Innowacyjność usług publicznych – projekt zastosowania Internetu

Innowacyjność usług publicznych – projekt zastosowania Internetu

Zeszyty
Naukowe nr 730
Akademii Ekonomicznej w Krakowie
2006
Agnieszka Pichur
Katedra Przedsiębiorczości i Innowacji
Innowacyjność usług publicznych
– projekt zastosowania Internetu
w administracji Małopolski
1. Wprowadzenie
Zdolność do tworzenia i absorbowania innowacji jest największym wyzwaniem
XXI w. Promocja technologii informatycznych i komunikacyjnych (TIK) staje się
jednym z podstawowych narzędzi polityki Unii Europejskiej w budowaniu nowoczesnej gospodarki. Stosowanie i rozwijanie technologii informacyjno-komunikacyjnych zapewnia dostęp do informacji – potencjalnego źródła wiedzy. Wdrażanie
TIK ma służyć ulepszaniu komunikacji między organizacjami, przedsiębiorstwami i obywatelami. Internet jest zatem technologią niezmiernie istotną, ponieważ powoduje zmiany w sposobie funkcjonowania zarówno organizacji różnych
sektorów, jak i społeczeństwa. Technologie informatyczno-komunikacyjne przyczyniły się także do powstania nowego wymiaru produktów (produkty cyfrowe),
które dzięki Internetowi mogą być przesyłane i sprzedawane.
2. Internet – technologia informatyczno-komunikacyjna
jako innowacja
Za innowacje uważa się różne fakty, procesy, zjawiska o charakterze technicznym, organizacyjnym, społecznym i psychologicznym . „Technologia infor
A. Pomykalski, Zarządzanie innowacjami, PWN, Warszawa 2001, s. 11.
E. Stawasz, Zewnętrzne uwarunkowania innowacyjności i wzrostu firm [w:] K.B. Matusiak,
E. Stawasz, A. Jewtuchowicz, Zewnętrzne determinanty rozwoju innowacyjnych firm, UŁ, Łódz
2001.
k_730.indb 113
1/16/08 1:57:43 PM
Agnieszka Pichur
114
macyjna jest innowacją stymulującą rozwój wszystkich dziedzin życia, wynika
z faktu nieograniczonego komunikowania się społeczeństwa za pośrednictwem
globalnych sieci komputerowych”. Internet jest technologią, która wpływa na
zmianę sposobu komunikacji międzyludzkiej, pracy, działania przedsiębiorstw,
uczestniczenia w życiu publicznym, społecznościach lokalnych. Dlatego też
M. Porter określa Internet jako technologię niezmiernie istotną.
Jak podaje E. Stawasz, innowacje definiuje się jako pierwsze dla firmy przemysłowej komercyjne zastosowanie rozwiązania technicznego, którego efektem
jest nowy udoskonalony produkt, nowe i zmodernizowane metody wytwórcze,
a także zmiany organizacyjne w produkcji. Efekty związane z zastosowaniem
Internetu wynikają z faktu, że Internet jest nową wirtualną platformą informacji, komunikowania się, zawierania transakcji i dystrybucji (produktów w formie
cyfrowej). Rozważając zastosowanie Internetu nie tylko w firmach przemysłowych, jako przykładowe efekty tej technologii, analogicznie w tych trzech wymiarach, można wskazać:
– nowy cyfrowy produkt (usługę) – przy zawieraniu transakcji i komunikowaniu się przez Internet wzrasta znaczenie przesyłania dokumentów, obrazu, muzyki
czy nawet pieniędzy w wersji elektronicznej,
– nowe metody wytwórcze – wzrasta znaczenie nowych umiejętności w procesach wytwórczych, w miejscu pracy stosowane jest tzw. piśmiennictwo elektroniczne, wzrasta znaczenie pracy na odległość (telepraca) czy nauki na odległość (e-learning), a także świadczenia usług publicznych (e-governance),
– istotne dla zmian organizacyjnych w produkcji pokonywanie ograniczeń
czasu i przestrzeni w dotarciu do informacji i zasobów zgromadzonych w Internecie. Na zmiany organizacyjne wpływa automatyzacja gromadzenia danych przekazywanych przez Internet, a także digitalizacja produktów i dokumentów (inny
jest sposób gromadzenia, przechowywania, kopiowania oraz cyklu życia takiego
produktu).
A. Pomykalski, op. cit., s. 195.
M. Porter, Strategy and the Internet, „Harvard Business Review”, March 2001.
E. Stawasz, op. cit., s. 14.
Por. A.A. Angehrn, J.F. Meyer, Developing Mature Internet Strategies, „Information Systems
Managment” 1997, vol. 14, nr 3, s. 37–43.
Por. Dokumenty Unii Europejskiej, np.: Information Society – Quality for Change, SEC
(2002) 372; E-inclusion. The Information Society’s Potential for Social Inclusion in Europe, SEC
(2001) 1428.
Ibidem.
Digitalizacja oznacza, że dokumenty oraz informacje o produktach i zasobach coraz częściej
transponowane są na nośnik cyfrowy.
k_730.indb 114
1/16/08 1:57:43 PM
Innowacyjność usług publicznych…
115
Można przyjąć, że zastosowanie Internetu stanowi innowację w sferze produktu i zarządzania, a także, że jest to innowacja procesowa. Trudno jest bowiem
wskazać innowację, która dotyczy procesu bez zmian w produktach czy sposobie
organizacji pracy10. W działalności marketingowej przedsiębiorstw Internet można
potraktować jako innowację11:
– w ujęciu czynnościowym – jako proces związany ze zmianą zachowań konsumenta w sferze rynku i konsumpcji, tworzeniem się nowych wzorców konsumpcji,
– w ujęciu rezultatywnym – jako nowy produkt z punktu widzenia konsumenta
(nowy zbiór korzyści dla konsumenta), nowy sposób zaspokojenia potrzeb, nowy
wzór konsumpcji.
