powiatowy rzecznik konsumentów

POWIATOWY RZECZNIK KONSUMENTÓW
W WĄGROWCU
Sprawozdanie z działalności
Powiatowego Rzecznika Konsumentów
za rok 2015
Wągrowiec, marzec 2016 r.
SPRAWOZDANIE
Powiatowego Rzecznika Konsumentów w Wągrowcu za 2015 rok
Sprawozdanie stanowi wykonanie art. 43 ustawy z dnia 16 lutego 2007 r.
o ochronie konkurencji i konsumentów (Dz. U. z 2015r. poz.184 ze zm.), na
podstawie którego przekładam w terminie do dnia 31 marca 2016 roku
Staroście
Wągrowieckiemu
do
zatwierdzenia
roczne
sprawozdanie
z działalności Powiatowego Rzecznika Konsumentów za rok 2015.
Opracował:
Zatwierdził:
2
SPIS TREŚCI
I. Wstęp i uwagi ogólne dotyczące działalności rzecznika konsumentów
1. Podstawa prawna działania rzecznika konsumentów.
2. Struktura biura rzecznika, stan kadrowy.
II. Realizacja zadań rzecznika konsumentów
1. W zakresie bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego i informacji prawnej.
2. W zakresie występowania do przedsiębiorców.
3. W zakresie wytaczania powództw sądowych i wystąpień do organów ścigania na
rzecz konsumentów.
4. W sprawach o wykroczenia.
5. W zakresie współdziałania z instytucjami ochrony konsumenckiej.
6. W zakresie edukacji konsumenckiej.
III.Wnioski końcowe
IV. Tabele
Tabela nr 1: Zapewnienie bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego i informacji prawnej
w zakresie ochrony konsumentów.
Tabela nr 2: Wystąpienia do przedsiębiorców w sprawie ochrony interesów konsumentów.
Tabela nr 3: Wytaczanie powództw na rzecz konsumentów i wstępowanie do toczących się
postępowań.
Tabela nr 4: Inne zadania.
3
I. Wstęp i uwagi ogólne dotyczące działalności rzecznika konsumentów
1.1.Podstawa prawna działania rzecznika
Podstawę prawną działalności rzecznika konsumentów stanowią przepisy Ustawy z
dnia 16 lutego 2007 roku o ochronie konkurencji i konsumentów (Dz. U. z 2015r., poz.184 ze
zm.)
Do zadań Powiatowego Rzecznika Konsumentów należy:
1. zapewnienie bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego i informacji prawnej w zakresie
ochrony interesów konsumentów;
2. składanie wniosków w sprawie stanowienia i zmiany przepisów prawa miejscowego
w zakresie ochrony interesów konsumentów;
3. występowanie do przedsiębiorców w sprawach ochrony praw i interesów konsumentów;
4. współdziałanie z właściwymi miejscowo delegaturami Urzędu, organami Inspekcji
Handlowej oraz organizacjami konsumenckimi;
5. prowadzenie działań o charakterze edukacyjno – informacyjnym;
6. wykonywanie innych zadań określonych w ustawie lub w przepisach odrębnych.
Rzecznik konsumentów może w szczególności wytaczać powództwa na rzecz
konsumentów oraz wstępować, za ich zgodą, do toczącego się postępowania w sprawach
o ochronę interesów konsumentów.
Zadania w zakresie ochrony praw konsumentów nałożyła na powiat Ustawa
o samorządzie powiatowym z dnia 5 czerwca 1998r. (Dz. U. z 2015 r., poz. 1445 ze zm.) .
Powyższe zadania realizowane są w naszym powiecie od 2000 roku przez
Powiatowego Rzecznika Konsumentów.
4
1.2 Struktura biur Rzecznika, stan kadrowy.
1. Województwo
Wielkopolskie
2. Miasto
Powiat Wągrowiecki
/Powiat
3. PRK/
Powiatowy Rzecznik Konsumentów w Wągrowcu
MRK
4. Imię i nazwisko Rzecznika Konsumentów
Zbigniew Byczyński
5. Wykształcenie (np. wyższe prawnicze)
Wyższe
6. Funkcja Rzecznika Konsumentów jest wykonywana w
pełnym wymiarze czasu pracy (1 etat). Proszę napisać TAK
lub NIE.
