docraport z badania ankietowego satysfakcji klientów z usług
download 
Reklamacja Transkrypt
raport z badania ankietowego satysfakcji klientów z usług
RAPORT Z BADANIA ANKIETOWEGO SATYSFAKCJI KLIENTÓW Z USŁUG ŚWIADCZONYCH PRZEZ STAROSTWO POWIATOWE W KŁODZKU ZAŁOŻENIA BADANIA ANKIETOWEGO: I. Dystrybucja ankiet Starostwo Powiatowe w Kłodzku przeprowadziło badanie satysfakcji klientów w okresie styczeń-marzec 2010, na podstawie papierowej ankiety badania satysfakcji, rozpropagowanej do klientów urzędu dwoma metodami: 1. pocztą – do klientów urzędu wysłano 400 ankiet, dokonując losowego wyboru adresatów ankiet z bazy adresowej elektronicznego systemu obiegu dokumentów ESOD, w liczbie: − 100 klientów zamieszkujących poza powiatem kłodzkim; − 200 klientów mieszkających na terenie powiatu kłodzkiego; − 100 firm i instytucji; przesyłka zawierała list przewodni z prośbą o wypełnienie i odesłanie ankiety, podpisany przez Starostę Kłodzkiego, a także zaadresowaną do Starostwa Powiatowego w Kłodzku kopertę ze znaczkiem; 2. poprzez wyłożenie w następujących punktach na terenie urzędu: − 200 ankiet w Biurze Obsługi Klienta, Wydziale KTD przy ul. Okrzei 1 oraz w komórkach organizacyjnych urzędu zlokalizowanych przy ul. Kościuszki 7 − 100 ankiet w Oddziale Zamiejscowym w Bystrzycy Kłodzkiej; − 50 ankiet w Oddziale Zamiejscowym w Nowej Rudzie. Ankiety w urzędzie były pobierane, wypełniane oraz wrzucane przez klientów do oznakowanych pojemników. Do pobierania ankiet zachęcali pracownicy urzędu, nie korzystano z pomocy ankieterów. Klienci wypełniali ankiety samodzielnie. Ilość ankiet Sposób rozpropagowania ankiet wydanych 400 200 100 50 750 Poczta Polska Starostwo Powiatowe w Kłodzku Oddział Zamiejscowy SP w Bystrzycy Kłodzkiej Oddział Zamiejscowy SP w Nowej Rudzie zwróconych 55 119 100 22 296 Procent zwrotu 14% 60% 100% 44% 39% Porów nanie zw rotu ankiet 450 Wysłane Otrzymane 400 350 Ilość ankiet 300 250 200 150 100 50 0 Poczta Kłodzko Bystrzyca Kłodzka Poczta/Lokalizacje urzędu Now a Ruda II. WZÓR ANKIETY W badaniu ankietowym został wykorzystany wzór ankiety wg Zarządzenia Starosty Kłodzkiego nr 52/2008 z dn. 30 kwietnia 2008 r. w sprawie badania satysfakcji klientów Starostwa Powiatowego w Kłodzku. Wymienione Zarządzenie określa również sposób losowania respondentów oraz dystrybucji ankiet w siedzibach Starostwa Powiatowego w Kłodzku. Metodyka określona w Zarządzeniu została zastosowana dla badania ankietowego w ramach „Projektu doskonalenia jakości usług publicznych”, przy czym ankieta została rozszerzona o pytanie: „Ogólna ocena usług świadczonych w Starostwie Powiatowym w Kłodzku”. W ankiecie nie wprowadzono pytania związanego z segmentacją klientów na klientów indywidualnych i instytucje, jak również nie uwzględniono żadnej innej metryczki. Zastosowana została następująca skala ocen: − bardzo zadowolony – 5 − zadowolony – 4 − niezadowolony – 2 − nie dotyczyło załatwianej sprawy – 0. III. PROBLEMY W CZASIE BADANIA Korespondencyjna dystrybucja ankiet sprawdziła