Procedura badania i monitorowania poziomu satysfakcji klienta w
Transkrypt
Procedura badania i monitorowania poziomu satysfakcji klienta w
Projekt „Kompetentny urzędnik- wyższa jakość obsługi mieszkańców” współfinansowany przez Unię Europejską ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego w ramach Poddziałania 5.2.1. Modernizacja zarządzania w administracji samorządowej Załącznik Nr 1 do Zarządzenia Nr 120.5.2012 Burmistrza Miasta Łęczycy z dnia 12 stycznia 2012 r. Procedura badania i monitorowania poziomu satysfakcji klienta w Urzędzie Miejskim w Łęczycy Realizator Projektu Gmina Miasto Łęczyca z siedzibą Urząd Miejski w Łęczycy, ul. M. Konopnickiej 14, 99– 100 Łęczyca, tel. (024) 721-0325,721-03-42 email: [email protected] Projekt „Kompetentny urzędnik- wyższa jakość obsługi mieszkańców” współfinansowany przez Unię Europejską ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego w ramach Poddziałania 5.2.1. Modernizacja zarządzania w administracji samorządowej 1. DEFINICJE I STOSOWANE METODY Ilekroć w Regulaminie mowa jest o: 1) Urzędzie - należy przez to rozumieć Urząd Miejski w Łęczycy, 2) Kliencie - należy przez to rozumieć podmiot indywidualny jak i zinstytucjonalizowany, który żąda podjęcia przez Urząd czynności ze względu na swój interes prawny lub obowiązek, 3) Procedurze – należy przez to rozumieć procedurę badania i monitorowania poziomu satysfakcji klienta w Urzędzie Miejskim w Łęczycy, 4) Badaniu – należy przez to rozumieć zaplanowane działania zmierzające do poznania poziomu satysfakcji klientów z usług dostarczanych przez Urząd. 2. CEL WPROWADZENIA PROCEDURY 1) System monitorowania poziomu satysfakcji klientów opracowany został w ramach projektu „Kompetentny urzędnik-wyższa jakość obsługi mieszkańców”, współfinansowanego przez Unię Europejską ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego w ramach Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki. 2) Niniejsza procedura ma na celu umożliwienie systematycznego monitorowania poziomu zadowolenia Klientów Urzędu Miejskiego w Łęczycy z jakości usług publicznych. 3) W oparciu o analizę zebranych danych stanowić ma źródło rozwiązań usprawniających działanie Urzędu w zakresie obsługi Klienta. 3. PRZEDMIOT PROCEDURY Niniejsza procedura reguluje: źródła pozyskiwania danych do badania i monitorowania zadowolenia Klienta, odpowiedzialność i uprawnienia dotyczące badania i monitorowania zadowolenia Klienta oraz wykorzystania informacji wynikających z badania i monitorowania. 4. ZAKRES PROCEDURY Procedura jest obligatoryjna do stosowania w obszarach, w których następuje relacja urzędu z klientem zewnętrznym. Realizator Projektu Gmina Miasto Łęczyca z siedzibą Urząd Miejski w Łęczycy, ul. M. Konopnickiej 14, 99– 100 Łęczyca, tel. (024) 721-0325,721-03-42 email: [email protected] Projekt „Kompetentny urzędnik- wyższa jakość obsługi mieszkańców” współfinansowany przez Unię Europejską ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego w ramach Poddziałania 5.2.1. Modernizacja zarządzania w administracji samorządowej 5. ODPOWIEDZIALNOŚĆ I UPRAWNIENIA 1) Za realizację niniejszej procedury w zakresie przygotowywania formularzy ankiet, rozpowszechniania procedury użytkownikom, dystrybucję ankiet, przeprowadzenie badania, zebranie wypełnionych formularzy, analizę ankiet oraz opracowanie wyników zbiorczych odpowiada Zespół ds. badania poziomu satysfakcji klientów powołany przez Burmistrza Miasta Łęczyca. 2) Za adekwatność i nadzór nad stosowaniem niniejszej procedury w tym przygotowanie raportu końcowego odpowiada Koordynator projektu . 