Błędy najczęściej popełniane przez rejestratorkę w trakcie rozmowy

Błędy najczęściej popełniane przez rejestratorkę w trakcie rozmowy

 PERYSKOP Błędy najczęściej popełniane przez rejestratorkę w trakcie rozmowy telefonicznej z pacjentem
Błędy najczęściej popełniane
przez rejestratorkę
w trakcie rozmowy telefonicznej
z pacjentem
W
numerze 5(33)/2011 „e-Dentico” pokazaliśmy
Państwu rolę i znaczenie pierwszego wrażenia.
Kontynuując ten temat, w dzisiejszym artykule przyjrzę
się zagadnieniu kreowania odpowiedniego wizerunku
gabinetu na etapie pierwszego kontaktu z pacjentem,
czyli podczas rozmowy telefonicznej z rejestratorką.
Profesjonalne jej przeprowadzenie jest bardzo istotne
– rejestratorka odpowiada bowiem w tym momencie
za wizerunek całej praktyki, który w sposób automatyczny i nieświadomy powstaje w umyśle pacjenta. Nasze doświadczenie w pracy z około setką poznanych od
środka gabinetów pokazuje, że w niektórych przypadkach istnieje spory rozdźwięk między renomą, pozycją,
jakością leczenia, a także cenami w danym gabinecie
a wrażeniem, jakie pacjent odnosi w trakcie pierwszego, a przez to tak istotnego, kontaktu z rejestratorką.
Podstawowe błędy w trakcie rozmowy
W związku z prowadzeniem przeze mnie pod szyldem
Omd projektu Tajemniczy Pacjent, który polega na pomocy właścicielom przychodni w poprawie standardów
obsługi pacjenta (w tym także obsługi telefonicznej),
przeanalizowałam setki rozmów pacjentów z praktykami w całej Polsce. Uchybienia pojawiające się w ich
trakcie mają szereg konsekwencji dla całego gabinetu.
Przyjrzyjmy się w związku z tym błędom najczęściej popełnianym przez rejestratorki, wspierając się przy tym
stenogramami rzeczywistych nagrań rozmów pacjentów
z przychodniami w różnych częściach kraju.
116
Dwumiesięcznik Stomatologa Praktyka Polish&English Journal for Dentists
1. Nieużywanie języka korzyści,
nierekomendowanie usług
Rozmowa telefoniczna z pacjentem jest pierwszą okazją
do tego, by przekonać go o wyjątkowej opiece w gabinecie. Jest to szczególnie istotne, gdy dana przychodnia nie
dąży do bycia najtańszą na rynku, a pacjent nie dzwoni
z polecenia, np. znajomego czy członka rodziny. W takim
wypadku już na etapie rozmowy telefonicznej powinien
on zostać przekonany, że w tym konkretnym miejscu
warto zapłacić więcej. Jeśli tak się nie stanie, dzwoniący
z dużym prawdopodobieństwem nie umówi się na wizytę
– nie będzie miał bowiem żadnych przesłanek wskazujących na zasadność takiego postępowania, dane miejsce
nie będzie mu się wydawało konkurencyjne. Proszę spojrzeć na ten fragment autentycznej rozmowy dotyczącej
zabiegu implantacji:
Dzwoniący: …A skąd tak wysoka cena tego implantu?
Rejestratorka:Implant tak naprawdę to jest bardzo skomplikowany zabieg, lekarz musi wtedy poświęcić
więcej czasu… jest większa ingerencja w zęby.
Dzwoniący: Większa ingerencja?
Rejestratorka:Mhm. Ale implanty starczą na długo, tak?
W przypadku implantu ma pani sztywnie
zamontowany ząb do dziąsła, tak?
Dzwoniący: Bo wie pani, jakbym już wydała tyle pieniędzy, to nie chciałabym już się nigdy przejmować tym zębem.
Justyna Pająk
Rejestratorka, mimo tego, że jest miła i życzliwa, nie rekomenduje usług gabinetu, nie używa języka korzyści.
