Umiejętności menedżerskie lekarzy w zakładach lecznictwa

UMIEJTNOCI MENEDERSKIE LEKARZY W ZAKŁADACH LECZNICTWA
UZDROWISKOWEGO I POTRZEBA ICH KSZTAŁTOWANIA
ANDRZEJ RAPACZ
MAŁGORZATA JANUSZEWSKA
Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu
Streszczenie
Usługi uzdrowiskowe jako dobra społeczne powstaj w wyniku kombinacji rynkowych i nierynkowych reguł gry, a władze publiczne przyjmuj odpowiedzialno za
ich dostarczanie. Współczenie dostrzega si, e udział mechanizmu rynkowego w tej
sferze działalnoci ronie. Zmiany te rodz potrzeb nowoczesnego i profesjonalnego
zarzdzania przedsibiorstwem uzdrowiskowym. Celem artykułu jest próba identyfikacji czynników, które determinuj skuteczne zarzdzanie przedsibiorstwem
uzdrowiskowym. -ródłem inspiracji i niezbdnych informacji była literatura przedmiotu, wieloletnie obserwacje rynku uzdrowiskowego, analiza programów studiów
podyplomowych dla menederów uzdrowisk oraz badania sondaowe.
Słowa kluczowe: zdrowie, przedsibiorstwo uzdrowiskowe, umiejtnoci menederskie
1. Wstp
Przetrwanie organizacji w jej otoczeniu w dłuszej perspektywie wymaga od osób zarzdzajcych wysiłku w kształtowaniu produktywnej współpracy jednostek i grup w organizacji oraz
dopasowania tych wysiłków do oczekiwa tych, którzy znajduj si poza ni, i z którymi dokonuje
si materialnej, a take symbolicznej wymiany w celu dalszego funkcjonowania organizacji. Zarzdzanie nie jest jednak zawodem, pomimo e menederowie zazwyczaj maj stosowne
kompetencje do jego wykonywania. Socjologiczne pojcie zawodu, okrela go jako „regularne
wykonywanie jakiej czci lub całego zakresu zada, które s w pewien sposób zdefiniowane pod
jak nazw lub tytułem zawodowym zarówno przez tych, którzy wykonuj te zadania, jak i przez
szersze otoczenie”1. Mona powiedzie, e praca menedera sprowadza si do zarzdzania organizacjami po to, by umoliwi im przetrwanie.
Obecnie przedsibiorstwa uzdrowiskowe pozostaj pod siln presj pastwa, ale wkrótce stan si najprawdopodobniej podmiotami gry rynkowej. Ju dzisiaj dostrzega si elementy rynku
w lecznictwie uzdrowiskowym, m.in.: konkurencj, przekształcanie prawa do ochrony zdrowia
w towar, finansowanie wiadcze zdrowotnych, a nie zdolnoci do ich wytwarzania, wzrost oczekiwa kuracjuszy wzgldem jakoci usług. Zmiany te rodz potrzeb nowoczesnego
i profesjonalnego zarzdzania przedsibiorstwem uzdrowiskowym. Do funkcji menedera moe
pretendowa specjalista – lekarz, doskonale znajcy funkcjonowanie zakładu opieki zdrowotnej,
potrzeby i oczekiwania pacjentów oraz pracowników ochrony zdrowia, ale moe nim by take
specjalista ds. zarzdzania. Wybór nie jest prosty i jednoznaczny.
1
T. J. Watson, W poszukiwaniu doskonałego zarzdzania, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2001, s. 38.
224
Andrzej Rapacz, Małgorzata Januszewska
Umiejtnoci menederskie lekarzy w zakładach lecznictwa uzdrowiskowego
i potrzeba ich kształtowania
Celem artykułu jest próba identyfikacji czynników, które determinuj skuteczne zarzdzanie
przedsibiorstwem uzdrowiskowym. ródłem inspiracji i niezbdnych informacji była literatura
przedmiotu, wieloletnie obserwacje rynku uzdrowiskowego, analiza programów studiów podyplomowych dla menederów uzdrowisk oraz badania sondaowe.
2. Funkcjonowanie przedsibiorstw uzdrowiskowych w warunkach rynkowych
Przedsibiorstwa uzdrowiskowe rozumiane jako jednostki organizacyjne prowadzce działalno gospodarcz, polegajc na wiadczeniu usług uczestnikom ruchu turystyki uzdrowiskowej,
składaj si z wielu jednostek organizacyjnych2. Jedn z nich jest zakład lecznictwa uzdrowiskowego (dalej zwany ZLU). ZLU, to zgodnie z ustaw3, zakład opieki zdrowotnej działajcy na
obszarze uzdrowiska, utworzony w celu udzielania wiadcze zdrowotnych z zakresu lecznictwa
uzdrowiskowego, w ramach kierunków leczniczych i przeciwwskaza ustalonych dla danego
uzdrowiska, w szczególnoci wykorzystujcy warunki naturalne przy udzielaniu wiadcze zdrowotnych.
Na proces zarzdzania przedsibiorstwem uzdrowiskowym wpływa specyfika działalnoci
uzdrowiskowej. Kady z zaprezentowanych w tabeli 1 atrybutów oddziałuje na metody zarzdzania, strategi rozwoju, oczekiwania wzgldem kompetencji pracowników, sposoby finansowania
rozwoju, itp.
