TECHNIKI AKTYWNEGO SŁUCHANIA

TECHNIKI AKTYWNEGO SŁUCHANIA
Iwona Kitala-Dudek
ZACHĘTA (werbalna i niewerbalna)
Cel:
1.Ośmielić, zachęcić drugą osobę, aby mówiła dalej.
2.Wyrazić zainteresowanie
Co robić:
Pomocne są niewerbalne sygnały oraz słowne potwierdzenia komunikujące o tym, że
oferujesz mówiącemu swój czas i uwagę.
Przykłady
1.Potakiwanie głową, pochylenie się w kierunku mówiącego, uśmiechanie się, itp...
2. Zwroty typu: „aha”, „tak, tak”, itp...
3.„Czy masz ochotę powiedzieć coś więcej?”, „Interesuje mnie to, co mówisz”, itp...
PARAFRAZA
Cel:
1.Pokazanie, że uważasz i rozumiesz to, co zostało powiedziane.
2.Sprawdzenie własnego rozumienia komunikatu. W przypadku błędnego odkodowania
intencji rozmówcy, dajesz mu szansę na wprowadzenie korekt.
Co robić:
Ponownie przedstaw myśli i fakty, streść własnymi słowami wypowiedzi rozmówcy
Przykłady
1. „Pozwól, że upewnię się, czy Cię dobrze rozumiem...”
2. „Z tego, co mówisz wynika, że...”
3. „Jeśli Cię dobrze zrozumiałem, to...”
ODZWIERCIEDLANIE UCZUĆ
Cel:
1.Pokazanie, że rozumiemy co rozmówca odczuwa
2.Odzwierciedlenie w słowach uczuć mówiącego.
3.Umożliwienie mówiącemu dokonania oceny swoich stanów wewnętrznych, po
usłyszeniu jak mogą być odbierane przez innych.
Co robić:
1. Opisz w miarę neutralny sposób uczucia, emocje, które zauważyłeś u rozmówcy.
2.Zwróć uwagę na słowną zawartość komunikatu i towarzyszące mu oznaki niewerbalne.
Przykłady
1. „Wydajesz się być bardzo wzburzona, gdy mówisz o tej sprawie”.
2. „Słyszę żal w Twoim głosie, czy tak?”.
3. „Nie jest Ci chyba z tym wszystkim łatwo?”.
PODSUMOWANIE
Cel:
1.Dostrzeżenie osiągniętego postępu.
2.Powiązanie ze sobą ważnych treści i faktów, na przykład w kwestie podlegające dalszym
negocjacjom.
3.Dokonanie przejścia do dalszego etapu negocjacji.
Co robić:
Ponownie przedstaw najważniejsze myśli i odczucia, które się dotąd pojawiły w rozmowie.
Przykłady
1. „To, co dotąd padło z Twojej strony, można by podsumować w następujących
mediatorzy - Iwona Kitala-Dudek (515-128808), Jerzy Śliwa (601-637984)
Strona 120
punktach...”
2. „Uważam, że fundamentalne myśli, które wyraziłeś, to...”
3. „Wydaje się, iż najważniejszymi kwestiami, które pojawiły się dotąd są... Czy czegoś
nie pominąłem?”.
DOWARTOŚCIOWANIE
Cel:
1.Pokazanie drugiej osobie, że jest ona ważna.
2.Docenienie wysiłków naszego rozmówcy.
Co robić:
Uznaj ważność i wartość drugiej osoby. Pochwal jej wysiłki i działania.
Przykłady
1. „Doceniam Twoje pragnienie rozwiązania tego problemu”.
2. „Bardzo się cieszę, że tak rzeczowo podeszła Pani do tej sprawy”.
3. „Dziękuję za tak odpowiedzialne działanie”.
WYJAŚNIANIE
Cel:
1.Zdobycie większej ilości informacji.
2.Pomoc w zrozumieniu tego, co zostało powiedziane.
3.Ułatwienie rozmówcy dostrzeżenia innego punktu widzenia.
Co robić:
Zadawaj pytania, pytaj o wyjaśnienie wątpliwych kwestii. Dobieraj formę pytań zależnie
od celu rozmowy, na przykład pytania otwarte, zamknięte, zamknięte rozstrzygnięcia
typu Tak/Nie, Albo/albo itd...
Przykłady
1. „Kiedy i gdzie się to zdarzyło?”.
2. „W jakiego typu sytuacjach tak postępujesz?”.
3. „Co ma dla Ciebie największą wagę?”.