Gdy zostaje wprost zapytana o to, z czego wynika cena
implantu, nie wskazuje na wysoki stopień zaawansowania proponowanej procedury, najwyższą jakość materiałów, wyjątkową opiekę w tym konkretnym gabinecie itd.,
a zwraca uwagę na znaczny stopień trudności i poważną
ingerencję związaną z zabiegiem implantacji, co rzecz jasna wzbudza obawę pacjenta. Także stwierdzenie, że „implant wystarcza na długo” nie jest informacją uzasadniającą wysoki koszt i odróżniającą ten gabinet od innych,
także oferujących podobne zabiegi. Wprost uwidacznia
się to w reakcji dzwoniącego.
2. Nieprecyzyjne i wprowadzające w błąd
podawanie cen
W trakcie rozmów telefonicznych pacjenci często pytają o ceny i ważne jest, by informacja na ten temat była
dla nich jasna, zrozumiała oraz zgodna z rzeczywistością.
Często można zauważyć podawanie cen rozbitych na bardzo wiele elementów składowych (także czytanych z cennika), co większości dzwoniących nie da tak naprawdę
rozeznania na temat tego, ile dany zabieg kosztuje. Typowe jest także nieuwzględnianie kosztu części zabiegu,
przedstawianie bardzo wielu różnych możliwości oraz
budowanie niejasnych, niezrozumiałych dla pacjenta komunikatów, tak jak w przypadku tej rozmowy:
Dzwoniący: Dzień dobry, ile u państwa kosztuje leczenie
kanałowe?
Rejestratorka:Udrożnienie kanału w granicach 170 złotych.
Następnie każde wypełnienie jednorazowe kanału 150 złotych.
Dzwoniący: Aha, czyli tak 300 złotych będzie kosztować,
tak? Bo na początku się udrażnia, a później
się wypełnia.
Rejestratorka:Na początku udrażnia pani kanały. Następnie każdy z kanałów kosztuje po 150 złotych
za wypełnienie.
Dzwoniący: Aha, a ile jest tych kanałów?
Rejestratorka: W zależności od zęba.
Dzwoniący: A to, to, to nie wiem, to państwo będziecie
w stanie podać mi koszt dopiero na wizycie…
Dzwoniący: Tak, tak.
PERISCOPE W niektórych przypadkach istnieje spory rozdźwięk
między renomą, pozycją, jakością leczenia, a także
cenami w danym gabinecie a wrażeniem, jakie wywiera
rejestratorka na pacjencie w trakcie właśnie tego
pierwszego, a przez to tak istotnego, kontaktu.
Proszę zauważyć, że dla pacjenta, który nie ma wiedzy
w zakresie endodoncji, nie był nigdy leczony kanałowo
oraz nie wie, ile ząb zakwalifikowany do leczenia ma kanałów, komunikat ten zdecydowanie pozostaje niejasny.
Oprócz tego w wypowiedzi brakuje informacji na temat
kosztu odbudowy zęba, co może niemiło zaskoczyć pacjenta w trakcie wizyty. Język, którym posługuje się rejestratorka jest niezrozumiały, pacjent jest zmuszony dopytywać się, po czym sam wskazuje na fakt, że dokładna
cena zostanie przedstawiona w trakcie wizyty.
3. Wykraczanie poza swoje kompetencje,
diagnozowanie przez telefon
W trakcie przesłuchiwanych przeze mnie rozmów stosunkowo często zdarza się, że na poziomie rejestracji pacjent dostaje wręcz gotową diagnozę swojego przypadku
przez telefon, co potem może zdecydowanie utrudniać
pracę lekarza bądź też budzić frustrację samego zainteresowanego. Przyjrzyjmy się rozmowie poniżej, w której
pacjent dzwoni do gabinetu z informacją, że odłamał mu
się kawałek zęba:
Dzwoniący: ...Aha. Czego mogę się spodziewać? Bo ja
się boję, że... to szczerze powiedziawszy na
chwilę obecną wygląda… wygląda, no, bardzo nieciekawie... Ja się zastanawiam, czy to
w jakikolwiek sposób będzie się odróżniać od
normalnych zębów... bo... to jest po prostu
naprawdę z przodu.