Tabela 1. Cechy przedsibiorstwa uzdrowiskowego
(odróniajce go od przecitnego ZOZ i przedsibiorstwa turystycznego)
Cechy
połoenie
finansowanie
usług
kadra
pozostałe zasoby
oczekiwania
klientów
usługi
dystrybucja usług
2
Rónice
zawsze w miejscowoci o statusie uzdrowiska
łczenie finansowania ze rodków publicznych (głównie za wiadczenia zdrowotne z powszechnego ubezpieczenia zdrowotnego,
ubezpieczenia społecznego i systemu podatkowego) z samofinansowaniem kuracjusza (opłaty bytowe, za transport, opłaty lokalne).
specyfika produktu wymaga specjalistów o zrónicowanych kwalifikacjach i umiejtnociach – głównie z zakresu medycyny, turystyki,
zarzdzania i marketingu; pracowników zorientowanych na systematyczne uczenie si, doskonalcych proces obsługi klienta, otwartych na
zmiany, przedsibiorczych.
łczenie tradycyjnych zasobów (wody lecznicze, borowiny) z nowoczesnymi technologiami i wiedz.
coraz wysze oczekiwania kuracjuszy wzgldem jakoci i zrónicowania produktu; coraz bardziej zrónicowani nabywcy – kuracjusze,
turyci, odwiedzajcy.
usługi lecznicze, usługi odnowy biologicznej i inne usługi o charakterze
turystycznym (noclegowe, ywieniowe, transportowe, organizacji i porednictwa w turystyce).
za porednictwem instytucji finansujcych wiadczenia uzdrowiskowe,
Wicej na ten temat: A. Rapacz, Przedsibiorstwo turystyczne. Podstawy i zasady działania, PWN, Warszawa 1994.
Ustawa o lecznictwie uzdrowiskowym, uzdrowiskach i obszarach ochrony uzdrowiskowej oraz o gminach uzdrowiskowych z dnia 28 lipca 2005 r. (Dz.U.2005 nr 167 poz. 1399).
3
POLSKIE STOWARZYSZENIE ZARZDZANIA WIEDZ
Seria: Studia i Materiały, nr 25, 2010
Cechy
cel działalnoci
225
Rónice
za porednictwem biur podróy, portali internetowych i HRS (Hotels
Reservation System), bezporednio.
zaspakajanie potrzeb zdrowotnych i wypoczynkowych kuracjuszy oraz
zaspakajanie zbiorowych potrzeb społeczestwa (np. edukacji zdrowotnej).
ródło: Opracowanie własne.
Specyfika przedsibiorstw uzdrowiskowych komplikuje zarzdzanie, gdy trudno dla podmiotu realizujcego cele prywatne i cele publiczne dobra techniki zarzdzania, które pozwol na
sprawne funkcjonowanie, przyczyniajce si do wypracowania lepszej pozycji na rynku. Kada
firma dy do zdobycia umiejtnoci trwałego osigania efektywnoci. Moe to osign dziki
skupieniu uwagi na klientach. Pomocne do osignicia tego celu jest zarzdzanie marketingowe,
które przedsibiorstwa uzdrowiskowe z powodzeniem wykorzystuj.
Podstawow korzyci, jak dostarczaj kuracjuszom (pacjentom) przedsibiorstwa uzdrowiskowe, jest poprawa i wzmocnienie zdrowia.
Holistyczne podejcie do zdrowia nie pozwala jednak traktowa człowieka i jego zdrowia tylko w wymiarze somatycznym. W latach 50-tych XX w. podjto prób okrelania zdrowia przez
zdolno człowieka do pełnienia ról i zada społecznych, np. roli pracownika, studenta, ma, ony, ojca, itp. Twórc takiego podejcia jest T. Parsons, który patrzc przez pryzmat
funkcjonowania systemu społecznego, nadał nowy sens kategorii zdrowia i choroby. Okrelił on
chorob jako zagroenie, gdy usprawiedliwia i uprawomocnia wycofanie si jednostki z poczucia
potrzeby spełniania obowizku społecznego, zwizanego z wykonywaniem dotychczasowych ról
społecznych4. W nurt szerokiego definiowania zdrowia włczyła si wiatowa Organizacja Zdrowia (WHO), traktujc zdrowie, jako pełni fizycznego, psychicznego i społecznego dobrostanu
człowieka5.
W teorii ekonomii poprawa i wzmocnienie zdrowia s rozpatrywane podobnie, jak w socjologii, poprzez pryzmat społeczny. Zdrowie jest składnikiem kapitału ludzkiego, std ma wpływ na
kondycj rodziny, podmiotu gospodarczego, gospodarki i społeczestwa. Wyjazd do uzdrowiska
i zakup usług uzdrowiskowych naley traktowa zatem jak inwestycj w kapitał ludzki i ródło
przyszłych korzyci fizycznych i psychicznych oraz zdolnoci produkcyjnych człowieka, pozwalajcych na zwikszenie jego konkurencyjnoci rynkowej np. na rynku pracy. Usługi uzdrowiskowe
maj wic podwójny charakter – z jednej strony zaspakajaj potrzeby człowieka, tak jak inne dobra i usługi, z drugiej traktowane s jak inwestycje w człowieka, wzbogacajce kapitał ludzki.