ASERTYWNOŚĆ
Asertywność, to umiejętność pełnego wyrażania siebie w kontaktach z innymi
ludźmi. Zachowanie asertywne oznacza bezpośrednie, uczciwe i stanowcze
wyrażenie wobec innej osoby swoich uczuć, postaw, opinii i pragnień, w sposób
respektujący uczucia, postawy, opinie i pragnienia drugiej osoby.
Zachowanie asertywne różni się więc od zachowania agresywnego, oznacza
bowiem korzystanie z osobistych praw bez naruszania praw innych osób.
Zachowanie asertywne różni się też od zachowania uległego, zakłada bowiem
działanie zgodne z własnym interesem oraz stanowczą obronę siebie i swoich
praw – bez nieuzasadnionego niepokoju, łagodnie lecz stanowczo
Aby zrozumieć, na czym
asertywnością, warto wiedzieć,
AGRESJA: Powinieneś... lepiej
BIERNOŚĆ: Może... wydaje
zastanawiam się...
polega różnica między agresją, biernością i
jak postawy te wyrażamy słowami.
żebyś... jeśli nie...niedobrze... uważaj...
mi się... gdybyś zechciał... tak mi przykro...
mediatorzy - Iwona Kitala-Dudek (515-128808), Jerzy Śliwa (601-637984)
Strona 121
ASERTYWNOŚĆ: Ja...
uważam, że... czuję, że... chcę... weźmy się do... co myślisz o...
Psycholog Linda Mahrus określa 12 zachowań, do których masz prawo:
1. Prosić o to, czego chcesz, ale nie wymagać tego.
2. Mieć swoje zdanie i je wyrażać.
3. Postępować nielogicznie i nie uzasadniać tego.
4. Podejmować decyzje i ponosić ich skutki.
5. Nie wiedzieć, nie znać, nie rozumieć.
6. Popełniać błędy.
7. Odnosić sukcesy.
8. Zmieniać zdanie.
9. Zachować prywatność.
10. Być samotnym i niezależnym.
11. Zdecydować, czy chcesz się angażować w problemy innych ludzi.
12. Zmienić się i korzystać ze swoich praw.
KIEDY UŻYWAĆ ASERTYWNYCH UMIEJETNOŚCI?
W zależności:od:
sytuacji: co możemy zyskać w danej sytuacji, co stracić?
miejsca: czy w tym miejscu czujemy się bezpieczni? Czy ma to znaczenie dla nas,
naszych bliskich obecnych przy tej sytuacji?
czasu: rozważ swój stan emocjonalny: /odpowiedzieć teraz czy gdy trochę
ochłonę?/, najlepiej jednak działać tuz po ujawnieniu problemu.
relacji jaka jest między rozmówcami: w pewnych sytuacjach zachowanie
asertywne jest łatwe w innych trudne. O ile bez problemu możemy być asertywni
w kontakcie z panią ekspedientką, o tyle inaczej możemy zachować się w relacji z
przyjacielem (zaangażowani emocjonalnie), czy dyrektorem (relacje podrzędności,
zależności funkcjonalnej).
WYBÓR ZACHOWANIA ZALEŻY OD CIEBIE i od twojej decyzji!
Twoje zachowanie to twoja decyzja - ty ponosisz jej skutki.
Asertywna odmowa to stwierdzenie czytelne, bezpośrednie, uczciwe i stanowcze,
bez pretensji i usprawiedliwień. Powinno się tam znaleźć słowo „nie” i jasna
informacja o tym, jak zamierzamy postąpić.
Jak konstruktywnie krytykować innych?
Bądź konkretny, unikaj ogólników...myślę, że kolor tej garsonki jest dla
Ciebie zbyt ciemny... zamiast...źle wyglądasz w tej garsonce...
Zauważaj to, co pozytywne...mimo wszystko wolę Ciebie w tym żakiecie
ze spodniami... Jeśli możesz zawrzeć autentycznie pozytywna uwagę, zrób
to.
Wykaż się empatią... zdaję sobie sprawę z tego, że to, co powiem może
być dla Pani rozczarowaniem, ale muszę postępować zgodnie z
regulaminem....
Zachowaj spokój, panuj nad swoim głosem
Krytykuj zachowanie, nie człowieka...zapomniałaś dzisiaj wziąć kluczy a
nie...jesteś roztrzepana... Nie mów jaka w ogóle jest dana osoba, lecz co
konkretnie zrobiła niewłaściwego.
Nie używaj etykiet... to typowe dla Ciebie...
mediatorzy - Iwona Kitala-Dudek (515-128808), Jerzy Śliwa (601-637984)
Strona 122
KOMUNIKAT „JA”
Główny cel tego komunikatu polega na tym, by poinformować drugą osobę, jakie
uczucia wywołuje w nas jej konkretne zachowanie, w celu jego zmiany.
