Wymagania normy Wymagania dealera Wymagania klienta

PROCES
SYSTEM ZARZĄDZANIA
JAKOŚCIĄ
ISO 9001:2008 (6.3, 7.2, 7.4, 7.5,
7.6, 8.2.1, 8.2.4, 8.3 )
Numer dokumentu:
PR/OS
Obsługa Serwisowa
Tytuł:
Opracował:
Sprawdził / Zatwierdził :
Radosław Zawiliński
Tomasz Piekoszewski
Data obowiązywania:
Wydanie:
2013-02-01
A
1. CEL
Celem procesu jest zapewnienie skutecznej identyfikacji potrzeb Klienta, realizacji usługi
naprawy i przeglądu pojazdu zgodnie z wymaganiami Klienta, zakup i dostarczenie wyrobu
zgodnego z wymaganiami, realizacja sprzedaży części zamiennych, zapewnienie dostępności
części, nadzoru nad wyposażeniem kontrolno-pomiarowym oraz urządzeń ( w tym systemów
informatycznych) znajdujących się na wyposażeniu firmy.
2. WYMAGANIA DOTYCZĄCE PROCESU
Wymagania normy
Wymagania
dealera
Wymagania
klienta
Norma ISO 9001:2008, 6.3, 7.2, 7.4, 7.5, 7.6, 8.2.1, 8.2.4, 8.3
Uzyskanie precyzyjnych informacji o potrzebach klienta oraz stanie
technicznym samochodu, skuteczna naprawa, zysk firmy, identyfikacja
niezgodności, sprawne wyposażenie i sprzęt kontrolno – pomiarowy.
Zgodne z wymaganiami wykonanie usługi, spełnienie oczekiwań klienta,
terminowa realizacja usługi.
3. WŁAŚCICIEL PROCESU
Menedżer Oddziału/Serwisu
4. POMIARY I MONITOROWANIE PROCESÓW
Pomiary i monitorowanie procesu odbywa się comiesięcznie, prowadzone jest przez
Właściciela Procesu i Dyrektora Zarządzającego, zapisy powstałe w trakcie pomiarów
rejestrowane są na formularzu Zestawienie Pomiary i Monitorowanie Procesów - Załącznik
nr3/KJ.
Wszystkie wskaźniki, mierniki oraz ich wartości wyznaczane są minimum raz do roku na
spotkaniu najwyższego kierownictwa i zapisywane w powstającym z niego sprawozdaniu.
5. DOKUMENTY OPISUJĄCE PROCES
PRC/OS/NP. - Naprawy Pojazdów
IN/OS/001 – Zgłoszenie Klienta i Przyjęcie Klienta w Serwisie
IN/OS/002 – Przeglądy i Naprawy Gwarancyjne oraz Kontraktowe
IN/OS/003 – Naprawy Awaryjne na Drodze
IN/OS/004 – Przeglądy i Naprawy Płatne
IN/OS/011 – Instrukcja Obiegu Dokumentów Gwarancyjnych Potrzebnych do Obróbki Zleceń
Gwarancyjnych oraz Kontraktowych
1/3
Wydruk jest kopią nienadzorowaną – aktualna zawsze jest wersja elektroniczna
PROCES
SYSTEM ZARZĄDZANIA
JAKOŚCIĄ
ISO 9001:2008 (6.3, 7.2, 7.4, 7.5,
7.6, 8.2.1, 8.2.4, 8.3 )
Numer dokumentu:
PR/OS
Obsługa Serwisowa
Tytuł:
PRC/OS/ZM - Zarządzanie Magazynem
IN/OS/005 – Kontrola Asortymentu, Zamawianie i Zakupy Wyrobów
IN/OS/006 – Raporty Niezgodności
IN/OS/007 – Przyjęcia Wyrobu
IN/OS/008 – Wydania Wyrobu
IN/OS/012 – Wybór i Ocena Poddostawców Wyrobów
IN/OS/013 – Exchange – Tok Postępowania
PRC/OS/NW - Nadzór Nad Wyposażeniem Kontrolno-Pomiarowym i Urządzeniami
IN/OS/009 – Instrukcja Kontroli Przyrządu Pomiarowego
IN/OS/010 – Instrukcja Kontroli Manometrów
IN/OS/014 – Instrukcja Kontroli Narzędzia VCADS-PRO
IN/OS/015 – Instrukcja Kontroli Klucza Dynamometrycznego
PRC/DSJ/NN – Nadzór Nad Wyrobem Niezgodnym
6. WEJŚCIA I WYJŚCIA PROCESU
Wejścia do Procesu
Wyjścia z Procesu
Wykonana usługa, sprzedana część
Zadowolony Klient
Informacja o zadowoleniu Klienta
Usunięta reklamacja
Faktury
Nadzór nad wyposażeniem i
Potrzeby Klienta
Dokumentacja techniczna
Baza danych samochodów
Reklamacja
Program do obsługi Klienta
Wyposażenie i sprzęt
sprzętem
7.
SCHEMAT PROCESU
Realizacja działań zgodnie z
procedurą
Nadzór nad wyrobem
niezgodnym
PRC/DSJ/NN
Realizacja działań zgodnie z
procedurą
Naprawy Pojazdów oraz
IN/OS/001; IN/OS/002;
IN/OS/003; IN/OS/004;
IN/OS/011
Realizacja działań zgodnie z
procedurą
Nadzór Nad Wyposażeniem
Kontrolno-Pomiarowym i
Urządzeniami oraz IN/OS/009;
IN/OS/010; IN/OS/014;
IN/OS/015
Realizacja działań zgodnie z
procedurą
Zarządzanie Magazynem
IN/OS/005; IN/OS/006;
IN/OS/007; IN/OS/008 ;
IN/OS/012 ; IN/OS/013
2/3
Wydruk jest kopią nienadzorowaną – aktualna zawsze jest wersja elektroniczna
PROCES
SYSTEM ZARZĄDZANIA
JAKOŚCIĄ
ISO 9001:2008 (6.3, 7.2, 7.4, 7.5,
7.6, 8.2.1, 8.2.4, 8.3 )
Numer dokumentu:
PR/OS
Obsługa Serwisowa
Tytuł:
8. Opis Zmian
Wydanie:
A
Opis zmiany:
Nazwisko:
Data aktualizacji:
Utworzenie Dokumentu
Zawiliński
2013-02-01
3/3
Wydruk jest kopią nienadzorowaną – aktualna zawsze jest wersja elektroniczna