Prezentacja - powiat Kłodzko

Wyniki badania satysfakcji klientów
Starostwa Powiatowego w Kłodzku
marzec 2010
Metodyka badań
1.
2.
Ankiety papierowe rozsyłane pocztą
Ankiety papierowe wyłożone w BOK, KTD i PKRiT, OŚR - pracownicy wręczali
ankiety oraz zachęcali klientów do ich wypełnienia
W oddziałach zamiejscowych ankieta papierowa wręczana przez pracowników
Żródło ankiet
Pracownicy nie pomagali wypełniać ankiet
Nie korzystano z pomocy ankieterów
Przygotowano:
3.
4.
5.
6.
Ankiety zebrane w
OZ SP w Now ej
Rudzie; 22; 7%
7.
350 ankiet do rozdania w urzędzie
400 ankiet rozesłano pocztą
Ankiet wypełnionych wróciło:
296 rozdanych w urzędzie
56 przesłanych pocztą
Ankiety zebrane w
OZ SP w Bystrzycy
Kłodzkiej; 100; 34%
8.
9.
10.
Ankiety otrzymane
korespondencyjnie;
55; 19%
Ankiety zebrane w
SP Kłodzko; 119; 40%
Ankieta wg metodyki Starostwa Powiatowego w Kłodzku i PIHZ Certyfikacja, skala
4 stopniowa, ważność i stopień satysfakcji w danym wyznaczniku jakości
Segmentacja nie dotyczyła podziału na klientów indywidualnych i przedsiębiorców
Ankiety nie posiadały metryczki
Problemy w czasie badania
Nie sprawdziła się metoda dystrybucji ankiet przez internet
Dystrybucja korespondencyjna sprawdziła się w ograniczonym zakresie
Największą zwrotność ankiet osiągnięto poprzez bezpośrednią
dystrybucję
Ograniczona skłonność klientów przedsiębiorców do odsyłania ankiet
wysłanych pocztą
Porów nanie zw rotu ankiet
450
Wysłane
Otrzymane
400
350
300
Ilość ankiet
250
200
150
100
50
0
Poczta
Kłodzko
Bystrzyca Kłodzka
Poczta/Lokalizacje urzędu
Now a Ruda
Analiza wyników – ilość odpowiedzi 4 i 5 w całości
ILOŚĆ
ODPOWIEDZI
[% ]
5 i 4 w całości
W jakim stopniu jest Pan/Pani zadowolony/a z uprzejmości i kultury obsługi
97%
W jakim stopniu jest Pan/Pani zadowolony/a z wiedzy i kompetencji pracowników Starostwa
96%
W jakim stopniu jest Pan/Pani zadowolony/a z terminowości załatwienia sprawy
92%
W jakim stopniu jest Pan/Pani zadowolony/a z warunków lokalowych Starostwa
85%
W jakim stopniu jest Pan/Pani zadowolony/a z uzyskania pełnej informacji nt. sprawy
95%
W jakim stopniu jest Pan/Pani zadowolony/a z czasu oczekiwania na przyjęcie przez urzędnika
89%
W jakim stopniu jest Pan/Pani zadowolony/a z dostępu do informacji, formularzy i ich czytelność
(w tym także w BIP)
87%
W jakim stopniu jest Pan/Pani zadowolony/a z pomoc w wypełnianiu dokumentów
90%
Ogólna ocena poziomu usług
93%
Wykres radarowy ocen 5 i 4 w całości (%)
% 5 i 4 w całości
Czy jest Pan/Pani zadow olona z kultury osobistej
pracow nika realizującego Pana/Pani
usługę?/Uprzejmość i kultura obsługi-
Czy jest Pan/Pani zadow olona z usługi zrealizow anej
przez Urząd?/ Ogólna ocena poziomu usług
100%
90%
80%
70%
Czy Pan/Pani został obsłużony w sposób kompetentny i
profesjonalny?/Wiedza i kompetencje
60%
50%
40%
30%
Pomoc w w ypełnianiu dokumentów
Czy informacje niezbędne do załatw ienia spraw y (typu
formularze, procedury, instrukcje) były łatw o
dostępne?/ Dostęp do informacji
Czas oczekiw ania na przyjęcie przez urzędnika
20%
10%
0%
Czy spraw a, z którą zw rócił się Pan/Pani została
zrealizow ana w zadow alającym
terminie?/Terminow ość
Czy jest Pan/Pani zadow olona z w arunków obsługi
Klienta?/ Warunki lokalow e
