Koncepcja systemu informacyjnego wspomagania negocjacji w

Zesz yty
Naukowe nr
727
2007
Akademii Ekonomicznej w Krakowie
Andrzej Kozina
Katedra Procesu Zarzàdzania
Koncepcja systemu
informacyjnego wspomagania
negocjacji w przedsi´biorstwie
1. Wprowadzenie
Celem artyku∏u jest przedstawienie ramowej koncepcji (modelu) systemu
informacyjnego wspomagajàcego ró˝nego rodzaju negocjacje prowadzone
przez reprezentantów (pracowników) przedsi´biorstwa (w skrócie system ten
nazwiemy SIWNP).
Najpierw przedstawiono interpretacj´ negocjacji gospodarczych jako procesu informacyjno-decyzyjnego. Nast´pnie zaprezentowano interpretacj´
SIWNP poprzez wyró˝nienie jego istotnych aspektów. W kolejnych cz´Êciach
artyku∏u omówiono trzy nast´pujàce modele czàstkowe, konkretyzujàce koncepcj´ ogólnà:
– zakres funkcjonalny SIWNP (adekwatny do etapów i faz procesu negocjacji) i przedmiotowy (odpowiadajàcy ich elementom),
– typologi´ negocjacji w firmie, obj´tych wspomaganiem,
– systematyk´ narz´dzi realizacji jego funkcji.
W ostatnim podrozdziale scharakteryzowano rodzaje informatycznych narz´dzi SIWNP, tzn. komputerowych systemów wspomagania negocjacji.
Potrzeba opracowania koncepcji SIWNP wynika z istotnej luki teoretycznej
w omawianej dziedzinie, tzn. badania nie obejmujà w wystarczajàcym zakresie (z punktu widzenia potrzeb praktyki) aspektów informacyjnych negocjacji
(najcz´Êciej wy∏àcznie w wymiarze komunikacji interpersonalnej). Z kolei
w obszarze informacyjnych (w tym informatycznych) systemów zarzàdzania
podejmuje si´ problematyk´ ich projektowania i stosowania, nie konkretyzujàc
zakresu zastosowaƒ w interesujàcej nas dziedzinie.
CelowoÊç stworzenia koncepcji SIWNP jest podyktowana tak˝e potrzebami praktyki gospodarczej, gdy˝ negocjacje, pomimo ˝e stanowià jednà z typo-
120
Andrzej Kozina
wych dziedzin dzia∏alnoÊci firmy, do tej pory w ograniczonym zakresie zosta∏y obj´te wspomaganiem informacyjnym. Szeroki zakres rozwa˝anych negocjacji wymaga znacznie efektywniejszego wsparcia informacyjnego poprzez
wdro˝enie technologii adekwatnej do potrzeb. Dotychczasowe, kilkunastoletnie doÊwiadczenia w zakresie tworzenia informatycznych (w tym internetowych) rozwiàzaƒ, g∏ównie w postaci systemów wspomagania negocjacji (NSS)
i ogólne tendencje rozwojowe technologii informacyjnej wskazujà na coraz
wi´ksze mo˝liwoÊci poszerzania i wzbogacania tych zastosowaƒ (e-negocjacji). Odzwierciedla to zasadnicze zmiany jakoÊciowe negocjacji w porównaniu do tradycyjnych ich narz´dzi, a zw∏aszcza znaczne poszerzenie zakresu
analizy sytuacji negocjacyjnej, ze wzgl´du na du˝à ró˝norodnoÊç i zmiennoÊç
celów, za∏o˝eƒ i uwarunkowaƒ negocjacji, a co za tym idzie z∏o˝onoÊç procesów przetwarzania informacji.
W zwiàzku z powy˝szym jest zarówno celowe, jak i mo˝liwe dà˝enie do
stworzenia i implementacji kompleksowego (zintegrowanego) SIWNP, obejmujàcego wszystkie typowe narz´dzia metodyczne i u˝ytkowe negocjacji prowadzonych przez firm´, przynajmniej na poziomie kompleksowej analizy
przed- i ponegocjacyjnej czy wybranych sytuacji negocjacyjnych. System taki
mo˝e w istotnie podnieÊç efektywnoÊç tych negocjacji, zw∏aszcza poprzez
ograniczenie subiektywizmu podejÊcia negocjatorów-reprezentantów firmy.
2. Negocjacje gospodarcze jako proces
informacyjno-decyzyjny
Dla celów prezentowanych badaƒ przez negocjacje gospodarcze b´dziemy
rozumieç wszelkiego rodzaju negocjacje prowadzone przez reprezentantów firmy (w∏aÊcicieli, mened˝erów, pracowników funkcjonalnych, ewentualnych doradców), dotyczàce g∏ównie transakcji, niezb´dnych dla dokonania sprzeda˝y
bàdê zakupu ró˝nego rodzaju zasobów rzeczowych i finansowych, tj. produktów lub us∏ug, materia∏ów, a tak˝e Êrodków trwa∏ych i wyposa˝enia oraz wartoÊci niematerialnych. Do typowych obszarów (rodzajów) omawianych negocjacji nale˝à: sprzeda˝ produktów (us∏ug), pozyskiwanie kredytów, transakcje
leasingowe i ubezpieczeniowe, przetargi, sprzeda˝ firmy, fuzje i alianse strategiczne itp. Wi´kszoÊç spoÊród tych negocjacji ma charakter kompleksowy, tj.
obejmuje szereg specyficznych problemów czàstkowych.
SpoÊród ró˝norodnych interpretacji poj´cia negocjacji, najistotniejsze –
z punktu widzenia celu artyku∏u – jest ich uj´cie jako procesu wymiany informacji i podejmowania decyzji. Mo˝na je bowiem traktowaç jako interakcyjny
(wspólny) proces decyzyjny partnerów. Proces ten – w swojej fazie przygotowawczej – jest realizowany przez nich niezale˝nie od siebie (z punktu widzenia ich celów), a nast´pnie wchodzi w faz´ wzajemnych uzgodnieƒ w zakresie
dwóch par zbiorów (okreÊlonych wst´pnie dla ka˝dego z negocjatorów z osobna), jako efektu analizy problemu decyzyjnego: alternatyw rozwiàzaƒ i kryte-
Koncepcja systemu informacyjnego...
121
riów oceny. Strony dokonujà doboru kryteriów z punktu widzenia ich interesów i ustalenia zbioru alternatyw mo˝liwych do przyj´cia (jako cz´Êci wspólnej wyjÊciowych mo˝liwoÊci rozwiàzaƒ). Proces ten ma charakter iteracyjny:
strony poszukujà rozwiàzaƒ dla siebie zadowalajàcych, w drodze stopniowego
oferowania ust´pstw i korzyÊci [Kozina, Mesjasz 2005, s. 27–28].
SpoÊród innych interpretacji negocjacji, mo˝na wymieniç nast´pujàce:
– proces komunikacyjno-decyzyjny, w którym strony starajà si´ dobrowolnie rozwiàzaç konflikt, tak aby uzyskany rezultat by∏ dla nich mo˝liwy do
przyj´cia [Brdulak, Brdulak 2000, s. 13];
– rodzaj procesu podejmowania decyzji, anga˝ujàcego dwie lub wi´cej
stron, które nie mogà podejmowaç decyzji niezale˝nie od siebie i muszà wzajemnie ust´powaç, aby osiàgnàç porozumienie [Bharat, Solomon 1999];
– sposób, w jaki dwóch lub wi´cej celowo dzia∏ajàcych uczestników dochodzi
do specyficznych uzgodnieƒ lub rezultatów, w warunkach strategicznej interakcji
mi´dzy nimi lub interaktywnego procesu podejmowania decyzji [Lim 1999].
