Pobierz - Interactive Intelligence

Case Study
CIC usprawnia obsługę klienta w
wydawnictwie edukacyjnym
Nowa Era
W skrócie
O firmie Nowa Era
Klient: Nowa Era Sp. z o.o.
Nowa Era to wiodące wydawnictwo edukacyjne, którego oferta obejmuje wszystkie
przedmioty i etapy kształcenia. Uzupełnia ją największa w Polsce oferta
kartograficzna oraz liczne produkty multimedialne wspomagające naukę w szkole.
www.nowaera.pl
Centrala: Warszawa, Polska
Branża: Wydawnicza
Liczba użytkowników:
 60 agentów
Wyzwanie: Zapewnienie współpracy
i wymiany wiedzy pomiędzy
zespołem handlowców a
pracownikami contact center.
Określenie i minimalizacja obszarów
nierentownych działań.
Przygotowanie strategii dla zmiany
oferty związanej z reformą
szkolnictwa.
Wdrożone aplikacje:
 Customer Interaction Center™(CIC)
 Interaction Recorder®
Korzyści:
 Wysokie notowania w
zewnętrznych badaniach
satysfakcji klienta
 15% wzrost intensywności działań
 Wzrost udziału tzw. czystej
rozmowy w godzinie czasu pracy
agenta o 15%
 25% wzrost efektywności pracy
contact center przy tym samym
poziomie zatrudnienia
 Obniżenie kosztów minuty
rozmowy o 15%
Wyzwanie
W 2009 roku Nowa Era zadecydowała o stworzeniu nowoczesnego centrum
kontaktu z klientem. Podstawowym celem biznesowym projektu była potrzeba
podniesienia efektywności pracy konsultantów centrum kontaktu, jak również
konieczność przygotowania się na zmiany oferty związane z reformą szkolnictwa w
roku 2012.
„Posiadamy bardzo silny i aktywny zespół konsultantów centrum kontaktu, jednak
brakowało nam informacji niezbędnej do efektywnego zarządzania jego działaniami
i podnoszenia wydajności pracy. Poszukiwaliśmy narzędzi, które umożliwiłyby nam
określenie i usunięcie obszarów nierentownych, skuteczną klasyfikację klientów pod
względem zysków i kosztów, a także pozwoliłyby na płynną wymianę wiedzy
pomiędzy personelem centrum kontaktu a zespołem pracującym w terenie” –
powiedział Wojciech Sak, Dyrektor CRM, Nowa Era.
Decyzję o wdrożeniu poprzedziła bardzo dokładna, kilkumiesięczna analiza potrzeb
wewnętrznych i ofert systemów contact center obecnych na rynku. Rozważano
różne modele funkcjonowania systemu – od tradycyjnych systemów licencyjnych,
poprzez rozwiązania hostowane aż po systemy typu open source. Wybór padł na
rozwiązanie Customer Interaction Center (CIC) firmy Interactive Intelligence,
oferowane przez partnera dostawcy, Asseco SEE.
„CIC to rozwiązanie typu all-in-one, wszechstronna platforma komunikacyjna
zbudowana z poszczególnych modułów funkcjonalnych na zasadzie klocków lego.
Wraz z rozwojem biznesu i wzrostem potrzeb w zakresie obsługi klienta system
można rozbudowywać równie łatwo i wygodnie jak zestaw lego, kupując dodatkowe
licencje na kolejne funkcjonalności. Ogromną zaletą z naszego punktu widzenia jest
również współpraca z jednym dostawcą. Każdy manager call center zbudowanego
z wielu aplikacji wie, jak frustrujące są próby rozwiązania problemu, gdy nie sposób
określić miejsca wystąpienia błędu, a żaden dostawca nie kwapi się do wzięcia na
siebie odpowiedzialności za jego rozwiązanie” – powiedział Wojciech Sak.
Rozwiązanie
System CIC firmy Interactive Intelligence został wdrożony przez specjalistów
Asseco SEE na poczatku 2011 roku. Moment przejścia na nową technologię był
pewnym wyzwaniem. Ze względu na specyfikę łączy operatorskich wyłączenie
starego rozwiązania wykorzystywanego przez Nową Erę było ostateczne – w razie
wystąpienia błędów w nowym rozwiązaniu firmie groziła przerwa w telefonicznej
obsłudze klientów. Wszystko jednak odbyło się płynnie i bez problemów.
„Sukces projektu w dużym stopniu zawdzięczamy udanej współpracy ze
specjalistami Asseco SEE. Zamiast narzucać nam swoje zasady i warunki, starali
się raczej zrozumieć nasz biznes i poznać nasze specyficzne potrzeby, aby
doradzić najlepsze dla naszej firmy strategie rozwoju”- powiedział Paweł Matulka,
Kierownik CRM, Nowa Era.
CIC obsługuje przychodzące połączenia telefoniczne oraz wychodzące kampanie, w tym sprzedażowe, prowadzone przez centrum
kontaktu Nowej Ery. Aplikacja Interaction Recorder pozwala na nagrywanie rozmów i kontrolę polityki jakości centrum kontaktu.
