomunikacyjna S.A.,
• Twoja Telekomunikacja Sp. z o. o.,
• Telestrada S.A.
Niekończącym się problemem jest zmiana warunków umowy na odległość, najczęściej
przez telefon. Konsultanci przedstawiają ofertę w bardzo korzystnym świetle, pomijając
te jej elementy, które nie są tak korzystne dla abonenta. W efekcie abonent zgadza się przez
telefon na dokonanie zmian w umowie, po czym okazuje się, że np. rachunki są wyższe niż
wynikałoby to z uprzednio przeprowadzonej rozmowy. Najczęściej niestety okazuje się, że
abonenci jedynie nie zrozumieli bądź źle zinterpretowali przedstawioną ofertę, podczas gdy z
nagrania rozmowy w trakcie której doszło do zmiany warunków umowy wynika, iż informacje
zostały przekazane prawidłowo i w pełni.
W zakresie nieuczciwego podejścia klienta i przekonania go do zawarcia umowy na tańszą
energię elektryczną namawiają firmy:
• Polska Energetyka Pro Sp. z o. o. ,
• Polskie Centrum Energetyczne.
Najczęściej pojawiającym się problemem zgłaszanym do rzecznika konsumentów są
stosowane praktyki przez nieuczciwych przedstawicieli handlowych, wymierzone przede
wszystkim w osoby starsze. Polegają one na podszywaniu się pod największych dostawców
usług telefonii stacjonarnej, czy branży energetycznej. Pod pretekstem przedłużenia umowy
z dotychczasowym dostawcą tych usług nieuczciwi przedstawiciele handlowi, którzy
odwiedzają starsze osoby w domach, wyłudzają podpis pod zupełnie nową umową, która
wiąże się ze zmianą operatora i dostawcy usług. O fakcie zmiany firmy abonenci dowiadują się
często po kilku miesiącach, kiedy faktycznie rozpoczyna się proces przeniesienia numeru albo
usług sprzedaży energii elektrycznej. Wówczas niestety jest już zbyt późno na wycofanie się z
takiej umowy bez ponoszenia z tego tytułu negatywnych konsekwencji finansowych, w postaci
kary umownej za przedterminowe rozwiązanie umowy.
W nawiązaniu do wcześniejszej wypowiedzi, nie sposób wspomnieć o nieuczciwych
praktykach stosowanych przez Polskie Centrum Telemedyczne (PCT). Opisywany przez
konsumentów scenariusz działań wygląda następująco: konsumenci (najczęściej osoby starsze)
otrzymują telefon w sprawie obniżenia rachunków za telefon lub prąd, a następnie
w ich mieszkaniu zjawia się osoba, która zapewnia, że reprezentuje dotychczasowego
operatora telefonicznego lub sprzedawcę prądu. Niczego nieświadome osoby podpisują
dokumenty przedkładane im przez przedstawicieli handlowych. Ze skarg wynika, że
konsumenci nie mieli świadomości, że podpisując dokumenty dotyczące usług
telekomunikacyjnych lub sprzedaży energii, zawierają także umowę o świadczenie usług
TeleEKG. Wielu seniorów skarżyło się na wywieranie presji w celu jak najszybszego
podpisania umów, często bez możliwości ich przeczytania.
Z informacji wynika, że pracownicy Polskiego Centrum Telemedycznego po
podpisaniu umowy zabierali wszystkie umowy (dokumenty). Wielu konsumentów
dowiadywało się o zawarciu umowy o świadczeniu usługi TeleEKG po otrzymaniu urządzenia
– transmitera EKG – i wezwania do zapłaty za powyższe urządzenie.
Wspomnieć należy, iż umowy zawierane były na okres 24 miesięcy, z płatnym miesięcznym
abonamentem w wysokości 60,00 PLN.
6
Z uwagi na liczne skargi napływające od rzeczników konsumentów oraz od osób
indywidualnych UOKiK podjął decyzje o wszczęciu postepowania w tym temacie. Wszczęte
28 sierpnia 2015 roku postępowanie ujawniło, że przedsiębiorca dopuszcza się wielu budzących
wątpliwości praktyk, jak np. stosowanie niedopuszczalnego nacisku w celu nakłonienia do
podpisania umowy, niewydawanie dokumentów oraz nakładanie na klientów dodatkowych
opłat za odstąpienie od umowy.
