cd02_sprzedazserwisplanowanie_08_2016

Corporate Directive – Sprzedaż, serwis i planowanie
Corporate Directive - Sales, Service and Planning
1.
CEL I ZASTOSOWANIE
1
2.
ODPOWIEDZIALNOŚĆ I KOMPETENCJE
1
2.1
2.2
Właściciel dokumentu
Biura lokalne / obsługa klienta
1
4
3.
WYMAGANIA OGÓLNE
4
3.1
3.2
3.3
3.4
Przegląd wniosku (umowa) i określanie nakładu czasu na audit
Wybór i powołanie zespołu auditorów
Wnioski o zmiany istniejących certyfikatów
Zawieszenie, wycofanie lub ograniczenie zakresu certyfikacji
4
6
7
7
4.
RODZAJE AUDITÓW
8
4.1
Audit wstępny
4.2
Audit początkowy (rejestracja, certyfikacja) - Initial (registration) audit
4.3
Audit nadzoru – (Surveillance audit / continuous audit or advancement audit)
4.4
Audit ponownej certyfikacji - Re-assessment / recertification audit or triennial
audit 8
4.5
Audit dodatkowy - Follow-up
4.6
Audit przeniesienia certyfikacji - Transfer Audit
4.7
Audit specjalny (Audit z krótkim terminem powiadomienia) - Assessment due to
special circumstances (Short-notice audits)
4.8
Dla ISO/TS 16949: oświadczenie o zgodności - Letter of conformance
4.8.1
Ponowne ubieganie się o oświadczenie zgodności
4.8.2
Spełnienie wymagań certyfikacyjnych
ANNEX A – SALES, SERVICE AND PLANNING SEQUENCE
8
8
8
9
9
9
9
9
9
11
Uwaga: ze względu na znaczenie tego dokumentu we wszystkich procesach certyfikacji zmiany
wprowadzone 08/2016 zostały zaznaczone niebieską kreską pionową na marginesie tego
dokumentu, zmiany z 11/2015 zostały pozostawione zaznaczone czarna kreską.
1. Cel i zastosowanie
Dyrektywa ta opisuje proces sprzedaży , usługi i planowania , podając ogólne działania w zakresie
przeglądu wniosku / umowy ,rozwoju programu auditu, określenia czasu trwania auditu i wyboru zespołu
auditorów. Zapewnia, że wszystkie zadania związane ze sprzedażą, serwisem i planowaniem wykonywane
są kompletnie i są zgodne z oczekiwaniami klienta, akredytacji oraz wymaganiami programowymi.
Dyrektywa ta ma zastosowanie do oceny systemów zarządzania, dla organizacji ze wszystkich sektorów,
bez względu na specyficzne struktury firmy. Jest ona zgodna z normą ISO / IEC 17021 i ma zastosowanie
do oceny zgodnie z ISO 9001 , ISO 14001 i OHSAS 18001 PN-N 18001, ISO 15378, ISO 13485 i
93/42/EWG (w zakresie ogólnego podejścia) i EMAS, a także dla wszystkich innych norm lub specyfikacji
w oparciu o wymagania akredytacyjne ISO/IEC 17021. Niniejsza dyrektywa odnosi się do części B.6 Księgi
Zarządzania DQS. Zawiera również dodatkowe zasady mające zastosowanie do auditów motoryzacyjnych
wg ISO / TS 16949. Zasady te zostały oznaczone kursywą i należy je stosować. dla certyfikacji ISO / TS
16949, jak również interpretacje wymagań (FAQ’s, SI’s, CB-Communiqués). Niniejsza dyrektywa ma
zastosowanie dla wszystkich członków Grupy DQS. Dokument ten jest wiążący dla wszystkich
pracowników i auditorów DQS.
1. Odpowiedzialność i kompetencje
1.1
Właściciel dokumentu
Manager of Corporate Management System jest odpowiedzialny za ten dokument. Przedstawiciele
Zarządu DQS GmbH muszą być zaangażowani do wszelkiego rodzaju zmian w zakresie treści. Globalny
CD02_Sprzedaz, serwis, planowanie 2013-07-12
wydanie 08/2016
strona 1 / 12
Corporate Directive – Sprzedaż, serwis i planowanie
Corporate Directive - Sales, Service and Planning
Product Manager Automotive musi być zaangażowany we wszelkie zmiany związane z wymaganiami w
zakresie automotive.
WSKAŹNIKI PROCESU
Wskaźniki do KPI:
•
liczba nowych klientów – [ ].
•
liczba ofert przygotowanych dla potencjalnych nowych klientów – [ ].
•
wartość ofert przygotowanych dla potencjalnych nowych klientów (suma kosztów z wszystkich
kosztorysów przygotowanych dla potencjalnych klientów) – [ ].
•
obrót z podpisanych umów z nowymi klientami – [ ] PLN.
•
wielkość upustu cenowego dla nowych klientów – [ ].
Pozostałe wskaźniki:
•
skuteczność ofertowania (liczba podpisanych umów/liczby złożonych ofert)- [ ]
•
ilość osobodni (PT) z podpisanych umów – [ ] osobodni
•
ilość osobodni (PT) z podpisanych z usług niestandardowych – [ ] PT
Raz na kwartał w ramach oceny skuteczności i efektywności funkcjonującego procesu
„marketing/sprzedaż” (K 1,2) Menadżer ds. Marketingu i Rozwoju Nowych Produktów lub inny wyznaczony
członek Zespołu ds. Marketingu i Sprzedaży dokonuje oceny funkcjonowania procesu oraz monitoruje
zdefiniowane wskaźniki procesu na konkretnych przeglądach zarządzania.
MARKETING
Obejmuje zadania związane z prowadzeniem promocji Spółki oraz obsługi telemarketingowej
potencjalnych klientów.
Menadżer ds. Marketingu i Rozwoju Nowych Produktów lub inny wyznaczony członek Zespołu ds.
Marketingu i Sprzedaży, w uzgodnieniu z Dyrektorem – Członkiem Zarządu do 31 grudnia każdego roku
przygotowuje założenia planu marketingu i sprzedaży na rok następny. Plan jest prezentowany na
przeglądzie zarządzania. Wszelkie zmiany i aktualizacje wprowadzane są na bieżąco przez Menadżera ds.