Kapitał zdrowia róni si od innych form kapitału ludzkiego. Zasób wiedzy jednostki oddziałuje na jej rynkow i nierynkow produktywno, podczas gdy zasób zdrowia determinuje ilo
czasu zwizan z zarobkowaniem i wydatkowaniem dochodu. Według M. Grossmana (twórcy
modelu na dobro nazywane „dobrym zdrowiem”) człowiek otrzymuje (dziedziczy) pocztkowy
zasób zdrowia, który ulega deprecjacji wraz z wiekiem, ale moe on wzrosn dziki inwestycjom
w zdrowie, std naley je traktowa jak zasób kapitałowy6.
4
V. Korporowicz, Promocja zdrowia, kształtowanie przyszłoci, SGH, Warszawa 2008, s. 13–14.
R. Hughes, What is health? Stretch the medical model, “Foundation News and Commentary” 1997 nr 4, s. 18.
6
M. Jano – Kresło, Usługi społeczne a zrównowaony rozwój regionów, SGH, Warszawa 2008, s. 31.
5
226
Andrzej Rapacz, Małgorzata Januszewska
Umiejtnoci menederskie lekarzy w zakładach lecznictwa uzdrowiskowego
i potrzeba ich kształtowania
Wielko i skala inwestycji w kapitał ludzki s jednak uzalenione od zasobów materialnych
i finansowych potencjalnego kuracjusza oraz od wyznawanych norm i wartoci. Warto zauway,
e przeznaczenie czci zasobów na inwestycje w kapitał ludzki, cho słu zwikszeniu przyszłych zdolnoci produkcyjnych człowieka, jednoczenie pomniejszaj jego biece zdolnoci
produkcyjne. Wydatki na zdrowie maj wic swój koszt alternatywny w zmniejszeniu produkcji
i konsumpcji dóbr w czasie obecnym7. Warto zdrowia ronie w czasie, a Polacy s skłonni przeznaczy coraz wicej rodków finansowych na jego zachowanie. Jak podaje GUS8 w 2008 roku
Narodowy Fundusz Zdrowia wydał na wiadczenia zdrowotne w przeliczeniu na osob 1261 zł,
a dopłaty z własnej kieszeni na leki i leczenie rednio na osob wynosiły 737 zł.
Szerokie postrzeganie zdrowia przyczynia si do nowego spojrzenia na produkt uzdrowiskowy, który wymaga „obudowania” dodatkowymi usługami np. z zakresu chirurgii plastycznej,
stomatologii, kosmetykologii, usług edukacyjnych, fryzjerskich, salonów mody itp. Z obserwacji
i bada zachowa konsumentów na rynku usług uzdrowiskowych9 wynika, e kuracjusz oczekuje
poprawy zdrowia nie tylko dziki korzystaniu z usług medycznych, ale równie dziki usługom
wypoczynkowym, relaksacyjnym, poprawy wygldu zewntrznego, dziki przebywaniu w czystym rodowisku naturalnym. Kuracjusz chciałby take zdoby now prozdrowotn wiedz (np.
jak zmieni styl ycia, aby dłuej zachowa zdrowie, jak gotowa potrawy, aby słuyły zdrowiu).
Uzdrowisko ma wic maksymalizowa korzyci z konsumpcji produktu uzdrowiskowego dostarczanego kuracjuszom.
Kuracjusze od lat przyzwyczajeni do bezpłatnych usług z trudem akceptuj zmiany polegajce
na coraz wikszym ich udziale w finansowaniu wiadcze uzdrowiskowych. Obserwujc wysoko wydatków publicznych na lecznictwo uzdrowiskowe10, mona twierdzi, e rol menedera
jest właciwe przygotowanie przedsibiorstwa uzdrowiskowego, aby skutecznie oferowało usługi
lecznictwa uzdrowiskowego na zasadach komercyjnych. Naley zaznaczy, e zdaniem ekspertów11, usługi medyczne nale do tzw. „dóbr konesera”. Oznacza to, e popyt na wiadczenia
orodków medycznych nie jest wraliwy na zmiany cen, za to nabywcy przywizuj znaczn wag
do jakoci tych usług i gotowi s płaci duo wicej za usługi o potwierdzonej renomie, szczególnie nowoczesne lub wiadczone w luksusowych warunkach. To wszystko powoduje, e zasoby
przedsibiorstwa uzdrowiskowego musz si zmienia. Meneder powinien nie tylko dostrzega
zmiany w popycie, aby kreowa nowe usługi, lecz co waniejsze, kreowa przedsibiorcz kultur
organizacyjn i warunki sprzyjajce kumulowaniu wiedzy. Wszystko po to, aby pracownicy
uzdrowiska byli kreatywni i zdolni do wdraania innowacji.
Zaspokojenie potrzeb kuracjusza wymaga wiadczenia przez przedsibiorstwo uzdrowiskowe
usług turystycznych (noclegowych, ywieniowych, transportu turystycznego, organizacji i porednictwa turystycznego, itp.). Turystyka wspiera rozwój i zdrowie człowieka. Usługi lecznicze
i turystyczne s wic komplementarne wzgldem siebie. Zdolno menedera do właciwego zarzdzania przedsibiorstwem uzdrowiskowym wymaga umiejtnoci konkurowania o przyjazdy
7
W. Tyc, Ekonomiczne i społeczne uwarunkowania transformacji rodziny, Wydawnictwo AE, Wrocław 2007, s. 88–89.
www.stat.gov.pl
9
Autorzy, od lat prowadz wielokierunkowe badania przedsibiorstw uzdrowiskowych i niektóre wnioski s ich wynikiem.
