85,15%

ANALIZA
badań zadowolenia i oczekiwań klienta
I – INFORMACJE OGÓLNE
Cel badania
Wzrost poziomu obsługi klientów urzędu
Respondenci
Klienci urzędu
Czas badania
Od 10 kwietnia 2012r. do 30 kwietnia 2012 r.
Metoda badania
Ankieta anonimowa
Ankiety zostały udostępnione klientom urzędu na:
• wszystkich stanowiskach w sali obsługi klienta,
• na stoliku w korytarzu w budynku B,
Przebieg badania
• w pokojach biurowych w których pracownicy mają bezpośredni
kontakt z klientem.
Wypełnienie kwestionariusza było całkowicie dobrowolne i anonimowe.
Liczba udostępnionych
Liczba wypełnionych
Liczba formularzy
formularzy
formularzy
podlegających analizie
120
65
54,16%
WNIOSKI
POZIOM SATYSFAKCJI KLIENTÓW W BADANIU
* poziom satysfakcji oblicza się wg wzoru: (1+2+3+4+5+6+7):
85,15%
(84,60+86,15+81,53+81,53+76,92+92,30+93,07): 7=85,15
gdzie: 1,2, 3, 4, 5, 6, 7, – wyrażony w procentach stosunek odpowiedzi pozytywnych na pytanie
oznaczone wskazanym numerem („tak”i „raczej tak”) do ilości wszystkich wypełnionych ankiet
zawierających odpowiedź na dane pytanie*
Porównanie z okresem poprzednim
Poziom satysfakcji klientów Urzędu w poprzednim badaniu wynosił 76,89%.
Nastąpił wzrost satysfakcji klientów Urzędu o 8,26%.
Uwagi:
W I kwartale 2012 r. zostało przeprowadzone po raz pierwszy badanie zadowolenia i oczekiwań
klientów urzędu według nowego wzoru ankiety. Wypełnione ankiety klienci mogli wrzucać do
skrzynki na listy umieszczonej przed wejściem na salę obsługi klienta lub pozostawić na stole w
miejscu jej wypełniania. Zostało złożonych 65 szt. ankiet, które w takiej samej ilości zostały przyjęte
do analizy.
Oceniając zadowolenie Klientów z obsługi świadczonej przez Urząd Skarbowy w Cieszynie, jak
również z pracy urzędników należy zauważyć wzrost poziomu satysfakcji klientów .
II Analiza szczegółowa
1. Czy jest Pani/Pana zadowolona/y z obsługi w urzędzie skarbowym?
Ocenie podlega 65 odpowiedzi:
Tak odpowiedziało 39 osób
Raczej tak odpowiedziało 16 osób
Raczej nie odpowiedziały 3 osoby
Nie odpowiedziało 7 osób ,
Poziom satysfakcji wynosi 84,6%
Komentarz:
Ocenie podlega 65 odpowiedzi, wszyscy ankietowani udzielili odpowiedzi na to pytanie.
Zdecydowana większość ankietowanych nie miała zastrzeżeń i była zadowolona z obsługi w urzędzie.
2 Czy Pani/Pana zdaniem pracownik urzędu skarbowego posiadał odpowiednią wiedzę i był
kompetentny?
Ocenie podlega 65 odpowiedzi:
Tak odpowiedziało 38 osób
Raczej tak odpowiedziało 18 osób
Raczej nie odpowiedziało 6 osób
Nie odpowiedziały 3 osoby
Poziom satysfakcji wynosi 86,15%
Komentarz:
Ocenie podlega 65 odpowiedzi, wszyscy ankietowani udzielili odpowiedzi na to pytanie. Wyniki
ankiety wskazują, że większość ankietowanych pozytywnie ocenia poziom wiedzy i kompetencje
pracowników pracowników .
3. Czy Pani/Pana zdaniem pracownik urzędu skarbowego wypowiadał się jasno i
zrozumiale?
Ocenie podlega 65 odpowiedzi:
Tak odpowiedziało 35 osób
Raczej tak odpowiedziało 18 osób
Raczej nie odpowiedziało 6 osób
Nie odpowiedziały 6 osób
Poziom satysfakcji wynosi 81,53%
Ocenie podlega 65 odpowiedzi, wszyscy ankietowani udzielili odpowiedzi na to pytanie. Wyniki
ankiety wskazują, że większość ankietowanych pozytywnie ocenia sposób udzielania informacji
klientom urzędu. Pracownicy starają się dostosować sposób udzielania informacji do potrzeb klienta.
