Sprawozdanie - plikdo pobrania

Starostwo Powiatowe w Wąbrzeźnie
ul. Wolności 44, 87-200 Wąbrzeźno
tel.: 56-688 – 24 – 51 do 57, fax: 56-688 – 27 – 59
e – mail: [email protected]
Sprawozdanie Powiatowego
Rzecznika Konsumentów
w Wąbrzeźnie
Wąbrzeźno 8 marca 2015r.
Spis treści
I. Wstęp i uwagi ogólne dotyczące działalności Powiatowego Rzecznika Konsumentów
1. Struktura biur Rzecznika, stan kadrowy.
II. Realizacja zadań rzeczników konsumentów
1. Zapewnienie bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego i informacji prawnej w zakresie ochrony
interesów konsumentów.
2. Składanie wniosków w sprawie stanowienia i zmiany przepisów prawa miejscowego w zakresie
ochrony interesów konsumentów.
3. Występowanie do przedsiębiorców w sprawach ochrony praw i interesów konsumentów.
4. Współdziałanie z Urzędem Ochrony Konkurencji i Konsumentów, organami Inspekcji
Handlowej oraz organizacjami konsumenckimi i innymi instytucjami w zakresie ochrony
konsumentów.
5. Wytaczanie powództw na rzecz konsumentów i wstępowanie do toczących się postępowań.
6. Działania o charakterze edukacyjno-informacyjnym.
7. Podejmowanie działań wynikających z:
 art. 479 (38) Kpc (niedozwolone postanowienia umowne),
 ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym,
 ustawy o dochodzeniu roszczeń w postępowaniu grupowym,
 art. 42 ust. 1 pkt 3 uokik (występowanie w sprawach o wykroczenia na szkodę
konsumentów),
 art. 42 ust. 5 uokik w zw. z art. 63 Kpc (przedstawianie sądowi istotnego poglądu dla
sprawy).
8. Wnioski
9. Podsumowanie.
III. Tabele
2
„Władze publiczne chronią konsumentów, użytkowników i najemców przed działaniami
zagrażającymi ich zdrowiu, prywatności i bezpieczeństwa oraz przed nieuczciwymi praktykami
rynkowymi.”- Konstytucja Rzeczpospolitej art. 76.
I. Wstęp i uwagi ogólne dotyczące działalności Powiatowego Rzecznika Konsumentów
Struktura biur Rzecznika, stan kadrowy.
1. Województwo
Kujawsko-Pomorskie
2. Powiat
Wąbrzeski
3. PRK
Powiatowy Rzecznik Konsumentów
4. Imię i nazwisko Rzecznika Konsumentów
Małgorzata Zaleśna
5. Wykształcenie (np. wyższe prawnicze)
wykształcenie wyższe techniczne oraz ukończenie
studiów podyplomowych w zakresie Prawa
Konkurencji i Ochrony Konsumentów na
Uniwersytecie Jagiellońskim w Krakowie.
6. Funkcja Rzecznika Konsumentów jest
wykonywana w pełnym wymiarze czasu pracy (1
etat). Proszę napisać TAK lub NIE.
NIE DOTYCZY TYCH RZECZNIKÓW, KTÓRZY
ODPOWIEDZIELI „TAK” NA PYT. 6
NIE
7. Funkcja Rzecznika Konsumentów jest
wykonywana w niepełnym wymiarze czasu pracy.
Proszę zaznaczyć odpowiednią odpowiedź.
DOTYCZY TYCH RZECZNIKÓW, KTÓRZY
ODPOWIEDZIELI NA PYT. 7
-
3
-
1
-
2
-
1
5
2
5
5
etatu
etatu
etatu
etatu
- inne- ¼ etatu
4 razy w tygodniu:
poniedziałek i czwartek -2 godziny,
wtorek i środa -3 godziny
8. Liczba dni/godzin w tygodniu, w których
wykonywane są zadania Rzecznika Konsumentów
(np. 5 razy w tygodniu po 3 godziny).
9. Rzecznik działa w ramach wyodrębnionego
biura (art. 40 pkt 4 ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o
ochronie konkurencji i konsumentów Dz. U. Nr 50,
poz. 331 ze zm.) Proszę napisać TAK lub NIE.
10. Rzecznik Konsumentów w ramach działalności
Rzecznika korzysta z pomocy innych osób. Proszę
napisać TAK lub NIE.
11. Liczba osób, która stale pomaga Rzecznikowi
Konsumentów w wykonywaniu obowiązków
Rzecznika (jeśli liczba nie jest stała, to wpisać
średnią liczbę).
NIE
NIE
-
3
II. Realizacja zadań rzeczników konsumentów
1. Zapewnienie bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego i informacji prawnej w zakresie
ochrony interesów konsumentów.
Jednym z zadań wykonywanych przez rzecznika konsumentów jest zapewnienie bezpłatnego
poradnictwa konsumenckiego i informacji prawnej w zakresie ochrony interesów konsumentów.