NIE DOTYCZY TYCH RZECZNIKÓW, KTÓRZY
ODPOWIEDZIELI „TAK” NA PYT. 6
7. Funkcja Rzecznika Konsumentów jest wykonywana w
niepełnym wymiarze czasu pracy. Proszę zaznaczyć
odpowiednią odpowiedź.
TAK
-
3
-
1
-
2
-
1
5
etatu
2
etatu
5
etatu
5
etatu
- inne, np. dyżury
DOTYCZY TYCH RZECZNIKÓW, KTÓRZY
ODPOWIEDZIELI NA PYT. 7
8. Liczba dni/godzin w tygodniu, w których wykonywane są
zadania Rzecznika Konsumentów (np. 5 razy w tygodniu po
3 godziny).
9. Rzecznik działa w ramach wyodrębnionego biura (art. 40
pkt 4 ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji
i konsumentów Dz. U. Nr 50, poz. 331 ze zm.) Proszę napisać
TAK lub NIE.
10. Rzecznik Konsumentów w ramach działalności
Rzecznika korzysta z pomocy innych osób. Proszę napisać
TAK lub NIE.
11. Liczba osób, która stale pomaga Rzecznikowi
Konsumentów w wykonywaniu obowiązków Rzecznika (jeśli
liczba nie jest stała, to wpisać średnią liczbę).
------------------------------------------
NIE
TAK
1
5
II. Realizacja zadań rzecznika konsumentów
1. W zakresie bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego i informacji prawnej
Podstawowym zadaniem rzecznika jest udzielanie bezpłatnych porad i informacji
prawnej
w
zakresie
obowiązujących
przepisów
dotyczących
ochrony
interesów
konsumentów.
Wykonując to zadanie rzecznik dokonuje analizy zasadności skargi lub problemu
przedstawionego przez konsumenta, przedstawia konsumentowi możliwości prawne
rozwiązania zgłoszonego problemu, podejmuje bezpośrednie interwencje u przedsiębiorców
(telefonicznie lub osobiście), przeprowadza mediacje, sporządza pisemne wystąpienie
do przedsiębiorców, kieruje konsumentów do właściwych instytucji lub organów (Inspekcji
Handlowej, Urzędu Regulacji Energetyki, Urzędu Komunikacji Elektronicznej, Rzecznika
Finansowego, Arbitra Bankowego, Prokuratury, Policji itp.) W ramach bezpłatnego
poradnictwa konsumenci otrzymują wzory pism (reklamacyjnych, oświadczeń o odstąpieniu
od zawartej umowy) i pomoc w ich wypełnieniu, teksty aktów prawnych oraz pomoc
w sporządzaniu różnego rodzaju pism do przedsiębiorców.
W 2015 roku z tej formy pomocy rzecznika skorzystało łącznie 1002 mieszkańców
powiatu (w 2014 - 1043). Ta najprostsza forma pomocy odbywała się telefonicznie, poprzez
nawiązanie osobistego kontaktu w biurze rzecznika lub pocztą elektroniczną. Z tej ostatniej
formy skorzystało 56 konsumentów. Na pewno ten sposób kontaktowania się będzie coraz
bardziej rozpowszechniony i w następnych latach jego rola bardziej wzrośnie. Rozpatrywane
sprawy są ewidencjonowane w miesięcznych zestawieniach wg przedmiotu sprawy i stanowią
podstawę do sporządzenia rocznego sprawozdania. Pełną dokumentację z danymi osobowymi
konsumentów sporządza się w sytuacji oficjalnego wystąpienia rzecznika do przedsiębiorców.