4. Czy Pani/Pana zdaniem pracownik urzędu był uprzejmy i kulturalny?
Ocenie podlega 65 odpowiedzi:
Tak odpowiedziało 41 osób
Raczej tak odpowiedziało 12 osób
Raczej nie odpowiedziały 5 osoby
Nie odpowiedziały 3 osoby ,
Poziom satysfakcji wynosi 81,53%
Komentarz:
Ocenie podlega 65 odpowiedzi, wszyscy ankietowani udzielili odpowiedzi na to pytanie.
W opinii zdecydowanej większości respondentów , pracownik tut. Urzędu, z którym mieli
kontakt ankietowani, był uprzejmy. Odmiennego zdania było 18,47% badanych.
5. Czy czas oczekiwania na załatwienie sprawy był Pani/Pana zdaniem zadowalający?
Ocenie podlega 65 odpowiedzi:
Tak odpowiedziało 38 osób
Raczej tak odpowiedziało 12osób
Raczej nie odpowiedziało 7 osób
Nie odpowiedziały 8 osób
Poziom satysfakcji wynosi 76,92%
Komentarz:
Ocenie podlega 65 odpowiedzi, wszyscy ankietowani udzielili odpowiedzi na to pytanie.
Zdecydowana większość badanych uznała, iż załatwiła sprawę nie tracąc niepotrzebnie swojego
cennego czasu na czekanie w kolejkach.
6. Czy Pani/Pana zdaniem potrzebne formularze i druki są łatwo dostępne?
Ocenie podlega 65 odpowiedzi:
Tak odpowiedziało 43 osób
Raczej tak odpowiedziało 17 osób
Raczej nie odpowiedziało 4 osób
Nie odpowiedziała 1 osoba
Poziom satysfakcji wynosi 92,30%
Komentarz:
Ocenie podlega 65 odpowiedzi, wszyscy ankietowani udzielili odpowiedzi na to pytanie.
Większość (92,30%) ankietowanych uznało, iż formularze i druki niezbędne do załatwienia sprawy są
łatwo dostępne na sali obsługi lub można je wydrukować z Internetu (ze strony ministerstwa
finansów).
7. Czy informacje udostępniane przez urząd skarbowy są aktualne i zrozumiałe?
Ocenie podlega 65 odpowiedzi:
Tak odpowiedziało 28 osób
Raczej tak odpowiedziało 26 osób
Raczej nie odpowiedziało 7 osób
Nie odpowiedziały 4 osoby
Poziom satysfakcji wynosi 83,07%
Komentarz:
Ocenie podlega 65 odpowiedzi, wszyscy ankietowani udzielili odpowiedzi na to pytanie.
Wyniki ankiety wskazują, iż zdecydowana większość ankietowanych osób (83,07% badanych),
udzieliła odpowiedzi pozytywnych i uznała informacje udostępniane przez urząd są zrozumiałe i
aktualne.
8. Czy zdaniem Pani/Pana sprawa załatwiana w urzędzie skarbowym jest skomplikowana?
Ocenie podlega 65 odpowiedzi:
Tak odpowiedziało 12 osób
Raczej tak odpowiedziało 7 osób
Raczej nie odpowiedziało 15 osób
Nie odpowiedziały 31 osoby
Poziom trudności załatwianej sprawy wynosi 29,23%
Komentarz:
Ocenie podlega 65 odpowiedzi, wszyscy ankietowani udzielili odpowiedzi na to pytanie.
Badanie wykazało, że większość respondentów załatwiało w Urzędzie Skarbowym sprawy proste.
B.
Inne Pani/Pana uwagi i wnioski?
Najczęstsze uwagi klientów - cytaty:
Ocenie podlega 17 odpowiedzi, 48 ankietowanych nie udzieliło odpowiedzi na to pytanie.
1. Za mało parkingów – 1 odpowiedź;
2. Fatalny dojazd do urzędu- 1 odpowiedź;
3. Pochwała pracy pracowników służby ochrony – 4 odpowiedzi;
4. Pochwała pracy pracowników urzędu – 6 odpowiedzi;
5. Negatywne uwagi dotyczące organizacji pracy i postępowania pracowników Urzędu – 4
odpowiedzi;
6. Pozdrawiam serdecznie były stażysta – 1 odpowiedź.
Komentarz
Przedstawione negatywne opinie dotyczą niezadowolenia z zachowania pracowników i organizacji
pracy Urzędu.