Zadania te realizowane były poprzez:
1. udzielanie bezpośrednich porad w biurze rzecznika,
2. udzielanie porad telefonicznych,
3. sporządzanie pism reklamacyjnych, pism odstąpienia od zawartych umów i innych pism,
4. odpowiedzi na zapytania konsumentów,
5. wyjaśnianie i interpretacja przepisów prawnych,
6. podejmowanie mediacji w celu polubownego załatwienia sprawy,
7. występowanie w imieniu konsumentów do przedsiębiorców z wnioskami o dobrowolne
i ugodowe załatwienie spraw oraz naprawienie powstałych szkód,
8. zapewnienie konsumentom pomocy w trakcie toczącego się postępowania w sprawach
o ochronę interesów konsumentów przed sądami konsumenckimi czy sądami powszechnymi,
9. umożliwienie i ułatwienie konsumentom dostępu do materiałów edukacyjnych
i informacyjnych dotyczących uprawnień konsumentów.
Udzielano porad prawnych konsumentom, którzy przychodzili bezpośrednio do biura (191 spraw) lub
kontaktowali się telefonicznie (48 spraw). Konsumenci, chociaż rzadko, korzystali również
z możliwości zwracania się o poradę za pośrednictwem poczty elektronicznej lub na piśmie
(5 spraw).
Sprawy z jakimi zwracali się konsumenci po pomoc do rzecznika były bardzo zróżnicowane.
Niejednokrotnie konsumenci zwracali się z zapytaniami dotyczącymi regulacji prawnej reklamacji
z tytułu niezgodności towaru z umową lub gwarancji, umów zawieranych poza lokalem
przedsiębiorstwa i na odległość (głównie przez Internet), usług telekomunikacyjnych (telefon,
Internet, telewizja), finansowych, ubezpieczeniowych, dostawy energii elektrycznej, usług
remontowo-budowlanych, windykacyjnych, pralniczych czy przewozowych.
Liczbę porad udzielonych konsumentom i wystąpień do przedsiębiorców w latach 2004-2014
przedstawia poniższa tabela.
porady
i informacje
wystąpienia
i mediacje
2004
155
2005
105
29
57
2006 2007
160 191
78
115
2008
209
2009
207
2010
231
2011
239
2012
244
2013
238
2014
244
78
62
78
106
77
94
90
Na podstawie powyższej tabeli w 2014r. ilość udzielonych konsumentom porad i informacji była na
podobnym poziomie jak w latach ubiegłych i wynosiła 244. Również ilość wystąpień i mediacji
utrzymuje się na podobnym poziomie w porównaniu z latami ubiegłymi. W tym miejscu należy
podkreślić, że w tabeli wpisano wystąpienie jako 1 sprawa, natomiast niejednokrotnie
przygotowywano od 1 do 4 pism do jednej sprawy (ogółem przygotowano 113 pisma do
przedsiębiorców).
Wraz ze wzrostem świadomości konsumenckiej, znajomości przysługujących konsumentom praw, czy
też z drugiej strony- nieznajomości przepisów konsumenckich ale właściwym doinformowaniu gdzie
szukać fachowej pomocy- wzrastają oczekiwania i zapotrzebowanie przeciętnego konsumenta
na odpowiednią i skuteczną pomoc.
4
W pierwszej kategorii dotyczącej usług, związanej z wadliwością lub niezgodnością z umową
świadczonych usług podstawowymi problemami, z jakimi spotykałam się w tym zakresie były
(w kolejności wykazanej częstotliwością pojawiania się problemu):

dostawa energii, gazu, ciepła, wody, wywóz nieczystości- naliczanie faktur za
sprzedaż energii elektrycznej przy uszkodzonych urządzeniach pomiarowych,
odłączanie prądu bez wcześniejszego wezwania i poinformowania o zadłużeniu za
sprzedaż energii elektrycznej, nakłanianie do podpisywania umów o dostawę energii
przy braku informowania o opłatach przesyłowych i otrzymywaniu dwóch faktur:
przesyłowej i dostawy energii, po odstąpieniu od umowy brak informacji od dostawcy
energii o tym, że umowa uważana jest za niezawartą, podstępne zawarcie umowy
o świadczenie usługi telekomunikacyjnej wraz z umową o dostawę energii
elektrycznej (NOVUM),

usługi telekomunikacyjne (telefon, Internet, telewizja) – naliczanie kar za odstąpienie
od umowy przy umowach telekomunikacyjnych z usługą prefix NDS realizowaną
przez preselekcję lub każdorazowy wybór NDS, co pozbawia Abonenta możliwości
skorzystania z 10 dniowego odstąpienia od umowy, podstępne zawieranie umów przez
akwizytorów różnych operatorów wprowadzających Abonentów w błąd, nie
dołączanie do umów regulaminów i cenników a następnie powoływanie się na zapisy
tych regulaminów i cenników, naliczanie kar umownych za rozwiązanie umów
telekomunikacyjnych jeszcze przed rozpoczęciem świadczenia usługi i przeniesieniem
nr telefonu od dotychczasowego operatora, naliczanie kar za brak zwrotu sprzętu do
odbioru TV, nie informowanie o konieczności zakupu dodatkowego sprzętu przy
podpisaniu umowy o świadczenie usługi Internet,

usługi ubezpieczeniowe – ubezpieczenie sprzętu RTV i AGD po okresie gwarancji,
tzw. „przedłużona gwarancja” (zapisy w polisie ubezpieczeniowej wskazują,
iż konsument po wystąpieniu szkody sprzętu musi zgłosić ją w ciągu 2 do 3 dni),
uzależniano sprzedaż sprzętu AGD w promocji od podpisania polisy
ubezpieczeniowej po okresie gwarancji (tzw. „przedłużona gwarancja”), polisy
ubezpieczeniowe na uszkodzony sprzęt i usługi podsuwane do podpisania przy
umowach na dostawę energii elektrycznej, brak wypłaty odszkodowania za leczenie
operacyjne, brak możliwości kontynuowania ubezpieczenia po przejściu na emeryturę,
brak wypłaty odszkodowania po zgonie członka rodziny, brak wypłaty
odszkodowania za uszkodzony nagrobek, ubezpieczenia komunikacyjne OCzgłaszane były problemy związane z podwójnym ubezpieczeniem samochodów,

usługi finansowe –żądanie zapłaty kosztów wraz z odsetkami po całkowitej spłacie
kapitału kredytu, wezwanie do zapłaty odsetek po całkowitej spłacie kredytu, żądanie
spłaty kredytu, który został w całości spłacony w 2011roku,

usługi windykacyjne- żądanie zapłaty za publikacje „Samoloty świata”, Kuchnie
świata”, „Wypieki ciasta”, które prawdopodobnie były zamawiane w latach 20002001, zapłata za brak biletu PKP w 2005r., spłata pożyczki Provident w 2006r. We
wszystkich przypadkach skorzystano z instytucji przedawnienia.

