docsprawozdanie z działalności powiatowego rzecznika konsumentów
download 
Reklamacja Transkrypt
sprawozdanie z działalności powiatowego rzecznika konsumentów
SPRAWOZDANIE Z DZIAŁALNOŚCI POWIATOWEGO RZECZNIKA KONSUMENTÓW W KAMIENNEJ GÓRZE ZA ROK 2013 KAMIENNA GÓRA, MARZEC 2014 R. ___________________________________________________________________________ Strona 1 z 9 Zarządzenia Starosty Kamiennogórskiego w sprawie zatwierdzenia sprawozdania z działalności Powiatowego Rzecznika Konsumentów w Kamiennej Górze za 2013r. I. Wstęp i uwagi ogólne. Ochrona praw konsumentów należy do podstawowych zadań nałożonych na organy samorządu terytorialnego. Rzecznik Konsumentów posiada kompetencje doradcze i procesowe. Nie posiada natomiast kompetencji kontrolnych. Zgodnie z ustawą z dnia 16.02.2007r. o ochronie konkurencji i konsumentów Rzecznik podlega bezpośrednio Staroście. Rzecznik Konsumentów posiada wykształcenie wyższe prawnicze oraz ukończone studia podyplomowe: „Podyplomowe studia podatkowe” oraz „Administracja dla pracowników samorządu terytorialnego”. Tak jak w latach ubiegłych w roku 2013 konsumenci byli przyjmowani w pokoju nr 100 w budynku Starostwa Powiatowego w Kamiennej Górze każdego dnia tygodnia w godzinach od 7.30 do 15.30. Struktura biura Rzecznika, stan kadrowy. 1. Województwo Dolnośląskie 2. Miasto /Powiat 3. PRK/ MRK 4. Imię i nazwisko Rzecznika Konsumentów Kamienna Góra 5. Wykształcenie (np. wyższe prawnicze) wyższe prawnicze Powiatowy Rzecznik Konsumentów Joanna Olszak 6. Funkcja Rzecznika Konsumentów jest TAK wykonywana w pełnym wymiarze czasu pracy (1 etat). Proszę napisać TAK lub NIE. NIE DOTYCZY TYCH RZECZNIKÓW, 3 KTÓRZY ODPOWIEDZIELI „TAK” NA - 5 etatu PYT. 6 1 - 2 etatu 7. Funkcja Rzecznika Konsumentów jest 2 wykonywana w niepełnym wymiarze czasu - 5 etatu pracy. Proszę zaznaczyć odpowiednią 1 odpowiedź. - 5 etatu - inne, np. dyżury DOTYCZY TYCH RZECZNIKÓW, KTÓRZY ODPOWIEDZIELI NA PYT. 7 8. Liczba dni/godzin w tygodniu, w których wykonywane są zadania Rzecznika Konsumentów (np. 5 razy w tygodniu po 3 godziny). 9. Rzecznik działa w ramach wyodrębnionego NIE biura (art. 40 pkt 4 ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów Dz. U. Nr 50, poz. 331 ze zm.) Proszę napisać TAK lub NIE. 10. Rzecznik Konsumentów w ramach NIE działalności Rzecznika korzysta z pomocy innych osób. Proszę napisać TAK lub NIE. 11. Liczba osób, która stale pomaga Rzecznikowi Konsumentów w wykonywaniu obowiązków Rzecznika (jeśli liczba nie jest stała, to wpisać średnią liczbę). ___________________________________________________________________________ Strona 2 z 9 Zarządzenia Starosty Kamiennogórskiego w sprawie zatwierdzenia sprawozdania z działalności Powiatowego Rzecznika Konsumentów w Kamiennej Górze za 2013r. II Realizacja zadań rzeczników konsumentów 1.Zapewnienie bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego i informacji prawnej w zakresie ochrony interesów konsumentów. Jednym z podstawowych zadań wykonywanych przez Rzecznika konsumentów jest zapewnie-nie bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego i informacji prawnej w zakresie ochrony interesów konsumentów. W 2013 r. zadanie to było realizowane poprzez: 1) udzielanie bezpośrednich porad w biurze Rzecznika; 2) udzielanie porad telefonicznych; 3) sporządzanie pism procesowych; 4) odpowiedzi na zapytania konsumentów; 5) wyjaśnianie i interpretacje przepisów prawa; 6) podejmowanie mediacji w celu polubownego rozwiązania spraw; 7) umożliwianie i ułatwianie konsumentom dostępu do materiałów edukacyjnych i informacyjnych traktujących o uprawnieniach konsumentów; 8) udzielanie pouczeń przedsiębiorcom, ; 9) zapewnienie konsumentom pomocy prawnej w każdym stadium postępowania przed sądem konsumenckim działającym przy Inspekcji Handlowej oraz w toku postępowania przed sądami powszechnymi. W