CRM nie tylko dla Handlowców - Plan-de

CRM nie tylko dla Handlowców - Plan-de

CRM nie tylko dla Handlowców
Wstęp
CRM rozumiany do niedawana wyłącznie narzędzie do Zarządzania Relacjami z Klientami, zyskuje
coraz większą popularność w przedsiębiorstwach produkcyjnych. Ciągły rozwój funkcjonalności tych
programów pozwala uporządkować i zaplanować pracę już nie tylko działu Handlowego i biura, ale
jest cennym wsparciem również dla kierownictwa różnych szczebli zarządzania: od samego prezesa
i dyrektorów po handlowców, a także mistrzów zmian na hali produkcyjnej.
Dzięki włączeniu narzędzi CRM w system Zintegrowanego Zarządzania Przedsiębiorstwem klasy ERP
poza tworzeniem osobistych i zespołowych kalendarzy pracy (telefony, zadania, spotkania), możliwe
stało się automatyczne gromadzenie pełnej historii i szybki dostęp do informacji o działaniach
związanych z konkretnym zamówieniem (negocjacje, oferty, etap produkcji, powody ewentualnych
przesunięć daty dostawy spowodowanych także awarią maszyny, reklamacje …). Narzędzie CRM
umożliwia także planowanie szkoleń i urlopów, rezerwowanie zasobów (np. samochodów
firmowych), planowanie remontów i przestojów maszyn produkcyjnych.
Dla przykładu omówimy funkcjonalność CRM w systemie klasy ERP działającym dla przedsiębiorstwa
produkcyjnego, w następujących działach:
1) Ogólna administracja okiem sekretariatu, czyli osobisty planer, lista zadań, spotkania,
telefony, planowanie urlopu i szybki wgląd w kalendarz zarządu
2) Zarządzanie produkcją okiem dyrektora produkcji, czyli CRM jako narzędzie rezerwacji
zasobów i planowania remontów
3) Relacje z klientami oczami dyrektora Handlu, czyli gromadzenie historii relacji
z kontrahentami, planowanie spotkań i telefonów, aktualna informacja o ewentualnych
przesunięciach terminu dostaw, a także komunikacja w grupie handlowców
4) CRM Okiem prezesa
Podstawą działania jest kalendarz systemowy, gdzie w układzie dziennym (godzinowym)
i tygodniowym planować można
telefony,
zdania i
spotkania. Każde z zaplanowanych
aktywności może być powiązane z dowolną firmą (i osobą kontaktową), projektem czy zleceniem
produkcyjnych oraz być widoczne dla wybranej grupy użytkowników modułu CRM. Choć wszyscy
użytkownicy bazują na tym samym interfejsie i mają dostęp do podobnych funkcji, to każdy z nich
może mieć ograniczony dostęp do widoku i możliwości edytowania kalendarzy innych osób. Można
dzięki formatowaniu tabeli, stosowaniu filtrów i specjalnie utworzonych widoków lub szablonów
wydruku wygenerować indywidualne listy zadań.
CRM okiem sekretariatu
Praca sekretariatu to szereg różnorodnych i często pilnych telefonów oraz zadań dodatkowo o
charakterze powtarzalnym z częstotliwością miesięczną, kwartalną lub nawet roczną. Obszar
planowania operacyjnych działań zarządu i kontrola nad powtarzalnymi zadaniami administracyjno –
księgowymi to niemałe wyzwanie. Planowanie w oparciu o kalendarz stało się domeną pracowników
biur.
Rys. 1. Kalendarz pracy sekretariatu w dniach 28.05-01.06.2012 r.
Umieszczenie kalendarza w sieci pozwala na wgląd w kalendarze innych użytkowników CRM (z ograniczonym
prawem dostępu do widoku i modyfikacji) oraz przesyłanie informacji do wybranych użytkowników np.
informowanie kierownictwa o imieninach Prezesa.
Rys. 2. Zadanie powtarzalne zaplanowane na datę 01/06/2012 z cyklicznym przepromienieniem pojawiającym
się na kalendarzu wybranych użytkowników CRM.
CRM umieszczony w sieci pozwala innym użytkownikom np. Prezesowi planować zadania dla
sekretariatu, a zapisywanie historii telefonu w części tekstowej pozwala na gromadzenie „pamięci”
wykonywanych działań. Zadania mogą być powiązane z kontrahentem, umożliwiając szybkie przejście
do jego danych kontaktowych (nr. telefonów, osób zaangażowanych w to konkretne działanie po
stronie kontrahenta)
Rys. 3. Zadanie zaplanowane dla Sekretariatu przez prezesa z pełną historią dalszego kontaktu
i ustaleń z firmą „Monitoring”.
Rys. 4. Widok kalendarza pracy sekretariatu poszerzonego o widok kalendarzy prezesa
i dyrektorów w dniach 28.05-01.06.2012 r.