usługi remontowo-budowlane- brak wykonania zgłoszonej reklamacji źle wykonanej
usługi (remont mieszkania), brak wymiany okien na okna o odpowiednich wymiarach,
nie dostarczenie dachówki w terminie, dostarczenie dachówki o różnych kolorach,
5
Druga kategoria skarg konsumentów dotyczyła umów sprzedaży zawieranych
z przedsiębiorcami.
W udzielonych poradach dominowały następujące spraw:
 w zakresie niezgodności towaru konsumpcyjnego z umową: odrzucanie reklamacji
z powodu uszkodzeń mechanicznych obuwia w przypadkach gdy niezgodność
wystąpiła w ciągu 6 miesiąca od dnia zakupu (sieć sklepów CCC), narzucanie
konsumentom przez przedsiębiorcę własnego sposobu załatwienia reklamacji
niezależnie od żądań zgłoszonych przez konsumentów, nie wypełnianie protokołów
reklamacyjnych, które zawierałyby min. niezbędne zapisy żądania konsumenta,
żądanie dostarczenia towaru do reklamacji w oryginalnym opakowaniu, nie
uznawanie reklamacji i wskazywanie na konieczność zasięgnięcia opinii
rzeczoznawcy na koszt konsumenta (telefony, komputery, obuwie), nie przestrzeganie
14–dniowego terminu ustosunkowania się do żądań reklamacyjnych konsumenta,
przewlekłe rozpatrywanie reklamacji.

w zakresie gwarancji jakości: przedłużający się okres naprawy 1 do 2 miesięcy od
oddania do naprawy, kilkukrotne (3-4 razy) bezskuteczne naprawy a następne
naprawy z żądaniem zapłaty za naprawę (komputery, telefony), w kartach
gwarancyjnych brak zapisów po ilu naprawach wymiana na nowy towar, w kartach
gwarancyjnych zapisy czasu naprawy 1-2 dni, a sprzęt przebywał w serwisie 1 do 2
miesięcy, brak jednoznaczności postanowień karty gwarancyjnej oraz ich
jednostronna interpretacja.
Udzielenie gwarancji nie jest obowiązkiem, a jego treść gwarant może swobodnie kształtować, stąd
uprawnienia konsumenta z tytułu gwarancji są bardzo słabe.
Konsumenci nadal nie mają świadomości, iż przysługuje im prawo wyboru między ochroną
wynikającą
z
gwarancji
a
ustawową
odpowiedzialnością
sprzedawcy wynikającą
z ustawy o sprzedaży konsumenckiej, co sprzedawcy nagminnie wykorzystują, uchylając się w ten
sposób od odpowiedzialności, mimo iż w warunkach gwarancyjnych istnieje taki zapis.
W odniesieniu do umów sprzedaży najwięcej porad udzielono w przypadku umów sprzedaży: obuwia
i odzieży, sprzętu RTV i AGD (sprzęt telekomunikacyjny), komputery i akcesoria komputerowe oraz
motoryzacyjne.
Ponadto interesy konsumentów były istotnie naruszane poprzez:
nieprawidłowości w umowach zawieranych poza lokalem przedsiębiorstwa lub na odległość –
polegające na wykorzystywaniu łatwowierności konsumentów co do przedstawianej oferty m. in.
zakupu: pościeli, bielizny, obuwia, maszynki do golenia, urządzenia do masażu, biostymulatorów,
irygator do pielęgnacji jamy ustnej, aparatu słuchowego, serwisu obiadowego, pralek, drzwi, umów
o świadczenie usług telekomunikacyjnych (telefonicznych, telewizyjnych, internetowych), sprzedaż
energii elektrycznej (Energetyczne Centrum, Novum, Green).
