docurząd miasta lubań - BIP Urząd Miasta w Lubaniu
download 
Reklamacja Transkrypt
urząd miasta lubań - BIP Urząd Miasta w Lubaniu
URZĄD MIASTA LUBAŃ KSIĘGA JAKOŚCI Strona / Stron 1/ 34 październik 2005 – edycja II SPIS TREŚCI 1. OGÓLNA CHARAKTERYSTYKA GMINY 2. CHARAKTERYSTYKA URZĘDU MIASTA 3. TERMINY I DEFINICJE 4. SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ 4.1.INFORMACJE OGÓLNE -WYŁĄCZENIA 4.2.1.WYMAGANIA DOTYCZACE DOKUMENTACJI 4.2.2.KSIĘGA JAKOŚCI 4.2.3.NADZÓR NAD DOKUMENTAMI 4.2.4.NADZOROWANIE ZAPISÓW 5. ODPOWIEDZIALNOŚĆ KIEROWNICTWA 5.1.ZAANGAŻOWANIE KIEROWNICTWA 5.2.ORIENTACJA NA KLIENTA 5.3.POLITYKA JAKOŚCI 5.4.PLANOWANIE JAKOŚCI 5.4.1.CELE DOTYCZACE JAKOŚCI 5.4.2.PLANOWANIE SYSTEMU ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ 5.5.ODPOWIEDZIALNOŚĆ, UPRAWNIENIA I KOMUNIKACJA 5.5.1.PRZEGLĄD SYSTEMU PRZEZ KIEROWNICTWO 6.ZARZĄDZANIE ZASOBAMI 6.1.ZAOPATRYWANIE W ZASOBY 6.2.ZASOBY LUDZKIE 6.3.INFRASTRUKTURA 6.4.ŚRODOWISKO PRACY 7.REALIZACJA USŁUGI 7.1.PLANOWANIE REALIZACJI USŁUGI 7.2.ROCESY ZWIĄZANE Z KLIENTEM 7.2.1.OKRESLENIE WYMAGAŃ DOTYCZĄCYCH USŁUGI. 7.2.2.PRZEGLĄD WYMAGAŃ DOTYCZĄCYCH USŁUGI 7.2.3.KOMUNIKACJA Z KLIENTEM 7.3.PROJEKTOWANIE I ROZWÓJ 7.4.ZAKUPY 7.5.DZIAŁANIA USŁUGOWE 7.5.1.NADZOROWANIE DZIAŁAŃ 7.5.2.IDENYFIKACJA I IDENTYFIKOWALNOŚĆ 7.5.3.WŁASNOŚĆ KLIENTA 7.5.4.ZABEZPIECZENIE ZGODNOŚCI USŁUI PODCZAS REALIZACJI 8.POMIARY, ANALIZA I DOSKONALENIE 8.1.POSTANOWIENIA OGÓLNE 8.2.POMIARY I MONITOROWANIE 8.2.1.ZADOWOLENIE KLIENTA 8.2.2.AUDIT WEWNĘTRZNY 8.2.3.MONITOROWANIE I POMIARY PROCESÓW I USŁUG 8.3.NADZÓR NAD WYROBEM NIEZGODNYM 8.4.ANALIZA DANYCH 8.5.DOSKONALENIE 8.5.1.DZIAŁANIA KORYGUJACE I ZAPOBIEGAWCZE 9.SPIS ZAŁĄCZNIKÓW URZĄD MIASTA LUBAŃ KSIĘGA JAKOŚCI Strona / Stron 2/ 33 październik 2005 – edycja II/1 1.Ogólna charakterystyka Gminy Jest wiele miejsc, które można odwiedzić, poznać, czy zobaczyć. My zapraszamy do Lubania – miasta położonego w południowo-zachodniej części Polski, w dolinie rzeki Kwisy, na granicy Pogórza Izerskiego, w dolinie wygas łych wulkanów. Szczególne położenie (bliskość Czech i Niemiec), urozmaicona rzeźba terenu, liczne obszary nieskażonej przyrody, wiele cennych i ciekawych zabytków, rozwijająca się baza turystyczna, życzliwość mieszkańców – to atuty naszego miasta. Bogactwa, którymi obdarowała nas natura oraz młodość i aktywność Lubanian sprzyjają inwestowaniu, umożliwiają dynamiczny rozwój i gwarantują osiągnięcie sukcesu. My Lubanianie wiemy, że Lubań jest miejscem, w którym przyjemnie jest żyć i pracować – tak mówi o swoim mieście Burmistrz Konrad Rowiński. Lubań stanowi historyczną granicę między Śląskiem a Łużycami. W tym właśnie miejscu około VII w. powstała osada serbołużycka, która dała początek istnienia dzisiejszemu Lubaniowi. Specyficzne położenie geograficzne miasta wywarło znaczny wpływ na jego dzieje i charakter. Przez stulecia przeplatały się tu wpływy kultury łużyckiej, śląskiej, czeskiej, niemieckiej a od roku 1945 polskiej. W przeszłości Łużyce i m.in. Lubań były obiektem zainteresowań władców niemieckich, czeskich, pierwszych Piastów, bowiem posiadanie tego obszaru było atrakcyjne ze względów gospodarczych. Tutaj krzyżowały się ważne szlaki komunikacyjne i handlowe, m.in. trakt solny, droga frankijska i najważniejszy szlak Via Regia, który łączył Hiszpanię, Francję oraz Niemcy z Polską i Rusią. Współczesny Lubań to miasto o powierzchni 16 km2, które zamieszkuje 23.755 mieszkańców. Szans dla dalszego rozwoju miasta po wejściu do Unii Europejskiej należy upatrywać w jego położeniu geograficznym, bliskości granic z Czechami i Niemcami. Przez miasto prowadzą drogi do Zgorzelca, Jeleniej Góry, Węglińca, Bolesławca i dalej do Wrocławia. Ostatnie dziesięciolecie charakteryzował powolny upadek przemysłu bawełnianego i Zakładów Naprawy Taboru Kolejowego, co przesądziło w znacznym stopniu o wysokim wskaźniku bezrobocia. Mimo wielu trudności, wysiłkiem mieszkańców miasta i samorządu miasto rozwija się. Nastąpił stosunkowo szybki rozwój infrastruktury komunalnej, a tym samym poprawa warunków życia mieszkańców. Wybudowano m.in. kilka kilometrów kanalizacji sanitarnej, nowoczesne centrum utylizacji odpadów komunalnych, ciepłownię z kotłami na słomę, halę sportową i kryty basen. Rozpoczęto przygotowania do budowy nowoczesnej oczyszczalni ścieków. Za dokonania miasto Lubań otrzymało kilka prestiżowych nagród. Na szczególną uwagę zasługuje rewaloryzacja Starego Miasta. Nadzieja na szybszy rozwój miasta związana jest z zagospodarowaniem nieruchomości wchodzących w skład Strefy Ekonomicznej, przedsiębiorstw powstających na bazie b. Zakładów „Lubańskiej Bawełny”. Rozpoczęcie produkcji w powstających zakładach przyczyni się do spadku poziomu bezrobocia wśród mieszkańców miasta. Miasto Lubań jest aktywnym członkiem organizacji ogólnopolskich i zagranicznych, m.in.Związku Sześciu Miast Łużyckich (od 1991r.) Związku Gmin „Kwisa” (od 1992r.), URZĄD MIASTA LUBAŃ KSIĘGA JAKOŚCI Strona / Stron 3/ 33 październik 2005 – edycja II/1 Związku Miast Polskich (od 1994r.). Lubań prowadzi przyjazną współpracę z miastami partnerskimi: Skjern (Dania), Kolin (Czechy), Loebau (Niemcy), Prienai (Litwa). Lubań jest miastem otwartym, przyjaznym dla każdego, kto chce w nim żyć, pracować i inwestować. Czekamy również na tych, którzy chcą tu zatrzymać się na krótko. Wiemy, że później wrócą na dłużej..., w nich tkwi nasza przyszłość. 2. Charakterystyka Urzędu Miasta w Lubaniu Urząd działa na podstawie ustawy z dnia 8 marca 1990 r. o samorządzie gminnym (Dz.U. z 2001 r. Nr 142 poz. 1591 z późn. zm.), Statutu Miasta Lubań przyjętego uchwałą Rady Miasta Lubań z dnia 15 grudnia 1992 r. Nr XLII/239/92 oraz Regulaminu Organizacyjnego. Kierownikiem urzędu jest Burmistrz Miasta Lubań, którego pracę wspomaga dwóch zastępców Burmistrza oraz Skarbnik Miasta. W urzędzie wyodrębniono 10 wydziałów, pracą których kierują naczelnicy. Struktura organizacyjna została przedstawiona na schemacie organizacyjnym Urzędu Miasta w Lubaniu, stanowiącym załącznik nr 1 do Regulaminu Organizacyjnego Urzędu Miasta Lubań. Urząd pełni funkcję pomocniczą wobec organów gminy – Rady Miasta Lubań – organu stanowiącego oraz Burmistrza Miasta Lubań – organu wykonawczego. Prowadzi bezpośrednią działalność organizacyjną i administracyjną w realizacji zadań publicznych, służących zaspakajaniu zbiorowych i indywidualnych potrzeb społeczności lokalnych. Do obszaru działań Urzędu należą w szczególności sprawy z zakresu infrastruktury technicznej, infrastruktury społecznej, porządku i bezpieczeństwa publicznego, ładu przestrzennego i ekologicznego. Zadania powyższe są realizowane przez wydziały merytoryczne lub poprzez nadzór nad jednostkami budżetowymi oraz spółkami komunalnymi je realizującymi. 3. Terminy i definicje W dokumentacji systemu zarządzania jakością Urzędu Miasta Lubań używane są definicje i pojęcia zgodne z normą ISO PN-EN 9001-2001 oraz niżej wymienione pojęcia: Urząd – Urząd Miasta w Lubaniu będący jednostką organizacyjną, przy pomocy której Burmistrz Miasta Lubań wykonuje zadania gminy, URZĄD MIASTA LUBAŃ KSIĘGA JAKOŚCI Strona / Stron 4/ 33 październik 2005 – edycja II/1 Burmistrz – Burmistrz Miasta Lubań, Komórka organizacyjna Urzędu – każde samodzielnie wyodrębnione w Regulaminie Organizacyjnym ogniwo organizacyjne (wydział, samodzielne stanowisko), Kierownik komórki organizacyjnej – stanowisko związane z funkcją kierowania w Urzędzie (naczelnik), Pracownik – osoba zatrudniona w Urzędzie, Właściciel procesu – wydział odpowiedzialny za realizację procesu i pomiar jego efektywności oraz podejmowanie działań korygujących lub zapobiegawczych, Pełnomocnik ds. systemu zarządzania jakością – przedstawiciel Burmistrza, odpowiedzialny za ustanowienie, wdrożenie, utrzymanie i doskonalenie systemu zarządzania jakością w Urzędzie, Norma – norma PN-EN ISO 9001-2001, Akty normatywne zewnętrzne – akty normatywne stanowiące podstawy prawne funkcjonowania samorządu terytorialnego