Tabela 1. Efekty zastosowania Internetu – działalność rynkowa
Efekty innowacji
Innowacja
Internet/ TIK
klient (interesariusz)
produkt
Internauta
Nowy wymiar produktu
Firmy mające dostęp do
– produkt cyfrowy,
Internetu (nowe wzorce usługa elektroniczna
zachowań, konsumpcji, Kategoria produktów
motywacji)
sprzedawanych przez
Internet (sprzedawane
na odległość)
Przestrzeń informacji
o produktach
obsługa klienta
(interesariusza)
Nowy kanał:
– informacji
– dystrybucji
– komunikacji z klientem
– zawierania transakcji
Źródło: opracowanie własne.
Analizując zastosowanie Internetu, szczególnie w sferze rynku, można wskazać istotne zmiany w kwestii oferowanych produktów, obsługi klienta, jak również zachowań klienta. Syntetyczne zestawienia efektów tej innowacji przedstawia
tabela 1.
3. Działania promujące wykorzystanie Internetu – działania
na rzecz dyfuzji innowacji
Proces wykorzystania Internetu przez społeczeństwo i zastosowanie go w działalności organizacji można wyjaśnić wykorzystując teorię dyfuzji. W naukach spo10
Por. A. Pomykalski, op. cit., s. 20.
K. Korcz, Wykorzystanie Internetu w e-marketingu przedsiębiorstw w świetle teorii dyfuzji
innowacji [w:] Internet w marketingu, PWE, Warszawa 2003, s. 58.
11
k_730.indb 115
1/16/08 1:57:44 PM
Agnieszka Pichur
116
łecznych dyfuzja rozumiana jest jako proces przekazywania informacji i wiedzy.
Dyfuzja jest związana ze zjawiskiem rozpowszechniania pewnych idei. Dyfuzja
innowacji polega na komunikowaniu i propagowaniu innowacji w ramach systemu
społecznego. Może także oznaczać rozpowszechnianie się innowacji między różnymi systemami społecznymi i kulturowymi, nabierając wymiaru międzynarododowego12. Adaptacja innowacji jest rozumiana jako zastosowanie, przyswojenie,
akceptacja danej innowacji. „Decyzja co do ostatecznego przyjęcia określonej innowacji przez konsumenta jest z reguły poprzedzona procesem zbierania informacji,
oceny innowacji i możliwych skutków jej zastosowania, wypróbowania, wstępnego zastosowania, a w końcu akceptacji. Etapy te składają się na proces adaptacji,
który dotyczy jednostki. Dyfuzja innowacji dotyczy natomiast całego systemu społecznego”13. To rozróżnienie nawiązuje do twierdzenia E.M. Rogersa, że adaptacja
odbywa się w „czasie prywatnym”, natomiast adaptacja w „czasie społecznym”14.
W dokumentach Komisji Europejskiej oraz inicjatywach parlamentu europejskiego i krajów członkowskich wskazuje się na konieczność informatyzacji
gospodarki i zastosowania technologii informatycznych i komunikacyjnych przez
organizacje gospodarcze, instytucje publiczne i obywateli. Podstawą polityki gospodarczej i działań krajów Unii Europejskiej, zmierzających do tworzenia nowoczesnej
gospodarki opartej na wiedzy (konowledge-based economy) i społeczeństwa informacyjnego (information society), stał się dokument popularnie nazywany raportem Bergmana. Raport „Europa i społeczeństwo globalnej informacji. Zalecenia dla
Rady Europy”15, opublikowany w 1994 r., stał się w Europie podstawą do dyskusji
na temat zmian zachodzących pod wpływem rozwoju elektroniki, telekomunikacji
i informatyki. W raporcie tym poruszono sprawy dotyczące szans i zagrożeń dla
współczesnego społeczeństwa europejskiego. W 1999 r. przewodniczący Unii Europejskiej, Romano Prodi, ogłosił inicjatywę „eEuropa – społeczeństwo informacyjne
dla wszystkich”16, w której kraje Unii Europejskiej deklarowały budowanie dynamicznej i konkurencyjnej gospodarki opartej na wiedzy, a za najważniejszą przesłankę dla rozwoju gospodarek UE uznano inwestowanie w rozwój zasobów informatycznych. Zadania związane z tworzeniem społeczeństwa informacyjnego
zapisane zostały w kolejnych dokumentach: „eEuropa 2002”, „eEuropa 2005”17.
12
13
14
Ibidem, s. 61–64.
Ibidem, s. 63.
E.M. Rogers, Diffusion of Innovations, The Free Press, New York–London 1983, s. 17.
eEurope and the Global Information Society. Recommendation to the European Council,
26 May 1994.
15
16
eEurope 2005: An Information Society for All. An Action Plan, European Council, 21/22
June 2002, Seville.
17
k_730.indb 116
Ibidem.
1/16/08 1:57:44 PM
Innowacyjność usług publicznych…
117
Plan działań do 2002 r. odnosił się głownie do popularyzacji Internetu, w planie „eEuropa 2005” szczególnie podkreślane jest znaczenie rozwoju usług (elektroniczna administracja, elektroniczne nauczanie, elektroniczne usługi związane ze
zdrowiem, elektroniczny biznes) i treści dostępnych za pomocą Internetu”18.
Na wzór inicjatywy „eEuropa” w Polsce powstają dokumenty prezentujące
wyzwania dla polskiej gospodarki, społeczeństwa, kultury, edukacji i rynku pracy,
związane z procesem informatyzacji i komputeryzacji życia:
– plan ePolska 2006 obejmuje działania na rzecz rozwoju społeczeństwa informacyjnego w Polsce w latach 2001–2006,
– projekt Wrota Polski (grudzień 2002 r.) to wstępna wersja koncepcji wdrożenia usług eGovernment, projekt wdrożenia publicznych usług elektronicznych,
– strategia informatyzacji Rzeczypospolitej Polskiej – ePolska (marzec 2003 r.)