się w ograniczonym zakresie: tą drogą uzyskano jedynie 55 ankiet, co w relacji do 400 wysłanych stanowi jedynie 14 procentowy zwrot. Na podstawie firmowych kopert i/lub naklejek adresatów na kopertach można stwierdzić, że instytucje, przedsiębiorcy, firmy posiadają ograniczoną skłonność do odsyłania tego typu przesyłek do nadawców. Bardzo dobry zwrot ankiet uzyskano poprzez bezpośrednią dystrybucję w siedzibach urzędu, przy czym najlepszą w BOK w Kłodzku oraz w Oddziale Zamiejscowym w Bystrzycy Kłodzkiej. W tych dwóch lokalizacjach bardzo dużym zaangażowaniem wykazali się odpowiednio: pracownicy i Kierownik. W pozostałych lokalizacjach zwrot był słabszy. Nie otrzymano wcale ankiet, które byłyby pobrane z Internetu, ze strony BIP urzędu. IV. WYNIKI 1. Sumaryczne zestawienie ocen bardzo dobrych i dobrych oraz ocena średnia uzyskana z ocen wszystkich respondowanych klientów: Treść pytania 5i4 średnia w całości Czy jest Pan/Pani zadowolona z kultury osobistej pracownika realizującego usługę? 97% 4,60 Czy został Pan/Pani obsłużony w sposób kompetentny i profesjonalny?/ 96% 4,50 Czy sprawa została zrealizowana w zadowalającym terminie? 92% 4,26 Czy jest Pan/Pani zadowolona z warunków obsługi Klienta? 86% 3,98 Czy jest Pan/ Pani zadowolona z informacji udzielonej przez pracownika? 95% 4,48 Czas oczekiwania na przyjęcie przez urzędnika 89% 4,31 Czy informacje niezbędne do załatwienia były łatwo dostępne? 87% 4,16 Pomoc w wypełnianiu dokumentów 90% 4,24 Czy jest Pan/Pani zadowolona z usługi zrealizowanej przez Urząd? 93% 4,45 % 5 i 4 w całości Uprzejmość i kultura obsługi- Ogólna ocena poziomu usług Pomoc w w ypełnianiu dokumentów 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Wiedza i kompetencje Terminow ość Dostęp do informacji Warunki lokalow e Czas oczekiw ania na przyjęcie przez urzędnika Pełna informacja nt. spraw y 2. Odpowiedzi klientów na pytanie otwarte w związku z oczekiwaniami wobec urzędu: Najczęściej pojawiały się następujące oczekiwania klientów/zastrzeżenia co do pracy urzędu: − Brak kasy w Oddziale Zamiejscowym w Bystrzycy Kłodzkiej (52) − Zbyt długi czas oczekiwania i załatwiania sprawy − Terminowość (13) − Kompetencje (14) − Niezadowolenie z usług GK Najniżej ocenione wyznaczniki jakości: − Warunki obsługi klienta − Dostępność potrzebnych informacji − Pomoc w wypełnianiu dokumentów. Przy czym fakt, że najniżej oceniono warunki obsługi klienta, ściśle wiąże się z relacją ilości ankiet zebranych w OZ w Bystrzycy Kłodzkiej (100), do niezadowolenia klientów z warunków lokalowych tam panujących (dawno nie przeprowadzany remont) oraz z barakiem kasy w siedzibie Oddziału (ogółem 52 ankiety, w których zaznaczono brak kasy) 0% w porządku brak kasy brak parkingu czas załatw iania czas oczekiw ania informacja internetow a, pobieranie druków , załatw ianie spraw w arunki obsługi, kolejki, za mało pracow ników m. in. oczekiw anie dot. terminow ości m. in. oczekiw anie dot. kompetencji pracow ników inne brak odpow iedzi 20% 40% 60% 80% 100% 