pochodzące od naczelnych i centralnych organów administracji państwowej oraz terenowych organów administracji rządowej, Akty normatywne funkcjonowania wewnętrzne samorządu – akty normatywne terytorialnego reprezentowaną przez swoje organy. tworzone stanowiące przez Gminę podstawy prawne Miejską Lubań, URZĄD MIASTA LUBAŃ KSIĘGA JAKOŚCI Strona / Stron 5/ 33 październik 2005 – edycja II/1 4. System Zarządzania Jakością 4.1. Informacje ogólne – wyłączenia W Urzędzie Miasta Lubań jest ustanowiony, udokumentowany, wdrożony i doskonalony System Zarządzania Jakością oparty na modelu procesowym według PN- EN ISO 9001:2001. System ten obejmuje kluczowe procesy w Urzędzie, wynikające z zadań organu wykonawczego – Burmistrza, które określone są w art. 33 ust. 3, 4, 5 i art. 39 ustawy z dnia 8 marca 1990 r. o samorządzie gminnym (t.j.: z 2001r. Dz. U. 142 , poz. 1591 z pó źn. zm.). PROCES ZARZĄDZANIA URZĘDEM MIASTA LUBAŃ, OPARTY NA OBOWIĄZUJĄCYM USTAWODAWSTWIE PRAWNYM GŁOS KLIENTA KLIENCI PRZYGOTOWANIE BUDŻETU DOSTARCZONE A URZĘDU P NADZÓR NAD REALIZACJA BUDZETU ICH WYMAGANIA USŁUGI, SPEŁNIENIE PRZYGOTOWANIE I WYDAWANIE DECYZJI W SPRAWACH INDYWIDUALNYCH WYMAGAŃ I OCZEKIWAŃ I OCZEKIWANIA PRZYGOTOWANIE I WYDAWANIE DECYZJI Z URZĘDU D C WSPÓLNOTY SAMORZADOWEJ NADZÓR NAD REALIZACJA INWESTYCJI ZADOWOLENIE KLIENTÓW PRZYGOTOWANIE I ZAWIERANIE UMÓW Procesy wspomagające Zarządzanie infrastrukturą Za rządzanie personelem Audity wewn. Działania korygujące i za pobiegawcze Nadzór nad wyrobem niezgodnym Nadzór nad dokumentami i zapisami Powyżej: mapa procesów kluczowych oraz procesów wspomagających Urzędu Miasta Lubań Wyłączenia: Następujące wymagania PN EN ISO 9001:2001 nie mogą być stosowane ze względu na charakter organizacji: • p.7.3 Projektowanie i rozwój, • p. 7.5.2 Walidacja procesów produkcji i dostarczania usługi, • p.7.6 Nadzorowanie wyposażenia do monitorowania i pomiarów. URZĄD MIASTA LUBAŃ KSIĘGA JAKOŚCI Strona / Stron 6/ 33 październik 2005 – edycja II/1 Uzasadnienie: p. 7.3: Wykonując uchwały Rady Miejskiej w Mieście Lubań, Burmistrz realizuje swoje ustawowe zadania przy pomocy Urzędu. Zgodnie z art. 26 ustawy o samorządzie gminnym (t.j Dz. U. z 2001 r. Nr 142, poz. 1591 z późn. zm.) Burmistrz jest organem wykonawczym Gminy. Świadczenie dla społeczności lokalnej usług o charakterze administracyjnym i bytowym w ramach przepisów ustawowych - to główne zadanie Urzędu Miasta Lubań. Zakres działania i zadania Urzędu Miasta zawarte są w ustawie ustrojowej. Ponadto przepisy prawne określające zadania jednostek organizacyjnych gminy zawarte są w przepisach prawa materialnego, a sposób załatwiania indywidualnych spraw obywateli w prawie procesowym - ustawie kodeks postępowania administracyjnego (patrz: zasoby informacyjne procesów). Ustawy stanowione są zgodnie z polskim porządkiem prawnym przez parlament. Urząd nie ma bezpośredniego wpływu na ich projektowanie, weryfikację lub wprowadzanie zmian. Wyłączenie p. 7.3 dotyczącego projektowania i rozwoju według PN EN ISO 9001:2001 nie wpływa na zdolność Urzędu do świadczenia usług lokalnej wspólnocie samorządowej w sposób zgodny z przepisami prawa. p. 7.5.2: Procesy produkcyjne nie są w Urzędzie Miasta Lubań realizowane, natomiast procesy usługowe świadczone dla wspólnoty samorządowej są weryfikowane i monitorowane w trakcie ich realizacji. Nie mają zatem zastosowania w przypadku Urzędu ustalenia dotyczące procesów „specjalnych” - to jest takich, których wyników nie można zweryfikować podczas bieżącego monitorowania. p. 7.6: Urząd Miasta Lubań nie posiada wyposażenia pomiarowego wymagającego nadzorowania zgodnie z p. 7.6 PN EN ISO 9001:2001. Wyłączenie tego punktu normy nie wpływa na zdolność organizacji w zakresie poziomu świadczonych usług lokalnej wspólnocie samorządowej. 4.2.1. Wymagania dotyczące dokumentacji Dokumentacja systemu zarządzania jakością obejmuje: • Akty normatywne zewnętrzne, • Akty normatywne wewnętrzne, • Politykę Jakości, URZĄD MIASTA LUBAŃ KSIĘGA JAKOŚCI Strona / Stron 7/ 33 październik 2005 – edycja II/1 • Księgę Jakości, • Udokumentowane procedury systemu zarządzania jakością, • Instrukcje, regulaminy, • Formularze oraz wszelkie druki zawierające informacje niezbędne do realizacji zadań urzędu zgromadzone w kartach usług. Dokumentacja systemu zarządzania jakością poddana jest nadzorowi zgodnie z zapisami ustalonej i wdrożonej procedury nadzoru nad dokumentami i zapisami Nr PS-1,2. Księga Jakości jest opracowywana przez Pełnomocnika ds. systemu zarządzania jakością i zatwierdzana przez Burmistrza. Pozostałe dokumenty systemu, przed ich wydaniem są sprawdzane pod względem merytorycznym przez naczelników wydziałów oraz pod względem zgodności z wymaganiami normy przez Pełnomocnika. Dokumentacja Systemu Zarządzania Jakością zawiera podstawowe procedury wymagane normą. Opisują one realizacje procesów operacyjnych, wspomagających i doskonalących. Przy realizacji zadań organizacji pracownicy posługują się przykładową procedurą ustną wprowadzoną zarządzeniem Nr 82/2006 z dnia 11.07.2006 r. W związku z jej istnieniem obowiązuje wykaz zadań (procesów) realizowanych przez poszczególne komórki organizacyjne Urzędu. Stosowane w urzędzie akty normatywne zewnętrzne oraz wewnętrzne, niezbędne do właściwego planowania, realizowania i nadzorowania procesów wykonywanych w urzędzie, zostały zidentyfikowane, są nadzorowane i aktualizowane. Wykazy ich są przechowywane w poszczególnych komórkach organizacyjnych urzędu. Wykazy aktów prawnych są aktualizowane przez naczelników wydziałów. Przeprowadzona została analiza procesów realizowanych przez Urząd w odniesieniu do podstaw prawnych ich realizacji. Akty prawne niezbędne w realizacji procesów oraz ich aktualizacje są udostępniane w systemie komputerowym Lex. Zarządzeniem Burmistrza Miasta Lubań nr 125/2004 z dnia 17 września 2004 r. zidentyfikowane zostały również druki i formularze stosowane w realizacji procesów. 4.2.2. Księga Jakości Księga Jakości jest podstawowym dokumentem systemu zarządzania jakością opisującym zaprojektowany i wdrożony system. Pełni ona rolę przewodnika po systemie. Została ona wprowadzona w Urzędzie zarządzeniem Burmistrza Miasta Lubań Nr 1/2005 z 3 stycznia 2005 roku i stanowi ogólny opis systemu. Przywołuje wymagane normą procedury systemowe i procesy operacyjne. Zawarto w niej: - Politykę Jakości, - zakres systemu w odniesieniu do wymagań normy i uzasadnienia. wyłączenia, z podaniem ich URZĄD MIASTA LUBAŃ KSIĘGA JAKOŚCI Strona / Stron 8/ 33 październik 2005 – edycja II/1 Autorem Księgi Jakości jest Pełnomocnik, który odpowiada za zgodność treści Księgi z wymaganiami normy, wdrożenie jej postanowień do praktyki, monitorowanie przydatności tego dokumentu i jego doskonalenie. Księga podlega akceptacji Burmistrza Miasta. Mapy procesów określają zarówno ich sekwencje jak i wzajemne oddziaływania, natomiast informacje zawarte w częściach opisowych (właściciele, parametry, jednostki miar) zapewniają nadzorowanie procesów. Zasoby informacyjne procesów (dokumentacja, zapisy) określone są ogólnie na mapach, natomiast szczegółowo - w częściach opisowych. Działania niezbędne do osiągania zaplanowanych wyników oraz ciągłego doskonalenia procesów prowadzone są zgodnie z cyklem ciągłego doskonalenia wg Deminga (P,D,C,A) Co? Określenie problemu Analiza problemu Zaplanuj Dlaczego? Jak? Zrób Identyfikacja przyczyn Planowanie przeciwdziałań Wdrożenie Sprawdź Potwierdzenie wyników Działaj Potwierdzenie wyników Powyżej: logika cyklu PDCA URZĄD MIASTA LUBAŃ KSIĘGA JAKOŚCI Strona / Stron 9/ 33 październik 2005 – edycja II/1 4.2.3. Nadzór nad dokumentami Dokumenty systemu zarządzania jakością w Urzędzie są nadzorowane zgodnie z Procedurą PS-1,2. Nadzór nad dokumentacją, gdzie określone są zasady tworzenia i zatwierdzania dokumentów, przeglądu i aktualizacji dokumentów, wprowadzania zmian i ich dystrybucji. Bezpośredni nadzór nad dokumentacją sprawuje Pełnomocnik ds. systemu zarządzania jakością. W nadzorze nad dokumentami wymaganymi w systemie zarządzania jakością stosuje się również zasady wynikające z Instrukcji Kancelaryjnej (patrz: Rozporządzenie Prezesa Rady Ministrów z dnia 22 grudnia 1999 roku w sprawie instrukcji kancelaryjnej dla organów gmin i związków międzygminnych – Dz.U. z 1991 r. Nr 112, poz.1319 z późn.zm.). 