S P R A W O Z D A N I E

S PRAW O Z DAN I E
Z DZIAŁALNOŚCI POWIATOWEGO
RZECZNIKA KONSUMENTÓW W
PABIANICACH
za rok 2009
1
„ Wszyscy z definicji jesteśmy konsumentami. Konsumenci stanowią największą grupę
ekonomiczną w gospodarce, wpływają oraz pozostają pod wpływem prawie kaŜdej
publicznej i prywatnej decyzji ekonomicznej. Ale są oni jedyną waŜną grupą , której
zdanie często nie jest wysłuchane „
John F. Kennedy
WSTĘP
Szeroko rozumiana ochrona praw konsumentów jest jednym z kluczowych zadań w
zakresie wspólnej polityki społecznej, która jest konsekwentnie realizowana przez wiele
Instytucji. Umiejscowienie Rzecznika Konsumentów w Powiecie ma na celu wzmocnienie i
uzupełnienie działalności między innymi Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów,
Inspekcji Handlowej, Federacji Konsumentów, Stowarzyszenia Obrony Konsumentów,
Europejskiego Centrum Konsumenckiego. Stanowi zatem kolejne ogniwo dla realizacji
polityki konsumenckiej i ochrony praw konsumentów. Powiatowy Rzecznik Konsumentów
w Pabianicach, powołany – w mojej osobie - Uchwałą Rady Powiatu w Pabianicach Nr XXI /
45 / 03 z dnia 29 maja 2003r. realizuje swoje obowiązki w ramach samodzielnego
stanowiska, w wymiarze pełnego etatu. Sprawozdanie stanowi wykonanie art. 43 ust. 1 z dnia
16 lutego 2007r. o ochronie konkurencji i konsumentów ( Dz. U. z 2007r., Nr 50, poz.331,
ze zm. ) na podstawie którego Rzecznik w terminie do dnia 31 marca, przekłada Staroście do
zatwierdzenia roczne sprawozdanie ze swojej działalności w roku poprzednim.
Usytuowany w strukturze powiatu Rzecznik Konsumentów, jest instytucją „pierwszego
kontaktu „ zapewniającą konsumentowi dostęp do informacji i poradnictwa w zakresie
przysługujących praw oraz moŜliwości skutecznego dochodzenia roszczeń. Z pomocy
Rzecznika mogą korzystać mieszkańcy miast Pabianice i Konstantynów Łódzki oraz gmin
( Pabianice, Dobroń, Dłutów, Ksawerów, Lutomiersk ). W roku sprawozdawczym
przyjmowałam konsumentów od poniedziałku do czwartku w godzinach pracy Starostwa. W
pierwszy i ostatni piątek miesiąca pełniłam dyŜury w Urzędzie Miasta w godzinach 8.00 –
15.00 w Konstantynowie Łódzkim. Zainteresowanie pełnionymi dyŜurami ze strony
mieszkańców jest liczne, dlatego ta forma udzielanej pomocy konsumenckiej została
zachowana w roku bieŜącym.
Warto zwrócić uwagę na fakt, iŜ w ramach poszerzenia wiedzy z zakresu praw
konsumenckich, udzielałam odpowiedzi na pytania przedsiębiorców, którzy zwracają się do
mnie osobiście lub za pośrednictwem telefonu czy poprzez wiadomości przesyłane pocztą
elektroniczną. W jednej z placówek handlowych Cearrefour w Pabianicach na prośbę
dyrektora placówki, Rzecznik przeprowadził kilku godzinne szkolenie odnośnie
obowiązujących przepisów w zakresie sprzedaŜy towarów konsumpcyjnych i otrzymywanych
reklamacji ze strony konsumentów. Dzięki szkoleniu wzrosła świadomość pracowników
względem obowiązujących przepisów, a tym samym spadła ilość skarg na nieuwzględniane
reklamacje. Z reguły sprzedawcy nie poczuwają się do odpowiedzialności za jakość
sprzedawanych artykułów. Twierdzą, Ŝe są tylko pośrednikami, a cała odpowiedzialność
spoczywa na producencie. Udzielenie porady sprzedawcy sprowadza się więc do wyjaśnienia
obowiązujących przepisów, ze zwróceniem szczególnej uwagi na rolę przypisaną
sprzedającym.
Sprawozdanie składa się z dwóch części. W pierwszej opisano realizację zadań
Rzecznika z uwzględnieniem analiz niektórych przypadków, w drugiej zaś przedstawiono
wykaz tabelaryczny w którym przedstawiono dane statystyczne ukazujące rodzaje interwencji
oraz ich ilości.
2
II.