Do rzecznika trafiają także osoby z problemami w zakresie prawa rodzinnego, prawa pracy,
prawa spadkowego, spółdzielczego i wielu innych. Wówczas po wysłuchaniu sprawy rzecznik
w miarę możliwości podpowiada w jaki sposób rozwiązać problem i kieruje do właściwych
instytucji. Wielokrotnie zdarza się, że rzecznik udziela porad z zakresu obowiązującego prawa
nie tylko konsumentom, ale także przedsiębiorcom np. w sprawach dotyczących reklamowania
towarów
i
usług,
podnosząc
ich
wiedzę
z
tej
dziedziny,
a jednocześnie zmniejszając niedogodności dla konsumentów w wyniku prawidłowego
stosowania prawa.
2. Występowanie do
konsumenckich.
przedsiębiorców
w
indywidualnych
sprawach
Pomoc w sprawach złożonych, wymagających wnikliwej analizy problemu,
realizowana jest poprzez pisemne wystąpienie do przedsiębiorcy. Należy dodać, iż rzecznik
występuje w imieniu i na rzecz konsumenta na pisemny jego wniosek, który jest dostępny
zarówno na stronie internetowej starostwa, jak i w biurze rzecznika.
W sytuacji konfliktowej rzecznik podejmuje interwencję, polegającą na pisemnym
wystąpieniu. Rzecznik przedstawia swoje stanowisko na podstawie obowiązujących przepisów,
a także w oparciu o podane przez konsumenta okoliczności i przedłożone dokumenty. W
zależności od rodzaju sprawy i zgromadzonego materiału, rzecznik wskazuje przedsiębiorcy
właściwy sposób załatwienia spornej sprawy i wnosi o realizację lub zwraca się do
przedsiębiorcy o przedstawienie wyjaśnień, wobec stawianych konsumentowi zarzutów.
Podejmowane interwencje prowadzone są bardzo wnikliwie, do wyczerpania
wszystkich argumentów, którymi można podważyć stanowisko przedsiębiorcy. Siła takich
perswazji jest znaczna. Z każdym rokiem odnotowywana jest coraz większa skuteczność
wystąpień rzecznika. Mediacje i polemiki prowadzone z przedsiębiorcami są niekiedy
długotrwałe i pracochłonne, ale dzięki temu osiągane są pozytywne rezultaty.
Należy nadmienić, iż wśród zgłaszających się do rzecznika osób, pewien odsetek
stanowią sprawy, w których zarzuty konsumentów wobec przedsiębiorców są nieuzasadnione.
Z uwagi na bezzasadność zażaleń, rzecznik nie mając podstaw do interwencji, przedstawia
konsumentowi obowiązujący stan prawny, poucza i wyjaśnia. Zgłaszają się osoby wnoszące
sprawy, które nie mają charakteru konsumenckiego np. sprawy ze spółdzielniami
mieszkaniowymi, wspólnotami mieszkaniowymi, czy tez osoby fizyczne, które prowadzą
działalność gospodarczą i w wyniku zawarcia umowy z innym podmiotem gospodarczym
wchodzą w spór cywilny. Niejednokrotnie zdarzają się sytuacje, kiedy wnioskują adwokaci,
radcowie prawni, którym prowadzenie swych spraw powierzyli konsumenci. W takich
wypadkach rzecznik konsumentów nie podejmuje żadnych działań. Wnioskodawcom
przekazywane są wyjaśnienia dotyczące zakresu kompetencji rzecznika konsumentów
wskazuje i przypomina, że rzecznik działa wyłącznie na rzecz konsumentów.