3. Podjęto również próbę ustalenia korelacji dla zależności liniowych między wyznacznikami jakości a pytaniem „Ogólna ocena poziomu usług” (współczynnik korelacji). Uzyskana korelacja między zmiennymi „wyznacznik jakości” i „ogólna ocena usług” stanowi miarę siły liniowego związku między tymi zmiennymi, a obliczona i zestawiona w tabeli korelacja jest traktowana jako słaba i przeciętna: Korelacja z pytaniem ogólnym: Ogólna ocena poziomu usług Uprzejmość i kultura obsługi Wiedza i kompetencje Terminowość Warunki lokalowe Pełna informacja nt. sprawy Czas oczekiwania na przyjęcie Dostęp do informacji Pomoc w wypełnianiu dokumentów Współczynnik korelacji 0,41 0,27 0,24 0,12 0,37 0,39 0,31 0,18 Można przyjąć, że klientom urzędu najbardziej zależy na: Uprzejmości i kulturze obsługi Skróceniu czasu oczekiwania na przyjęcie przez urzędnika Otrzymaniu pełnej informacji w związku z załatwiana sprawą Dostępie do informacji na temat załatwianej sprawy V. ZIDENTYFIKOWANE NAJWAŻNIEJSZE PROBLEMY DOSKONALĄCYCH wynikających z badania satysfakcji klientów: I PROPOZYCJE DZIAŁAŃ 1. Istniejący problem: 52 klientów w pytaniach otwartych zgłosiło potrzebę otwarcia punktu kasowego w OZ w Bystrzycy Kłodzkiej Propozycje możliwych działań: − Realizacja projektu zmiany lokalizacji Oddziału Zamiejscowego w Bystrzycy Kłodzkiej z piętra na parter; termin: do końca września 2010 r. lub − Przystosowanie (remont i modernizacja) jednego z pomieszczeń Oddziału Zamiejscowego w Bystrzycy Kłodzkiej na punkt kasowy Decyzja w sprawie przyjęcia do realizacji: TAK NIE ZAKRES – w części, w całości TERMIN ………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………… 2. Istniejący problem: Uwagi klientów na temat braku miejsc parkingowych przy Starostwie Powiatowym w Kłodzku Propozycje możliwych działań: − Rozważyć możliwość optymalizacji organizacji parkingu (likwidacja zieleńców, skosy, koperty) − Zwiększenie rotacji klientów na parkingu – godziny bezpłatne i płatne (papierowe zegary itp.) − Motywacja i zachęty do wspólnego używania samochodów do dojazdu do pracy Decyzja w sprawie przyjęcia do realizacji: TAK NIE ZAKRES – w części, w całości TERMIN ………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………… 3. Istniejący problem: Uwagi klientów dotyczące braku kompetencji pracowników Propozycje możliwych działań: − Poprzez zbadanie korelacji wytypować stanowiska najniżej oceniane w tym zakresie − Zdefiniować jednoznacznie w procesie (procedurze) BOK zakres informacji i pomocy świadczonej przez BOK i specjalistów oraz sposób przekazywania informacji klientom − Włączyć ocenę kompetencji na stanowiskach bezpośredniej obsługi klienta do modyfikowanej metodyki oceny okresowej. − W oparciu o wyniki ocen okresowych lub badań typu Mystery Shopper zaplanować szkolenia dla realizatorów krytycznych usług w zakresie merytorycznym i obsługi klienta − Uzupełnić kodeks etyki (wdrożyć w razie potrzeby) o zasady obsługi klienta (standardy – Karta klienta-podręcznik KPRM), prezentując je jednocześnie, jako