ZARZĄDZANIE RELACJAMI Z KLIENTEM

KSZTAŁTOWANIE EFEKTYWNYCH RELACJI Z KLIENTEM
Koncepcja programu
Na podstawie doświadczeń szkoleniowych przygotowaliśmy projekt cyklu szkoleń, którego
celem jest podniesienie efektywności działania pracowników firmy.
Ponieważ w każdej organizacji podstawową rolę odgrywają relacje, jakie występują między
pracownikami
i
ich
klientami
wewnętrznymi
i
zewnętrznymi
cykl
ten
nazwaliśmy:
KSZTAŁTOWANIE EFEKTYWNYCH RELACJI Z KLIENTEM Relacje są budowane w trzech
wzajemnie przenikających się obszarach. Rozwinięcie umiejętności
w powyższych obszarach przyczyni się do wzrostu efektywności
pracy zarówno poszczególnych osób jak i całego zespołu, co
przełoży się na uzyskiwane wyniki.
Założenia podstawowe
Ze względu na potrzebę rozwijania kompetencji we wszystkich trzech obszarach (jednostka,
organizacja, klient) proponujemy „spiralny” sposób uczenia się. Umożliwi to natychmiastowe
zastosowanie wiedzy i umiejętności zdobytych na szkoleniach przez uczestników. „Spiralny”
sposób zdobywania wiedzy oparty jest na następujących założeniach:
ad. 1. na każdym ze szkoleń poruszane są zagadnienia z co najmniej dwóch zazębiających
się obszarów (jednostka, organizacja, klient);
ad. 2. poziom zaawansowania jest zwiększany sukcesywnie i każde kolejne szkolenie jest
poszerzeniem i sprawdzianem zastosowania zdobytych już wiedzy i umiejętności;
ad. 3. doświadczenia biznesowe poszczególnych osób stanowią
materiałem do ćwiczeń, co pozwala na szybki transfer wiedzy
do środowiska pracy;
ad. 4. na każdym szkoleniu uczestnicy otrzymują materiały
szkoleniowe, po zakończeniu całego cyklu szkoleń
uczestnicy otrzymują dyplomy.
2
Metoda szkolenia
ad. 1. warsztaty są prowadzone metodą treningową, aktywizującą uczestników poprzez
ćwiczenia indywidualne i grupowe, symulacje oraz dyskusje oparte na doświadczeniach
biznesowych uczestników;
ad. 2. każde ćwiczenie zawiera element działania i element refleksji dotyczący tego działania
w formie sharing session (wymiana spostrzeżeń i doświadczeń uczestników), krótkie
podsumowania trenerów zamykają poszczególne bloki zagadnień;
ad. 3. w trakcie warsztatów wykorzystywane są testy umożliwiające diagnozę własnych
predyspozycji i kompetencji, formularze ćwiczeń oraz pomoce audiowizualne –
prezentacja PPT, kamera video do rejestracji i odtwarzania przebiegu wybranych ćwiczeń.
Opieramy się na założeniach, że:
 wiedza jest w posiadaniu zarówno wykładowcy,
jak i uczestników szkoleń;
 osoby prowadzące moderują działania grupy;
 aktywność i interakcje w grupie są kluczowym
czynnikiem przyswajania wiedzy i umiejętności.
3
Układ szkoleń w ramach cyklu
„Zarządzanie relacjami z klientem”
Dla kogo dedykowany jest
program
4
Szkolenie nr 1
„Sprzedawanie” siebie – Budowanie wizerunku produktu i firmy
Efektywna firma to taka, w której struktura i metody działania dostosowane są do wymogów rynku. Cele
i zadania są jasne i ważne, a wszyscy są zaangażowani w ich realizację. Skuteczny lider sprzedaży ma
umiejętność tworzenia lub orientowania przedsiębiorstw w kierunku sukcesu, posiada umiejętność
ukierunkowywania i prowadzenia za sobą ludzi. Podstawą jest więc tworzenie atmosfery zaangażowania,
wzmacnianie pozytywnego nastawienia do współpracy i usuwanie przeszkód. Jest to możliwe w sytuacji,
gdy lider posiada dostęp do swoich zasobów (zna swoje mocne i słabe strony) i potrafi nimi zarządzać
Cele warsztatu:



Poznanie podstawowych zasad budowania dobrych relacji z klientem;
Zainspirowanie do korzystania z wiedzy psychologicznej w modelowaniu zachowań ludzi
zgodnie z zasadą „obserwuj mnie”;
Kształtowanie postawy pozytywnego nastawienia do własnej osoby i innych.
