Istota i definiowanie jakości

ISOTA I DEFINIOWANIE JAKOŚCI
Propozycji terminologicznych pojęcia jakości jest tak wiele, jak wielu jest autorów i
badaczy podejmujących te problematykę, co wynika głównie ze złożonego jej charakteru oraz
różnej interpretacji.
Za pioniera definicji jakości uznaje się Platona (V/IV w. p.n.e.), który na jej określenie
używał słowa „poiotes” czyli „pewien stopień doskonałości”. Ten grecki filozof wychodził z
założenia, iż na świecie istnieją zjawiska, których nie można ani w pełni opisać, ani też zmierzyć.
Kontynuatorem jego rozważań stał się Arystoteles, który twierdził z kolei, że świat i występujące w
nim zjawiska można opisać za pomocą dziesięciu ogólnych kategorii, do których zaliczył: jakość,
ilość, substancje, relacje, miejsce, czas, położenie, działanie, posiadanie i doznawanie. „Jakość”
definiował jako „zespół swoistych cech odróżniających dany przedmiot od innych przedmiotów
tego samego rodzaju”. Większość bogatej literatury uznaje Platona pionierem definicji jakości,
jednakże K. Rogoziński w swojej pracy: „Nowy marketing usług” wychodzi z założenia, iż
„pierwszy sąd odnoszący się jednoznacznie do oceny jakości aktu stworzenia znajduje się w Księdze
Genesis”. Takie samo podejście prezentowane jest w pracy „Zarządzanie przez jakość. Koncepcje,
metody, studia przypadków” pod red. E. Konarzewskiej-Gubały: „już w biblijnym opisie stworzenia
świata pojawia się element jakości”.
Dla szerszego zobrazowania trudności jednoznacznego zdefiniowania tego pojęcia można
przytoczyć propozycje wysunięte przez uznane autorytety z dziedziny jakości. Nalezą do nich
koncepcje:
• E.W. Deminga – jakość to „przewidywany stopień różnorodności i niezawodności przy
możliwie niskich kosztach i dopasowaniu do wymagań rynku”,
• P. B. Crosby’ego - jakość to „zgodność z wymaganiami”,
• A.V. Feigenbauma – jakość to „zbiorcza charakterystyka produktu i serwisu z uwzględnieniem
marketingu, projektu, wykonania i utrzymania, która powoduje, że dany produkt i
serwis spełniają oczekiwania klienta”,
• K. Ishikawy – „zgodność z wymaganiami użytkowników”,
• S. Paysona – jakość to „miara chęci zakupu wyrobu lub usługi przez typowego konsumenta”,
• G. Taguchi’ego – jakość jest tym „czego brak oznacza straty dla wszystkich”
• A. Iwasiewicza – „zhierarchizowana zdolność wyrobu do zaspokajania potrzeb użytkownika w
ustalonych warunkach eksploatacji, przy czym zmiana warunków eksploatacji może
spowodować zmianę ustalonej hierarchii jakości wyrobu”,
• T. Wawak – jakość należy traktować jako „zakres spełnienia wymagań użytkowników przez
produkt, przy czym wymogi te zależą od jego możliwości ekonomicznych (szczególnie
dochodów i zasobów)”
We wszystkich powyższych definicjach można znaleźć jeden punkt wspólny – jakość to
przede wszystkim zaspokojenie potrzeb i wymagań klienta. Taka też definicję przyjęło m.in.
Amerykańskie Stowarzyszenie Kontroli Jakości, które określa jakość jako „sumę cech produktu lub
usługi, decydującą o jego/jej zdolności do zaspokajania stwierdzonych lub potencjalnych potrzeb”.
W tym miejscu należy również przedstawić definicję jakości obowiązującą według normy PN-EN
ISO 9000:2006 według której jakość to „stopień w jakim zbiór inherentnych właściwości spełnia
wymagania”.
Wielu autorów jest zdania, iż w praktyce korzysta się z kliku definicji na raz, niekoniecznie
zdając sobie sprawę z tego faktu. E. Skrzypek twierdzi, że nie jest możliwe zdefiniowanie pojęcia
jakości w sposób jednoznaczny i kategoryczny, przytaczając jednocześnie zdanie M. Woodhead’a
w obrazowy sposób opisujące próby poszukiwania uniwersalnej definicji jakości: „Próby
określenia jakości przypominają szukanie złota na końcu tęczy. Możemy zmierzać w odpowiednim
kierunku, ale nigdy tam naprawdę nie dotrzemy”