święta, święta … a prawa konsumenta???

Transkrypt

„Prawa Konsumenta w Unii Europejskiej"
„ŚWIĘTA, ŚWIĘTA … A PRAWA
KONSUMENTA???"
Anna Żochowska
Europejskie Centrum Konsumenckie Polska
Warszawa, CIE 08.12.2010 r.
Projekt jest finansowany ze środków Komisji Europejskiej i Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów
1
SPIS TREŚCI
1. Podstawy prawne
2. Podstawowe informacje o prawach konsumenta w przypadku sprzedaży
konsumenckiej
 definicje
 niezgodność towaru z umową
 gwarancja
3. Umowy zawierane na odległość
 odstąpienie od umowy
 wyłączenia
4. Prawa pasażera w przypadku odmowy przyjęcia na pokład albo odwołania lub
dużego opóźnienia lotów
 opóźnienie lotu
 odmowa przyjęcia na pokład oraz odwołanie lotu
5. Prawa pasażera w przypadku zniszczenia, utraty, uszkodzenia lub opóźnienia
bagażu
 granice odpowiedzialności
2

6. Dochodzenie roszczeń
3
PODSTAWY PRAWNE
1. Dyrektywa 1999/44/WE z 25 maja 1999 r. w sprawie niektórych aspektów
sprzedaży towarów konsumpcyjnych i związanych z tym gwarancji. (Dz.U. L 171 z
7.7.1999, str.12)
2. Dyrektywa 97/7/WE z 20 maja 1997 r. w sprawie ochrony konsumentów w
przypadku umów zawieranych na odległość. (Dz.U. L 144 z 4.6.1997, str. 19)
3. Ustawa z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach
sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu Cywilnego.
(Dz.U.02.141.1176)
4. Ustawa z dnia 2 marca 2000 r. o ochronie niektórych praw
konsumentów oraz odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez
produkt niebezpieczny.(Dz.U.00.22.271)
4
5. Rozporządzenie WE 261/2004 z dnia 11 lutego 2004 r. ustanawiające wspólne
zasady odszkodowania i pomocy dla pasażerów w przypadku odmowy
przyjęcia na pokład albo odwołania lub dużego opóźnienia lotów, uchylające
rozporządzenie (EWG) nr 295/91 (Dz.U.UE.L.04.46.1)
6. Konwencja o ujednoliceniu niektórych zasad dotyczących międzynarodowego
przewozu lotniczego (Konwencja montrealska) z dnia 28 maja 1999 r.
(Dz.U.UE.L.01.194.39)
5
WAŻNE!!!

Do sprzedaży konsumenckiej NIE stosuje się przepisów art. 556-581 ustawy
z dnia 23 kwietnia 1964 r. - Kodeks cywilny
Ustawy o sprzedaży konsumenckiej NIE stosuje się do*:
- sprzedaży energii elektrycznej,
- gazu i wody
*chyba że są sprzedawane w ograniczonej ilości lub w określonej objętości.

DEFINICJE

konsument - każda osoba fizyczna, która w umowach objętych
Dyrektywą 1999/44/WE działa w celach niezwiązanych z handlem,
przedsiębiorstwem lub zawodem

sprzedawca - osoba fizyczna lub prawna, która na podstawie umowy
sprzedaje towary konsumpcyjne w ramach swojej działalności handlowej,
przedsiębiorstwa lub zawodowej