FORMUŁA KOMUNIKATU „JA”
Czuję (określić emocję, uczucie)...............
kiedy Ty (fakt, konkretne zachowanie).....................
ponieważ (powiedzieć jaki wpływ ma na ciebie to zachowanie).
KONSTRUKTYWNE STOPNIOWANIE GNIEWU
KROK I. UDZIELENIE INFORMACJI: Wyraź jasno i wprost swoje życzenie, prośbę
KROK II. WYRAŻENIE EMOCJI: Daj informacje zwrotną związaną z zaistniałą
sytuacją, stanowczo określ swoje granice. Wyraź swoje żądanie lub sprzeciw
KROK III. PRZYWOŁANIE ZAPLECZA : Przywołujemy zaplecze z którego możemy (i w
razie konieczności chcemy) skorzystać
KROK IV. REALIZACJA ZAPLECZA: Realizujemy to co zapowiedzieliśmy wcześniej
RADZENIE SOBIE Z KRYTYKĄ
POSZUKIWANIE KONSTRUKTYWNEJ KRYTYKI
w sytuacji negatywnej i uogólnionej oceny nas lub naszej pracy,
dopuszczamy możliwość popełnienia przez nas pomyłki, jednocześnie
pytając o konstruktywne udzielenie informacji:
Być może ma Pan(i) rację. A co konkretnie ma mi Pan(i) do zarzucenia?.
Taka strategia ma na celu zdobycie niezbędnych informacji od osoby
oceniającej po to, by uniknąć oceny ogólnikowej i móc konstruktywnie
reagować w najtrudniejszym konflikcie.
UPRZEDZANIE KRYTYKI stosowane w sytuacji, gdy wiemy, iż popełniliśmy
ewidentny błąd i obawiamy się spotkania z osobą, która ma prawo mieć do
nas pretensje. Sposobem jest tu uprzedzenie krytyki i ataku. To sposób
szczególnie skuteczny wobec tych, którzy lubią pouczać.
POSZUKIWANIE POZYTYWNYCH OCEN zasłużonych i faktycznie zgodnych z
naszymi atutami, co pozwala uniknąć zniechęcenia w kontaktach z ludźmi i
pomaga „zamkniętemu” partnerowi wyrazić pochwały lub inne pozytywne
informacje zwrotne.
DEMASKOWANIE ALUZJI polegające na zmuszeniu drugiej strony do wyrażenia
swej krytyki lub oceny wprost. Zwykle partner traci pewność siebie, lecz gdy
przyzna, że chodzi o nas – wyrażamy własne zdanie, broniąc swych praw.
Gdy zaś zaprzeczy – dziękujemy, iż ma o nas dobre zdanie.
mediatorzy - Iwona Kitala-Dudek (515-128808), Jerzy Śliwa (601-637984)
Strona 123
ZASŁONA DYMNA. sposób łagodnego przerwania trudnego kontaktu.
STOSUJEMY JA, GDY JESTEŚMY PEWNI ŻE MAMY RACJĘ. Przydatna jest gdy
ktoś „miesza nas z błotem”, atakuje nie wprost.
Polega na stosowaniu kluczowego zwrotu: BYĆ MOŻE MA Pan racje.
Nie udzielamy żadnych dodatkowych informacji, ani nie tłumaczymy naszego
stanowiska.
ZDARTA PŁYTA Technika stosowana gdy:
1. nie chcesz dać się wciągnąć w zbędną dyskusję, mogącą przerodzić się w
kłótnię
2. gdy ktoś próbuje cię namówić na coś, na co nie masz ochoty
3. gdy nie chcesz by wątki poboczne przysłoniły ci istotę sprawy
Polega na wielokrotnym powtarzaniu słowa klucza /zwrotu klucza/, oraz
parafrazy połączonej z argumentacją. Koniecznie musisz wyjaśnić : dlaczego. Nie
tłumaczysz się, ale rzeczowo, krótko wyjaśniasz. Nie dajesz wciągnąć się w zbędną
dyskusję.
• „Bardzo cenie sobie współpracę z Tobą ale nie zrobię tego raportu za ciebie.
Teraz przygotowuję inny materiał.”
• Nie zrobię tego raportu za ciebie...
Bibliografia:
1. Maria Król – Fijewska „Stanowczo, łagodnie, bez lęku”, Wydawnictwo INTRA, Warszawa 1993
2. „Asertywność – marzenie o byciu sobą” Gizela Bartczak-Rutkowska „Sekretariat” nr 10/ 2002
mediatorzy - Iwona Kitala-Dudek (515-128808), Jerzy Śliwa (601-637984)
Strona 124