W wielu zasadnych sprawach wymagających podjęcia działań rzecznika wystarczyła
bezpośrednia telefoniczna lub osobista interwencja u przedsiębiorcy. Porady telefoniczne
i osobiste nie polegały tylko i wyłącznie na wskazaniu trybu postępowania w danej sprawie
lub kierowaniu konsumenta do właściwej instytucji, lecz podejmowane były działania mające
na celu szybkie załatwienie sprawy poprzez nawiązanie kontaktu z przedsiębiorcą
i przedstawienie mu odpowiedniej argumentacji. Takie działania interwencyjne, jak również
prowadzone w tej formie mediacje z przedsiębiorcą prowadziły do korzystnych dla
konsumentów rozwiązań nurtujących ich problemów. W 2015 roku najwięcej pytań,
6
wątpliwości i problemów z którymi spotykali się interesanci dotyczyło jakości świadczonych
usług, z tego zakresu łącznie udzielono 460 porad (w 2014 – 458). Podobnie jak w latach
poprzednich najliczniej zgłaszali się odbiorcy usług telekomunikacyjnych (116 porad), z
zakresu dostaw mediów (51 porad), ubezpieczeń (39 porad) oraz remontowo – budowlanych
(36
porad).
Podobna
liczba
konsumentów
zwracała
się
o
poradę
i pomoc w sprawach dotyczących umów sprzedaży. Udzielono 322 porady (437 w 2014 r.),
w tym najwięcej (84) związanych było ze sprzętem RTV AGD, telefonów komórkowych
oraz (98) dotyczyło obuwia i odzieży. Najmniej artykułów spożywczych (5) i artykułów
chemicznych (5). Znaczna liczba spraw bo aż 123 (w 2014 – 148) dotyczyła umów
zawieranych poza lokalem przedsiębiorstwa i na odległość. Przedmiotem najczęstszych
interwencji konsumentów były trudności związane z realizacją roszczeń reklamacyjnych,
sposobu reklamacji i możliwości zwrotu zakupionego towaru. Rzecznik wskazywał
przedsiębiorcom nieprawidłowości, które występowały w procedurze reklamacyjnej.
Wykres 1: Zapewnienie bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego i informacji prawnej
w zakresie ochrony konsumentów.
Usługi 51%
Umowy sprzedaży
36%
Umowy poza lokalem,
na odległość 13%
7
2. W zakresie występowania do przedsiębiorców
W sprawach, które wymagały zbadania i wyjaśnienia, rzecznik w ramach swoich
ustawowych uprawnień występował do przedsiębiorców. Przedsiębiorca do którego zwrócił
się rzecznik konsumentów, obowiązany jest udzielić
wyjaśnień i informacji będących
przedmiotem wystąpienia oraz ustosunkować się do uwag i opinii rzecznika. Mając
na względzie polubowne załatwienie sprawy, rzecznik po przedstawieniu argumentów
na podstawie zgromadzonych dowodów i materiałów, wskazywał przedsiębiorcy oczekiwany
sposób załatwienia spornej sprawy z konsumentem i wnosił o jego realizację w odpowiednim
terminie najczęściej 14 dni.
Podejmowane interwencje prowadzone były bardzo wnikliwie aż do wyczerpania
wszystkich argumentów, którymi można podważyć było stanowisko przedsiębiorcy.
Ogółem w roku 2015 sporządzonych zostało przez rzecznika 155 wystąpień
(w 2014r. -160). Odnotować należy, że w rejestrze znalazło się 164 spraw, z których 9 nie
wymagały bezpośredniego wystąpienia rzecznika, gdyż zostały odesłane według właściwości
miejscowej lub przekazane zostały do wiadomości rzecznika.
Bezpośrednio do przedsiębiorców rzecznik skierował jak wspomniano wcześniej 155
wystąpień, które zawierały opis stanu faktycznego wynikającego z relacji konsumentów,
ocenę prawną, wnioski o wyjaśnienie niejasnych kwestii oraz skonkretyzowane żądania,
względnie propozycję polubownego rozwiązania sporu. W niewielu przypadkach uzyskanie
pozytywnego i satysfakcjonującego dla konsumenta rezultatu było możliwe na skutek
jednorazowego wystąpienia. Najczęściej rzecznik zmuszony był wdawać się w polemikę
z przedsiębiorcami, co wymagało kierowania dalszych pism w poszczególnych sprawach.
Problematyka spraw, które podejmowane były przez rzecznika była bardzo szeroka
i nie różniła się w zasadzie od lat poprzednich. Dominowały sprawy wynikające z umów
sprzedaży (74 wystąpienia), sprawy dotyczące umów zawieranych poza lokalem i na
odległość (42 wystąpienia) oraz sprawy dotyczące niewłaściwie wykonywanych różnego
rodzaju usług (39 wystąpień), szczegółowo (tabela nr 2).