Scenariusz sprzedaży poza lokalem przedsiębiorstwa jak i sprzedaż na odległość jest prawi taki sam
jak w latach ubiegłych: przedsiębiorcy-akwizytorzy podczas prezentacji towaru (poza lokalem
przedsiębiorstwa) nie przekazywali konsumentom egzemplarza zawartej umowy, nie informowali
o kosztach kredytu zaciągniętego na zakup towaru, przesyłali umowy dopiero po upływie 10 dni od
zakupu, utrudniali konsumentom możliwość odstąpienia od umowy, w szczególności od umów
wiązanych. Praktyki te były stosowane nawet w okresie trwania 10-dniowego ustawowego terminu
przysługującego konsumentom do odstąpienia od umowy.
W przypadku umów na odległość do których głównie należy sprzedaż przez Internet, konsumenci
podnosili, że na stronach internetowych sprzedawcy nie umieszczali informacji o prawie do
odstąpienia od umowy, nie umieszczali regulaminów sprzedaży, nie informowali o kosztach przesyłki
towaru.
6
Problem z umowami zawieranymi poza lokalem przedsiębiorstwa dotyczył głównie osób starszych,
które pod wpływem skutecznych działań przedstawicieli firm oferujących swoje wyroby na różnego
rodzaju pokazach, dokonywali pochopnych i nieprzemyślanych zakupów.
Zgłaszano również problemy dotyczące zakupów na aukcji internetowej „Allegro” z podbijaniem
ceny, bez opcji „kup teraz”, gdzie nie stosuje się przepisów odnoszących się do umów zawieranych na
odległość (3 sprawy).
Konsumenci zgłaszali problem dotyczący zamówień na odległość (przez telefon) bielizny włoskiej.
Telemarketerzy podczas rozmowy oferowali bieliznę włoską najwyższej jakości, nie informowali, że
wyrażenie zgody na przesłanie tej bielizny jest potwierdzeniem zawarcia umowy usługi
abonamentowej na dostarczanie towaru na jeden rok, z comiesięcznym przesyłaniem bielizny za
odpowiednią odpłatnością.
Zgłoszono 4 sprawy zapłaty abonamentu za zarejestrowanie się na stronie „Plikostrada”, gdzie
siedziba przedsiębiorstwa mieściła się w Dubaju w Zjednoczonych Emiratach Arabskich.
W 2014r.zgłoszono 2 sprawy dotyczące filmu „Drogówka”. Otóż, konsumenci ściągali z internetu
film w celu jego obejrzenia. Okazało się, że zostali posądzeni o rozpowszechnianie filmu za
pieniądze. Wezwania do zapłaty otrzymywali z Prokuratury Rejonowej w Pruszkowie.
Struktura i ilość udzielanych porad została szczegółowo przedstawiona w tabeli nr 1: „Zapewnienie
bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego i informacji prawnej w zakresie ochrony
konsumentów” ( załącznik nr 1 do sprawozdania).
W zestawieniu udzielonych porad przedstawiono te sprawy, które nie wymagały pisemnego
wystąpienia skierowanego do przedsiębiorcy. Pozostałe sprawy zostały zakwalifikowane jako bardziej
skomplikowane, dla których podjęto odmienne działanie i przedstawiono je w odrębnej tabeli.
Niejednokrotnie również do rzecznika zwracali się mieszkańcy z prośbami o interwencję w sprawach
wykraczających poza zakres uprawnień rzecznika. W 2014r. z powyższymi sprawami zgłosiło się 25
osób. Wśród spraw nie posiadających charakteru konsumenckiego znajdowały się m.in. sprawy:
wynikające z prawa spadkowego-spadek długu po zmarłym członku rodziny, przeniesienie opłaty
składek z KRUS do ZUS, rozwiązanie umowy o wynajem mieszkania, najniższych zarobków przy
długi stażu pracy, opłat do Zaiks za korzystanie z radia w lokalu gastronomicznym, zasiłku
chorobowego osoby w ciąży, blokady konta bankowego przez komornika, odszkodowań w przypadku
zwolnienia z pracy, podziału majątku i eksmisji członka rodziny, sposobu załatwienia PESEL dla
narodzonego dziecka, kradzieży psa, zbyt małej zapłaty za ziarno kukurydzy, sprawy osób
poszkodowanych przez sądy, ustanowienie kuratora dla małoletniego do zarządzania majątkiem,
podpisanie umów sprzedaży energii elektrycznej przez przedsiębiorców.
W takich przypadkach wskazywano właściwe instytucje do pomocy i rozpatrzenia danej sprawy.
2. Składanie wniosków w sprawie stanowienia i zmiany przepisów prawa miejscowego w zakresie
ochrony interesów konsumentów.
Powiatowy Rzecznik Konsumentów był informowany o terminach i tematyce sesji Rady Powiatu
Wąbrzeskiego.
W omawianym okresie sprawozdawczym nie zachodziła potrzeba składania wniosków w sprawie
stanowienia i zmiany przepisów prawa miejscowego w przedmiocie ochrony interesów konsumentów,
nie zgłaszałam projektów uchwał do przedstawicieli samorządów terytorialnych.
3.Występowanie do przedsiębiorców w sprawach ochrony praw i interesów konsumentów
Najbardziej pożądaną przez konsumentów i jedną ze skuteczniejszych form egzekwowania roszczeń
jest bezpośrednia interwencja rzecznika w istniejące spory między konsumentem a przedsiębiorcą.