towary konsumpcyjne - materialne rzeczy ruchome, z wyjątkami (np.
sprzedaż egzekucyjna)
Skarga konsumencka nr 1
Konsument kupił kurtkę na posezonowej wyprzedaży w hipermarkecie.
Po kilku dniach suwak zaczął się notorycznie zacinać. Konsument
poszedł do sklepu i chciał reklamować towar ze względu na tę wadę,
lecz sprzedawca powiedział, że towaru zakupionego na promocji nie
można reklamować.
Obowiązki sprzedawcy
Sprzedawca musi dostarczyć konsumentowi towary, które są
zgodne z umową sprzedaży.
Domniemanie zgodności towarów z umową:
a) odpowiadają opisowi i mają właściwości towarów, które przedstawiono jako
próbkę lub wzór;
b) nadają się do szczególnych celów, do których potrzebne są konsumentowi,
a o których zawiadomił on sprzedawcę i które sprzedawca zaakceptował;
c) nadają się do celów, do których towary tego samego rodzaju są normalnie
stosowane;
d) wykazują jakość i wykonanie, które są normalne dla towarów tego samego
rodzaju i jakich konsument może racjonalnie oczekiwać
9
Sprzedawca jest obowiązany wydać kupującemu towar wraz z:
1) wszystkimi elementami jego wyposażenia;
2) instrukcjami obsługi, konserwacji;
3) innymi dokumentami wymaganymi przez odrębne przepisy.
Brak zgodności nie występuje, gdy w momencie zawierania umowy konsument
był świadomy, lub racjonalnie rzecz biorąc nie mógł być nieświadomy
istnienia tego braku, albo, gdy brak zgodności wynika z materiałów
dostarczonych przez konsumenta.
Odpowiedzialność sprzedawcy : 2 lata!!
Uprawnienia konsumenta
Konsument może żądać nieodpłatnej:
1) naprawy albo wymiany,
Czas trwania naprawy : ROZSĄDNY
2) stosownej obniżki ceny lub unieważnienia umowy:
- jeżeli nie przysługuje ani naprawa, ani zastąpienie, lub
- jeżeli sprzedawca nie dokonał naprawy w rozsądnym czasie, lub
- jeżeli sprzedawca nie dokonał naprawy bez istotnych niedogodności dla
konsumenta.
11
Wybrane orzecznictwo

Sprawa C-404/06 Quelle AG przeciwko Bundesverband der
Verbraucherzentralen und Verbraucherverbände
W sierpniu 2002 r. w ramach sprzedaży wysyłkowej przedsiębiorstwo Quelle
dostarczyło kupującemu do użytku prywatnego zestaw kuchenny za sumę
524,90 EUR.
W styczniu 2004 r. kupujący stwierdził, że na wewnętrznej ściance piekarnika
stanowiącego część dostarczonego zestawu kuchennego odpadła warstwa
emalii. Ponieważ naprawa nie była możliwa, kupujący w tym samym
miesiącu, a zatem jeszcze w okresie obowiązywania gwarancji, zażądał
wymiany towaru.
Kupujący zwrócił przedsiębiorstwu Quelle wadliwy zestaw kuchenny, a
przedsiębiorstwo to dostarczyło mu nowy zestaw i zażądało z tego tytułu
zapłaty wynagrodzenia za używanie, które kupujący zapłacił.
Konsumentka kupiła córce komputer. Towar był
objęty 2-letnią gwarancją. Po kilku miesiącach
od zakupu komputer przestał działać.
Konsumentka chciałaby go wymienić na nowy,
gdyż jej znajomy informatyk powiedział, że nie
da się go naprawić. Gwarancja nie przewiduje
możliwości wymiany towaru na nowy.
Konsumentka wystąpiła do ECK z pytaniem, czy
jest to zgodne z prawem i czego może żądać.
Gwarancja / Niezgodność towaru z umową
STANOWIĄ


DWA NIEZALEŻNE REŻIMY OCHRONY
gwarancja na sprzedany towar konsumpcyjny nie wyłącza, nie
ogranicza ani nie zawiesza uprawnień kupującego wynikających z
niezgodności towaru z umową.
14
Ważność gwarancji

1) gwarancja jest prawnie wiążąca zgodnie z oświadczeniem gwarancyjnym
i związaną z nim reklamą.