10
Wydatki NFZ na lecznictwo uzdrowiskowe wahaj si w granicach 0,8–1,4 % całkowitych wydatków na wiadczenia
zdrowotne, a ich wielko w 2009 r. jest zaplanowana na kwot 708,6 mln zł. Drugim wanym ródłem finansowania usług
lecznictwa uzdrowiskowego s rodki na prewencj przedrentow. ZUS w 2009 r. na ten cel przeznaczył 116 mln zł.
11
Raport “Rynek usług medycznych” Internetowa Klinika Zarzdzania www.emedyk.pl
8
POLSKIE STOWARZYSZENIE ZARZDZANIA WIEDZ
Seria: Studia i Materiały, nr 25, 2010
227
kuracjuszy poprzez tworzenie skutecznej strategii opartej na deniu do dostarczania
odwiedzajcym wartoci wyszej ni w innych uzdrowiskach. Wymaga to wiedzy, umiejtnoci
i determinacji.
Obserwujc funkcjonowanie przedsibiorstw uzdrowiskowych, mona stwierdzi, e brana
ta boryka si z problemami wynikajcymi z jednej strony z nadmiaru regulacji, z drugiej strony
z ograniczonego zakresu oddziaływania mechanizmu rynkowego. Obserwacje te pozwalaj sformułowa kilka charakterystycznych cech, które determinuj działalno uzdrowisk. Nale do
nich przede wszystkim:
• ograniczony zasig rynku usług uzdrowiskowych (korzystajcy z usług uzdrowiskowych to
Polacy ubezpieczeni w NFZ, ZUS i KRUS, w mniejszym stopniu kupujcy usługi na zasadach komercyjnych),
• warunki finansowania pobytów w uzdrowisku zalene s od wysokoci składki na ubezpieczenia zdrowotne, polityki NFZ, ZUS i Ministra Zdrowia, w mniejszym stopniu od kosztów
i polityki cenowej przedsibiorstw uzdrowiskowych i decyzji kuracjusza,
• silne niesprawnoci rynku usług uzdrowiskowych (asymetria informacji, nieracjonalno
zachowa kuracjuszy, efekty zewntrzne, reglamentacja),
• coraz wysza konkurencja ze strony innych zakładów opieki zdrowotnej i podmiotów gospodarki turystycznej oraz konieczno budowania konkurencyjnoci zewntrznej,
• presja na popraw efektywnoci, a w konsekwencji na prywatyzacj,
• silne zwizki lecznictwa uzdrowiskowego z turystyk, co powoduje e turysta porównuje
jako usług otrzymanych w przedsibiorstwie uzdrowiskowym z jakoci usług innych
przedsibiorstw turystycznych,
• wirtualizacja podmiotów gospodarki uzdrowiskowej, potrzeba budowania organizacji sieciowych i współpracy terytorialnej oraz wdraania nowych koncepcji zarzdzania.
3. Sprawno pracy menedera w przedsibiorstwach uzdrowiskowych
Według bada prowadzonych na zlecenie Ministerstwa Zdrowia stwierdzono, e istnieje silna
korelacja midzy efektywnoci działania zakładu opieki zdrowotnej a jakoci procesu
zarzdzania12. Reforma systemu ochrony zdrowia wymusiła cały szereg zmian adaptacyjnych,
które wymagały stosowania profesjonalnych narzdzi zarzdzania (strategii, systemu zbierania
informacji, outsourcingu), std na stanowiskach kierowniczych coraz czciej zaczli pojawia si
pracownicy z kwalifikacjami menederskimi. Menederskie wybory czsto przesdzaj
o sukcesach i porakach organizacji. Sprawno decydenta zaley od wiedzy i okrelonych
predyspozycji intelektualnych, pozwalajcych na rozwizywanie problemów w zarzdzaniu
organizacj. Problemy menederskie pojawiaj si z dwóch powodów, tzn. albo stan istniejcy
odbiega od podanego (problemy funkcjonalne), co wymaga systematycznego monitorowania,
oceniania i usuwania przeszkód, albo wystpuje potrzeba kształtowania przyszłoci firmy
(problemy celowociowe), w kontekcie przyszłych szans i zagroe13. W warunkach nasilajcej
si turbulencji otoczenia, sukces przedsibiorstwa uzdrowiskowego w duej mierze zaleny jest od
umiejtnoci antycypowania zmian w nim nastpujcych, szacowania szans i zagroe z nich
12
K. Obłój, M. Ciszewska, A. Kumierz, Strategie szpitali w warunkach reform, Wydawnictwo WSPiZ im. L. Komiskiego,
Warszawa 2004, s. 23–24.
13
wicej na ten temat: K. Bolesta-Kukułka, Decyzje menederskie, PWE, Warszawa 2003, s. 30–32.