W sprawach, które wymagały wyjaśnienia, w ramach swoich ustawowych uprawnień występowałam
do przedsiębiorców w imieniu i na rzecz konsumentów o przedstawienie swojego stanowiska
7
w przedmiotowej sprawie. Po przedstawieniu argumentów na podstawie zgromadzonych dowodów
i materiałów, wskazywałam przedsiębiorcom właściwy sposób załatwienia spornej sprawy
z konsumentem i wnosiłam o jego realizację w odpowiednim terminie lub przedstawienie
argumentów uzasadniających odmienne stanowisko przedsiębiorcy w sprawie.
Zdarzały się sytuacje, w których po przedstawieniu przez przedsiębiorcę swojego stanowiska,
rezygnowałam z dalszego dochodzenia roszczeń ze względu na uchybienia leżące po stronie
konsumenta. Nie zawsze konsumenci, którzy zgłaszali się do biura ze swoimi problemami spełniali
warunki do ochrony konsumenckiej, określone w ustawie.
Podkreślić przy tym należy, że przy wykonywaniu powyższych czynności podejmowano podwójne
działanie edukacyjne, tzn. informowano przedsiębiorców o ich obowiązkach wobec konsumentów,
a konsumentów o przysługujących im prawach.
Jak przedstawia załącznik nr 2 do sprawozdania (tabela nr 2) w 2014r. podjęłam w 90 przypadkach
pisemną interwencję w celu wyjaśnienia spraw z przedsiębiorcami. Na 90 skierowanych wystąpień,
w 56 przypadkach udało się doprowadzić do pozytywnego zakończenia sporu, co stanowiło 62,00%
pozytywnie załatwionych spraw, w 27 sprawach przedsiębiorcy utrzymali swoje stanowisko
w sprawie. 7 spraw na koniec 2014r. nie uzyskały swojego rozstrzygnięcia i w dalszym ciągu są
w toku postępowania.
Najwięcej negatywnie zakończonych spraw dotyczyło umów sprzedaży obuwia (zakupy również
w sklepach internetowych), wyposażenia mieszkań (meble) i sprzętu telekomunikacyjnego (wadliwe
telefony). W przypadku odrzucania reklamacji obuwia sprzedawcy wskazywali na niewłaściwe
użytkowanie obuwia i tym samym powstawanie niezgodności z winy konsumenta, w przypadku
nieuznawania reklamacji mebli wskazywali, że wg ich oceny nie są to niezgodności natomiast
w przypadku telefonów wskazywali na ich niewłaściwe użytkowanie i zalanie aparatu telefonicznego
cieczą.
W przedmiocie usług najwięcej negatywnie załatwionych spraw dotyczyło usług
telekomunikacyjnych a w drugiej kolejności dostawy energii.
Wystąpienia do przedsiębiorców, które zakończyły się pozytywnie dla konsumentów dotyczyły
między innymi tematów jak:
 rozwiązanie umowy o świadczenie usługi telewizyjnej bez naliczenia kary umownej,
z powodu braku możliwości technicznych świadczenia usługi,
 uznanie odstąpienia od umowy sprzedaży energii elektrycznej zawartej na odległość
(NOVUM, Energetyczne Centrum),
 anulowanie kary umownej za rozwiązanie umowy sprzedaży energii elektrycznej
(Energetyczne Centrum),
 zwrot nadpłaty za sprzedaż energii elektrycznej (Energetyczne Centrum),
 naliczenie abonamentu za przerwę w świadczeniu usługi telefonicznej spowodowanej przez
operatora- Abonentowi wypłacono odszkodowanie i anulowano abonament za czas
przerwy,
 Bank odstąpił od żądania spłaty kredytu, który w 2011r. został spłacony (Getin-Bank),
 zwrot dokonanej wpłaty za towar-pościel po uznaniu odstąpienia od umowy zawartej poza
lokalem przedsiębiorstwa,
 zaprzestano dochodzenia roszczeń przez firmy windykacyjne za publikacje „Samoloty
świata”, Kuchnie świata”, „Wypieki ciasta”, które prawdopodobnie były zamawiane
w latach 2000-2001,
 odstąpiono od żądania zapłaty za brak biletu PKP w 2005r.,
 uznanie odstąpienia od umowy poza lokalem przedsiębiorstwa na zakup pościeli i zestawu
garnków,
 dostarczenie konsumentowi towaru –irygatora do pielęgnacji jamy ustnej zakupionego
w sklepie internetowym,
 wymiana wadliwej pralki zakupionej w sklepie internetowym,
 anulowanie opłaty za ponowne podłączenie prądu (dostawca prądu nie poinformował
klienta o istniejącym zadłużeniu),
8





zwrot pieniędzy za rozładunek dostarczonych materiałów budowlanych- przedsiębiorcy
zapłacono za materiały budowlane wraz z rozładunkiem, którego nie wykonano,
dostarczenie części dachówek o jednakowym kolorze oraz pokrycie kosztów wymiany
dachówek,
umowy kupna- sprzedaży: wymieniano na nowe lub zwrócono pieniądze za niezgodne
z umową obuwie lub odzież oraz torebki damskie, wymiana opon samochodowych,
reklamacje na warunkach gwarancyjnych: naprawiono aparat fotograficzny, telefony,
naprawa zamrażarki, kuchenki elektrycznej,
producent wymienił na nową pościel wełnianą, która uległa zniszczeniu podczas prania
chemicznego.