Proces negocjacji traktowany jako proces wspólnego podejmowania decyzji obejmuje nast´pujàce fazy [Lewicki i in. 1994, s. 178]:
– identyfikacja i zdefiniowanie problemu w sposób akceptowalny dla obydwu stron,
– zrozumienie problemu i okreÊlenie interesów i potrzeb,
– tworzenie wariantów rozwiàzaƒ,
– ocena i wybór wariantu ostatecznego.
Ponadto negocjacje mogà byç interpretowane jako proces porozumiewania
si´ (komunikowania si´) zaanga˝owanych stron (w tym komunikacji interpersonalnej). Proces ten obejmuje wszelkie dzia∏ania negocjatorów, od wst´pnej
prezentacji stanowisk (pozycji), poprzez kszta∏towanie relacji pomi´dzy nimi,
formu∏owanie i wymian´ ofert, wspieranie ich wyjaÊnieniami i argumentami,
wzajemne przekonywanie si´ i perswazj´, pozyskiwanie i dostarczanie niezb´dnych danych, formu∏owanie zastrze˝eƒ i wyjaÊnianie wàtpliwoÊci, a˝ po
dokonywanie koƒcowych ustaleƒ i redagowanie umowy [N´cki 2000, s. 73
i nast; Brdulak, Brdulak 2000, s. 78 i nast.].
3. Poj´cie i aspekty systemu informacyjnego wspomagania
negocjacji w firmie
Punktem wyjÊcia do zdefiniowania omawianego systemu jest stwierdzenie,
i˝ obejmuje on swoim zakresem negocjacje prowadzone przez przedsi´biorstwo, czyli jego reprezentantów (pracowników). Nale˝y podkreÊliç, i˝ dla ka˝dej typowej sytuacji negocjacyjnej dotyczàcej firmy podstawowym (najwa˝niejszym) u˝ytkownikiem SIWNP jest kierownik (mened˝er) lub delegowany
przezeƒ pracownik wykonawczy, odpowiedzialny za prowadzenie negocjacji,
zarówno z punktu widzenia danego zespo∏u funkcjonalnego (najcz´Êciej w negocjacjach wewnàtrzorganizacyjnych), jak i zespo∏u negocjacyjnego (zadanio-
122
Andrzej Kozina
wego), reprezentujàcego firm´ (zwykle w negocjacjach mi´dzyorganizacyjnych). SIWNP nale˝y wi´c traktowaç jako odmian´ systemu informacyjnego
(w tym jego realizacji informatycznej) obs∏ugujàcego kadr´ kierowniczà firmy
w zakresie wspomagania procesów rozwiàzywania problemów i podejmowania
decyzji. W zwiàzku z tym przy tworzeniu koncepcji SIWNP mo˝na i nale˝y
wykorzystaç doÊwiadczenia zwiàzane z tworzeniem i stosowaniem nie tylko
systemów informacyjnych sensu largo, ale tak˝e informatycznych systemów
zarzàdzania, w tym: systemów informowania kierownictwa (MIS), systemów
wspomagania decyzji (DSS), systemów eksperckich (ES) i innych tego rodzaju
koncepcji.
Nie podejmujàc dyskusji nad interpretacjà wymienionych kategorii poj´ciowych (powszechnie znanych w bogatej literaturze przedmiotu1, aczkolwiek nie
definiowanych w ogólnie przyj´ty i jednoznaczny sposób), przyjmiemy – jako
koncepcj´ wyjÊciowà – propozycj´ A. Stabry∏y [1997, s. 355 i nast.], który
u˝ywa terminu system informacji mened˝erskiej, czyli „uk∏ad, który tworzà
z jednej strony zasoby i potrzeby informacyjne, z drugiej zaÊ podsystem komunikacji”. Bioràc dodatkowo pod uwag´ fakt, i˝ system informacyjny zarzàdzania jest zwykle interpretowany w zale˝noÊci od konkretnych celów), przyjmiemy, i˝ system informacyjny wspomagania negocjacji w przedsi´biorstwie
(SIWNP) – jako podklasa systemu informacji mened˝erskiej (systemu informacyjnego zarzàdzania) – mo˝na okreÊliç w kilku istotnych aspektach [Stabry∏a 1984] – zob. tabela 1.
Ponadto SIWNP charakteryzujà nast´pujàce cechy:
– mo˝e mieç zarówno charakter systemu (modu∏u) referencyjnego, jak i jego dope∏nienia – systemu informatycznego, tj. zasoby informacyjne mogà byç
przetwarzane i udost´pniane w tradycyjny sposób lub przy u˝yciu technologii
komputerowej [Stabry∏a 1997, s. 357],
– powinien on mieç charakter kompleksowy (wielowymiarowy), tj. wspieraç wszelkiego rodzaju negocjacje na poziomie przedsi´biorstwa,
– ze specyfiki negocjacji (jako takie majà charakter instrumentalny) wynika, ˝e SIWNP powinien mieç charakter rozproszony, natomiast konkretyzacja
jego zadaƒ, przypisanych poszczególnym jednostkom organizacyjnym nast´puje na poziomie konkretnych przypadków, gdy˝ zespo∏y negocjacyjne majà
charakter zadaniowy (wirtualny),
– ze wzgl´du na uwarunkowanie sytuacyjne konkretnych negocjacji stosowanie w tym przypadku standardowych metodyk projektowania nie mo˝e gwarantowaç pe∏nego zaspokojenia potrzeb informacyjnych, a ponadto procedury
u˝ytkowe nie poddajà si´ pe∏nej algorytmizacji, majàc zarówno analityczny,
jak i heurystyczny charakter,
1 Por. np. [Flakiewicz 2002, s. 31 i nast.; Kisielnicki, Sroka 1999, s. 13 i nast.; Leksykon
zarzàdzania 2004, s. 572–573).
Koncepcja systemu informacyjnego...
123
Tabela 1. Aspekty okreÊlania systemu informacyjnego wspomagania negocjacji
w firmie
Aspekt
(wymiar)
Interpretacja
1
2
CelowoÊciowy Cel ogólny: maksymalne zaspokojenie potrzeb informacyjnych w zakresie
negocjacji realizowanych w firmie – w procesie rozwiàzywania problemów
i podejmowania decyzji.
Cele czàstkowe odniesione sà do poszczególnych podsystemów,
wspomagajàcych informacyjnie g∏ówne etapy w procesie negocjacji, czyli:
– planowanie – stworzenie warunków do prowadzenia negocjacji,
– prowadzenie – wsparcie dla technik negocjacyjnych, a zw∏aszcza dokonywania ust´pstw i uzgodnieƒ oraz dochodzenia do porozumienia,
– podsumowanie – wspomaganie procesu formu∏owania i zawierania umowy
(kontraktu) oraz oceny przebiegu negocjacji.
Zakres funkcjonalny systemu obejmuje zaspokajanie potrzeb informacyjnych
w ramach kolejnych faz, konkretyzujàcych wymienione etapy (modu∏y
systemu).
Zakres przedmiotowy systemu dotyczy elementów (parametrów) oraz rodzajów
negocjacji.
Cele szczegó∏owe konkretyzowane sà dla zakresu przedmiotowego negocjacji,
uzale˝nionego z kolei od ich rodzajów i rozwa˝anych w ich ramach problemów
merytorycznych.
Realizacja tych celów obejmuje funkcje: identyfikacji, analizy i tworzenia
mo˝liwoÊci rozwiàzaƒ.
Podmiotowy
Zasoby ludzkie jako elementy systemu, czyli stanowiska pracy i jednostki
organizacyjne realizujàce funkcje systemu, w tym:
– tworzàce zasoby informacyjne – nadawcy,
– korzystajàcy z tych zasobów – odbiorcy (u˝ytkownicy);
o okreÊlonym zakresie kompetencji oraz potencjale wiedzy, zdolnoÊci i umiej´tnoÊci.
Konkretyzowane sà dla poszczególnych rodzajów negocjacji.