228
Andrzej Rapacz, Małgorzata Januszewska
Umiejtnoci menederskie lekarzy w zakładach lecznictwa uzdrowiskowego
i potrzeba ich kształtowania
płyncych oraz szybkiej i skutecznej na nie reakcji. W takich warunkach istotnie wzrasta rola
wiedzy menederskiej. Równoczenie uznanie zmiennoci za stał cech otoczenia, rodzi
konieczno wypracowania i rozpowszechniania filozofii zarzdzania opartej na dokonywaniu
zmian w przedsibiorstwie w sposób cigły i oparty na wiedzy. Znaczenie takiego postpowania
podkrela P. F. Drucker, twierdzc, e adna organizacja nie przetrwa na rynku, jeli nie uzna
koniecznoci propagowania zmian14. Nieodpowiednie kompetencje kadr zarzdzajcych, brak
znajomoci procedur zarzdzania i umiejtnoci ich stosowania, stanowi zasadnicze bariery
w skutecznym zarzdzaniu. Współczenie idealne przedsibiorstwo to taka organizacja, która jest
elastycznie zarzdzana, czyli organizacja o nastpujcych cechach15:
• zdolna nada za zmianami otoczenia i rozwijajca si szybciej ni konkurenci,
• posiadajca sprawny systemu poznawania opinii klientów i szybkiego reagowania na ich
oczekiwania,
• wypracowujca krótkie procesy decyzyjne – płaska struktura, uprawomocnienie pracowników wykonawczych (empowerment),
• majca personel przyzwyczajony do zmian (ten punkt jest najtrudniejszy do zrealizowania).
Rol kadego menedera jest spełnianie szeregu ról, z których kada jest kluczowa dla sprawnego zarzdzania. Role te H. Mintzberg podzielił na 3 kategorie: interpersonalne, które wynikaj
z formalnej pozycji menedera i jego władzy (np. reprezentowanie firmy na zewntrz), komunikacyjne (np. gromadzenie, przetwarzanie i przekazywanie informacji) i decyzyjne, (zwizane np.
z alokacj zasobów, wprowadzaniem innowacji i podejmowaniem skalkulowanego ryzyka). 16
W przedsibiorstwie uzdrowiskowym główn grup zawodow stanowi personel medyczny,
std do czsta praktyka pełnienia funkcji menederskich przez lekarza zatrudnionego
w przedsibiorstwie. Czy taki wybór jest racjonalny? Funkcj lidera powinna piastowa osoba
o cechach dobrego menedera i kwalifikacjach z zakresu ekonomii, prawa, zarzdzania
i psychologii (tab.2).
Tabela 2. Cechy dobrego menadera
Cechy dobrego menedera
Zdolnoci kreatywne
14
15
16
Opis
Zdolno do formułowania misji i wizji organizacji
Dua wyobra
nia
Zdolno przewidywania
Zdolno uczenia si i wykorzystywania dowiadcze
Inteligencja
Pracowito
Przedsibiorczo
Inicjatywa w podejmowaniu rónych działa i poszukiwaniu
sposobów ich wykonania
P. F. Drucker, Zarzdzanie w XXI wieku, Muza S.A., Warszawa 2000, s. 73.
J. Brilman, Nowoczesne koncepcje i metody zarzdzania, PWE, Warszawa 2002, s. 391.
A.K. Komiski, W. Piotrowski, [red.], Zarzdzanie. Teoria i praktyka, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2000,
s. 68.
POLSKIE STOWARZYSZENIE ZARZDZANIA WIEDZ
Seria: Studia i Materiały, nr 25, 2010
229
Cechy dobrego menedera
Opis
Gotowo do ponoszenia ryzyka
Umiejtno pokonywania trud- Zdolno podejmowania szybkich decyzji
noci
Dua aktywno
Silna wewntrzna motywacja
Zdolno adaptacji do zmieniajcych si warunków
Umiejtno szybkiego reagowania
Łatwo komunikowania si
Solidno i uczciwo
z lud
mi
Łatwo nawizywania stosunków interpersonalnych
Zdolno do współpracy
Zdolnoci negocjacyjne
Umiejtno właciwego doboru pracowników
Zdolno właciwego motywowania pracowników
Lojalno wobec firmy i jej pracowników
Realizm działania
Koncentrowanie si na działaniach i osiganych rezultatach
Sprawno i racjonalno działania
Umiejtno koordynowania rónych przedsiwzi
ródło: Opracowanie własne.
Mona zauway, e wiele łczy dobrego lekarza i dobrego menedera. Elementy wspólne to
przede wszystkim: zdolno do szybkiego podejmowania decyzji, silna wewntrzna motywacja,
gotowo do ponoszenia ryzyka, wraliwo na innego człowieka, pracowito, umiejtno
znajdywania sposobów rozwizywania problemu.
W tabeli 3 przedstawiono potencjalne konflikty, które mog przeszkadza lekarzowi
w pełnieniu roli menedera.