Schematem lat poprzednich rzecznik w przeważającej mierze występował w zakresie
nieuwzględnianych reklamacji w zakresie:
7
a) wadliwości sprzedawanych towarów - głównie obuwia, odzieży, artykułów gospodarstwa
domowego, sprzętu TRV, AGD. Podobnie jak w latach minionych przeważają odmowy
przyjęcia towarów do rozpatrzenia reklamacyjnego z tytułu rękojmi oraz działających jeszcze
przepisów o niezgodności towaru z umową. Sprzedawcy bronią się od reklamacji
i odpowiedzialności z tego typu reżimów. Odsyłają klientów do reklamowania produktów
z reżimu gwarancyjnego, sugerują bezpośredni kontakt z autoryzowanymi serwisami pomimo,
iż ich wolą jest wybranie reżimu z ustawy czy obowiązujących przepisów rękojmi. Odmowa
uznania reklamacji, nieterminowość udzielanych odpowiedzi, żądanie sprzedawcy
udowodnienia przez kupującego o wadzie i niezgodności towaru z umową, zmiana roszczenia
wnoszonego przez klienta bez uprzedniego poinformowania go o tym, to najczęstsze skargi
konsumentów,
b) gwarancji - odmowa naprawy gwarancyjnej (szczególnie telefonów komórkowych
komputerów, sprzętów RTV, AGD), obarczanie konsumentów winą za uszkodzenia
mechaniczne, to najczęstsze i dominujące zarzuty stawiane przez gwarantów. Ponadto
konsumenci skarżą się na brak przedłużenia gwarancji w przypadkach wymiany towaru na
nowy, lub naprawy istotnego podzespołu towaru,
c) nieprawidłowości w umowach zawieranych na odległość lub poza lokalem
przedsiębiorstwa – skargi dotyczą przede wszystkim umów zawieranych w mieszkaniach
konsumentów, a także zakupu przez Internet, możliwości zwrotu towaru, czy odstąpienia od
zawartej już umowy. Nieuczciwi przedsiębiorcy wykorzystują łatwowierność konsumentów co
do przedstawianej oferty – m.in. oferują „tanie” usługi telekomunikacyjne, dostawę prądu,
gazu, artykuły gospodarstwa domowego, pościel, artykuły rehabilitacyjne i medyczne,
bieliznę, umowy abonamentów telewizji satelitarnej. Firmy współpracujące z w/w operatorami
utrudniają, a wręcz uniemożliwiają odstąpienie od zawartych umów. Przedsiębiorcy
prowadzący tego typu działalność nie respektują przepisów prawa z dnia 30 maja 2014r. o
prawach konsumenta, nie informują konsumentów o możliwości odstąpienia od zawartych
umów w terminie 14 dni, nie przekazują oświadczeń odstąpienia od umów, nie wydają kopii
umów sprzedaży oraz umów kredytu. W roku sprawozdawczym prawdziwym utrapieniem były
skargi na działalność Polskiego Centrum Telemedycznego.
d) usług remontowo – budowlanych – występuje tu nieprofesjonalne wykonanie dzieł
i zleceń napraw usług budowlanych, nie uwzględnienie reklamacji, nieterminowe wykonanie
realizacji umów, to najczęstsze skargi wpływające do rzecznika (wykonanie mebli
w zabudowie, gładzi gipsowych, montaż drzwi, okien, usług hydraulicznych).
W roku sprawozdawczym ilość wystąpień w stosunku do roku 2014 podobnie jak ilość
udzielonych porad zmalała. Jak już wspomniano przyczyną tego faktu, była absencja
chorobowa rzecznika i pracownika biura.
Szczegółową charakterystykę przedmiotu pisemnych interwencji i wystąpień podjętych
przez rzecznika konsumentów w okresie sprawozdawczym przedstawia tabela nr 2.
Tabela nr 2: Wystąpienia do przedsiębiorców w sprawie ochrony interesów
konsumentów.
8
Ilość
wystąpień
ogółem
I. Usługi, w tym:
35
ubezpieczeniowa
6
finansowa (inna niż ubezpieczeniowa)
4
remontowo-budowlana
1
dostawy energii, gazu, ciepła, wody, 0
wywóz nieczystości
telekomunikacja (telefon, TV)
13
turystyczno-hotelarska
5
deweloperska, pośrednictwo
3
nieruchomości
motoryzacja
1
pralnicza
1
timeshare
0
pocztowa
0
gastronomiczna
0
przewozowa
0
edukacyjna/kulturalna/rekreacyjno0
sportowa
medyczna
0
wyposażenie wnętrz
0
pogrzebowa
0
windykacyjne
0
inne
1
II. Umowy sprzedaży, w tym:
254
Obuwie, odzież, galanteria skórzana itp. 180
wyposażenie mieszkania i
25
gospodarstwa domowego
sprzęt
RTV
i
AGD
(sprzęt 17
telekomunikacyjny)
komputer i akcesoria komputerowe
6
motoryzacja
4
artykuły spożywcze
0
artykuły chemiczne i kosmetyki
1
zabawki
1
Inne
20
III. Umowy poza lokalem i na
56
odległość
RAZEM
345
Przedmiot sprawy
Zakończone
pozytywnie
Zakończone
negatywnie
Sprawy
w toku
22
2
2
0
0
13
4
2
1
0
0
0
0
0
0
11
3
3
2
2
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
1
1
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
1
176
158
14
0
0
0
0
0
77
22
11
0
0
0
0
0
1
0
0
13
4
0
3
1
0
1
1
15
35
3
3
0
0
0
4
21
0
0
0
0
0
1
0
263
81
1
3. Wytaczanie powództw na rzecz konsumentów oraz wstępowanie za ich
zgodą do toczącego się postępowania w sprawach o ochronę interesów
konsumentów. Pomoc w zakresie przygotowywania pozwów sądowych
9
wnoszonych indywidualnie przez konsumentów. Działania w sprawach
o wykroczenia.