– dotyczy programu informatyzacji Polski, w maju 2003 r. nastąpiła aktualizacja
strategii.
Podstawowym założeniem wszystkich działań, mających na celu promowanie
cech społeczeństwa informacyjnego (SI) oraz wykorzystywania TIK, jest zapewnienie powszechności dostępu do treści i usług elektronicznych oraz tworzenie
wartościowej oferty tych treści i usług19. W planie działań „eEuropa 2005” skupiono uwagę na zaspokajaniu potrzeb i poprawie jakości życia użytkowników
Internetu przez zwiększanie dostępu do treści (usług) elektronicznych. Zwiększenie uczestnictwa społecznego jest możliwe dzięki świadczeniu różnorodnych
usług elektronicznych20. W dokumencie „eEuropa 2005” i wzorowanym na nim
dokumencie „ePolska” za najważniejsze usługi wspierające rozwój nowej gospodarki uznano rozwój elektronicznej formy usług:
– usługi publiczne (e-governance),
– medyczne usługi świadczone na odległość (e-health),
– nauczanie na odległość (e-learning),
– handel elektroniczny (e-commerce).
Są to usługi, które mają podnosić jakość życia mieszkańców Europy. Usługi te
pomagają zapewnić jednolity standard świadczeń społecznych i wyrównać szanse
dostępu do tych usług, ponieważ Internet przełamuje geograficzne bariery, umożliwiając dostęp do usług bez względu na miejsce świadczenia. Z tego względu są to
nowe produkty, które przyczyniają się do integracji społecznej.
18
Tworzenie treści, usług i aplikacji oraz rozwój leżącej u ich podstaw infrastruktury zależy
przede wszystkim od rynku. Plan działań koncentruje się na tych sferach, w których polityka może
przyczynić się do stworzenia środowiska sprzyjającego prywatnym inwestycjom. Por. eEuropa
2005…
19
20
k_730.indb 117
Strategia informatyzacji Rzeczypospolitej Polskiej – ePolska, KBN, marzec 2003, s. 2.
e Europa 2005…, s. 33.
1/16/08 1:57:45 PM
Agnieszka Pichur
118
4. Podnoszenie innowacyjności usług publicznych – usługi
elektroniczne
Innowacyjność jest pojmowana jako zdolność organizacji do stałego poszukiwania, wdrażania i komercyjnego wykorzystania wyników badań, nowych
koncepcji, pomysłów, wynalazków, które prowadzą do wzrostu poziomu nowoczesności konkurencyjności. „Innowacyjność jest pożądaną cechą społeczeństwa
(w tym społeczności lokalnych) i każdego obszaru jego aktywności, w tym zwłaszcza gospodarki i administracji”21.
W technologiach społeczeństwa informacyjnego upatruje się głównej szansy
na jakościowo lepsze współrządzenie22. Oczekuje się, że „elektroniczny rząd”
(e-government) czy raczej „elektronicznie umocnione współrządzenie” (e-governance) oznaczać będzie bliższe realnym potrzebom, efektywne sprawowanie władzy. Współczesne procesy współrządzenia charakteryzuje deklarowana przez
rządy i władze lokalne wola oparcia się na nowoczesnych technologiach społeczeństwa informacyjnego (TSI)23.
Elektronicznie umocnione współrządzenie przejawia się funkcjonowaniem różnych portali, worali, witryn internetowych, które są inicjatywą instytucji administracji publicznej. W popularnym ujęciu to, co rożni elektroniczne współrządzenie
od rządzenia tradycyjnego, to możliwość przekazu informacji i decyzji drogą internetową. Powoduje to powstawanie współzależności zarówno w obrębie władzy
regionalnej (lokalnej), jak i między strukturami władzy i administracji lokalnej
a pozostałymi interesariuszami organizacji działających w regionie24. Przewiduje
się, że w najbliższych kilku latach TSI nie tylko zmienią sposób świadczenia usług,
w tym oferowanych społecznościom lokalnym, ale zmienią się gruntownie podstawowe relacje wiążące rządzących z rządzonymi z określonymi skutkami dla rozwoju społecznego25.
W definicjach „elektronicznego współrządzenia” wyróżniają się dwa komplementarne ujęcia. W jednym kładzie się nacisk na takie wybory dokonywane przez
rządzących spośród sposobów użytkowania TSI, aby możliwe było wytworzenie
21
A. Pomykalski, op. cit., s. 18.
V. Bekkers, V. Homburg, M. Smekes, The Myths of E-government Policies: Balancing
between Rhetoric and Reality, Conference Paper, IRPSM VI, Edinborough 2002.
22
Z. Barczyk, A. Pichur, Internetowy serwis regionalny jako nowy system komunikacji
społecznej, Materiały konferencyjne Politechniki Opolskiej i Wyższej Szkoły Zarządzania
w Bytomiu, czerwiec 2002.
23
V. Bekkers, The Myth of Electronic Government, „Bestuurweteschappen” 2001, nr 4,
s. 277–279.
24
M. Symonds, The Next Revolution: A Survey of Government and the Internet, „The
Economist” 2000, nr 355, s. 1–34.
25
k_730.indb 118
1/16/08 1:57:45 PM
Innowacyjność usług publicznych…
119
nowej wartości.· W drugim ujęciu kładzie się nacisk na wymuszenie powodowane
przez TSI w samym systemie sprawowania władzy. Chodzi tu o gruntowne przekształcenie „filozofii współrządzenia” (podstaw relacji rządzący – rządzeni),
według której TSI stanowią nie tylko środki działania, lecz stają się częścią nowej
jakości współrządzenia, przyczyniając się do wykształcenia nowego serwisu.