Tabela 3. Porównanie mentalnoci (osobowoci) menedera i lekarza
cechy/kryteria
Podstawowa wierno interesom
Odpowiedzialno
Zaleno słubowa
Ramy czasowe
Osobowo menadera
organizacji
Osobowo lekarza
klienta (pacjenta)
zbiorowa
hierarchiczna (pionowa)
długookresowe (przyszło)
osobista
heterarchiczna (pozioma)
krótkookresowe (tera
niejszo)
natychmiastowe i konkretne
mała
Sprzenia zwrotne
opó
nione, niejasne
Tolerancja dla wieloznacznoci dua
i niepewnoci
ródło: J. Joczyk, Zarzdzanie zasobami ludzkimi w zakładach opieki zdrowotnej, Difin, Warszawa 2008, s. 55.
Lekarz w lecznictwie uzdrowiskowym działa w interesie i dla dobra pacjenta. Ratowanie
ycia i poprawa zdrowia jest jego priorytetowym zobowizaniem, ale lekarz reprezentuje take
stron podaow, a wic producentów usług uzdrowiskowych. Czsto prowadzi to do konfliktu
interesów, stwarza pokus naduywania zaawansowanych technologii czy kosztownych procedur,
które zwikszaj skuteczno leczenia, ale równie przyczyniaj si do wzrostu kosztów leczenia.
Dostrzega si take wysok lojalno wobec lekarskich grup zawodowych, czsto wysz ni
wobec pracodawcy. Zjawiska te ograniczaj pełnienie funkcji menedera.
230
Andrzej Rapacz, Małgorzata Januszewska
Umiejtnoci menederskie lekarzy w zakładach lecznictwa uzdrowiskowego
i potrzeba ich kształtowania
4. Nowe wyzwania dla zarzdzania przedsibiorstwem uzdrowiskowym
Wiedza w zakresie zarzdzania dla menederów w ochronie zdrowia jest dostpna. Właciwie
nie ma duego orodka akademickiego, którego wysze uczelnie nie proponowałyby studiów
podyplomowych z zakresu zarzdzania placówkami medycznymi i dyplomu MBA17. Studia MBA
w ochronie zdrowia proponuj midzy innymi:
• Uniwersytet Ekonomiczny w Krakowie.
• Szkoła Główna Handlowa.
• Uniwersytet Medyczny w Łodzi.
• Akademia L. Ko
miskiego w Warszawie.
• Wysza Szkoła Handlu i Prawa im. R. Łazarskiego w Warszawie.
Studia podyplomowe z zakresu zarzdzania w ochronie zdrowia s w ofercie wikszoci
uczelni ekonomicznych, medycznych, a nawet technicznych. Dla przykładu prowadz je: Uniwersytet Warszawski, Uniwersytet Jagielloski, Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu oraz wiele
bardziej i mniej znanych prywatnych szkół wyszych, zaczynajc od Warszawy na Zamociu, Siedlcach czy Ełku koczc. Jedne szkoły wysze prowadz takie programy samodzielnie, inne we
współpracy z innymi uczelniami, a nawet uniwersytetami zagranicznymi. Rónice studiowania s
jednak znaczne, a do najwaniejszych naley zaliczy:
• czas trwania studiów (od 2 do 6 semestrów),
• cena (od 1200 zł do 90.000 zł),
• program studiów (standardowe programy zawieraj głównie tematyk funkcjonowania systemu ochrony zdrowia i placówki medycznej, finansowania usług zdrowotnych i zakładu,
zarzdzania w tym marketingowe i przez jako, zagadnienia prawne, niektóre uczelnie
proponuj moduły do wyboru zgodnie z preferencjami i oczekiwaniami studiujcych),
• tryb studiowania (w formie stacjonarnej, wieczorowej i niestacjonarnej).
Pomimo tak duej oferty edukacyjnej, system ochrony zdrowia nadal nie weryfikuje umiejtnoci menederów, a poziom wykształcenia (z zakresu zarzdzania) nie ma bezporedniego
przełoenia na ciek kariery w sektorze opieki zdrowotnej. Specyfika przedsibiorstw uzdrowiskowych odbiega przecie od klasycznego zakładu opieki zdrowotnej. Przedsibiorstwo to
pozostaje na styku wpływu dwóch rynków: opieki zdrowotnej i turystyki. Dla kadry menederskiej zakładów lecznictwa uzdrowiskowego uczelnie oferuj niewiele. Mona wymieni trzy
główne orodki: Wysz Szkoł Turystyki i Hotelarstwa w Gdasku oferujc studia nt. Meneder spa i wellness, Wysza Szkoła Umiejtnoci w Kielcach – Marketing i zarzdzanie
uzdrowiskiem oraz Wysza Szkoła Gospodarki w Bydgoszczy – Zarzdzanie orodkami odnowy
biologicznej i spa.
W celu okrelenia ródeł i potrzeb wiedzy menederów uzdrowisk przeprowadzono badania
sondaowe wród lekarzy zajmujcych kierownicze stanowiska w 10 przedsibiorstwach uzdrowiskowych. Na ich podstawie mona powiedzie, e 60% badanych ma ukoczone studia
podyplomowe z zakresu zarzdzania w ochronie zdrowia, 40% doszkala si na kursach z zarzdzania, organizowanych przez orodki komercyjne.