Z ogólnej liczby wystąpień na dzień sporządzenia sprawozdania w toku pozostało 15
spraw, z tego 5 z tytułu umów o świadczenie usług, 2 z umów sprzedaży i 8 z umowy poza
lokalem przedsiębiorstwa i na odległość.
8
Negatywnie zakończyły się 34 sprawy. Przyczyny spraw negatywnie zakończonych
były różne, wynikające z niechęci konsumenta do powoływania na własny koszt
rzeczoznawcy, co definitywnie przesądzało o braku
możliwości wyegzekwowania
roszczenia. Ponadto powodem negatywnego wyniku było także wymuszanie na rzeczniku
konieczności wystąpienia pomimo, że stan faktyczny wskazywał, że spór był nie do wygrania.
Należy również zauważy, że dotyczyło to spraw, w których konsumenci nie mieli
racji, gdyż przykładowo przekroczone zostały terminy ustawowe do dochodzenia roszczeń.
Często zdarzało się, że konsumenci nie zwracali uwagi co podpisują i nie zdają sobie sprawy
z konsekwencji takich działań.
Najwięcej wystąpień (32) dotyczyło reklamacji obuwia i odzieży oraz usług
telekomunikacyjnych (21). Spory na tle wykonywania usług telekomunikacyjnych podobnie
jak w latach poprzednich dotyczyły w szczególności:

Nienależytego wykonania umów (niewłaściwy cennik, nie wykonywanie postanowień
umownych),

Dochodzenie roszczeń odszkodowawczych tytułem przerwy w świadczeniu usług,

Wprowadzania konsumentów w błąd przy zawieraniu umów, działania noszące
znamiona nieuczciwych praktyk rynkowych,

Nierespektowania przez operatorów prawa konsumenta do odstąpienia od umowy
w przypadku zmiany jej warunków.
W sprawach związanych z zawartymi umowami kupna-sprzedaży rzecznik występował
pisemnie w 74 przypadkach, w których najwięcej bo 32 wystąpienia dotyczyło reklamacji
obuwia i odzieży. Ponadto 22 wystąpienia związane były z reklamacją sprzętu AGD,RTV, a 8
wyposażenia wnętrz i gospodarstwa domowego. Problemem w dalszym ciągu jest niewiedza
o prawach z jakich mogą skorzystać konsumenci. Przykładem może być nierozróżnianie
reklamacji składanej na podstawie niezgodności towaru z umową i gwarancji. Są to dwa
oddzielne reżimy prawne, które całkowicie odmiennie regulują uprawnienia konsumenta.
Zazwyczaj udzielona gwarancja, jako dobrowolne oświadczenie gwaranta, zawiera słabszą
ochronę konsumenta, a niżeli wynikającą z ustawy co wykorzystują sprzedawcy w toku
prowadzonego postępowania reklamacyjnego.
Zjawiskiem, jakie w dużym natężeniu występowało również w roku sprawozdawczym
były licznie zawierane przez konsumentów umowy poza lokalem przedsiębiorstwa i na
odległość - 42 wystąpienia.Przedsiębiorcy wykorzystywali często niewiedzę konsumentów
w rażący sposób namawiając ich do zawierania umów (najczęściej osoby w podeszłym
9
wieku). Naciągacze żerowali na niewiedzy i proponowali nieświadomym konsumentom
również towary za wysoką cenę (, naczynia do gotowania, sprzęt rehabilitacyjny i wiele
innych).
W okresie sprawozdawczym do rzecznika zgłaszały się dziesiątki osób w sprawie
nieświadomie zawartych umów z różnego rodzaju operatorem usług telekomunikacyjnych
i nowymi sprzedawcami energii elektrycznej, którzy powoływali się, że reprezentują
dotychczasowych dostawców, co po otrzymaniu faktury okazywało się nieprawdą.
Wykres 2: Wystąpienia do przedsiębiorców w sprawie ochrony interesów konsumentów.