2) na żądanie udostępniona w formie pisemnej lub sporządzona na innym
trwałym, dostępnym dla konsumenta nośniku;

3) informacje w prostym i zrozumiałym języku
15
Praw konsumenta nie można ograniczyć lub wyłączyć!
Art. 7 Dyrektywy 1999/44 stanowi, że:
Wszelkie warunki umowne lub ustalenia zawarte ze sprzedawcą przed
zgłoszeniem sprzedawcy braku zgodności, które bezpośrednio lub
pośrednio uchylają lub ograniczają prawa wynikające z Dyrektywy nie będą,
zgodnie z prawem krajowym, wiążące dla konsumenta.
Art. 11. Ustawy z dnia 27 lipca 2002 r. o sprzedaży konsumenckiej
stanowi, że:
Uprawnień unormowanych w niniejszej ustawie nie można wyłączyć ani
ograniczyć w drodze umowy zawartej przed zawiadomieniem sprzedawcy o
niezgodności towaru konsumpcyjnego z umową. W szczególności nie
można tego dokonać przez oświadczenie kupującego, że wie o wszelkich
niezgodnościach towaru z umową lub przez wybór prawa obcego.
UMOWY ZAWIERANE NA ODLEGŁOŚĆ
umowa dotycząca towarów lub usług zawartą między konsumentem i dostawcą
w ramach systemu sprzedaży lub świadczenia usług na odległość,
zorganizowanego przez dostawcę, który do celów umowy wykorzystuje
wyłącznie jeden lub kilka środków porozumiewania się na odległość do
momentu zawarcia umowy włącznie
(art.2 pkt 1 Dyr. 97/7/WE ).

"środki porozumiewania się na odległość" - środki, które bez
jednoczesnej fizycznej obecności dostawcy i konsumenta mogą być
wykorzystane do zawarcia umowy między tymi stronami
 (art.2 pkt 4 Dyr. 97/7/WE )
17
Prawa konsumenta

1.
2.
3.
4.
5.
6.
Konsument musi otrzymać informacje o :
tożsamość dostawcy
podstawowe cechy towaru lub usługi
cenę towaru lub usługi włącznie ze wszystkimi podatkami
gdzie stosowne, koszty dostawy
uzgodnienia dotyczące sposobu płatności, dostawy lub wykonania
istnienie prawa odstąpienia od umowy, chyba że zachodzi wyjątek
18
Prawo odstąpienia od umowy na odległość
- konsument może na co najmniej siedem dni roboczych odstąpić od
umowy bez żadnych sankcji i bez konieczności podawania powodu
- nie może ponosić żadnych kosztów poza bezpośrednimi kosztami
zwrotu towarów
Wyjątki od prawa do odstąpienia od umowy
Jeżeli strony nie postanowiły inaczej, konsument nie może wykonywać
swojego prawa do odstąpienia w przypadku umów:

o świadczenie usług, których wykonywanie rozpoczęło się za zgodą
konsumenta przed upływem siedmiu dni roboczych
 o dostawę towarów lub świadczenie usług, których cena jest zależna od
wahań na rynku finansowym, na które dostawca nie może mieć żadnego
wpływu,
 o dostawę towarów wyprodukowanych według specyfikacji konsumenta,
wyraźnie dostosowanych indywidualnie do potrzeb klienta lub takich, które z
uwagi na swój charakter nie mogą być odesłane lub ulegają szybkiemu
zepsuciu bądź mają krótki termin przydatności do użycia
 o dostawę nagrań audialnych lub wizualnych lub oprogramowania
komputerowego, których opakowanie zostało naruszone przez konsumenta,
 o dostawę gazet, periodyków i czasopism,
 o świadczenie usług w zakresie gier i zakładów wzajemnych.

Wybrane Orzecznictwo

WYROK TRYBUNAŁU z 15 kwietnia 2010 r.Handelsgesellschaft Heinrich
Heine GmbH przeciwko Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen eV
Handelsgesellschaft Heinrich Heine jest spółką specjalizującą się w
sprzedaży na odległość. Ogólne warunki sprzedaży stosowane przez tę
spółkę przewidują, że konsument ponosi zryczałtowane koszty wysyłki w
wysokości 4,95 EUR. Kwota ta nie jest zwracana przez dostawcę w razie
odstąpienia od umowy.
 Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen, niemieckie stowarzyszenie
konsumentów, wszczęło przeciwko Handelsgesellschaft Heinrich Heine
powództwo o zaniechanie naruszeń mające na celu doprowadzenie do
tego, by spółka ta zaprzestała obciążania konsumentów kosztami wysyłki
towarów w razie odstąpienia od umowy.

