Rozwój praktyki

 PERYSKOP Rozwój praktyki
a umiejętności interpersonalne
lekarza dentysty
I
stnieje wiele potocznych, obiegowych opinii na temat
tego, czym są umiejętności interpersonalne, a każdy
z nas ma tak naprawdę swoją własną definicję tego pojęcia.
Niektóre z zapytanych przeze mnie osób odpowiadały, że
jest to pewność siebie w relacjach międzyludzkich, inne,
że jest to łatwość wypowiadania się, jeszcze inne, że jest to
umiejętność słuchania. Inni utożsamiają umiejętności interpersonalne z empatią, niektórzy uważają, że jest to bycie
otwartym na to, co mówią inni itd. Interesujące jest to,
że każda z tych wypowiedzi w mniejszym lub większym
stopniu jest poprawna, opisuje jednak tylko fragment
tego, czym są umiejętności interpersonalne. Te zdroworozsądkowe definicje porównać można z akordami, które
nie są utworem, tylko jego małymi częściami, elementami
go tworzącymi, a dopiero ich zbiór składa się na utwór
muzyczny. Intencją tego artykułu jest przedstawienie psychologicznej, kompletnej definicji umiejętności interpersonalnych (zwanych również kompetencją społeczną).
Zdolności te bowiem w stopniu większym niż zwykło się
sądzić w środowisku stomatologicznym wpływają na rozwój praktyki i realizowanie celów medycznych.
wania kontaktów, umiejętność korzystnej autoprezentacji,
umiejętność wyrażania swoich opinii i myśli oraz zdolności
negocjacyjne i przywódcze. Jak widzimy, te wszystkie kompetencje to przede wszystkim zdolności związane z osiąganiem celów w życiu społecznym. Cele mogą być tutaj różnie
postrzegane w zależności od sytuacji, może to być np. zmotywowanie kogoś do czegoś, efektywna współpraca w grupie, łatwość wymiany informacji, uświadomienie kogoś na
jakiś temat (np. pacjenta na temat systematycznych wizyt
kontrolnych, wyboru lepszych rozwiązań, zasadności doprowadzenia jamy ustnej do stanu pełnego zdrowia itd). Nietrudno zauważyć, że efektywne realizowanie tych celów ma
istotne znaczenie w rozwoju zawodowym, w tym zarówno
w pracy z pacjentem stomatologicznym, jak i w każdej innej profesji. Badania wykazują, że tzw. miękkie kompetencje
(czyli te niezwiązane z wiedzą specjalistyczną) mają większy
wpływ na sukces zawodowy niż np. doświadczenie w branży
czy też wysoki poziom inteligencji logiczno-matematycznej
(Goleman, 1999). Według niektórych źródeł aż 70% umiejętności umożliwiających ponadprzeciętne wykonanie pracy
to umiejętności społeczne, interpersonalne (Smółka 2008).
Czym tak naprawdę są umiejętności
interpersonalne?
Podsumowując, możemy przyjąć, że osoba charakteryzująca
się wysoko rozwiniętymi umiejętnościami interpersonalnymi
osiąga przyjęte przez siebie cele w relacjach z innymi (cele te
mogą być rozumiane albo w kategoriach osobistych korzyści,
albo jako cele całej grupy, zespołu, w skład którego wchodzi).
Dodatkowo, cele te osiągane są w sposób nieprzekraczający
osobistych granic swoich i innych, czyli zachowane zostają
dobre stosunki z partnerami interakcji. Umiejętne poruszanie
się w tej materii stanowi podstawę efektywnych, satysfakcjonujących relacji w życiu zawodowych oraz osobistym.
W psychologii rozumie się umiejętności interpersonalne jako
zdolności niezbędne do tego, by wywrzeć pożądany wpływ
na innych ludzi w sytuacjach społecznych (Argyle 2002)
i traktuje jako podstawę sukcesu zarówno w życiu zawodowym, jak i osobistym. W skład umiejętności interpersonalnych wchodzi umiejętność motywowania, perswadowania,
sprawne rozwiązywanie konfliktów, empatia, wrażliwość,
umiejętność pracy w grupie, asertywność, łatwość nawiązy-
126
Dwumiesięcznik Stomatologa Praktyka Polish&English Journal for Dentists
Mariusz Oboda
Większość ludzi jest przekonana o wysokim stopniu opanowania przez siebie tych kompetencji. Wynika to z trzech
głównych czynników: faktu, że zbiór umiejętności interpersonalnych jest bardzo szeroki, trudności w określeniu
i zmierzeniu poziomu opanowania poszczególnych kompetencji oraz naturalnej ludzkiej tendencji do ochrony
maksymalnie wysokiej samooceny. Badania jednak nie
potwierdzają tak optymistycznych założeń większości osób
– wyniki pokazują, że pod względem niektórych kompetencji interpersonalnych można zauważyć znaczny deficyt
aż u 50% populacji, a i pozostała część nie osiągnęła pod
tym względem swojego maksimum (Smółka 2008). Deficyty te stanowią tzw. wąskie gardło, które nie pozwala
na efektywne wykorzystanie wiedzy fachowej. Dobrą wiadomością jest jednak to, że mimo tego, że kompetencje
społeczne są uwarunkowane cechami osobowości można
nad nimi pracować i je rozwijać – albo przy pomocy tzw.