Przedmiotowy
(rzeczowy)
Zasoby rzeczowe jako elementy systemu, w tym tworzone lub wykorzystywane:
– zasoby informacyjne, niezb´dne do zaspokojenia potrzeb (bazy danych,
modeli, wiedzy),
– Êrodki techniczne – sprz´t i oprogramowanie, sieci telekomunikacyjne
i noÊniki danych,
– Êrodki finansowe – wydatki na stworzenie i eksploatacj´ systemu).
Konkretyzowane sà dla poszczególnych rodzajów negocjacji.
Strukturalny
(statyczny)
Wszelkie powiàzania (zale˝noÊci, interakcje) pomi´dzy tymi elementami
(w ró˝nych mo˝liwych konfiguracjach), w tym ∏àczàce je kana∏y komunikacyjne.
Andrzej Kozina
124
cd. tabeli 1
1
Funkcjonalny
(dynamiczny)
2
Ogólne rodzaje funkcji spe∏nianych w zakresie wspomagania informacyjnego
negocjacji:
– identyfikacja i analiza potrzeb informacyjnych,
– pozyskiwanie, gromadzenie i przetwarzanie danych,
– generowanie i przesy∏anie (dostarczanie) informacji, a tak˝e
– komunikowanie si´ elementów systemu.
Uj´cie analityczne, stanowiàce proces informacyjny, obejmujàcy nast´pujàce
fazy:
– identyfikacja sytuacji negocjacyjnej
– rozpoznanie i dobór êróde∏ informacji, w tym ocena ich u˝ytecznoÊci
(jakoÊci),
– zbieranie danych êród∏owych na temat kluczowych wymiarów negocjacji,
– weryfikacja i porzàdkowanie informacji, w odpowiednie zbiory danych,
– opracowanie kompleksowej charakterystyki sytuacji negocjacyjnej,
umo˝liwiajàcej stworzenie u˝ytkowych procedur i instrukcji negocjacyjnych.
Funkcje te sà konkretyzowane dla etapów i faz oraz rodzajów negocjacji.
Instrumentalny Ró˝norodne narz´dzia (instrumenty) stosowane dla realizacji funkcji systemu:
(dynamiczny) – w wàskim uj´ciu: modele, algorytmy, procedury, metody i techniki szczegó∏owe, zasady i regu∏y itp. spe∏niania funkcji informacyjnych sensu stricto,
– w szerokim znaczeniu – tak˝e innego rodzaju narz´dzia stosowane
w negocjacjach (zwiàzane poÊrednio z samym przetwarzaniem informacji).
èród∏o: opracowanie w∏asne.
– SIWNP powinien mieç charakter hybrydowy, tzn. ∏àczàcy elementy systemów MIS (SIK), DSS (SWD) i ES (SE) i innych rozwiàzaƒ, co wynika zarówno ze stanu zaawansowania wdro˝eƒ, jak i narz´dziowego charakteru negocjacji w obszarach funkcjonalnych,
– opracowane dotychczas rozwiàzania informatyczne, g∏ównie systemy
wspomagania negocjacji (NSS) ukszta∏towa∏y w∏aÊciwy trend, natomiast nie sà
obecnie wystarczajàce (z punktu widzenia teorii i praktyki negocjacji gospodarczych),
– typowe rozwiàzania w zakresie wspomagania informatycznego, stosowane obecnie w firmach, np. SAP, MRP, ERP, CRM itp., nie mogà stanowiç wystarczajàcych narz´dzi u˝ytkowych, stanowiàc jedynie pomocnicze narz´dzia
wspomagania negocjacji.
Zasadniczym celem prezentowanych tutaj badaƒ jest stworzenie koncepcji
(modelu) SIWNP. Szczegó∏owe zadania badawcze zdeterminowane sà przez
wyró˝nione aspekty systemu. Poni˝ej zwrócimy uwag´ na zakres funkcjonalny i przedmiotowy negocjacji, poprzez które konkretyzowane sà szczegó∏owe
cele systemu, potrzeby informacyjne jego u˝ytkowników, a tak˝e zasoby niezb´dne do zaspokojenia tych potrzeb.
Koncepcja systemu informacyjnego...
125
4. Zakres funkcjonalny i przedmiotowy SIWNP
Ze wzgl´du na to, ˝e negocjacje stanowià proces obejmujàcy kilka etapów,
a w ich ramach poszczególnych faz (kroków, czynnoÊci), zakres funkcjonalny
SIWNP powinien byç okreÊlony poprzez uk∏ad dwuwymiarowy:
1) „w poziomie”: najogólniejsze fazy procesu negocjacji, jako podsystemy,
tj: planowanie, prowadzenie (negocjacje w∏aÊciwe) i podsumowanie negocjacji; konkretyzowane nast´pnie poprzez kolejne fazy (dzia∏ania, czynnoÊci);
2) „w pionie”: charakterystyki, b´dàce podstawà koncepcji systemu dla celów stworzenia organizacyjno-technicznej jego realizacji, konkretyzujàce jego
modu∏y – wst´pnie przyjmiemy, i˝ owe charakterystyki sà nast´pujàce:
– zakres funkcjonalny, odzwierciedlajàcy potrzeby informacyjnych u˝ytkowników,
– zakres przedmiotowy (elementy), determinujàcy rodzaje zasobów informacyjnych,
– narz´dzia realizacji (modele, koncepcje, metody, zasady i techniki szczegó∏owe).
Ponadto charakterystyki te sà uszczegó∏awiane w zale˝noÊci od rodzaju negocjacji.
Dla okreÊlenia zakresu funkcjonalnego SIWNP planowania, realizacji i oceny negocjacji gospodarczych – w wymiarze zaspokojenia potrzeb informacyjnych – wymagane jest wi´c podejÊcie kompleksowe (zob. tabela 2).
JeÊli chodzi o zakres przedmiotowy SIWNP, odzwierciedlajàcy tworzone
i wykorzystywane zasoby informacyjne, to powinny one dotyczyç szeregu
istotnych elementów (wymiarów) (zob. tabela 3), a tak˝e obejmowaç nast´pujàce zbiory informacji;
– charakteryzujàce danà sytuacj´, tj. dotyczàce transakcji mi´dzy danymi
negocjatorami,
– wskazujàce potencjalne mo˝liwoÊci realizacji celów w szerszym Êrodowisku negocjacyjnym, tj. z innymi, potencjalnymi partnerami,
– oceniajàce przebieg wczeÊniejszych negocjacji,
– okreÊlajàce implikacje dla przysz∏ych relacji pomi´dzy stronami.
Najogólniejszy podzia∏ êróde∏ informacji, które mo˝na wykorzystaç w analizie obejmuje:
– podmioty (instytucje i osoby) zaanga˝owane w danà sytuacj´ negocjacyjnà oraz stanowiàce elementy jej szeroko rozumianego otoczenia (kontekstu),
w wymienionych wy˝ej wymiarach, w tym: samych negocjatorów, innych, potencjalnych partnerów negocjacji, konkurentów, oÊrodki doradcze, wywiadownie gospodarcze, agencje reklamowe i inne instytucje rynkowe;
– dokumentacj´ charakteryzujàca danà sytuacje negocjacyjnà w formie ró˝norodnych danych i materia∏ów êród∏owych, opracowanych przez podmioty
negocjacji oraz zawarte w dost´pnych mediach (prasa specjalistyczna, telewizja, radio, Internet).
Andrzej Kozina
126
Tabela 2. Zakres funkcjonalny SIWNP
Etap
.