Rozbudowany moduł raportowania systemu wraz z kontrolą billingów ułatwia zarządzanie kosztami. System jest redundantny, co oznacza,
że w przypadku kryzysu lub awarii zapasowy serwer może natychmiast przejąć funkcje komunikacyjne.
Kluczowym warunkiem projektu była możliwość pełnej integracji w wykorzystywanym przez Nową Erę systemem CRM Update Seven.
System CRM jest od lat zakorzeniony w kulturze biznesowej wydawnictwa; praktycznie każdy pracownik firmy, który ma kontakt z klientem,
na co dzień korzysta z tego oprogramowania. Dodając nowe funkcjonalności oprogramowania contact center firma chciała uniknąć
rewolucji i oporu pracowników przyzwyczajonych do posługiwania się Update Seven. Należało stworzyć jeden interfejs dla dwóch
systemów, zachowujący wszystkie funkcje obu rozwiązań i umożliwiający pełen przepływ informacji pomiędzy nimi. Przed podpisaniem
umowy o wdrożeniu Asseco SEE wykonało pilotażową integrację, która spełniła oczekiwania klienta.
„Każda interakcja telefoniczna generuje informacje w Update Seven. CIC identyfikuje każde połączenie przychodzące i wyszukuje danego
klienta w CRM, otwierając dla konsultanta odpowiednią zakładkę. W CRM automatycznie zapisywane są takie dane jak długość i godzina
połączenia. Kampanie wychodzące również realizowane są przy współpracy obu rozwiązań – CRM wyszukuje kontakt i przesyła go do
CIC, który inicjuje połączenie.” – powiedział Paweł Matulka.
Korzyści
"Największą korzyścią, jaką
osiągnęliśmy dzięki wdrożeniu
systemu CIC oraz pełnej integracji
z naszym CRM, jest rzeczywista
synergia działań zespołu
handlowego działającego w
terenie i kampanii sprzedażowych
prowadzonych przez contact
center."
"W ciągu ostatnich dwóch lat pracy
w nowym systemie koszt minuty
rozmowy z klientem w naszym
contact center spadł niemal o
15%."
„Największą korzyścią, jaką osiągnęliśmy dzięki wdrożeniu systemu CIC oraz pełnej
integracji z naszym CRM, jest rzeczywista synergia działań zespołu handlowego
działającego w terenie i kampanii sprzedażowych prowadzonych przez contact
center. Nasi konsultanci telefoniczni na bieżąco aktualizują wiedzę handlowców i
vice versa. Z punktu widzenia klienta wszystkie działania są spójne, nie ma
dysonansu komunikacyjnego, który stanowi częste zjawisko w firmach odrębnie
zarządzających obsługą klienta i sprzedażą” – powiedział Wojciech Sak.
W trakcie cyklicznych badań satysfakcji klienta, Nowa Era zaczęła otrzymywać
wyższe notowania. „Narzędzia pozwalające na śledzenie i kierowanie ruchem
telefonicznym umożliwiły elastyczne zarządzanie personelem i rozładowanie
kolejek.” – dodał Wojciech Sak.
Dzięki rozbudowanym funkcjom analitycznym w systemie Interactive Intelligence
firma potrafiła również odnaleźć i wyeliminować czas bezproduktywny w pracy
konsultantów. Umożliwiło to 15% wzrost intensywności działań, co z kolei
przełożyło się na 25% wzrost wydajności pracy centrum kontaktowego bez
zwiększania kosztów zatrudnienia. Funkcje automatyzacji contact center, takie jak
automatyczne wybieranie numerów czy zapisywanie informacji o połączeniach w
CRM spowodowały również ok. 15% wzrost udziału tzw. czystej rozmowy w
godzinie roboczej czasu pracy konsultanta.
„Otwarty sposób gromadzenia danych w systemie CIC i możliwość generowania
różnego typu raportów daje nam świetny wgląd we wszystkie procesy zachodzące
w centrum kontaktowym, zaś integracja z systemem billingowym umożliwia kontrolę
kosztów prowadzonych działań. Wiemy, jakie koszty i zyski przynoszą poszczególni
klienci, jakie działania są opłacalne, a jakie kosztują nas zbyt drogo. Możemy
zarządzać pracą centrum kontaktowego, zwiększać jego wydajność i
minimalizować koszty. Efekt? W ciągu ostatnich dwóch lat pracy w nowym systemie
koszt minuty rozmowy z klientem w naszym contact center spadł niemal o 15%”powiedział Wojciech Sak.
W najbliższej przyszłości wydawnictwo planuje rozwój systemu o obsługę kanału
faks oraz email. Firma z zainteresowaniem śledzi również rozwój nowej aplikacji
Interactive Intelligence umożliwiającej monitoring słów i fraz kluczowych w czasie
rzeczywistym, której polska wersja zostanie niedługo opublikowana.