Marketingu i Rozwoju Nowych Produktów lub innego wyznaczonego członka Zespołu ds. Marketingu i
Sprzedaży w uzgodnieniu z Dyrektorem – Członkiem Zarządu - o ile zachodzi taka potrzeba. O wszelkich
zmianach informowany jest personel uczestniczący w procesie marketingu i sprzedaży.
Plan marketingu i sprzedaży zawiera strategię marketingową, cele do realizacji oraz harmonogram
telemarketingowy wraz z planowanymi kosztami jego realizacji. Plan jest przeglądany i omawiany z
Zespołem Marketingu i Sprzedaży przez Menadżera ds. Marketingu i Rozwoju Nowych Produktów lub
innego wyznaczonego członka Zespołu ds. Marketingu i Sprzedaży raz na kwartał.
Plan jest dostępny na serwerze na dysku: X:\Marketing\TELM\, w katalogu PLANY odpowiednim do danego
roku kalendarzowego.
Promocja
Realizowana jest przez pracowników Zespołu Marketingu i Sprzedaży. W ramach prowadzonej promocji
realizowane są zadania związane z:
•
organizacją konferencji, seminariów i szkoleń otwartych;
•
przygotowaniem materiałów promocyjnych o DQS Polska;
Organizacja konferencji, seminariów i szkoleń otwartych
Raz do roku Menadżer ds. Marketingu i Rozwoju Nowych Produktów lub inny wyznaczony członek Zespołu
ds. Marketingu i Sprzedaży ustala terminy, miejsce oraz program spotkań z klientami (tematy wykładów,
osoby uczestniczące, środki niezbędne do realizacji). Informacje o planowanych spotkaniach są
zamieszczane na stronie internetowej DQS Polska.
Z przeprowadzonych spotkań pracownicy Zespołu ds. Marketingu i Sprzedaży sporządzają listy
uczestników, arkusze oceny oraz raport podsumowujący, który jest przedmiotem analizy i oceny na
przeglądzie zarządzania.
Raport podsumowujący zawiera: liczbę uczestników, ilość firm uczestniczących, uzyskane oceny i opinie
oraz sugestie uczestników spotkań, jak również poniesione koszty.
Przygotowanie materiałów promocyjnych
Pracownicy Zespołu Marketingu i Sprzedaży co roku dokonują oceny pod kątem aktualności
funkcjonujących w Spółce materiałów promocyjnych, takich jak: foldery, karty produktu, teczki,
multimedialne prezentacje dotyczące DQS Polska oraz reklamy, określając zakres zmian i potrzeby w tym
zakresie.
Realizacja zmian lub opracowywanie nowych materiałów odbywa się w oparciu o własne pomysły lub przy
współpracy z jednostką zewnętrzną. Przyjętą ostateczną wersję zatwierdza Dyrektor – Członek Zarządu.
CD02_Sprzedaz, serwis, planowanie 2013-07-12
wydanie 08/2016
strona 2 / 12
Corporate Directive – Sprzedaż, serwis i planowanie
Corporate Directive - Sales, Service and Planning
Materiały promocyjne przekazywane są bezpośrednio na spotkaniach z klientem lub przesyłane pocztą
mailową.
Przeprowadzanie benchmarkingu produktu i świadczonych usługach
Jeżeli Zespół ds. Marketingu i Sprzedaży dysponuje wystarczającą (istotną statystycznie) ilością informacji
dotyczących konkurencyjności ofert DQS na rynku, wówczas Menadżer ds. Marketingu i Rozwoju nowych
produktów lub inny wyznaczony członek Zespołu ds. Marketingu i Sprzedaży przeprowadza benchmarking.
Obszarem benchmarkingu są usługi świadczone przez DQS Polska na rynku polskim w zakresie
prowadzonych auditów. Przy ocenie należy przyjąć takie elementy, jak: zakres oferty, czas trwania auditów,
koszty postępowania, dodatkowe wymagania oraz proponowane promocje.
Z przeprowadzonej oceny sporządzany jest raport, który jest przedmiotem oceny kierownictwa.
Obsługa telemarketingowa
Obejmuje działania w zakresie pozyskiwania nowych klientów, w ramach których realizowane są zadania
związane z nawiązywaniem kontaktów z potencjalnymi klientami oraz obsługą przedstawicieli regionalnych.
Działania telemarketingowe prowadzą pracownicy Zespołu ds. Marketingu i Sprzedaży. Zasady
prowadzenia telemarketingu zostały określone w dokumencie „1030P Zasady prowadzenia
telemarketingu”.
Prowadzący działania telemarketingowe w oparciu o informacje zawarte na stronach internetowych, w
zapytaniach ofertowych klientów oraz w elektronicznych bazach danych typu: Teleadreson, KOMPASS,
Żółte Strony, Gerry, Firmy.net i inne, opracowuje, jeśli jest taka potrzeba, listy firm w formie elektronicznej
lub wprowadza dane firm bezpośrednio do bazy CRM. Informacje te są danymi wejściowymi do procesu.
Monitorowanie realizowanych czynności
Pozyskane informacje prowadzący każdego dnia wpisuje do bazy CRM.
Terminy kontaktów wpisywane są do aplikacji Outlooka. Częstotliwość kontaktów precyzuje poniższa
tabela:
Grupa
klientów
Zakres oferty i odniesienie do grupy
klientów
I.
Firmy, które wdrożyły system zarządzania
lub są na jego ukończeniu i poszukują
jednostki certyfikującej. Przewidywany
(szacowany) termin certyfikacji w
przeciągu najbliższych 2-3 miesięcy.
Firma na tym etapie chce podpisać
umowę na certyfikację.
II.
Firmy, które wdrażają już systemy
zarządzania – niezależnie czy same, czy
przy wsparciu konsultanta i poszukują
informacji dla celów biznesowych o
kosztach postępowania certyfikacyjnego.
Szacowany czas zakończenia wdrożenia
około 3-6 miesięcy.
III.
Firmy, które poszukują informacji na
temat potencjalnych kosztów procesu
certyfikacji. Brak jest jeszcze decyzji co
do terminu wdrożenia.
Częstotliwość monitorowania
· 1. kontakt trzy (3) dni po złożeniu oferty.
· 2. kontakt po siedmiu (7) dniach
od złożenia oferty.