Z uwagi na koszty oraz czasochłonność spraw sądowych, rzecznik stara się uzyskać
pozytywne rezultaty dla konsumenta poprzez częstsze mediacje i bezpośrednie interwencje
u przedsiębiorców. Realizacja tych działań poprzez rozmowy telefoniczne, osobisty kontakt
z profesjonalistami, a także posiłkowanie się wydanymi ekspertyzami rzeczoznawców
w istocie w wielu wypadkach pomaga w dążeniu do pozytywnego załatwienia sprawy. Niestety
bywają nieugięci przedsiębiorcy, którzy nie przyjmują do wiadomości żadnych argumentów.
Skierowanie pozwu do sądu następuje zwykle w przypadkach, w których przedsiębiorca nie
chce podporządkować się przepisom prawa (nie uwzględnia ekspertyz rzeczoznawców, nie
odpowiada na reklamacje kupującego, nie realizuje zobowiązań umownych bądź je ogranicza
w sposób niekorzystny). Konsument otrzymuje sporządzony przez rzecznika pozew oraz
wszelkie niezbędne pisma procesowe. Większość przygotowanych pozwów to sprawy, w
których wcześniej rzecznik podejmował interwencje, a przedsiębiorca odmawiał
zadośćuczynienia żądaniom konsumenta, bądź nie udzielał żadnej odpowiedzi, zarówno na
pisma reklamujących, jak i rzecznika. Zdarzają się jednak sytuacje, kiedy zgłaszający się
konsumenci dopełnili wszelkich formalności związanych z procedurą reklamacyjną i uzyskując
odmowy, poprosili rzecznika o przygotowanie projektu pozwu.
W roku sprawozdawczym w imieniu konsumentów rzecznik sporządził 51 pozwów.
Uczestniczył ponadto w 14 sprawach, które zostały zakończone wygraną dla konsumenta.
W jednym przypadku zawarto ugodę.
Zwolnienie z opłat sądowych w przypadku powiatowych/miejskich rzeczników
konsumentów stosuje się wyłącznie w sprawach dotyczących ochrony zbiorowych interesów
konsumentów. W sprawach dotyczących ochrony indywidualnej, rzecznicy nie podlegają
zwolnieniu z opłat związanych z wniesieniem powództwa. Istnieje więc ryzyko obciążenia
rzecznika kosztami postępowania sądowego w przypadku przegranej sprawy, co skutkować
może obciążeniem budżetu Starostwa Powiatowego. W związku z powyższym od dawna
przyjęto zasadę, iż rzecznik wstępuje za zgodą konsumenta do toczących się postępowań.
Z racji uporczywego uchylania się przez przedsiębiorców od udzielenia odpowiedzi na
wystąpienia, rzecznik złożył 6 zawiadomień na policję o popełnieniu przez przedsiębiorców
wykroczenia na podstawie art. 114. ust. 1. ustawy z dnia 16 lutego o ochronie konkurencji
i konsumentów.
Ponadto z uwagi na skargi w zakresie stosowania niedozwolonych praktyk rynkowych,
celowego wprowadzania klientów w błąd oraz fałszowania podpisów, rzecznik złożył do
Prokuratury Rejonowej w Pabianicach 2 zawiadomienia o popełnieniu przestępstwa ściganego
z urzędu. Zawiadomienie dotyczyło firmy Polskie Centrum Medyczne ( PCT).
E-sąd z Lublina nieustannie „zalewa” konsumentów nakazami zapłaty z tytułu roszczeń,
które nie istnieją lub są przedawnione. Wobec powyższego w terminie 14 dni od momentu
otrzymania takiego nakazu, konsumenci nie zgadzając się z wydanym nakazem, zobowiązani
są do złożenia sprzeciwu. W przypadkach kiedy konsument mógł skorzystać
z instytucji przedawnienia rzecznik pomagał w sporządzeniu SP. W minionym roku
przygotowano 47 takich sprzeciwów.