REALIZACJA
ZADAŃ
W podnoszeniu świadomości społeczeństwa konieczna jest pomoc w zakresie
skutecznego dochodzenia uprawnień konsumentów. Pomoc taką konsumenci zamieszkujący
na terenie Powiatu Pabianickiego mogli uzyskać w biurze Powiatowego Rzecznika
Konsumentów, który w okresie
sprawozdawczym głównie koncentrował się na
następujących działaniach:
1. Zapewnienie bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego i informacji prawnej w
zakresie ochrony interesów konsumentów.
KaŜdy konsument mógł zgłaszać się do mnie z zapytaniem dotyczącym sposobu
rozwiązania problemu, na jaki napotkał w związku z zawartą juŜ umową. Zdarzają się jednak
przypadki kiedy petenci proszą o pomoc jeszcze przed zawarciem określonej umowy, aby
dowiedzieć się, w jaki sposób unikną problemów. Prawa konsumentów zawarte są w wielu
przepisach , począwszy od Kodeksu cywilnego i ustawy o szczególnych warunkach sprzedaŜy
konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego aŜ po Prawo bankowe, pocztowe,
przewozowe, telekomunikacyjne, energetyczne oraz ustaw o ochronie niektórych praw
konsumentów oraz o odpowiedzialności za produkt niebezpieczny, o kredycie
konsumenckim, o zwalczaniu nieuczciwej konkurencji, o przeciwdziałaniu nieuczciwym
praktykom rynkowym, o świadczeniu usług drogą elektroniczną, o ogólnym bezpieczeństwie
produktów, o usługach turystycznych, o cenach, o jakości handlowej artykułów rolno –
spoŜywczych, o warunkach zdrowotnych Ŝywności i Ŝywienia, o kosmetykach, o
ubezpieczeniach obowiązkowych. Jak widać wachlarz przepisów prawnych jest bardzo
szeroki. Przeciętny konsument moŜe pogubić się w labiryncie zapisów ustaw, moŜe teŜ nie
rozumieć klauzul w zawieranych umowach, często niedozwolonych. Dlatego zainteresowanie
wśród konsumentów Powiatu Pabianickiego świadczonymi poradami z roku na rok wzrasta.
W roku sprawozdawczym udzielono 1600 porad.
Zapytania najczęściej dotyczyły wyboru uprawnień wynikających z
• niezgodności towaru z umową a gwarancją,
• terminów napraw gwarancyjnych,
• sposobu powiadomienia sprzedawcy o niezgodności towaru z umową,
• moŜliwości reklamowania zakupionych i wykonanych dzieł,
• określeniu terminu w którym sprzedawca musi ustosunkować się do reklamacji,
• roszczeń odszkodowawczych za nienaleŜyte wykonanie zobowiązań,
• sposobu załatwienia reklamacji usług bankowych,
• turystycznych,
• telekomunikacyjnych,
• remontowo – budowlanych,
• motoryzacyjnych.
Porady prawne udzielane były bezpośrednio zgłaszającym się konsumentom, jak teŜ
telefonicznie oraz w formie odpowiedzi na przesłane emaile. Metoda i tryb udzielanych porad
realizowane były w następujący sposób.
a) Przedstawienie konsumentom sytuacji prawnej zgłaszanego problemu i wskazanie
moŜliwości jego rozwiązania,
b) Pomoc w redagowaniu pism reklamacyjnych, odstępujących od umów
zawieranych na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa, rozwiązaniu umów
z operatorami telekomunikacyjnymi , reklamacji, pism kierowanych do banków o
wdroŜenie systemu naprawczego i restrukturyzację kredytów ,
3
c) Wręczanie konsumentowi ulotek edukacyjnych w celu wzmocnienia świadomości
praw konsumenckich.
Szczegółowy opis udzielanych porad i ich charakter uwidacznia tabela nr 1
2.
Występowanie do przedsiębiorców w sprawach ochrony praw i interesów
Konsumentów.
KaŜda sprawa wnoszona przez konsumenta ma charakter bardzo indywidualny. Stąd teŜ
w zaleŜności od stopnia trudności problemu, stosowałam róŜnorodny charakter wystąpień.
W okresie sprawozdawczym skierowałam do przedsiębiorców 494 wystąpienia formalno prawne.
Zakres problemów z jakimi zwracali się konsumenci, ich rodzaj i nasilenie były bardzo
róŜnorodne. Najczęściej ( podobnie jak w latach poprzednich ) dominowały następujące
kategorie spraw:
1)
związane z wadliwością sprzedawanych towarów – głównie obuwia, odzieŜy,
artykułów gospodarstwa domowego, artykułów wyposaŜenia wnętrz, sprzętu RTV,
AGD. Najczęstsze skargi to odmowa przyjęcia reklamacji, narzucenie przez
przedsiębiorcę własnego sposobu załatwienia zgłaszanej reklamacji, odmowa przyjęcia
towaru do reklamacji z tytułu niezgodności towaru z umową i kierowanie
reklamujących do serwisów gwarancyjnych. Brak uzasadnienia w przypadkach
odmowy uwzględnienia reklamacji. Ponadto w wielu wypadkach skargi konsumentów
dotyczyły
nieterminowości udzielanych odpowiedzi na składane reklamacje.