4.2.4. Nadzorowanie zapisów Zapisy są specjalnym rodzajem dokumentów, gdyż dostarczają dowodów zgodności z wymaganiami i dowodów skuteczności działania systemu zarządzania jakością. Nadzór nad zapisami odbywa się według procedury systemowej PS – 1,2. Zapisy identyfikowane są i specyfikowane w częściach opisowych procesów lub w procedurach systemowych (np. zapisy z auditów wewnętrznych). Istniejąca udokumentowana specyfikacja będąca załącznikiem do procedury określa miejsce (proces) powstania zapisu, osobę odpowiedzialną za nadzór nad zapisem/ zapisami oraz za dysponowanie nimi, natomiast, miejsce, czas i sposób przechowywania określa Rozdział VII Instrukcji Kancelaryjnej. Nadzór nad zapisami dokumentującymi realizację wymagań PN EN ISO 9001:2001 w zakresie procesów, a dotyczących auditów wewnętrznych, działań korygujących i przeglądów zarządzania - sprawuje Pełnomocnik ds. Systemu Jakości. Właściciele procesów, każdy w swoim zakresie sprawują nadzór nad zapisami powołanymi w częściach opisowych procesów, stosując się do Rozdziału VIII Instrukcji Kancelaryjnej. URZĄD MIASTA LUBAŃ KSIĘGA JAKOŚCI Strona / Stron 10/ 33 październik 2005 – edycja II/1 5. Odpowiedzialność kierownictwa 5.1. Zaangażowanie kierownictwa Najwyższe kierownictwo Urzędu Miasta Lubań w osobach: • Burmistrza, • Zastępców Burmistrza, • Skarbnika przynajmniej raz w roku organizuje spotkania, na których informuje pracowników Urzędu o konieczności spełniania wymagań mieszkańców gminy, zgodnie z obowiązującym prawem. Spotkania te są dokumentowane listami obecności oraz tematyką wiodącą. Została ustanowiona Polityka Jakości Urzędu Miasta Lubań, w której podano generalny cel dotyczący jakości, a do jego rozwinięcia w formie operacyjnych celów komórek organizacyjnych zobowiązano kierowników wydziałów. Burmistrz wyznaczył swojego przedstawiciela wyposażył w uprawnienia do prowadzenia ds. systemu zarządzania jakością i działań związanych z wdrożeniem i funkcjonowaniem systemu jakości w Urzędzie. Zgodnie z procedurą podaną w Księdze, przynajmniej raz w roku odbywa się przegląd zarządzania, z którego są utrzymywane zapisy. Kierownictwo Urzędu Miasta zapewnia również dostępność niezbędnych zasobów do realizacji procesów, tj. kompetentny personel, infrastrukturę i odpowiednie środowisko pracy. Najwyższe kierownictwo jest zaangażowane we wdrażanie, utrzymanie i stałe doskonalenie systemu zarządzania jakością poprzez komunikowanie w Urzędzie znaczenia spełniania wymagań klientów oraz wymagań ustawowych i przepisów administracyjnych na comiesięcznych naradach z kierownikami komórek organizacyjnych oraz spotkaniach z pracownikami. 5.2. Orientacja na klienta Interesanci Urzędu są zidentyfikowani, a ich wymagania są określone i spełniane w ramach obowiązującego prawa w Polsce. Klientami Urzędu są w szczególności: • mieszkańcy Miasta Lubań, • osoby fizyczne nie zamieszkałe w Lubaniu, będące właścicielami nieruchomości URZĄD MIASTA LUBAŃ KSIĘGA JAKOŚCI Strona / Stron 11/ 33 październik 2005 – edycja II/1 położonych na terenie miasta, • radni Rady Miejskiej w Lubaniu, • podmioty gospodarcze, mające siedzibę swej działalności na terenie Miasta, • podmioty gospodarcze zainteresowane dokonaniem inwestycji na obszarze Miasta, • osoby fizyczne i prawne świadczące usługi na rzecz Urzędu, • organizacje pozarządowe, • podmioty administracji publicznej rządowej i samorządowej, występujące z propozycjami współpracy na określonym obszarze działalności Urzędu, • zagraniczne jednostki samorządu terytorialnego występujące z propozycjami współpracy. Jednym z głównych zadań pracowników Urzędu jest spełnianie oczekiwań i potrzeb swoich Interesantów. Najwyższe kierownictwo dąży do określenia i analizy wymagań klienta w stosunku do Urzędu poprzez regularne, cotygodniowe spotkania z mieszkańcami Miasta w każdy poniedziałek. Prowadzona jest również analiza skarg składanych przez mieszkańców, zarówno złożonych ustnie jaki i napływających na piśmie. Urząd zapewnia, że potrzeby interesanta są znane personelowi, są spełniane w celu osiągnięcia jego zadowolenia i zwiększania jego zadowolenia. W celu ułatwienia kontaktów między klientami a Urzędem zostało zorganizowany i uruchomione Biuro Obsługi Interesanta, w którym udziela się informacji o usługach świadczonych w Urzędzie, wydaje druki obowiązujące w Urzędzie, przyjmuje korespondencję wpływającą do Urzędu. Na stronie internetowej Urzędu znajduje się informacja o procesach realizowanych w Urzędzie. Klienci za pośrednictwem strony mogą uzyskać informację na temat dokumentów wymaganych przy realizacji określonej usługi jaki i pobrać wymagane wnioski i formularze bez konieczności wizyty w Urzędzie. Realizacja zadań samorządowych odbywa się w ramach określonych wymagań ustawowych i przepisów prawnych. Jednocześnie Najwyższe Kierownictwo zapewniło, że w procedurach określony został tryb identyfikacji wymagań klientów i przeprowadzania przeglądu tych wymagań. W przypadku zaistnienia rozbieżności miedzy stanowiskiem klienta a Urzędu stosuje się metody, które pozwalają osiągnąć porozumienie z klientem. Są to rozmowy indywidualne, spotkania zespołowe, korespondencja, badania ankietowe klientów. Każdy produkt przed jego wydaniem klientowi podlega przeglądowi pod względem zgodności z ustalonymi wymaganiami. URZĄD MIASTA LUBAŃ KSIĘGA JAKOŚCI Strona / Stron 12/ 33 październik 2005 – edycja II/1 Urząd służy swoim klientom fachowością i wysokimi kompetencjami swoich pracowników, starannością załatwiania spraw i realizowania ich bez zbędnej zwłoki. 5.3. Polityka Jakości Burmistrz Miasta Lubań Zarządzeniem nr 1/2005 z dnia 3 stycznia 2005 roku wprowadził w życie Politykę Jakości, która określa cele istnienia i funkcjonowania Urzędu spełniającego służebną rolę wobec obywateli. Została ona przekazana do wiadomości wszystkim pracownikom urzędu za pośrednictwem naczelników wydziałów. Zasadniczym obszarem działalności urzędu oraz celem jego istnienia jest załatwianie spraw publicznych o charakterze lokalnym. Cele zawarte w Polityce Jakości zostały dostosowane do zakresu działalności urzędu i form jego działania. Polityka Jakości stanowi podstawę do corocznego określania celów jakościowych urzędu, spójnych z celami w niej wyznaczonymi. Tekst Polityki Jakości został umieszczony na stronie internetowej urzędu oraz w hollu urzędu i gabinetach naczelników wydziałów dla umożliwienia naszym klientom zapoznania się z jej zapisami. Treść Polityki Jakości poddawana jest przeglądom dla oceny jej dalszej przydatności w pracy urzędu, a w razie stwierdzenia takiej potrzeby Polityka jest aktualizowana. URZĄD MIASTA LUBAŃ KSIĘGA JAKOŚCI Strona / Stron 13/ 33 październik 2005 – edycja II/1 POLITYKA JAKOŚCI URZĘDU MIASTA LUBAŃ Istotą działania Urzędu Miasta Lubań jest spełnianie oczekiwań naszych klientów poprzez wsparcie naszym doświadczeniem i kompetencją ich rozwoju oraz pomoc przy rozwiązywaniu problemów związanych z prowadzeniem ich działalności. Nadrzędnym celem Urzędu Miasta Lubań jest zapewnienie profesjonalnej i przyjaznej obsługi klientów wynikającej z wdrożonego i ciągle doskonalonego systemu zarządzania odpowiadającego najlepszym praktykom na świecie. Realizacja tych celów odbywa się w oparciu o: 1) umacnianie roli Urzędu jako instytucji pełniącej służbę publiczną 2) załatwianie spraw w terminach i trybach określonych w przepisach prawa i obowiązujących procedurach 3) doskonalenie warunków organizacyjnych i technicznych 4) zapewnienie sprawnego przepływu informacji wewnątrz organizacji i w kontaktach z otoczeniem 5) podnoszenie świadomości o służebnej roli organizacji oraz uzupełnienie i doskonalenie