PODSTAWOWE WYNIKI BADANIA NT. SATYSFAKCJI KLIENTA

PODSTAWOWE WYNIKI BADANIA NT. SATYSFAKCJI KLIENTA
PYTANIE
TOP2% ODOPOWIEDZI 4-5
ŚREDNIA
INDYWID.
FIRMY
INDYWID.
FIRMY
Warunki obsługi klientów
89%
100%
4,4
4,7
Zapewnienie i dostępność informacji
78%
89%
4,2
4,6
Kompetencje pracowników Urzędu
75%
100%
4,0
4,7
Uprzejmość i chęć pomocy za strony
pracowników Urzędu
75%
97%
4,0
4,8
Terminowość wykonania usługi
77%
92%
4,1
4,6
Uzyskany wynik załatwionej sprawy
80%
100%
4,1
4,8
INDYWIDUALNI
FIRMY
Średnia (ogólnie)
4,1
4,7
Ilość zebranych ankiet
198
64
METODYKA BADANIA
{
–
–
Metodyka prowadzenia 2
części badań była różna:
badanie firm –
bezpośrednio po
realizacji usługi;
przedsiębiorcy sami
wypełniali ankiety
badanie klientów
indywidualnych – w jakiś
czas po wizycie w
urzędzie; ankieta
wypełniania przez
ankieterów
Mogło to mieć wpływ na
wyniki badań.
{
{
Następne badanie
powinno odbyć się wg.
jednolitej metodyki dla
obu grup klientów.
Pytania w ankiecie
powinny być
sformułowane w bardziej
zrozumiały sposób dla
przeciętnego odbiorcy
Planowane działania
{
{
{
Wprowadzenie podręcznika/zasad
obsługi klienta w urzędzie
Szkolenie pracowników z zakresu
komunikacji z klientem
Identyfikacja i dokładny opis
najważniejszych procesów pod
kątem możliwości skrócenia
terminów wykonywania usług