Dostęp Sekretariatu do widoku kalendarzy dyrektorów może być pomocny m.in. w informowaniu
zainteresowanych klientów o nieobecności, bądź niedostępności poszczególnych osób w wybranych
terminach. Dla dostępnych graficznie kalendarzy można wygenerować listę zadań w określonym
przedziale czasu zawierającą zadania powiązane z określonymi użytkownikami.
Rys 5. Ustawienia listy zadań dla użytkownika: Sekretariat
Lista taka wygenerowana zostanie w postaci tabeli, możliwej do edycji graficznej (układ kolumn) i
eksportu. Można ją także wydrukować korzystając z dowolnie przygotowanego szablonu.
Rys.6. Przykładowy widok listy zadań dla użytkownika: Sekretariat
Zarządzanie produkcją okiem dyrektora produkcji
Dyrektor produkcji dzięki zastosowaniu narzędzi CRM w pracy ma poza możliwością planowania
własnego kalendarza (telefony, zadania spotkania, urlop) dodatkowo możliwość planowania
remontów wybranych zasobów produkcyjnych (tu: Maszyn). Otrzymuje także automatyczne
generowane informacje o krytycznych błędach na produkcji np. awarii maszyny.
Rys. 7. Kalendarz pracy dyrektora produkcji w dniach 28.05-01.06.2012 r.
Planowanie przestojów i remontów maszyn może odbywać się, jako cyklicznie zaplanowane zadanie dla
określonych zasobów produkcyjnych.
Rys. 8. Zaplanowanie cyklicznego zadania kontroli stanu technicznego Maszyny_1.
Z maszyną powiązać można także raporty krytycznych błędów na produkcji, przy czym dyrektor
produkcji może określić, które błędy zostaną oznaczone jako krytyczne.
Rys. 9. Automatycznie wygenerowany raport dotyczący błędu krytycznego o kodzie „Awaria maszyny”
powiązany ze zleceniem produkcyjnym, projektem i klientem.
Do każdego zasobu przypisany jest dedykowany plan w formie graficznej (kalendarz) i tabelarycznej
(lista zadań).
Rys.10. Automatycznie wygenerowany raport dotyczący błędu krytycznego o kodzie „Awaria maszyny”
powiązany ze zleceniem produkcyjnym, projektem i klientem.
Relacje z klientami oczami dyrektora Handlu
Planowanie kalendarza, wyświetlanie listy zadań, rezerwacja zasobów przypisanych do działu
marketingu, gromadzenie historii kontaktów handlowych (np. ustaleń telefonicznych czy po
spotkaniu) widocznej dla wszystkich handlowców w zespole z możliwością przydzielania sobie
nawzajem zadań to standardy, które przyspieszają i ułatwiają pracę dział Handlu.
Rys.11. Widok na kalendarz dyrektora Handlu oraz rezerwację zasobów administracyjnych (rzutnik, samochód)
pod określone działania marketingowe.
Dodatkowym plusem narzędzi CRM dla Handlowca jest fakt automatycznego gromadzenia się w
systemie ERP historii relacji z kontrahentami, czyli historii planowanych spotkań, telefonów i ustaleń
z klientami w powiązaniu z ofertami i zlecaniami produkcyjnymi wraz z automatycznie pojawiającą się
informacją o przesunięciu terminu dostawy ze względów produkcyjnych (brak wolnych mocy
predykcyjnych, wady dostarczonych materiałów, awarie maszyny). Umożliwia to dostęp do zawsze
aktualnej informacji o postępie prac nad każdym zleceniem produkcyjnym.
Rys.12. Historia Relacji z klientem z poziomu okna danych o kontrahencie Stigo.
Pełny opis usprawnienia pracy Handlowcy dzięki pracy na systemie klasy ERP dostępny jest w
poprzednim w majowym newsletterze Stigo, dostępnym także na stronie internetowej
www.planowanieprodukcji.pl.
5) CRM Okiem prezesa
Dla prezesa największą zaletą narzędzi CRM w systemie Plan-de-CAMpagne jest możliwość szybkiego
wglądu w kalendarze pracy wszystkich dyrektorów i możliwość zaplanowania wspólnych działań
np. spotkania zarządu. Tak zaplanowane działanie automatycznie dostępne jest na kalendarzach
wszystkich zainteresowanych osób bez konieczności informowania każdego z nich osobno.
Reasumując możemy śmiało stwierdzić, że dla firm produkcyjnych połączenie narzędzia typu CRM z
systemem zarządzania produkcją jest rewelacyjnym rozwiązaniem, gdyż obie strony (Ogólnie pojęta
Administracja oraz Produkcja) widzą na bieżąco postępy w pracach nad ofertami, projektami,
realizacjami zleceń i itp. Takie rozwiązanie skraca czas poszukiwania informacji typu: gdzie on
pojechał, kto jest osobą kontaktową, która wersja oferty poszła jako ostatnia, kiedy i gdzie się
spotykamy i itp. Zapraszamy do sprawdzenia takiej funkcjonalności naszego programu.
Już w następnym numerze: Zakupy i kooperacje.