Czy jest Pan/ Pani zadow olona z informacji udzielonej
przez pracow nika?/Pełna informacja nt. spraw y
Analiza wyników - średnia
ŚREDNIA
W jakim stopniu jest Pan/Pani zadowolony/a z uprzejmości i kultury obsługi
4,60
W jakim stopniu jest Pan/Pani zadowolony/a z wiedzy i kompetencji pracowników Starostwa
4,50
W jakim stopniu jest Pan/Pani zadowolony/a z terminowości załatwienia sprawy
4,26
W jakim stopniu jest Pan/Pani zadowolony/a z warunków lokalowych Starostwa
3,98
W jakim stopniu jest Pan/Pani zadowolony/a z uzyskania pełnej informacji nt. sprawy
4,48
W jakim stopniu jest Pan/Pani zadowolony/a z czasu oczekiwania na przyjęcie przez urzędnika
4,31
W jakim stopniu jest Pan/Pani zadowolony/a z dostępu do informacji, formularzy i ich
czytelność (w tym także w BIP)
4,16
W jakim stopniu jest Pan/Pani zadowolony/a z pomoc w wypełnianiu dokumentów
4,24
Ogólna ocena poziomu usług
4,45
Analiza wyników - korelacje
Zestawienie współczynników korelacji
dla zależności liniowych między
wyznacznikami jakości a ogólną
satysfakcją z usług świadczonych
przez urząd
Współczynniki korelacji obliczone
na podstawie zależności liniowych
pomiędzy przyjętymi wyznacznikami
jakości a pytaniem „Ogólna ocena poziomu
usług” wskazują, że w relacji do satysfakcji
ogólnej klientom najbardziej zależy na:
Korelacja z pytaniem ogólnym:
Ogólna ocena poziomu usług
Współczynnik
korelacji
Uprzejmość i kultura obsługi
0,41
Wiedza i kompetencje
0,27
Terminowość
0,24
Warunki lokalowe
0,12
Pełna informacja nt. sprawy
0,37
Czas oczekiwania na przyjęcie
0,39
Dostęp do informacji
0,31
Pomoc w wypełnianiu dokumentów
0,18
Uprzejmości i kulturze obsługi
Skróceniu czasu oczekiwania na przyjęcie
Otrzymaniu pełnej informacji w związku z załatwiana sprawą
Dostępie do informacji na temat załatwianej sprawy
UWAGA: Korelacja między zmiennymi X (wyznacznik jakości) i Y (ogólna ocena usług) jest miarą siły liniowego związku między tymi zmiennymi.
Obliczona i zestawiona w tabeli jest traktowana jako słaba i przeciętna.
Analiza wyników
- odpowiedzi na pytania otwarte
Najczęściej pojawiające się:
Brak kasy w Oddziale Zamiejscowym w Bystrzycy Kłodzkiej
Zbyt długi czas oczekiwania i załatwiania sprawy
Terminowość (13)
Kompetencje (14)
Niezadowolenie z usług GK
Najniżej ocenione wyznaczniki jakości
Warunki obsługi klienta
Dostępność potrzebnych informacji
Pomoc w wypełnianiu dokumentów
Grupowanie odpowiedzi na pytania otwarte
Grupowanie odpowiedzi na pytania otwarte
0%
w porządku
brak kasy
brak parkingu
czas załatw iania
czas oczekiw ania
informacja internetow a, pobieranie druków , załatw ianie spraw
w arunki obsługi, kolejki, za mało pracow ników
m. in. oczekiw anie dot. terminow ości
m. in. oczekiw anie dot. kompetencji pracow ników
inne, w tym: oczekiw anie fachow ości, uprzejmości, życzliw ości, miłej obsługi
brak odpow iedzi
20%
40%
60%
80%
100%
Otwarcie kasy w Oddziale Zamiejscowym
w Bystrzycy Kłodzkiej
Istniejący problem: 52 klientów w pytaniach otwartych zgłosiło
potrzebę otwarcia punktu kasowego w OZ w Bystrzycy Kłodzkiej
Możliwe działania/propozycje:
Realizacja projektu zmiany lokalizacji Oddziału Zamiejscowego w
Bystrzycy Kłodzkiej z piętra na parter; termin: do końca września
2010 r.