· Następne kontakty z częstotliwością
dostosowaną
do sytuacji nie rzadziej niż raz
na dwa miesiące.
· 1. kontakt trzy (3) dni po złożeniu oferty.
· 2. kontakt po siedmiu (7) dniach
od złożenia oferty.
· Następne kontakty z częstotliwością
dostosowaną
do sytuacji nie rzadziej niż raz
na miesiąc.
· 1. kontakt siedem (7) dni po złożeniu oferty.
· 2. kontakt po miesiącu od złożenia oferty.
· Następne kontakty z częstotliwością
dostosowana
do sytuacji nie rzadziej, niż raz
na dwa miesiące.
Statystyka prowadzona jest w rejestrze „rok_RaportKosztorysy” dostępnym na serwerze:
X:\Marketing\TELM\RAPTELM\rok\Raporty (rok odpowiada danemu rokowi kalendarzowemu).
Osiągnięte wyniki są omawiane raz na kwartał na przeglądzie zarządzania.
SPRZEDAŻ
Obejmuje czynności związane z:
•
Sporządzaniem kalkulacji, kosztorysów, ofert i umów związanych z procesem certyfikacji.
•
Określeniem kosztów procesu certyfikacji.
•
Obsługą korespondencji związanej z procesem ofertowania.
•
Opracowywaniem raportów z realizacji zadań w ramach obsługi bazy CRM.
CD02_Sprzedaz, serwis, planowanie 2013-07-12
wydanie 08/2016
strona 3 / 12
Corporate Directive – Sprzedaż, serwis i planowanie
Corporate Directive - Sales, Service and Planning
Sporządzanie kalkulacji
Za prawidłowe sporządzenie kalkulacji odpowiadają pracownicy Zespołu Marketingu i Sprzedaży.
Dane wejściowe niezbędne do sporządzenia kalkulacji klient zamieszcza
na formularzach: CF146_DanePodstawowePrzedsiebiorstwa oraz innych niezbędnych formularzach
związanych z danym standardem. Formularze te przesyłane są do klienta celem uzupełnienia ich o
niezbędne informacje.
Kalkulacja sporządzana jest w CRM (w przypadku organizacji wielooddziałowych dodatkowo korzysta się
z formularza 150P_B_1 Kalkulacja kosztorysu wielolokalizacyjnego oraz wypełniany jest formularz
CF149_UzasadnienieCzasuAudituWniosek lub CF149_Justification audit time_Audittagebegruendung (w
przypadku uzasadnień wysyłanych do zwolnienia przez DQS).
Przygotowana kalkulacja, zawierająca niezbędną ilość osobodni, planowany zespół auditorów i
weryfikatora/ów oraz koszty procesu certyfikacji, zatwierdzona jest przez wyznaczone kompetentne osoby
w zespole DQS.
1.2
Biura lokalne / obsługa klienta
Przedstawiciele obsługi klienta z lokalnych biurach Grupy DQS są odpowiedzialni, za przygotowanie
wszystkich, niezbędnych działań do planowania procesu sprzedaży i auditu. Odpowiadają oni za
powoływanie auditorów, do konkretnego auditu i dostarczą im niezbędną dokumentację. W imieniu
akredytowanych jednostek zależnych Grupy. DQS zawiera niezbędne umowy z klientami.
2. Wymagania ogólne
2.1
Przegląd wniosku (umowa) i określanie nakładu czasu na audit
Przed przyjęciem wniosku o nową usługę auditu, DQS jest zobowiązana do pozyskania informacji, które
pozwolą na ocenę posiadanych kompetencje i zdolność do wykonywania oczekiwanych czynności.
Informacje o organizacji składającej wniosek i o jej systemie zarządzania muszą być wystarczające do
przeprowadzenia auditu.
W tym celu stosuje się formularz danych podstawowych, który musi być wypełniony przez klienta lub
obsługę klienta na podstawie pozyskanych informacji od klienta. Uzyskane informacje muszą być poddane
przeglądowi w celu zapewnienia, że informacje są wystarczające do prowadzenia oceny, wymogi
certyfikacyjne są określone i udokumentowane, DQS ma kompetencje i zdolność do wykonywania
wnioskowanej działalności. Pod uwagę brane są następujące dane: zakres certyfikacji, lokalizacje
organizacji składającej wniosek, czas potrzebny do wykonania auditów i wszelkie inne informacje
wpływające na zakres certyfikacji (język, BHP, zagrożenia bezstronności, itp.).
W przypadku Zespołu ds. Marketingu i Sprzedaży, za prawidłowe sporządzenie kalkulacji odpowiadają
pracownicy Zespołu ds. Marketingu i Sprzedaży.
Podczas przeglądu szczególną uwagę należy zwrócić na zapewnienie bezstronności (np. DQS nie
certyfikuje innych jednostek certyfikujących systemy zarządzania).
W przypadku odmowy przystąpienia do certyfikacji przez DQS, przyczyna rezygnacji jest
udokumentowana, decyzja jest przekazana klientowi.
We wszystkich innych przypadkach następnym krokiem jest określenie odpowiedniego nakładu czasu na
audit i złożenie oferty klientowi. Zatwierdzone tabele osobodni auditowych określają ilość dni
przeznaczonych na audit, właściwą dla danej liczby pracowników. Tabele służą, jako punkt wyjścia do
ustalenia nakładu czasu na audit. Podczas przeglądu umowy, DQS musi ustalić, jakie czynniki mają
zastosowanie dla organizacji wnioskującej. Tabele osobodni nie są wystarczające, pod uwagę są brane
inne czynniki wpływające na czas trwania auditu.
Biorąc pod uwagę czynniki wpływające na certyfikację, muszą być one udokumentowane w uzasadnieniu
czasu trwania auditu lub, jeżeli dotyczy, w odpowiednim kalkulatorze („manday calculator”). Wszystkie
specyficzne warunki systemu organizacji wnioskującej, procesy i produkty / usługi należy uwzględnić,
określając czas trwania auditu. Należy udokumentować czynniki zwiększające lub zmniejszające nakład
czasu.
Dane do kalkulacji z uwzględnieniem zasobów, połączonego lub zintegrowanego systemu zarządzania,
działania auditowe itp. są określone w procedurze - Corporate Procedure Termin auditu, procedura
decertyfikacji. Należy wypełnić formularz uzasadnienia czasu trwania auditu lub “manday calculator”.