Niektóre odpowiedzi dotyczą oczekiwań klientów w sprawie usprawnienia dojazdu do urzędu oraz
zwiększenia ilości miejsc parkingowych.
Zgłoszone przez klientów uwagi zostaną poddane analizie i będą stanowiły wskazówkę dla dalszej
poprawy jakości usług świadczonych przez Urząd Skarbowy w Cieszynie.
Kilka uwag to pochwały sprawnej pracy urzędników oraz pracowników służby ochrony.
III - WYNIKI BADANIA
W porównaniu do ankiety przeprowadzonej w miesiącu październiku 2011r nastąpił wzrost
satysfakcji klientów Urzędu . Wprawdzie wzór ankiety uległ modyfikacji ale pytania miały taki
sam cel jak w ankiecie poprzedniej.
W ankietach pojawiała się informacja o fatalnej drodze dojazdowej do budynku urzędu oraz
sugestie dotyczące zwiększenia liczby miejsc parkingowych. Urząd nie ma wpływu na
przyśpieszenie remontu drogi dojazdowej do urzędu, w chwili obecnej władze miasta Cieszyna
wykonują prace związane z wymianą rur kanalizacyjnych na terenie całego miasta, niestety rury te
usytuowane są pod powierzchnią drogi . Docelowo będzie położona nowa nawierzchnia ale dopiero
po zakończeniu prac związanych z wymianą rur kanalizacyjnych. Urząd czyni starania w zakresie
pozyskania dodatkowego terenu , który będzie przeznaczony na inwestycje w tym także na
dodatkowe miejsca parkingowe.
Zanotowano także pozytywne opinie o pracownikach Urzędu ale też kilka opinii negatywnych,
wszystkie opinie zostaną poddane analizie.
IV - WNIOSKI
Wszystkie oceny, informacje i uwagi zawarte w ankietach stanowią wskazówkę dla dalszej
poprawy jakości usług świadczonych przez Urząd.
V – UWAGI PEŁNOMOCNIKA DS. JAKOŚCI
Ankietowani niechętnie godzili się na wypełnienie ankiet pomimo zapewnienia ich o jej
anonimowości . Tłumaczyli się również brakiem czasu na wypełnienie ankiety.
Badanie ankietowe przebiegło w sposób prawidłowy. Nie stwierdzono żadnych przypadków, które
by je zakłóciło.
Biorąc pod uwagę analizę przedmiotowego badania można wyciągnąć wniosek, iż poziom
zadowolenia podatników z obsługi jest wysoki. W badanym okresie ankietę wypełniło 65 osób ,
które przyszły do Urzędu w określonym celu i osoby te doceniły kompetencje i uprzejmość
pracowników . Zdecydowana większość respondentów załatwiła sprawy, z którymi przyszła do tut.
Urzędu.
Znalazły się również opinie negatywnie oceniające naszą pracę, zostaną one potraktowane
konstruktywnie. Na podstawie przeprowadzonego badania ustalono, że największe oczekiwania
podatników związane są ze skróceniem czasu oczekiwania na załatwienie sprawy oraz poprawą
jakości i kompletności udzielanych informacji przez pracowników Urzędu.
VI – INNE UWAGI I ODNIESIENIA
Brak
VII – UWAGI KIEROWNIKA URZĘDU
Naczelnik Urzędu Skarbowego w Cieszynie serdecznie dziękuje wszystkim osobom, które
wzięły udział w badaniu ankietowym za wyrażenie swojej opinii na temat funkcjonowania Urzędu.
Wszelkie wnioski, propozycje i uwagi przedstawione przez ankietowanych zostaną poddane
analizie i wykorzystane jako bezpośrednie źródło wiedzy o kierunkach poprawy jakości
pracy oraz jakości usług świadczonych przez Urząd .
Doceniając wkład respondentów, proszę jednocześnie o kontynuację współpracy w zakresie oceny
pracy Urzędu.
OPRACOWAŁ:
04.05.2012r.
Pełnomocnik SZJ
Danuta Figlus
ZATWIERDZIŁ:
11.05.2012r.
Naczelnik Urzędu Skarbowego
Marek Hausman
Otrzymują:
1. Oryginał: Pełnomocnik SZJ,
2. Egzemplarze użytkowe w wersji elektronicznej: intranet Urzędu - plik SZJ
3. Egzemplarz użytkowy w wersji elektronicznej- strona internetowa