profesjonalna obsługa klienta - Fundacja Rozwoju Demokracji

Fundacja Rozwoju Demokracji Lokalnej Centrum Mazowsze zaprasza na szkolenie:
PROFESJONALNA OBSŁUGA KLIENTA
Data: 17-18 lutego 2014, 10:00 - 15:00
Miejsce: Warszawa, ul. Żurawia 43
Cena: 599 zł przy zgłoszeniu do 3 lutego!
Rabat 10 % dla drugiej osoby z tej samej Instytucji.
Adresaci: Szkolenie adresowane jest do pracowników urzędów administracji publicznej, szczególnie do
osób mających bezpośredni kontakt z Klientem, ale również do tych, które chcą doskonalić swoje
umiejętności w relacjach międzyludzkich (komunikacja wewnętrzna).
Cel szkolenia: Uzyskanie praktycznej wiedzy i umiejętności związanych z obsługą Klienta w urzędzie.
Korzyści dla uczestników:
- Uświadomią sobie mechanizmy skutecznej komunikacji w czasie obsługi Klienta
- Dowiedzą się, jakie czynniki decydują o zadowoleniu Klienta (triada wartości Klienta)
- Dowiedzą się o zmianach zachodzących w relacjach między tradycyjnym a nowoczesnym modelem
obsługi Klienta
- Uświadomią sobie rolę pierwszego wrażenia, a także znaczenie wizerunku osobistego na
kształtowanie wizerunku instytucji, którą reprezentują
- Będą potrafili odczytać sygnały mowy ciała i wykorzystać je w skutecznej komunikacji
- Poznają ćwiczenia poprawiające mowę ciała
- Nauczą się sztuki uważnego, aktywnego słuchania
- Poznają rodzaje pytań i zakres ich wykorzystania w obsłudze mieszkańców
- Poznają różne typy interesantów i przećwiczą sposoby komunikowania się z nimi
- Nauczą się posługiwać konstruktywną krytyką, żeby umieć przezwyciężać trudne sytuacje w relacjach
z Klientem
- Poznają asertywne komunikaty i przećwiczą je.
Prowadzący: Trener – szkoleniowiec (certyfikat II stopnia Polskiego Towarzystwa Psychologicznego);
certyfikowany coach (certyfikat Multi Level Coaching); metodyk Szkoły Trenerówi Doradców Biznesu
Fundacji Rozwoju Demokracji Lokalnej w Warszawie; Mistrz Praktyk NLP; maratonka – zdobywczyni
Korony Maratonów Polskich. Wielokrotnie występowała w roli eksperta w programach telewizyjnych i
radiowych. Ceni piękno przyrody, poczucie humoru oraz zdrowy rozsądek.
Program szkolenia:
1. Skuteczna komunikacja w obsłudze klienta
- Czego boi się Klient, kiedy przychodzi do urzędu?
- Czego boi się urzędnik, kiedy obsługuje Klienta?
- Triada wartości Klienta – kiedy klient jest zadowolony?
- Obsługa Klienta w tradycyjnym i nowoczesnym ujęciu
2.
3.
4.
5.
6.
7.
- Profesjonalizm w kontakcie z Klientem – zasady profesjonalnej obsługi.
Rola pierwszego wrażenia w obsłudze klienta
- Istota autoprezentacji - Czy nasz wizerunek osobisty ma wpływ na postrzeganie przez otoczenie
instytucji, którą reprezentujemy?
- Psychologia pierwszego wrażenia – efekt diabelski i anielski;
- Nastawienie i stereotypy;
- Jak cię widzą tak cię piszą – jak dbać o własny wizerunek i godnie reprezentować instytucję, w
której pracuję.
Warunki efektywnej komunikacji i zarządzanie relacjami z Klientami
- Bariery utrudniające efektywne porozumiewanie się z innymi;
- Znaczenie komunikacji werbalnej i niewerbalnej w obsłudze Klienta;
- Budowanie kontaktu i dobrych relacji dzięki odzwierciedleniu;
- Kiedy się dopasować, a kiedy prowadzić w komunikacji?