Przebieg i zawartość tematyczna poszczególnych sesji
Kształtowanie wewnętrznej siły – przegląd zasobów
 Poziomy funkcjonowania człowieka i ich znaczenie w relacjach z ludźmi
 Budowanie stabilnej samooceny i świadome kreowanie wizerunku
 Autodiagnoza zasobów i preferencji
Zarządzanie nastawieniem
 Wiara w siebie, wpływ przekonań na efektywność działań
 Wpływ przekonań na efektywność działań
 Zamiana przekonań ograniczających na wspierające
 Budowanie wiarygodności poprzez spójność komunikatu
Zarządzanie emocjami w relacjach z klientem
 Emocje użyteczne w relacjach z klientem
 Zmiana stanów emocjonalnych „na życzenie”
 Techniki radzenia sobie ze stresem
Prezentowanie siebie i firmy
 Style komunikowania się – autodiagnoza
 Identyfikacja klientów ze względu na styl zachowania
– w kategoriach dominacji i uspołecznienia
 Strategie prezentacji i dopasowania przekazu do określonego
typu klienta innego niż własny
 Niewerbalne wywieranie wpływu – standard
„przyjazna postawa”
Podsumowanie szkolenia, zadanie wdrożeniowe
5
Szkolenie nr 2
Profesjonalna obsługa klienta w kontakcie bezpośrednim i przez
telefon
Jeśli zapytamy ludzi, na czym polega dobra obsługa klienta, większość odpowie, co ich zdaniem dobrą
obsługą nie jest. W chwili obecnej nie wystarczy mieć produkt wysokiej jakości, trzeba w pierwszym
rzędzie przyciągnąć klientów i utrzymać z nimi stały kontakt. Liderzy sprzedaży uważają, że dobra
obsługa klienta nie jest reakcją na kryzysową sytuację lub tymczasowym rozwiązaniem, które ma dodać
energii spadającym obrotom w firmie. Jest to ciągła, wiarygodna i zaplanowana działalność
przedsiębiorstwa, wspierana w znacznym stopniu przez kierownictwo wyższego szczebla
Cele warsztatu:



Poznanie zasad i strategii stacjonarnej obsługi klienta przez personel bezpośredniego
kontaktu z klientem;
Modelowanie zachowań i konstruktywnych reakcji na różnorodne zachowania klientów
zgodnie z założeniem, że najważniejszą sprawą jest zadowolenie klienta;
Wypracowanie postaw wzmacniających wizerunek firmy oraz podniesienie jej kultury.
Przebieg i zawartość tematyczna poszczególnych sesji
Profesjonalizm w obsłudze klienta
 Ideologia obsługi klienta – zagadnienia wprowadzające
 Czego oczekują klienci. Ja jako klient
 Zarządzanie wizerunkiem pracownika
 Znaczenie poszczególnych ośrodków komunikacji w budowaniu poprawnych relacji
Rozpoznanie potrzeb / diagnoza problemu klienta
 Powody, dla których ludzie kupują
 Sposoby zadawania pytań i ich znaczenie dla jakości obsługi klienta
 Umiejętności związane z aktywnym słuchaniem – formułowanie parafrazy
Techniki prezentacji oferty / rozwiązania dla klienta
 Strategie prezentacji produktu językiem korzyści
 Prezentacja produktu uwzględniająca preferencje klienta
Radzenie sobie w sytuacjach trudnych
 Zarzut czy wymówka – różnice między zarzutami klientów
a najczęściej stosowanymi wymówkami,
 Sposoby współpracy ze zdenerwowanym klientem
– techniki radzenia sobie z agresją (2P, 3P, 4P)
 Kiedy można zakończyć sprzedaż – werbalne i niewerbalne
sygnały gotowości do finalizowania transakcji
Podsumowanie, zadanie wdrożeniowe
6
Szkolenie nr 3
Negocjacje z klientem – czy zawsze cena wygrywa?
