01 Istota jakoœci [1] - WSL

Zarządzanie projakościowe - wykład 1
WSL Poznań
Zarządzanie
projakościowe
Istota jakości
Zarządzanie jakością
Wprowadzenie
Doskonalenie jakości
Zarządzanie
przez jakość
Nagrody jakości
Zarządzanie jakością
w ujęciu systemowym
Standardy w
zarządzaniu projakość.
System zarządzania
jakością wg ISO 9001
Integracja z innymi
systemami
Sektorowe systemy
zarządzania jakością
1. Istota jakości
Wprowadzenie
Treść wykładów
2
Wprowadzenie
Podstawowa literatura
1. Istota jakości
2. Zarządzanie jakością
Hamrol A., Zarządzanie jakością z przykładami,
Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2008.
3. Doskonalenie jakości
4. Zarządzanie przez jakość
Karaszewski R., TQM. Zarządzanie jakością. Dom
Organizatora, Toruń 2005.
5. Nagrody jakości
Łunarski J., Zarządzanie jakością. Standardy i zasady,
WN-T, Warszawa 2008.
6. Zarządzanie jakością w ujęciu systemowym
7. Standardy w zarządzaniu projakościowym
Prussak W., Zarządzanie jakością. Wybrane elementy,
Wydawnictwo Politechniki Poznańskiej, Poznań 2006.
8. System zarządzania jakością wg ISO 9001:2008
9. Integracja SZJ z innymi systemami zarządzania
10. Sektorowe systemy zarządzania jakością
1. Istota jakości
© W. Prussak 2009
4
1. Istota jakości
5
1
Zarządzanie projakościowe - wykład 1
WSL Poznań
Wprowadzenie
Literatura uzupełniająca
Wprowadzenie
Normy
Brilman J., Nowoczesne koncepcje i metody zarządzania, Polskie
Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 2002.
Norma PN-EN ISO 9001:2001, System zarządzania
jakością - Wymagania.
Carr D.K, Hard K.J., Trahant WJ., Zarządzanie procesem zmian,
PWN, Warszawa 1998.
Norma PN-EN ISO 9004:2001, System zarządzania
jakością - Wytyczne doskonalenia.
Latzko W.J., Saunders D.M., Cztery dni z dr Demingiem.
Nowoczesna teoria zarządzania, WNT, Warszawa 1998.
Norma PN-EN ISO 14001:2004, System zarządzania
środowiskowego - Wymagania.
Podstawy kompleksowego zarządzania jakością TQM,
red. J. Łańcucki, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej w Poznaniu,
Poznań 2003.
Norma PN-EN ISO 22000:2005, System zarządzania
bezpieczeństwem Ŝywności - Wymagania.
Urbaniak M., Systemy zarządzania w praktyce gospodarczej, Difin,
Warszawa 2006.
Norma PN-N 18001:2004, System zarządzania
bezpieczeństwem pracy - Wymagania.
Zarządzanie przez jakość. Koncepcje, metody, studia przypadków,
red. E. Konarzewska-Gubała, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej
im. Oskara Langego we Wrocławiu, Wrocław 2003.
1. Istota jakości
1. Istota jakości
7
8
Wprowadzenie
Forma zaliczenia z oceną
Istota jakości
kolokwium pisemne
Zarządzanie jakością
Zarządzanie
projakościowe
Doskonalenie jakości
Zarządzanie
przez jakość
Nagrody jakości
Istota jakości
Zarządzanie jakością
w ujęciu systemowym
Standardy w
zarządzaniu projakość.
System zarządzania
jakością wg ISO 9001
Integracja z innymi
systemami
1. Istota jakości
© W. Prussak 2009
9
Wykład 01/10
Sektorowe systemy
zarządzania jakością
2
Zarządzanie projakościowe - wykład 1
WSL Poznań
Wprowadzenie
...
Wprowadzenie
...
...w Ŝyciu nie chodzi o umartwianie się przez bylejakość,
lecz chwalenie Boga przez jakość
bp. Tadeusz Pieronek
1. Istota jakości
1. Istota jakości
11
12
Wprowadzenie
Podejście projakościowe w zarządzaniu
Zarys historyczny
zarządzanie
zarządzanie
jakość
projakościowe
Istota jakoś
ści
Zarys historyczny
1. Istota jakości
© W. Prussak 2009
13
Jakość definiowana
z róŜnych punktów…
Jakość w róŜnych
fazach istnienia prod.
1. Istota jakości
15
3
Zarządzanie projakościowe - wykład 1
WSL Poznań
Zarys historyczny
Pierwsza ocena jakości
Zarys historyczny
Babilon za Hammurabiego (XVIII w. p.n.e.)