Przedmiotową strukturę tych wystąpień i ich skuteczność przedstawiono w tabeli nr 2: „Wystąpienia
do przedsiębiorców w sprawie ochrony interesów konsumentów” (załącznik nr 2 do
sprawozdania).
W 2014r. przygotowywałam pisma reklamacyjne, oświadczenia rezygnacji z warunków
gwarancyjnych i przejście na warunki niezgodności towaru z umową, oświadczenia o odstąpieniu od
umów kupna oraz umów kredytowych zawartych poza lokalem przedsiębiorstwa lub na odległość,
odwołania od decyzji odmawiających wypłatę odszkodowania z ubezpieczenia, oświadczenie
odstąpienia od umowy ubezpieczenia kredytu, oświadczenia o rozwiązaniu umów wiązanych
o dostawę energii elektrycznej i ubezpieczenia, rozwiązania umów o usługi telekomunikacyjne.
W biurze przygotowałam ogółem 46 pism.
4. Współdziałanie z Urzędem Ochrony Konkurencji i Konsumentów, organami Inspekcji Handlowej
oraz organizacjami konsumenckimi i innymi instytucjami w zakresie ochrony konsumentów
Zasady współpracy i współdziałania polegały przede wszystkim na wymianie poglądów, informacji
w zakresie jednolitej interpretacji przepisów prawnych, sygnalizowaniu niekorzystnych dla
konsumentów zjawisk rynkowych oraz podejmowanych działań w zakresie ochrony praw i interesów
konsumentów.
Współpraca z Urzędem Ochrony Konkurencji i Konsumentów polega głównie na dostarczaniu
poprzez strony internetowe informacji o podejrzeniu naruszenia interesów konsumentów, informacji
na temat nowych regulacji prawnych dotyczących ochrony konsumentów, konsumenckiego
orzecznictwa sądowego.
W 2014r. Urzędowi Ochrony Konkurencji i Konsumentów Departament Polityki Konsumenckiej
w Warszawie udzielono informacji dotyczącej tzw. „przedłużonej gwarancji” oferowanej przez
sprzedawców sprzętu elektronicznego.
Do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura w Bydgoszczy zwróciłam się z prośbą
o interwencję u przedsiębiorcy Pana Krzysztofa Tomalkiewicz właściciela FHU TOM-GAZ z siedzibą
w Chełmży przy ul. Trakt 5 i pomoc w zakończeniu umowy zawartej poza lokalem przedsiębiorstwa
na zakup zestawu garnków.
Urzędowi Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura w Bydgoszczy udzieliłam informacji, iż
do biura rzecznika nie wpłynęły skargi na działalność przedsiębiorców: Eurocent S.A. z siedzibą
w Krakowie, Nafra Medical Sp. z o. o. w likwidacji z siedzibą w Redzie oraz na towarzystwa
oferujące sprzedaż lub wykonanie umów związanych z polisami inwestycyjnymi.
Urzędowi Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura w Poznaniu udzieliłam informacji, iż do
biura rzecznika nie wpłynęły skargi na działalność przedsiębiorców: TOPMED PLUS sp. z o. o.
sp. k. z siedzibą w Poznaniu, Pani Katarzyny Gutkowskiej prowadzącej firmę „Dbam o Zdrowie”
z siedzibą w Poznaniu ul. Wagrowska 6 oraz Pani Violetty Kania prowadzącej firmę „Medicalus”.
Współpraca z Inspekcja Handlową w Bydgoszczy oraz Oddziałem w Toruniu polegała na kierowaniu
spraw gdy potrzebne były oględziny i wydanie opinii, co do jakości towaru lub wykonanej usługi.
Korzystanie z pomocy Inspekcji znacznie zmniejsza koszty postępowania wyjaśniającego i daje
gwarancję obiektywnej oceny stanu faktycznego i materiału dowodowego w danej sprawie.
9
W okresie sprawozdawczym zasięgnięto opinii w zakresie jakości obuwia, odzieży, mebli, drzwi,
telefonów, odkurzacz, zegarek, samochód, usługa pralnicza. Przy takiej współpracy udało się załatwić
kilka spraw.
Wskazywałam Abonentom możliwość dochodzenia roszczeń korzystając z mediacji prowadzonych
przez Urząd Komunikacji Elektronicznej. W okresie sprawozdawczym przygotowałam Abonentowi
1 wniosek do Urzędu Regulacji Elektronicznej w Bydgoszczy, który dotyczył uszkodzonej linii
telekomunikacyjnej a w konsekwencji brak świadczenia usługi telefon, TV i Internet za którą
pobierano abonament.
W 2 przypadkach wystąpiłam do Urzędu Regulacji Elektronicznej w Bydgoszczy o pomoc
w załatwieniu spraw: pierwsza sprawa dotyczyła rozwiązania umowy usług telekomunikacyjnych
Orange Polska S. A. z siedzibą w Warszawie, za które naliczono karę umowną; druga sprawa
dotyczyła anulowania kary umownej za niedostarczenie sprzętu do odbioru TV, którego nie
otrzymano przy podpisaniu umowy o świadczenie usług.
W okresie sprawozdawczym skierowałam do Europejskiego Centrum Konsumenckiego 1 sprawę
dotyczącą zapłaty mandatu za brak biletu parkingowego na parkingu w Danii (podczas zamykania
samochodu bilet parkingowy spadł na siedzenie samochodu, nie był umieszczony za szybą).