Umowa i uzasadnienie czasu trwania auditu jest archiwizowane.
Przegląd i kalkulacja oferty są przygotowywane przez kompetentnych w tym zakresie pracowników.
CD02_Sprzedaz, serwis, planowanie 2013-07-12
wydanie 08/2016
strona 4 / 12
Corporate Directive – Sprzedaż, serwis i planowanie
Corporate Directive - Sales, Service and Planning
W przypadku Zespołu ds. Marketingu i Sprzedaży, przygotowana kalkulacja, zawierająca niezbędną ilość
osobodni, planowany zespół auditorów i weryfikatora/ów oraz koszty procesu certyfikacji, zatwierdzona jest
przez wyznaczone kompetentne osoby w zespole DQS.
W przypadku dokonania redukcji czasu trwania auditu do 30% lub zwiększenia nakładu czasu do 30%,
redukcje te muszą być zatwierdzone przez właściwego Menadżera Produktu. Natomiast dla redukcji 50%
muszą być one zatwierdzane przez Zarząd.
Ustalenie czasu trwania auditu obowiązuje CP12.
Kalkulacja nakładu czasu jest zwalniana na CRM zgodnie z ustalonymi kompetencjami na CRM.
Na podstawie wypełnionej i zatwierdzonej kalkulacji auditu, klient otrzymuje ofertę zawierającą zakres
oceny DQS i obejmujące wymagania certyfikacyjne.
W skład oferty wchodzi:
•
Pismo przewodnie - zawierające informacje o DQS oraz informacje związane
z przedkładanym kosztorysem i/lub inne informacje istotne z punktu widzenia oferty a odnoszące się do
zapytania ofertowego klienta.
•
Informacja o przebiegu procesu certyfikacji.
•
Kosztorys wygenerowany z bazy CRM, zawierający etapy procesu certyfikacji, czas trwania oraz
koszty procesu certyfikacji oraz ogólne warunki prowadzenia auditu u Klienta
•
Dodatkowe informacje, jeżeli zachodzi taka potrzeba typu: foldery, karty produktu, informacje o
auditorach.
Dokumentacja w teczce klienta (informacje o kliencie) / folder na serwerze KNK:
•
korespondencja;
•
zapisy;
•
oferty;
•
dane podstawowe; inne informacje o Kliencie
•
kalkulacja KVA;
•
uzasadnienie czasu trwania auditu;
DOKUMENTY ZWIĄZANE:
1031P_Umowa
1030P ZasadyProwadzeniaTelemarketingu
1031P_A_OgolneWarunki (dla certyfikacji DQS Polska i w akredytacji PCA)
1031P_B_UzupelnienieOgolnychWarunkowEMAS
1031P_C UzupelnienieOgolnychWarunkow_9342EWG
CF10_DQS_RegulaminAuditowCertyfikacji (dla certyfikacji w akredytacji DAkkS)
0000_POL_SPEC_030_SzczegolneWarunkiOceny (dla certyfikacji w obszarze branży spożywczej)
1031P_E_Kosztorys wersja podstawowa
1031P_F Kosztorys333
1031P_G_Kosztorys_1179_2012
1032P2_ProceduraPlanowanieAudityCertyfikacja
Formularze danych podstawowych odpowiednie do danej normy
CF149_UzasadnienieCzasuAudituWniosek lub CF149_Justification audit time_Audittagebegruendung
CF147_OfficeInfo_Geschaeftsstelleninfo
CF148_OfficeRequest_Geschaeftsstellenanfrage
CF162_Cert-withdrawal or termination_Zert-entzug oder Kuendigung
750P3 ProceduraProbkowania
Przewodniki dla auditorów/pracowników
Tabele nakładu czasu dla poszczególnych norm
Po akceptacji oferty przez klienta, DQS sporządza umowę (wg Dyrektywy Korporacyjnej Client agreements
and use of certificates marks and symbols), która dot. planowania, planu auditu i działalność.
Tylko dla auditów wielooddziałowych (multi-site):
Organizacja wdrożyła system zarządzania obejmujący różne miejsca działalności. Zwykle audity powinny
odbywać się w każdym miejscu organizacji, które mają być objęte certyfikacją. Jednakże, jeżeli organizacja
realizuje podobną działalność we wszystkich swoich lokalizacjach i wdrożyła wspólny system zarządzania
CD02_Sprzedaz, serwis, planowanie 2013-07-12
wydanie 08/2016
strona 5 / 12
Corporate Directive – Sprzedaż, serwis i planowanie
Corporate Directive - Sales, Service and Planning
w tych miejscach, można zastosować metodę certyfikacji wielooddziałowej, polegającą na auditowaniu na
podstawie pobranej próbki. Szczegóły dotyczące tej metody są określone w odrębnym dokumencie 750P3
ProceduraProbkowania .
W przypadkach, gdy takie podejście multi-site (wielooddziałowe) nie jest możliwe do zastosowania lub jest
wymagany audit każdej lokalizacji, metoda ta nie jest stosowana.
Dla ISO/TS 16949:
DQS zakwalifikował upoważnionych przedstawicieli do zapewnienia dostępności informacji niezbędnych
do ustalenia pełnej oferty w oparciu o:
a) pożądany zakres certyfikacji
b) ogólne informacje na temat zainteresowanego klienta, w tym jego nazwy, adresu, związanych odległych
lokalizacji, miejsc produkcji i aspektów jego procesów i działań, wszelkich stosownych wymagań
prawnych.
c) informacje ogólne, właściwe dla zakresu certyfikacji, takie jak jej działania / procesy, zasoby ludzkie i
techniczne, funkcje i jeżeli dotyczy, powiązania w korporacji,
d) informacje dotyczące wszystkich zlecanych procesów używanych przez klienta, które mogą mieć wpływ
na zgodność z wymaganiami,
e) informacje dotyczące korzystania z usług doradczych związanych z systemem zarządzania,
f) informacje dotyczące odpowiedzialności za projektowanie produktu,
g) informacje na temat klientów z sektora motoryzacyjnego, w tym kodów dla członkami IAFT dostawców
do OEM
h) liczba pracowników, w tym pełnym wymiarze czasu, w niepełnym wymiarze czasu, tymczasowym lub
na umowę.