A Bóg widział, Ŝe wszystko co uczynił, było bardzo dobre.
Rdz, 1.31
Czasy staroż
starożytne
§ 229: JeŜeli budowniczy zbuduje dom
dla kogoś i nie zbuduje go właściwie,
i dom zawali się i zabije właściciela,
wtedy budowniczy będzie stracony.
§ 230: JeŜeli syn właściciela zginie,
wówczas syn budowniczego
zostanie stracony.
Kodeks Hammurabiego
1. Istota jakości
Zarys historyczny
Chiny za dynastii Zhou (XI-VII w p.n.e.)
16
Czasy staroż
starożytne
... narzędzia niespełniające standardów nie mogą być
dopuszczone do sprzedaŜy na rynku;
wozy niespełniające standardów nie mogą być
dopuszczone do sprzedaŜy na rynku;
bawełna i jedwab, których jakość i rozmiary nie mają
wymaganych parametrów, nie mogą być dopuszczone
do sprzedaŜy na rynku.
1. Istota jakości
Zarys historyczny
Persja za Artakserksesa I (429 p.n.e.)
17
Czasy staroż
starożytne
Co się tyczy złotego pierścienia ze szmaragdem,
gwarantujemy, Ŝe w ciągu dwudziestu lat szmaragd ten
nie wypadnie z pierścienia.
Gdyby szmaragd wypadł ze złotego pierścienia przed
upływem dwudziestu lat,
wypłacimy Bel-nadin-szunu’owi odszkodowanie
w wysokości 10 mana srebra.
Kroniki etykiety
z tabliczki znalezionej w Nippur
1. Istota jakości
© W. Prussak 2009
18
1. Istota jakości
19
4
Zarządzanie projakościowe - wykład 1
WSL Poznań
Czasy staroż
starożytne
Zarys historyczny
Czasy staroŜytne
standardowy egipski sześcian królewski 20,63’±0,02’
(ok. 1550 p.n.e.),
„listy towarowe” z wymaganiami – czasy Ramzesa III
(ok. 1200 p.n.e.),
odstępstwo od standardów karane, jak przestępstwo,
obcięciem ręki – Fenicja
Zarys historyczny
Jakość w Średniowieczu (1382 r.)
© W. Prussak 2009
ceremonia Trial of the Pyx – Anglia za czasów
Henryka II (1154-1189),
pierwsze polskie zarządzenia w sprawie jednostek miar –
Władysław II Jagiełło (1420),
napiętnowanie nieuczciwych rzemieślników – Toruń
(1446)
20
Średniowiecze
Ósmego dnia maja, (...) [pięciu obywateli] stanęło przed burmistrzem,
szeryfami i starszeństwem (...) i pokazało im dwa kawałki
ugotowanej ryby (...) zepsute, śmierdzące i niezdrowe (...),
które kupili u Johna Welburghama (...) tego samego dnia w południe
i które według wspomnianego kucharza były dobre (...).
Natychmiast posłano po wspomnianego Johna Welburghama, który
zapytany potwierdził, iŜ sprzedał (...) wspomnianą rybę w celu jej
ugotowania (...).
Na tej podstawie orzeczono,
Ŝe wspomniany John Welburgham powinien zwrócić wspomnianym
powodom sześć pensów, (...) Ŝe powinien on być ponadto ukarany
przez postawienie na jedną godzinę pod pręgierzem
i Ŝe wspomniana ryba powinna być spalona w jego obecności.
1. Istota jakości
gwarancja jakości wyrobów i standardy stosowane przez
cechy,
zasada „moje słowo jest moim zobowiązaniem”
w sektorze finansowym,
inspekcja jakości za pomocą pomiaru podczas
budowania piramid – egipskie malowidła naścienne
(ok. 1450 p.n.e.),
1. Istota jakości
Średniowiecze
Zarys historyczny
Jakość w Średniowieczu
24
1. Istota jakości
Zarys historyczny
Jakość w czasach Ludwika XIV
22
XVII w.
Jeśli nasi producenci przez staranność pracy zapewnią
jakość naszych wyrobów, to w interesie cudzoziemców
będzie zaopatrywanie się u nas,
a ich pieniądze będą płynąć
do naszego królestwa.
Jean Baptiste Colbert – minister finansów Francji
1. Istota jakości
25
5
Zarządzanie projakościowe - wykład 1
WSL Poznań
XVIII w.
Zarys historyczny
Ukaz w sprawie jakości dan w Sankt Petersburgu w 1773 r.
Zarys historyczny
Jakość w XIX w.
XIX w.