Korzystałam z prowadzonych przez powyższe instytucje i stowarzyszenia dyżurów oraz informacji
i wzorów pism, dotyczących spraw konsumenckich, zamieszczanych na stronach internetowych
Szczególnie cenne i wykorzystywane w praktyce były przekazywany cyklicznie „Biuletyn
Rzeczników Konsumentów” zawierający przydatne informacje. Ponadto korzystałam z dokumentów
umieszczanych na stronach internetowych, min.: „Zbiór praw konsumenta energii elektrycznej”,
„Zbiór praw konsumenta paliw gazowych”, „Poradnik dla użytkowników publicznie dostępnych usług
telekomunikacyjnych”, poradniki dla konsumentów „Zakupy grupowe”, „Zakupy przez Internet”,
„Zakupy w sieci”, „Poradnik konsumenta na rynku pasażerskich przewozów kolejowych”.
Inną forma współpracy z instytucjami zajmującymi się ochroną praw konsumentów były szkolenia
bądź spotkania mające na celu podnoszenie kwalifikacji rzeczników.
W 2014r. uczestniczyłam w:
 seminarium organizowanym przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura
w Bydgoszczy pt. „Aktualna sytuacja konsumentów na wybranych rynkach” z udziałem
Prezesa UOKiK Pana Adama Jasser,
 szkoleniu pn. ”Szkolenie prawne dla Miejskich/Powiatowych Rzeczników Konsumentów
i pracowników ich biur, przedstawicieli Wojewódzkich Inspektoratów Inspekcji Handlowej
oraz pracowników organizacji konsumenckich”, zorganizowanym i prowadzonym przez
Federację Konsumentów.
5. Wytaczanie powództw na rzecz konsumentów i wstępowanie do toczących się postępowań.
Każdorazowo, w przypadku braku możliwości zakończenia sprawy z korzyścią dla konsumenta, po
wyczerpaniu przez rzecznika wszelkich pozostających w jego kompetencjach działań, konsument był
informowany o przysługującym mu prawie do dochodzenia roszczeń na drodze postępowania
sądowego.
W sytuacji gdy konsument dochodził swoich praw na drodze sądowej, udzielana pomoc prawna
polegała na przygotowaniu pozwu do sądu, który był indywidualnie wnoszony przez konsumenta oraz
na informowaniu konsumenta o dalszej drodze dochodzenia roszczeń.
Należy stwierdzić, iż konsumenci rzadko decydują się na skierowanie sprawy na drogę postępowania
sądowego, argumentując swoją decyzję zbyt niską wartością przedmiotu sporu w stosunku do dużego
zaangażowania osobistego i środków finansowych.
W 2014r. przygotowałam konsumentowi do Sądu Powszechnego 1 pozew (który były indywidualnie
wnoszony przez konsumenta), który dotyczył dostarczenia na budowę betonu tzw. „spalonego”.
10
Tabela nr 3 przedstawia „Wytaczanie powództw na rzecz konsumentów” (załącznik nr 3 do
sprawozdania).
6. Działania o charakterze edukacyjno-informacyjnym
Istotnym elementem działalności rzecznika jest prowadzenie działań edukacyjno-informacyjnych,
których celem jest podniesienie świadomości konsumenckiej lokalnej społeczności, ponieważ jedynie
dobrze poinformowany konsument, który zna swoje prawa i obowiązki, potrafi dokonać rzeczowej
oceny przyszłej transakcji i podejmować świadome decyzje.
W codziennej pracy spotykałam się z problemami konsumentów wynikającymi głównie z niewiedzy
i nieznajomości praw jakie im przysługują.
Z uwagi na fakt, iż realizuję swoje zadania na ¼ etatu oraz ze względu na zbyt dużo napływających do
biura rzecznika spraw (często skomplikowanych) powyższe zadanie realizowane było tylko
częściowo.
Udzielając bezpłatnego poradnictwa w trakcie bezpośrednich wizyt konsumentów oprócz wyjaśnienia
obowiązującego stanu prawnego dotyczącego konkretnego problemu bardzo często przekazywano
konsumentom teksty właściwych aktów prawnych a także materiały edukacyjne o tematyce
konsumenckiej (broszury, ulotki). Przy siedzibie biura na tablicy zamieszczano informacje dla
konsumentów.
Ponadto w hollu budynku starostwa dostępne były nieodpłatnie materiały o tematyce konsumenckiej
dla interesantów załatwiających sprawy w Starostwie.
Za zgodą Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów na stronie internetowej Starostwa
umieszczono informacje o debacie pt. „Polubowne rozstrzyganie sporów konsumenckich-stan obecny,
kierunki zmian”.
W związku z rozwojem sieci Internet i częstym wykorzystywaniem jej jako środka przekazu na stronie
internetowej Powiatu pod adresem www.wabrzezno.pl zamieszczone zostały wzory: pisma
reklamacyjnego, odstąpienia od umowy zawartej na odległości i poza lokalem przedsiębiorstwa oraz
oświadczenie rezygnacji z warunków gwarancyjnych, które konsumenci mogą wykorzystać
wszczynając proces reklamacyjny u przedsiębiorcy.