zobowiązanie wobec klienta (wywieszenie w miejscu obsługi klienta) − Określenie przypadków i zasad udzielania pomocy klientom w wypełnianiu dokumentów, udostępnianie w różnej postaci wzorów wypełnionych dokumentów Decyzja w sprawie przyjęcia do realizacji: TAK NIE ZAKRES – w części, w całości TERMIN ………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………… 4. Istniejący problem: Uwagi o kolejkach, oczekiwaniu i długim czasie załatwienia spraw Propozycje możliwych działań: − Wskazanie na podstawie badań tych działów i spraw, gdzie dominują te uwagi. − Przegląd procesów (procedur) dotyczących w/w usług pod kątem ich uproszczenia i optymalizacji czasowej − Alokacja zasobów odpowiednio do wyników badań − Poprawa (wygoda, atrakcyjność) miejsc oczekiwania klientów − Rozważyć możliwość wydłużonego czasu pracy (obsługi klientów) w wyznaczonych dniach dla newralgicznych usług − Procedury SZJ (kodeks etyki) uzupełnić o zasadę przepraszania klientów za przedłużający się termin oczekiwania (telefon, pismo) niezależnie od obiektywnych przyczyn zaistniałego stanu − Rozważyć możliwość wydłużonego czasu pracy (obsługi klientów) w wyznaczony dzień tygodnia − Ustalać i rozliczać właścicieli procesów z celów jakościowych (mierników procesów ) w zakresie terminowości usług − Monitorować i ograniczyć ilość spraw z przedłużaniem (zawieszaniem) biegu terminu sprawy − Analizować ESOD pod kątem miejsca „zalegania” toczących się spraw, umożliwić klientom wgląd w miejsce i status sprawy. Decyzja w sprawie przyjęcia do realizacji: TAK NIE ZAKRES – w części, w całości TERMIN ………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………… VI. ZWIĄZEK BADANIA SATYSFAKCJI KLIENTÓW Z SAMOOCENĄ CAF. W okresie czerwiec-wrzesień 2009 w Starostwie Powiatowym w Kłodzku została przeprowadzona pierwsza samoocena wg metodyki CAF. W efekcie przeprowadzonej samooceny zostały wskazane obszary do poprawy oraz podjęto działania doskonalące, również w obszarze doskonalenia jakości bezpośredniej obsługi klientów. Obszary do poprawy: − Liderzy nie dążą do upowszechniania w społeczeństwie wiedzy o organizacji oraz zbyt mało zabiegają o uznanie społeczne dla jej działalności (polityka informacyjna); Podkryterium 1.4 − Starostwo w niewielkim stopniu podejmuje działania na rzecz włączania obywateli/klientów w podejmowane decyzje, zgłaszanie pomysłów i sugestii i budowanie społeczeństwa obywatelskiego; Podkryterium 4.2 − BIP nie zapewnia łatwego dostępu do poszukiwanej informacji; Podkryterium 4.2 − Brak dostosowania godzin pracy urzędu do potrzeb klientów – elastyczny czas urzędowania; Podkryterium 5.2 − W małym zakresie wprowadzane są formy łączności elektronicznej np. dostęp do informacji o statusie sprawy klienta; Podkryterium 5.2 − Zapoznanie klienta z wynikami ankiety – wyniki badań nie są prezentowane klientom; Podkryterium 5.3 − Ilość ankiet nie jest adekwatna do ilości załatwianych spraw; Podkryterium 6.1 − Zmiany w zakresie stosowanych mierników satysfakcji klientów utrudniają ocenę trendu