Właściciela Tulskiej Fabryki Broni, Korniła Biełogłazowa bić batem i zesłać na roboty do Monastyru,
poniewaŜ podlec ośmielił się dostarczyć Wojsku Ruskiemu muszkiety kiepskiej jakości.
Starszego Nadzorcę Wojskowego, Frola Fuksa bić batem i zesłać do Azowa za stawianie pieczęci na złą
broń. Nakazuję Kancelarii Zbrojeniowej w Sankt Petersburgu delegować przedstawiciela do Tuły,
by dzień i noc pilnował jakości broni.
Niech Nadzorcy Wojskowi i ich pomocnicy pilnie baczą, jak kontrola pieczęcie stawia.
Jeśli będą mieli wątpliwości, sami niech sprawdzają przez przegląd i strzelanie z dwóch muszkietów co
miesiąc. Strzelać mają, dopóki się nie zepsują.
Jeśli pomimo tego wojsko dostanie złą broń, psującą się podczas bitwy, nie oszczędzając bić batami:
• właścicielowi fabryki 25 batów i karę pienięŜną po jednym czerwieńcu od kaŜdej sztuki,
• Starszego Kontrolera Wojskowego bić do nieprzytomności,
• Starszego Nadzorcę przenieść do podoficerów,
• Nadzorcę uczynić pisarzem, a jego pomocnika pozbawić niedzielnej porcji wódki na okres jednego roku.
Nowemu właścicielowi Fabryki Broni, Demidowi, nakazuję urządzić nadzorcom i ich pomocnikom
pomieszczenia nie gorsze, niŜ jemu samemu. JeŜeli będą gorsze – niech Demidow nie obraŜa się – kaŜę
obciąć mu głowę.
prace w małych warsztatach rzemieślniczych
pod osobistym nadzorem właściciela,
początek XIX w. – w amerykańskich zbrojowniach
rozwija się idea pomiaru i tolerancji,
czasy rewolucji przemysłowej - wytwarzanie jako
dopasowywanie części (wyroby, aby je łatwo naprawiać
i konserwować, powinny się składać z wymiennych
elementów)
Piotr I Car Wszechrusi
1. Istota jakości
Zarys historyczny
Jakość w czasach współczesnych
26
XX w.
od końca XIX w. do pierwszej wojny światowej −
zwielokrotnienie skali wytwarzania, wyodrębnienie
inspekcji (F. Taylor, H. Ford),
1. Istota jakości
Zarys historyczny
Jakość w czasach współczesnych
29
XX w.
lata 1940 − orientacja na produkcję masową,
zapewnienie jakości za pomocą kontroli z pominięciem
innych funkcji zarządzania:
1917 (USA) – G.S. Radford wprowadza pojęcie Control
of Quality,
1941 – Harold F. Dodge i Harry G. Roming publikują
ksiąŜkę o procedurach próbkowania,
lata 1920 − sterowanie jakością oparte na inspekcji
i dziale kontroli (regulacja):
1922 – G.S. Radford: inspekcja, ocena i naprawa wyrobów
zaliczone do niezaleŜnej funkcji sterowania jakością;
1924 − Walter A. Shewhart opracowuje
kartę kontrolną;
1941-1945 (USA) − szerokie stosowanie pojęć statystyki,
SQC wymagane od dostawców na zamówienia rządowe,
1946 − Międzynarodowa Organizacja
Normalizacyjna (International Organization
for Standardization – ISO)
1925 − Harold F. Dodge opracowuje
ideę próbkowania
1. Istota jakości
© W. Prussak 2009
31
1. Istota jakości
35
6
Zarządzanie projakościowe - wykład 1
Zarys historyczny
Podejście do jakości na początku lat 1980
1. Istota jakości
Zarys historyczny
Podejście do jakości pod koniec XX w.
WSL Poznań
XX w.
45
XX w.
Zarys historyczny
Podejście do jakości na początku lat 1980
1. Istota jakości
Zarys historyczny
Podejście do jakości pod koniec XX w.
XX w.
46
XX w.
Jest jednak oczywiste, Ŝe dziś problem polega nie tylko
na tym, by dostarczyć człowiekowi odpowiednią ilość
dóbr, ale takŜe by zaspokoić zapotrzebowanie na jakość:
jakość towarów produkowanych i konsumowanych;
jakość usług, z których się korzysta;
jakość środowiska naturalnego
i Ŝycia w ogóle.
lata 1990:
zarządzanie jakością obejmuje usługi,
nacisk na TQM i zadowolenie klientów,
six sigma (wadliwość 3,4 ppm),
1994 – pierwsza nowelizacja norm ISO serii 9000
Jan Paweł II
1. Istota jakości
© W. Prussak 2009
48
1. Istota jakości
49
7
Zarządzanie projakościowe - wykład 1
WSL Poznań
Zarys historyczny
Podejście do jakości pod koniec XX w.