W odniesieniu do wytwarzania nowej wartości można wyróżnić następujące kategorie takiego serwisu26:
– serwis ułatwiający dotarcie do informacji drogą internetową, głównie w odniesieniu do aktów i dokumentów związanych z formalną regulacją działań,
– serwis ułatwiający nawiązywanie kontaktu – oznacza możliwość kontaktowania obywatela (użytkownika) z władzą,
– serwis umożliwiający zawieranie „transakcji” – oznacza, że pewne zobowiązania i świadczenia mogą być dokonane on-line, utrzymując legalny status (np.
uzyskiwanie prawa jazdy, pewnego rodzaju zapomóg, uprawnień, zezwoleń),
– serwis wspomagający partycypacje – stwarza nie tylko możliwość przeprowadzania elektronicznych referendów, ale umożliwia także powstanie digitalnych
platform (aren) pozwalających na zawiązywanie wirtualnych wspólnot, grup interesu. Obywatelom stwarza się możliwość uczestnictwa w procesach decyzyjnych
(plany regionalne, przestrzenne, projekty rewitalizacji itp.),
– serwis umożliwiający transfer danych – oznacza wymianę i wspólne tworzenie i współposiadanie baz danych zarówno przez organy władzy, jak i innych
interesariuszy. W tej kategorii serwisu najdalej posunięta jest możliwość transformacji powiązań organizacyjnych i tworzenie układów partnerskich między
interesariuszami formalnie przynależącymi do rożnych sektorów gospodarki.
Wymienione kategorie serwisu wskazują na wzrastające możliwości budowania interakcji, począwszy od dostępu do danych, poprzez presje na poprawę jakości usług, presje na efektywność, aż po nowe formy partycypacji w ewoluującym
modelu współrządzenia. Tworzenie odpowiednich serwisów internetowych urzędów publicznych jest związane z uczeniem się i coraz szerszym wykorzystywaniem Internetu przez społeczeństwo. Na tworzenie serwisów internetowych można
spojrzeć ewolucyjnie. Jak wskazują J.I. Criado, O. Hughes i J. Teicher27, można
wyróżnić cztery stadia tworzenia serwisów internetowych służących elektronicznej administracji:
26
V. Bekkers, E-government More than E-commerce in Public Administration, „Management
and Information” 2000, nr 2, s. 11, cyt. za: Z.Barczyk, A.Pichur, op. cit.
27
J.I. Criado, O. Hughes, J. Teicher, E-government and Managerialism: A Second Revolution
in Public Management, Conference paper, IRPSM VI, Edinborough 2002, cyt. za: Z. Barczyk,
A. Pichur, op. cit.
k_730.indb 119
1/16/08 1:57:45 PM
120
Agnieszka Pichur
– stadium pierwsze: dostęp do informacji. Strony internetowe służą do prezentowania informacji. Dostęp do informacji dla zewnętrznych użytkowników jest
prosty, nie wymaga skomplikowanej nawigacji,
– stadium drugie: interakcyjne. Istnieje interaktywny kontakt za pomocą
poczty elektronicznej, a także możliwość uzyskiwania formularzy, dokumentów.
Gromadzenie informacji jest nadal tradycyjne, interaktywność ograniczona,
– stadium trzecie: procesowe. Na tym etapie następuje automatyzacja części
działań, które odbywają się on-line. Pewne transakcje dokonywane są tam, gdzie
opłaty są z góry ustalone (grzywny, opłaty edukacyjne, starania o prawo jazdy
itp.),
– stadium czwarte: transakcyjne („gmach z otwartymi drzwiami”). Jest to stadium, które obrazuje wielość połączonych treści, tekstów, stron internetowych, istnieją możliwości „wędrowania” po bazach danych, zdobywania informacji, a także
załatwiania większości spraw i dokonywania transakcji.
Rozróżnienie stadiów rozwoju serwisów internetowych z punktu widzenia elektronicznej administracji (współrządzenia) wskazuje, że Internet jest narzędziem,
które nie tylko może stać się platformą komunikacji z obywatelami, ale także
usprawnia działania i procesy zachodzące wewnątrz organizacji (gromadzenie,
przechowywanie danych). Ewolucyjny wgląd w zorganizowanie elektronicznej
administracji wskazuje, że to właśnie w trzecim stadium (procesowym) występuje
interakcja obywatela z medialnym otoczeniem.
5. Koncepcja badania elektronicznych usług publicznych
Do analizy rozwoju elektronicznych usług publicznych w poszczególnych krajach Unii Europejskiej wykorzystywana jest koncepcja badania opartego na analizie zawartości stron internetowych organizacji publicznych świadczących określone
usługi na rzecz społeczeństwa (Web-based survey on electronic public services).
Metoda badań oparta jest na jednym z 23 wskaźników dotyczących elektronicznych
usług sektora publicznego, zatwierdzonych przez Radę Europejską 30 listopada
2000 r.28, czyli na odsetku usług publicznych dostępnych przez Internet. Raport
z tego typu badań w poszczególnych krajach Unii Europejskiej realizowany jest
przez firmę Cap Gemini Ernst & Young29. Badania ograniczone są do listy usług
28
Lista wskaźników benchmarkingu do inicjatywy eEurope (List of eEurope Benchmarking Indicators). Wstępna lista wskaźników została zaproponowana w: eEurope Action Plan
(com/2000/330).
29
Analiza rozwoju e-usług publicznych w Polsce na tle krajów Unii Europejskiej, Podsumowanie I edycji badań i najlepsze praktyki eGovernment w Unii Europejskiej, Cap Gemini
Ernst & Young, Warszawa 2002, s. 7–9.
k_730.indb 120
1/16/08 1:57:46 PM
Innowacyjność usług publicznych…
121
wskazanych przez Komisję Europejską. Usługi podzielono na dwie grupy usług
publicznych kierowane do osób fizycznych i do przedsiębiorstw (tabela 2).