Rozmowa telefoniczna z pacjentem jest pierwszą
okazją do tego, by przekonać go o wyjątkowej
opiece w gabinecie. Jest to szczególnie istotne
w momencie, gdy dana przychodnia nie dąży do
bycia najtańszą na rynku, a pacjent nie dzwoni
z polecenia, np. znajomego czy członka rodziny.
e-Dentico nr 1 (35) / 2012
117
PERYSKOP
Błędy najczęściej popełniane przez rejestratorkę w trakcie rozmowy telefonicznej z pacjentem
Często można zauważyć podawanie cen rozbitych na
bardzo wiele elementów składowych (także czytanych
z cennika), co większości dzwoniących nie da tak
naprawdę rozeznania na temat tego, ile dany zabieg
kosztuje.
Rejestratorka:Yyy... pani doktor tutaj będzie mmm... myślę,
starać się… zrobić jak najlepiej ten ząbek tak,
żeby… nie… odróżniać… odróżniać się nie
będzie niczym…
Dzwoniący: Aha.
Rejestratorka:Tak, że będzie zachowany kształt tego zęba.
I tutaj będzie zastosowane wypełnienie takie
światłoutwardzalne, tak? Które w zasadzie pomaga zachować kolor i kształt zęba.
Dzwoniący: Aha. To będzie trwałe, proszę mi powiedzieć?
To po prostu… szczerze powiedziawszy, jak ja
po prostu zobaczyłam, co się zdarzyło, to myślałam, że się popłaczę…
Rejestratorka:To jest wypełnienie takie światłoutwardzalne,
ono jest twarde. Tak, to jest trwałe. Tak że…
myślę, że można się nie obawiać...
Abstrahując od wielu innych błędów, które zostały tutaj
popełnione, chcę zwrócić Państwa uwagę, że pacjent został
wprost poinformowany, że zostanie w jego przypadku zastosowane wypełnienie światłoutwardzalne. Może rzeczywiście tak się zdarzy i wtedy rzecz jasna nie ma problemu.
Co jednak, gdy lekarz zadecyduje, że niezbędne będzie
inne (i pewnie droższe) rozwiązanie? Może to mieć dwojaki
skutek: albo pacjent w milczeniu zaakceptuje przedstawione na wizycie rozwiązanie i rozgoryczony opuści gabinet,
pozostając w przeświadczeniu, że został nabity w butelkę,
albo też zacznie rozmowę na ten temat z lekarzem, który
będzie musiał włożyć odpowiedni wysiłek oraz poświęcić
czas na zrewidowanie pierwotnych przekonań pacjenta,
który mógł informację uprzednio podaną przez rejestratorkę potraktować jako pewnik. By uniknąć sytuacji tego
typu, zdecydowanie nie należy przedstawiać konkretnych
rozwiązań, a dążyć do umówienia pacjenta na wizytę.
Powstrzymanie się przed diagnozowaniem przez telefon nie
stoi rzecz jasna w sprzeczności z faktem, że jeśli pacjent
wprost zapyta, na czym polega interesujący go zabieg, należy mu udzielić na ten temat informacji (używając przy tym
maksymalnie prostego języka), a następnie zarekomendować wizytę, zaznaczając, że szczegóły przedstawi już lekarz.
4. Brak dążenia do umówienia na wizytę
Umówienie pacjenta na wizytę stanowi sedno każdej rozmowy telefonicznej. Oczywiście nie zawsze jest to możliwe, część pacjentów dzwoni, nie planując wizyty w gabinecie i wtedy rejestratorka ma związane ręce. Z kolei
część telefonuje, mając konkretny zamiar udania się na
konsultację i w tym momencie wystarczy znaleźć dogodny termin. Ale jest też grupa pacjentów, którzy są skłonni
umówić się na wizytę, choć nie było to jasno określonym
celem prowadzonej przez nich rozmowy telefonicznej.
Często zadają oni pytania dotyczące cen lub oferowanych
rozwiązań, nie mają jednak wystarczającej motywacji, by
natychmiast podjąć leczenie i nierzadko dzwonią do więcej niż jednego gabinetu. W takim przypadku bardzo dużo
zależy od rejestratorki, która powinna tak pokierować
Rejestratorka, mimo tego, że jest miła i życzliwa, nie
rekomenduje usług gabinetu, nie używa języka korzyści.