3) Wszyscy pracownicy odpowiadają za przestrzeganie ustaleń i realizację zadań określonych w niniejszej procedurze. 6. METODOLOGIA BADAŃ 1) Źródła danych: Głównym instrumentem pomiarowym są kwestionariusze ankiety dostępne w formie papierowej, wykładanej w Urzędzie, gdzie umieszczona zostanie skrzynka, do której klienci będą mogli składać wypełnione ankiety, 2) Definicja wskaźnika: Monitorowanie poziomu zadowolenia klienta będzie prowadzone w oparciu o wskaźnik satysfakcji, odzwierciedlający stopień w jakim oferowane przez Urząd usługi zaspokajają wymagania klientów. 3) Przyjęto następujące szczegółowe wyznaczniki wpływające na poziom satysfakcji z obsługi, na podstawie których powstały poszczególne pytania ankiety: ocena pracy urzędników obsługujących klientów Urzędu, ocena pracy Urzędu w zakresie rozpatrywania spraw z którymi Klient zgłasza się do Urzędu, ocena systemu informacji w Urzędzie, ogólne zadowolenie z obsługi. 4) Chcąc określić poziom satysfakcji klientów, należy zdiagnozować, jakie są wymagania klienta co do Urzędu. W tym celu w kwestionariuszu ankiety zawarte zostały pytania badające jego oczekiwania(ważność ocenianych zagadnień), które pozwolą na określenie kluczowych sfer wpływających na stosunek klienta do Urzędu. 7. OPIS POSTĘPOWANIA 1) Na potrzeby projektu pn "Kompetentny urzędnik-wyższa jakość obsługi klientów" badanie ankietowe zostanie przeprowadzone w miesiącu styczeń-luty Realizator Projektu Gmina Miasto Łęczyca z siedzibą Urząd Miejski w Łęczycy, ul. M. Konopnickiej 14, 99– 100 Łęczyca, tel. (024) 721-0325,721-03-42 email: [email protected] Projekt „Kompetentny urzędnik- wyższa jakość obsługi mieszkańców” współfinansowany przez Unię Europejską ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego w ramach Poddziałania 5.2.1. Modernizacja zarządzania w administracji samorządowej 2012, listopad-grudzień 2012 oraz na zakończenie projektu tj. kwiecień - maj 2013. Poziom wskaźnika satysfakcji osiągnięty w pierwszym badaniu (styczeńluty 2012) stanowić będzie poziom bazowy, do którego porównywane będą kolejne okresy. 2) Począwszy od 2014 roku ankieta będzie przeprowadzana raz w roku. 3) Informacja o rozpoczęciu badania zostanie podana do publicznej wiadomości poprzez umieszczenie na stronie internetowej Urzędu www.leczyca.info.pl oraz na tablicy ogłoszeń. 4) Po każdym badaniu będzie sporządzany raport z uzyskanych wyników. Za przygotowanie raportu odpowiedzialny będzie Koordynator projektu. Raport powinien w szczególności zawierać porównywanie poziomu wskaźników z okresami poprzednimi i określać wzrost/spadek poziomu satysfakcji w kolejnych okresach oraz zawierać wnioski, w jakiej sferze działania Urzędu nastąpiły pozytywne zmiany, a gdzie niezbędne jest dalsze udoskonalanie. 5) Zalecana struktura raportu: a) b) c) d) e) f) g) h) Wstęp. Opis grupy badanej (na podstawie metryczki ankiety). Ocena systemu informacji w Urzędzie. Ocena pracowników Urzędu. Ocena działania Urzędu. Ocena Urzędu a oczekiwania klientów. Ogólny poziom satysfakcji klientów z jakości usług publicznych. Podsumowanie/Wnioski. 6) Wnioski mogą zostać w miarę możliwości przeformułowane na konkretne zalecenia usprawniające działania Urzędu. 7) Pierwszy raport monitorujący przygotowany zostanie najpóźniej do dnia 31 marca 2012 roku oraz przekazywany bezzwłocznie Burmistrzowi Miasta Łęczyca. Następne raporty będą opracowywane w terminie do 30 dni od dnia zakończenia badania. 8) Po dokonaniu analizy danych wynikających z ankiet następuje wprowadzenie działań naprawczych. Realizator Projektu Gmina Miasto Łęczyca z siedzibą Urząd Miejski w Łęczycy, ul. M. Konopnickiej 14, 99– 100 Łęczyca, tel. (024) 721-0325,721-03-42 email: [email protected]