Obsługa Klienta – Jak pozyskać, związać ze sobą i zatrzymać na

Obsługa Klienta –
Jak pozyskać, związać ze sobą i zatrzymać na lata Klientów w firmie?
Dzień pierwszy
Organizacja nastawiona na Klienta



1 

Budowa klimatu wewnątrz organizacji sprzyjającego dobrej obsłudze Klienta.
Tworzenie kultury obsługi Klienta na każdym poziomie zarządzania w firmie.
Budowa zespołu nastawionego na potrzeby Klientów.
Wpływ dobrej obsługi na wyniki firmy, jej postrzeganie i zadowolenie zespołu pracowników.
Łańcuch obsługi - dlaczego każda osoba w organizacji ma wpływ na satysfakcję i lojalność
Klienta?
 Jak lojalność Klientów przekłada się na zysk, a brak lojalności na straty?
 Koncepcja „Wszyscy jesteśmy Klientami”. Klienci wewnętrzni i zewnętrzni, interesariusze.
Obsługa Klienta jako element marketing mix ( marketingowe 5 P )
 Obsługa Klienta na etapie „przed sprzedażą”
 Obsługa Klienta w trakcie procesu zakupowego
2  Obsługa Klienta „po sprzedaży”
 Cykl życia Klienta – jak pozyskać, związać ze sobą i zatrzymać Klienta na długie lata?
 Obsługa Klienta jako kluczowy element marketing mix w firmach usługowych.
Personel i zasady obsługi Klienta – budowanie standardów obsługi w zespole



3 

Identyfikacja punktów styku na linii Klient – firma i ich analiza.
Określenie zasad postępowania w każdym punkcie styku „firma-Klient”.
Jak Klienci dokonują oceny obsługi.
Łańcuch obsługi Klienta. Dlaczego doskonała obsługa ma początek wewnątrz firmy. Analiza
komunikacji z Klientem przez wszystkie działy firmy.
Rekrutacja zespołu obsługi Klienta: „Zatrudniaj za postawę - ucz umiejętności”.
Proaktywna postawa pracowników obsługi klienta
Dzień drugi
Podstawowe zasady komunikacji w obsłudze Klienta



1 


Komunikacja werbalna i niewerbalna w obsłudze Klienta.
Co nam przeszkadza w efektywnej komunikacji- bariery komunikacyjne
Różnice w komunikacji bezpośredniej i telefonicznej- zasady.
Profesjonalne zachowanie w sytuacji skargi i reklamacji.
Techniki wywierania wpływu na ludzi w obsłudze Klienta.
Wykorzystanie zasad komunikacji do załatwienia reklamacji – schemat procesu reklamacyjnego i
rozmowy reklamacyjnej
Postawa prosprzedażowa w obsłudze Klienta - każdy kontakt z Klientem okazją do
sprzedaży



2


Czym jest pro aktywna obsługa Klienta?
Jak kontakty „obsługowe” przekuć na dodatkowe przychody dla firmy?
Jak zapobiegać utracie Klientów wraz z utratą kluczowych pracowników w firmie- bazy danych i
historia kontaktów z Klientem.
Budowanie relacji z myślą o sprzedaży w przyszłości, planowanie kolejnych kontaktów z
Klientem.
Za pierwszą sprzedaż odpowiada dział sprzedaży, za każdą kolejną – serwis i obsługa.
Narzędzia w obsłudze Klienta



3





Miejsca kontaktu z Klientem
Systemy bazodanowe – CRM
Internetowe narzędzia komunikacji z Klientem: formularze internetowe, live –chat,
komunikacja e-mail
Wykorzystanie call center do obsługi Klienta: infolinie, aktywny telemarketing, obsługa
Klienta z wykorzystaniem call center
Programy lojalnościowe, Kluby Klienta
Badania satysfakcji Klienta
Projekty member get member
Obsługa reklamacji
Wewnętrznie czy outsourcing? Organizacja obsługi Klienta
4


Kryteria podjęcia decyzji o wewnętrznym lub zewnętrznym dziale obsługi Klienta.
Contact center i strona internetowa jako wirtualne Biuro Obsługi Klienta- zadania, funkcje,
korzyści.