kwalifikacji oraz umiejętności pracowników 6) stałe uwzględnianie w pracy organizacji oczekiwań i wniosków klientów 7) prowadzenie stałego monitoringu procesów, identyfikowanie obszarów wymagających poprawy i stale doskonalenie poprzez realizację planów poprawy jakości 8) wykonywanie zadań przyjętych w strategiach dotyczących rozwoju miasta. Doceniając wprowadzony System Zarządzania Jakością według ISO 9001: 2000 jako nowatorski i twórczy, deklaruję osobiste zaangażowanie w jego doskonalenie oraz zapewnienie środków i warunków do realizacji Polityki Jakości a każdy pracownik Urzędu jest zobowiązany do jej przestrzegania i realizacji. Burmistrz Miasta Lubań 03.01.2005 Konrad Rowiński URZĄD MIASTA LUBAŃ KSIĘGA JAKOŚCI Strona / Stron 14/ 33 październik 2005 – edycja II/1 5.4. Planowanie jakości 5.4.1. Cele dotyczące jakości Istotnym elementem planowania systemu zarządzania jakością są cele –właściwe dla określonych procesów kluczowych, ustanowione przez kierowników wydziałów Urzędu Miasta. Cele te są charakterystyczne dla zakresu świadczonych przez wydziały usług, są mierzalne i spójne z celami ustanowionymi przez Burmistrza w Polityce Jakości Urzędu. W każdym wydziale gdzie jest realizowany proces kluczowy wyeksponowano jego wymierny cel jakości. Wiadomo również, jak i na ile w danym przedziale czasowym jest on realizowany. Metody, procesy i działania oraz niezbędne zasoby prowadzące do spełnienia wymagań wynikających z ustanowionego i utrzymywanego systemu zarządzania jakością są planowane, określone i udokumentowane na mapach i częściach opisowych procesów. Wszelkie zmiany, mogące mieć wpływ na spójność systemu są przeglądane i akceptowane przez Pełnomocnika ds. systemu jakości, który pełniąc jednocześnie funkcję Zastępcy Burmistrza posiada odpowiednie kompetencje i uprawnienia udokumentowane w Regulaminie Organizacyjnym Urzędu. Politykę Jakości Urzędu opisano w pkt. 5.3. Księgi Jakości. Zawarte są tam cele strategiczne, które są podstawą do określenia przez Naczelników Wydziałów mierzalnych celów jakości. Założeniem domyślnym dotychczas realizowanej Polityki Jakości było utrzymanie jakości na takim poziomie, aby osiągnięte zostało zadowolenie Klienta. Na podstawie ustalonych przez Burmistrza celów strategicznych, które uwidocznione są w Polityce Jakości Liderzy (właściciele) procesów ustalają mierzalne cele operacyjne jakości. Zaproponowane cele podlegają akceptacji przez Burmistrza podczas przeglądu zarządzania do dnia 30 grudnia. Burmistrz wybiera komórki i cele na rok planowany do realizacji. Liderzy raz na pól roku przekazują Pełnomocnikowi, na piśmie, stopień wykonania celów. Monitorują również realizacje zadań przygotowują informację na przegląd zarządzania na dwa tygodnie przed jego terminem, proponując działania konieczne do podjęcia, w przypadku nie osiągnięcia zamierzonych celów oraz przedkładają propozycje do akceptacji Burmistrza. Podczas przeglądu zarządzania Burmistrz ocenia stopień wykonania celów i zatwierdza proponowane działania, o ile są one konieczne. URZĄD MIASTA LUBAŃ KSIĘGA JAKOŚCI Strona / Stron 15/ 33 październik 2005 – edycja II/1 5.4..2. Planowanie systemu zarządzania jakością Kierownictwo Urzędu zaplanowało wdrożenie systemu zarządzania jakością w Urzędzie. Niezbędne ustalenia pisemne dotyczące planowania SZJ, wymagane normą, zostały zawarte w Księdze Jakości i procedurach. Ta forma jest wystarczająca dla spełnienia wymagań ogólnych normy i osiągnięcia celów jakości. Kierownictwo Urzędu zapewnia, że podczas planowania i wdrażania zmian w systemie zachowana jest jego integralność. Planowanie systemu zarządzania jakością odbywa się poprzez: • coroczne ustalanie, realizację i weryfikację wykonania celów jakościowych zgodnych z Polityką Jakości, • opracowanie i nadzorowanie realizacji długofalowej strategii rozwoju Miasta, wieloletnich planów rozwoju, programów dotyczących rozwoju różnych sfer życia Miasta (np. ochrony środowiska, oświaty, usług komunalnych itp.), • sporządzanie i realizację rocznych budżetów miasta. Dla planowania systemu zarządzania jakością wykorzystywane są materiały analityczne przygotowywane na przeglądy kierownictwa. 5.5.Odpowiedzialność, uprawnienia i komunikacja Burmistrz jest organem wykonawczym Miasta Lubań i jednocześnie kierownikiem Urzędu Miasta w Lubaniu. Jego władztwo znajduje umocowanie w przepisach ustawy o samorządzie gminnym i innych ustaw szczególnych. Burmistrz w zakresie systemu zarządzania jakością: • ustala Politykę Jakości oraz akceptuje cele operacyjne, • zatwierdza Księgę Jakości, • decyduje o kierunkach działań podejmowanych w wyniku przeglądu kierownictwa, • zapewnia dostępność zasobów, • dokonuje przeglądu zarządzania, ocenia stopień wykonania celów i zatwierdza działania naprawcze, Pełnomocnik ds. systemu zarządzania jakością, który został powołany zarządzeniem Burmistrza nr 36/2004 z dnia 26 lutego 2004 r. w zakresie systemu zarządzania jakością : • koordynuje i nadzoruje działania, mające na celu wdrożenie i utrzymanie systemu zarządzania jakością, URZĄD MIASTA LUBAŃ KSIĘGA JAKOŚCI Strona / Stron 16/ 33 październik 2005 – edycja II/1 • nadzoruje funkcjonowanie systemu zarządzania jakością, • prezentuje i rozpowszechnia informacje dotyczące systemu zarządzania jakością, • inicjuje szkolenia pracowników w zakresie systemu zarządzania jakością, • inicjuje, przygotowuje i nadzoruje przebieg auditów wewnętrznych systemu zarządzania jakością, • przedstawia Burmistrzowi sprawozdania dotyczące funkcjonowania systemu zarządzania jakością i wszelkich potrzeb związanych z jego doskonaleniem, • przygotowuje materiały na przegląd kierownictwa w formie raportu zawierającego analizy i informacje określone w pkt. 5.5.1 K.J • zatwierdza dokumenty systemu zarządzania jakością przed wejściem ich w życie, za wyjątkiem Księgi Jakości, • komunikuje w Urzędzie znaczenia spełniania wymagań klienta oraz wymagań wynikających z przepisów prawa, • przygotowuje informacje na przegląd zarządzania w zakresie określonym dokumentami systemu zarządzania jakością, • organizuje szkolenia wewnętrzne dla pracowników, • przeprowadza badania dotyczące percepcji jakości świadczonych usług w urzędzie, • nadzoruje realizację działań korygujących i zapobiegawczych oraz analizuje ich efektywność, • odpowiada za zapewnienie odpowiedniej ilości audytorów wewnętrznych o odpowiednich kwalifikacjach, • planuje audity wewnętrzne i prowadzi nadzór nad ich wykonaniem, analizuje wyniki auditów wewnętrznych do sprawozdania na przegląd systemu jakości przez kierownictwo, • realizuje inne działania określone dokumentami systemu zarządzania jakością. Wszyscy członkowie najwyższego kierownictwa uczestniczą aktywnie w przeglądach kierownictwa i składają propozycje odnośnie kierunków działań niezbędnych dla prawidłowego funkcjonowania systemu oraz jego doskonalenia. Do obowiązków kierowników komórek organizacyjnych należy: • formułowanie i ocena mierzalnych celów operacyjnych, • przegląd procedur pod względem merytorycznym, URZĄD MIASTA LUBAŃ KSIĘGA JAKOŚCI Strona / Stron 17/ 33 październik 2005 – edycja II/1 • nadzór nad monitorowaniem procesów, • nadzór nad dokumentami i zapisami prowadzonymi w wydziale, • analiza niezgodności i wdrożenie działań korygujących, • efektywne wdrożenie działań zapobiegawczych i proponowanie działań korygujących, • realizacja innych działań określonych dokumentami systemu zarządzania jakością. Uprawnienia pozostałych pracowników w zakresie systemu zarządzania jakością są udokumentowane w poszczególnych procedurach. Odpowiedzialność i uprawnienia w Urzędzie Miasta Lubań są określone i zakomunikowane w Regulaminie Organizacyjnym Urzędu. Każdy z pracowników Urzędu posiada indywidualnie określony zakres obowiązków, który przechowywany jest w aktach osobowych pracownika. KOMUNIKACJA Przez „komunikację” rozumiemy dwie formy: „komunikowanie się” i „komunikowanie”. Obie w przypadku działania Urzędu są niezmiernie ważne i istotne. Pierwsza