Planowanie negocjacji
Prowadzenie negocjacji
2
1. CzynnoÊci merytoryczne, w tym:
– zbieranie informacji i analiza sytuacji negocjacyjnej,
– okreÊlenie zakresu problemowego negocjacji,
– sformu∏owanie celów i interesów (klasyfikacja, hierarchizacja) i ocena w∏asnej si∏y
przetargowej,
– okreÊlenie celów partnera i oszacowanie jego si∏y przetargowej,
– konfrontacja (porównanie) celów i interesów obu stron oraz okreÊlenie obszaru
negocjacji,
– opracowanie wariantów (alternatyw) rozwiàzaƒ problemów,
– ustalenie strategii prowadzenia negocjacji,
– konkretyzacja strategii poprzez szczegó∏owe narz´dzia (zasady i techniki, oferty,
argumenty, pytania itp.).
2. CzynnoÊci organizacyjno-techniczne, w tym:
– ustalenie sk∏adu zespo∏u negocjacyjnego (reprezentantów),
– przygotowanie miejsca negocjacji – organizacja przestrzeni,
– opracowanie szczegó∏owego planu i harmonogramu negocjacji
1. Rozpoczynanie (otwarcie) negocjacji (faza wst´pna):
– kszta∏towania ich atmosfery,
– prezentowanie i ocena wst´pnych ofert.
2. Negocjacje w∏aÊciwe (faza Êrodkowa) – cyklicznie wyst´pujàce (powtarzalne) dzia∏ania:
– sk∏adanie i ocenianie propozycji,
– formu∏owanie oczekiwaƒ i wysuwanie ˝àdaƒ,
– wymiana ust´pstw,
– argumentowanie i kontrargumentowanie,
– zadawanie pytaƒ i odpowiadanie na pytania,
– zg∏aszanie zastrze˝eƒ i wyjaÊnianie wàtpliwoÊci,
– wymiana i analizowanie informacji,
– wywieranie presji,
– sterowanie przebiegiem negocjacji, przejmowanie kontroli itp.
3. Zamykanie negocjacji (faza koƒcowa) – cyklicznie wyst´pujàce dzia∏ania:
– wzajemne przekonywanie (perswazja) celem dokonania koƒcowych ustaleƒ,
– zg∏aszanie i wyjaÊnianie ewentualnych wàtpliwoÊci i zastrze˝eƒ,
– formu∏owanie warunków, wysuwanie ˝àdaƒ i ewentualne ust´pstwa dodatkowe
Podsumowanie negocjacji
1
Zakres funkcjonalny (wed∏ug faz negocjacji)
1. Dzia∏ania merytoryczne, tj, zwiàzane z zawarciem umowy (kontraktu) jako efektu
wzajemnych uzgodnieƒ:
– koƒcowe uzgodnienia w zakresie poszczególnych kwestii,
– sprecyzowanie ostatecznych ustaleƒ i dojÊcie do porozumienia,
– specyfikacja ewentualnych rozbie˝noÊci (poza zakresem porozumienia),
– redakcja wst´pnej wersji umowy koƒcowej,
– jej analiza i weryfikacja celem wyjaÊnienia i usuni´cia ewentualnych ró˝nic w interpretacji warunków porozumienia,
– wprowadzenie ewentualnych korekt do tekstu umowy,
– zredagowanie i podpisanie ostatecznej umowy,
– opracowanie zasad realizacji i kontroli przestrzegania podj´tych ustaleƒ,
– analiza i przygotowanie warunków ich realizacji,
– przygotowanie niezb´dnych zasobów,
– wzajemna kontrola realizacji umowy (wywiàzywania si´ z zobowiàzaƒ)
Koncepcja systemu informacyjnego...
127
cd. tabeli 2
1
2
2. Dzia∏ania analityczno-oceniajàce, w odniesieniu do samego procesu negocjacji:
– identyfikacja sytuacji negocjacyjnej,
– dobór kryteriów oceny i technik szczegó∏owych,
– rozpoznanie i dobór êróde∏ informacji,
– zbieranie i interpretacja danych êród∏owych,
– weryfikacja i porzàdkowanie informacji,
– opracowanie kompleksowej oceny sytuacji negocjacyjnej,
– wyciagni´cie wniosków (wyprowadzenie ustaleƒ pokontrolnych)
èród∏o: opracowanie w∏asne.
Rodzaje danych êród∏owych zale˝à od rodzaju rozwa˝anych negocjacji, np.
do najwa˝niejszych materia∏ów, charakteryzujàcych sytuacj´ negocjacyjnà
w zakresie typowych negocjacji handlowych nale˝y zaliczyç:
– zapytania ofertowe odbiorców i oferty dostawców w zakresie asortymentu produktów lub us∏ug, ich iloÊci lub zakresu, cen, terminów i form p∏atnoÊci,
warunków dostawy itp.,
– katalogi, foldery, cenniki i inne materia∏y handlowe i reklamowe,
– wymagania i parametry techniczne i technologiczne dostawców lub odbiorców,
– dokumentacja techniczna i u˝ytkowa, dotyczàca tych produktów (us∏ug),
– standardy (normy) jakoÊciowe,
– analizy rynku dostawców (odbiorców) i determinanty konkurencyjnoÊci
w bran˝y,
– informacje o nowych produktach i us∏ugach, oferowanych na rynku,
– przepisy prawne (ogólne, handlowe, celne, podatkowe).
Konkretyzacja przedstawionych charakterystyk SIWNP dla poszczególnych
dzia∏aƒ (etapów w obr´bie trzech podstawowych faz negocjacji prowadzi do
wyró˝nienia szeregu modu∏ów tego systemu, np. „ustalenie sk∏adu zespo∏u negocjacyjnego” w podsystemie „planowanie negocjacji” obejmuje:
– zakres funkcjonalny: identyfikacja danej sytuacji negocjacyjnej, analiza
potrzeb w zakresie kompetencji dostosowanych do tej sytuacji, analiza porównawcza z dost´pnymi profilami negocjatorów, ustalenie wariantów, wybór
sk∏adu zespo∏u itp.;
– zakres przedmiotowy: takie elementy (parametry) zespo∏u adekwatnego
do danej sytuacji negocjacyjnej, jak: jego liczebnoÊç, zró˝nicowanie, kryteria
doboru cz∏onków, wiedza, zdolnoÊci i umiej´tnoÊci, czyli kompetencje potencjalnych cz∏onków zespo∏u (pracowników i ekspertów zewn´trznych),
– narz´dzia realizacji: modele ról negocjacyjnych, testy sprawdzajàce kompetencje, portfolio personalne, opisy stanowisk pracy itp.
Cechy charakteryzujàce
narz´dzia i elementy
kontekstu negocjacji,
w tym:
– pozycja wyjÊciowa,
– stosowane strategie
negocjacyjne,
– rzeczywiste style
negocjowania,
– oferty i kontroferty,
– obszary i granice
ust´pstw,
– argumenty i uzasadnienia,
– pytania i odpowiedzi,
– wàtpliwoÊci, zastrze˝enia i wyjaÊnienia,
– sposoby perswazji,
– rodzaje manipulacji,
– formy i Êrodki przekazu
w zakresie wymienionych elementów,
– atmosfera negocjacji.
Negocjatorzy:
– potrzeby, cele i interesy,
– potencja∏: osobowoÊç, wiedza, zdolnoÊci i umiej´tnoÊci,
– postawa, poglàdy, nastawienia, aspiracje i oczekiwania,
– problemy, trudnoÊci i ograniczenia,
– stanowisko (pozycja) wyjÊciowa,
– pozycja (si∏a) przetargowa,
– potencjalne strategie i style negocjacyjne,
– mo˝liwoÊci (alternatywy) rozwiàzaƒ,
– mo˝liwe oferty, argumenty i zastrze˝enia,
– wst´pne pytania, dylematy i wàtpliwoÊci,
– zasoby (finansowe, rzeczowe, ludzkie, informacyjne),
– dotychczasowe doÊwiadczenia negocjacyjne.
