Nine Strategies for First Rate Customer Service

Jak skutecznie podnieść poziom obsługi klientów ?
Czy Państwa klienci są zadowoleni z poziomu obsługi i czują się związani z Państwa
firmą?
Na rynku, gdzie zbyt wiele produktów i usług konkuruje między sobą, małe i średnie
firmy muszą sprostać następującemu wyzwaniu: Zrobić wszystko co możliwe, aby
przyciągnąć i utrzymać klientów.
Wygrać można wiele: Ograniczenie rotacji klientów o 5-10% może zwiększyć dochody
firmy o 75%, jak podaje Wharton School of the University of Pennsylvania.
Celem obsługi klienta jest ułatwienie dokonywania zakupów, jak również maksymalne
uproszczenie procesu transakcyjnego. Jednak obecnie bardziej niż kiedykolwiek, kładzie
się także nacisk na przewidywanie i spełnianie potrzeb klientów, a nie tylko realizację ich
wymagań.
“Z tego właśnie powodu, należy opracować zintegrowaną strategię obsługi klienta, która
będzie obejmować takie obszary jak: dane, aplikacje, telekomunikację oraz WWW,”
twierdzi Jeff Friedsam, dyrektor ds. kontaktów z klientem w Cisco Systems.
8 sposobów na utrzymanie klientów
Krok 1: Lepiej poznaj swoich klientów. “Firma przyszłości będzie skupiać się na
połączeniu ze sobą ludzi, procesów oraz technologii…. Filozofia myślenia w firmie
będzie ewoluować ku zapewnieniu klientowi jak najlepszej i wszechstronnej obsługi”
twierdzi Rob Lloyd, wiceprezes w amerykańskim i kanadyjskim oddziale Cisco.
Do niedawna tylko duże firmy mogły pozwolić sobie ze względów finansowych na
opracowanie szerokiej strategii oraz posiadały narzędzia do całościowego zarządzania
relacjami z klientem. Nowe narzędzia i technologie, takie jak IP Communications oraz
systemy CRM opracowane z myślą o MŚP sprawiają, że znikają pewne, dotychczasowe
bariery.
Krok 2: Opracuj plan budowania relacji z klientem. Od chwili pierwszego kontaktu z
klientem, aż do momentu wsparcia sprzedaży, na każdym kroku macie Państwo
możliwość kształtowania swoich relacji z klientem.
Przed podjęciem każdej decyzji biznesowej lub dotyczącej rozwiązań technicznych
stosowanych w firmie, należy odpowiedzieć sobie na następujące pytania:
•
•
Jakie nowe elementy sprawią, że pracownicy będą bardziej skuteczni?
Czy obecna sieć komputerowa jest w stanie spełnić wymagania stawiane przez
Call Center, usługi online oraz czy jest bezpieczna?
•
•
•
Czy nowa inwestycja sprawi, że pracownicy będą lepiej rozumieć korzyści i
potrzeby klientów ?
Czy współpracujemy z firmą, która zna nasz profil działalności i jest w stanie
zaoferować ciągłe wsparcie oraz innowacyjne rozwiązania?
Czy rozwiązanie to pozwoli firmie bardziej sprawnie i namacalnie uzyskać zwrot
z inwestycji?
Krok 3: Zintegruj sieci. Dzięki posiadaniu konwergentnej, zintegrowanej sieci możliwe
jest szkolenie administratorów i użytkowników tylko w zakresie jednego systemu.
Firma badawcza Gartner, Inc., przewiduje że w roku 2010:
• 40% firm będzie posiadać zintegrowane, konwergentne sieci służące do
jednoczesnej transmisji głosu i danych.
• Ponad 95% dużych i średnich firm będzie co najmniej na etapie przeprowadzania
tego procesu.
Krok 4: Usuń bariery powstrzymujące przepływ informacji, blokujące kontakt oraz
współpracę. Dzięki połączeniu ze sobą baz danych sprzedaży, księgowości oraz serwisu
w jedną zunifikowaną bazę danych wszyscy pracownicy uzyskują dostęp do danych,
które są im potrzebne. Umożliwia to poprawęa poziomu obsługi klienta na dowolnym
etapie kontaktu, począwszy od WWW, poczty elektronicznej, kontaktu telefonicznego
czy też bezpośredniej relacji.