Negocjowanie z klientem jest złożonym, dynamicznym procesem poznawczo – emocjonalnym, w którym
stawką jest nie tylko kontrakt, ale poczucie własnej godności, ambicji i sympatii do siebie. Jest to również
proces określania celów, aspiracji, zbierania informacji, stopniowego wyjaśniania różnic w poglądach,
zbliżania stanowisk i wreszcie osiągania porozumienia. Mechanizm porozumienia następuje wtedy, gdy
strony uświadamiają sobie, że porozumienie może zapewnić większe korzyści obu stronom relacji niż
działanie na własną rękę.
Cele warsztatu:



Zdobycie wiedzy i podniesienie umiejętności skutecznego komunikowania się z klientem
w sytuacji konfliktów interesów;
Trening umiejętności stosowania najlepszej strategii realizującej cel negocjacyjny;
Rozwijanie umiejętności argumentowania.
Przebieg i zawartość tematyczna poszczególnych sesji
Wprowadzenie do negocjacji
 Koło konfliktu, co jest negocjowalne?
 Warunki brzegowe uruchomienia negocjacji
 Struktura negocjacji – wola, intelekt, emocje zaangażowane w proces
Osoba negocjatora
 Cechy skutecznego negocjatora – analiza mocnych i słabych stron uczestników
negocjacji
 Planowanie i przygotowanie negocjacji
 Techniki BATNA i ZOPPA
 Budowanie scenariuszy negocjacyjnych
Style i strategie negocjacji
 Model negocjacji
 Negocjacje złej i dobrej jakości, zasady w negocjacjach
 Style negocjowania – negocjacje twarde, miękkie, rzeczowe
i ich konsekwencje
 Taktyki negocjacyjne kupującego i sprzedającego
Rozwijanie umiejętności argumentowania
 Ustalanie celów negocjacji z profesjonalistą i z amatorem
 Prezentowanie rozwiązania językiem korzyści (CPK)
 Gra negocjacyjna oparta o studium przypadku
Podsumowanie szkolenia, zadanie wdrożeniowe
7
Szkolenie nr 4
Asertywność w relacjach biznesowych
W codziennej pracy nieustannie mamy do czynienia z konfrontacją zarówno z pojedynczym człowiekiem,
jak i z grupami ludzi, uczestniczymy w nieustającym paśmie skomplikowanych sytuacji interpersonalnych.
Warto być asertywnym. Techniki asertywnego zachowania są narzędziem przydatnym w codziennym
życiu by uczynić je bogatszym w sferze osobistej i zawodowej. Z tego powodu naszym priorytetowym
zadaniem powinna być zmiana starych nieasertywnych postaw na bardziej użyteczne. Trzeba dojść do
źródeł swojej siły i oprzeć się na własnym potencjale. Zmiana następuje wówczas, gdy stajemy się tym,
kim jesteśmy, nie zaś wtedy, gdy usiłujemy być kimś innym.
Cele warsztatu:
 Zbudowanie asertywnej postawy w relacjach biznesowych;
 Poznanie asertywnych technik komunikacyjnych;
 Wykształcenie zdolności stosowania technik asertywnych reakcji adekwatnych do
pojawiających się sytuacji.
Przebieg i zawartość tematyczna poszczególnych sesji
Wprowadzenie do asertywności
 Geneza zachowań ludzkich, różne typy postaw, zachowań w sytuacji pracy
 Pojęcie asertywności
 Dlaczego i kiedy asertywność jest potrzebna?