BezpoÊrednie Êrodowisko negocjacji:
– przedmiot negocjacji – specyficzne produkty (us∏ugi),
w przekroju parametrów iloÊciowych i jakoÊciowych,
– ich zakres merytoryczny – kwestie obj´te kontraktem
(w omówionym wczeÊniej typowym zakresie transakcji),
– stopieƒ z∏o˝onoÊci oraz niepewnoÊci (ryzyka) transakcji,
– warunki i ograniczenia prowadzenia negocjacji.
Otoczenie bli˝sze negocjacji (rynkowe, konkurencyjne):
charakterystyka innych potencjalnych partnerów negocjacji i konkurentów (w analogicznym zakresie jak negocjatorzy), a tak˝e ocena ich wiarygodnoÊci, a zw∏aszcza
wyp∏acalnoÊci.
Otoczenie dalsze negocjacji (ogólne, makrootoczenie):
– ekonomiczne – êród∏a i finansowania, podatki, inflacja
itp.,
– prawne – przepisy podatkowe, celne, dewizowe itp.,
– techniczne i technologiczne (stosowanych rozwiàzaƒ),
– spo∏eczne – zwyczaje, j´zyk, kultura itp.
èród∏o: opracowanie w∏asne.
Prowadzenie negocjacji
Planowanie negocjacji
Tabela 3. Zakres przedmiotowy SIWNP
Kwestie merytoryczne – zale˝à od specyfiki umowykontraktu, czyli rodzaju negocjacji, np. w zakres
negocjacji handlowych wchodzà najcz´Êciej takie
zagadnienia, jak:
– iloÊç i asortyment produktów lub zakres us∏ug,
– cena (ewentualne rabaty),
– forma, sposób i termin p∏atnoÊci,
– warunki dostawy i odbioru,
– ustalenia gwarancyjne,
– us∏ugi serwisowe i inne
[N´cki 2000, s. 200–203; Perrotin, Heuschen 1994, s. 25].
Elementy oceny negocjacji:
1. Efekty (pozytywne i negatywne), czyli:
– stopieƒ realizacji celów (przez obie strony),
– koszty ich osiàgni´cia.
2. Proces (dynamika) negocjacji, w tym:
– sekwencja kolejnych dzia∏aƒ (posuni´ç),
– racjonalne i emocjonalne zachowania negocjatorów,
– ich komunikacja (prezentacja, przekonywanie,
s∏uchanie, Êrodki werbalne i niewerbalne),
– relacje mi´dzy partnerami i klimat negocjacji.
3. Narz´dzia negocjacji – czyli ocena:
– strategii i stylów negocjacyjnych stron,
– narz´dzia szczegó∏owe: taktyk i technik, ofert (propozycji), ust´pstw, wariantów rozwiàzaƒ, argumentów,
pytaƒ itp.
4. Zasoby i Êrodowisko negocjacji, w tym:
– przygotowanie i sprawnoÊç cz∏onków zespo∏u,
– ich wk∏ad w wynik koƒcowy, wspó∏dzia∏anie i kierowanie zespo∏em,
– wykorzystanie zasobów rzeczowych i finansowych,
– jakoÊç zgromadzonych i wykorzystanych informacji,
– miejsce negocjacji i organizacja przestrzeni,
– wykorzystanie czasu.
Podsumowanie negocjacji
128
Andrzej Kozina
Koncepcja systemu informacyjnego...
129
5. Typologia negocjacji prowadzonych
przez przedsi´biorstwo
Jest on wyznaczony poprzez ró˝nego rodzaju negocjacje prowadzone przez
przedsi´biorstwo, g∏ównie gospodarcze (handlowe i finansowe) ÊciÊlej – jego
przedstawicieli (w∏aÊcicieli, mened˝erów, pracowników funkcjonalnych, ewentualnych doradców).
Typologia tych negocjacji stanowi jeden z istotnych celów szczegó∏owych
prezentowanych badaƒ. Jej opracowanie nie jest jednak˝e zadaniem ∏atwym, ze
wzgl´du na znaczne ich zró˝nicowanie oraz brak spójnych propozycji w tym
zakresie, pomimo ˝e zwraca si´ uwag´ na koniecznoÊç ich rozpatrywania z perspektywy organizacji [Rzàdca 2003].
Przedstawiamy propozycj´ takiej typologii, przy uwzgl´dnieniu najwa˝niejszych kryteriów oraz ze ÊwiadomoÊcià, ˝e ma ona wst´pny charakter – jest niewystarczajàca dla celów sprecyzowania zakresu przedmiotowego SIWNP,
a tak˝e pami´tajàc o wzgl´dnoÊci wszelkich schematów klasyfikacyjnych
w omawianej dziedzinie.
Jak si´ wydaje, najwa˝niejszym kryterium typologicznym jest w tym przypadku Êrodowisko negocjacji, które umo˝liwia ich podzia∏ na dwa rodzaje:
1) wewnàtrzorganizacyjne (wewn´trzne), tj. pomi´dzy jednostkami organizacyjnymi w firmie – prowadzone w warunkach przymusu (braku mo˝liwoÊci
wyboru partnera), np. negocjacje zbiorowe (pracodawców z pracobiorcami),
g∏ównie dotyczàce kszta∏towania wynagrodzeƒ,
2) mi´dzyorganizacyjne (zewn´trzne), tzn. z partnerami spoza firmy, np.
kontrahentami – prowadzone zarówno w sytuacji przymusu (np. z monopolistami), jak i wyboru.
Podzia∏ ten mo˝na uszczegó∏awiaç, w zale˝noÊci od partnerów – interesariuszy firmy.
Istotne znaczenie ma tak˝e cz´stotliwoÊç negocjacji, gdy˝ mogà one byç:
– powtarzalne, np. typowe transakcje kupna-sprzeda˝y materia∏ów (produktów)
z ich dostawcami (odbiorcami), majà one w wi´kszoÊci charakter operacyjny,
– sporadyczne (a nawet jednorazowe) np. dotyczàce fuzji z innymi podmiotami czy w ramach restrukturyzacji firmy, najcz´Êciej o charakterze strategicznym.
W pierwszym z tych przypadków mo˝liwoÊci wspomagania informacyjnego sà znacznie wi´ksze, gdy˝ mo˝na stosowaç standardowe procedury, zasady
itp. W drugim natomiast – mniejsze, a z drugiej strony – istnieje znaczna potrzeba takiego wsparcia.
Kryterium przedmiotu (zasobów) pozwala na wyró˝nienie trzech typów negocjacji:
– handlowe, g∏ównie dotyczàce zakupu (sprzeda˝y) materia∏ów (produktów),
– finansowe, w szczególnoÊci niezb´dne do pozyskania Êrodków od banku
lub inwestora.
– mieszane, np. dotyczàce sprzeda˝y firmy.
130
Andrzej Kozina
Z kolei bioràc pod uwag´ dziedzin´ dzia∏ania (a tak˝e odpowiednich negocjacji), mo˝na mówiç na przyk∏ad o negocjacjach w zakresie:
– handlu i marketingu – z kontrahentami (odbiorcami i dostawcami) celem
zawarcia umów o wspó∏pracy,
– zarzàdzania zasobami ludzkimi, np. w procesie rekrutacji z agencjami doradztwa personalnego czy w uk∏adzie prze∏o˝ony–podw∏adny, dla celów koordynacji dzia∏aƒ,
– zarzàdzania projektami, w szczególnoÊci w ramach dzia∏alnoÊci inwestycyjnej – przy wspó∏dzia∏aniu poszczególnych jednostek i rozwiàzywaniu konfliktów pomi´dzy nimi itp.
Uwzgl´dnienie poszczególnych typów negocjacji jest niezb´dne celem konkretyzacji szeregu elementów SIWNP – celów i funkcji, potrzeb informacyjnych, zasobów i narz´dzi realizacji (zob. tabela 1). Na przyk∏ad w ramach rozwa˝anego modu∏u „ustalenie sk∏adu zespo∏u negocjacyjnego” nast´puje
sprecyzowanie wymagaƒ w zakresie funkcji, kompetencji i potencja∏u anga˝owanych pracowników, adekwatnie do specyfiki danej sytuacji negocjacyjnej.
