Ochrona konsumenta w ustawie o usługach turystyczych

Ochrona konsumenta w ustawie o usługach turystycznych
Ustawa z dnia 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych (Dz. U. z 2004 r. Nr 223, poz.
2268 z późn. zm.), pozostająca w zgodzie z wymaganiami prawa Unii Europejskiej Dyrektywy Rady Wspólnot Europejskich z dnia 13 czerwca 1990 r. 90/314/EEC o podróŜach
i
wycieczkach
zagranicznych
sprzedawanych
w
formie
pakietów
usług,
jest
jedną
z pierwszych regulacji kompleksowo chroniących interes konsumenta. Przyjęte w ustawie
rozwiązania uwzględniają takŜe zapisy dokumentu OECD "Decyzja - zalecenie Rady" dotyczące
polityki w sprawie turystyki międzynarodowej oraz dotyczące informacji i ochrony turystów
w związku z Lotniczym pakietem usług turystycznych.
Celem nadrzędnym ustawy jest ochrona interesów konsumenta, stąd teŜ określone w ustawie
formy ingerencji w procesy zachodzące na rynku turystycznym mają słuŜyć osiągnięciu tego
głównego celu. Prace nad jej uchwaleniem koncentrowały się zatem na moŜliwości
wykorzystania
instrumentów
administracyjnych
wymuszających
spełnianie
przez
przedsiębiorców turystycznych obowiązków względem klientów, w tym przede wszystkim
obowiązku zabezpieczenia wnoszonych przez nich przedpłat.
Ustawa o usługach turystycznych stała się podstawą do stworzenia standardów jakości usług
turystycznych ułatwiających obrót gospodarczy, a w konsekwencji powodujących takŜe lepszą
ochronę konsumenta. Ustawa ta stworzyła organom administracji i samorządu terytorialnego
podstawę do podejmowania przez nie oczekiwanych przez podmioty gospodarcze działań
organizacyjnych i koordynacyjnych, słuŜących rozwojowi
gospodarki
turystycznej oraz
eliminowaniu zjawisk patologicznych, groŜących interesom konsumentów.
Ustawa określa warunki świadczenia przez przedsiębiorców usług turystycznych. Rozdział 2
ustawy wprowadza nową w polskich warunkach formę koncesjonowania dwóch rodzajów usług
turystycznych:
•
organizowania imprez turystycznych, czyli oferowania turystom tzw. "pakietów" usług
za zryczałtowaną cenę oraz
•
pośrednictwa
na
zlecenie
klientów
w
zawieraniu
umów
o
świadczenie
usług
turystycznych.
W świetle ustawy nie wymaga zezwolenia bezpośrednie świadczenie tzw. pojedynczych usług
turystycznych takich jak usługi przewodników, wypoŜyczenie sprzętu, usługi gastronomiczne,
rekreacyjne. Nie wymaga takŜe zezwolenia świadczenie usług turystycznych przez podmioty
działające niezarobkowo, zgodnie z zasadą wynikającą z Prawa działalności gospodarczej.
W ustawie
o usługach turystycznych wprowadzono rozwiązania wprost nawiązujące do
sformułowań Dyrektywy 90/314/EEC, zobowiązując organizatorów turystyki i pośredników
turystycznych do przedstawienia dowodu zabezpieczenia środków na pokrycie kosztów
sprowadzenia turysty do kraju w przypadku gdy przedsiębiorca nie zapewni tego powrotu oraz
zwrotu wpłat wniesionych przez klientów w razie niewykonania zobowiązań umownych.
Pozostawiono zainteresowanym przedsiębiorcom wybór formy tego zabezpieczenia, pomiędzy
gwarancją bankową lub ubezpieczeniową, a umową ubezpieczenia na rzecz klientów.
Rozwiązanie takie pozwala lepiej dostosować formę zabezpieczenia do sytuacji poszczególnych
podmiotów.
sprowadzenia
Przedstawienie
ich
do
zabezpieczenia
kraju,
obok
finansowego
konieczności
wpłat
zapewnienia
klientów
kierowania
i
kosztów
działalnością
przedsiębiorstwa przez osoby posiadające odpowiednie wykształcenie i praktykę zawodową,
jest niezbędnym warunkiem uzyskania zezwolenia na działalność gospodarczą polegającą na
organizowaniu imprez turystycznych oraz na pośredniczeniu na zlecenie klientów w zawieraniu
umów o świadczenie usług turystycznych.
Obligatoryjnym elementem stosunku prawnego łączącego organizatora turystyki i klienta,
w przypadku imprez odbywających się za granicą,
jest takŜe istniejący po stronie
organizatora obowiązek zawarcia na rzecz osób uczestniczących w tych imprezach umów
ubezpieczenia od następstw nieszczęśliwych wypadków i kosztów leczenia.