W zarzdzaniu przedsibiorstwem uzdrowiskowym najbardziej przydaje si dotychczasowe
dowiadczenie zawodowe w pełnieniu funkcji menedera w innej organizacji, umiejtno podej17
Master of Business Administration
POLSKIE STOWARZYSZENIE ZARZDZANIA WIEDZ
Seria: Studia i Materiały, nr 25, 2010
231
mowania szybkiej i trafnej decyzji i umiejtno nawizywania współpracy i jak wszyscy badani
zaznaczali „nieformalne kontakty” z przedstawicielami administracji rzdowej, samorzdowej
i NFZ. W zarzdzaniu przedsibiorstwem uzdrowiskowym lekarzowi najbardziej przeszkadza dotychczasowa praca skierowana na zaspokojenie potrzeb jednostki, brak wystarczajcej wiedzy
z zakresu zarzdzania i ekonomii i brak umiejtnoci mylenia w długim horyzoncie czasowym.
Wiedza wyniesiona z uczelni lub kursów jest słabo wykorzystywana, głównie do kierowania zespołem ludzkim i motywowania pracowników. Natomiast, w najwyszym stopniu wiedza ta,
pomaga w biecym kierowaniu przedsibiorstwem i zarzdzaniu finansami firmy. Menederowie
uzdrowisk zwrócili uwag na kilka istotnych kwestii, które wymagaj rozwizania, lecz obecna
ich wiedza nie pozwala z tymi zadaniami upora si. S nimi:
1. kształtowanie właciwych relacji klient – pracownik kontaktowy.
2. komunikacja wewntrz firmy,
3. motywowanie pracowników do lepszej pracy,
4. ograniczanie wpływu zwizków zawodowych,
5. słaba przedsibiorczo i innowacyjno.
Zarzdzanie przedsibiorstwem usługowym róni si zasadniczo od zarzdzania firm produkcyjn. Dynamika zmian jest tu znacznie wiksza, a konieczno wykorzystywania nowych
koncepcji zarzdzania jest warunkiem koniecznym sukcesu przedsibiorstwa. Nowe firmy zaczynaj wypiera te o tradycyjnym charakterze zarzdzania (nawet wówczas, gdy oferowały bardzo
dobre produkty). Twierdzi si, e organizacja przedsibiorstwa tradycyjnego jest nieelastyczna
i charakteryzuje si ociałoci w sposobie komunikowania si z lud
mi, w przepływie i wymianie informacji. Przyczyn takiego stanu rzeczy jest hierarchiczno układu w wymiarze władzy,
prestiu i wynagrodze, które stanowi układ konkretnych interesów, bdcych gwarantem niezmiennoci struktury.
Niestety, przedsibiorstwa uzdrowiskowe wykazuj skłonno do samoutrwalania si pomimo
zmiany warunków zewntrznych. Oczywicie w ostatnich latach nastpiła istotna restrukturyzacja
podmiotów uzdrowiskowych (zmiana formy prawnej, nowe zasady sprzeday usług uzdrowiskowych, restrukturyzacja zatrudnienia, przekształcenia infrastrukturalne, itp.), ale czy zmiany te były
wystarczajco radykalne, czy pozwol przetrwa? Nadal obserwuje si brak umiejtnoci rozwoju
i wdraania innowacji, sztywno zasad funkcjonowania zespołów ludzkich, które czsto uniemoliwiaj zaspokojenie potrzeb i aspiracji coraz lepiej wykształconych pracowników,
pragncych wykorzysta posiadane kwalifikacje i uzdolnienia.
W tym kontekcie warto zwróci uwag na to, i nowym elementem w teorii zarzdzania jest
traktowanie przedsibiorstwa usługowego jako organizacji inteligentnej (samodoskonalcej si,
wyzwalajcej zdolnoci twórcze pracowników), organizacji uczcej si (zdolnej do samopoznania,
zrozumienia własnych problemów i doskonalenia si, potraficej uczy si na własnych błdach
i sukcesach), organizacji opartej na wiedzy (tworzcej warto dodan w oparciu o efektywne wykorzystanie wiedzy)18. Odnoszc si do tych poj, mona zauway cech wspóln – wiedza jest
podstawowym czynnikiem determinujcym rozwój przedsibiorstwa i popraw pozycji konkurencyjnej.
18
H.G. Adamkiewicz-Drwiłło, Znaczenie wiedzy jako czynnika rozwoju przedsibiorstwa – organizacji inteligentnej
w wietle teorii konkurencyjnoci, [w:] Wiedza jako czynnik midzynarodowej konkurencyjnoci w gospodarce, B. Godziszewski, M. Haffer, M. Stankiewicz (red.), TNOiK „Dom Organizatora” Toru 2005, s. 327–336.
232
Andrzej Rapacz, Małgorzata Januszewska
Umiejtnoci menederskie lekarzy w zakładach lecznictwa uzdrowiskowego
i potrzeba ich kształtowania
Z bada prowadzonych w przedsibiorstwach uzdrowiskowych przez Katedr Marketingu
i Zarzdzania Gospodark Turystyczn UE we Wrocławiu19 wiosn 2009 r. wynika, e w przedsibiorstwach uzdrowiskowych nadal dominuj mało kreatywne ródła wiedzy, które nie buduj
przedsibiorczych zdolnoci tworzenia czego nowego. Badania wykazały, e najczciej wybieran przez podmioty uzdrowiskowe metod tworzenia wiedzy s szkolenia, nalece do metod
pasywnych. Pozytywnym zjawiskiem jest wspólne rozwizywanie problemów, co daje moliwoci
zespołowego uczenia si, cho portfel tego typu metod tworzenia wiedzy w przedsibiorstwie
uzdrowiskowym jest bardzo wski. Na uwag zasługuje fakt niskiego poziomu wykorzystania takich metod jak: burza mózgów i wspólnota wartoci organizacyjnych. Wyniki bada potwierdzaj,
i w praktyce w małym stopniu wykorzystywane s transfery zapewniajce uczenie si organizacji. Respondenci ocenili, e w przedsibiorstwie uzdrowiskowym przepływy wzmacniajce
komunikacj wewntrzn nale do rzadkoci i nie przywizuje si duej wagi do relacji midzy
pracownikami a kierownictwem.