Konsument nie ponosi żadnych opłat poza kosztami
zwrotu towaru!

W przypadku gdy konsument wykonuje swoje prawo odstąpienia od umowy
dostawca jest zobowiązany do zwrotu wpłaconych kwot bez dodatkowych
kosztów.
 Konsument nie może ponosić z tytułu wykonywania swojego prawa
odstąpienia od umowy żadnych opłat poza bezpośrednimi kosztami zwrotu
towarów. Zwrot ten musi nastąpić niezwłocznie, jednakże najpóźniej w
terminie 30 dni. Art.6 ust.2 Dyr.
Teza

Artykuł 6 ust. 1 akapit pierwszy zdanie drugie i art. 6 ust. 2 dyrektywy
97/7/WE Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 20 maja 1997 r. w
sprawie ochrony konsumentów w przypadku umów zawieranych na
odległość należy interpretować w ten sposób, że :
stoją one na przeszkodzie stosowania uregulowania krajowego, które pozwala
dostawcy na obciążenie konsumenta, w umowie zawieranej na
odległość, kosztami wysyłki towarów w przypadku wykonania przez
tego ostatniego przysługującego mu prawa odstąpienia od umowy.
 Konsumentka kupiła bilet na samolot z Paryża do Warszawy. Wylot
planowany był na godzinę 13.30, dnia 24 grudnia 2009 r. Z powodu dużych
opadów śniegu w dzień poprzedzający podróż oraz w dniu wylotu pas
startowy nie był dobrze przygotowany i samolot nie mógł wystartować o
czasie. Z powodu złych warunków atmosferycznych konsumentka wyleciała
z 7-godzinnym opóźnieniem, co sprawiło, że dotarła do miejsca docelowego
z ponad 6-godzinnym opóźnieniem i spóźniła się na rodzinną wigilię. Jakie
ma roszczenia?
W przypadku opóźnienia pasażer otrzymuje:
1) posiłki oraz napoje w ilościach adekwatnych do czasu oczekiwania;
2) zakwaterowanie w hotelu w przypadku:
- gdy występuje konieczność pobytu przez jedną albo więcej nocy, lub
- gdy zachodzi konieczność pobytu dłuższego niż planowany przez pasażera;
3) transport pomiędzy lotniskiem a miejscem zakwaterowania (hotelem lub
innym).
gdy opóźnienie wynosi co najmniej 5 godzin :
zwrot w terminie siedmiu dni pełnego kosztu biletu po cenie za jaką został
kupiony, za część lub części nie odbytej podróży oraz za część lub
części już odbyte, jeżeli lot nie służy już dłużej jakiemukolwiek celowi
związanemu z pierwotnym planem podróży pasażera, wraz z, gdy jest to
odpowiednie,
albo
lot powrotny do pierwszego miejsca odlotu, w najwcześniejszym możliwym
terminie.
ODWOŁANIE LOTU/ ODMOWA PRZYJĘCIA NA
POKŁAD
Pasażer może domagać się:





Zwrotu kosztów biletu, chyba że powodem były nadzwyczajne okoliczności
Zaoferowania innego połączenia z miejscem docelowym
Posiłku, napojów oraz rozmowy telefonicznej, jeżeli czas oczekiwania na
inne połączenie lotnicze to usprawiedliwia.
Pasażerowie mogą być uprawnieni do odszkodowania w wysokości od
250 EUR do 600 EUR (w zależności od zasięgu podróży) w przypadku, gdy
zaoferowane połączenie zastępcze różni się znacząco do odwołanego a
powiadomienie o odwołaniu lotu nastąpiło zbyt późno.
Komisja Ochrony Praw Pasażerów przy Urzędzie Lotnictwa Cywilnego
Tel.: + 48 22 520 74 84
Żelazna 59, 00-848 Warszawa
www.ulc.gov.pl
REWOLUCYJNY Wyrok w sprawach połączonych
C-402/07 i C-432/07