- Przy ustalaniu odpowiedzialności za projektowania produktu, DQS uwzględnia dwie opcje:
- Odpowiedzialność po stronie klienta, w tym podwykonawcą projektu, lub
- Odpowiedzialność po stronie klienta
Jeśli klient nie jest odpowiedzialny za projektowanie produktu, ISO / TS 16949, pkt 7.3 dla "projektowanie
produktu" wymaganie to jest wyłączone z zakresu certyfikacji.
Na podstawie informacji dostarczonych przez wnioskodawcę, DQS określa, czy pożądany zakres
certyfikacji spełnia wymagania Zakres stosowania normy ISO / TS 16949.
DQS utrzymuje zapisy dotyczące spełnienia wymogów zawartych w niniejszej sekcji zostały spełnione.
Na podstawie przeglądu aplikacji, DQS określa kompetencje potrzebne dla zespołu auditorów i dla decyzji
certyfikacyjnej.
2.2
Wybór i powołanie zespołu auditorów
Dla każdego auditu musi być wybrany zespół auditorów z uwzględnieniem kompetencji niezbędnych do
osiągnięcia celów auditu. W przypadku auditów z nakładem dłuższym niż cztery i więcej dni, audit powinien
prowadzić zespół auditów składający się z co najmniej dwóch auditorów. Jeśli jest tylko jeden auditor, musi
on posiadać kompetencje do pełnienia funkcji auditora wiodącego i musi mieć kompetencje w danym
obszarze technicznym lub w sektorze biznesowym, decyzja w tym zakresie jest podejmowana przez
kompetentny personel.
W biurach (które nie mają autoryzacji DQS), zespół auditorów zostanie dopuszczony do każdego zadania
corocznie przez kompetentną osobę, która została zatwierdzona przez DQS. W przypadku zmian
odpowiedzialna kompetentna osoba akredytowanego biura musi być informowana o nowym zatwierdzeniu.
Przy podejmowaniu decyzji o wielkości i składzie zespołu auditowego, należy brać pod uwagę cel auditu,
zakres, kryteria i przewidywany nakład czasu na audit, czy audit jest połączony, zintegrowany lub joint audit
(realizowany razem z inną CB), czy jest to audit certyfikacyjny czy też audit dotyczy wymagań klienta (w
tym wszelkie obowiązujące wymagania lub umowy), język klienta i kulturę oraz czy członkowie zespołu
auditorów wcześniej znali system zarządzania klienta (w przypadku gdy go wcześniej auditowali).
Różne wymagania standardów mogą być auditowane w ramach auditu połączonego lub zintegrowanego.
W takich przypadkach musi być zapewnione, że dla każdego standardu określono odpowiedni nakład
czasu i że są spełnione wymagania kompetencyjne auditorów.
Decyzję dotyczącą składu zespołu zależą od konkretnych wymagań normy, obowiązujących wymagań
akredytacyjnych i zakresu działalności klientów. Należy upewnić się, czy prawidłowo został określony
nakład czasu na audit.
CD02_Sprzedaz, serwis, planowanie 2013-07-12
wydanie 08/2016
strona 6 / 12
Corporate Directive – Sprzedaż, serwis i planowanie
Corporate Directive - Sales, Service and Planning
Następujące kryteria powinny być uwzględnione:
·
·
·
dla każdego rodzaju auditu (w tym 1.etap) co najmniej jeden auditor ze statusem "auditora
wiodącego" dla każdego standardu,
co najmniej jeden auditor lub ekspert techniczny z odpowiednim dopuszczeniem do sektora
biznesowego (patrz SIC lub EAC) dla każdej normy (z wyjątkiem 1.etapu),
w przypadku ISO 14001 i OHSAS / PN-N 18001: Co najmniej jeden auditor lub ekspert
techniczny ze znajomością krajowego sektora biznesowego odpowiednich przepisów (np.
ustawy, prawa ochrony środowiska, przepisy BHP, itp.).
W przypadku auditu z więcej niż jednym auditorem wiodącym (np. w auditach wielooddziałowych lub
auditach połączonych – kombi), należy wyznaczyć jednego lider zespołu (team leader), którego zadaniem
będzie koordynowanie działań auditowych.
Wiedza auditora z zakresu ustawodawstwa krajowego w jego kraju nie musi być odrębnie zweryfikowana,
ale gdy audit odbywa się w innym kraju, należy zweryfikować wiedzę auditora w tym zakresie (weryfikacji
dokonuje menadżer odpowiadający za powoływanie auditorów).
Gdy firma jest zaangażowana w kilka głównych działalności zatwierdzenia sektora biznesowego dla
każdego sektora biznesowego należy zapewnić kompetencje auditorów.
Gdy auditor nie ma dopuszczenia do danego sektora biznesowego, ale może wykazać się potrzebnymi
kompetencjami do badania konkretnych działań w auditowanej organizacji, może być powołany, pod
warunkiem, że jego specyficzne kompetencje zostaną uzasadnione, udokumentowane i zatwierdzone
przez menadżera lub w audicie będzie brał udział ekspert techniczny.
Niezbędna wiedza i umiejętności auditora wiodącego i auditorów można uzupełnić przez udział w audicie
ekspertów technicznych, tłumaczy, którzy uczestniczą w audicie pod kierunkiem powołanego auditora.
Udział tłumacza w audicie nie może wpływać na wynik i przebieg auditu. Osoby te nie są wliczane do
osobodni przeznaczonych na audit (czas ich pracy jest dodatkowy).
W ISO / TS 16949: Co najmniej jeden auditor z 2.etapu auditu (certyfikacji), musi uczestniczyć we
wszystkich auditach nadzoru w danym trzyletnim (3) okresie ważności certyfikatu - cykl auditu.
Dla kolejnego cyklu należy wyznaczyć nowy zespół audiotrów. Tylko jeden auditor
z poprzedniego cyklu może być powołany do auditu ponownej certyfikacji w celu zapewnienia skutecznego
wejścia nowego zespołu. Auditor ten nie może być auditorem wiodącym i nie może uczestniczyć w auditach
nadzoru w tym cyklu. Może natomiast uczestniczyć w auditach u tego klienta w następnym cyklu. Wszelkie
odstępstwa powinny być zatwierdzone przed auditem przez IATF.