Sprzedawcy często nie określają terminu rozpatrywania reklamacji. W wielu
wypadkach sprzedawcy Ŝądają konieczności udowodnienia, Ŝe wada tkwiła w chwili
wydania towaru,
2)
w zakresie gwarancji jakości – czyli najczęstsze uwagi dotyczące nieskutecznych
napraw, nieterminowości napraw serwisowych. Konsumenci skarŜą się na brak
przedłuŜenia terminu ochrony gwarancyjnej w zakresie wymiany towaru na nowy bądź
naprawy istotnego podzespołu towaru. W wielu wypadkach dochodzi do odmowy
naprawy gwarancyjnej z uwagi na rzekome uszkodzenie towaru przez uŜytkownika.
Najczęściej napraw gwarancyjnych odmawiają gwaranci telefonów komórkowych oraz
komputerów,
3)
w zakresie usług telekomunikacyjnych – konsumenci skarŜą się na sposób
przyjmowania zleceń przez tzw. Infolinie operatorów telefonii komórkowej, zawyŜone
rachunki telefoniczne, stworzenie utrudnień w realizacji roszczeń reklamacyjnych,
kłopotów z odstąpieniem od umowy zawartej z operatorem poza lokalem
przedsiębiorstwa. Z obserwacji wynika, ze nasila się zjawisko przekazywania do firm
windykacyjnych wierzytelności, które zostały anulowane przez operatora. Praktyki te
występują w przypadku firmy DIALOG .Naliczanie rachunków, pomimo rozwiązania
umowy przez abonenta. Dokonywania zmian istotnych warunków umowy w trakcie jej
trwania bez uprzedzenia i akceptacji aneksu ze strony konsumentów. Ponadto częste
skargi dotyczyły oferowania usług dostępu do Internetu, ( najczęściej Internetu
bezprzewodowego )z zapewnienia przez operatorów warunków technicznych do
realizacji usługi,
4
4)
W zakresie usług remontowo – budowlanych, czyli nieprofesjonalne wykonanie
zlecenia, realizacja robót niezgodnych z umową, nieterminowe wykonywanie robót,
nieuwzględnienia reklamacji to najczęstsze uwagi i skargi trafiające do Rzecznika,
5)
nieprawidłowości w umowach zawieranych na odległość lub poza lokalem
przedsiębiorstwa.
Skargi dotyczą przede wszystkim umów zakupu przez Internet, moŜliwości zwrotu
towaru czy odstąpienia od zawartej juŜ umowy. Nieuczciwi przedsiębiorcy
wykorzystują łatwowierność konsumentów co do przedstawianej oferty – m.in. oferują „
tanie „ artykuły gospodarstwa domowego, pościel i artykuły rehabilitacyjne,
prenumeraty czasopism, umów abonamentów telewizji satelitarnej ( Telewizja „n”,
Canał + Cyfrowy, Polsat Cyfrowy ) Firmy współpracujące z w/w operatorami utrudniają
a wręcz uniemoŜliwiają odstąpienie od zawartych umów. Przedsiębiorcy prowadzący
tego typu działalność nie respektują przepisów prawa z dnia 2 marca 2000 r. o ochronie
niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzona przez
produkt niebezpieczny, nie informują konsumentów o moŜliwości odstąpienia od
zawartych umów w terminie 10 dni, nie przekazują oświadczeń odstąpienia od umów,
nie wydają kopii umów sprzedaŜy oraz umów kredytu,
6)
w zakresie usług finansowo – bankowych , najczęściej konsumenci podnosili sprawy
dotyczące z zawieraniem umów wiązanych tj zakupu na raty. Sprzedawcy i
przedstawiciele banków przy zawieraniu transakcji sprzedaŜy na tzw. raty nie informują
konsumentów o faktycznych rzeczywistych kosztach kredytu. Za rzekomym kredytem 0
% kryją się często dodatkowe, wcześniej nie uzgodnione z konsumentem koszty np.
obsługi kredytu, czy ubezpieczenia. W ostatnich miesiącach minionego roku zgłaszali się
do mnie konsumenci, którzy mają problem ze spłatą zaciągniętych kredytów. Pomimo
próśb ze strony konsumentów, banki nieprzychylnie podchodzą do wdroŜeń systemów
naprawczych. W wielu przypadkach po moich wystąpieniach doszło do restrukturyzacji
kredytów.
Nieporozumienia na tle wskazanym w duŜym stopniu wynikają z nieznajomości
przepisów prawa przez przedsiębiorców. W większości przypadków, po wystąpieniu
rzecznika przedsiębiorcy uznają wnoszone roszczenia lub dochodzi do zawarcia ugody.