dotyczy ludzi wewnątrz Urzędu i komunikowania się ich między sobą, druga zaś udzielania informacji stałym, bezpośrednim ich odbiorcom, jakimi są interesanci załatwiający swoje sprawy w Urzędzie, a także komunikowanie za pomocą środków masowego przekazu. Komunikacja w Urzędzie jest zapewniona poprzez: • narady robocze najwyższego kierownictwa z naczelnikami wydziałów celem omówienia bieżącej pracy wydziałów i związanych z tym problemów, • cotygodniowe narady robocze z naczelnikami wydziałów mających siedzibę poza siedzibą główną urzędu • narady naczelników wydziałów z bezpośrednio podległymi im pracownikami w celu omówienia pracy wydziału i zakomunikowania ustaleń najwyższego kierownictwa w odniesieniu do pracy wydziału, • sieć komputerową, URZĄD MIASTA LUBAŃ KSIĘGA JAKOŚCI Strona / Stron 18/ 33 październik 2005 – edycja II/1 • pocztę elektroniczną, • stronę internetową, • sieć telefoniczną, • obieg dokumentów zgodny z Instrukcją Kancelaryjną. Drogi komunikacji przewidziane powyżej mają na celu terminową realizację procesów w Urzędzie, umożliwienie skracania terminów realizacji procesów, uniknięcie powtarzalności działań poszczególnych wydziałów merytorycznych, skoordynowanie i usprawnienie współpracy między wydziałami. Ponadto, o wszystkich istotnych wydarzeniach związanych z pracą urzędu informowana jest lokalna prasa i telewizja oraz zamieszczane są informacje na stronie internetowej oraz w BIP. 5.5.1. Przegląd systemu przez Kierownictwo Raz w roku Burmistrz dokonuje planowego przeglądu Systemu Jakości. Przegląd ma na celu: - sprawdzenie konsekwencji realizacji i przestrzegania wymagań określonych w dokumentacji systemowej, - ocenę efektywności funkcjonowania systemu dla realizacji Polityki Jakości i osiągnięcia jej celów, - sformułowanie ewentualnych korekt Polityki Jakości i jej celów, - sformułowanie wytycznych w sprawie zmian w systemie dla jego doskonalenia oraz określenie ewentualnych działań zapobiegawczych, - analizę wyników auditów wewnętrznych, - analizę skarg i wniosków złożonych w Urzędzie oraz sposobów realizacji wynikających ze skarg i wniosków, - analizę satysfakcji klienta przeprowadzoną na podstawie wyników badania ankietowego, - analizę przeprowadzonych w okresie od ostatniego przeglądu działań korygujących i URZĄD MIASTA LUBAŃ KSIĘGA JAKOŚCI Strona / Stron 19/ 33 październik 2005 – edycja II/1 zapobiegawczych, - analizę realizacji zaleceń wynikających z poprzedniego przeglądu, - zmiany przewidywane w roku przyszłym mogące mieć wpływ na system zarządzania jakością. Procedura przeprowadzenia przeglądu systemu jakości jest następująca: 1. Burmistrz na wniosek Pełnomocnika, wyznacza termin przeglądu. 2. Pełnomocnik sporządza pisemne sprawozdanie z funkcjonowania systemu jakości za okres od ostatniego przeglądu i wręcza je Burmistrzowi na 10 dni przed wyznaczonym terminem przeglądu. 3. Sprawozdanie zawiera: - raport z realizacji wytycznych z ostatniego przeglądu, w tym ustalonych działań zapobiegawczych i doskonalących, - raport z wyników auditów wewnętrznych, - raport z realizacji działań korygujących, - raport z osiągnięcia celów jakości. 4. Burmistrz dokonuje przeglądu przy udziale Pełnomocnika, wyznaczonych członków kierownictwa oraz specjalistów, których udział uzna za celowy. Przegląd obejmuje: - ocenę efektywności systemu jakości i wytyczne w sprawie ewentualnych zmian w systemie, w kierunku jego doskonalenia, - korektę Polityki Jakości i jej celów (jeżeli to jest potrzebne), - działania zapobiegawcze, w tych przypadkach gdy pojawiły się jakieś tendencje, które mogą prowadzić do niezgodności, - wyznaczenie parametrów celów jakości na następny okres. 5. Pełnomocnik sporządza pisemny raport z przeglądu, w którym zawarte są decyzje w sprawie działań zapobiegawczych. Nadzoruje realizację działań zapobiegawczych i innych wyznaczonych działań oraz ich efektywność. Wyniki przedstawia Burmistrzowi w swoim sprawozdaniu na kolejny przegląd systemu jakości przez Kierownictwo lub na bieżąco, gdyby wymagała tego sytuacja. 6. Pełnomocnik realizuje wytyczne Burmistrza (lub uruchamia ich realizację) wynikające z raportu, nadzoruje realizację uruchomionych zadań oraz informuje Burmistrza w przypadku URZĄD MIASTA LUBAŃ KSIĘGA JAKOŚCI Strona / Stron 20/ 33 październik 2005 – edycja II/1 wystąpienia zagrożeń, których sam nie może usunąć. 7. Każdy wykonany przegląd kończy się protokołem (zapisem), który jest rejestrowany przez Pełnomocnika i – jako dokument poufny – w sposób nadzorowany rozprowadzany zgodnie z rozdzielnikiem do zainteresowanych osób, które w terminie dwutygodniowym przedstawiają Pełnomocnikowi pisemne uwagi, wnioski i propozycje związane z tematyką przeglądu. Oryginał protokołu z przeglądu przechowywany jest u Pełnomocnika zgodnie z zasadami dotyczącymi nadzoru nad zapisami. Pełnomocnik przechowuje sprawozdanie na przeglądu i raport z przeglądu przez 4 lata. 8. Burmistrz podejmuje decyzje w sprawie: -zmian i usprawnień systemu jakości, -kierunków i zakresu działań zapobiegawczych, -wykonawców i terminów wykonania, -środków, które wykonawcy otrzymują do dyspozycji, na realizację wyznaczonych zadań. 6.Zarządzanie zasobami 6.1. Zaopatrywanie w zasoby Zakres realizowanych przez Miasto zadań określa są w art. 7 ust. 1 ustawy z dnia 8 marca 1990 r. o samorządzie gminnym (Dz. U. z 2001r. Nr 142, poz. 1591 z późn. zm.). By móc realizować te zadania Urząd Miasta określił potrzebne zasoby, m.in. poprzez ustalenie schematu organizacyjnego, który przyporządkowuje realizację określonych zadań poszczególnym wydziałom, poprzez wyodrębnione stanowisk pracy – ilość potrzebnych pracowników do realizowania zadań, ich kompetencje, ilość i rodzaj wyposażenia. Struktura organizacyjna znajduje się w Regulaminie Organizacyjnym Urzędu, który stanowi załącznik nr 2 do Księgi Jakości. Z kolei, poprzez planowanie środków finansowych na dany rok budżetowy oraz planowanie systemu zarządzania jakością zapewnione są zasoby niezbędne (infrastruktura techniczna, zasoby ludzkie, materiały i sprzęt biurowy, informacja niezbędna dla prawidłowej realizacji procesów) do wdrożenia i utrzymania systemu zarządzania jakością oraz doskonalenia jego skuteczności, a także podnoszenia poziomu zadowolenia klienta poprzez spełnianie jego oczekiwań. URZĄD MIASTA LUBAŃ KSIĘGA JAKOŚCI Strona / Stron 21/ 33 październik 2005 – edycja II/1 6.2. Zasoby ludzkie W celu wdrożenia i doskonalenia systemu zarządzania jakością oraz spełnienia wymagań klientów w Urzędzie Miasta zostały określone i zapewnione odpowiednie zasoby ludzkie, infrastruktura i właściwe środowisko pracy. Wymogi jakie musi spełniać zatrudniany w Urzędzie personel wynikają z ustawy z dnia 22 marca 1990 r. o pracownikach samorządowych (Dz. U. Nr 142, poz. 1593 z 2001 r. z późn. zm.). Natomiast kompetencje określa rozporządzenie Rady Ministrów z dnia 11 lutego 2003 r. w sprawie zasad wynagradzania i wymagań kwalifikacyjnych pracowników samorządowych zatrudnionych w urzędach gmin, starostwach powiatowych i urzędach marszałkowskich (Dz. U. z 2003 r. Nr 33, poz. 264 z 2003 z późń. zm.). Identyfikowane są potrzeby w zakresie szkoleń personelu. Identyfikacja ta odbywa się w oparciu o ocenę pracowników w zakresie wiedzy, posiadanych kwalifikacji zawodowych, badaniu zadowolenia klientów itp. Potrzeby w zakresie szkolenia pracowników wynikają również ze zmian prawa, które stanowią o potrzebie stałego doskonalenia pracowników. Potrzeby szkoleniowe określane są corocznie w planach szkoleń opracowywanych przez Pełnomocnika ds. systemu zarządzania jakością. Urząd umożliwia swym pracownikom podnoszenie kwalifikacji poprzez szkolenia i dokształcanie. Pracownicy podnoszący swoje kwalifikacje na studiach zaocznych, wieczorowych i podyplomowych mogą korzystać z pełnopłatnych urlopów szkoleniowych lub innej formy dofinansowania. Zapisy dotyczące wykształcenia i przebytego szkolenia pracowników Urzędu są utrzymywane i przechowywane w Wydziale Organizacyjno-Prawnym. Nad