Tabela 2. Usługi publiczne kierowane do osób i przedsiębiorstw
Usługi kierowane do przedsiębiorstw
(wspomagające)
Usługi kierowane do osób fizycznych
Rozliczenia w zakresie podatku od osób�
fizycznych
Zamówienia publiczne
Ubezpieczenia społeczne
Deklaracje celne
Pośrednictwo pracy oraz usługi urzędów pracy Zezwolenia i certyfikaty
Dokumenty tożsamości, m.in. paszporty,
prawa jazdy
Rejestracja pojazdów
Pozwolenia na budowę
Obsługa zgłoszeń na Policję
Biblioteki publiczne
Akty urodzeń lub małżeństwa
Prezentacja danych statystycznych
Rejestracja przedsiębiorstw
Rozliczenia skarbowe w zakresie podatku
od osób prawnych
Rozliczenia skarbowe w zakresie podatku VAT
Rozliczenia związane z ZUS
Rejestracja kandydatów na wyższe uczelnie
Informacje o pomieszczeniach
Służba zdrowia
Źródło Analiza rozwoju e-usług publicznych…, s. 7–9.
W celu pomiaru poziomu zaawansowania serwisów internetowych obsługujących powyższe usługi wykorzystano czteropoziomową strukturę30:
– poziom 1 – informacja – serwis dostarcza informacji wyłącznie o konkretnej
usłudze, korzystanie z niej jest możliwe tylko w tradycyjny sposób,
– poziom 2 – interakcja – serwis poza informacją daje możliwość pobrania formularzy i aplikacji,
– poziom 3 – dwustronna interakcja – zakres poziomu 2 wzbogacony o możliwość przekazywania formularzy po uprzedniej autoryzacji,
– poziom 4 – transakcja – wszelkie czynności związane z usługą są obsługiwane
zdalnie, umożliwiając obsługiwanie transakcji, podejmowanie decyzji itp.
30
T. Zieliński, Wykorzystanie technologii internetowej w tworzeniu systemu udogodnień miejskich, Raport z projektu realizowanego w ramach indywidualnych badań własnych finansowanych
przez AE w Katowicach, Katowice 2002.
k_730.indb 121
1/16/08 1:57:46 PM
Agnieszka Pichur
122
Zaproponowane miary zaawansowania serwisów internetowych są zgodne
z propozycją zaawansowania elektronicznego usług publicznych przedstawionych
w dokumencie „eEuropa” oraz w „Strategii informatyzacji Rzeczpospolitej”31.
Dla niektórych usług, wyróżnionych do badania, maksymalnym poziomem
zaawansowania jest poziom 3 – dwustronna interakcja, dla innych poziom 4 –
realizacja transakcji. Maksymalny poziom zaawansowania poszczególnych usług
został zaprezentowany w tabeli 3.
Tabela 3. Maksymalny poziom technologicznego zaawansowania usług publicznych
Maksymalny poziom satysfakcji – 4
Maksymalny poziom satysfakcji – 3
Podatek od osób fizycznych
Prezentacja danych statystycznych
Rejestracja pojazdów
Dokumenty tożsamości, w tym paszporty
i prawa jazdy
Pozwolenia na budowę
Policja – obsługa zgłoszeń
Służba zdrowia
Akt urodzenia lub małżeństwa
Ubezpieczenie społeczne
Rejestracja kandydatów na wyższe uczelnie
ZUS
Podatek od osób prawnych
Pośrednictwo pracy, usługi urzędów pracy
Biblioteki publiczne
Informacje o przemieszczeniach
VAT
Rejestracja przedsiębiorstw
Deklaracje celne
Zezwolenia i certyfikaty
Zamówienia publiczne
Źródło: Analiza rozwoju e-usług publicznych…
Wyróżnione do badania usługi – ich poziom technologicznego zaawansowania
– podlega ocenie według odpowiedniej skali. Każdemu poziomowi zaawansowania technologicznego przyporządkowano jeden punkt. Usługa, która oferowana
jest w pełni, otrzymuje maksimum punktów (np. usługa transakcyjna 4 pkt., usługa
najwyżej o podwójnej interakcji 3 pkt.). Określony poziom rozwoju danej usługi
(jego ocena) jest przeliczany na procentowy udział w rozwoju usługi, tak więc
wynikiem badania jest ocena procentowa. Skala oceny usługi elektronicznej i sposób przeliczania na wskaźnik procentowy przedstawione zostały w tabeli 4.
31
k_730.indb 122
Strategia informatyzacji…, s. 15.
1/16/08 1:57:47 PM
Innowacyjność usług publicznych…
123
Tabela 4. Ocena poziomu rozwoju usług
Poziom rozwoju usługi
Skala ocen
Skala procentowa
0
0–0,99
0–24
1
2
3
4
0
Usługi z maksymalnym poziomem zaawansowania 4
1–1,99
25–49
3–3,99
75–99
2–2,99
4
Usługi z maksymalnym poziomem zaawansowania 3
0–0,99
50–74
100
0–32
2
2–2,99
1–1,99
33–64
3
3
100
1
Źródło: Analiza rozwoju e-usług publicznych …
65–99
Celem badań jest ocena dostępności usług publicznych w danym kraju wyrażona w skali procentowej. Kalkulacji oceny dokonuje się przez porównanie sumy
otrzymanych wyników z analizy wszystkich i poszczególnych usług (poziomu
ich zaawansowania technologicznego) z sumą, która jest możliwa do otrzymania
(maksymalny najwyższy wynik).
Badania dostępności usług elektronicznych za pomocą tej metody są przeprowadzane na zlecenie Komisji Europejskiej w poszczególnych krajach Unii Europejskiej i w krajach kandydujących. Wyniki badań wskazują, które z usług elektronicznych są dostępne i na jakim poziomie w poszczególnych krajach. Wskazują
na zaawansowanie danego kraju w tworzeniu udogodnień społecznych związanych
z ideą społeczeństwa informacyjnego. Badania powtarzane w określonych odstępach wskazują na tendencje w rozwoju usług elektronicznych zarówno w tych krajach, jak i w całej Europie.