Wybrane przykłady spraw załatwionych pozytywnie:
• Wystąpienie do przedsiębiorcy w Pleszewie od którego konsument zakupił
kocioł C.O. Przedsiębiorca był zarówno sprzedawcą jaki i gwarantem
sprzedanego towaru. W wyniku miesięcznej pracy pieca doszło do powaŜnego
uszkodzenia. Przedsiębiorca bronił się przed naprawą obarczając winą za taki
stan rzeczy konsumenta. W wyniku mojej interwencji pisemnej i telefonicznej
doszło do wymiany pieca C.O. na nowy.
• Wystąpienie do biura Turystycznego w którym doszło do wykupienia
wycieczki zagranicznej. Po wylądowaniu w miejscu docelowym okazało się, iŜ
turyści nie zostaną ulokowaniu w hotelu gwarantowanym w umowie.
Rzeczywiste warunki znacznie odbiegały od gwarantowanych w umowie.
Reklamację konsumentom odrzucono, po moich interwencjach wypłacono
rekompensatę w wysokości 1200 PLN za nienaleŜyte wykonanie usługi
turystycznej co usatysfakcjonowało reklamujących.
• Wystąpienie do firmy „ EMPIR” zajmującej się sprzedaŜą ekskluzywnych
mebli. Konsumentka zakupiła meble skórzane oraz jadalnię w cenie 28 tys. Po
dostarczeniu do domu okazało się, Ŝe komplet skórzany jest wadliwy.
5
Zgłosiła reklamację z tytułu niezgodności towaru z umową, Ŝądając wymiany
kompletu, tymczasem sprzedawca uznał, iŜ naleŜy powiadomić producenta w
Bydgoszczy, by ten podjął działania polegające na naprawie. Po moim
wystąpieniu, a takŜe bezpośredniej interwencji w salonie w Łodzi, doszło do
wymiany zestawu wypoczynkowego na nowy wolny od wad.
• Wystąpienie do Polkomtelu S.A. w sprawie połączeń tekstowych na kwotę
1387 PLN. Konsumentka udostępniła telefon komórkowy swojemu 8 letniemu
synowi , który nieświadomie ściągnął „bezpłatną” grę, w wyniku której wysłał
ponad 100 smsów. Rachunek telefoniczny wystawiony za wysłanie
wiadomości o podwyŜszonej opłacie opiewał na kwotę w/w. Konsumentka
zwracała się z prośbą anulowania kwoty, jednak operator nie wyraził takiej
woli. Dzięki mojej interwencji i przychylności dyrektora ds. reklamacji doszło
do zawarcia ugody , w wyniku której operator dokonał korekty faktury na
kwotę 1000 PLN. Konsumentka zapłaciła jedynie 387 złotych.
NaleŜy podkreślić, iŜ oprócz wystąpień w formie pism, często podejmowałam
interwencje bezpośrednie, prowadzone w formie rozmów i mediacji z przedsiębiorcami.
Dzięki wyjaśnieniom i przedstawionej argumentacji – zarówno prawnej, jak i faktycznej, w
większości przypadków dochodziło do pozytywnego zakończenia spraw, z którymi sami
borykali się konsumenci.
3. Wytaczanie powództw na rzecz konsumentów oraz występowanie za ich zgodą do
toczącego się postępowania w sprawach o ochronę interesów konsumentów. Pomoc
w zakresie przygotowywania pozwów sądowych wnoszonych indywidualnie przez
konsumentów.
Kiedy dochodzi do ujawnienia się niezgodności towaru z umową, czy innej wadliwości
świadczenia otrzymanego od przedsiębiorcy, jego bierność czy wręcz agresywny stosunek
wobec zawiadomienia konsumenta o stwierdzonych mankamentach przedmiotu świadczenia,
staje się bezpośrednią przyczyną napięcia rozładowanego najczęściej poprzez uzyskanie
orzeczenia sądu. Przedsiębiorcy często lekcewaŜą powinności wobec konsumentów. W takich
sytuacjach Rzecznik proponował ostateczne rozwiązanie sporu poprzez wystąpienie z
powództwem cywilnym na drogę postępowania sądowego.
Powiatowy Rzecznik Konsumentów w postępowaniu sądowym jest powodem i
oskarŜycielem publicznym. MoŜe równieŜ wstępować do postępowania sądowego na kaŜdym
jego etapie, w sprawach mających na celu ochronę interesów konsumentów. Z uwagi na
zmianę przepisów ustawy z dnia 28 lipca 2005 roku o kosztach sądowych zwolnienie
powiatowych ( miejskich ) rzeczników konsumentów stosuje się wyłącznie w sprawach
dotyczących ochrony zbiorowych interesów konsumentów. W sprawach dotyczących ochrony
indywidualnej, Rzecznicy nie podlegają zwolnieniu z opłat związanych z wniesieniem
powództwa. Istnieje więc ryzyko obciąŜenia Rzecznika kosztami postępowania sądowego w
przypadku przegranej sprawy, co skutkować moŜe obciąŜeniem budŜetu Starostwa
Powiatowego.