pierwszej kategorii spraw dotyczącej usług najwięcej skarg, dotyczyło usług telekomunikacyjnych. Spory na tle wykonywania tego rodzaju usług dotyczyły przede wszystkim: nieprawidłowości związanych ze zmianą warunków umowy; jakości świadczonych usług; nieprawidłowości związanych z uruchomieniem usługi; naliczaniem opłat wyrównawczych z tytułu niedotrzymania warunków umowy; nierzetelnego informowania abonentów o obowiązujących w dniu podpisywania umowy ofertach promocyjnych; nienależytego wykonania usług (niewłaściwa taryfikacja, niewłaściwy cennik, brak wykonania innych postanowień umownych); dochodzenia roszczeń odszkodowawczych z tytułu przerwy w świadczeniu usług; przeniesienia usługi do innego operatora; powrotu do pierwotnego operatora; brak wywiązania się przez operatora z obowiązku pisemnego potwierdzenia zmiany umowy; zaprzestania świadczenia usług. Konsumenci składali skargi, w których informowali, że zawierając umowy z operatorami telekomunikacyjnymi – z powodu ich nierzetelnego działania – często pozbawieni byli prawdziwej informacji handlowej. Zdarzało się, że konsumentom nie podawano informacji o konieczności pisemnego składania rezygnacji z usług. Dużą grupę skarg stanowiły sprawy dotyczące umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych zawieranych przez akwizytorów, tj. poza lokalem przedsiębiorstwa oraz na odległość. Konsumenci skarżyli się, iż akwizytorzy i konsultanci nie dopełniali obowiązku informacyjnego, wprowadzając ich w błąd, co do charakteru rozmowy, ponieważ nie informowali konsumentów, iż rozmowa ma na celu zawarcie umowy. Zgłaszały się również osoby starsze, które przy zawieraniu umów nie były świadome, iż wyrażają zgodę na zmianę operatora. Przedkładane im umowy były nieczytelne i w większości pozbawione daty jej zawarcia. Taka sytuacja utrudniała im zapoznanie się z warunkami umowy, a przede wszystkim z przysługującym im uprawnieniem dotyczącym odstąpienia od umowy w ciągu 10 dni. W wyniku takich okoliczności konsumenci otrzymywali faktury do zapłaty za usługi, o których świadczeniu nie mieli świadomości. Również nie mieli wiedzy dotyczącej konsekwencji finansowych, związanych z rezygnacją z umowy przed końcem okresu jej obowiązywania. Liczną grupę spraw z zakresu telekomunikacji stanowiły skargi konsumenckie dotyczące stosunkowo nowych operatorów. Sprawy te odnoszą się do operatora PTS S.A. z siedzibą we Wrocławiu. ___________________________________________________________________________ Strona 3 z 9 Zarządzenia Starosty Kamiennogórskiego w sprawie zatwierdzenia sprawozdania z działalności Powiatowego Rzecznika Konsumentów w Kamiennej Górze za 2013r. Głównym zarzutem kierowanym do PTS S.A. było brak doręczania konsumentom wzoru oświadczenia o odstąpieniu od umowy, a sama informacja o prawie konsumenta do odstąpienia była zapisana w treści postanowień Regulaminu Wykonywania Usługi Telekomunikacyjnych . Kolejną kategorię spraw dotyczących usług stanowiły skargi dotyczące usług finansowych . W zakresie usług bankowych i szeroko pojętych finansowych zgłaszano przede wszystkim nieprawidłowości związane z nieterminowym rozpatrywaniem reklamacji przez banki; niewłaściwym wykonywaniem umów o kredyt, tzw. hipoteczny; nieinformowaniem konsumentów o warunkach umowy; brakiem rzetelnej i pełnej informacji ze strony konsultantów bankowych odnośnie treści umowy i skutków jej zawarcia oraz działalności firm parabankowych. Konsumenci reklamowali najczęściej obuwie i odzież sprzęt RTV i AGD , artykuły związane z wyposażeniem mieszkań, komputery, akcesoria komputerowe oraz artykuły motoryzacyjne. Zgłaszane przez konsumentów skargi dotyczyły także , umów zawieranych poza lokalem przedsiębiorstwa i na odległość. Problem z umowami zawieranymi poza lokalem przedsiębiorstwa dotyczy zwłaszcza osób starszych, które pod wpływem