XX w.
18 menedŜerów z fabryki lodówek w Chien Bien pod Pekinem
zostało straconych z powodu złej jakości. MenedŜerowie, dwunastu
męŜczyzn i sześć kobiet, zostali rozstrzelani na polu ryŜowym
w pobliŜu fabryki w obecności 500 robotników fabrycznych. Wśród
straconych byli: kierownik zakładu, kierownik działu jakości,
kierownik techniczny i ich najwaŜniejsi, bezpośredni podwładni.
Rzecznik prasowy Ministerstwa ds. Reform Gospodarczych, Xi Ten
Hann, stwierdził, Ŝe akcja ta była konieczna, poniewaŜ
menedŜerowie popełnili zbrodnię przeciwko narodowi chińskiemu.
Przez lata robotnicy skarŜyli się, Ŝe części nie odpowiadają normom
i produkt finalny niewłaściwie funkcjonuje. Zawodziły kompresory.
Pomimo to kierownik zakładu, według relacji robotników, zlecił
wydanie lodówek. Klienci, którzy czekali na swoje lodówki po pięć
lat, popadli w gniew i zwątpienie.
Wall Street Journal z 13.09.1994 r.
1. Istota jakości
Zarys historyczny
Prognoza na XXI w.
Zarys historyczny
Jakość w czasach najnowszych
XX w.
2000 r.:
Kalifornijski sąd nakazał Ford Motor Company, by firma przyznała się
publicznie do błędu konstrukcyjnego, wycofała z uŜytkowania 22 miliony
samochodów i dokonała w nich na swój koszt naprawy systemu zapłonu.
Jest to pierwszy w dziejach amerykańskiego wymiaru sprawiedliwości
wypadek wystąpienia sądu w obronie zbiorowego interesu nabywców
samochodów.
Wydając wyrok w tej sprawie, sędzia Michael E. Balanchey z Sądu
NajwyŜszego stanu Kalifornia wyznaczył swego pełnomocnika, który ma
ustalić z Fordem procedurę naprawienia wadliwego systemu zapłonu
w milionach samochodów. Prawnicy reprezentujący klientów podali
w pozwie zbiorowym przykłady wadliwego działania zapłonu w wielu
modelach samochodów Forda (Bronco, Escort, Grand Marquis. Mustang,
Sable, Taurus, Tempo, Thunderbird, Topaz oraz Town Car z lat 1983-1995).
Jak dotychczas znane są cztery wypadki śmierci związane z wadliwym
funkcjonowaniem zapłonu. Kompania zapowiedziała apelację.
1. Istota jakości
50
51
XX w.
Jak często mówił Joseph M. Juran –
dwudziesty wiek będzie pamiętany
jako wiek produktywności,
zaś dwudziesty pierwszy wiek
na pewno będzie wiekiem jakości.
Jakość definiowana
z róŜnych punktów widzenia
wg [Endres A., 2000, Implementing Juran´s Road Map for Quality
Leadership, John Wiley & Sons Inc., New York]
Istota jakoś
ści
Zarys historyczny
1. Istota jakości
© W. Prussak 2009
52
Jakość definiowana
z róŜnych punktów…
Jakość w róŜnych
fazach istnienia prod.