Przed każdym auditem Klient jest informowany pisemnie o terminie auditu, czasie trwania, miejscach i
składzie zespołu auditorów i - jeżeli jest to wymagane - otrzymuje krótki życiorys podstawowych informacji
na temat auditora (-ów). Informacje te są przekazywane na tyle wcześniej, aby klient miał możliwość
odmówienia udziału w audicie auditora lub eksperta technicznego i wystarczająco dużo czasu na to, aby
DQS mógł zaplanować nowy zespołu w przypadku uzasadnionego sprzeciwu (należy skorzystać ze wzoru
pisma na Z:\Administracja\WP ). Klient ma obowiązek odesłać swoją akceptację lub odmowę pisemnie
(skan pisma). Skan należy zapisać w katalogu danego Klienta: Z:\Ekspertyzy\Klient.
Każdy członek zespołu auditowego będzie powoływany i poinformowany o terminie auditu, czasie trwania
auditu, miejscu i składzie zespołu auditorów (w zakresie norm i statusie auditorów).
Terminy wymagalności planowania różnych działań auditu i konsekwencje za niespełnienia tych wymogów
(np. zawieszenie i / lub cofnięcie certyfikatu) są określone w CP01 Corporate Procedure – Audit timing and
non-conformity management / CP01_TerminAudituProcesDecertyfikacji.
2.3
Wnioski o zmiany istniejących certyfikatów
W przypadku, gdy organizacja wnioskuje o modyfikację istniejącego certyfikatu, ze względu na zmiany w
organizacji i nazwę, adres, zakres, itp. jest wymagane wydanie nowego certyfikatu. W przypadku zmiany
nazwy firmy, dowodem jest wyciąg z rejestru handlowego (KRS), wszelkie inne zmiany, muszą być
analizowane i oceniane dla każdego przypadku. W każdym razie nowa decyzja certyfikacyjna jest
wymagane (patrz proces: K 6 "certyfikacji"). Dla każdego rozszerzenie zakresu certyfikacji już
przyznanego, na podstawie przeglądu wniosku ustala się wszelkie wymagane działania niezbędne do
podjęcia decyzji, czy przedłużenie może być przyznane. Może to być przeprowadzone w trakcie auditu
nadzoru.
2.4
Zawieszenie, wycofanie lub ograniczenie zakresu certyfikacji
Na podstawie pewnych warunków, określonych w ogólnych warunkach certyfikacji Grupa DQS (np. rules
ISO / TS 16949), może być konieczne, aby zawiesić, wycofać lub ograniczyć zakres certyfikacji. Szczegóły
są określone w CP01.
CD02_Sprzedaz, serwis, planowanie 2013-07-12
wydanie 08/2016
strona 7 / 12
Corporate Directive – Sprzedaż, serwis i planowanie
Corporate Directive - Sales, Service and Planning
3.
Rodzaje auditów
Ogólny proces auditu obejmuje audit początkowy (audit certyfikacyjny), audity nadzoru i ponownej
certyfikacji. Audit wstępny jest opcjonalny. Więcej szczegółów o rodzajach auditu patrz: CD03 Corporate
Directive – Ekspertyzy audity (Assessment /Auditing).
3.1
Audit wstępny (dla ISO/TS 16949 i innych standardów w których dopuszcza się prowadzenia
auditów wstępnych)
DQS może prowadzić audit wstępny lub ocenę wstępną przed 1.etapem - przeglądem gotowości
certyfikacyjnej. Audit wstępny jest opcją / dobrowolne badanie, ale nie jest częścią auditu (1.etap i 2.etap).
Audit wstępny przeprowadza się jednorazowo w trakcie jednej wizyty w jednym miejscu działalności klienta,
jeden raz. Jeżeli prowadzony jest więcej niż jeden wstępny audit, u tego samego klienta, takie działania
uznaje się za doradztwo system zarządzania. Audit wstępny nie może skrócić czasu trwania auditu
certyfikującego (1.etapu i 2.etapu).
DQS zgodnie z akceptacją DAkkS i IATF (dla auditów motoryzacyjnych) dopuszcza przeprowadzenie tylko
jednego auditu wstępnego u jednego klienta. Audit wstępny może przeprowadzić auditor, który nie
uczestniczy w audicie regularnym w danym cyklu certyfikacyjnym.
Dla ISO/TS 16949: Czas trwania auditu wstępnego wynosi mniej niż 80% czasu auditu obliczony dla
2.etapu początkowego - certyfikującego),
Auditor realizujący audit wstępny nie może być członkiem zespołu auditorów dla auditu certyfikującego
(1.etap i 2.etap).
Audit wstępny może generować niewiążące wnioski bez rekomendowania rozwiązań.
DQS nie prowadzi auditów wewnętrznych u klientów certyfikowanych przez DQS.
3.2
Audit początkowy (rejestracja, certyfikacja) - Initial (registration) audit
Głównym celem 1.etapu auditu (analizy systemu) jest ocena gotowości organizacji do certyfikacji. 1.Etap
trwa zazwyczaj jeden dzień na miejscu, dla małych organizacji może być krótszy, natomiast dla dużych lub
złożonych organizacji może trwać dłużej. 1.etap wlicza się do czasu trwania 2.etapu certyfikacji (z
wyjątkiem programu TS). 1.etap, nie powinien przekraczać jednej trzeciej całkowitej certyfikacji osobodni
(1.etap + 2.etap). 1.etap auditu powinien być wykonane na miejscu, wszelkie wyjątki wymagają
zatwierdzenia przez osobę upoważnioną do takich działań i powinny być uzasadnione i udokumentowane.
Z reguły odstęp między 1.etapem, a 2.etapem wynosi 4 - 8 tygodni, jednak w wyjątkowych przypadkach
możliwe jest, że 1.etap i 2.etap są prowadzone w bezpośrednio po sobie. Wyjątki tego rodzaju są rzadkie,
ale dopuszczalne w przypadkach, dotyczy to organizacji bardzo małych lub znajdujących się w odległych
obszarach i taka sytuacja powodowałaby nieproporcjonalnie wysokie koszty podróży. Klient musi zostać
poinformowany o zagrożeniu związanym z tym podejściem, gdyż na początku badania, może zostać
stwierdzone, że organizacja nie jest jeszcze gotowy do certyfikacji, wówczas odstęp między 1.etapu i
2.etapu powinien wynosić do 3 miesięcy, ale nie więcej niż 6 miesięcy.
