profesjonalna obsługa klienta - Fundacja Rozwoju Demokracji
Transkrypt
profesjonalna obsługa klienta - Fundacja Rozwoju Demokracji
Fundacja Rozwoju Demokracji Lokalnej Centrum Mazowsze zaprasza na szkolenie: PROFESJONALNA OBSŁUGA KLIENTA Data: 16 listopada 2015, 10:00 - 15:00 Miejsce: Warszawa, ul. Żurawia 43 Cena: 339 zł przy zgłoszeniu do 2 listopada. Rabat 10 % dla drugiej osoby z tej samej Instytucji. Adresaci: Szkolenie adresowane jest do pracowników urzędów administracji publicznej, szczególnie do osób mających bezpośredni kontakt z Klientem, ale również do tych, które chcą doskonalić swoje umiejętności w relacjach międzyludzkich (komunikacja wewnętrzna). Cel szkolenia: Uzyskanie praktycznej wiedzy i umiejętności związanych z obsługą Klienta w urzędzie. Korzyści dla uczestników: - Uświadomią sobie mechanizmy skutecznej komunikacji w czasie obsługi Klienta - Dowiedzą się, jakie czynniki decydują o zadowoleniu Klienta (triada wartości Klienta) - Dowiedzą się o zmianach zachodzących w relacjach między tradycyjnym a nowoczesnym modelem obsługi Klienta - Uświadomią sobie rolę pierwszego wrażenia, a także znaczenie wizerunku osobistego na kształtowanie wizerunku instytucji, którą reprezentują - Będą potrafili odczytać sygnały mowy ciała i wykorzystać je w skutecznej komunikacji - Poznają ćwiczenia poprawiające mowę ciała - Nauczą się sztuki uważnego, aktywnego słuchania - Poznają rodzaje pytań i zakres ich wykorzystania w obsłudze mieszkańców - Poznają różne typy interesantów i przećwiczą sposoby komunikowania się z nimi - Nauczą się posługiwać konstruktywną krytyką, żeby umieć przezwyciężać trudne sytuacje w relacjach z Klientem - Poznają asertywne komunikaty i przećwiczą je. Prowadzący: Trener – szkoleniowiec (certyfikat II stopnia Polskiego Towarzystwa Psychologicznego); certyfikowany coach (certyfikat Multi Level Coaching); metodyk Szkoły Trenerów i Doradców Biznesu Fundacji Rozwoju Demokracji Lokalnej w Warszawie; Mistrz Praktyk NLP; maratonka – zdobywczyni Korony Maratonów Polskich. Wielokrotnie występowała w roli eksperta w programach telewizyjnych i radiowych. Ceni piękno przyrody, poczucie humoru oraz zdrowy rozsądek. Program: 1. Skuteczna komunikacja w obsłudze klienta • • • • • Czego boi się Klient, kiedy przychodzi do urzędu? Czego boi się pracownik urzędu, kiedy obsługuje Klienta? Triada wartości Klienta – kiedy klient jest zadowolony? Potrzeby Klienta (merytoryczne, procesowe, psychologiczne) Obsługa Klienta w tradycyjnym i nowoczesnym ujęciu • Profesjonalizm w kontakcie z Klientem – zasady profesjonalnej obsługi. 2. Rola pierwszego wrażenia w obsłudze Klienta • • • • Istota autoprezentacji - Czy nasz wizerunek osobisty ma wpływ na postrzeganie przez otoczenie instytucji, którą reprezentujemy? Psychologia pierwszego wrażenia – efekt diabelski i anielski; Nastawienie i stereotypy; Jak cię widzą tak cię piszą –jak dbać o własny wizerunek i godnie reprezentować instytucję, w której pracuję. 3. Warunki efektywnej komunikacji i zarządzanie relacjami z Klientami • • • • • • Bariery utrudniające efektywne porozumiewanie się z innymi; Znaczenie komunikacji werbalnej i niewerbalnej w obsłudze Klienta; Budowanie kontaktu i dobrych relacji dzięki odzwierciedleniu; Kiedy się dopasować, a kiedy prowadzić w komunikacji? Przyczyny powstawania trudnych sytuacji Obszary konfliktu – jak im zapobiegać? 4. Mowa ciała – jak odczytywać sygnały niewerbalne i jak je wykorzystywać w obsłudze Klienta? • • • Postawa ciała - jak wyglądają pozycje „otwarte” i „zamknięte” i jakie niosą komunikaty; Gesty ułatwiające i blokujące obsługę Klienta W jaki sposób tworzone są zależności przestrzenne; nasze strefy osobistego bezpieczeństwa – jak je wykorzystać w obsłudze Klienta. 