Klient prosi, oczekuje, wymaga... - Targi FIT
Transkrypt
Klient prosi, oczekuje, wymaga... - Targi FIT
s24_25:business 1/27/10 BUSINESS 10:02 PM Page 24 ARTYKUŁ PROMOCYJNY Klient prosi, oczekuje, wymaga... N a 10 przypadków utraty klienta przez klub fitness, 8 wynika z przyczyn, które mo˝na przewidzieç i uniknàç ich. Rozbie˝noÊç mi´dzy oczekiwaniami klientów a formà i jakoÊcià us∏ug w bran˝y fitness pozostaje istotnym zagro˝eniem dla rozwoju klubów. Jak si´ przed nim ustrzec? Ekonomia w kryzysie, konkurencja roÊnie, klient wymaga coraz wi´cej – wyzwania rynku sà podobne dla ka˝dego klubu fitness. Bran˝a wcià˝ zaniedbuje jednak aspekt kontroli jakoÊci us∏ug, stawiajàc wyposa˝enie czy urzàdzenie klubu ponad komunikacj´ z klientem i ws∏uchiwanie si´ w jego oczekiwania i potrzeby. Tymczasem powinno byç zupe∏nie odwrotnie. Rozwój klubu mo˝na zaczàç tylko w jednym miejscu – od ustanowienia i sta∏ej poprawy jakoÊci proponowanych us∏ug. Podczas gdy wiele klubów chwali si´ bogactwem wyposa˝enia i oferty, ty skoncentruj si´ na ocenie i usprawnieniach w aspekcie obs∏ugi klienta. Dobre zarzàdzenie, czystoÊç oraz kompetencje personelu majà dla twojego klienta wi´ksze znaczenie ni˝ sposób urzàdzenia klubu. On spodziewa si´ przede wszystkim uÊmiechu recepcjonistki, fachowego i przyjaznego podejÊcia instruktora oraz regularnego monitoringu jego oczekiwaƒ. Ile można obiecać klientowi? Klient nie jest do koƒca Êwiadomy, czego naprawd´ oczekuje od klubu. Jego oczekiwania ujawniajà si´ g∏ównie wtedy, gdy coÊ pójdzie nie tak. JeÊli uwa˝a, ˝e coÊ powinno wyglàdaç tak, a nie inaczej, to tak w∏aÊnie jest. Gdy jest zadowolony, zarekomenduje ci´ kilku osobom z w∏asnego otoczenia. Gdy zawiedzie si´ jakoÊcià us∏ug, podzieli si´ swoimi wra˝eniami 24 body LIFE 1I 2010 z kilkunastoma znajomymi. Oto si∏a konsumenta. Nie obiecuj zatem zbyt wiele, gdy nie jesteÊ w stanie si´ ze swojej obietnicy wywiàzaç – to zbyt ryzykowne. Relacja na linii klub fitness – klient klubu mocno ewoluuje. Kluby fitness powinny dà˝yç do tego, by nie postrzegaç osoby przychodzàcej do klubu jako zwyk∏ego konsumenta, który korzysta z us∏ugi i wychodzi. On chce si´ czuç cz∏onkiem spo∏ecznoÊci – byç nagradzany i doceniany, spotykaç si´ z ˝ywym zainteresowaniem, a nie oboj´tnoÊcià przykrytà p∏achtà wyuczonych grzecznoÊciowych zwrotów. Je˝eli chcesz poznaç oczekiwania swoich klientów, rozmawiaj z nimi. Pytaj, s∏uchaj i ustalaj ich priorytety. Pami´taj, ˝e rozmowa z klientem to nie droga do dobrej jakoÊci usług – to cz´Êçdobrej jakoÊci usług. Gdy ju˝ poznasz oczekiwania członków twojego klubu, bàdê gotowy do tego, by im sprostaç. Mened˝erowie szkoliç si´ powinni w celu uzyskania umiej´tnoÊci monitorowania zadowolenia klienta. Trenerom i instrukto-rom przyda si´ wiedza z zakresu technik zwi´kszania satysfakcji çwiczàcych. JeÊli b´dziesz potrafił spełniç oczekiwania klienta, w parze pójdzie rozwój całego biznesu. Nie musisz byç w tym doskonały. Wystarczy, ˝e b´dziesz lepszy od konkurencji. Pozyskanie nowego klienta jest coraz dro˝sze i kosztuje wielokrotnie wi´cej ni˝ utrzymanie obecnego – czasu, wysiłku i pieni´dzy. Dlatego skoncentruj si´ na jakoÊci usług w twoim klubie fitness. Nie staç ci´ na to, by o tym zapomnieç. Więcej o wyzwaniach branży fitness podczas: IV FITNESS MARKETING EVENT 7–8 maja 2010, Poznań www.fitnessmarketing.pl Organizatorzy: Międzynarodowe Targi Poznańskie, SportWin Poznańska konferencja to największe w kraju spotkanie przedstawicieli branży fitness. Stwarza możliwość poznania zasad i wskazówek dla marketingowego rozwoju przedsiębiorstwa fitness. W programie: prelekcje ekspertów z Polski i zagranicy, spotkania networkingowe, warsztaty, panele dyskusyjne i wiele innych. Konferencja towarzyszy Targom Fit-Expo (www.fitness.mtp.pl). Krzysztof Kropielnicki Autor jest członkiem zarządu SportWin (www.sportwin.pl) Magazyn „body LIFE” jest patronem medialnym konferencji.