Jakość obsługi klienta - Polska Fundacja Przedsiębiorczości

ISO 9001
ZETOM-CERT
Szanowni Państwo,
Polska Fundacja Przedsiębiorczości (PFP) – jako instytucja wspierająca rozwój mikro, małych
i średnich przedsiębiorstw (MSP) oraz Urząd Miasta Łodzi mają przyjemność zaprosić Państwa
na bezpłatne szkolenie pt. „Jakość w obsłudze klienta”.
Celem szkolenia jest poszerzenie wiedzy i nabycie umiejętności stosowania jakościowych metod
pracy w obsłudze klienta, kształtowania aktywnej postawy w profesjonalnej komunikacji jako podstawy
procesu sprzedaży, radzenia sobie w sytuacjach trudnych.
Szkolenie kierowane jest do osób, które zajmują się obsługą klienta, telemarketingiem, sprzedażą
oraz dla wszystkich chcących wzbogacić swój warsztat sprzedawcy.
Podczas szkolenia uczestnicy usystematyzują wiedzę na temat zasad profesjonalnej komunikacji z
klientami, nauczą się stosować techniki aktywnego słuchania, pokonywać bariery komunikacyjne oraz
radzić sobie z obiekcjami klienta. Dzięki zajęciom uczestnicy nabędą większej pewności siebie w
kontakcie z klientem i wzbogacą warsztat sprzedawcy. Podczas szkolenia będą wykorzystywane
następujące metody pracy: ćwiczenia, gry, symulacje, wykład oraz prezentacja.
Szkolenie
poprowadzi
pani
Monika
Jankowska-Janicka,
doradca
biznesu,
praktykujący
i doświadczony sprzedawca, trener współpracujący z Polską Fundacją Przedsiębiorczości.
Szkolenie odbędzie się dnia 27 maja 2014 r.
w godzinach 09.00 – 16.00, w Łodzi, miejsce
szkolenia: al. Politechniki 32, sala konferencyjna nr 114.
Udział w szkoleniu jest bezpłatny.
W celu rezerwacji miejsca dla Państwa Firmy, uprzejmie prosimy o wypełnienie i przesłanie formularza
zgłoszeniowego dostępnego na stronie
zgłoszeń.
Więcej informacji: www.sds.lodz.pl
Serdecznie zapraszamy !
http://www.sds.lodz.pl/tresc/117/.
Decyduje kolejność
ISO 9001
ZETOM-CERT
Program szkolenia
„Jakość obsługi klienta”
Temat zajęć
Godzina
09.00 – 09.15
09.15 – 10.30
10.30 – 10.45
10.45 – 12.15
12.15 – 12.45
12.45– 14.15
14.15 – 14.30
14.30 – 16.00
16.00
Powitanie uczestników i wprowadzenie
 Nowoczesne standardy obsługi klienta
- Jakość w obsłudze klienta i korzyści z niej płynące
- Rola nastawienia do klientów
- Samoocena w zakresie obsługi klienta
- Wiedza o kliencie: potrzeby, percepcja, oczekiwania
- Klienci B2B, B2C – różnice w procesie obsługi
Przerwa
 Rola zaufania w procesie obsługi klienta
- Definicja i równanie zaufania
- Sprzedawca a zaufany doradca – różnice w podejściu do klienta
- Sztuka słuchania jako podstawa budowania zaufania
- Rodzaje pytań, przydatne słowa i zdania
- Techniki aktywnego słuchania: parafraza, klaryfikacja, odzwierciedlanie ćwiczenia
Przerwa
 Komunikacja w profesjonalnej obsłudze klienta
- Prowadzenie rozmów telefonicznych – najważniejsze zasady
- Intonacja i modulacja głosu
- Komunikacja niewerbalna: pierwsze wrażenie i podstawowe zasady
autoprezentacyjne
- Mowa ciała, mimika, gesty
- Symulacja rozmowy telefonicznej - ćwiczenia
Przerwa
 Rozwiązywanie problemów w kontaktach z klientami
- Bariery komunikacyjne: różnice w postrzeganiu, różnice językowe, emocje
- Przezwyciężanie barier – metody radzenia sobie z obiekcjami
- Metody radzenia sobie z emocjami w sytuacjach trudnych
- Różne typy klientów: temperament i cechy psychologiczne
Zakończenie szkolenia