w jaki sposób zarządzać customer contact center?

w jaki sposób zarządzać customer contact center?

CUSTOMER CONTACT CENTER
AUDIT, CERTYFIKACJA
I SZKOLENIA
WWW.SGS.PL
W JAKI SPOSÓB ZARZĄDZAĆ CUSTOMER
CONTACT CENTER?
CUSTOMER CONTACT CENTER
AUDIT, CERTYFIKACJA I SZKOLENIA
Usługi customer contact center (CCC) stają się jednym z najważniejszych narzędzi w kontaktach z klientem: stymulują sprzedaż
i działania posprzedażowe. Systemy contact center sprawdzają się wszędzie, od branży FMCG po dobra luksusowe, są przydatne
nawet w sektorze publicznym. Nie istnieje uniwersalne contact center, idealne dla każdej firmy. Jednak są elementy wspólne,
które mają znaczenie dla każdego dyrektora marketingu, dyrektora sprzedaży czy prezesa zarządu, bez względu na branżę i specyfikę
produktu czy usługi. Planując zainwestowanie w system contact center, należy pamiętać o kosztach, technologiach i ludziach.
Są to główne aspekty, jednak pierwszy krok dotyczy struktury systemu. Struktura systemu powinna odpowiadać bieżącym
potrzebom, jednocześnie musi być na tyle elastyczna, aby bez większych ograniczeń (czasowych, technicznych i finansowych)
można było ją dostosować do zmian: w ofercie firmy, w konkurencyjnym otoczeniu, w zakresie oczekiwań klientów. Każdy system
jest indywidualnym projektem dostosowanym do potrzeb danej firmy, a te są w każdym wypadku różne.
EN 15838
Standard europejski EN 15838 jest
normą jakościową, która powstała
z inicjatywy Komisji Europejskiej
świadomej wysokiego niezadowolenia
klientów z usług contact centers:
Z NIEJASNYCH KOMUNIKATÓW,
KTÓRE SŁYSZĄ OSOBY DZWONIĄCE,
DŁUGIEGO OCZEKIWANIA
NA POŁĄCZENIE Z KONSULTANTEM,
OTRZYMYWANIA BŁĘDNYCH
INFORMACJI, WIELOKROTNYCH
PRZEŁĄCZEŃ I MAŁO PRZYJAZNEGO
TRAKTOWANIA ROZMÓWCÓW PRZEZ
KONSULTANTÓW
Standard EN 15838 został przyjęty przez
Europejski Komitet Normalizacyjny (CEN)
w październiku 2009 r. Oznacza to,
że norma ta, jako PN-EN 15838:2010
obowiązuje także w Polsce.
Norma EN 15838 – Dostarczanie usług
przez CCC – składa się z kilku części:
strategia zarządzania i polityka zarządcza,
pracownicy szeregowi (konsultanci
telefoniczni), infrastruktura, procesy,
zadowolenie klientów i odpowiedzialność
społeczna. Dla każdej z nich norma
formułuje oczekiwania, które powinny
zostać spełnione przez CCC chcące
otrzymać certyfikat potwierdzający
zgodność działań z normą.
Znajdują się w niej zalecenia dotyczące
selekcji, zatrudniania i szkolenia
konsultantów, standardów organizacji
i zarządzania contact center,
formułowania procedur opisujących
procesy, standardów monitorowania
jakości, planowania zatrudnienia
i harmonogramowania pracy, a także
stosowania miar i tworzenia raportów.
Norma przyjmuje, że istnieje wiele dróg
dojścia do pożądanych wyników,
ale także że sukcesy można osiągnąć
dzięki skoordynowaniu metod
zarządczych z procesami, które
w najbardziej odpowiedni sposób
wykorzystują zasoby.
Określa m.in. zdolności i umiejętności
agentów, podstawowe standardy
rekrutacji, standardy zarządzania
i standardy stanowisk pracy. Znalazły
się w niej także obowiązkowe wskaźniki
efektywności i skuteczności procesów
w contact center (KPI). Norma może
być stosowana zarówno w odniesieniu
do wewnątrz-firmowych,
jak i outsourcingowych contact centers.