W związku z powyŜszym przyjęłam zasadę, iŜ wstępuje do toczących się postępowań.
Konsument otrzymuje sporządzony przeze mnie pozew w odpowiedniej ilości oraz wszelkie
niezbędne pisma procesowe. W roku sprawozdawczym w imieniu konsumentów
sporządziłam 23 pozwy. Rok 2009 został zamknięty wynikiem 15 zakończonych spraw, 8
pozostaje w trakcie postępowania wyjaśniającego. Szczegółowy charakter wnoszonych przez
konsumentów spraw oraz uczestnictwa w tych sprawach Rzecznika ukazuje tabela nr 3.
6
4. Współdziałanie z Delegaturami Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów,
organami Inspekcji Handlowej, oraz organizacjami konsumenckimi w zakresie
ochrony konsumentów.
W sprawach, w których według opinii Rzecznika naruszano zbiorowe interesy
konsumentów, występowano z wnioskiem o rozpoznanie sprawy lub podjęcie kontroli, do
stosownych organów. Wnioski kierowano do Inspekcji Handlowej, Urzędu Ochrony
Konkurencji i Konsumentów, Arbitra Bankowego, Urzędu Regulacji Telekomunikacji
i Poczty, Rzecznika Ubezpieczonych.
Współdziałanie Rzecznika zarówno z Urzędem Ochrony Konkurencji i Konsumentów w
Warszawie oraz Delegaturami w Łodzi, są realizowane na bieŜąco poprzez:
a. stały kontakt telefoniczny,
b. bieŜące pisemne informacje w/w instytucji o stwierdzonych przypadkach
naruszenia zbiorowych interesów konsumentów,
c. informowanie o praktykach niedozwolonych, monopolistycznych róŜnych
podmiotów gospodarczych na terenie działalności Rzecznika.
Ponadto w ramach pełnionych obowiązków Rzecznik m.in. podejmował następujące
działania:
- Wielokrotnie Rzecznik występował do Inspekcji Handlowej w Łodzi z wnioskami o
przeprowadzenie mediacji. Protokoły mediacyjne stanowią materiały dowodowe
przeciwko przedsiębiorcom, którzy nie chcą załatwić sporu polubownie, oraz kiedy
moŜliwości mediacyjne Rzecznika nie przynoszą oczekiwanych rezultatów.
- ZłoŜony wniosek w WIIH w Łodzi o dokonanie kontroli cen towarów sprzedawanych
w Hipermarketach znajdujących się w Pabianicach oraz sprawdzenie artykułów
Ŝywnościowych pod kątem waŜności terminów przydatnych do spoŜycia.
Konsumenci skarŜyli się na brak informacji cenowych, ponadto niezgodność cen
uwidaczniała się w trakcie realizacji płatności z cenami widniejącymi na towarach.
- ZłoŜony wniosek w WIIH w Łodzi o dokonanie kontroli sklepu wybranych sklepów
spoŜywczych
w Pabianicach. Konsumenci zgłaszali mi nieprawidłowości w
naliczaniu cen, ponadto zachodziło podejrzenie oszukiwania klientów poprzez
nieprawidłowe naliczanie wagi jednostkowej produktów konsumenckich.
- Przygotowanie i przesłanie wniosku do UOKiK w Warszawie w sprawie wszczęcia
postępowania wyjaśniającego dotyczącego portalu Internetowego „Pobieraczek „
Konsumenci skarŜą się, iŜ zostają obciąŜani kwotą 99 PLN za „ darmowe „ ściąganie
filmów i muzyki. Konsumenci pomimo rozwiązania umowy zawartej na odległość
zmuszani są do płacenia za pobieranie plików w ciągu 10 dni.
- ZłoŜenie wniosku do UOKiK w Warszawie o wszczęcie postępowania wyjaśniającego
odnośnie wyjaśnienia czy firma CT Creative Team S.A. z siedzibą w Warszawie w
związku ze świadczoną usługą drogą elektroniczną „ Interaktywna gra jawa Miss
Wapster „ dopuszcza się naruszenia zbiorowych interesów konsumentów. Według
mojej opinii firma nie udziela konsumentom prawdziwej, rzetelnej i pełnej informacji
co w konsekwencji skutkuje ponoszonymi duŜymi kosztami.