Przystosowanie (remont i modernizacja) jednego z pomieszczeń
Oddziału Zamiejscowego w Bystrzycy Kłodzkiej na punkt kasowy
Poprawa poziomu satysfakcji klientów z
możliwości parkowania przy SP w Kłodzku
Istniejący problem: Uwagi klientów na temat braku miejsc parkingowych pod
Starostwem Powiatowym w Kłodzku
Możliwe działania/propozycje:
Rozważyć możliwość optymalizacji organizacji parkingu (likwidacja
zieleńców, skosy, koperty)
Zwiększenie rotacji klientów na parkingu – godziny bezpłatne i płatne
(papierowe zegary itp.)
Motywacja i zachęty do wspólnego używania samochodów do dojazdu do
pracy
Poprawa poziomu satysfakcji klientów z
kompetencji pracowników
Istniejący problem: Uwagi klientów dotyczące braku kompetencji pracowników
Możliwe działania/propozycje:
Poprzez zbadanie korelacji wytypować stanowiska najniżej oceniane w tym zakresie
Zdefiniować jednoznacznie w procesie (procedurze) BOK zakres informacji i pomocy
świadczonej przez BOK i specjalistów oraz sposób przekazywania informacji klientom
Włączyć ocenę kompetencji na stanowiskach j. w. do modyfikowanej metodyki oceny
okresowej.
W oparciu o wyniki ocen okresowych lub badań typu Mystery Shopper zaplanować
szkolenia dla realizatorów krytycznych usług w zakresie merytorycznym i obsługi klienta
Uzupełnić kodeks etyki (wdrożyć w razie potrzeby) o zasady obsługi klienta (standardy –
Karta klienta-podręcznik KPRM), prezentując je jednocześnie, jako zobowiązanie wobec
klienta (wywieszenie w miejscu obsługi klienta)
Określenie przypadków i zasad udzielania pomocy klientom w wypełnianiu dokumentów,
udostępnianie w różnej postaci wzorów wypełnionych dokumentów
Poprawa poziomu satysfakcji klientów z
czasu oczekiwania i załatwiania sprawy
Istniejący problem:
Uwagi o kolejkach, oczekiwaniu i długim czasie załatwienia spraw
Możliwe działania/propozycje:
Wskazanie na podstawie badań tych działów i spraw, gdzie dominują te uwagi.
Przegląd procesów (procedur) dotyczących w/w usług pod kątem ich uproszczenia i optymalizacji
czasowej
Alokacja zasobów odpowiednio do wyników badań
Poprawa (wygoda, atrakcyjność) miejsc oczekiwania klientów
Rozważyć możliwość wydłużonego czasu pracy (obsługi klientów) w wyznaczonych dniach dla
newralgicznych usług
Procedury SZJ (kodeks etyki) uzupełnić o zasadę przepraszania klientów za przedłużający się termin
oczekiwania (telefon, pismo) niezależnie od obiektywnych przyczyn zaistniałego stanu
Rozważyć możliwość wydłużonego czasu pracy (obsługi klientów) w wyznaczony dzień tygodnia
Ustalać i rozliczać właścicieli procesów z celów jakościowych (mierników procesów ) w zakresie
terminowości usług
Monitorować i ograniczyć ilość spraw z przedłużaniem (zawieszaniem) biegu terminu sprawy
Analizować ESOD pod kątem miejsca „zalegania” toczących się spraw, umożliwić klientom wgląd w
miejsce i status sprawy.