skutecznej perswazji przedstawicieli firm oferujących swoje wyroby na różnego rodzaju pokazach i spotkaniach, dokonują pochopnych i nieprzemyślanych zakupów. Z kolei sprawy dotyczą umów zawieranych na odległość, to w dużej mierze problem dotyczący ludzi młodych, wykorzystujących Internet jako narzędzie realizacji potrzeb. W przypadku umów zawieranych na odległość, do których zaliczyć należy m. in. sprzedaż wysyłkową oraz sprzedaż towarów za pośrednictwem Internetu, konsumenci kwestionowali brak regulaminów na stronach internetowych sprzedawcy bądź brak informacji o prawie do odstąpienia od umowy. 2. Składanie wniosków w sprawie stanowienia i zmiany przepisów prawa miejscowego w zakresie ochrony interesów konsumentów. W 2013 roku Rzecznik Konsumentów nie składał wniosków w sprawie stanowienia i zmiany przepisów prawa miejscowego w zakresie ochrony interesów konsumentów. 3. Występowanie do przedsiębiorców w sprawach ochrony praw i interesów konsumentów. Wystąpienie do przedsiębiorców w sprawach ochrony praw i interesów konsumentów najczęściej w przypadku, kiedy dana sprawa zgłaszana przez konsumenta jest na tyle skomplikowana, że istnieje uzasadnione podejrzenie, że konsument w konfrontacji z przedsiębiorcą nie sprosta dochodzeniu swych roszczeń lub gdy przedsiębiorca, pomimo wezwań konsumenta ignoruje jego interwencję. Skuteczną formą dochodzenia roszczeń jest bezpośrednia interwencja Rzecznika u przedsiębiorcy, zawierająca wniosek o polubowne zakończenie powstałego sporu. Przedsiębiorcy w większości spraw pozytywnie reagują na wystąpienie. Wynika to, z jednej strony, z faktu dążenia także przez przedsiębiorców do zawarcia ugody. Przedsiębiorcy mają na uwadze nie tylko dobro konsumenta, ale coraz częściej zależy im na polepszeniu własnego wizerunku. W każdym kolejnym roku polepsza się jakość merytorycznych kontaktów z przedsiębiorcami. Ogółem w 2013 roku biuro Rzecznika podjęło 113 spraw - wystąpień do przedsiębiorców, z czego około 75 % spraw zakończono pozytywnie, zgodnie z oczekiwaniami konsumentów. Większość negatywnie zakończonych spraw dotyczyła reklamacji obuwia. W takich przypadkach konsumenci niechętnie decydowali się na dochodzenie roszczeń przed sądem cywilnym, uzasadniając że w przypadku, gdzie wartość przedmiotu sporu jest niewielka nie będą wnosili pozwów. ___________________________________________________________________________ Strona 4 z 9 Zarządzenia Starosty Kamiennogórskiego w sprawie zatwierdzenia sprawozdania z działalności Powiatowego Rzecznika Konsumentów w Kamiennej Górze za 2013r. 4.Współdziałanie z UOKiK, organami Inspekcji Handlowej oraz organizacjami konsumenckimi i innymi instytucjami w zakresie ochrony konsumentów. Podczas wykonywania ustawowych kompetencji na bieżąco współdziałałam z Urzędem Ochrony Konkurencji i Konsumentów, organami Inspekcji Handlowej oraz organizacjami konsumenckimi i innymi instytucjami zajmującymi się ochroną praw konsumentów. Współpraca z UOKiK miała przede wszystkim postać wymiany informacji na temat nowych regulacji prawnych dotyczących ochrony konsumentów, konsumenckiego orzecznictwa sądowego, udostępniania przez UOKiK materiałów szkoleniowych oraz konsultacji w zakresie zachowań przedsiębiorców naruszających zbiorowe interesy konsumentów. UOKiK dostarczał również ulotki i broszury informacyjne, które następnie były wręczane zainteresowanym konsumentom. Współpraca z Urzędem polegała również na konsultacjach w przypadkach skomplikowanych . Niezależnie od współpracy z organami administracji i instytucjami, współpracowałam z organizacjami pozarządowymi, których celem statutowym jest ochrona interesów konsumentów, takimi jak: Federacja Konsumentów, Stowarzyszenie Konsumentów Polskich. Przedmiotem współpracy była głównie wymiana informacji oraz materiałów szkoleniowych. Ponadto współdziałałam również z Rzecznikiem Ubezpieczonych, czego efektem było informowanie lokalnej społeczności o możliwości i trybie składania skarg do Rzecznika Ubezpieczonych, możliwości poddania sporu pod rozstrzygnięcie Sądu Polubownego, działającego przy Rzeczniku Ubezpieczonych, a także możliwości uzyskania bezpłatnej porady lub pomocy prawnej w ramach dyżurów telefonicznych prowadzonych przez ekspertów z Biura Rzecznika Ubezpieczonych. 