W proponowanej metodzie badania uwagę zwraca się na publiczne usługi
elektroniczne, proponując odpowiednie klasyfikacje tych usług i sposób oceny
przy pomiarze zjawiska. Trudność przy takiej analizie polega na tym, że wybrane
usługi elektroniczne (wyszczególnione w tabeli 1) kierowane do osób i przedsiębiorstw oferowane są przez różne organizacje publiczne. Rodzi to problem odpowiedniego wyszukania i wyboru stron internetowych oferujących poszczególne
usługi. Obecność tych organizacji w sieci jest inaczej zorganizowana w każdym
makroregionie, powiacie czy gminie, a także w każdym kraju Unii Europejskiej.
k_730.indb 123
1/16/08 1:57:47 PM
Agnieszka Pichur
124
Podejście do badania elektronicznych usług publicznych na stronach internetowych zawiera się w kolejnych etapach32:
– analiza (rozpoznanie) struktury administracji rządowej danego kraju,
– określenie próby różnorodnych serwisów internetowych oferujących poszczególne usługi,
– identyfikacja URLs (Universal Resource Locator, Uniform Resource Locator), czyli odpowiednich nazw – adresów internetowych,
– przeprowadzenie badania stron internetowych na podstawie zaprojektowanych narzędzi badawczych (formularzy oceny).
Zarysowana metoda nie wskazuje sposobu doboru i wyszukiwania serwisów
internetowych, na których dostępne są poszczególne usługi. Nie wprowadza rozróżnienia dostępności usług dla poszczególnych szczebli administracji publicznej.
Dobór próby i wyselekcjonowanie serwisów oferujących dane usługi przy każdym badaniu są odpowiednio projektowane przez organizację realizującą badanie
w określonym kraju.
6. Wdrożenie innowacji w administracji – projekty „Wrota
Polski” i „Wrota Małopolski”
Projekt zastosowania nowoczesnej technologii informatycznej w usługach
publicznych w Polsce został zgłoszony w 2002 r. przez Komitet Badań Naukowych pod nazwą „Wrota Polski”. Jest to propozycja zintegrowanego systemu informatycznego, umożliwiającego świadczenie usług publicznych. W projekcie tym
został omówiony obecny stan świadczenia w Polsce usług publicznych dla obywateli i firm za pomocą technik telekomunikacyjnych i informatycznych, na tle
innych, bardziej zaawansowanych rozwiązań zagranicznych, a także wskazane
zostały propozycje rozwiązań docelowych i sposób dochodzenia do nich. Zawarto
tam także wstępną analizę korzyści, wynikających z podjęcia proponowanego projektu, szacunki kosztów poszczególnych elementów przedsięwzięcia oraz ogólny
plan wdrożenia33.
Z projektu przedstawionego przez Komitet Badań Naukowych pn. „Wrota.
Wstępna koncepcja”34 wynika, że wdrożenie elektronicznych usług publicznych pod nazwą „Wrota Polski” może usprawnić przepływ informacji w zakre32
On-line Public Servives: How Is Europe Processing, Web-based Survey on Electronic Public
Services, Overall Results 2001–2003, Cap Gemini Ernst & Young, styczen 2004, www.pl.cgey.
com, 26.02.2004.
33
Centrum doradztwa informacyjnego dla administracji rządowej i samorządowej, www.
centrumdoradztwa.pl
34
k_730.indb 124
„Wrota”. Wstępna koncepcja, KBN, 11.12.2002.
1/16/08 1:57:47 PM
Innowacyjność usług publicznych…
125
sie ponad 500 mln transakcji rocznie w relacji administracja – obywatel, administracja – firma. Efektem zastosowania Internetu (założenie portalu internetowego) będzie elektroniczny produkt – nowa elektroniczna usługa. Usługi te można
podzielić na35:
1) usługi świadczone na rzecz obywateli, do których należy:
– możliwość rozliczania podatku dochodowego,
– przeszukiwanie ofert pracy i pomoc w znalezieniu pracy,
– uzyskanie praw do wypłat zasiłków z ZUS,
– uzyskanie dowodu osobistego, prawa jazdy, paszportu,
– dostęp do katalogu bibliotek publicznych i ich przeszukiwanie,
– zapisanie się na wizytę u lekarza;
2) usługi świadczone na rzecz firm, w tym:
– rejestracja oraz rozliczanie dotyczące obowiązku ubezpieczenia społecznego
pracownika,
– zgłoszenie celne,
– rozliczenie podatku dochodowego od osób prawnych i podatku VAT,
– przekazanie danych statystycznych,
– udział w zamówieniach publicznych.
Elektroniczną komunikację można wskazać jako nową metodę wytwórczą
w oferowaniu usług publicznych. Analizując dokument, za efekty wdrożenia innowacji (dzięki założeniu portali internetowych) istotne dla organizacji procesu prac
urzędów można przyjąć:
1) działania związane z dostosowaniem prac każdego urzędu do prowadzenia,
administrowania informacjami i usługami przez portal internetowy (nowe umiejętności pracowników urzędu, nowe stanowiska związane z obsługą informatyczną
portalu internetowego);
2) działania ogólne zapisane w projekcie jako zmiany w prawnym i organizacyjnym funkcjonowaniu administracji, np.36:
– dostosowanie otoczenia prawnego przez dokończenie procesu legalizacji
komunikacji elektronicznej i ochronę prawną działań wynikających z komunikacji
elektronicznej,
– poszerzenie pojęcia informacji publicznej i ułatwienie dostępu do informacji,
– prawne i regulacyjne stymulowanie rozwoju konkurencji na rynku usług telekomunikacyjnych,
– ustawowe umocowanie informatyzacji kraju i stworzenie kompetentnej organizacji do jej prowadzenia,
35
36
k_730.indb 125
Ibidem, s. 7–8.
Ibidem, s. 9.