Usługi 25%
Umowy sprzedaży
48%
Umowy poza
lokalem, na
odległość 27%
2.3. W zakresie wytaczania powództw sądowych i wystąpień do organów ścigania
na rzecz konsumentów
W przypadku braku możliwości polubownego zakończenia sprawy każdorazowo
konsument był informowany o przysługującym mu prawie do dochodzenia roszczeń
na drodze postępowania sądowego. Konsumenci, jednak bardzo rzadko korzystali z tej drogi,
argumentowali to zbyt niską wartością przedmiotu sporu i niechęcią do występowania przed
sądem. Rzecznik pomagał konsumentom w sporządzeniu pozwów sądowych oraz innych
pism procesowych korzystając z pomocy radców prawnych Starostwa. Rzecznik w okresie
sprawozdawczym prowadził 1 sprawę sądową na rzecz i w imieniu konsumenta., która
zakończyła się ugodą sądową , w ramach której konsument otrzymał żądany zwrot zapłaty z
10
tytułu odstąpienia od umowy sprzedaży pojazdu w wysokości 7.400 zł. Ponadto sporządzono
sprzeciwy od nakazu zapłaty na łączną kwotę 13.572,78 zł.
2.4. W sprawach o wykroczenia
Przedsiębiorca, do którego zwrócił się rzecznik konsumentów jest obowiązany
udzielić rzecznikowi wyjaśnień i informacji. Nie zastosowanie się do tego obowiązku jest
wykroczeniem i zgodnie z art. 114 podlega karze grzywny nie mniejszej niż 2 000 zł.
W sytuacji skutecznego doręczenia wezwania (monitów o udzielenie odpowiedzi) rzecznik
podejmuje działania w oparciu o kodeks postępowania w sprawach o wykroczenia. Rzecznik
występuje do Komendy Powiatowej Policji z zawiadomieniem o przeprowadzenie czynności
operacyjnych, po czym kierowany jest wniosek do sądu o ukaranie karą grzywny. W roku
2015 rzecznik nie musiał korzystać z tego uprawnienia.
2.5. W zakresie współdziałania z instytucjami ochrony konsumenckiej
Istotnym elementem zadań wykonywanych przez rzecznika jest współpraca
z Delegaturą Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów w Poznaniu, organami Inspekcji
Handlowej oraz organizacjami konsumenckimi, szczególnie w zakresie wymiany wiedzy
fachowej, wymiany informacji o praktykach rynkowych naruszających prawa konsumentów.
Rzecznik nawiązał stałą współpracę z Urzędem Regulacji Energetyki, Urzędem Komunikacji
Elektronicznej z Warszawy i Delegaturą w Poznaniu jak również Stowarzyszeniem
Konsumentów
Polskich
i
Federacją
Konsumentów.
Współdziałanie
polegało
na
współorganizacji kolejnej Wielkopolskiej Olimpiady Konsumenckiej organizowanej przez
UOKiK w Poznaniu. Z kolei z Wojewódzkim Inspektoratem Inspekcji Handlowej w Poznaniu
współdziałanie dotyczyło spraw mediacji, polubownego sądownictwa konsumenckiego,
zgłaszania sygnałów o konieczności przeprowadzania kontroli w sklepach na terenie naszego
powiatu. Na podstawie art.100 ust.1 ustawy z 16.02.2007 r. o ochronie konkurencji i
konsumentów rzecznik złożył zawiadomienie o możliwości stosowania praktyk naruszających
zbiorowe interesy konsumentów przez Polskie Centrum Telemedyczne Sp. z o.o w
Warszawie.
W okresie sprawozdawczym podobnie jak w latach poprzednich kontynuowano
kontakty z Rzecznikiem Finansowym które rzecznik ocenia pozytywnie.
11
2.6. W zakresie edukacji konsumenckiej
Podobnie jak w latach ubiegłych rzecznik na co dzień, udzielając konsumentom
pomocy prawnej, każdorazowo podejmował działania edukacyjne poprzez uświadamianie
przysługujących im praw i możliwości egzekwowania obowiązujących przepisów. Ponadto
wypowiadał się wielokrotnie na łamach prasy lokalnej na temat przysługujących praw
konsumentom , w dochodzeniu roszczeń z tytułu nienależycie wykonanej usługi lub zakupu
wadliwego towaru.