5.Wytaczanie powództw na rzecz konsumentów i wstępowanie do toczących się postępowań. W roku 2013 sporządzono 3 pozwy do samodzielnego wniesienia przez konsumenta. Sprawy dotyczyły m.in. wydania nakazu zapłaty przeciwko sprzedawcy, wykonawcom prac remontowych. Ponadto Rzecznik Konsumentów nie był zmuszony do wytaczania powództwa w żadnej sprawie sądowej w sprawach o ochronę interesów konsumenta. Uprawnienia procesowe wykorzystywane są wówczas, gdy zawodzą próby polubownego załatwienia sporu, a konsument nie jest w stanie sam prowadzić swojej sprawy sądowej. Rzecznik od początku swojej działalności realizuje założenie, że instytucja ta nie ma wyręczać konsumentów w dochodzeniu należnych im praw, a jedynie pomagać i ułatwiać dochodzenie roszczeń. Dlatego w zdecydowanej większości spraw, w których nie można uzyskać ugodowego rozwiązania problemu, konsumentom udzielana jest wszechstronna pomoc w samodzielnym prowadzeniu spraw przed sądem. Wytaczanie powództw przez Rzecznika należy zaś do sytuacji wyjątkowych. 6. Działania o charakterze edukacyjno-informacyjnym. Społeczność powiatu kamiennogórskiego jest informowana za pośrednictwem ulotek, wydawanych przez UOKIK o możliwości reklamacji niektórych towarów. Oraz za pomocą informacji umieszczonych na stronie internetowej powiatu kamiennogórskiego www.kamienna-gora.pl w zakładce Rzecznik Konsumentów, oraz okazjonalnie na stronie internetowej www.powiatowa.info oraz Artykuły dotyczące ciekawych spraw konsumentów zamieszczane są również w lokalnej prasie. Rzecznik udziela także wywiadów w lokalnej telewizji kablowej „LUB-SAT”, wywiady też są dostępne na stronie internetowej www.kamiennogorska.pl . ___________________________________________________________________________ Strona 5 z 9 Zarządzenia Starosty Kamiennogórskiego w sprawie zatwierdzenia sprawozdania z działalności Powiatowego Rzecznika Konsumentów w Kamiennej Górze za 2013r. 7.Podejmowanie działań wynikających z: -art.479(38) Kpc 9 (niedozwolone postanowienia umowne) – 1 wystąpienie do UOKiK – aktualnie prowadzone jest postępowanie wyjaśniające -ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym-brak -ustawy o dochodzeniu roszczeń w postępowaniu grupowym-brak -art. 42 ust.1 pkt 3 uokik (występowanie w sprawach o wykroczenia na szkodę konsumentów)-brak -art. 42 ust. 5 uokik w zw. z art.63 Kpc (przedstawienie sądowi istotnego poglądu dla sprawy) –brak III. Wnioski końcowe, propozycje zmian zmierzających do poprawy realizacji praw konsumentów Wzrastająca liczba osób zgłaszających się do rzecznika po poradę, zmiany w przepisach prawa wymaga od rzeczników stałego pogłębiania wiedzy i doskonalenia metod działania, w związku z czym należałoby się zastanowić nad zwiększeniem ilości i zakresu szkoleń . IV. TABELE Tabela nr 1: Zapewnienie bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego i informacji prawnej w zakresie ochrony konsumentów. Ogółem I. Usługi, w tym: Ubezpieczeniowa finansowa (inne niż ubezpieczeniowa) remontowo-budowlana dostawy energii, gazu, ciepła, wody, wywóz nieczystości telekomunikacja (telefony, TV) turystyczno-hotelarska deweloperska, pośrednictwo nieruchomości Motoryzacja Pralnicza Timeshare Pocztowa Gastronomiczna Przewozowa edukacyjna/kulturalna/rekreacyjno-sportowa Medyczna wyposażenie wnętrz Pogrzebowa Windykacyjne Inne 485 40 85 6 17 279 4 1 13 1 1 17 19 2 ___________________________________________________________________________ Strona 6 z 9 Zarządzenia Starosty Kamiennogórskiego w sprawie zatwierdzenia sprawozdania z działalności Powiatowego Rzecznika Konsumentów w Kamiennej Górze za 2013r. II. Umowy sprzedaży, w tym: obuwie i odzież wyposażenie mieszkania sprzęt RTV i AGD (sprzęt telekomunikacyjny) komputer i akcesoria komputerowe Motoryzacja artykuły spożywcze artykuły chemiczne i kosmetyki Zabawki Inne III. Umowy poza lokalem i na odległość 725 291 84 99 57 75 2 4 113 155 Tabela nr 2: Wystąpienia do przedsiębiorców w sprawie ochrony interesów konsumentów- 113 postępowań I. Usługi, w tym: Ilość Zakończone wystąpie pozytywnie ń ogółem 70 51 19 Ubezpieczeniowa 1 1 finansowa (inna niż ubezpieczeniowa) 9 Przedmiot sprawy Zakończone negatywnie 4 5 6 2 18 7 Sprawy w toku remontowo-budowlana dostawy energii, gazu, ciepła, wody, 8 wywóz nieczystości telekomunikacja (telefon, TV) 25 turystyczno-hotelarska deweloperska, pośrednictwo nieruchomości Motoryzacja 1 1 Pralnicza Timeshare Pocztowa 2 2 edukacyjna/kulturalna/rekreacyjnosportowa Medyczna 2 2 wyposażenie wnętrz 7 7 Windykacyjne 9 8 1 Inne 6 4 2 II. Umowy sprzedaży, w tym: 32 17 15 obuwie i odzież 18 7 11 Gastronomiczna Przewozowa Pogrzebowa ___________________________________________________________________________ Strona 7 z 9 Zarządzenia Starosty Kamiennogórskiego w sprawie zatwierdzenia sprawozdania z działalności Powiatowego Rzecznika Konsumentów w Kamiennej Górze za 2013r. wyposażenie mieszkania i 2 gospodarstwa domowego sprzęt RTV i AGD (sprzęt 6 telekomunikacyjny) komputer i akcesoria komputerowe 2 4 2 Motoryzacja 3 1 2 artykuły chemiczne i kosmetyki 1 1 Zabawki 1 1 Inne 1 1 III. Umowy poza lokalem i na odległość 11 11 artykuły spożywcze Tabela nr 3: Wytaczanie powództw na rzecz konsumentów i wstępowanie do toczących się postępowań. Rozstrzygnięcie sądu L p. 1. 2. 3. 4. 5. Przedmiot sporu Powództwa dotyczące reklamacji w zakresie niezgodności towaru z umową lub gwarancji towarów Powództwa dotyczące niewykonania lub nienależytego wykonania usług Powództwa dotyczące uznania postanowienia umownego za niedozwolone pozytywne (np. uwzględniające żądanie w zasadniczej części) Sprawy negatywne w toku Ilość powództw ogółem --------------- -------------- ----------- ------------------- -------------- ------------- -------- --------------- ----------- ----------- --------- ---------- Przygotowywanie konsumentom pozwów dotyczących reklamacji w zakresie niezgodności towaru z umową lub gwarancji towar 3 ----------- --------- 3 Przygotowywanie konsumentom pozwów dotyczących niewykonania lub nienależytego wykonania usług ---------- ------------- ---------- ---------------- ___________________________________________________________________________ Strona 8 z 9 Zarządzenia Starosty Kamiennogórskiego w sprawie zatwierdzenia sprawozdania z działalności Powiatowego Rzecznika Konsumentów w Kamiennej Górze za 2013r. 6. 1. 2. Inne -----RAZEM 2 2 Sprawy kierowane do rozpatrzenia przez sąd polubowny 2 …………. ------- 2 Wstępowanie rzecznika konsumentów do postępowań ----------- --------- -------- ------------- Tabela nr 4: Inne zadania: L.p 1. Realizacja zadań wynikających z: Ilość Art. 479 (38) Kpc – niedozwolone postanowienia umowne 1 2. Ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym ----------------- 3. Ustawy o dochodzeniu roszczeń w postępowaniu grupowym 4. Art. 42 ust.1 pkt 3uokik – występowanie w sprawach o wykroczenia na szkodę konsumentów ---------------- Art. 42 ust. 5 uokik w zw. z art. 63 Kpc - przedstawienie sądowi istotnego poglądu dla sprawy ---------------- 5. ----------------- ___________________________________________________________________________ Strona 9 z 9 Zarządzenia Starosty Kamiennogórskiego w sprawie zatwierdzenia sprawozdania z działalności Powiatowego Rzecznika Konsumentów w Kamiennej Górze za 2013r.