treningu społecznego, czyli tak naprawdę uczenia się na
własnych błędach, albo w wyniku udziału w praktycznych
szkoleniach (Argyle 2002).
Znaczenie umiejętności
interpersonalnych w stomatologii
Z perspektywy przedstawionego powyżej rozumienia
umiejętności interpersonalnych, ich roli i znaczenia, zastanówmy się nad przyczynami bardzo różnych odpowiedzi,
jakie padają na niżej wymienione pytania:
•Ilu Państwa pacjentów decyduje się na pełną diagnostykę jamy ustnej?
•Ilu Państwa pacjentów decyduje się na kompleksowy
plan leczenia?
• Ilu z nich doprowadza leczenie do końca?
• Ilu pacjentów wybiera takie rozwiązania, jakie według
Państwa powinni wybrać?
• Ilu pacjentom w ciągu ostatnich 2 miesięcy pogratulowali Państwo zakończenia leczenia?
•Ilu pacjentów przychodzi na systematyczne wizyty
kontrolne?
Z badań własnych Omd wynika, że zdecydowana większość pytanych lekarzy nie jest zadowolona z uzyskiwanych
wyników w obszarach wskazanych przez powyższe pytania.
Część z nich, zamiast szukać przyczyn w sobie, radzi sobie
z tą niewygodną sytuacją poprzez bierną postawę, charakteryzującą się pewną dozą rezygnacji i sprowadzającą się
PERISCOPE W psychologii rozumie się umiejętności interpersonalne
jako zdolności niezbędne do tego, by wywrzeć
pożądany wpływ na innych ludzi w sytuacjach
społecznych i traktuje jako podstawę sukcesu zarówno
w życiu zawodowym, jak i osobistym.
do stwierdzenia „jest, jak jest i nic nie da się z tym zrobić”,
inni szukają przyczyn istniejącego stanu obecnego w otaczającej ich rzeczywistości, stwierdzając: „pacjenci nie mają
świadomości, nie mają pieniędzy, lekceważą” itd. (to zjawisko psychologiczne opisałem w artykule pt. „Dlaczego
jestem w tym sam miejscu – teoria atrybucji”, który ukazał
się w 36. numerze „e-Dentico”). Ani jedno, ani drugie nie
jest jednak prawidłowym rozumowaniem.
Jak nietrudno się domyślić na tym etapie tego artykułu,
powinniśmy mieć świadomość, że powodem niesatysfakcjonujących rezultatów danego lekarza jest jego niski poziom umiejętności interpersonalnych, czyli – tak jak było
powiedziane wcześniej – umiejętności odpowiadających za
wywieranie pożądanego wpływu na innych ludzi w sposób satysfakcjonujący dla obydwu stron. Dokończenie
planu leczenia przez pacjenta wykazuje znikomą korelację z umiejętnościami lekarza w zakresie preparacji zęba,
w przeciwieństwie do związku z jego umiejętnościami społecznymi, co możemy potwierdzić, monitorując i śledząc
zmiany, jakie uzyskują uczestnicy po odbytych szkoleniach.
Wpływ poziomu umiejętności interpersonalnych tłumaczy
różnice w uzyskiwanych rezultatach np. między lekarzami
pracującymi w tej samej praktyce. Mój znajomy lekarz
odkupił dużą, dobrze działającą od kilku lat nowoczesną
przychodnię. Już po kilku pierwszych miesiącach to do
niego była najdłuższa kolejka pacjentów. Jak i czym można
wytłumaczyć fakt posiadania największej liczby pierwszorazowych pacjentów, największej liczby kompleksowych
W skład umiejętności interpersonalnych wchodzi
umiejętność motywowania, perswadowania,
sprawne rozwiązywanie konfliktów, empatia,
wrażliwość, umiejętność pracy w grupie,
asertywność, łatwość nawiązywania kontaktów,
umiejętność korzystnej autoprezentacji,
umiejętność wyrażania swoich opinii i myśli oraz
zdolności negocjacyjne i przywódcze.