Związki z samooceną CAF
(w zakresie satysfakcji klienta )
Wyróżnione obszary do poprawy w samoocenie CAF
Liderzy nie dążą do upowszechniania w społeczeństwie wiedzy o organizacji oraz
zbyt mało zabiegają o uznanie społeczne dla jej działalności (polityka informacyjna);
Podkryterium 1.4
Starostwo w niewielkim stopniu podejmuje działania na rzecz włączania
obywateli/klientów w podejmowane decyzje, zgłaszanie pomysłów i sugestii i
budowanie społeczeństwa obywatelskiego; Podkryterium 4.2
BIP nie zapewnia łatwego dostępu do poszukiwanej informacji; Podkryterium 4.2
Brak dostosowania godzin pracy urzędu do potrzeb klientów – elastyczny czas
urzędowania; Podkryterium 5.2
W małym zakresie wprowadzane są formy łączności elektronicznej np. dostęp do
informacji o statusie sprawy klienta; Podkryterium 5.2
Zapoznanie klienta z wynikami ankiety – wyniki badań nie są prezentowane klientom;
Podkryterium 5.3
Ilość ankiet nie jest adekwatna do ilości załatwianych spraw; Podkryterium 6.1
Związki z samooceną CAF
(w zakresie satysfakcji klienta )
Wyróżnione obszary do poprawy w samoocenie CAF
Zmiany w zakresie stosowanych mierników satysfakcji klientów utrudniają ocenę
trendu w okresie 3 lat; Podkryterium 6.1
Nie są określane cele dla poziomu satysfakcji klientów 6.1
Do tej pory nie było praktyki bieżącego porównania wyników badań satysfakcji
klienta z innymi jst; Podkryterium 6.1
Zakres stosowanych wskaźników satysfakcji klienta jest bardzo ograniczony 6.2
Dla większości wskaźników nie są wyznaczane cele; Podkryterium 6.2
Dla części wskaźników trudno wyznaczyć trendy ze względu na krótki okres
stosowania; Podkryterium 6.2
Zakres wyników satysfakcji klientów jest ograniczony; Podkryterium 8.1
Związki z samooceną CAF
(w zakresie satysfakcji klienta )
Zatwierdzone działania doskonalące CAF
Rozwój polityki informacyjnej z naciskiem na kompetencje Starosty i Starostwa;
KD Nr 10/1.4 - zrealizowane
Zmiana czasu urzędowania w dostosowaniu do potrzeb klientów i wymogów
ustawowych (jeden dzień w tygodniu – inne godziny pracy); KD Nr 48/5.2
Zachować i doskonalić dobre praktyki w zakresie badania percepcji klienta; KD Nr
52/6.1; 53/6.1 - zrealizowane
Opracować zestaw wskaźników dla mierzenia działalności organizacji.
Konsekwentnie stosować ustalone wskaźniki na przestrzeni lat; KD Nr 55/6.2;
57/6.2
Prezentacja wyników ankiet - strona internetowa (w tym pracownicy urzędu, jako
klienci). Spowodowanie zwiększenia zwrotu ankiet od klientów. Rozszerzyć
zakres porównywania wyników badań satysfakcji klientów; KD Nr 50/5.3, 51/6.1,
54/6.1- zrealizowane
Zdefiniować i monitorować zestaw kluczowych wyników. Doprowadzić do
zintegrowania wymiernych celów z celami dla kluczowych wyników działalności.
Określenie wskaźników w procesach i procedurach (po analizie). Należy ustalić
cele dla zidentyfikowanych wskaźników; KD Nr 56/6.2, 62/9.1, 63/9.1, 64/9.2 zrealizowane
Wnioski i rekomendacje:
296 wypełnione ankiety stanowią solidny materiał badawczy umożliwiający
formułowanie wniosków i rekomendacji
Segmentacja wyników pozwala na szczegółowe analizy w podziale na
wydziały i referaty
Średnie oceny kształtują się powyżej wartości 4,1 (z wyjątkiem Oceny
średniej warunków lokalowych 3,98, na co wpływ ma stan OZ w Bystrzycy
Kłodzkiej)
Mimo niewielkich różnic najniżej oceniono:
- warunki obsługi klienta w OZ w Bystrzycy Kłodzkiej (warunki lokalowe)
- dostępność informacji (w tym przez internet)
- pomoc w wypełnianiu dokumentów
Rekomenduje się przyjęcie do realizacji działań wynikających z ankietyzacji
klientów w zakresie:
Reorganizacji w OZ w Bystrzycy Kłodziej
Parkingu przy SP w Kłodzku
Kompetencji
Czasu oczekiwania i załatwiania spraw
Następne badanie:
Przewidywany termin badania wg procedury
wewnętrznej SPK i wymogów projektu:
Do rozważenia kontynuacja dotychczasowej metodyki;
modyfikacje w zakresie skali i metryczki
badania kwartalne wg Zarządzenia Starosty nr 52/2008 z dn. 30.04.2008 r.
Drugie badanie satysfakcji klienta w ramach Programu - I kwartał 2011
metryczka ew. będzie dotyczyła: osoba prywatna/przedsiębiorca lub
instytucja
Zapewnić spójność (merytoryczną) pytań w ankiecie
projektu z ankietą wg procedury SPK:
Zapewniono: pytania, mimo że inaczej sformułowane są takiej samej treści.