5. Zakoczenie
Wszystkie koncepcje zarzdzania opieraj si na procesie pozyskiwania, przechowywania,
przetwarzania i przemieszczania informacji. Jeli ten proces ma by sprawny, nie wystarczy
zapewnienie jedynie poprawnego merytorycznie i metodycznie mylenia, analizowania
problemów i podejmowania decyzji. Naley równie zapewni jako informacji oraz sterowania
jej przepływem. Rol menedera jest integracja wiedzy w firmie i umiejtne jej zwikszanie
i wykorzystanie. Przyszło uzdrowiskowych spółek Skarbu Pastwa zaley od wdroenia nowych
koncepcji zarzdzania, głównie koncepcji opartych na wiedzy.
Bibliografia
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
19
Adamkiewicz-Drwiłło H.G., Znaczenie wiedzy jako czynnika rozwoju przedsibiorstwa –
organizacji inteligentnej w wietle teorii konkurencyjnoci, [w:] Godziszewski B., Haffer
M., Stankiewicz M. [red.], Wiedza jako czynnik midzynarodowej konkurencyjnoci
w gospodarce, TNOiK „Dom Organizatora” Toru 2005, s. 327-336.
Bolesta-Kukułka K., Decyzje menederskie, PWE, Warszawa 2003.
Brilman J., Nowoczesne koncepcje i metody zarzdzania, PWE, Warszawa 2002.
Drucker P.F., Zarzdzanie w XXI wieku, Muza S.A., Warszawa 2000.
Hughes R., What is health? Stretch the medical model, “Foundation News and
Commentary” Iss. 4/1997.
Joczyk J., Zarzdzanie zasobami ludzkimi w zakładach opieki zdrowotnej, Difin,
Warszawa 2008.
Jano – Kresło M., Usługi społeczne a zrównowaony rozwój regionów, SGH, Warszawa
2008.
Korporowicz V., Promocja zdrowia, kształtowanie przyszłoci, SGH, Warszawa 2008.
Ko
miski A.K., Piotrowski W., [red.], Zarzdzanie. Teoria i praktyka, Wydawnictwo
Naukowe PWN, Warszawa 2000.
Wyniki bada zostały przedstawione na Kongresie Uzdrowisk Polskich w Muszynie w czerwcu 2009 r.
POLSKIE STOWARZYSZENIE ZARZDZANIA WIEDZ
Seria: Studia i Materiały, nr 25, 2010
233
10. Obłój K., Ciszewska M., Kumierz A., Strategie szpitali w warunkach reform,
Wydawnictwo WSPiZ im. L. Ko
miskiego, Warszawa 2004, s. 23-24.
11. Rapacz A., Przedsibiorstwo turystyczne. Podstawy i zasady działania, PWN, Warszawa
1994.
12. Raport “Rynek usług medycznych” Internetowa Klinika Zarzdzania www.emedyk.pl.
13. Slywotzky A. J., Morrison D. J., Andelman B., Strefa zysku, PWE, Warszawa 2000.
14. Tyc W., Ekonomiczne i społeczne uwarunkowania transformacji rodziny, Wydawnictwo
AE, Wrocław 2007.
15. Ustawa o lecznictwie uzdrowiskowym, uzdrowiskach i obszarach ochrony
uzdrowiskowej oraz o gminach uzdrowiskowych z dnia 28 lipca 2005 r. (Dz. U. 2005 nr
167 poz. 1399).
16. Watson T.J., W poszukiwaniu doskonałego zarzdzania, Wydawnictwo Naukowe PWN,
Warszawa 2001.
17. www.stat.gov.pl.
MANAGEMENT SKILLS REPRESENTED BY DOCTORS IN MEDICAL TREATMENT
INSTITUTIONS OF SPA RESORTS AND THE NEED FOR CREATING THEM
Summary
Services offered by spa resorts, as social goods, are created as the result of
market combinations and non-market rules of the game, with public authorities taking the responsibility for providing them. At present it has been noticed that the
participation of market mechanism in this domain keeps growing. These changes
bring about the need for modern and professional management of spa resort enterprises. The objective of the hereby article is an attempt to identify these factors
which determine, in an effective way, the management of a spa resort enterprise.
Professional literature was not the only source of inspiration and indispensable information for the study, but also many years of spa market observations, the analysis
of postgraduate studies syllabuses for spa resort managers and the conducted surveys.
Keywords: health, spa resort enterprises, management skills
Andrzej Rapacz
Małgorzata Januszewska
Katedra Marketingu i Zarzdzania Gospodark Turystyczn
Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu
e-mail: [email protected]