e-Dentico nr 6 (34) / 2011
127
PERYSKOP
Rozwój praktyki a umiejętności interpersonalne lekarza dentysty
Osoba charakteryzująca się wysoko rozwiniętymi
umiejętnościami interpersonalnymi osiąga przyjęte przez
siebie cele w relacjach z innymi (cele te mogą być
rozumiane albo w kategoriach osobistych korzyści, albo
jako cele całej grupy, zespołu, w skład którego wchodzi).
planów leczeń i największej ich wartości w stosunku do innych lekarzy pracujących w tej samej praktyce już po tak
krótkim czasie, jak nie umiejętnościami interpersonalnymi
lekarza? Osobiście mogę tylko potwierdzić wysoki poziom
opanowania przez niego tych zagadnień. Chcę, aby ten artykuł stał się przyczynkiem dla Państwa do odpowiedzi na
wyżej postawionych 6 pytań i poszukania w sobie przyczyn
takich, a nie innych rezultatów.
Oczywistym jest fakt, że wszyscy lekarze w mniejszym lub
większym stopniu rozmawiają ze swoimi pacjentami. Jednak
w kontekście tego artykułu chcę zwrócić uwagę na to, że to
nie działanie, tylko rezultaty mają znaczenie. W psychologii
dogmatem jest stwierdzenie: Miarą działania jest rezultat. Nie
inaczej jest w procesie komunikacji: gdy rezultat nie jest satysfakcjonujący, oznacza to, że podjęte przez nadawcę działanie
nie było odpowiednio dopasowane do adresata, np. nie uruchamiało w nim motywacji. Ważnym jest zrozumienie, że ludzie reagują zawsze właściwie na właściwe komunikaty. Brak
odpowiedniej, oczekiwanej reakcji na nasz komunikat jest dla
nas informacją zwrotną o konieczności zmiany przekazu. Wysoki poziom umiejętności interpersonalnych manifestuje się
dużą elastycznością w znajdowaniu innych dróg działania zamiast intensyfikacji dotychczasowych starań. Jak wspomniałem wcześniej, ze względu na złożoność nie można wprost
zmierzyć umiejętności interpersonalnych, jednak ich miarą są
uzyskiwane rezultaty. Im wyższy poziom umiejętności interpersonalnych, tym wyższa efektywność naszego przekazu.
Reasumując, to poprzez działanie i efekty w sytuacjach społecznych manifestuje się nasz poziom umiejętności interpersonalnych i dzięki analizie zachowań i ich efektywności
możemy mieć w niego wgląd. Dobrą wiadomością jest jednak informacja, że tę umiejętność i wszystkie kompetencje
ją tworzące można, a może i trzeba, rozwijać, zwłaszcza gdy
dotyczy to tych, którzy chcą świadomie, w większym stopniu kształtować swoją zawodową rzeczywistość. Pozytywne
reakcje pacjentów zadziwiły już niejednego.
Piśmiennictwo:
1. Adams, K., Galanes, G.J. (2008) Komunikacja w grupach.
Warszawa: Wydawnictwo Naukowe PWN.
2. Argyle, M. (2002) Psychologia stosunków międzyludzkich.
Warszawa: Wydawnictwo Naukowe PWN.
3. Goleman, D. (1999) Inteligencja emocjonalna. Poznań:
Media Rodzina.
4. Smółka, P. (2008) Kompetencje społeczne. Metody pomiaru i doskonalenia umiejętności interpersonalnych. Kraków:
Wolters Kluwer.
Mariusz Oboda jest coachem, trenerem z kilkunastoletnim stażem oraz założycielem firmy szkoleniowej Omd. Od 2004 roku
skupia się wyłącznie na nauczaniu profesjonalnych standardów
pracy z pacjentem stomatologicznym oraz metodologii rozwoju
wewnętrznych zasobów i kompetencji personelu medycznego.
Przeprowadził około 350 szkoleń otwartych dla lekarzy dentystów oraz 100 projektów szkoleniowych i doradczych dla całych przychodni.
Adres korespondencyjny:
Omd Mariusz Oboda
ul. Kazimierza Wielkiego 5c/159, 61-863 Poznań
tel.: 662 082 800, e-mail: [email protected]
Większość ludzi jest przekonana o wysokim
stopniu opanowania przez siebie kompetencji
interpersonalnych. Badania jednak nie potwierdzają tak
optymistycznych założeń – wyniki pokazują, że pod
względem niektórych kompetencji można zauważyć
znaczny deficyt aż u 50% populacji, a i pozostała część
nie osiągnęła pod tym względem swojego maksimum.
128
Dwumiesięcznik Stomatologa Praktyka Polish&English Journal for Dentists