- Przesłanie wniosku do UOKiK w Warszawie o wszczęcie postępowania
wyjaśniającego w sprawie nie uwzględniania reklamacji z tytułu niezgodności towaru
z umową przez firmę MAKRO Cash and Carry Polska S.A. w Łodzi. Firma oprócz
sprzedaŜy hurtowej kierowanej do przedsiębiorców dokonuje takŜe sprzedaŜy
detalicznej (na paragon kasowy). W chwili zauwaŜenia wad w zakupionych towarach
7
-
klienci nie mogą wnosić reklamacji z ustawy. Liczne skargi w tym zakresie
doprowadziły do złoŜenia wniosku z prośbą o wyjaśnienie przedmiotu sprawy.
Wielokrotnie Rzecznik uczestniczył w szkoleniach i seminariach organizowanych i
finansowanych z funduszu Unii Europejskiej przez Stowarzyszenie Konsumentów
Polskich, Europejskie Centrum Konsumenckie oraz Urząd Regulacji Energetyki.
5. Działania o charakterze edukacyjno – informacyjnym.
W celu rozpropagowania informacji dotyczących uprawnień i obowiązków konsumentów
opracowałam szereg artykułów, które systematycznie umieszczane były w lokalnej prasie,
głównie ” NOWE śYCIE PABIANIC „. Ponadto udzielałam wywiadów, które systematycznie
ukazywały się w „ EKSPRESIE ILUSTROWANYM „, oraz „DZIENNIKU ŁÓDZKIM „. W
roku ubiegłym podjęłam współpracę z TV lokalną Promok , dzięki której mogłam udzielać
krótkich 5 minutowych wywiadów z zakresu ochrony praw konsumentów. Emisje programów
konsumenckich z moim udziałem odbywały się raz w miesiącu. W wyniku podejmowanych
działań informacyjnych, poruszane były róŜnorodne problemy dotyczące mieszkańców
Powiatu Pabianickiego. Rzecznik w ramach akcji edukacyjno – informacyjnej, przedstawiał
konsumentom obowiązujące akty prawne dotyczące sprzedaŜy konsumenckiej, udostępniał
ulotki i foldery opracowane przez UOKiK w Warszawie. Ulotki informacyjne otrzymywali
konsumenci, którzy bezpośrednio zgłaszali się do Rzecznika z prośbą o poradę prawną z
zakresu praw konsumenta. Ponadto materiały edukacyjne przekazano do Urzędów Gmin z
terenu powiatu Pabianickiego, by w ten sposób jak najszersza grupa konsumentów mogła
pozyskać wiedze z zakresu przysługujących im praw.
- Szkolna edukacja konsumencka miała na celu kształtowanie odpowiednich nawyków
zachowań wśród młodzieŜy jako przyszłej grupy potencjalnych konsumentów i
polegała głównie na prowadzeniu wykładów w Zespole Szkół Nr 3 w Pabianicach, w
klasach I – V. w Gimnazjum Nr 3 w Konstantynowie Łódzkim, w klasach I – III
oraz w Szkole Podstawowej nr 5 w klasach I – VI. Podjęto takŜe stałą współpracę z
Zespołem Szkół Nr 6 Widzew w Ksawerowie gdzie dochodzi do systematycznych
zajęć prowadzonych we wszystkich klasach tej szkoły.
Głównie koncentrowano się na takich tematach jak:
- wpływ reklamy na decyzje zakupu w śród młodych konsumentów,
- młody konsument ma takie same prawa jak dorosły,
- obozy i kolonie, turystyka ( jak reagować na źle zorganizowane imprezy)
- zakupy w promocji i wyprzedaŜy,
- uczymy się języka obcego,
- ochrona najmłodszych konsumentów,
- ryzyko zakupów przez Internet.
MłodzieŜ szkolna wykazuje duŜe zainteresowanie prezentowanymi tematami.
Zapotrzebowanie na tego typu zajęcia są zdecydowanie większe, niŜ Rzecznik jest wstanie
udzielić. Podczas spotkań z Rzecznikiem młodzieŜ zadaje szereg pytań, podejmowane są
często burzliwe dyskusje. Podczas wykładów Rzecznik przekazuje materiały o charakterze
edukacyjnym otrzymane z Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, a takŜe przez
Stowarzyszenie Konsumentów Polskich ( broszury, ulotki, płyty CD).
Działania o charakterze edukacyjno informacyjnym, to takŜe udzielane porady prawne
i udostępnianie aktów prawnych dotyczących sprzedaŜy konsumenckiej nie tylko
konsumentom ale takŜe przedsiębiorcom i sprzedawcom funkcjonującym na terenie powiatu
Pabianickiego.
8
III.