5. Sztuka aktywnego słuchania. Jak pokonać bariery utrudniające uważne słuchanie i jak skoncentrować się na treści odbieranego przekazu. • • „Jeśli dobrze rozumiem…” dlaczego parafraza jest tak skutecznym narzędziem w budowaniu dobrych relacji z Klientem; Siła pytań – jak wykorzystać pytania precyzujące wypowiedzi – rodzaje pytań i zakres ich stosowania w obsłudze Klienta; 6. Różne typy interesantów i sposoby komunikacji z nimi. • • • • • Typy postaw: asertywna, agresywna, uległa, manipulująca, odważna; Jak sobie radzić z emocjami, gdy Klient krzyczy? „Z kim mi po drodze, a do kogo mi daleko” – znaczenie stylów komunikacyjnych w nawiązywaniu i budowaniu dobrych relacji z Klientem; „Lew, kobra, piesek, a może żółw?” – jak wykorzystać style komunikacyjne w obsłudze Klienta; Indywidualne Wzorce Myślenie – jak nadawać „na tej samej fali”. 7. Asertywność i empatia w obsłudze Klienta – konstruktywne przezwyciężanie sytuacji trudnych w relacjach z Klientem • • • Konstruktywna krytyka – zasady stosowania konstruktywnej krytyki; Jak zbudować postawę asertywną w obsłudze Klienta? Trening technik asertywnych: • • • • • Komunikat Ja, UFO – komunikat asertywny FUKOZ – kształtowanie postawy odważnej Kanapka informacji zwrotnych – skuteczna metoda przekazywania informacji trudnych; Słowa i wyrażenia perswazyjne – techniki reagowania. ZGŁOSZENIE PROFESJONALNA OBSŁUGA KLIENTA Data: 16 listopada 2015, 10:00 - 15:00 Miejsce: Warszawa, ul. Żurawia 43 Cena: 339 zł przy zgłoszeniu do 2 listopada. Rabat 10 % dla drugiej osoby z tej samej Instytucji. Instytucja: ............................................................................................................................................ Adres: .................................................................................................................................................. NIP: ...................................................................................................................................................... L.p. Imię i nazwisko Wydział tel. e-mail 1........................................................................................................................................................... 2........................................................................................................................................................... ........................................................... Podpis osoby delegującej Zgłoszenie na szkolenie Zgłoszenia prosimy przesyłać do 9 listopada 2015 r. fax: (22) 351 93 10, e-mail: [email protected] lub wybrać opcje zapisu przez stronę www.frdl.mazowsze.pl Przy zgłoszeniu w ramach Forów prosimy o wpisanie w uwagach: „Zgłoszenie w ramach Forum (nazwa odpowiedniego Forum)”. Ewentualną rezygnację ze szkolenia można zgłosić najpóźniej na dwa dni robocze przed szkoleniem. W przypadku niewykorzystania zgłoszonego uczestnictwa - Urząd będzie zobowiązany do sfinansowania 60% odpłatności za uczestnictwo i materiały. FRDL zastrzega sobie prawo odwołania szkolenia. Miejsce szkolenia: Warszawa, ul. Żurawia 43, Sala Konferencyjna FRDL. Lokalizacja 300 metrów od Metra Centrum. Cena: 339 zł netto przy zgłoszeniu do 2 listopada. Cena po 2 listopada to 389 zł. Rabat 10 % dla drugiej osoby z tej samej Instytucji. Zwolnienie z VAT w przypadku finansowania ze środków publicznych. W cenie materiały szkoleniowe, zaświadczenie, lunch oraz przerwy kawowe. Płatność przelewem, na podstawie faktury wystawionej w dniu szkolenia. Szkolenia realizujemy również w formie zamkniętej na terenie Instytucji. Zapytania prosimy kierować na adres e-mail: [email protected]