Gdy zostaje wprost zapytana o to, z czego wynika cena
implantu, nie kieruje rozmowy w stronę zaawansowania
tego rozwiązania, najwyższej jakości materiałów,
wyjątkowej opieki w tym konkretnym gabinecie itd.,
a zwraca uwagę na wysoki stopień trudności i dużą
ingerencję związaną z zabiegiem implantacji, co rzecz
jasna wzbudza obawę pacjenta.
118
Dwumiesięcznik Stomatologa Praktyka Polish&English Journal for Dentists
Justyna Pająk
PERISCOPE rozmową, by pacjent wybrał Państwa przychodnię. Kluczowe jest takie poprowadzenie pacjenta i ukazanie korzyści płynących z przyjścia właśnie do Państwa, by ten,
mimo braku sprecyzowanego uprzednio zamiaru, zdecydował się na określony termin. Moje doświadczenie pokazuje, że dla wielu rejestratorek jest to bardzo trudne – albo
w ogóle nie podejmują tematu umówienia się i grzecznie
odpowiadają na pytania, trochę na zasadzie infolinii, albo
też proponują to bardzo nieśmiało, nie przedstawiając
wynikających z takiego postępowania korzyści, tak jak
w przypadku przytoczonym poniżej, dotyczącym reakcji
bólowej zęba pod koroną protetyczną:
Rejestratorka:No tak to czasami jest, że ząbki się odzywają.
Ale to tak jak mówię, to musiałaby doktor po
prostu zerknąć.
Dzwoniący: Mhm. A jakie są w ogóle możliwości?
Rejestratorka:Musiałaby pani przyjść, pokazać się doktor, bo
nie chcę tutaj w błąd pani wprowadzać. Po
prostu to doktor decyduje.
Dzwoniący: Ale co, jeszcze jedną koronę, tak? W zasadzie ta
byłaby już do niczego? A jeżeli nowa korona, to
ile to u państwa kosztuje?
Rejestratorka:750 zł.
Dzwoniący: O rety. Wie pani co, bo tak teraz stoję trochę
przed wyborem, przed świętami mi się to zdarzyło, nie chcę też zostać na święta z bolącym
zębem, a teraz tyle wydatków, kurczę…
Rejestratorka:/cicho/ No to tak, jak mówię…
Dzwoniący: Mhm.
Rejestratorka:…musiałaby się pani pokazać i wtedy wszystko
doktor powie.
Rejestratorka podejmuje tutaj słuszną decyzję, nie dając
się sprowokować pacjentowi do proponowania określonych rozwiązań. Jednak nie rekomenduje wizyty w sposób
umiejętny, nie zapewnia jasno, że możliwości jest wiele, że
lekarz jasno nakreśli sytuację oraz nie proponuje znalezienia wolnego terminu. Widzimy, że pacjent konsekwentnie
ignoruje zawoalowane propozycje umówienia się i drąży
temat konkretnych rozwiązań, na co z pewnością ma też
wpływ brak zdecydowania w głosie rejestratorki. Jeśli nie
wykreuje ona korzyści płynących z umówienia się na konsultację do Państwa, jest możliwe, że pacjent sam z siebie
nie podejmie takiej decyzji, z oczywistą stratą dla gabinetu.
Wiele rejestratorek albo w ogóle nie podejmuje tematu
umówienia się i grzecznie odpowiada na pytania,
trochę na zasadzie infolinii, albo też proponuje to
bardzo nieśmiało, nie przedstawiając wynikających
z takiego postępowania korzyści.
5. Nienawiązywanie relacji
Jednym z podstawowych zadań i obowiązków rejestratorki jest przyczynianie się do budowania u pacjenta
pozytywnej opinii na temat gabinetu, do czego absolutnie niezbędna jest otwarta postawa, nastawienie
proaktywne, życzliwość, serdeczność oraz stosowanie
języka korzyści w celu ukazania zaawansowania oferowanych rozwiązań, wysokich kompetencji lekarza itd.