Tylko ISO/TS 16949: Odstęp czasu pomiędzy 1.etapem (analiza systemu) i 2.etap auditu certyfikującego
nie może przekroczyć 90 dni.
Podczas 2.etapu. auditu, wdrażanie i skuteczność systemu zarządzania zostaną ustalone i ocenione.
Zostaną zidentyfikowane potencjały poprawy.
3.3
Audit nadzoru – (Surveillance audit / continuous audit or advancement audit)
Audity nadzoru są przeprowadzane w celu zapewnienia, że organizacja certyfikowana nadal spełnia
wymagania certyfikacyjne. Audity nadzoru przeprowadzi się co najmniej raz w roku. Data pierwszego auditu
nadzoru po początkowej certyfikacji (pierwszej certyfikacji) nie może być dłuższy niż 12 miesięcy od
ostatniego dnia 2.etapu auditu. Inna częstotliwość auditów (np. co 6 miesięcy) jest dozwolona, gdy
organizacja decyduje się na inną częstotliwość auditów powinna być ona utrzymywana podczas całego
cyklu certyfikacji (w uzasadnionych przypadkach możliwe są inne rozwiązania). Przed każdym auditem
nadzoru (i auditem ponownej certyfikacji) informacje o klientach (np. rzeczywista ilości zatrudnionych
pracowników) musi zostać zweryfikowane w celu zapewnienia odpowiedniego czasu trwania auditu. W
przypadku istotnych zmian (np. duże zmiany organizacyjne, nowe miejsca, nowe zakres działalności
gospodarczej) nowy / dodatkowy przegląd dokumentacji i / lub należy doliczyć dodatkowy nakład czasu na
konieczną ocenę dokumentacji.
3.4
Audit ponownej certyfikacji - Re-assessment / recertification audit or triennial audit
Przed wygaśnięciem ważności certyfikatu, powinny być zaplanowany i przeprowadzany auditu ponownej
certyfikacji, w celu oceny dalszego spełniania wszystkich wymagań odpowiedniej normy odniesienia lub
CD02_Sprzedaz, serwis, planowanie 2013-07-12
wydanie 08/2016
strona 8 / 12
Corporate Directive – Sprzedaż, serwis i planowanie
Corporate Directive - Sales, Service and Planning
innego dokumentu normatywnego. Celem auditu ponownej certyfikacji jest potwierdzenie stałej zgodności
i skuteczności systemu zarządzania, jako całości i jego stałego znaczenia i możliwości zastosowania dla
zakresu certyfikacji. Audit ponownej certyfikacji ocenia wydajność systemu zarządzania w okresie ważności
certyfikacji, a także przegląd poprzednich raportów z auditów nadzoru. Gdy nastąpiły istotne zmiany w
zakresie systemu zarządzania i / lub działalności gospodarczej może być konieczne przeprowadzenie
1.etapu certyfikacji (analiza systemu) w celu oceny sytuacji.
3.5
Audit dodatkowy - Follow-up
Audit dodatkowy może być konieczne po każdym audicie w celu oceny skuteczności wdrażania działań
korygujących. Możliwość prowadzenia takiej oceny jest uwzględniona w zawartej umowie z klientem.
3.6
Audit przeniesienia certyfikacji - Transfer Audit
Audit przeniesienia certyfikatu może być przeprowadzony gdy, wydany certyfikat systemu zarządzania jest
ważny i jest wydany przez inną akredytowaną jednostkę certyfikującą. Warunki konieczne do takiego
przeniesienia są określone w CD03 Corporate Directive – Assessments/Auditing. Wydanie certyfikatu musi
nastąpić po podjęciu decyzji certyfikacyjnej patrz CD04 korporacyjna dyrektywa - Decyzja Certyfikacja –
(corporate directive – Certification Decision).
3.7
Audit specjalny (Audit z krótkim terminem powiadomienia) - Assessment due to special
circumstances (Short-notice audits)
Może być konieczne przeprowadzenie auditu u certyfikowanego klientów w krótkim czasie w celu zbadania
skarg lub w odpowiedzi na zmiany, lub w przypadku zawieszenia certyfikacji. W takich przypadkach klient
jest informowany o warunkach, w których te krótkie wizyty mają być prowadzone. Ze względu na to, że
klient nie może odrzucić wyznaczonego auditora, należy dołożyć szczególnych starań, aby na audit wybrać
auditora bezstronnego (gdyż, klient nie ma wpływu na wybór auditora).
3.8
Dla ISO/TS 16949: oświadczenie o zgodności - Letter of conformance
Celem jest potwierdzenie, że istnieją procesy, które spełniają wymagania ISO / TS oraz ISO / TS-rules i
gdy klient nie jest w stanie spełnić wymagań certyfikacji ISO / TS ze względu na:
a)
b)
nowa lokalizacja od 12 miesięcy bez wewnętrznych i zewnętrznych danych o wydajności w zakresie
produkcji samochodów i / lub części usług w zakresie certyfikacji
istniejąca lokalizacja nie może wykazać, że jest na aktywnej liście klienta wymagającego ISO / TS
16949 certyfikat
DQS Kwestie dotyczące oświadczenia o zgodności dotyczą:
a) klient jest w stanie dostarczyć informacji wymaganych na 1.etapie oceny gotowości, w tym
wewnętrznych i zewnętrznych danych o wydajności z jednego pełnego cyklu auditów wewnętrznych i
przeglądu zarządzania, ale nie z auditów wewnętrznych i wyników z 12 miesięcy
b) istotne lokalizacje na dzień zakończenia 1.etapu auditu (ocena gotowości) są bez otwartych
niezgodności
c)
zatwierdzenie przez technicznego weryfikatora.
Oświadczenie o zgodności jest wydawane po przeprowadzonym audicie z wynikiem pozytywnym, data
wydania oświadczenia to data weryfikacji technicznej, oświadczenie jest ważne 12 miesięcy. Na piśmie nie
umieszcza się logo IATF i nie jest to certyfikat, nie ma również tu żadnej rekomendacji i nie wprowadza się
danych auditu do bazy IATF (tzn. audit nie jest rejestrowany jako audit ISO/TS).