Tabela nr 3: Wytaczanie powództw na rzecz konsumentów i wstępowanie do toczących
się postępowań.
Przedmiot sporu
Rozstrzygnięcie sądu
10
Ilość
lp
.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
1.
2.
pozytywne
(np.
uwzględniające
żądanie
w zasadniczej
części)
negatywne
Sprawy
powództw
ogółem
w toku
Powództwa
dotyczące reklamacji
w zakresie
0
0
0
0
niezgodności towaru
z umową lub
gwarancji towarów
Powództwa
dotyczące
niewykonania lub
0
0
0
0
nienależytego
wykonania usług
Powództwa
dotyczące uznania
postanowienia
0
0
0
0
umownego za
niedozwolone
Przygotowywanie
konsumentom
pozwów dotyczących
reklamacji w zakresie
0
20
25
45
niezgodności towaru
z umową, rękojmi lub
gwarancji towarów
Przygotowywanie
konsumentom
pozwów dotyczących
0
2
4
6
niewykonania lub
nienależytego
wykonania usług
Inne
0
0
0
0
RAZEM
22
29
51
Sprawy kierowane do
0
0
0
0
rozpatrzenia przez
sąd polubowny
Wstępowanie
rzecznika
0
14
0
14
konsumentów do
postępowań
4. Współdziałanie
z
Delegaturami
Urzędu
Ochrony
Konkurencji
i Konsumentów, organami Inspekcji Handlowej oraz organizacjami
konsumenckimi w zakresie ochrony konsumentów.
11
Do zadań rzecznika należy między innymi współdziałanie z instytucjami i organizacjami
konsumenckimi. Zadanie to realizowane jest przez rzecznika na bieżąco i z dużą
częstotliwością. Częste kontakty telefoniczne z Delegaturą Urzędu Ochrony Konkurencji
i Konsumentów w Łodzi, Inspekcją Handlową, Federacją Konsumentów, Urzędem Regulacji
Energetyki, Urzędem Regulacji Elektronicznej, bez zbędnej zwłoki sygnalizują
o stwierdzonych przypadkach naruszenia interesów konsumentów. Współpraca rzecznika
polega na koordynacji wykonywanych zadań, wymianie doświadczeń, wzajemnej sygnalizacji
problemów dotyczących naruszenia praw konsumentów. Kilkanaście razy rzecznik kierował
wnioski o wszczęcie postępowania mediacyjnego zarówno do WIIH w Łodzi oraz Delegatury
URE. Ponadto w sierpniu ubiegłego roku rzecznik skierował wniosek do UOKiK w Warszawie
o wszczęcie postepowania wyjaśniającego w zakresie stosowanych przez Polskie Centrum
Telemedycznego praktyk.
Szkolenia
Należy podkreślić, iż istotną rolę w przekazywaniu sobie informacji, trendów
i problemów odgrywa współdziałanie rzeczników konsumentów z różnych miast i powiatów.
Dzięki temu rzecznicy wymieniają się informacjami w zakresie obowiązujących przepisów,
ich interpretacji, stosowania prawa w praktyce. Rzecznicy wymieniają się doświadczeniami
i przedstawiają poglądy w sprawach trudnych, wymagających głębszej analizy. W roku
sprawozdawczym rzecznik uczestniczył w takich spotkaniach zorganizowanych przez powiaty:
Bełchatów, Opoczno i Łódzki Wschodni. W spotkaniu brali udział rzecznicy powiatowi i
miejscy z województw: łódzkie i świętokrzyskie.
W czerwcu rzecznik uczestniczył w dwudniowym szkoleniu zorganizowanym
w Lublinie. Tematem szkolenia było wdrożenie przepisów ustawy z dnia 30 maja 2014 roku o
prawach konsumenta. Ponadto rzecznik kilkakrotnie skorzystał z zaproszenia do udziału
w jednodniowych konferencjach, których organizatorami był Urząd Ochrony Konkurencji
i Konsumentów w Warszawie, a także Komisja Nadzoru Finansowego.
5. Składanie wniosków w sprawie stanowienia i zmiany przepisów prawa
miejscowego w zakresie ochrony interesów konsumentów.
W ramach tego zadania rzecznik ma prawo składania wniosków w sprawie stanowienia
i zmiany przepisów prawa miejscowego w zakresie ochrony interesów konsumentów.
Przysługuje mu inicjatywa zgłaszania propozycji i zmian legislacyjnych dotyczących
przepisów prawa miejscowego, oczywiście w zakresie ochrony interesów konsumenta.