RAMY CENTRUM KONTAKTÓW Z KLIENTAMI
Polityka
i Strategia
Zarządzania
Agenci CC
Infrastruktura
Procesy
Zadowolenia
Klienta
Kluczowe
Wskaźniki
Wydajności
Odpowiedzialność
społeczna
Doskonalenie i Innowacje
KORZYŚCI
ź wyższy poziom stabilności kadry
Korzyści z wdrożenia normy EN 15838:
ź podniesienie prestiżu contact
centers na rynku krajowym
i międzynarodowym
ź wzrost konkurencyjności firm
ź większe zaufanie klientów do firmy
ź usprawnienie funkcjonowania
organizacji i zarządzania
ź umożliwienie utrzymania stabilności
procesów
ź szansa na zmniejszenie kosztów
i zapewnienie określonej jakości usług
ź wzrost świadomości pracowników
dotyczącej celów i dążeń firmy
ź aktywne i szybkie identyfikowanie
oraz rozwiązywanie problemów
ź uruchomienie procesu ciągłego
doskonalenia działalności
poprzez zwiększenie zadowolenia
pracowników
ź zapewnienie ciągłości działania.
Korzyści dla managerów contact center:
ź dokumentacja osiągnięć zawodowych
ź zdobycie międzynarodowego uznania
ź wzrost możliwości rozszerzania
uprawnień i awansu
ź zwiększenie wartości managera
contact center dla macierzystej firmy
ź uzyskanie najwyższego poziomu
profesjonalizmu we wszystkich
funkcjonalnych sferach zarządzania
contact center
ź potwierdzenie przyjętej strategii
i praktyk zarządczych
ź wysłanie mocnego sygnału,
że manager oczekuje takiego samego
poziomu zawodowych działań
od swojego zespołu.
Korzyści dla zleceniodawców
zewnętrznych (usługowych) contact
center w czasie wyboru wykonawcy
zlecenia:
ź łatwiejsze kryteria wyboru dostawcy
usługi
ź gwarancja zharmonizowania
wewnętrznych procesów
ź pewność poprawności pomiaru
wskaźników wydajności
w czasie dostarczania usługi:
ź obniżony koszt nadzoru
nad wykonywaniem zlecenia
ź zmniejszenie ryzyka niepożądanych
działań ze strony wykonawcy zlecenia.
JAK WYGLĄDA PROCES CERTYFIKACJI?
OCENA I CERTYFIKACJA
ETAP A
Akceptacja
Oferty
ETAP B
Dobrowolny
Audit
Wstępny
ETAP C
Audit
Certyfikacyjny
Etap 1
WIZYTY NADZORU W ODSTĘPACH CO 12 MIESIĘCY
ETAP D
Audit
Certyfikacyjny
Etap 2
Zamknięcie
Niezgodności
Proces certyfikacji składa się z sześciu
etapów:
Etap A – SGS składa ofertę biorąc pod
uwagę rozmiar i charakter Państwa
organizacji. Po akceptacji oferty można
przystąpić do auditu.
Etap B – Mogą Państwo poprosić SGS
o przeprowadzenie auditu wstępnego /
analizy rozbieżności, aby przekonać
się o gotowości organizacji do auditu.
Ten etap jest opcjonalny, ale często
jest przydatny przy identyfikacji słabych
punktów systemu i nabraniu pewności
siebie przed formalnym auditem.
Etap C – Pierwszą częścią formalnego
auditu jest „Etap 1 – Przegląd
Dokumentacji". Pozwala nam on ocenić
zgodność Państwa udokumentowanego
systemu z wymaganiami normy,
aby lepiej zrozumieć charakter
organizacji, skutecznie zaplanować
pozostałą część procesu certyfikacji
i wstępnie zweryfikować kluczowe
elementy systemu. Po tym etapie
otrzymają Państwo raport identyfikujący
wszelkie wątpliwości
lub zaobserwowane niezgodności,
tak aby mogli Państwo, w razie potrzeby,
podjąć natychmiastowe działania.
Wydanie
Certyfikatu
po pomyślnym
przejściu
auditu
ETAP F
ETAP E
Zamknięcie
Audit
Audit
Niezgodności RecertyfikaNadzoru
cyjny
3 letni cykl certyfikacyjny
Etap D – jest to "Etap 2" pierwszego
auditu certyfikującego. Audit prowadzony
jest w formie rozmów z Państwem
i Państwa współpracownikami,
które są następnie dokumentowane.