Rzecznik
sukcesywnie
spotykał
się
z
uczniami
powiatowych
szkół
ponadgimnazjalnych, szczególnie w Zespole Szkół Ponadgimnazjalnych nr 1 w Wągrowcu,
z uwagi na kształcenie w tej szkole uczniów w zawodzie przyszłego sprzedawcy. Rzecznik
zorganizował i przeprowadził etap szkolny w ramach XI Wielkopolskiej Olimpiady Wiedzy
Konsumenckiej. Zwycięzcy etapów szkolnych reprezentowali nasz powiat w finale
wojewódzkim, tj. Marika Piątek – ZSP nr 1 w Wągrowcu, Anna Loose z ZSP nr 2 i Kamil
Kowalski z ZSP z Gołańczy. Nasza drużyna na szczeblu wojewódzkim zajęła 6 miejsce
uzyskując 109 pkt. Natomiast Marika Piątek otrzymała wyróżnienie w tym konkursie
zdobywając 47 punktów. Podkreślić należy, ze poziom rywalizacji był bardzo wysoki i
wyrównany.
Nagrody dla laureatów konkursu szkolnego ufundowane zostały podobnie jak w latach
poprzednich przez Starostwo Powiatowe w Wągrowcu. Uroczyste podsumowanie w
wręczenie nagród z udziałem Starosty Wągrowieckiego Tomasza Kranca odbyło się w dniu
27.03.2015 r. w sali Zarządu. Patronat medialny sprawował Głos Wągrowiecki, który na
swoich łamach przedstawił wyniki konkursu.
Należy odnotować, że w roku 2015 pierwszy raz od wielu lat nie rozstrzygnięty został
konkurs dla organizacji pożytku publicznego z zakresu upowszechniana wiedzy
konsumenckiej. Projekt „Mały Konsument” zgłoszony przez Zarząd Miejski TPD został
oddalony z przyczyn formalnych z uwagi na nie zachowanie terminu złożenia oferty
(przekroczenie o 1 dzień).
12
III. Wnioski końcowe, propozycje zmian zmierzających do poprawy realizacji praw
konsumentów
Dotychczasowe działania rzecznika spotykają się z pozytywnym wydźwiękiem i oceną w
środowisku lokalnym. Mieszkańcy naszego powiatu w większości wiedzą gdzie szukać
pomocy i wsparcia w rozwiązaniu problemów konsumenckich .Nie oznacza to wcale, że nie
należy usprawnić pracy i zaangażowania w tym zakresie. Trzeba zauważyć, że wzrasta liczba
interwencji w sprawach skomplikowanych, szczególnie telekomunikacyjnych i bankowych.
Bardzo trudno jest często podważyć stanowisko przedsiębiorcy w sytuacji , gdy konsument
zaakceptował wszelkie warunki i postanowienia umowy. W związku z powyższym nadal
niezwykle ważne jest dalsze edukowanie mieszkańców w kwestii praw konsumenckich.
W procesie szkoleniowym działania rzecznika są wspierane przez organizacje pozarządowe w
tym Towarzystwo Przyjaciół Dzieci w ramach projektu „Mały konsument”. Z zadowoleniem
należy odnotować również fakt uruchomienia od 01 stycznia 2016 r. nieodpłatnej pomocy
prawnej, która w znaczny sposób zwolni rzecznika od udzielania porad z zakresu poza
konsumenckiego. Należy mieć jednak świadomość, ze nieodpłatna pomoc prawna świadczona
przez radców prawnych i adwokatów w 7 punktach na terenie powiatu przysługuje nielicznej
grupie społeczeństwa, która musi spełniać określone kryteria zawarte w ustawie.
Tymczasem potrzeby i oczekiwania w tym zakresie systematycznie rosną i z prowadzonych
obserwacji będą się zwiększać, co wynika jak wspomniano wcześniej również ze wzrostu
świadomości prawnej samych konsumentów. Zatem tylko skuteczne działania rzecznika
mogą wpłynąć na wzmocnienie pozycji konsumenta na rynku w rozwiązywaniu jego
codziennych problemów w sporze z profesjonalnym przedsiębiorcą.
13