W momencie, gdy pacjent spotyka się ze zdawkowością,
a często nawet opryskliwością, jego opinia na temat rejestratorki jest przenoszona – na zasadzie mechanizmu
poznawczego uogólniania – na cały gabinet. Nie dość,
że rejestratorka nie wykorzystuje w tym momencie szansy zaprezentowania wysokiej jakości świadczonych przez
Państwa usług, to wręcz odwrotnie – przyczynia się do
powstawania w umyśle rozmówcy negatywnej opinii na
temat kliniki.
e-Dentico nr 1 (35) / 2012
119
PERYSKOP
Błędy najczęściej popełniane przez rejestratorkę w trakcie rozmowy telefonicznej z pacjentem
Częstym błędem rejestratorek jest to, że nie przykładają
wagi do budowania indywidualnej relacji z potencjalnym
pacjentem i nie kreują przyjacielskiego, życzliwego klimatu rozmowy. Bardzo duże znaczenie ma tutaj komunikacja
niewerbalna, a więc ton głosu, słyszalna w nim energia itd.
Zadaniem rejestratorki jest wykreowanie odpowiedniej,
serdecznej atmosfery rozmowy, często jednak zdarza się, że
to pacjenci zdają się znajdować z lepszym stanie emocjonalnym niż ona. Proszę spojrzeć na poniższy przykład:
Dzwoniący: No dobra, chyba nie mam wyboru… No to poproszę o zapis w takim razie, nie wiem, tam do
kogo u państwa najlepiej, najlepiej u jakiegoś
dobrego specjalisty, bo ja się trochę niepokoję.
/śmiech/
Rejestratorka:Mhm… /cisza, kilka sekund/ a dzisiaj może
być?
Dzwoniący: Nie, dzisiaj nie, lepiej jutro. Tylko wie pani,
zależy mi, żeby nie trafić do kogoś przypadkowego, bo to ważna sprawa chyba jest.
Rejestratorka:Jutro mogę pani zaproponować godzinę 15:30.
Pasuje pani ten termin?
Dzwoniący: Może być. Ale co to za lekarz by był? Jakiś fajny? /śmiech/
Rejestratorka:Tak, u nas pracują sami dobrzy specjaliści.
Jak widzimy, dzwoniący opowiada o swoich niepokojach
i prosi o rekomendację, jednocześnie pozostając w dobrym
nastroju. Dla rejestratorki taki pacjent to swoisty prezent –
nie musi ona bowiem sama budować pozytywnego klimatu
rozmowy, wystarczy, że odpowie tym samym. W tym przypadku zdecydowanie nie ma to miejsca – rejestratorka pozostaje rzeczowa, opanowana, nie śmieje się, nie wchodzi
w relację, nie uspokaja pacjenta. Jak możemy się domyślić,
bardzo mało prawdopodobne jest, by pacjent zakończył
rozmowę w lepszym nastroju niż ją rozpoczął. Możliwa jest
za to sytuacja wręcz odwrotna.
Jednym z podstawowych zadań i obowiązków
rejestratorki jest przyczynianie się do budowania przez
pacjenta pozytywnej opinii na temat gabinetu, do czego
absolutnie niezbędna jest otwarta postawa, nastawienie
proaktywne, życzliwość, serdeczność oraz stosowanie
języka korzyści w celu ukazania zaawansowania
oferowanych rozwiązań, wysokich kompetencji lekarza itd.
120
Dwumiesięcznik Stomatologa Praktyka Polish&English Journal for Dentists
Stosunkowo często zdarza się, że na poziomie
rejestracji pacjent dostaje gotową diagnozę
swojego przypadku przez telefon, co potem może
zdecydowanie utrudniać pracę lekarza bądź też budzić
frustrację samego zainteresowanego.
Z pewnością tematu profesjonalnego prowadzenia rozmów
telefonicznych nie da się wyczerpać w jednym artykule;
w indywidualnej pracy z naszymi klientami zwracamy
uwagę na szereg innych elementów, które na potrzeby dzisiejszych rozważań musiały zostać pominięte.
Mam jednak nadzieję, że tych kilka prostych wskazówek
skłoni Państwa i Państwa personel do chwili refleksji. Konsekwentnie stoję bowiem na straży stanowiska, że w celu
poprawy standardów pracy niezbędna jest jej głęboka analiza oraz dokładne poznanie tematu, do czego serdecznie
Państwa zachęcam.
Justyna Pająk ukończyła psychologię na Uniwersytecie im. Adama Mickiewicza w Poznaniu, specjalizuje się
w psychologii pracy i organizacji. W zespole Omd pod kierownictwem Mariusza Obody zajmuje stanowisko koordynatora projektu Tajemniczy Pacjent.