Krok 5: Korzystaj z narzędzi IPC. Większość kontaktów z klientem w dalszym ciągu
odbywa się poprzez telefon. Narzędzia IPC, które oferują sieci konwergentne świetnie się
sprawdzają w określonych dziedzinach:
• Zintegrowane mechanizmy przesyłania wiadomości głosowych i danych ułatwiają
pracownikom bardziej skuteczną komunikację.
• Funkcjonalność Single Number Reach ułatwia klientom kontakt z pracownikami
za pośrednictwem jednego numeru.
• Multimedialne funkcjonalności konferencji jakie oferuje IPC poprawiają jakość
współpracy z pracownikami, partnerami oraz klientami.
Krok 6: Wdrażaj system CRM. Systemy CRM ułatwiają gromadzenie, utrzymanie i
analizowanie szerokiego zakresu informacji dotyczących klientów obejmujących:
•
•
•
•
•
Zamówienia i zwroty
Charakterystykę zamówień klienta
Już posiadane produkty
Nowe produkty, które klient chciałby kupić
Kontrakty serwisowe
Systemy CRM pozwalają na śledzenie wydajności na poziomie całej firmy, co obejmuje:
•
•
Aktywność biznesową oraz wydajność pracownika na tle zespołu
Czas trwania połączeń oraz czas reakcji contact center
•
Ścisłe śledzenie faktur rozliczeniowych
Krok 7: Zintegruj IPC z systemami. Dzięki połączeniu systemu telefonicznego z
narzędziami CRM Państwa firma staje się w pełni zorientowana na klienta. Nawet zdalni
pracownicy są w stanie:
•
•
Pobierać informacje dotyczące klienta za pośrednictwem dowolnego telefonu IP z
wyświetlaczem
Przeglądać najnowsze dane dotyczące klientów w celu:
- udzielania klientom pełnych informacji
- znalezienia informacji na temat dodatkowych możliwości sprzedazy (crossselling, up-selling)
Krok 8: Modyfikuj w sposób ciągły . Każda firma bez względu na swoja wielkość musi
sprawdzać wydajność swoich pracowników, procesów oraz realizacji zadań. Dobrze jest
zapamiętać następujące pytania:
•
•
•
•
Czy w odpowiedni sposób kształtujemy relacje z klientem od samego początku do
końca?
Czy wszyscy pracownicy mają dostęp do informacji których potrzebują bez
względu na to gdzie się znajdują?
Czy staramy się w sposób ciągły określać potrzeby indywidualnych klientów i
zapewnić im najlepszą obsługę?
Czy moi dostawcy oferują najwyższą jakość i najnowsze rozwiązania na rynku i
dla naszej firmy? Czy zaawansowane technologie, które oferują przyczyniają się
do rozwoju firmy?
Lojalność i zyski
“Firma, której nie uda się zbudować swoich usług i sieci skupiając się na potrzebach
klientów, będzie musiała liczyć się z bardzo dużą rotacją klientów, spowoduje to także
zakłócenie równowagi rynku i wzrost kosztów w wyniku fragmentacji procesów
biznesowych” twierdzi Elliott Ettenberg z firmy Ettenberg & Company, Inc.
Skupienie się na potrzebach klientów przyniesie Państwa firmie większe zyski oraz
bardziej stabilną pozycję na rynku.
KOLEJNE KROKI:
Cisco opracowało wiele rozwiązań komunikacyjnych przeznaczonych dla firm z sektora
MŚP, a najważniejsze z nich to:
•
Rozwiązania All-in-one Cisco Unified Communications integrujące transmisję
głosu, obrazu danych, a także zaawansowane bezpieczeństwo i transmisję
bezprzewodową w jednej platformie.
•
•
•
Cisco Unified Communications Manager Express, zaawansowane i optymalne
finansowe rozwiązanie komunikacyjne integrujące Contact Center
Produkty z serii Cisco Unified CallConnector, które integrują się z systemami
CRM Microsoft i Salesforce.com, Microsoft Office oraz wieloma innymi
aplikacjami innych producentów oraz aplikacjami ściśle przeznaczonymi dla
następujących sektorów:
- finansowego
- edukacyjnego
- sprzedaży detalicznej
- rządowego
- opieki zdrowotnej
- prawnego
Cisco Unified Contact Center Express, umożliwia wdrożenie oprogramowania
Contact Center realizującego określone kierowanie połączeń telefonicznych
klientów