WNIOSKI KOŃCOWE
Niniejsze sprawozdanie stanowi odzwierciedlenie podejmowanych w roku 2009 działań w
zakresie ochrony praw konsumentów. Porównując dane w nim zawarte z informacjami z lat
poprzednich naleŜy zwrócić uwagę na tendencję wzrostową. Z kaŜdym rokiem
systematycznie rośnie liczba konsumentów zgłaszających się do Rzecznika z prośbą o
pomoc w załatwieniu sprawy. Z entuzjazmem jednak przyjmuje wiadomość, iŜ do biura
Rzecznika zgłasza się coraz większa liczba osób, które przed przystąpieniem do zawarcia
umów, pytają, konsultują i szukają doradztwa prawnego. Fakt zgłaszania się przez
konsumentów przed podpisaniem umów, to jak domniemam efekt akcji informacyjnej
prowadzonej przez Rzecznika oraz wzrastającej świadomości, co jest zjawiskiem niezwykle
pocieszającym.
W przypadkach gdzie udało się załatwić korzystnie zaistniały spór, zauwaŜono, Ŝe
najczęściej przedsiębiorcy stosowali wymianę wadliwych towarów na artykuły nowe, wolne
od wad. Ponadto oferowali teŜ bonifikaty finansowe w róŜnych wysokościach, np. 30 %,
40 %, 50 % wartości towarów. Zdarzały się teŜ przypadki zwrotu pieniędzy za zakupiony
towar czy teŜ zwrotu wpłacanych zaliczek tytułem zawieranych umów.
Przedsiębiorcy często lekcewaŜą powinności wobec konsumentów. Nie tylko , Ŝe nie
udzielają właściwej informacji dotyczącej ich praw i sposobu korzystania z nich, ale wręcz
manipulują informacjami, zatajają je, doprowadzając nieraz konsumentów do utraty
moŜliwości zgłaszania reklamacji. Konsumenci zgłaszają się do sprzedawcy
z zawiadomieniem o niezgodności towaru z umową , odsyłani są do serwisu świadczącego
usługi gwarancyjne.
Podejmowane przez Powiatowego Rzecznika Konsumentów interwencje
u przedsiębiorców nie zawsze przynoszą pozytywne dla konsumentów rezultaty.
W przypadku wykorzystania wszelkich moŜliwych procedur prowadzących do
polubownego załatwienia sporu, Rzecznik zawsze informował o dalszych moŜliwościach
egzekwowania roszczeń.
Najczęściej kierował do Zespołu Rzeczoznawców i WIIH. Konsument sam decydował
o dalszym toku postępowania. W wielu wypadkach konsumenci ze względu na opłaty
rzeczoznawców rezygnowali z dochodzenia swoich roszczeń a tym samym sprawy nie
zostały zakończone z korzyścią dla nich.
Praca Rzecznika bywa czasami stresująca, bowiem nie wszystkie problemy moŜna
rozwiązać ugodowo, nie zawsze teŜ klient ma rację. Najtrudniejsze są sytuacje, kiedy
konsumenta trzeba przekonać, Ŝe jego roszczenia nie znajdują uzasadnienia
w obowiązujących przepisach. Wówczas moŜna spotkać nerwowe reakcje konsumentów
polegające na wypowiadaniu nerwowych opinii, ze prawo jest złe, Ŝe Rzecznik powinien
wpłynąć na jego zmianę. Często zdarzają się sytuacje, gdy konsumenci nie czytają
zawieranych umów, podpisują je w ciemno, nie analizując ich treści. Potem okazuje się,
Ŝe bez uzasadnienia mają pretensje co do ich zapisów.
Niezwykłej satysfakcji dostarczają jednak słowa podziękowania i uznania od osób,
którym nie tylko mogłam pomóc, ale równieŜ tym gdzie nie dochodziło do pozytywnego
sfinalizowania sporu.
Z powaŜaniem,
Powiatowy Rzecznik Konsumentów
ElŜbieta Jabłońska
9
WYKAZ TABELARYCZNY ZGŁASZANYCH SPRAW
Tabela nr 1: Zapewnienie bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego i informacji
prawnej w zakresie ochrony konsumentów.
- Struktura udzielonych porad.