Budowanie asertywnej postawy
 Prawa osobiste
 Świadomość własnego potencjału
 Asertywny monolog wewnętrzny
 Komunikacja niewerbalna w zachowaniach asertywnych
Asertywne techniki komunikacyjne
 Wyrażanie oczekiwań
 Konfrontacja przekonań
 Prośba
 Odmowa
 „Zdarta płyta”
 Zamiana oceny na opinię
 Poszukiwanie krytyki
 „Zasłona z mgły”
 Demaskowanie aluzji
Podsumowanie szkolenia, zadanie wdrożeniowe
8
Szkolenie nr 5
Wywieranie wpływu i obrona przed manipulacją
Zdolność przekonywania i wywierania wpływu na innych to jedne z ważniejszych umiejętności
w sprzedaży i jednocześnie podstawa skutecznych negocjacji. W sytuacjach negocjacyjnych często
doświadczamy manipulacji i wywierana jest na nas presja. Warto bliżej przyjrzeć się tym technikom
i wykorzystać znajomość ich mechanizmów w sytuacjach, kiedy jesteśmy manipulowani. Rozpoznanie
technik manipulacyjnych partnera w relacji zarówno biznesowej jak i prywatnej pozwoli na skuteczniejszą
przed nimi obronę i konsekwentnego zrealizowania wcześniej postawionego celu.
Cele warsztatu:



Poznanie specyficznych umiejętności argumentowania;
Rozwój kompetencji potrzebnych do obrony w warunkach manipulacji;
Zastosowanie zachowań asertywnych w sytuacjach presji i manipulacji.
Przebieg i zawartość tematyczna poszczególnych sesji
Wywieranie wpływu na ludzi
 9 praw perswazji i ich zastosowania praktyczne
 Metaprogramy – wykorzystanie nawykowych wzorców podejmowania decyzji
Lingwistyka – magia słów
 Wywieranie wpływu poprzez zastosowanie presupozycji
 Ukryta moc przeczenia
 Przeformułowania: „tak – ale”; „tak – i”
Budowanie świadomości strategii wywierania wpływu i manipulacji
w kontakcie z klientem
 Manipulacje skoncentrowane na samoocenie
 Manipulacje wykorzystujące dysonans poznawczy
 Manipulacje emocjami
 Manipulacje poczuciem kontroli
 Manipulacje wykorzystujące wrodzone automatyzmy
Zachowania asertywne jako strategia obrony w sytuacjach manipulacji
 Kształcenie umiejętności szybkiej i trafnej oceny w sytuacji,
gdy klient manipuluje
 Techniki autoobrony w sytuacji manipulacji
Podsumowanie, zadanie wdrożeniowe
9
Szkolenie nr 6
Zarządzanie czasem własnym i klienta
Kluczową umiejętnością, która pozwala właściwie reagować w różnych sytuacjach jest, bycie otwartym na
pojawiające się możliwości z jednocześnie uruchomioną umiejętnością szybkiego podejmowania decyzji.
Myślą przewodnią zarządzania czasem jest: świadome sterowanie swoim życiem i dokonanie przemiany
chaotycznej pracy w systematyczne, planowe wykonywanie zadań, zmierzające do osiągnięcia sukcesu.
Zarządzanie czasem jest więc konsekwentnym i zorientowanym na cel stosowaniem sprawdzonych
technik pracy w taki sposób, że kierowanie samym sobą i swoimi klientami odbywa się bez trudu,
a otrzymany do dyspozycji czas jest wykorzystany sensownie i optymalnie.
Cele warsztatu:



Poznanie zasad racjonalnego gospodarowania czasem własnym i czasem klientów;
Wdrożenie technik planowania czasu i metod pracy jako osobistej strategii sukces;.
Utrwalenie pozytywnego nastawienia i osobistej samodyscypliny do zarządzania
czasem.
Przebieg i zawartość tematyczna poszczególnych sesji
Istota zarządzania czasem
 Generacje zarządzania czasem
 Paradygmaty poszczególnych generacji zarządzania czasem
 Korzyści wynikające z lepszego zarządzania czasem
Planowanie zadań i czasu pracy
 Konstruowanie celów, cechy poprawnie skonstruowanego celu
 Zasadnicze reguły planowania czasu, system planowania czasu
 Planowanie w praktyce
Przegląd narzędzi wspomagających podejmowanie decyzji
 Wyznaczanie priorytetów wg zasady Pareto
 Analiza priorytetów wg zasady Eisenhowera
 Zarządzanie zadaniami i klientami – PERT
W poszukiwaniu straconego czasu
 Poziomy i zakres delegowania zadań
 Czy jestem uzależniony od spraw pilnych?