- Przyczyny powstawania trudnych sytuacji
- Obszary konfliktu – jak im zapobiegać?
Mowa ciała - jak odczytywać sygnały niewerbalne i jak je wykorzystywać w obsłudze Klienta?
- Postawa ciała - jak wyglądają pozycje „otwarte” i „zamknięte” i jakie niosą komunikaty;
- Gesty ułatwiające i blokujące obsługę Klienta
- W jaki sposób tworzone są zależności przestrzenne; nasze strefy osobistego bezpieczeństwa – jak
je wykorzystać w obsłudze Klienta.
Sztuka aktywnego słuchania. Jak pokonać bariery utrudniające uważne słuchanie i jak
skoncentrować się na treści odbieranego przekazu
- „Jeśli dobrze rozumiem…” dlaczego parafraza jest tak skutecznym narzędziem w budowaniu
dobrych relacji z Klientem;
- Siła pytań - jak wykorzystać pytania precyzujące wypowiedzi – rodzaje pytań i zakres ich
stosowania w obsłudze Klienta;
Różne typy interesantów i sposoby komunikacji z nimi
- Typy postaw: asertywna, agresywna, uległa, manipulująca, odważna;
- „Z kim mi po drodze, a do kogo mi daleko” – znaczenie stylów komunikacyjnych w nawiązywaniu
i budowaniu dobrych relacji z Klientem;
- „Lew, kobra, piesek, a może żółw?” – Jak wykorzystać style komunikacyjne w obsłudze klienta;
- Indywidualne Wzorce Myślenie - jak nadawać „na tej samej fali”.
Asertywność i empatia w obsłudze Klienta - konstruktywne przezwyciężanie sytuacji trudnych w
relacjach z Klientem
- Konstruktywna krytyka – zasady stosowania konstruktywnej krytyki;
- Asertywność – trening technik:
- Komunikat Ja,
- UFO – komunikat asertywny
- FUKOZ - kształtowanie postawy odważnej
- Kanapka informacji zwrotnych – skuteczna metoda przekazywania informacji trudnych;
- Słowa i wyrażenia perswazyjne – techniki reagowania.
ZGŁOSZENIE
PROFESJONALNA OBSŁUGA KLIENTA
Data: 17-18 lutego 2014, 10:00 - 15:00
Miejsce: Warszawa, ul. Żurawia 43
Cena: 599 zł przy zgłoszeniu do 3 lutego!
Rabat 10 % dla drugiej osoby z tej samej Instytucji.
Instytucja: ...........................................................................................................................
Adres: .................................................................................................................................
NIP: .....................................................................................................................................
L.p.
Imię i nazwisko
Wydział
tel.
e-mail
1..........................................................................................................................................
2..........................................................................................................................................
3..........................................................................................................................................
...........................................................
podpis i pieczątka osoby delegującej
Zgłoszenie na szkolenie
Zgłoszenia prosimy przesyłać do 10 lutego 2014 r. fax: (22) 351 93 10, e-mail: [email protected] lub
wybrać opcje zapisu przez stronę www.frdl.mazowsze.pl
Ewentualną rezygnację ze szkolenia można zgłosić najpóźniej na dwa dni robocze przed szkoleniem. W
przypadku niewykorzystania zgłoszonego uczestnictwa - Urząd będzie zobowiązany do sfinansowania
60% odpłatności za uczestnictwo i materiały. FRDL zastrzega sobie prawo odwołania szkolenia.
Miejsce szkolenia: Warszawa, ul. Żurawia 43, Sala Konferencyjna FRDL. Lokalizacja 300 metrów od
Metra Centrum.
Cena: 599 zł netto przy zgłoszeniu do 3 lutego. Cena po 3 lutego to 650 zł.
Rabat 10 % dla drugiej osoby z tej samej Instytucji.
Istnieje możliwość pokrycia części kosztów szkolenia ze składek Forum Sekretarzy/Forum Skarbników.
Zwolnienie z VAT w przypadku finansowania ze środków publicznych.
W cenie materiały szkoleniowe, zaświadczenie, lunch oraz przerwy kawowe.
Płatność przelewem, na podstawie faktury wystawionej w dniu szkolenia.