1. Istota jakości
53
8
Zarządzanie projakościowe - wykład 1
Jakość definiowana z róŜnych punktów widzenia
Podejście epistemologiczne
WSL Poznań
Filozofowie
Jakość definiowana z róŜnych punktów widzenia
Podejście aksjologiczne
Filozofowie
orientacja na wartości – jaki jest obiekt
(Platon 427-347 p.n.e.):
orientacja na poznanie – czym jest obiekt
(Arystoteles 384-322 p.n.e.):
określenie względne (w stosunku do…),
określenie bezwzględne,
stan rzeczywisty (wynik działań) w stosunku
do stanu oczekiwanego (ideał, wzorzec),
opis istoty obiektu,
aspekt fizyczny,
aspekt uŜytkowy,
statyka
dynamika
1. Istota jakości
Jakość definiowana z róŜnych punktów widzenia
Jakość według filozofów
1. Istota jakości
54
Filozofowie
Jakość definiowana z róŜnych punktów widzenia
Jakość wg EOQC
56
Słowniki
Lao Tsu (VI w. p.n.e.):
doskonałość, do której naleŜy dąŜyć;
Marek Tullius Cicero (106-43 p.n.e.):
stopień spełnienia przez wyrób wymagań uŜytkowników
qualitas – właściwość przedmiotu
(qui, quae, quoc – jaki, jaka, jakie);
[EOQC, 1974]
Rene Descartes (1596-1650):
„myślę, więc jestem” – postrzeganie
jakości to subiektywna reakcja
zmysłów (uświadomienie wrodzonych idei)
1. Istota jakości
© W. Prussak 2009
59
Definicja
1. Istota jakości
63
9
Zarządzanie projakościowe - wykład 1
WSL Poznań
Jakość definiowana z róŜnych punktów widzenia
Jakość w przepisach i standardach (2/3)
Przepisy
i standardy
stopień, w jakim wyrób zaspokaja wymagania odbiorcy
Jakość definiowana z róŜnych punktów widzenia
Inne wybrane definicje
zgodność z wymaganiami
[PN-80/N 3000]
zespół właściwości i charakterystyk liczbowych wyrobu,
które wpływają na jego zdolność do zaspokojenia
potrzeb
[Crosby, 1982]
to, co moŜna poprawić
[Imai, 1986]
[ISO 8402:1986]
zdatność do uŜycia lub zastosowania
[Juran]
ogół właściwości obiektu, wiąŜących się z jego
zdolnością do zaspokojenia potrzeb stwierdzonych
i oczekiwanych
pełne zaspokojenie określonych potrzeb klienta
przy minimalnych kosztach własnych
[Bank, 1996]
[PN-ISO 8402:1996, p. 2.1]
1. Istota jakości
Definicja
65
Jakość definiowana z róŜnych punktów widzenia
Aspekty jakości wg D.A. Garvina (1988)
Autorytety
Aspekty
Definicja
1. Istota jakości
Jakość definiowana z róŜnych punktów widzenia
RóŜne punkty widzenia jakości
67
Aspekty
jakość bezwzględna:
odzwierciedlenie ogólnego stanu przedmiotu;
filozoficzny − czym jest przedmiot rozwaŜań,
zdolność do zaspokojenia,
jakość odnosząca się do produktu:
a czasem
przewyŜszenia
stopień
doskonałości
socjologiczny − ustosunkowanie się uŜytkowników,
przy akceptowalnej
potrzeb klienta cenie
odzwierciedlenie charakterystyk;
jakość odnosząca się do
[Waters,
2001]
i sterowanie
zmiennością
przy
stan doskonałości
pozwalający
akceptowalnym
odróŜnić świetnąkoszcie
jakość
wytwarzania:
od kiepskiej jakości
humanistyczny − wpływ na kulturę społeczeństwa,
[Waters, 2001]
techniczny − właściwości spełniające wymagania,
stopień spełnienia wymagań stawianych podczas[Tuchman 1980]
zespół właściwości
projektowania;
produkcyjny − zgodność ze standardami,
i charakterystyk liczbowych
wyrobu, które wpływają
jakość odnosząca się do uŜytkownika:
marketingowy − przydatność do uŜycia,
na
jego zdolność
stopień,
w jakim określony
stopień spełnienia wymagań odbiorcy;
do
zaspokojenia
produkt
spełniapotrzeb
projekt lub
specyfikację
jakość odnosząca się do wartości:
ekonomiczny − wartość
[ISO 8402:1986]
[Gilmore, 1974]
to, za co chce zapłacić nabywca
1. Istota jakości
© W. Prussak 2009
69
1. Istota jakości
76
10
Zarządzanie projakościowe - wykład 1
WSL Poznań
Pojęcie jakości
Jakość wg ISO 9000:2005
Jakość
Jakość
wg ISO 9000
Jakość definiowana z róŜnych punktów widzenia
Elementy pojęcia jakości
Jakość
Jakość
wg ISO 9000
stopień, w jakim zbiór inherentnych właściwości spełnia
wymagania:
stała, istniejąca sama w sobie
potrzeba lub oczekiwanie,
które zostało ustalone,
przyjęte zwyczajowo
lub jest obowiązkowe
wymagania
jakościowe
przypisana:
inherentna:
do obiektu lub systemu
(np. cena, właściciel itp.)