pasażerów opóźnionych lotów O CO NAJMNIEJ 3 GODZINY można
traktować jak pasażerów odwołanych lotów :
mogą oni powoływać się na prawo do odszkodowania, jeżeli z powodu tych
lotów poniosą stratę czasu wynoszącą co najmniej trzy godziny, czyli jeżeli
przybędą do ich miejsca docelowego co najmniej trzy godziny po pierwotnie
przewidzianej godzinie przylotu. Niemniej takie opóźnienie nie rodzi po
stronie pasażerów prawa do odszkodowania, jeżeli przewoźnik lotniczy jest
w stanie dowieść, że odwołanie lub duże opóźnienie lotu jest spowodowane
zaistnieniem nadzwyczajnych okoliczności, których nie można było uniknąć
pomimo podjęcia wszelkich racjonalnych środków, to jest okoliczności, które
pozostają poza zakresem skutecznej kontroli przewoźnika lotniczego.
Prawa pasażera w przypadku zniszczenia, utraty lub
uszkodzenia bagażu
Przewoźnik ponosi odpowiedzialność za szkodę wynikłą
w razie zniszczenia, utraty lub uszkodzenia przyjętego bagażu
pod warunkiem że wydarzenie, które spowodowało
zniszczenie, utratę lub uszkodzenie bagażu nastąpiło na pokładzie
statku powietrznego lub podczas jakiegokolwiek okresu,
w którym przyjęty bagaż był pod opieką przewoźnika.
Przewoźnik nie ponosi odpowiedzialności, jeśli i w
takim zakresie, w jakim szkoda wynikła w wyniku wrodzonego
defektu, jakości lub wady bagażu. W przypadku bagażu nieprzyjętego,
w tym rzeczy osobistych, przewoźnik ponosi odpowiedzialność,
jeśli szkoda wynikła z jego błędu lub błędu jego
pracowników lub agentów.
Granice odpowiedzialności przewoźnika
Odpowiedzialność przewoźnika w
przypadku zniszczenia, utraty, uszkodzenia lub opóźnienia jest
ograniczona do 1 000 SDR w przypadku
każdego pasażera, chyba że pasażer złożył specjalną deklarację i dokonał
dodatkowej opłaty – wtedy przewoźnik ponosi odpowiedzialność
do kwoty nieprzekraczającej kwoty zadeklarowanej, chyba że udowodni, że
suma ta jest większa niż rzeczywisty interes pasażera w dostawie do
miejsca przeznaczenia.
1 SDR = 4.7109 PLN
Dochodzenie roszczeń

Ciężar dowodu – przedsiębiorca

Podmioty upoważnione do wystąpienia z roszczeniem, poza konsumentem:
1) Rzecznik Praw Obywatelskich
2) Rzecznik Ubezpieczonych
3) krajowa lub regionalna organizacja, której celem statutowym jest
ochrona interesów konsumentów
4) powiatowy (miejski) rzecznik konsumentów
30
Sieć ECK
31
Rzecznicy konsumentów
32
KONTAKT Z ECK
 Telefonicznie:
+48 22 55 60 118 (infolinia)
+48 22 55 60 359 (faks)
 Elektronicznie:
e-mail: [email protected]
www: http://www.konsument.gov.pl
 Listownie oraz osobiste wizyty w Centrum:
Europejskie Centrum Konsumenckie
Plac Powstańców Warszawy 1
00-950 Warszawa
Dziękuję za uwagę!
33

święta, święta … a prawa konsumenta???

Transkrypt

Podobne dokumenty

Vzorový formulář pro odstoupení od smlouvy

Wzór formularza odstąpienia od umowy - Goethe

Przydatne konsumentom adresy Rzecznik Ubezpieczonych http

Zaproszenie - Federacja Konsumentów

ZAPROSZENIE NA BEZPŁATNE SPOTKANIE „Konsument na rynku

ZAPROSZENIE NA BEZPŁATNE SPOTKANIE „Konsument na rynku

Rola marketingu we współczesnym biznesie

FORMULARZ ODSTĄPIENIA OD UMOWY - Hydro

Zaproszenie - Federacja Konsumentów