7. Podejmowanie działań wynikających z:





art. 479 (38) Kpc (niedozwolone postanowienia umowne),
ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym,
ustawy o dochodzeniu roszczeń w postępowaniu grupowym,
art. 42 ust. 1 pkt 3 uokik (występowanie w sprawach o wykroczenia na szkodę
konsumentów,)
art. 42 ust. 5 uokik w zw. z art. 63 Kpc (przedstawianie sądowi istotnego poglądu dla
sprawy.)
Odnotowano działania przedsiębiorców wynikające z ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym
praktykom rynkowym, które polegały na udzielaniu informacji wprowadzających konsumentów
w błąd. Były to:
 nie informowanie konsumentów (głównie starsze osoby) a tym samym wprowadzanie w błąd
przy zawieraniu umów poza lokalem przedsiębiorstwa o wysokości udzielanego kredytu
i opłatach wynikających z udzielenia kredytu (często konsumenci nie otrzymywali
egzemplarza umowy o kredyt) - 7 przypadków,
 nie informowanie konsumentów o tym, że zamawianie włoskiej bielizny jest zarazem
wyrażeniem zgody na zawarcie umowy usługi abonamentowej na 12 miesięcy- 5 przypadków,
 przy podpisywaniu umów telekomunikacyjnych nie informowanie, że są to umowy z usługą
prefix NDS realizowaną przez preselekcję lub każdorazowy wybór NDS, co pozbawia
Abonenta możliwości skorzystania z 10 dniowego odstąpienia od umowy a w przypadku
odstąpienia od umowy naliczanie kar- 5 przypadków,
11


wprowadzanie konsumentów w błąd poprzez brak informacji, iż podpisują umowy sprzedaży
energii elektrycznej w pakiecie z ubezpieczeniem czy usługą telekomunikacyjną oraz będą
otrzymywali faktury do opłaty przesyłowej od byłego sprzedawcy energii elektryczne
(Energetyczne Centrum, Novum, Green) -24 przypadki,
wprowadzanie konsumentów w błąd poprzez informowanie, iż sprzęt AGD można zakupić
w promocji jeżeli zostanie podpisana umowa ubezpieczenia tzw. „przedłużona gwarancja”-3
przypadki.
W zakresie działań wynikających z art. 42 ust. 1 pkt 3 o ochronie konkurencji i konsumentów występowanie w sprawach o wykroczenia na szkodę konsumentów w 1 przypadku skierowałam
wniosek do właściwej miejscowo Komendy Policji, z tytułu naruszenia art. 114 ustawy o ochronie
konkurencji i konsumentów, poprzez odmowę udzielenia odpowiedzi na skierowane do przedsiębiorcy
wystąpienie.
W 2014r nie podejmowałam:
 działań wynikających art. 479 38 Kpc dotyczących niedozwolonych postanowień umownych;
 działań wynikających z ustawy o dochodzeniu roszczeń w postępowaniu grupowym ;
 działań wynikających z art. 42 ust. 5 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów
w związku z art. 63 Kodeksu postępowania cywilnego, tj. przedstawianie sądowi istotnego
poglądu dla sprawy.
Tabela nr 4 przedstawia „Inne zadania wynikające z Kpc, uokik, ustawy o przeciwdziałaniu
nieuczciwym praktykom rynkowym, ” ( załącznik nr 4 do sprawozdania).
8. Wnioski:
1. Wprowadzenie w przepisach prawnych zapisów ułatwiających rzecznikom nieodpłatne
korzystanie z opinii rzeczoznawców oraz zwiększenie dostępu do rzeczoznawców w małych
miejscowościach.
2. Brak materiałów informacyjno-edukacyjnych, które wykorzystywane byłyby do
przekazywania konsumentów.
3. Zwiększenie liczby bezpłatnych i systematycznych szkoleń dla rzeczników.
9. Podsumowanie
Podsumowując kolejny rok pracy na stanowisku Powiatowego Rzecznika Konsumentów
stwierdzić należy, że instytucja ta jest niezwykle potrzebna, na co wskazuje liczba zgłaszających się
o pomoc konsumentów. Świadczy to o coraz powszechniejszej wśród mieszkańców powiatu
świadomości swoich praw, a także znajomości działania samorządu w zakresie ochrony praw
konsumenta.
Sprostanie wszystkim ustawowym obowiązkom oraz zapewnienie sprawnego i skutecznego działania,
w obliczu tak różnorodnych problemów konsumenckich, wymaga dużego zaangażowania i ciągłego
usprawniania pracy na tym stanowisku oraz podnoszenia kwalifikacji.
Zapewnienie konsumentom efektywnego dochodzenia roszczeń było realizowane poprzez
podejmowanie interwencji na rzecz konsumentów z przedsiębiorcami.
Zakres i formy tej pomocy były zróżnicowane, dostosowane do charakteru i okoliczności konkretnej
sprawy. Polubowna droga załatwiania spraw jest przyjmowana przez konsumentów najchętniej.
Wymiar czasu pracy powoduje, że aktywność na polu edukacyjnym jest mniejsza a brak wiedzy
i świadomości prawnej jest jednym z największych zagrożeń dla konsumenta.
Działania rzecznika są dobrze oceniane przez konsumentów, natomiast spora skuteczność
w dochodzeniu roszczeń przyczynia się do tworzenia dobrego wizerunku urzędu.
Sporządziła:
Małgorzata Zaleśna
Powiatowy Rzecznik Konsumentów
12