Wzór oświadczenia zostanie zatwierdzony przez VDA-QMC.
3.8.1
Ponowne ubieganie się o oświadczenie zgodności
Jeżeli umowa z Klientem na certyfikacji ISO / TS została podpisana, ale nie został wydany w ciągu 12
miesięcy certyfikat, klient może ponownie ubiegać się o oświadczenie zgodności. Nie jest wymagany
1.etap, natomiast należy przeprowadzić audit na miejscy z nakładem czasu nie krótszym niż 50% czasu
trwania auditu początkowego (certyfikacyjnego).
3.8.2
Spełnienie wymagań certyfikacyjnych
Gdy klient może wykazać wyniki z 12 miesięcy dla nowej lokalizacji lub, jeśli klient ma klienta (podpisana
umowa) żądającego od niego spełnienia wymagań ISO/TS 16949, wówczas DQS przystępuje do
certyfikacji (1 etapu – ocena gotowości i 2 etapu certyfikacji) przy maksymalnej redukcji 50% na osobodni
dla 2.etapu auditu.
50% upustu stosuje się wyłącznie do auditu certyfikującego i tylko wtedy, gdy audit rozpoczyna się przed
upływem daty ważności oświadczenia zgodności. Redukcji nie stosuje się do auditów nadzoru.
CD02_Sprzedaz, serwis, planowanie 2013-07-12
wydanie 08/2016
strona 9 / 12
Corporate Directive – Sprzedaż, serwis i planowanie
Corporate Directive - Sales, Service and Planning
Dla tego cyklu audit należy powołać inny zespół auditorów, niż ten który dokonał wstępnej oceny na
podstawie której zostało wydane oświadczenie zgodności.
2.etap auditu rozpoczyna się przed datą wygaśnięcia oświadczenia zgodności. Jeżeli termin ten zostanie
przekroczony, klient powinien przejść pełny audit certyfikacyjny (1.etap i 2.etap ) i nie stosuje się wówczas
redukcji.
CD02_Sprzedaz, serwis, planowanie 2013-07-12
wydanie 08/2016
strona 10 / 12
Corporate Directive – Sprzedaż, serwis i planowanie
Corporate Directive - Sales, Service and Planning
Annex A – Sales, service and planning sequence
Odpowiedzialność
Klient
Auditor(s)
R = Główna odpowiedzialność
Lokalne biuro DQS
C = Współpraca
Akredytowane biuro DQS
Krok
I = Informacja
Dokumentacja
Opis
100
Sprzedaż, usługa i planowanie auditu
początkowego (1etap+2.etap)
110
Działania sprzedażowe
120
Zapytanie klienta
130
Przegląd potrzeb klienta w zakresie możliwości –
uzupełnienie brakujących danych
·
Schemat certyfikacji, wym. akredytacyjne
·
Sektor biznesowy (EA lub SIC lub NACE lub
kategorie wyrobów)
·
Kompetencje auditorów
·
Kompetencje personelu
·
Czas realizacji auditu
C
R
I
R
I
Zapytania klienta
R
Dane Podstawowe / informacje wstępne - jeśli
potrzebne - dane szczegółowe dot.
standardowe
140
Określenie dni auditu
C
R
Manday kalkulator / Uzasadnienie terminu
auditu, w przypadku wielosystemowych oceny:
Plan Multi-site
150
Jeśli chętnych. zatwierdzenie dzień audytu
R
I
zatwierdzenie
160
Złożenie oferty do klienta
R
Oferta, DQS ocena i certyfikacja regulacje
170
Negocjacje i akceptacji oferty przez klienta
R
R
180
Umowa na certyfikację
R
R
190
Planowanie auditu
I
R
R
200
Wybór i ustalenie zespołu auditorów
I
R
210
Potwierdzenie zamówienia i informacje o planie auditu
do klienta
R
220
Uwaga z powodu-termin następnego badania
regularnie
R
Ocena / Procesu audytu i proces certyfikacji
230
Wystawianie faktur i składania arkuszy oceny
310
W trakcie realizacji usługi do klienta
300
Sprzedaż, usługa i planowanie auditu nadzoru i
ponownej certyfikacji
310
320
Zlecenia+ dokumentacja na audit
R
Potwierdzenie zamówienia. Zwrot pisma
(skan) z akceptacją lub odmową od klienta
R
R
R
C
R
W trakcie realizacji usługi do klienta
C
R
Aktualizacja danych organizacji (zmiany zakresu,
liczba pracowników, położenie (s) ...)
I
R
CD02_Sprzedaz, serwis, planowanie 2013-07-12
I
umowa
Faktura, oceny auditorów i biura
I
wydanie 08/2016
R
Podstawowe dane / informacje wstępne - jeśli
chętnych. Dane szczegółowe podstawowe
standardowe
strona 11 / 12
Corporate Directive – Sprzedaż, serwis i planowanie
Corporate Directive - Sales, Service and Planning
Odpowiedzialność
Klient
Auditor(s)
R = Główna odpowiedzialność
Lokalne biuro DQS
C = Współpraca
Akredytowane biuro DQS
Krok
I = Informacja
Dokumentacja
Opis
100
Sprzedaż, usługa i planowanie auditu
początkowego (1etap+2.etap)
330
Przegląd dni auditu
340
W razie potrzeby rozszerzenia oferty nowych
produktów
350
Harmonogram kolejnego auditu regularnego
360
Wybór i ustalenie zespołu auditorów
370
Potwierdzenie zamówienia i informacje o planie auditu
do klienta
R
380
Uwagi do następnego auditu
R
R
R
I
W przypadku zmian do modyfikacji Manday
Kalkulator / Uzasadnienie czasie kontroli, w
przypadku multi-system oceny: Plan Multi-site
R
I
Offer
DQS assessment and certification regulations
I
R
C R
I
R
I
Proces certyfikacji
390
Wystawienie faktu i ocena
310
W trakcie realizacji usługi do klienta
CD02_Sprzedaz, serwis, planowanie 2013-07-12
Zlecenia dla auditorów+zapisy z auditu plan
auditu, plany badań, sprawozdanie z auditu
R
Potwierdzenie zamówienia
R
R
R
C
Faktura, oceny auditorów i biura
R
wydanie 08/2016
strona 12 / 12