Uprzejmość, kultura obsługi klienta
NIEZADOWOLONY
4%
Uprzejmość, kultura obsługi klienta
NIE DOTYCZYŁA
ZAŁATWIANEJ
SPRAWY
2%
250
200
150
100
50
ZADOWOLONY
33%
BARDZO
ZADOWOLONY
61%
Wiedza i kompetencje pracow ników Starostw a
NIE DOTYCZYŁA
ZAŁATWIANEJ
NIEZADOWOLONY
SPRAWY
2%
1%
0
BARDZO
ZADOWOLONY
ZADOWOLONY
NIEZADOWOLONY
NIE DOTYCZYŁA
ZAŁATWIANEJ
SPRAWY
Wiedza i kompetencje pracow ników Starostw a
250
200
ZADOWOLONY
29%
150
100
50
BARDZO
ZADOWOLONY
68%
0
BARDZO
ZADOWOLONY
ZADOWOLONY
NIEZADOWOLONY
NIE DOTYCZYŁA
ZAŁATWIANEJ
SPRAWY
Terminow ość załatw iania spraw y
NIEZADOWOLONY
5%
Terminow ość załatw iania spraw y
NIE DOTYCZYŁA
ZAŁATWIANEJ
SPRAWY
2%
200
180
160
140
120
100
80
ZADOWOLONY
36%
60
40
BARDZO
ZADOWOLONY
57%
20
0
BARDZO
ZADOWOLONY
Warunki lokalow e Starostw a
NIEZADOWOLONY
10%
ZADOWOLONY
NIEZADOWOLONY
NIE DOTYCZYŁA
ZAŁATWIANEJ
SPRAWY
Warunki lokalow e Starostw a
NIE DOTYCZYŁA
ZAŁATWIANEJ
SPRAWY
5%
160
140
120
100
80
60
ZADOWOLONY
47%
BARDZO
ZADOWOLONY
38%
40
20
0
BARDZO
ZADOWOLONY
ZADOWOLONY
NIEZADOWOLONY
NIE DOTYCZYŁA
ZAŁATWIANEJ
SPRAWY
Uzyskanie pełnej informacji na temat załatw ienia spraw y
Uzyskanie pełnej informacji na temat załatw ienia spraw y
NIEZADOWOLONY
5%
200
180
160
NIE DOTYCZYŁA
ZAŁATWIANEJ
SPRAWY
0%
140
ZADOWOLONY
35%
120
100
80
60
40
20
BARDZO
ZADOWOLONY
60%
0
BARDZO
ZADOWOLONY
ZADOWOLONY
NIEZADOWOLONY
NIE DOTYCZYŁA
ZAŁATWIANEJ
SPRAWY
Czas oczekiw ania na przyjęcie przez urzędnika
Czas oczekiw ania na przyjęcie przez urzędnika
200
180
NIEZADOWOLONY
9%
160
NIE DOTYCZYŁA
ZAŁATWIANEJ
SPRAWY
1%
140
120
100
80
ZADOWOLONY
33%
60
40
20
0
BARDZO
ZADOWOLONY
ZADOWOLONY
NIEZADOWOLONY
NIE DOTYCZYŁA
ZAŁATWIANEJ
SPRAWY
BARDZO
ZADOWOLONY
57%
Dostęp do informacji, formularzy i ich czytelność (w tym także w BIP)
Dostęp do informacji, formularzy i ich czytelność (w tym także w BIP)
NIE DOTYCZYŁA
ZAŁATWIANEJ
SPRAWY
4%
180
160
NIEZADOWOLONY
8%
140
120
100
80
BARDZO
ZADOWOLONY
49%
60
40
ZADOWOLONY
39%
20
0
BARDZO
ZADOWOLONY
ZADOWOLONY
NIEZADOWOLONY
NIE DOTYCZYŁA
ZAŁATWIANEJ
SPRAWY
Pomoc w w ypełnianiu dokumentów
Pomoc w w ypełnianiu dokumentów
200
180
NIEZADOWOLONY
4%
160
NIE DOTYCZYŁA
ZAŁATWIANEJ
SPRAWY
5%
140
120
100
80
ZADOWOLONY
34%
60
40
20
0
BARDZO
ZADOWOLONY
ZADOWOLONY
NIEZADOWOLONY
NIE DOTYCZYŁA
ZAŁATWIANEJ
SPRAWY
BARDZO
ZADOWOLONY
57%