1/16/08 1:57:48 PM
Agnieszka Pichur
126
– wspieranie inicjatyw lokalnych, np. dotyczących tworzenia wrót regionalnych
i promowanie najlepszych wzorców.
Przedstawione efekty zastosowania Internetu w działaniach administracji wpływają także na zmiany w otoczeniu ekonomicznym, prawnym i społecznym. Każda
zmiana potencjalnie wpływa na powstanie nowych potrzeb, które z kolei wskazują
nowe możliwości. Obecnie najlepszy przykład stanowi technologia informacji37.
W propozycji odnoszącej się do zintegrowanego systemu informatycznego,
umożliwiającego świadczenie usług publicznych, zakłada się wspieranie i tworzenie inicjatyw regionalnych. Do takich inicjatyw zalicza się projekt promowany
przez wojewodę małopolskiego pn. „Wrota Małopolski”. Jest to jedna z pierwszych
inicjatyw regionalnych, do której umowa została podpisana w sierpniu 2002 r.
pomiędzy wojewodą małopolskim, firmą ComArch i Interią. Zakończenie projektu
zostało zaplanowane na grudzień 2005 r., a przewidziany budżet projektu wynosił
800 tys. zł. Projekt ten był realizowany w ramach „Strategii województwa małopolskiego” i został objęty patronatem ministra nauki i informatyzacji. W tworzeniu
portalu elektronicznego uczestniczyły organy administracji publicznej: 171 gmin
i 18 powiatów województwa małopolskiego, wojewoda małopolski, samorządowe
kolegia odwoławcze w Krakowie, Tarnowie i Nowym Sączu, Izba Skarbowa w Krakowie, urzędy skarbowe oraz administracja zespolona (obecnie Komenda Wojewódzka Policji w Krakowie, Małopolski Wojewódzki Inspektor Farmaceutyczny,
Małopolski Wojewódzki Inspektor Ochrony Środowiska, Wojewódzki Inspektorat
Inspekcji Ochrony Roślin i Nasiennictwa, Małopolski Kurator Oświaty)38.
W wyniku internetowego wyszukiwania zasobów dzięki wyszukiwarce
google.pl za pomocą słów „Wrota Małopopolski” można odnaleźć w pierwszych
10 wskazaniach internetowy adres wyszukiwanego portalu. Dostęp do treści portalu możliwy jest poprzez kilka adresów internetowych: www.malopolska.pl,
www.wrotamalopolski.pl, www.gateway.malopolska.pl, www.wrota.malopolska.pl.
Nazwa serwisu „Wrota Małopolski” funkcjonuje jako portal województwa
małopolskiego. Według definicji pracowni badań TNS OBOP39 portal internetowy
jest serwisem internetowym zawierającym wyczerpujące informacje dotyczące
zasobów związanych z różnymi dziedzinami (nie tylko z określoną branżą). Serwis internetowy nazwany portalem jest niejako przejściem, które ma prowadzić
internautę do kolejnych witryn internetowych. Portale mają być punktem wejścia
użytkownika do Internetu. Portal jest też definiowany jako witryna internetowa
o dużym stopniu organizacji, w której znajdują się odsyłacze do określonych
tematycznie stron internetowych. Bardzo często zawiera tematyczny katalog stron
37
38
39
k_730.indb 126
A. Pomykalski, op. cit., s. 194.
www.wrotamalopolski.pl
Definicja TNS OBOP, www.obop.pl
1/16/08 1:57:48 PM
Innowacyjność usług publicznych…
127
internetowych, wyszukiwarkę, czat lub forum dyskusyjne, aplikacje poczty elektronicznej40. Jeżeli tematyka portalu jest bardzo szeroka, dotyczy niemal wszystkich dziedzin, wówczas jest to portal horyzontalny, natomiast gdy serwis wyspecjalizowany jest w jednej dziedzinie, np. dotyczy jednej branży, jest to portal
wertykalny (wortal). Portal daje odwiedzającym szanse selekcjonowania i odnalezienia żądanych informacji. Treści w serwisie internetowym „Wrota Małopolski”
ułożone są według tematów – cyfrowy urząd, biuletyn informacji publicznej, przedsiębiorczość, mapy – gis, praktyczna Małopolska, kultura, ochrona środowiska.
Z głównej witryny internetowej można przejść do zagadnień i informacji dotyczących województwa małopolskiego, które dostarczane są przez różne organizacje
i instytucje. Taka konstrukcja witryny pozwala nazwać ją portalem, czyli takim
serwisem odnośników i kierunkowskazów do innych serwisów i stron internetowych, które pomagają klientom (interesariuszom) w zdobyciu właściwych informacji. Dział tematyczny „cyfrowy urząd” jest witryną, przez którą można uzyskać
informacje o sprawach załatwianych w Urzędzie Marszałkowskim. Jest to lista ok.
20 spraw, co do których można dowiedzieć się o opłatach, osobach do kontaktu,
miejscu i czasie przyjmowania stron. Za pomocą tej witryny można rozpocząć procedurę załatwiania tych spraw poprzez uzyskanie elektronicznej wersji formularzy,
kontakt elektroniczny z odpowiednim urzędnikiem. Wrota Małopolski, a szczególnie cyfrowy urząd, są ciągle wdrażanym projektem. Obecny stan zaawansowania
elektronicznego urzędu można określić jako serwis ułatwiający dotarcie do informacji drogą internetową, głównie w odniesieniu do aktów i dokumentów związanych z formalną regulacją działań, serwis ułatwiający nawiązywanie kontaktu
(możliwość kontaktowania na linii obywatel użytkownik – władza). W odniesieniu
zaś do ewolucyjnego rozwoju serwisów administracji41 „cyfrowy urząd” Wrót
Małopolski można obecnie zaliczyć do stadium, w którym istnieje już możliwość
kontaktu za pomocą poczty elektronicznej czy możliwość uzyskiwania formularzy
i dokumentów. Jednak interaktywność jest nadal ograniczona.