Obserwacja Państwa pracy określa
zgodność realizowanych procesów
z wymaganiami normy
oraz z dokumentacją systemu.
Pod koniec tego etapu, zaprezentujemy
wyniki auditu, w tym mocne strony
systemu zarządzania oraz te
słabsze,które będą sklasyfikowane
jako niezgodności główne i drugorzędne
wraz z innymi uwagami
oraz możliwościami poprawy.
Po podjęciu przez Państwa działań
wobec niezgodności, uprawniony
Menedżer ds. Certyfikacji przeprowadzi
Recenzję Techniczną w celu
potwierdzenia wydania certyfikatu.
Etap E – Nasze wizyty kontrolne (audity
nadzoru) będą zaplanowane,
w dwunasto-miesięcznych odstępach.
Podczas auditu dokonamy przeglądu
realizacji planu działania odnoszącego
się do ostatnich niezgodności
oraz zbadamy wybrane elementy
systemu zgodnie z planem auditu,
który przedstawimy Państwu
przed każdą wizytą.
Etap F – Tuż przed trzecią rocznicą auditu
certyfikacyjnego, przeprowadzimy
dłuższy audit odnowieniowy.
Audity nadzoru będą kontynuowane,
tak jak poprzednio, w cyklu trwającym
kolejne 3-lata.
SGS może zaoferować audit wstępny
(analizę rozbieżności), który może
być przeprowadzony niezależnie
od procesu certyfikacji.
ANALIZA ROZBIEŻNOŚCI POMAGA
ORGANIZACJI ZROZUMIEĆ JEJ
GOTOWOŚĆ DO AUDITU
CERTYFIKUJĄCEGO LUB OCENIĆ
ZGODNOŚĆ Z WYMAGANIAMI
NORMY BEZ PODEJŚCIA
DO CERTYFIKACJI
SZKOLENIA ZWIĄZANE Z EN 15838
Proponowane szkolenia Akademii SGS,
związane z normą EN 15838, mają
na celu zapoznanie Klientów
z wymaganiami normy, przedstawienie
wartości dodanej jaka powstaje
w wyniku właściwego zarządzania CCC
stawiającego na jakość świadczonych
przez nie usług, jak również
przygotowanie różnych odbiorców
do codziennej pracy z tą normą
– m.in. konsultantów i auditorów.
Pakiet oferowanych szkoleń,
jak w przypadku większości szkoleń
Akademii SGS, jest także uzupełnieniem
usług certyfikacyjnych. Chcemy pomóc
naszym Klientom, poprzez merytoryczną
wiedzę, przekazywaną przez trenerów
podczas tych szkoleń, w stworzeniu
systemu zarządzania zgodnego z normą
EN 15838, przygotowaniu do procesu
certyfikacji oraz utrzymaniu efektywnego
i spełniającego oczekiwania rynku
systemu.
Proponujemy cztery rodzaje szkoleń
związanych z normą EN 15838:
ź Wymagania normy EN 15838 –
zarządzanie jakością w CCC (1 dzień) –
szkolenie informacyjne dla osób
zainteresowanych normą,
jej wymaganiami i zastosowaniem.
Szkolenie dające ogólny pogląd
na temat normy i Customer Contact
Center.
ź Przygotowanie do certyfikacji CCC
wg wymagań normy EN 15838 (2 dni)
– szkolenie dla konsultantów
i wdrożeniowców, którzy planują
podjęcie współpracy z contact center
w zakresie wdrażania normy.
Szkolenie teoretyczne połączone
z warsztatami.
ź Auditor wewnętrzny systemu
zarządzania jakością w CCC
wg wymagań normy EN 15838 (2 dni)
– szkolenie przeznaczone dla osób,
które będą pełniły funkcje auditorów
wewnętrznych systemu wg wymagań
normy. Szkolenie ma na celu
przygotowanie w sposób praktyczny
do prowadzenia skutecznych auditów
wewnętrznych.
ź Auditor wiodący systemu zarządzania
jakością w CCC wg wymagań normy
EN 15838 (3 dni) - szkolenie
przeznaczone dla czynnych auditorów
wiodących ISO 9001 i/lub
ISO/IEC 27001, którzy planują pełnić
tę funkcję wewnątrz swojej organizacji
lub planujący niezależną, zewnętrzną
działalność. Szkolenie adresowane
jest do osób ze znajomością języka
angielskiego, umożliwiającą pracę
z dokumentami w tym języku.