 Diagnoza pożeraczy czasu
 Pożeracze czasu – przyczyny i środki zaradcze
Kontrola realizacji zadań
 Czynniki podlegające kontroli – wyniki, przebieg pracy
 Przykładowe listy kontrolne
Podsumowanie szkolenia i całego cyklu
10
Autor programu – trener koordynator
mgr inż. Ewa Samuel – trener, wykładowca. Prowadzi zajęcia na Uniwersytecie Łódzkim i Politechnice
Łódzkiej w oparciu o autorskie programy z zakresu podstaw NLP i komunikacji społecznej. Specjalizuje
się w komunikacji społecznej, zagadnieniach planowania i organizowania pracy własnej i podwładnych,
technikach sprzedaży i obsługi klienta oraz zastosowaniach NLP w zarządzaniu ludźmi. Posiada
certyfikat Practitioner of Art of NLP i Międzynarodowy Certyfikat Coacha ICC, jest członkiem Polskiego
Stowarzyszenia Kadrami. Prowadziła szkolenia miedzy innymi dla: 3M Viscoplast, Bader Polska; Bel
Polska; C&A; Coty Polska; Elektrownia Bełchatów; Ernst & Young; Geant Polska, Henkel Polska; IKEA;
Mahle Polska; Makro Cash and Carry, Międzynarodowe Targi Poznańskie, PARP; Polkomtel; PZU S.A.,
PZU Życie S.A., Norwich Union, Pollena Ewa, Bank PBK BPH, NBP głównie w obszarach: komunikacja
w organizacjach, kierowanie zespołem, zarządzanie czasem, zarządzanie konfliktem, techniki sprzedaży
i obsługa klienta. Współpracuje z Polsko – Amerykańskim Centrum Zarządzania w zakresie
przygotowywania i prowadzenia szkoleń dla kadry menedżerskiej. Prowadziła wykłady na studiach
Executive MBA w PAM Center, realizowanych wspólnie przez Wydział Zarządzania Uniwersytetu
Łódzkiego i The Robert H. Smith School of Business, University of Maryland, USA.
Współautor programu
dr Tomasz Czapla – konsultant, trener. Specjalizuje się w realizacji projektów doradczych w obszarze
zarządzania zasobami ludzkimi organizacji oraz zarządzania strategicznego. W swojej ponad 12-letniej
karierze zawodowej współpracował z wieloma klientami i instytucjami będąc odpowiedzialny za
prowadzenie licznych projektów doradczych w zakresie zarządzania personelem w takich obszarach jak:
tworzenie systemów kompetencyjnych, budowanie systemów wynagrodzeń, budowanie systemów ocen
pracowniczych, wartościowanie stanowisk pracy oraz analiza kultury organizacyjnej. Doktor Nauk
Ekonomicznych w dziedzinie Nauk o Zarządzaniu. Pracę doktorską napisał z dziedziny zarządzania
strategicznego. Jest autorem ponad trzydziestu artykułów i opracowań naukowych. Uczestniczył
w stażach naukowych w Wielkiej Brytanii i Stanach Zjednoczonych. Członek Polskiego Stowarzyszenia
Kadrami. Prowadził szkolenia między innymi dla: Bel Polska; Budo-Hurt; PTK Centertel; Centralny Zarząd
Poczty Polskiej; Frantschach Świecie; Geant Polska; Herbapol Lublin; Mahle Polska; Miejskie
Przedsiębiorstwo Wodociągów i Kanalizacji; Ministerstwo Skarbu Państwa;
Ministerstwo Gospodarki i Pracy; Parker Hanifin Polska; MPK Łódź; PARP;
Philips Lighting Pabianice; Pilkington Polska; PKO BP; PKP; Polfa Pabianice;
Polkomtel; Pollena Ewa;Polsnack; PSE; Rentsch Polska; Rosti Polska;
Sapa Poland; Variaex; Zakład Elektroenergetyczny H. Cz. Elsen.
11