zapewnieniem, by utrzymywana była świadomość pracowników odnośnie wagi działań zmierzających do poprawienia jakości, czuwają kierownicy wydziałów i najwyższe kierownictwo Urzędu Miasta - poprzez odbywanie cyklicznych spotkań z personelem, w ramach których omawiane są problemy dotyczące jakości. Spotkania te są dokumentowane. Zatrudnienie nowego pracownika następuje na podstawie przeprowadzonego konkursu na wolne stanowisko urzędnicze. URZĄD MIASTA LUBAŃ KSIĘGA JAKOŚCI Strona / Stron 22/ 33 październik 2005 – edycja II/1 6.3. Infrastruktura Biura Urzędu Miasta zlokalizowane są w 5 budynkach: • Ul. 7 Dywizji 14 W placówce mieści się: - Burmistrz Lubania, - Zastępcy Burmistrza Lubania, -Skarbnik Miasta, -Sekretariat, -Biuro Obsługi Interesanta, -Wydział Finansowy, -Wydział Organizacyjno-Prawny, - Wydział Gospodarki Gruntami, Nieruchomościami i Rolnictwa, -samodzielne stanowisko ds. obrony cywilnej, - samodzielne stanowisko ds. kontroli, - Wydział Rozwoju. • Ul. Mickiewicza 6 - Wydział Spraw Obywatelskich, • Ul.Mickiewicza 1C - Wydział Oświaty • Pl.Lompy - Wydział Gospodarki Komunalnej i Mieszkaniowej, - Wydział Ochrony Środowiska i Gospodarki Przestrzennej, - Wydział Techniczno-Inwestycyjny. • Rynek-Ratusz - Urząd Stanu Cywilnego Mimo rozczłonkowania wydziałów z powodu trudności lokalowych w budynku położonym przy ul.7 Dywizji, infrastruktura sprzyja realizacji zadań stojących przed samorządem. Pracownicy wyposażeni są w podstawowy sprzęt biurowy, w tym komputerowy. Podejmowane są działania na rzecz modernizacji bazy sprzętowej i lokalowej Urzędu Miasta. URZĄD MIASTA LUBAŃ KSIĘGA JAKOŚCI Strona / Stron 23/ 33 październik 2005 – edycja II/1 Najwyższe kierownictwo podejmuje corocznie działania, mające na celu systematyczne doskonalenie stanu budynków Urzędu, sprzętu i oprogramowania, z jakiego korzystają pracownicy. Zakres planowanych modernizacji i remontów budynków oraz zapewnienie optymalnej wysokości środków finansowych na te zadania odbywa się corocznie w trakcie prac związanych z przygotowaniem budżetu Miasta. Działania te koordynuje Wydział OrganizacyjnoPrawny, który określa potrzeby w tym zakresie na podstawie bieżących potrzeb remontowych i wniosków wydziałów. Ewidencję środków trwałych prowadzi Wydział Finansowy na podstawie informacji otrzymywanych z Wydziału Organizacyjno-Prawnego. 6.4. Środowisko pracy Najwyższe Kierownictwo dba o tworzenie odpowiednich warunków pracy i obsługi klientów w Urzędzie, zarządzając czynnikami środowiska pracy, potrzebnymi w celu dostarczenia produktu zgodnego. W każdym budynku urzędu są zapewnione miejsca dla oczekujących klientów. Wydział Organizacyjno-Prawny zarządza czynnikami fizycznymi środowiska pracy, które dotyczą zachowania odpowiedniej temperatury, oświetlenia i czystości we wszystkich pomieszczeniach Urzędu. Dba również o estetykę pomieszczeń i ergonomiczną organizację pracy. Systematycznie podnosi standard wyposażenia biurowego, planując realizację potrzeb na przyszłość. W celu zapewnienia właściwych warunków pracy wdrożone są przepisy Działu X ustawy z dnia 26 czerwca 1974 r. Kodeks pracy (Dz. U. z 1998 r. Nr 21, poz. 94 z póź. zm.) Kierownictwo Urzędu wiedząc, że środowisko pracy jest istotnym czynnikiem wpływającym na efektywność i zadowolenie pracowników, a także ma wpływ na terminowość i jakość załatwianych spraw, stwarza odpowiednie warunki pracy konieczne do realizowania statutowych zadań Urzędu. Pracownicy mają dostęp do sprzętu biurowego, tj. komputerów, kserokopiarek, faksów, telefonów i Internetu oraz pomieszczeń socjalnych. Pozwala to na coraz sprawniejsze, profesjonalne i stałe doskonalenie świadczonych usług. URZĄD MIASTA LUBAŃ KSIĘGA JAKOŚCI Strona / Stron 24/ 33 październik 2005 – edycja II/1 7.Realizacja usługi 7.1. Planowanie realizacji usługi Zidentyfikowane i opracowane kluczowe procesy usługowe w Urzędzie Miasta są planowane i sterowane w sposób umożliwiający ich prowadzenie w warunkach spełniających określone wymagania. Planowanie i przygotowanie usług realizowane jest poprzez: • identyfikację klientów procesów, • określenie wymagań klientów procesów czyli celów jakości, • określenie uczestników procesów, • identyfikację zasobów niezbędnych do realizacji procesów, • przypisanie do procesów dokumentacji prawnej i niezbędnych zapisów, • wyniki analiz monitoringu percepcji klientów odnośnie świadczonych usług. Powyższe dane zasadniczo zawarte są w mapach procesów i ich częściach opisowych z wyłączeniem wyników analiz, które podlegają regulacjom według oddzielnej procedury. Fundamentalne znaczenie dla realizacji zadań przez Urząd mają następujące dokumenty: • Strategia Rozwoju Miasta, • Budżet Miasta corocznie przyjmowany przez Radę Miasta zgodnie z obowiązującymi w tym zakresie przepisami zewnętrznymi i wewnętrznymi. 7.2. Procesy związane z klientem 7.2.1. Określenie wymagań dotyczących usług świadczonych przez Urząd Wymagania odnośnie zakresu realizowanych przez Gminę zadań zawarte są w art. 7 ust. 1 ustawy z dnia 8 marca 1990 r. o samorządzie gminnym (Dz. U. z 2001 r Nr 142, poz. 1591 z późn. zm.). Są to wymagania ustawowe mające na celu zaspokojenie szeroko pojętych potrzeb zbiorowego klienta Urzędu - społeczności lokalnej. W ramach podejścia procesowego uszeregowano te wymagania w formie zidentyfikowanych procesów kluczowych, mających zasadnicze znaczenie dla efektywnej URZĄD MIASTA LUBAŃ KSIĘGA JAKOŚCI Strona / Stron 25/ 33 październik 2005 – edycja II/1 realizacji zadań przez Urząd Miasta. Podejście to umożliwiło w wielu przypadkach, dalsze przeanalizowanie wymagań klientów w formie bardziej zindywidualizowanej, co oznaczało w efekcie konieczność ich parametryzacji i wyrażenia w formie możliwej do pomiaru. Określono cele jakości ściśle związane z wymaganiami klientów i podano je w dokumentacji procesowej, która zawiera zarówno wymagania nie artyku łowane przez klientów, ale niezbędne do realizacji procesów, jak i wymagania wynikające z przepisów prawa. W Urzędzie Miasta zidentyfikowano procesy przedstawione na mapie procesów – patrz str. 5 Księgi Badania ankietowe percepcji jakości usług Urzędu Miasta przez klientów pozwalają określić wymagania stawiane przed pracownikami Urzędu. W poszczególnych wydziałach Urzędu znajdują się wyspecyfikowane zadania wykonywane w Wydziale ze wskazaniem odpowiednich aktów prawnych, na podstawie których są one wykonywane. Aktualizacja tych przepisów prawnych dokonywana jest przy wykorzystaniu programu prawniczego LEX. Pełna specyfikacja zadań wykonywanych przez Wydziały Urzędu znajduje się u Pełnomocnika ds.systemu zarządzania jakością. 7.2.2. Przegląd wymagań dotyczących usługi Wymagania dotyczące produktu określone są przepisami prawa oraz zidentyfikowane w procesach operacyjnych. Pracownik Urzędu przyjmujący wniosek interesanta, przegląda jego kompletność, a w przypadku braków informuje interesanta o konieczności ich uzupełnienia. Przegląd dokonywany jest zapisem. W przypadku jakichkolwiek zmian dotyczących wymagań usługi, terminów itp. klient jest każdorazowo informowany. 