6. Systematyka instrumentów SIWNP
Jak zaznaczono w tabeli 1, narz´dzia realizacji funkcji SIWNP b´dà traktowane znacznie szerzej, tzn. uwzgl´dniajàc zasady i techniki stosowane w negocjacjach jako takich, a nie tylko ograniczajàc si´ do metod, procedur i algorytmów przetwarzania informacji. Jest to uzasadnione tym, i˝ pierwsze
z wymienionych narz´dzi narzucajà sposoby przetwarzania danych, winny
wi´c byç niejako wkomponowane w system, zw∏aszcza w jego realizacj´ informatycznà, w postaci „bazy modeli, zasad i metod”. Dodatkowo negocjacje same w sobie majà charakter instrumentalny w stosunku do ró˝nych dziedzin
dzia∏alnoÊci firmy, czyli sà w naszym przypadku najogólniejszym narz´dziem
realizacji funkcji SIWNP (w tym przypadku „zmiennà niezale˝nà”). Szersza
interpretacja omawianych narz´dzi wynika tak˝e z koniecznoÊci wieloaspektowego (interdyscyplinarnego) podejÊcia, uwarunkowanego specyfikà poszczególnych rodzajów negocjacji.
Ponadto – zak∏adajàc, ˝e SIWNP ma charakter hybrydowy – mo˝na wskazaç, które ze stosowanych w praktyce rozwiàzaƒ, mogà byç wykorzystane
w ramach jego modu∏ów, w tym specjalistyczne oprogramowanie (NSS), systemy zbli˝one funkcjonalnie (DSS, CRM itp.) oraz uniwersalne (bazy danych,
MS Project itp.).
Przyjmujàc takie za∏o˝enie, dokonamy najpierw podzia∏u omawianych narz´dzi w zale˝noÊci od ich znaczenia na dwie grupy:
– podstawowe, czyli najwa˝niejsze z punktu widzenia celów realizacji poszczególnych dzia∏aƒ planistycznych, przy czym wzi´to tutaj pod uwag´
przede wszystkim te metody, które znalaz∏y ju˝ zastosowanie w omawianej
dziedzinie;
Koncepcja systemu informacyjnego...
131
– pomocnicze, czyli o charakterze uzupe∏niajàcym, mo˝liwe do zastosowania w tym obszarze.
Ponadto mo˝na te narz´dzia ró˝nicowaç zale˝nie od genezy (pochodzenia),
z dziedziny (dyscypliny nauki lub dzia∏u zarzàdzania), otrzymujàc instrumenty:
– opracowane i stosowane dla celów negocjacji (np. analiza negocjacji i decyzji – H. Raiffa 1982, teoria gier),
– metody ogólne nauk spo∏ecznych (np. analizy, modelowania, analogii
itp.),
– ekonomiczne (np. bud˝etowanie, analiza progowa itp.),
– psychosocjologiczne (np. ankieta, wywiad, testy zdolnoÊci i umiej´tnoÊci),
– organizatorskie (np. wykres kompetencji, harmonogram, diagram procesu),
– analizy strategicznej (np. metoda scenariuszowa, analiza SWOT itp.),
– heurystyczne (np. analiza morfologiczna, burza mózgów) itp. [Martyniak
1996, s. 35 i nast.) itp.
Wreszcie, w zale˝noÊci od formy omawiane instrumenty mo˝na podzieliç na:
– jakoÊciowe (np. tablice kompetencyjne, ankieta),
– iloÊciowe (teoria gier, metody taksonomiczne, symulacyjne).
7. Rodzaje informatycznych systemów wspomagania
negocjacji
Punktem wyjÊcia do sprecyzowania samego poj´cia „systemy wspomagania
negocjacji” (Negotiation Support Systems – NSS) oraz ich funkcji mo˝e byç
stwierdzenie, i˝ „racjonalne za∏o˝enie opisowego (jakoÊciowego) podejÊcia (do
negocjacji), niezb´dnego do efektywnego sformu∏owania i zrealizowania za∏o˝onej strategii negocjacji, nie zawsze mo˝e byç zrealizowane ze wzgl´du na
ograniczenia systemów przetwarzania informacji przez ludzi” [Lim, Benbasat
1993]. Z∏o˝onoÊç procesów negocjacji oraz trudnoÊci, przed którymi stajà ich
uczestnicy, stanowi∏y przes∏ank´ opracowania szeregu modeli analitycznych
i systemów wspomagania negocjacji [Kersten, Lo 2001].
Omawiane systemy sà cz´sto traktowane jako rodzaj (odmiana) systemów
wspomagania decyzji grupowych (Group Decision Support System – GDSS),
który ∏àczy w sobie technologie: komunikacyjne, komputerowe i negocjacyjno-decyzyjne dla wspomagania negocjatorów w procesie dochodzenia do porozumienia. NSS pozwala integrowaç ró˝ne punkty widzenia i stanowiska w celu
godzenia sprzecznych interesów i wskazywania kompromisowych rozwiàzaƒ
[Espinasse 1997]. PodejÊcie takie jest niejako naturalnà konsekwencjà interpretacji negocjacji jako procesu podejmowania decyzji, z jednoczesnym sprecyzowaniem najwa˝niejszych funkcji NSS z punktu widzenia procesu negocjacji.
Omawiane systemy wspomagajà przy tym trzy rodzaje pracy grupowej: rozwiàzywanie problemów, komunikowanie si´ i przekonywanie [Ramesh, Mohan
2001]. Obejmujà one szeroki zakres indywidualnych i grupowych technologii
wspomagania procesów decyzyjnych.
Kryteria oceny informacji:
– u˝ytecznoÊç (jakoÊç)
– wiarygodnoÊç
– selektywnoÊç
– w∏aÊciwa forma i szczegó∏owoÊç
– adekwatnoÊç itp.
Zasady planowania:
– kompleksowoÊci i wszechstronnoÊci
– kompletnoÊci i spójnoÊci,
– konkretnoÊci i Êcis∏oÊci
– realnoÊci (racjonalnoÊci)
i obiektywizmu
– optymalizacji (mobilizacji)
– elastycznoÊci
– ekonomicznoÊci
Stosowane w tym etapie zasady i techniki (jest ich kilkaset), podporzàdkowane fazom procesu negocjacji: z uwzgl´dnieniem sposobów
dwojakiego rodzaju:
– nastawione na wspó∏dzia∏anie (kooperacyjne), przy których strony g∏ównie dzia∏ania o charakterze integrujàcym, ukierunkowane na
osiàgni´cie porozumienia (obopólnych korzyÊci),
– zorientowane na wspó∏zawodnictwo (konfrontacyjne), w ramach których przewa˝ajà dzia∏ania ukierunkowane na osiàgni´cie jednostronnych korzyÊci, zawierajàce elementy manipulacji, wywierania presji na partnera itp.
Sposoby przetwarzania informacji, a tak˝e konkretne potrzeby i zasoby informacyjne sà wi´c dostosowane do specyfiki poszczególnych
technik negocjacyjnych
Metody pomocnicze:
– analiza: przyczynowo-skutkowa, czynnikowa, porównawcza, historyczna
– metody: typologiczna, hierarchizacji, analogii, modelowania, rangowania, intuicyjna
– metody prognozowania, symulacyjne i sieciowe
– metody: bilansowa, kalkulacji, analiza ekonomiczna, bud˝etowanie, analiza progowa
– metody typu interview – ankieta, wywiad, kwestionariusz
– analiza ról i analiza transakcyjna, testy psychologiczne
– zakresy zadaƒ, tablice kompetencyjne, schematy i opisy procedur i harmonogramy
– dendrogramy celów i funkcji
Metody podstawowe:
– analiza negocjacji i analiza decyzji
– drzewa i tablice decyzyjne
– modele teorii gier
– listy kontrolne i analiza dokumentacji
– modele (typologie): strategii, ról negocjacyjnej i innych charakterystyk
– metody analizy strategicznej: (analiza SWOT, metoda scenariuszowa, portfelowe, analiza „pi´ciu si∏” itp.)