Szkolenia dla auditorów, zarówno
wewnętrznych jak i wiodących
są zakończone egzaminem, którego
pozytywny wynik skutkuje wydaniem
certyfikatu auditora, odpowiednio
wewnętrznego lub wiodącego,
przez jednostkę certyfikującą SGS.
ZAPRASZAMY DO ODWIEDZENIA
AKADEMII SGS, ABY ZAPOZNAĆ
SIĘ Z AKTUALNYM
HARMONOGRAMEM SZKOLEŃ
INNE USŁUGI ZWIĄZANE
Z CERTYFIKACJĄ SYSTEMU
ZARZĄDZANIA CUSTOMER CONTACT
CENTER EN 15838
SGS jest znany również z rozwiązań
w zakresie usług prowadzonych na rzecz
branży contact center, IT
oraz telekomunikacyjnej i systemów
zarządzania jakością idących w kierunku
ciągłego doskonalenia:
ź Analiza rozbieżności w porównaniu
z wymaganiami normy EN 15838:
jest to bardzo opłacalne rozwiązanie,
jeśli chcą Państwo wdrożyć skuteczny
system zarządzania zgodny
z wymaganiami standardu.
ź Szkolenia, ocena oraz certyfikacja
systemu zarządzania
bezpieczeństwem informacji
wg ISO/IEC 27001.
ź Zintegrowane Systemy Zarządzania:
Państwa system zarządzania może
być jednocześnie auditowany
i certyfikowany według kilku
standardów systemów zarządzania,
które zostały wdrożone.
ź Projekty auditowe prowadzone
wg ustalonych kryteriów: SGS może
pomóc w stworzeniu kryteriów
wydajności oraz listy sprawdzającej
lub przeprowadzić audit
wg określonych przez klienta
kryteriów.
ź Szkolenia, ocena oraz certyfikacja
systemu zarządzania ciągłością
działania wg ISO 22301.
ź Szkolenia, ocena oraz certyfikacja
systemu zarządzania jakością usług
IT wg ISO/IEC 20000.
ź Szkolenia oraz ocena spełnienia
wymagań norm narzędziowych,
np. ISO 31000 (zarządzanie ryzykiem),
ISO 10002 (zadowolenie klienta),
ISO 37500 (outsourcing), ISO 26000
(odpowiedzialność społeczna).
DLACZEGO SGS?
SGS jest światowym liderem
w dziedzinie inspekcji, weryfikacji,
testach i certyfikacji. Uznany na świecie
jako wzorzec rzetelności i jakości,
zatrudnia ponad 85 000 pracowników
i prowadzi działalność w ponad 1 800
biurach i laboratoriach na całym świecie.
Ciągle wykraczamy poza oczekiwania
naszych klientów w celu dostarczenia
wiodących na rynku usług wszędzie
tam, gdzie są one potrzebne.
Współpraca z SGS przyczynia
się do zwiększenia wydajności
procesów, umiejętnego wykorzystania
zasobów, spójności w łańcuchu dostaw
i bardziej zrównoważonych relacji
z klientami, zapewniając sobie przewagę
nad konkurencją. Pracuj razem z liderem
i podejmij działania aby wejść na wyższy
poziom zarządzania.
Posiadamy szerokie doświadczenia
w prowadzeniu dużych, złożonych,
międzynarodowych projektów.
Dzięki obecności w każdym regionie
na świecie, nasi pracownicy mówią
wieloma językami, znają lokalną kulturę
i działają na całym świecie w sposób
spójny, niezawodny i skuteczny.
Jesteśmy światowym liderem
w certyfikacji systemów zarządzania
i jednostką certyfikującą o najszerszej
akredytacji.
ABY DOWIEDZIEĆ SIĘ JAK MOŻEMY
CI POMÓC W DOSKONALENIU ZARZĄDZANIA
CUSTOMER CONTACT CENTER ODWIEDŹ NASZĄ
STRONĘ WWW.SGS.PL LUB NAPISZ DO NAS
[email protected]
© SGS Polska Sp. z o.o. – 2016 – All rights reserved - SGS is a registered trademark of SGS Group Management SA
WWW.SGS.COM
WWW.SGS.PL