7.2.3.Komunikacja z klientem Komunikacja klienta z Urzędem (podania, żądania, wyjaśnienia, odwołania, zażalenia) odbywa się pisemnie, za pomocą telefaksu, poczty elektronicznej, a także ustnie do protokołu. Przy załatwianiu spraw pracowników obowiązuje forma pisemna, chyba, że interes klienta przemawia za ustnym załatwieniem sprawy a przepis prawa nie stoi temu na przeszkodzie. W takich sytuacjach pracownik utrwala treść ustalenia oraz istotne motywy takiego załatwienia sprawy w aktach sprawy w formie protokołu lub podpisanej przez klienta adnotacji. W celu zapewnienia skutecznej wymiany informacji pomiędzy Urzędem Miasta a jego URZĄD MIASTA LUBAŃ KSIĘGA JAKOŚCI Strona / Stron 26/ 33 październik 2005 – edycja II/1 klientami wdrożono odpowiednie ustalenia, w ramach których: • udostępnione są informacje wizualne w hollu Urzędu oraz utworzono Biuro Obsługi Interesanta, które wskazuje klientom miejsca właściwe dla załatwienia określonych spraw, • w Biurze Obsługi Interesanta znajdują się „karty usług”, w których dokładnie sprecyzowano gdzie i jakie usługi dla klientów są świadczone oraz jaką dokumentacją należy dysponować, aby możliwe było załatwienie sprawy. Informacje te umieszczone są również na stronie internetowej Urzędu, • zapewniono łączność telefoniczną/fax i pocztę elektroniczną umożliwiającą nawiązanie kontaktu klientom z Urzędem Miasta i Urzędu z klientami, • wprowadzono ankiety dla klientów, na podstawie których przeprowadzane są analizy postrzegania przez wspólnotę samorządową poziomu jakości usług świadczonych przez Urząd. Każdy pracownik ma obowiązek informować interesanta o wymaganiach dotyczących konkretnej usługi i sposobie postępowania (załatwienia konkretnej sprawy). Formą komunikacji z klientem Urzędu, reagowania na informacje zwrotne (skargi i wnioski interesantów) jest również tryb załatwiania skarg i wniosków, które przyjmowane są w każdy poniedziałek (termin stały) osobiście przez Burmistrza Miasta lub Jego Zastępców. Wydział Organizacyjno-Prawny prowadzi merytoryczny nadzór nad rejestracją i sposobem załatwiania skarg i wniosków. Decyzje o sposobie ich załatwiania podejmuje Burmistrz lub Jego Zastępca w granicach swoich uprawnień. Postępowanie takie dotyczy również wniosków składanych przez radnych Miasta. 7.3. Projektowanie i rozwój Projektowanie i rozwój w rozumieniu normy nie jest stosowane w urzędzie. Uzasadnienie wyłączenia tego wymagania jest opisane w rozdziale 4.1. 7.4. Zakupy Zakupy dla celów bieżącego zabezpieczenia działania Urzędu są procesem wspomagającym. Zakupy są dokonywane w oparciu o Ustawę z dnia 29 stycznia 2004 r. ”Prawo zamówień publicznych” (Dz.U. Nr. 19 poz. 177). URZĄD MIASTA LUBAŃ KSIĘGA JAKOŚCI Strona / Stron 27/ 33 październik 2005 – edycja II/1 Przedmiotem zakupu są przede wszystkim usługi na rzecz wspólnoty samorządowej takie jak np. wykonawstwo budów, konserwacja infrastruktury drogowej, materiały i urządzenia biurowe itp. Zastosowanie prawa zamówień publicznych sprawia, że zapewnione jest spełnienie przez dostawców usług wyspecyfikowanych wymagań dotyczących zakupu – zawartych w specyfikacji istotnych warunków zamówienia. Możliwa jest przede wszystkim ocena dostawców, a następnie ich wybór oraz nadzór nad nimi. Informacja dotycząca zakupów zawarta jest w Specyfikacji Istotnych Warunków Zamówienia zgodnie z wymaganiami dotyczącymi przeprowadzania przetargów w ramach zamówień publicznych. W zależności od potrzeby informacje te zawierają między innymi: Ø wymagania dotyczące zatwierdzenia usługi Ø wymagania dotyczące kwalifikacji personelu dostawcy Ø wymagania dotyczące systemu zarządzania jakością dostawcy Ustanowiono i wdrożono odpowiednie działania kontrolne zapewniające, że zakupiona usługa spełnia wyspecyfikowane w istotnych warunkach zamówienia wymagania. Działania te funkcjonują w ramach procesów kluczowych, są wyraźnie identyfikowane i udokumentowane w formie ustalonych – wynikających najczęściej z obowiązującego ustawodawstwa zasad oraz w formie zapisów (protokołów odbioru, opinii, protokołów oceny itp.) 7.5. Działania usługowe 7.5.1. Nadzorowanie działań Działania usługowe w Urzędzie Miasta Lubań realizowane są w warunkach nadzorowanych. Nadzór ten polega na: • udostępnieniu informacji o rodzaju i zasadach świadczenia usług w opisach procesów kluczowych oraz kartach usług dla klientów, • zabezpieczeniu niezbędnej, nadzorowanej dokumentacji wszędzie tam, gdzie jest ona niezbędna dla realizacji usługi, • wdrożeniu zasad monitorowania satysfakcji klientów oraz narządzi do analiz URZĄD MIASTA LUBAŃ KSIĘGA JAKOŚCI Strona / Stron 28/ 33 październik 2005 – edycja II/1 i pomiarów (ankiety + wykorzystanie arkusza kalkulacyjnego do przetwarzania danych). 7.5.2.Identyfikacja i identyfikowalność Efektem wykonania usługi przez Urząd Miasta jest dokument nadzorowany zgodnie z Instrukcją Kancelaryjną (patrz: również nadzorowanie zapisów). Każdy dokument jest rejestrowany, posiada swój status w postaci daty i autoryzacji osoby upoważnionej. Zapis dokumentujący realizację określonego działania związany jest ściśle z przebiegiem procesu. Zarówno dokumenty, jak i zapisy są identyfikowane w częściach opisowych procesów kluczowych. 7.5.3.Własność klienta Własnością klienta jest oryginalna dokumentacja, którą powierza Urzędowi w celu umożliwienia załatwienia określonej sprawy. Pracownicy Urzędu Miasta sporządzają na miejscu niezbędne kopie dokumentów, które są przez nich uwierzytelniane – dzięki czemu zminimalizowane jest prawdopodobieństwo zagubienia lub uszkodzenia oryginalnej dokumentacji klienta. Jeżeli jednak przepisy prawa wymagają działań na oryginałach (np.: odpisy aktów urodzeń, oświadczeń woli, orzeczenia sądowe, faktury itp.) to powierzona przez interesanta dokumentacja jest identyfikowana, chroniona i zabezpieczona przez poszczególne komórki organizacyjne i samodzielne stanowiska pracy. Przechowywana jest w zidentyfikowanych segregatorach i chroniona przed dostępem osób nieuprawnionych. W razie ich zagubienia, uszkodzenia lub zniszczenia sporządzony jest protokół przez pracownika. O każdym takim przypadku interesant powiadamiany jest niezwłocznie. 7.5.4.Zabezpieczenie zgodności usługi podczas realizacji Świadczone przez Urząd Miasta usługi lokalnej wspólnocie samorządowej wynikają z zadań określonych w ustawie z dnia 8 marca 1990r. o samorządzie gminnym (Dz.U. z 2001 r. Nr.142, poz. 1591 z późn. zm.). Procesy, w wyniku których powstaje „wartość dodana” w postaci udokumentowanych decyzji, uchwał, planów, projektów, itp. – podlegają nadzorowi zgodnie z zasadami zawartymi w dokumentacji systemu zarządzania jakością. URZĄD MIASTA LUBAŃ KSIĘGA JAKOŚCI Strona / Stron 29/ 33 październik 2005 – edycja II/1 Identyfikowane są dokumenty i zapisy niezbędne do realizacji usług, wiadomo też jak należy postępować w kolejnych sekwencjach działań procesowych. Zwolnienie produktu w Urzędzie następuje po uprzednim zapoznaniu się z nim przez Burmistrza lub jego Zastępców. Fakt ten następuje przez złożenie przez nich podpisu na dokumencie. W takich przypadkach na dokumencie znajdować się musi również podpis Naczelnika Wydziału merytorycznie odpowiedzialnego za sporządzenie dokumentu lub innej osoby sporządzającej dokument. Możliwym jest również zwolnienie produktu za podpisem wyłącznie Naczelnika Wydziału. Taka sytuacja występuje tylko w ramach konkretnych upoważnień Naczelnika Wydziału przez Burmistrza. Upoważnienia wydawane są w formie pisemnej i przechowywane w Wydziale Organizacyjno-Prawnym. 8.Pomiary, analiza i doskonalenie 8.1. Postanowienia ogólne W urzędzie funkcjonują różne rodzaje systemów analizy realizacji zadań. Są to: - kontrola wewnętrzna dokonywana zgodnie z zapisami Instrukcji obiegu i kontroli dokumentów księgowych, - audity wewnętrzne mające na celu wskazanie zgodności realizacji procesów z ustalonymi wymaganiami, - analiza realizacji skarg i wniosków wpływających do urzędu, - kontrola realizacji zarządzeń Burmistrza i uchwał Rady Miasta, - kontrola stopnia wykonania budżetu, - nadzór nad wyrobem niezgodnym, - działania korygujące, - działania zapobiegawcze, - badania ankietowe stopnia zadowolenia klientów. Systemy te służą bieżącemu monitorowaniu systemu zarządzania, dostarczaniu danych niezbędnych dla stwierdzenia jego zgodności z wymaganiami oraz jego doskonaleniu. URZĄD MIASTA LUBAŃ KSIĘGA JAKOŚCI Strona / Stron 30/ 33 październik 2005 – edycja II/1 8.2. Pomiary i monitorowanie 8.2.1. Zadowolenie klienta Stopień zadowolenia klienta – zarówno zewnętrznego jak i wewnętrznego jest istotną miarą wskazującą na ile Urząd Miasta jest w stanie zaspokoić wymagania lokalnej wspólnoty samorządowej. Istotne jest również, aby Urząd Miasta spełniał - jako organizacja, wymagania pracowników - w myśl zasady: „jeżeli pracownicy uważają, iż firma czy instytucja nie traktuje ich należycie, to nie widzą powodu, dla którego