w okresie 3 lat; Podkryterium 6.1 − Nie są określane cele dla poziomu satysfakcji klientów 6.1 − Do tej pory nie było praktyki bieżącego porównania wyników badań satysfakcji klienta z innymi jst; Podkryterium 6.1 − Zakres stosowanych wskaźników satysfakcji klienta jest bardzo ograniczony 6.2 − Dla większości wskaźników nie są wyznaczane cele; Podkryterium 6.2 − Dla części wskaźników trudno wyznaczyć trendy ze względu na krótki okres stosowania; Podkryterium 6.2 − Zakres wyników satysfakcji klientów jest ograniczony; Podkryterium 8.1 Zatwierdzone do realizacji przez Starostę Kłodzkiego działania doskonalące: 1. Rozwój polityki informacyjnej z naciskiem na kompetencje Starosty i Starostwa; wg Karty Działań Nr 10/1.4; działanie zostało zrealizowane poprzez modyfikacje strony www.powiat.klodzko.pl oraz utworzenie nowej strony informacyjnej www.hrabstwo.pl, a także w planach jest utworzenie nowoczesnego serwisu informacyjnego powiatu kłodzkiego; 2. Zachować i doskonalić dobre praktyki w zakresie badania percepcji klienta; wg Karty Działań Nr 52/6.1; 53/6.1; działanie jest realizowane ustawicznie wg Zarządzenia Starosty; 3. Prezentacja wyników ankiet - strona internetowa (w tym pracownicy urzędu, jako klienci). Spowodowanie zwiększenia zwrotu ankiet od klientów. Rozszerzyć zakres porównywania wyników badań satysfakcji klientów; wg Karty Działań Nr 50/5.3, 51/6.1, 54/6.1; działanie jest realizowane poprzez uczestniczenie Starostwa Powiatowego w Kłodzku w projekcie PIHZ Certyfikacja badania percepcji klienta, a przez to porównywanie wyników uzyskanych z ankiet z innymi urzędami administracji publicznej; 4. Zdefiniować i monitorować zestaw kluczowych wyników. Doprowadzić do zintegrowania wymiernych celów z celami dla kluczowych wyników działalności. Określenie wskaźników w procesach i procedurach (po analizie). Należy ustalić cele dla zidentyfikowanych wskaźników; wg Karty Działań Nr 56/6.2, 62/9.1, 63/9.1, 64/9.2; działanie jest realizowane poprzez przeglądy systemu zarządzania jakością oraz podejmowanie działań doskonalących szj po przeglądzie; 5. Zmiana czasu urzędowania w dostosowaniu do potrzeb klientów i wymogów ustawowych (jeden dzień w tygodniu – inne godziny pracy); wg Karty Działań Nr 48/5.2; w trakcie. 6. Opracować zestaw wskaźników dla mierzenia działalności organizacji. Konsekwentnie stosować ustalone wskaźniki na przestrzeni lat; wg Karty Działań Nr 55/6.2; 57/6.2; w trakcie. VII. WNIOSKI I REKOMENDACJE 1. 296 wypełnione ankiety stanowią solidny materiał badawczy umożliwiający formułowanie wniosków i rekomendacji 2. Segmentacja wyników pozwala na szczegółowe analizy w podziale na wydziały i referaty 3. Średnie oceny kształtują się powyżej wartości 4,1 (z wyjątkiem Oceny średniej warunków lokalowych 3,98, na co wpływ ma stan OZ w Bystrzycy Kłodzkiej) 4. Najniżej oceniono: − warunki obsługi klienta w OZ w Bystrzycy Kłodzkiej (warunki lokalowe) − dostępność informacji (w tym przez internet) − pomoc w wypełnianiu dokumentów 5. Rekomenduje się