7. Wnioski
Technologia informacyjna jest innowacją stymulującą rozwój wszystkich dziedzin życia. Ma ona służyć poprawie komunikacji między organizacjami, przedsiębiorstwami i obywatelami. Nowoczesne techniki informacyjne (głownie Internet) umożliwiają stwarzanie warunków trwałej poprawy życia, wpływają na
zmiany sposobu komunikacji międzyludzkiej, pracy, działania przedsiębiorstw,
uczestniczenia w życiu publicznym, społecznościach lokalnych. Warunkiem
40
41
k_730.indb 127
Por. Wielka Internetowa Encyklopedia Mulitmedialna, www.bu.uni.torun.pl/wiem.htm
J.I. Criado, O. Hughes, J. Teicher, op. cit.
1/16/08 1:57:48 PM
128
Agnieszka Pichur
wykorzystywania technik informacyjnych są działania na rzecz budowania społeczeństwa informacyjnego w Europie (w tym także w Polsce), popularyzowanie
wykorzystywania internetowych zasobów informacyjnych (działania na rzecz
dyfuzji innowacji). Innowacyjność jest pożądaną cechą społeczeństwa i każdego
obszaru jego aktywności, a zwłaszcza gospodarki i administracji. Zatem inicjatywy wdrażania innowacji w działaniach administracji zasługują na szczególną
uwagę. Polska jako kraj należący do Unii Europejskiej również podejmuje działania zmierzające do budowania dynamicznej i konkurencyjnej gospodarki opartej na wiedzy, gdzie inwestowanie w rozwój zasobów informatycznych jest jednym z priorytetów polityki. W wyniku realizacji celu, jakim jest tworzenie usług
publicznych (e-governance), powstała propozycja opracowania zintegrowanego
systemu informatycznego, umożliwiającego świadczenie usług publicznych (projektu pn. „Wrota Polski”), dzięki któremu możliwe będzie wytwarzanie nowych
wartości, a także stworzenie „nowej filozofii współrządzenia”.
Literatura
Analiza rozwoju e-usług publicznych w Polsce na tle krajów Unii Europejskiej, Podsumowanie edycji badań i najlepsze praktyki eGovernment w Unii Europejskiej, Cap
Gemini Ernst & Young, Warszawa 2000.
Angehrn A.A., Meyer J.F., Developing Mature Internet Strategies, „Information Systems
Managment” 1997, vol. 14, nr 3.
Barczyk Z., Pichur A., Internetowy serwis regionalny jako nowy system komunikacji społecznej, Materiały konferencyjne Politechniki Opolskiej i Wyższej Szkoły Zarządzania
w Bytomiu, czerwiec 2002.
Bekkers V., E-government More than E-commerce in Public Administration, „Management and Information” 2000, nr 2.
Bekkers V., The Myth of Electronic Government, „Bestuurweteschappen” 2001, nr 4.
Bekkers V., Homburg V., Smekes M., The Myths of E-government Policies: Balancing
between Rhetoric and Reality, Conference Paper, IRPSM VI, Edinborough 2002.
Criado J.I., Hughes O., Teicher J., E-government and Managerialism: A Second Revolution in Public Management, Conference paper, IRPSM VI, Edinborough 2002.
eEurope 2005: An Information Society for All. An Action Plan, European Council, 21/22
czerwiec 2002, Seville.
E-inclusion. The Information Society’s Potential for Social Inclusion in Europe, SEC
(2001) 1428.
Information Society – Quality for Change, SEC (2002) 372.
Korcz K., Wykorzystanie Internetu w e-marketingu przedsiębiorstw w świetle teorii dyfuzji innowacji [w:] Internet w marketingu, PWE, Warszawa 2003.
Matusiak K.B., Stawasz E., Jewtuchowicz A., Zewnętrzne determinanty rozwoju innowacyjnych firm, UŁ, Łódz 2001.
Pomykalski A., Zarządzanie innowacjami, PWN, Warszawa 2001.
Porter M., Strategy and the Internet, „Harvard Business Review”, March 2001.
k_730.indb 128
1/16/08 1:57:49 PM
Innowacyjność usług publicznych…
129
Rogers E.M., Diffusion of Innovations, The Free Press, New York–London 1983.
Stawasz E., Zewnętrzne uwarunkowania innowacyjności i wzrostu firm [w:] K.B. Matusiak, E. Stawasz, A. Jewtuchowicz, Zewnętrzne determinanty rozwoju innowacyjnych
firm, Łódz 2001.
Strategia informatyzacji Rzeczypospolitej Polskiej – ePolska, KBN, marzec 2003.
Symonds M., The Next Revolution: A Survey of Government and the Internet, „The Economist” 2000, nr 355.
„Wrota”. Wstępna koncepcja, KBN, 11.12.2002.
Zieliński T., Wykorzystanie technologii internetowej w tworzeniu systemu udogodnień
miejskich, Raport z projektu realizowanego w ramach indywidualnych badań własnych finansowanych przez AE w Katowicach, Katowice 2002.
The Innovativeness of Public Services – A Project to Use the Internet
in the Public Administration of Małopolska
Information technology (including the Internet) is an innovation that affects all aspects
of everyday life. The popularization of information and communication technologies
(ICTs) has also led to the emergence of new types of products (electronic, digital
products) that can be bought and downloaded on the net. ICTs have changed the way
in which public services are offered. Furthermore, ICTs can strengthen and facilitate
communication between public authorities and citizens. Public authorities are increasingly
embracing modern networked communications such as the World Wide Web and, in the
process, are creating the foundations for governance in an information age. This article
presents an approach towards innovative electronic public services in Europe and Poland,
analyses a method for measuring electronic services, and reports on two Polish electronic
services projects: the Polska Portal (Wrota Polski) and the Małopolska Portal (Wrota
Małopolski).
k_730.indb 129
1/16/08 1:57:49 PM