mieliby się troszczyć o klienta... ”[R. Berry]. Monitorowaniu podlegają wszystkie procedury operacyjne w Urzędzie. Naczelnicy wydziałów określają metody monitorowania i badają ich skuteczność. Wyniki przekazują Pełnomocnikowi. To samo dotyczy monitorowania właściwości usług Urzędu. Przed przekazaniem produktu interesantowi następuje przegląd wymagań dotyczących produktu. Przegląd ten ma na celu sprawdzenie, czy wymagania, co do wyrobu zostały spełnione. Przeglądu dokonuje wyznaczony pracownik Urzędu i dokonuje stosowanego zapisu zezwalającego na zwolnienie produktu do interesanta. Dowodem spełnienia przez produkt wymagań jest podpis naczelnika wydziału na odpowiednim dokumencie. Aby zrealizować jeden z nadrzędnych celów Urzędu, jakim jest uzyskiwanie zadowolenia interesantów z działalności Urzędu Kierownictwo wprowadziło zorganizowany sposób monitorowania zadowolenia interesantów poprzez: - ankiety, - bezpośrednie rozmowy z interesantami. Pełnomocnik dokonuje przeglądu i analizy danych. Na tej podstawie identyfikuje elementy celowych usprawnień systemu zarządzania jakością oraz działań zapobiegawczych. Wyniki analizy stanowią część sprawozdania Pełnomocnika na przegląd systemu przez kierownictwo. Informacje uzyskane z ankiet mają charakter danych statystycznych pozwalających wnioskować o postrzeganiu przez wspólnotę samorządową pracy Urzędu Miasta. Przetworzone informacje, wynikające z badań ankietowych zadowolenia klienta są przekazywane pracownikom Urzędu w ramach szkoleń bądź narad z pionem kierowniczym. Przekazuje się im ogólną ocenę oraz uwagi ankietowanych osób. Działanie takie ma na celu wyeliminowanie wad w działaniu Urzędu a tym samym przyczynia się do doskonalenia systemu zarządzania jakością. URZĄD MIASTA LUBAŃ KSIĘGA JAKOŚCI Strona / Stron 31/ 33 październik 2005 – edycja II/1 8.2.2. Audit wewnętrzny W celu zapewnienia, że wyniki działania systemu zarządzania jakością w Urzędzie Miasta są zgodne z ustalonymi wymaganiami, przeprowadzane są audity wewnętrzne zgodnie z udokumentowaną Procedurą Nr PS-6 „Audit wewnętrzny”. Wyniki auditów są zapisywane, rejestrowane i przekazywane zainteresowanym właścicielom procesów, którzy w przypadku stwierdzenia niezgodności podejmują działania korygujące. Całość działań związanych z planowaniem, przeprowadzaniem i koordynacją czynności poauditowych nadzoruje Pełnomocnik ds. systemu jakości. 8.2.3. Monitorowanie i pomiary procesów i usług Zidentyfikowane w Urzędzie Miasta procesy mają przyporządkowane wymierne parametry, które są monitorowane przez właścicieli. Ze względu na charakter Urzędu który jest narzędziem władzy wykonawczej i podlega przepisom prawa, parametrem szczególnym jest czas realizacji procesu mierzony od momentu zarejestrowania sprawy, do momentu przekazania klientowi formalnego wyniku działań procesowych. Ustawa z dnia 14 czerwca 1960 r. kodeks postępowania administracyjnego (Dz. U. z 2000 r. Nr 98, poz.1071) - zwana dalej KPA, w Dziale I, Rozdz.7 Art. 35 § 3 określa czas załatwiania sprawy wymagającej postępowania wyjaśniającego, jako nie dłuższy niż miesiąc (dotyczy to wydawania decyzji administracyjnych, rozpatrywania skarg i wniosków). Natomiast sprawy szczególnie skomplikowane powinny być załatwiane najdłużej w ciągu dwóch miesięcy. W sprawach innych, szczególnie takich, które nie wymagają postępowania wyjaśniającego (np. zbierania dowodów), Urząd Miasta musi działać niezwłocznie, to znaczy w terminie krótszym niż miesiąc. Na podstawie spisów spraw zbierane są informacje o czasie trwania procesu, np. przygotowanie decyzji administracyjnej. Oceniany jest średni czas trwania procesu w odstępach rocznych, oceniane są możliwości skrócenia czasu. Zapisy z monitoringu tworzą i przechowują właściciele procesów. Efekt spełnienia wymagań klienta w zakresie poziomu świadczonych usług badany jest za URZĄD MIASTA LUBAŃ KSIĘGA JAKOŚCI Strona / Stron 32/ 33 październik 2005 – edycja II/1 pomocą ankiet. Wydawane przez Urząd Miasta decyzje, postanowienia, zaświadczenia – spełniają kryterium zgodności z prawem, które jest jednocześnie kryterium przyjęcia w rozumieniu p. 8.2.4 PN-EN ISO 9001:2001. Dowodami spełnienia tych kryteriów są pisemne uzasadnienia zgodności z prawem zawarte w dokumentach na wyjściu z procesów. Właściciele procesów (kierownicy merytorycznych komórek Urzędu Miasta) prowadzą monitoring decyzji, od których się odwoływano oraz tych decyzji, które uchylono, zmieniono lub stwierdzono ich nieważność (patrz: Dział II, Rozdz.13 KPA). 8.3. Nadzór nad wyrobem niezgodnym Kierownictwo Urzędu ustanowiło udokumentowaną procedurę dotyczącą nadzoru nad produktem niezgodnym PS-3. W ten sposób zapewniono zidentyfikowanie produktu niezgodnego z wymaganiami, określono nadzór nad nimi i zaplanowano działania, które eliminują przypadkowe i zamierzone dostarczenie interesantowi takiego produktu. 8.4. Analiza danych W urzędzie przeprowadzana jest analiza danych, wynikających z realizacji zadań samorządowych. Źródłem danych są: • ocena przydatności Polityki Jakości i aktualności Księgi Jakości, • wyniki realizacji celów jakościowych, • wyniki auditów wewnętrznych, • analiza przeprowadzonych auditów wewnętrznych, • analiza skarg i wniosków złożonych w urzędzie, • analiza satysfakcji klienta przeprowadzona na podstawie wyników przeprowadzonych ankiet, • informacja naczelników wydziałów na temat poprawności realizacji procedur obowiązujących w wydziałach, • analiza efektywności działań korygujących i zapobiegawczych, • analiza realizacji zadań wynikających z przeglądu kierownictwa, • analiza zmian przepisów prawa, mających wpływ na realizację procesów w Urzędzie. Za przygotowanie i przekazywanie danych odpowiadają naczelnicy wydziałów zgodnie z URZĄD MIASTA LUBAŃ KSIĘGA JAKOŚCI Strona / Stron 33/ 33 październik 2005 – edycja II/1 zakresem swojego działania. Pełnomocnik może wskazać inne obszary przeprowadzania analiz, biorąc pod uwagę ich znaczenie dla oceny funkcjonowania systemu zarządzania jakością. Dane dostarczane są do Pełnomocnika i są danymi wejściowymi do przegląd kierownictwa odbywającego się każdego roku w grudniu. 5.Doskonalenie 8.5.1.Działania korygujące i zapobiegawcze Ustanowiona jest i wdrożona udokumentowana procedura PS-4,5 „działania korygujace i zapobiegawcze”. Jej celem jest zapewnienie, że badane są przyczyny wystąpienia niezgodności i podejmowane są działania korygujące w celu wyeliminowania lub zmniejszenia do minimum możliwości pojawiania się kolejnych niezgodności. Procedura obejmuje swym zakresem: a) działania korygujące, które inspirowane są w wyniku ujawnienia niezgodności realizowane zgodnie z cyklem Deminga, b) działania zapobiegawcze, polegające na analizie danych pozwalających na identyfikację niezgodności potencjalnych (a więc takich, które jeszcze nie nastąpiły, a istnieje realna możliwość ich wystąpienia). Stosowane w ramach działań korygujących i zapobiegawczych podejście ciągłego doskonalenia (PDCA) – gwarantuje, że prowadzone są one w sposób planowany i systematyczny. PLANUJ W YKONAJ ID E N T Y F IK A C JA P R O C E SÓ W , SE K W E N C JI, W ZA JE M N Y C H O D D Z IA Ł Y W A Ń , K R Y T E R IA I M E T O D Y W D R O Ż E N IE P L A N O W A N IA ( p u n k t 4 .1 d ) ( p u n k t 4 .1 a , b , c ) W D R O Ż E N IE D Z IA Ł A Ń C IĄ G Ł E G O D O SK O N A L E N IA M O N IT O R O W A N IE , P O M IA R Y & A N A L IZ A PR O C E SÓ W ( p u n k t 4 .1 f) (p u n k t 4 .1 e ) D Z IA Ł A J C y k l c i ą g ł e g o d o s k o n a le n i a D e m i n g a z p u n k t u w id z e n i a n o r m y I S O 9 0 0 1 : 2 0 0 0 ( p u n k t 4 . 1 W y m a g a n i a o g ó ln e ) SPR AW D Ź URZĄD MIASTA LUBAŃ KSIĘGA JAKOŚCI Strona / Stron 34/ 33 październik 2005 – edycja II/1 Spis załączników: 1) Karta zmian Księgi Jakości, 2) Regulamin Organizacyjny Urzędu, 3) Procedura nadzoru nad dokumentami i zapisami, 4) Procedura nad wyrobem niezgodnym, 5) Procedura działań korygujących i zapobiegawczych, 6) Procedura auditu wewnętrznego.