przyjęcie do realizacji działań wynikających z ankietyzacji klientów w zakresie: − Reorganizacji w OZ w Bystrzycy Kłodziej − Parkingu przy SP w Kłodzku − Kompetencji − Czasu oczekiwania i załatwiania spraw VIII. ZAŁOŻENIA NASTĘPNEGO BADANIA: 1. Przewidywany termin badania wg procedury wewnętrznej urzędu i wymogów projektu: − badania kwartalne wg Zarządzenia Starosty nr 52/2008 z dn. 30.04.2008 r. − drugie badanie satysfakcji klienta w ramach Programu - I kwartał 2011 2. Do rozważenia kontynuacja dotychczasowej metodyki. Proponuje się modyfikacje w zakresie skali i metryczki, przy czym metryczka ew. będzie dotyczyła: osoba prywatna/przedsiębiorca lub instytucja. 3. Zapewnić spójność (merytoryczną) pytań w ankiecie projektu z ankietą wg procedury SPK zapewniono: pytania, mimo że inaczej sformułowane są takiej samej treści. Zatwierdzenie: Mirosława Boduch Sekretarz Powiatu Krzysztof Baldy Starosta Kłodzki wyk. Danuta Trojan WYKRESY: Zestawienia liczbowe i procentowe wyznaczników jakości obsługi klienta w Starostwie Powiatowym w Kłodzku Uprzejmość, kultura obsługi klienta 250 200 150 100 50 0 BARDZO ZADOWOLONY ZADOWOLONY NIEZADOWOLONY NIE DOTYCZYŁA ZAŁATWIANEJ SPRAWY Uprzejmość, kultura obsługi klienta NIEZADOWOLONY 4% ZADOWOLONY 33% NIE DOTYCZYŁA ZAŁATWIANEJ SPRAWY 2% BARDZO ZADOWOLONY 61% Wiedza i kompetencje pracow ników Starostw a 250 200 150 100 50 0 BARDZO ZADOWOLONY ZADOWOLONY NIEZADOWOLONY NIE DOTYCZYŁA ZAŁATWIANEJ SPRAWY Wiedza i kompetencje pracow ników Starostw a NIEZADOWOLONY 2% NIE DOTYCZYŁA ZAŁATWIANEJ SPRAWY 1% ZADOWOLONY 29% BARDZO ZADOWOLONY 68% Terminow ość załatw iania spraw y 200 180 160 140 120 100 80 60 40 20 0 BARDZO ZADOWOLONY ZADOWOLONY NIEZADOWOLONY NIE DOTYCZYŁA ZAŁATWIANEJ SPRAWY Terminow ość załatw iania spraw y NIEZADOWOLONY 5% NIE DOTYCZYŁA ZAŁATWIANEJ SPRAWY 2% ZADOWOLONY 36% BARDZO ZADOWOLONY 57% Warunki lokalow e Starostw a 160 140 120 100 80 60 40 20 0 BARDZO ZADOWOLONY ZADOWOLONY NIEZADOWOLONY NIE DOTYCZYŁA ZAŁATWIANEJ SPRAWY Warunki lokalow e Starostw a NIEZADOWOLONY 10% ZADOWOLONY 47% NIE DOTYCZYŁA ZAŁATWIANEJ SPRAWY 5% BARDZO ZADOWOLONY 38% Uzyskanie pełnej informacji na temat załatw ienia spraw y 200 180 160 140 120 100 80 60 40 20 0 BARDZO ZADOWOLONY ZADOWOLONY NIEZADOWOLONY NIE DOTYCZYŁA ZAŁATWIANEJ SPRAWY Uzyskanie pełnej informacji na temat załatw ienia spraw y NIEZADOWOLONY 5% NIE DOTYCZYŁA ZAŁATWIANEJ SPRAWY 0% ZADOWOLONY 35% BARDZO ZADOWOLONY 60% Czas oczekiw ania na przyjęcie przez urzędnika 200 180 160 140 120 100 80 60 40 20 0 BARDZO ZADOWOLONY ZADOWOLONY NIEZADOWOLONY NIE DOTYCZYŁA ZAŁATWIANEJ SPRAWY Czas oczekiw ania na przyjęcie przez urzędnika NIEZADOWOLONY 9% NIE DOTYCZYŁA ZAŁATWIANEJ SPRAWY 1% ZADOWOLONY 33% BARDZO ZADOWOLONY 57% Pomoc w w ypełnianiu dokumentów 200 180 160 140 120 100 80 60 40 20 0 BARDZO ZADOWOLONY ZADOWOLONY NIEZADOWOLONY NIE DOTYCZYŁA ZAŁATWIANEJ SPRAWY Pomoc w w ypełnianiu dokumentów NIEZADOWOLONY 4% NIE DOTYCZYŁA ZAŁATWIANEJ SPRAWY 5% ZADOWOLONY 34% BARDZO ZADOWOLONY 57%