cecha wyróŜniająca
wyrobu
procesu
właściwości
systemu
ob
ie
kt
dotyczące jakości
Definicja
1. Istota jakości
Jakość definiowana z róŜnych punktów widzenia
Jednostka (obiekt / przedmiot rozwaŜań o jakości)
1. Istota jakości
84
Jakość
Jakość
wg ISO 9000
Jakość definiowana z róŜnych punktów widzenia
Wyrób materialny a usługa
Wyrób materialny
produkt materialny − wyrób,
- postać materialna i policzalność,
proces,
- odtwarzalność właściwości
(możliwość wielokrotnego
pomiaru),
- możliwość magazynowania,
osoba
© W. Prussak 2009
- niematerialny charakter
(działanie),
- niejednorodność (różne formy
wyniku),
- brak możliwości wielokrotnego
pomiaru (ulotność),
- brak (zazwyczaj) bezpośredniego - nietrwałość,
kontaktu producenta z klientem,
- związek z wykonawcą,
- możliwość nabycia prawa
- brak możliwości nabycia prawa
własności
własności
nośniki cech jakości
1. Istota jakości
Jakość
Jakość
wg ISO 9000
Usługa
produkt niematerialny − usługa, utwór,
organizacja,
86
88
1. Istota jakości
[Hamrol]
96
11
Zarządzanie projakościowe - wykład 1
WSL Poznań
Jakość definiowana z róŜnych punktów widzenia
Wymaganie
Jakość
Jakość
wg ISO 9000
Jakość definiowana z róŜnych punktów widzenia
Potrzeba
Jakość
Jakość
wg ISO 9000
odczucie konieczności posiadania określonej rzeczy
potrzeba lub oczekiwanie, które zostało ustalone,
przyjęte zwyczajowo lub jest obowiązkowe
[Oyrzanowski]
[ISO 9000:2005 p.3.1.2]
odczucie konieczności zrealizowania podstawowych
funkcji Ŝyciowych człowieka
[...]
1. Istota jakości
Definicja
99
Jakość definiowana z róŜnych punktów widzenia
Wymagania dotyczące produktu
Jakość
Jakość
wg ISO 9000
KLIENT
WŁADZE
SPOŁECZEŃSTWO
ORGANIZACJA
umowa
przepisy
prawa
zwyczaje
własne
wymagania
ustalone
obowiązujące
przyjęte
ustalone
1. Istota jakości
Definicja
Jakość definiowana z róŜnych punktów widzenia
Obszary ustanawiania wymagań
Obszar
prawny
Konieczność wywiązania się
ze zobowiązań zawartych
w umowie
Prawo
Normy
Umowa
potrzeby
- ISO, EN, PN,
potrzeby
społeczeństwa
Jakość
Jakość
wg ISO 9000
Obszar
umowny
NiezaleŜność od innych
zobowiązań umownych
wymagania
102
BS, DIN...
klienta
- zakładowe
produkt
1. Istota jakości
© W. Prussak 2009
105
1. Istota jakości
107
12
Zarządzanie projakościowe - wykład 1
Jakość definiowana z róŜnych punktów widzenia
Określanie wymagań dotyczących jakości
WSL Poznań
Jakość
Jakość
wg ISO 9000
Jakość definiowana z róŜnych punktów widzenia
Cecha
Jakość
Jakość
wg ISO 9000
element odróŜniający lub charakteryzujący pod jakimś
względem istoty lub przedmioty, ich czynności i stany,
oraz procesy i zjawiska zachodzące w otaczającej
rzeczywistości; właściwość, rys, znamię
środki określania wymagań klienta:
rozmowa bezpośrednia,
dyskusja grupowa lub
[Słownik języka polskiego, PWN, 1995]
antycypacja bez udziału klienta:
wędrówka w myśli,
kaŜdy mierzalny (wielkość) lub dający się opisać słownie
element orzekający o danym obiekcie (produkcie,
procesie lub systemie)
analiza czynności uŜytkownika,
heurystyki (zalecenia)
[na podst. Pszczołowski T. 1975 / KrzyŜanowski L. 1985]
1. Istota jakości
Jakość definiowana z róŜnych punktów widzenia
Podział cech jakości wg rodzaju
117
Charakterystyka
produktu
Jakość definiowana z róŜnych punktów widzenia
Kryteria zintegrowane
120
Charakterystyka
produktu
David A. Garvin,
cechy techniczne,
osiem grupowych cech – „wymiarów” (dimensions)
jakości:
cechy uŜytkowe,
cechy estetyczne,
Competing on the Eight Dimensions
of Quality, Harvard Business Review
1987, 65, 6, 101-109.