Rzecznik w roku 2015 opiniował projekty Uchwał Rady Miasta Konstantynowa Łódzkiego w
zakresie podatku od nieruchomości, od środków transportowych, propozycji dotyczących
rozwoju publicznego transportu zbiorowego, systemu gospodarowania odpadami
komunalnymi na terenie Gminy Konstantynów Łódzki.
6. Działania o charakterze edukacyjno – informacyjnym.
Biorąc pod uwagę niską świadomość prawa polskich konsumentów, brak prawidłowych
nawyków rynkowych, niedostrzeganie zagrożeń płynących z rynku, edukacja konsumentów
12
jest w opinii rzecznika bardzo istotnym zadaniem. W związku z powyższym wzorem lat
poprzednich rzecznik prowadził edukację konsumencką w postaci:
• udzielania porad, informowania o obowiązującym stanie prawnym,
przekazywaniu broszur tematycznych konsumentom bezpośrednio zgłaszającym
się do rzecznika,
• udzielania wywiadów i opracowywania artykułów z poradami konsumenckimi,
które za pośrednictwem i przy współpracy lokalnej prasy były udostępniane
w Expressie Ilustrowanym, Życiu Pabianic, Dzienniku Łódzkim, 43 Bis,
• przy współpracy telewizji lokalnej „ PROMOK” oraz Łódzkiej telewizji „ RED –
SAD „ , a także TV Konstantynów, w których cyklicznie i od lat emitowane są
programy „ABC konsumenta”, w których rzecznik udziela wyczerpujących
informacji pomocnych w zawieraniu codziennych umów cywilno - prawnych.
Rzecznik na bieżąco udostępnia również konsumentom ulotki informacyjne i inne materiały
o treściach propagujących prawa konsumenckie.
III.
WNIOSKI KOŃCOWE
Okres sprawozdawczy charakteryzował się zmniejszoną ilością skarg i udzielonych
porad w stosunku do roku 2014, jednak wynikało to z absencji chorobowej zarówno rzecznika,
jak i pracownika biura. Skutkowało to koniecznością zlecenia aplikantowi radcowskiemu
przyjmowania konsumentów w celu udzielania porad konsumenckich. Porady udzielane były
przez 3 dni w tygodniu, w godzinach ograniczonych. Liczba udzielonych porad nie została
wskazana w niniejszym sprawozdaniu.
Analizując jednak sprawozdania lat poprzednich, a także ilość zgłoszonych do
rzecznika skarg w roku bieżącym należy uznać, że liczba spraw dynamicznie wzrasta z roku
na rok. Wnioskować należy, że instytucja rzecznika staje się coraz bardziej znana wśród
konsumentów i odgrywa istotną rolę w kształtowaniu ich świadomości w zakresie
przysługujących im praw, jak również możliwości egzekwowania tych praw. Z drugiej strony
tendencja ta wskazuje na nasilenie się na rynku zjawisk negatywnych, tj. pogarszanie się jakości
oferowanych towarów i usług oraz stosowanie przez przedsiębiorców nieuczciwych praktyk
rynkowych. Coraz więcej konsumentów nie godzi się z dominacją nieuczciwych
przedsiębiorców, lekceważącym stosunkiem i uchylaniem się od odpowiedzialności za złą
jakość oferowanych produktów i usług. Widać to po ilości przygotowywanych przez rzecznika
pozwów sądowych. Z każdym rokiem odnotowuje się wzrost zainteresowanych
rozstrzygnięciem sporu na drodze sądowej. Ponadto konsumenci z coraz większą świadomością
podchodzą do działań nieuczciwych firm windykacyjnych, które to próbują wyłudzić często
nieistniejące zobowiązania. Stąd też tak duża liczba przygotowywanych sprzeciwów od
wydanych nakazów zapłaty w postepowaniach upominawczych. Rozsądny, uważny i
świadomy swoich praw i obowiązków konsument to osoba, która ma mniejsze szanse, aby
zostać pokrzywdzoną w wyniku nadużycia przez przedsiębiorcę prawa podmiotowego, stania
się ofiarą nieuczciwych praktyk rynkowych. To jedna z gwarancji, że
z rynku wcześniej czy później znikną nieuczciwe podmioty, które w chwili obecnej sprawiają
kłopoty zarówno konsumentom, jak i powiatowym/miejskim rzecznikom konsumentów.
13