Rodzaj udzielonej porady
Przedmiot sprawy
telefoniczna
I. Usługi, w tym:
bankowe (inne niŜ kredyt konsumencki)
parabankowe (inne niŜ bankowe i kredyt
konsumencki)
kredyt konsumencki
ubezpieczeniowe
systemy argentyńskie
telekomunikacja (telefon, internet)
operatorzy stacjonarni i komórkowi
telewizja (TV kablowa, TV satelitarna)
dostawa mediów (prąd, gaz, ciepło,
woda)
wywóz śmieci i kanalizacji
informatyczne
motoryzacyjne (serwis)
turystyczne i hotelarskie
timeshare
pralnicze
remontowo - budowlane
pocztowe
medyczne
dentystyczne
edukacyjne (kursy językowe, szkolenia,
szkoły niepubliczne)
komunikacyjne
transportowe
kamieniarskie
fotograficzne
krawieckie
windykacyjne
Inne
II. Umowy sprzedaŜy, w tym:
wyposaŜenie wnętrz
sprzęt RTV i AGD
sprzęt komputerowy
odzieŜ
obuwie
samochody i akcesoria
osobista
Ogółem
pisemna
364
22
7
306
9
11
79
12
12
749
43
30
29
13
0
56
23
19
0
68
23
9
0
0
75
41
0
124
34
19
30
22
0
0
64
41
0
13
16
14
0
11
29
11
0
0
7
3
9
12
4
0
7
20
6
0
0
6
0
0
0
0
0
0
0
1
0
0
2
3
22
28
18
0
18
49
18
0
0
15
22
12
9
2
2
21
15
397
99
67
18
11
44
9
21
11
2
1
0
11
11
261
61
69
12
2
19
2
0
0
0
0
0
1
19
22
2
6
1
1
0
0
43
23
11
3
2
33
45
680
162
142
31
14
63
11
10
nieruchomości
materiały budowlane
kosmetyki
sprzęt sportowy
sprzęt rehabilitacyjny
art. spoŜywcze
biŜuteria
zabawki
zwierzęta
płyty CD, DVD
telefony komórkowe
Inne
III. Umowy poza
odległość
lokalem
i
2
6
0
9
5
12
4
3
0
0
29
79
na 74
RAZEM:
0
9
4
0
0
19
1
2
0
0
26
35
85
835
652
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
9
3
12
113
2
15
4
9
5
31
5
5
0
0
64
117
171
1600
Tabela nr 2: Wystąpienia do przedsiębiorców w sprawie ochrony interesów
konsumentów.
Przedmiot sprawy
I. Usługi, w tym:
bankowe (inne niŜ kredyt
konsumencki)
parabankowe (inne niŜ bankowe i
kredyt konsumencki)
kredyt konsumencki
ubezpieczeniowe
systemy argentyńskie
telekomunikacja (telefon, internet)
operatorzy stacjonarni i komórkowi
telewizja (TV kablowa, TV satelitarna)
dostawa mediów (prąd, gaz, ciepło,
woda)
wywóz śmieci i kanalizacji
informatyczne
motoryzacyjne (serwis)
turystyczne i hotelarskie
timeshare
pralnicze
remontowo - budowlane
pocztowe
medyczne
dentystyczne
Ilość
Zakończone
wystąpień pozytywnie
ogółem
149
102
2
1
32
1
15
-
2
2
0
-
5
10
0
47
4
5
0
29
0
3
0
14
1
2
4
8
9
6
9
2
0
-
0
0
3
12
0
1
8
1
0
0
0
0
3
8
0
1
2
1
0
0
0
0
0
3
0
0
1
0
0
0
1
5
-
11
Zakończone
negatywnie
Sprawy
w toku
edukacyjne (kursy językowe, szkolenia,
szkoły niepubliczne)
komunikacyjne
transportowe
kamieniarskie
fotograficzne
krawieckie
windykacyjne
Inne
II. Umowy sprzedaŜy, w tym:
wyposaŜenie wnętrz
sprzęt RTV i AGD
sprzęt komputerowy
odzieŜ
obuwie
samochody i akcesoria
nieruchomości
materiały budowlane
kosmetyki
sprzęt sportowy
sprzęt rehabilitacyjny
art. spoŜywcze
biŜuteria
zabawki
zwierzęta
płyty CD, DVD
telefony komórkowe
Inne
III. Umowy poza lokalem i na odległość
RAZEM :
0
0
0
-
3
1
3
0
0
1
33
334
45
41
5
10
169
9
0
9
1
6
4
0
5
0
0
0
20
10
11
494
2
1
2
0
0
1
25
264
32
31
4
8
137
7
0
5
1
4
4
0
4
0
0
0
19
8
10
376
1
0
1
0
0
0
6
40
3
5
1
2
21
1
0
1
0
2
0
0
1
0
0
0
1
2
1
73
2
30
10
5
11
1
3
45
Tabela nr 3: Wytaczanie powództw na rzecz konsumentów – struktura powództw:
Rozstrzygnięcie sądu
lp.
Przedmiot sporu
1.
Przygotowywanie
konsumentom
pozwów dotyczących
reklamacji w zakresie
niezgodności towaru
z umową lub
gwarancji towarów
pozytywne
(np.
uwzględniające
Ŝądanie
w zasadniczej
części)
12
Sprawy
negatywne
0
12
w toku
3
Ilość
powództw
ogółem
15
2.
1.
2.
Przygotowywanie
konsumentom
pozwów dotyczących
niewykonania lub
nienaleŜytego
wykonania usług
RAZEM
Sprawy kierowane do
rozpatrzenia przez
sąd polubowny
Wstępowanie
rzecznika
konsumentów do
postępowań
3
0
5
8
15
0
8
23
0
0
0
0
15
0
8
23
Z powaŜaniem,
Powiatowy Rzecznik Konsumentów
ElŜbieta Jabłońska
13