cechy ekonomiczne
1. Istota jakości
© W. Prussak 2009
1. Istota jakości
Definicja
129
1. Istota jakości
133
13
Zarządzanie projakościowe - wykład 1
WSL Poznań
Jakość definiowana z róŜnych punktów widzenia
Grupowe cechy jakości wg D.A. Garvina
Charakterystyka
produktu
(1) osiągi (performance),
(2) osobliwość (features) − elementy wyróŜniające,
(3) niezawodność (reliability) − zdolność bezusterkowego
działania w określonym przedziale czasu,
(4) zgodność z wymaganiami (conformance) −
zgodność z wcześniejszymi ustaleniami,
(5) trwałość (durability) − zdolność wykorzystania w ciągu
określonego czasu,
(6) łatwość obsługi (serviceability),
(7) estetyka (aesthetics),
Jakość definiowana z róŜnych punktów widzenia
Łańcuch dostawca - klient
dostawca dostawca dostawca dostawca dostawca
dostawca
klient
klient
klient
klient
związana z marką produktu i reputacją dostawcy
Aspekt klienta
i dostawcy
jakość
produktu
dostawca
© W. Prussak 2009
na podst. [Myszewski, 2005]
195
194
Jakość definiowana z róŜnych punktów widzenia Interpretacja
Wąskie i szerokie podejście do jakości wg Ishikawy
Podejście q
Element
właściwości
1. Istota jakości
1. Istota jakości
135
podstawowe relacje w systemie klient - dostawca:
klient
klient
dostawca
1. Istota jakości
wymagania
klient
dostawca
(8) jakość postrzegana (perceived quality) −
Jakość definiowana z róŜnych punktów widzenia
Łańcuch dostawca - klient
Aspekt klienta
i dostawcy
Podejście Q
Produkty
wyroby na sprzedaŜ
wszystkie produkty przeznaczone
dla odbiorców wewnętrznych
i zewnętrznych
Procesy
procesy związane bezpośrednio
z wytwarzaniem wyrobów na
sprzedaŜ
wszystkie procesy podstawowe,
pomocnicze, usługowe
i biznesowe
SłuŜby
organizacji
słuŜby związane z procesami
wytwarzania
wszystkie słuŜby
produkt
system
stanowiska pracy w procesie
Stanowiska pracy podstawowym
wszystkie stanowiska pracy pełniące
jednocześnie trzy funkcje: odbiorcy,
twórcy (wartości dodanej) i dostawcy
Sektory
gospodarki
przemysł
przemysł, usługi, administracja
Koszty związane
z jakością
koszt wyrobów wadliwych
wszystkie koszty, których by nie
było, gdyby wszystko było
doskonałe
1. Istota jakości
[za Wasilewski, 1998]
243
14
Zarządzanie projakościowe - wykład 1
WSL Poznań
Jakość definiowana z róŜnych punktów widzenia
Człowiek a jakość
Interpretacja
twórca i sprawca jakości,
czyli produktów o określonych:
Jakość
w róŜnych fazach istnienia produktu
właściwościach technicznych i uŜytkowych,
cenie;
sędzia oceniający poziom jakości
produktów:
zaspokajających jego określone potrzeby
i preferencje,
Istota jakoś
ści
mieszczących się w granicach określonego budŜetu
Zarys historyczny
1. Istota jakości
Jakość w róŜnych fazach istnienia produktu
Etapy kształtowanie jakości produktu
244
Kształ
Kształtowanie jakoś
jakości
projektowanie cech:
Jakość definiowana
z róŜnych punktów…
Jakość w róŜnych
fazach istnienia prod.
1. Istota jakości
245
Kształtowanie jakoś
jakości
Jakość w róŜnych fazach istnienia produktu Kształ
Jakość wg Europejskiej Organizacji ds. Jakości (EOQ)
w kaŜdym produkcie jakość jest kombinacją:
sformułowanie załoŜeń dot. jakości,
opracowanie rozwiązania projektowo-konstrukcyjnego;
Jakość wyrobu
tworzenie warunków wykonania/świadczenia,
planowanie jakości,
Jakość projektowa
przygotowanie technologiczne;
wykonanie/świadczenie:
wytwarzanie,
Jakość wykonania
jakość typu
jakość produkcji
jakość wzoru
jakość zgodności
jakość konstrukcji
jakość uzyskana
Jakość eksploatacyjna
jakość zamierzona
dystrybucja;
Jakość projektowa:
eksploatacja:
Jakość wykonania:
badanie odczuć klientów,
analiza wyników;
-stopień zgodności projektu wyrobu,
który ma być produkowany zgodnie
z wymaganiami i oczekiwaniami Jakość
klienta - faza przedprodukcyjna
Wymagania
klienta
-stopień zgodności wytworzonego
