§ 1 - BS Siemiatycze

Załącznik
do Uchwały nr 63/BS/Z/11
Zarządu Banku Spółdzielczego
w Siemiatyczach
z dnia 21.10.2011 r.
Instrukcja
rozpatrywania reklamacji i skarg
w Banku Spółdzielczym w Siemiatyczach
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Siemiatycze, październik 2011
1
SPIS TREŚCI
I. WSTĘP ............................................................................................................................................................... 3
II. ZASADY OGÓLNE ......................................................................................................................................... 3
III. TRYB ROZPATRYWANIA REKLAMACJI I SKARG ............................................................................ 4
2
I. WSTĘP
§1
Niniejsza instrukcja reguluje zasady oraz tryb rozpatrywana reklamacji i skarg klientów
Banku Spółdzielczego w Siemiatyczach.
§2
Przez pojęcia użyte w instrukcji rozumie się:
Bank – Bank Spółdzielczy w Siemiatyczach.
Zarząd – Zarząd Banku Spółdzielczego w Siemiatyczach,
Klient – klient Banku Spółdzielczego w Siemiatyczach,
Reklamacja –każde wystąpienie kierowane do Banku przez jej klienta, będącego
konsumentem, odnoszące się do jego zastrzeżeń dotyczących usług świadczonych
przez Bank lub jego działalność,
5. Skarga – każde wystąpienie kierowane do banku przez klientów nie będących
konsumentami.
6. Centralny rejestr reklamacji i skarg – rejestr (ewidencja) obejmujący swoim
zakresem wszystkie reklamacje i skargi wpływające do Banku, prowadzony na
zasadach określonych w niniejszej Instrukcji.
1.
2.
3.
4.
II. ZASADY OGÓLNE
§3
W stosunkach z klientami Bank postępuje z uwzględnieniem szczególnego zaufania, jakim
jest darzony oraz wysokich wymagań co do rzetelności, traktując wszystkich swoich klientów
z należytą starannością.
§4
Reklamacje i skargi składane przez klientów powinny być rozpatrywane rzetelnie i w
możliwie najkrótszych terminach.
§5
1. Informacja dotycząca możliwości złożenia przez klienta reklamacji lub skargi do Banku
powinna być przekazywana klientowi na etapie zawierania umowy w formie pisemnej,
wywieszonej na tablicach we wszystkich placówkach na stronie internetowej BS oraz na
żądanie klienta przekazywane przez pracowników, ze wskazaniem:
a) dopuszczalną formę złożenia reklamacji i skargi,
b) miejsce złożenia,
c) termin udzielenia odpowiedzi,
d) sposób powiadomienia o rozpatrzeniu.
2. Informacja, o której mowa w § 5 ust.1 , powinna ponadto zawierać:
3
a) wskazanie, że Bank podlega nadzorowi Komisji Nadzoru Finansowego,
b) w przypadku konsumentów pouczenie o możliwości zwrócenia się o pomoc do
Miejskich i Powiatowych Rzeczników Konsumenta.
III. TRYB ROZPATRYWANIA REKLAMACJI I SKARG
§6
Klient powinien, z uwagi na możliwość rzetelnego rozpatrzenia reklamacji lub skargi, zgłosić
niezwłocznie po uzyskaniu informacji o zaistnieniu okoliczności budzących zastrzeżenia.
§7
Klient zobowiązany jest złożyć reklamację lub skargę w formie pisemnej, w sposób
umożliwiający Bankowi rozpoznanie sprawy w terminie, tzn. podając istotne dla rozpatrzenia
sprawy informacje, swoje dane adresowe, datę złożenia reklamacji czy skargi.
§8
1. Klient może składać reklamację lub skargę:
a) w siedzibie Banku , w każdej jednostce organizacyjnej Banku zajmującej się
obsługą klienta,
b) za pośrednictwem poczty, posłańca lub osobiście.
2. Klient może składać reklamację lub skargę przez pełnomocnika dysponującego
pełnomocnictwem posiadającym zwykłą formę pisemną, chyba że istnieją szczególne
uwarunkowania faktyczne wskazujące na konieczność zachowania innej formy
szczególnej, a klient został o tym poinformowany na etapie zawarcia umowy
3. Złożenie reklamacji lub skargi przez klienta w każdej jednostce organizacyjnej Banku
zajmującej się obsługą klienta jest równoznaczne ze złożeniem jej w Banku, jeżeli chodzi o
początek biegu terminu rozpatrzenia.
4. W przypadku złożenia reklamacji lub skargi w sposób inny niż za pośrednictwem poczty
lub kuriera, Bank na życzenie klienta przekazuje mu potwierdzenie złożenia w trybie z nim
uzgodnionym.
§9
1. Reklamacja lub skarga przekazana do Banku powinna być rozpatrzona w sposób
zapewniający wydanie niezależnego i obiektywnego rozstrzygnięcia problemu zawartego
w zgłoszonej reklamacji lub skardze.
2. Odpowiedź na reklamację lub skargę klienta powinna zostać udzielona w formie pisemnej.
3. Odpowiedź powinna zostać sporządzona przy użyciu czcionki wielkości co najmniej 10, a
na uzasadnione żądanie klienta — przy użyciu dużej czcionki, tzw. large print.
4
4. Odpowiedź, o której mowa w ust.2 powinna zostać udzielona bez zbędnej zwłoki jednak
nie później niż w terminie do 30 dni od daty otrzymania reklamacji lub skargi.