– metody inwentyczne (analiza morfologiczna, burza mózgów)
Tabela 4. Narz´dzia realizacji funkcji w SIWNP (w szerokim znaczeniu)
Planowanie negocjacji
Prowadzenie
negocjacji
132
Andrzej Kozina
Podsumowanie
negocjacji
èród∏o: opracowanie w∏asne.
Metody pomocnicze:
– analiza przyczynowo-skutkowa,
porównawcza, historyczna
– uzupe∏niajàce wywiady i ankiety
– metoda klasyfikacji (typologiczna)
– analiza ekonomiczna
– opisy i metody graficzne – schematy,
macierze, grafy, diagramy
Metody podstawowe:
– protoko∏y z przebiegu negocjacji, nagrania
audio i wideo
– dyskusja grupowa
– listy i arkusze kontrolne oraz analiza
dokumentacji
Zasady oceny:
– kompleksowoÊci i wszechstronnoÊci
– rzetelnoÊci i obiektywnoÊci
– ciàg∏oÊci
– odpowiedzialnoÊci
– perspektywicznoÊci
– konkretnoÊci i Êcis∏oÊci
– ekonomicznoÊci
Kryteria oceny:
– skutecznoÊç, korzystnoÊç, ekonomicznoÊç
– wydajnoÊç i produktywnoÊç
– oszcz´dnoÊç
– elastycznoÊç
– adekwatnoÊç do sytuacji
– funkcjonalnoÊç i u˝ytecznoÊç
– rzetelnoÊç i wiarygodnoÊç
– kompletnoÊç i spójnoÊç
Koncepcja systemu informacyjnego...
133
134
Andrzej Kozina
Komputerowe wspomaganie negocjacji stanowi narz´dzie efektywnej komunikacji elektronicznej mi´dzy zaanga˝owanymi stronami oraz wyposa˝a je
w modele podejmowania decyzji, wspierajàce proces zarówno analizy diagnostycznej, jak i strategicznej [Lim, Benbasat 1993]. Inaczej mówiàc, NSS projektowane sà w celu pomagania negocjatorom w dochodzeniu do obustronnie
satysfakcjonujàcych rozwiàzaƒ poprzez komunikowanie si´ oraz analizowanie
dost´pnych im informacji [Bui, Shakun 1996].
Precyzujàc, funkcje NSS mo˝na powiedzieç, ˝e systemy te sà wykorzystywane do:
– strukturalizowania i analizowania problemów,
– okreÊlania preferencji i wykorzystywania ich do konstruowania funkcji
u˝ytecznoÊci,
– formu∏owania adekwatnych i efektywnych alternatyw rozwiàzaƒ,
– wizualizacji ró˝norodnych aspektów problemów i samego procesu negocjacji,
– u∏atwiania komunikacji [Kersten, Lo 2001].
Jak widaç, NSS mogà byç wykorzystywane w realizacji najwa˝niejszych
dzia∏aƒ zwiàzanych z przygotowaniem do negocjacji. Ich narz´dzia opierajà si´
na metodach teorii decyzji, takich jak np. tablice decyzyjne, drzewa decyzyjne, wielowymiarowa teoria u˝ytecznoÊci, na narz´dziach statystycznych (np.
techniki prognozowania, analiza regresji) oraz teorii gier [Kersten, Lo 2001].
JednoczeÊnie trzeba podkreÊliç, i˝ jak dotàd NSS sà stosowane przede
wszystkim w badaniach oraz doskonaleniu umiej´tnoÊci negocjacyjnych [Kersten 1998], tj. do:
– ilustrowania technik rozwiàzywania problemów,
– uczenia analitycznego podejÊcia do rozwiàzywania problemu,
– uczenia analitycznych metod negocjacji i podejmowania decyzji,
– uczenia ró˝nych technik strukturalizowania, analizowania i rozwiàzywania problemów,
– rozszerzania zestawu narz´dzi komunikacji, identyfikowania oraz rozpatrywania konfliktu,
– pokazania mo˝liwoÊci i ograniczeƒ samych NSS i metod analitycznych.
Podczas gdy liczba ró˝nego rodzaju NSS stale roÊnie, nadal rzadko zdarza
si´, aby by∏y one u˝ywane w prawdziwych negocjacjach. Ponadto systemy
wspomagajàce, które faktycznie by∏y u˝ywane w realnych negocjacjach, rzadko zaliczajà si´ do typu NSS. Najcz´Êciej sà to tradycyjne systemy wspomagania decyzji (DSS), uwzgl´dniajàce co najwy˝ej pewne aspekty w∏aÊciwe dla
procesu prowadzenia negocjacji [Kersten 1998]. Nie oznacza to jednak, ˝e
NSS nie posiadajà mo˝liwoÊci zastosowaƒ praktycznych. Nie dzieje si´ tak
z czterech g∏ównych powodów [Kersten 1998]:
– mened˝erowie i profesjonaliÊci stajà si´ coraz bardziej wymagajàcymi
u˝ytkownikami DSS, które wykorzystujà wymienione wczeÊniej narz´dzia
analityczne,
Koncepcja systemu informacyjnego...
135
– handel elektroniczny, globalizacja rynków oraz komunikacja elektroniczna nadajà negocjacjom charakter wirtualny,
– presja czasu, ogromne zbiory danych i wzrastajàca z∏o˝onoÊç problemów
wywo∏ujà nieznane dotychczas napi´cia, cz´Êciowo redukowane poprzez stosowanie DSS i NSS,
– wzrasta stopieƒ przyswajalnoÊci NSS dla u˝ytkowników, zakres stosowania wizualizacji danych i technik multimedialnych oraz integracji NSS z innymi systemami.
Obecnie mo˝na zaobserwowaç dwa trendy, które mogà prowadziç do szerokiego rozpowszechniania systemów NSS w prawdziwych negocjacjach, sà to:
– dojrza∏oÊç formalnych metod dla analizy procesów decyzyjnych i negocjacyjnych,
– rozpowszechnienie si´ Internetu.
Tabela 5. Kategorie komputerowych systemów wspomagania negocjacji
Nazwa
Opis
Przyk∏ady
1. Systemy wspierajàce przygotowanie i planowanie
negocjacji
U˝ywane najcz´Êciej poza salà negocjacyjnà. Ich zadaniem
jest pomoc poszczególnym stronom w strukturalizacji
danych i przetwarzaniu informacji, ustaleniu preferencji,
okreÊleniu strategii negocjacji oraz ocenie ofert. Mo˝na je
uruchomiç zarówno na indywidualnych stanowiskach, jak
i w lokalnych sieciach komputerowych.
Mediator
Art-Of-Negotiating
NegotiatorPro
WinSquared
2. Systemy wspomagajàce proces
prowadzenia
negocjacji
Obok funkcji wspierania, przygotowania i planowania
negocjacji wyposa˝one sà w modu∏y umo˝liwiajàce
komunikacj´ i przechowywanie wszelkich danych zwiàzanych z danym przypadkiem. Mogà byç stosowane jako
praktyczne narz´dzia wspierajàce faz´ w∏aÊciwych rozmów.
Coraz cz´Êciej przybierajà one form´ systemów online.