wyrobu z przyjętym wzorcem
(projektem) - faza produkcyjna
Jakość eksploatacyjna:- stopień zgodności czynności
serwisowych w odniesieniu
do wyrobu z wymaganiami
projektu - faza poprodukcyjna
utylizacja,
projektowa
Stopień spełnienia
wymagań klienta
Jakość wykonania
doskonalenie
1. Istota jakości
© W. Prussak 2009
246
1. Istota jakości
247
15
Zarządzanie projakościowe - wykład 1
Jakość w róŜnych fazach istnienia produktu
Kompleksowa jakość produktu a czas
WSL Poznań
Kształ
Kształtowanie jakoś
jakości
Kształtowanie jakoś
jakości
Jakość w róŜnych fazach istnienia produktu Kształ
Kroki kreowania jakości w czasie jako zadania
jakość projektowa
(powstaje podczas projektowania),
jakość jako wynik działań:
jakość wykonania
(powstaje podczas produkcji i dystrybucji),
zapewnienie jakości,
zapobieganie bylejakości,
jakość eksploatacyjna
(powstaje podczas uŜytkowania i obsługi),
zabezpieczenie (utrzymanie) jakości
jakość likwidacyjna
1. Istota jakości
Jakość w róŜnych fazach istnienia produktu
Jakość projektowa
1. Istota jakości
248
Jakość
Jakość projektowa
Jakość w róŜnych fazach istnienia produktu
Jakość projektowa
odzwierciedla dopasowanie koncepcji produktu
do wymagań klientów i moŜliwości wykonawczych:
Jp =
stopień doskonałości projektu w porównaniu
z wymaganiami
249
Jakość
Jakość projektowa
jakość załoŜona
jakość wymagana przez klienta
[E. Kindlarski]
Definicja
© W. Prussak 2009
1. Istota jakości
258
1. Istota jakości
259
16
Zarządzanie projakościowe - wykład 1
Jakość w róŜnych fazach istnienia produktu
Jakość wykonania
WSL Poznań
Jakość
Jakość wykonania
Jakość w róŜnych fazach istnienia produktu
Jakość wykonania
stopień, w jakim wykonanie produktu odpowiada
specyfikacji:
stopień zgodności gotowego wyrobu z przyjętym
za podstawę wzorcem (projektem, specyfikacją wymagań)
Jw =
Jakość
Jakość wykonania
jakość uzyskana
jakość załoŜona przez projektanta
[E. Kindlarski]
1. Istota jakości
Definicja
Jakość w róŜnych fazach istnienia produktu
Genichi Taguchi (1924)
1. Istota jakości
306
Jakość
Jakość wykonania
Jakość w róŜnych fazach istnienia produktu
Jakość eksploatacyjna i likwidacyjna
307
Jakość
Jakość eksploatacyjna
funkcja strat:
Straty
jakość eksploatacyjna − część jakości produktu
odpowiadająca wymaganiom odnośnie uŜytkowania
i obsługi:
L(x) = k(x-m)2
stopień zgodności obsługi w sferze poprodukcyjnej
z wymaganiami projektu
pole tolerancji
[E. Kindlarski]
jakość likwidacyjna – część jakości produktu
odpowiadająca wymaganiom dotyczącym jego likwidacji
Stan cechy (x)
wartość docelowa (m)
1. Istota jakości
© W. Prussak 2009
308
Definicja
1. Istota jakości
311
17
Zarządzanie projakościowe - wykład 1
WSL Poznań
Jakość w róŜnych fazach istnienia produktu
Jakość eksploatacyjna
Je =
Jakość
Jakość eksploatacyjna
Jakość w róŜnych fazach istnienia produktu
Pętla jakości
Pętla jakoś
jakości
model współzaleŜności działań, które wpływają na jakość
na róŜnych etapach: od rozpoznania potrzeb do oceny
ich zaspokojenia
jakość uŜytkowa
jakość uzyskana przez dostawcę
[PN-ISO 8402, p. 4.1]
1. Istota jakości
313
Jakość w róŜnych fazach istnienia produktu
Kształtowanie jakości w pętli jakości
Usuwanie
w postaci odpadu
Jakość
produktu
UŜytkowanie
produktu
Pomoc
techniczna
MontaŜ
i uruchomienie
Wymagana
jakość
produktu
318
Istota jakości
Co jeszcze naleŜy wyjaśnić?
Opracowanie
postaci produktu
Jakość projektu
Przygotowanie
pracy
Pę
ętla
jakoś
ści
Jakość planu
Zaopatrzenie
Jakość
zakupów
Jakość
zbytu
SprzedaŜ
1. Istota jakości
Marketing
Badanie rynku
Jakość usług
serwisowych
Jakość
montaŜu
Pętla jakoś
jakości
Definicja
Jakość
magazynowania
i spedycji
Jakość
wykonania
Pakowanie
i magazynowanie
Kontrola
1. Istota jakości
© W. Prussak 2009
Produkcja
Jakość
kontrolowania
322
1. Istota jakości
332
18