5. W przypadku, gdy z uwagi na złożoność sprawy, zachodzi konieczność przeprowadzenia
postępowania wyjaśniającego i termin 30-dniowy nie może zostać dotrzymany, Bank
informuje klienta o:
a) przyczynie opóźnienia,
b) wskazuje okoliczności, które muszą zostać ustalone,
c) wskazuje przewidywany termin udzielenia odpowiedzi.
6. W tym przypadku termin rozpatrzenia reklamacji lub skargi przez Bank i udzielenia
odpowiedzi nie może być dłuższy niż 90 dni.
§ 10
1. Treść odpowiedzi, o której mowa w § 9, powinna zawierać w szczególności:
a) uzasadnienie faktyczne i prawne, chyba że nie wymaga tego charakter
podnoszonych zarzutów,
b) wyczerpującą informację na temat zgłoszonego problemu ze wskazaniem
odpowiednich fragmentów umowy lub wzorca umowy oraz stosownych przepisów
prawa, chyba że nie wymaga tego charakter podnoszonych zarzutów,
c) wskazanie osoby udzielającej odpowiedzi z podaniem jej stanowiska służbowego.
2. W przypadku nieuwzględnienia roszczeń klienta treść odpowiedzi, o której mowa w § 9,
powinna również zawierać pouczenie wskazujące na:
a) możliwość i sposób ewentualnego odwołania się od stanowiska zawartego w
odpowiedzi na reklamację lub skargę, jeżeli instytucja przewiduje tryb odwoławczy,
c) możliwość wystąpienia z powództwem do sądu powszechnego.
3. Przygotowaną odpowiedź autoryzuje Prezes lub Wiceprezes.
§ 11
1. Fakt przyjęcia reklamacji lub skargi klienta jest ewidencjonowany w siedzibie Banku lub
placówce Banku przyjmującej reklamację lub skargę w książce korespondencyjnej.
Dokument zgłoszenia reklamacji lub skargi jest przekazywany niezwłocznie do
odpowiedniego Zarządu Banku, celem rozpatrzenia.
2. Reklamacje i skargi są rozpatrywane przez Zarząd Banku, właściwego dla sprawy klienta w
uzgodnieniu z innymi komórkami organizacyjnymi Banku, o ile jest taka potrzeba.
3. W przypadkach budzących wątpliwości prawne sposób rozpatrzenia reklamacji lub skargi
powinien być uzgadniany z Radcą Prawnym.
§ 12
1. Reklamacje i skargi wpływające do Banku rejestruje się w centralnym rejestrze reklamacji
i skarg, prowadzonym przez komórkę organizacyjną wskazaną przez Zarząd – Zespół
Organizacyjno – Administracyjny ds. Informatycznych. Centralny rejestr reklamacji i
skarg prowadzony jest na zasadach określonych w ust. 2.
5
2. Rejestr, o którym mowa w ust. 1 składa się z następujących rubryk: liczba porządkowa,
data, nazwisko i imię oraz adres Klient, krótkie określenie treści reklamacji (skargi),
sposób załatwienie reklamacji (skargi), nazwisko osoby przyjmującej Klienta, podpis
osoby przyjmującej pismo zawierające reklamację (skargę), określenie Podmiotu
Rozpatrującego, termin wysłania odpowiedzi.
§ 13
1. W przypadku reklamacji lub skargi dotyczących któregokolwiek z członków Zarządu
organem właściwym do rozpatrzenia jest Rada Nadzorcza Banku.
2. W przypadku reklamacji lub skargi dotyczących któregokolwiek z członków Rady
Nadzorczej organem właściwym do rozpatrzenia jest Zebranie Przedstawicieli Banku.
3. Rada Nadzorcza i Zebranie Przedstawicieli przy rozpatrywaniu reklamacji lub skargi
działają w oparciu o Statut, regulacje wewnętrzne i powszechnie obowiązujące przepisy
prawa.
§ 14
1. Do obowiązków kierujących komórkami organizacyjnymi Banku załatwiającymi
reklamacje i skargi, należy:
1) terminowe ich załatwianie,
2) spowodowanie zarejestrowania reklamacji (skargi),
3) udzielanie odpowiedzi na reklamację (skargę) nie później niż w terminach
określonych w § 9,
4) po ostatecznym załatwieniu złożenie w centralnym rejestrze reklamacji i skarg
oryginału reklamacji (skargi) i całości dokumentacji,
5) bieżące informowanie właściwych członków Zarządu, o toku załatwiania reklamacji i
skarg,
6) dokonywanie na polecenie Prezesa Zarządu lub Wiceprezesa okresowych analiz
sposobu załatwiania reklamacji i skarg.
§ 15
Bieżący nadzór nad załatwieniem reklamacji i skarg przez komórki organizacyjne Banku
sprawują właściwi członkowie Zarządu – zgodnie z podległością organizacyjną.
§ 16
Zespół Organizacyjno - Administracyjny i ds. Informatycznych dokonuje jeden raz w roku
analizy rozpatrywania Reklamacji i skarg i przedkłada ją zarówno Zarządowi jak i Radzie
Nadzorczej.
§ 17
Instrukcja wchodzi w życie z dniem zatwierdzenia przez Zarząd Banku.
Opracował:
Zatwierdził:
6