Inspire
Ventana
SmartSettle
Joint Gains
WebNS
3. Oprogramowanie w postaci tzw.
agentów negocjacyjnych („systemy
negocjujàce”)
S∏u˝àce realizacji ró˝norodnych dzia∏aƒ w ramach
negocjacji w imieniu innych u˝ytkowników lub programów
(na ich zlecenie), zawierajà rozwiàzania od prostych
zale˝noÊci if-then po z∏o˝one sieci neuronowe.
MarketMaker
AuctionBot,
BargainFinder,
Jango
Tet-a-tete
èród∏o: opracowanie w∏asne na podstawie literatury przedmiotu.
Praktyczne badania zastosowaƒ systemów wspomagania decyzji w procesach negocjacyjnych rozwija∏y si´ niezwykle dynamicznie przez ostatnià dekad´. Oprogramowanie rozwin´∏o si´ od kilku ograniczonych algorytmów na poczàtku lat 90. do pot´˝nych pakietów aplikacyjnych, dost´pnych dla szerokiego
odbiorcy. Rozwój oprogramowania by∏ w g∏ównej mierze spowodowany wzrostem wymagaƒ i zainteresowania systemami wspomagania procesów negocjacyjnych przez szerokie grono u˝ytkowników. Systemy te obejmowa∏y poczàt-
136
Andrzej Kozina
kowo swoim zakresem wspomaganie konkretnych sytuacji negocjacyjnych.
Potem nastàpi∏ znaczàcy ich rozwój, co spowodowa∏o, ˝e stajà si´ one coraz
bardziej szczegó∏owe, a ich wiedza bazuje na doÊwiadczeniach licznych grup
ekspertów, a tak˝e jest czerpana z szeregu eksperymentów i obserwacji.
Zasadnicze kategorie rozwa˝anych systemów – w zale˝noÊci od formy zastosowanych rozwiàzaƒ w zakresie oprogramowania – przedstawiono syntetycznie w tabeli 52.
8. Kierunki dalszych badaƒ
W referacie zaprezentowano ramowà koncepcj´ (model) SIWNP. Jej konkretyzacja wymagaç b´dzie realizacji nast´pujàcych celów szczegó∏owych:
– operacjonizacja rozwa˝anych negocjacji jako procesu informacyjno-decyzyjnego, poprzez stworzenie ich modelu opisowego w formie zbioru istotnych cech (parametrów),
– sprecyzowanie koncepcji procesu (faz i etapów) negocjacji jako pierwszego modelu czàstkowego celem konstrukcji podsystemów i modu∏ów SIWNP,
– konkretyzacja typologii omawianych negocjacji, w przekroju trzech istotnych cech: podmiotów (stron), ich celów i interesów (wspólnych i konfliktowych), zakresu przedmiotowego – stanowiç ona b´dzie drugi model czàstkowy, dla wskazania obszarów zastosowaƒ SIWNP,
– stworzenie bardziej szczegó∏owej typologii narz´dzi realizacji dla SIWNP
– trzeciego modelu czàstkowego,
– analiza porównawcza opracowanych i dost´pnych rozwiàzaƒ w zakresie
informatycznego wspomagania negocjacji (klasy NSS), a tak˝e innych systemów (DSS, CRM itp.) oraz ich ocena (zarówno mo˝liwoÊci, jak i ograniczeƒ)
i wskazanie tendencji rozwojowych,
– konkretyzacja proponowanej koncepcji SIWNP poprzez zastosowania
w ró˝nych przypadkach negocjacji oraz jego egzemplifikacja empiryczna
w wybranych firmach.
Literatura
Bharat A.J., Solomon S.J. [1999], The Effects of Task Complexity and Conflict Handling
Styleso on Computer Supported Negotiations, „Information & Management”, nr 3.
Brdulak H., Brdulak J. [2000], Negocjacje handlowe, PWE, Warszawa.
Bui T., Shakun M.F. [1996], Negotiation Support Systems Minitrack, Proceedings Of The
29th Hawaii International Conference On System Sciences.
Cloete F. [2000], Facilitating Negotiations through Electronic Decision Support Software,
School of Public Management and Planning, University of Stellenbosch.
2 Szersze omówienie tych systemów przedstawiono w opracowaniu [Kozina, ˚muda 2004]
Zob. tak˝e prace [Cloethe 2000; Jelassi, Foroughi 1989; Kersten 1998].
Koncepcja systemu informacyjnego...
137
Espinasse B. [1997], Negotiation Support Systems: A Multi-criteria and Multi-agent Approach, „European Journal Of Operational Research”, nr 3.
Flakiewicz W. [2002], Systemy informacyjne w zarzàdzaniu. Uwarunkowania, technologie,
rodzaje, Wydawnictwo C.H. Beck, Warszawa.
Jelassi M.T., Foroughi A. [1989], Negotiation Support Systems: An Overview of Design Issues and Existing Software, „Decision Support Systems”, nr 5.
Kersten G.E. [1998], Negotiation Support Systems and Negotiating Agents, Colloque SMAGET.
Kersten G.E., Lo G. [2001], Negotiation Support Systems and Software Agents in e-Business Negotiations, The First International Conference on Electronic Business, Hong
Kong.
Kisielnicki J., Sroka H. [1999], Systemy informacyjne biznesu, Agencja Wydawnicza Placet,
Warszawa.
Kozina A., Mesjasz C. [2005], Negocjacje handlowe i finansowe, ABC Oficyna Ekonomiczna, Kraków.
Kozina A., ˚muda M. [2004], Systemy wspomagania negocjacji [w:] Instrumenty i formy
organizacyjne procesów zarzàdzania w spo∏eczeƒstwie informacyjnym, Materia∏y konferencji naukowej, pod red. A. Stabry∏y, AE w Krakowie, Kraków.
Leksykon zarzàdzania [2004], Difin, Warszawa.
Lewicki R.J., Litterer J.A., Minton J.W., Saunders D.M. [1993], Negotiation. Readings,
Exercises, and Cases, Second Edition, Irwin, Homewood, Boston, MA.
Lim L.H. [1999], Multi-Stage Negotiation Support: A Conceptual Framework, „Information & Software Technology”, vol. 41, nr 5.
Lim L.H., Benbasat I. [1993], A Theoretical Perspective of Negotiation Support Systems,
„Journal Of Management Information Systems”, vol. 9, nr 3.
Martyniak Z. [1996], Metody organizowania procesów pracy, PWE, Warszawa.
N´cki Z. [2000], Negocjacje w biznesie, Antykwa, Kraków.
Perrotin R., Heuschen P. [1994], Kupiç z zyskiem. Negocjacje handlowe, Poltext, Warszawa.
Raiffa H. [1982], The Art and Science of Negotiation, Belknap Press, Cambridge, Mass.
Ramesh B., Mohan K. [2001], Integrating Group Decision and Negotiation Support Systems with Work Processes, Proceedings of The 34th Hawaii International Conference on
System Sciences.
Rzàdca R. [2003], Negocjacje w interesach, PWE, Warszawa.
Stabry∏a A. [1984], Analiza systemowa procesu zarzàdzania, Ossolineum, Wroc∏aw.
Stabry∏a A. [1997], Podstawy zarzàdzania firmà. Modele, metody, praktyka, Antykwa, Kraków.
Information Systems Supporting Negotiations in the Enterprise
The purpose of this article is to present a framework concept (model) of an information
system supporting various types of negotiations carried out by representatives (employees)
of an enterprise. Firstly, the author interprets economic negotiations as an informationdecision process. Next, he analyses the system by distinguishing its utility, subjectivity,
objectivity, structural, functional, and instrumental aspects. Subsequent sections of the
article discuss three partial models that make this system more concrete:
– functional scope (commensurate to the stages and phases of the negotiation process)
and objective scope (corresponding to its elements);
138
Andrzej Kozina
– typology of negotiations in a firm supported by the system;
– classification of tools to implement its functions.
The last sub-section describes the types of information tools of the discussed system,
i.e., computer systems supporting negotiations.