Dla zapewnienia klientom moŜliwości dochodzenia roszczeń w Polsce, przed polskimi sądami,
a takŜe dla uniemoŜliwienia obchodzenia przepisów ustawy i dyskryminowania na rynku
podmiotów krajowych wprowadzono dla przedsiębiorców zagranicznych obowiązek tworzenia
oddziałów spełniających warunki uzyskania zezwolenia.
Rozdział 3 ustawy o usługach turystycznych wprowadza szczególne rozwiązania chroniące
interes konsumenta, niezaleŜnie od tego, Ŝe ochrona konsumenta usług turystycznych jest
podstawowym celem ustawy, realizowanym w pozostałych rozdziałach.
Omawiana ustawa szczegółowo określa treść broszury, folderu za pomącą których organizator
turystyki lub pośrednik turystyczny informuje klientów o swojej ofercie. Rozbudowany katalog
obligatoryjnej treści broszury zawiera m.in. cenę imprezy turystycznej, miejsce pobytu lub
trasę
imprezy,
rodzaj
środka
transportu,
połoŜenie,
rodzaj
i
kategorię
miejsca
zakwaterowania, termin powiadomienia klienta na piśmie o ewentualnym odwołaniu imprezy
turystycznej z powodu niewystarczającej liczby zgłoszeń. Informacje te nie mają charakteru
definitywnego, jednak w przypadku braku odmiennych postanowień umowy o świadczenie
usług turystycznych, stają się jej elementem składowym. Braki w zakresie obligatoryjnej
treści folderu są uchybieniem obowiązkowi naleŜytego świadczenia usług.
W stadium poprzedzającym zawarcie umowy obowiązek informowania obejmuje wskazanie
dodatkowych
informacji,
dotyczących
konkretnej
usługi
takich
jak:
informacja
o obowiązujących przepisach paszportowych, wizowych i sanitarnych, o wymaganiach
zdrowotnych dotyczących udziału w imprezie, o szczególnych zagroŜeniach Ŝycia i zdrowia na
odwiedzanych obszarach itd. Ustawa nakłada na przedsiębiorcę obowiązek podania
wskazanych informacji w sposób dokładny i zrozumiany, wykluczający zarzut
o wprowadzeniu klienta w błąd.
Konsument dokonujący wyboru oferty czy chcący podpisać umowę z organizatorem turystyki
powinien sprawdzić czy dany podmiot oferujący imprezę turystyczną posiada odpowiednie
zezwolenie do organizowania imprez turystycznych. Informacje te moŜe uzyskać Centralnej
Ewidencji
Organizatorów i
Pośredników Turystycznych (dalej CEOiPT), utworzonej na
podstawie rozporządzenia Ministra Gospodarki i Pracy z dnia 30 września 2004 r. w sprawie
Centralnej Ewidencji Organizatorów Turystyki i Pośredników Turystycznych (dz. U. z 2004 r.
Nr 226, poz. 2290) prowadzonym przez Ministra Gospodarki i Pracy. Taką informację
o organizatorze turystyki z danego województwa klient uzyska równieŜ od wojewody
właściwego ze względu na siedzibę organizatora turystyki oraz na stronach internetowych
turystyka.crz.mg.gov.pl
Przed wyborem oferty naleŜy równieŜ sprawdzić czy organizator posiadający właściwe
zezwolenie moŜe organizować imprezy na obszarze kraju do którego klient się decyduje
wyjechać. RównieŜ te informacje moŜe uzyskać z CEOiPT. Ewidencja ta zapewnia wszystkim
zainteresowanym
moŜliwość
łatwego
uzyskania
informacji
o
legalności
działania
przedsiębiorców turystycznych prowadzących organizację imprez turystycznych i pośrednictwa
turystycznego oraz o wysokości posiadanych przez nich zabezpieczeń finansowych. UmoŜliwia
uzyskanie tych informacji zarówno klientom jak i przedsiębiorcom, bez względu na siedzibę
przedsiębiorcy posiadającego odpowiednie zezwolenie wydane w Polsce.
Podpisując umowę klient powinien zwrócić uwagę, czy zawiera ona informacje o organizatorze
imprezy, takie jak:
•
kto jest organizatorem imprezy turystycznej,
•
numer zezwolenia organizatora turystyki, imię i nazwisko osoby, która w jego imieniu
umowę podpisała,
•
W
rodzaj i zakres ubezpieczenia turystów oraz adres i nazwę ubezpieczyciela.
ustawie
o
kształtujących
usługach
turystycznych
przyjęto
semiimperatywny
charakter
przepisów
treść umowy pomiędzy klientem a organizatorem usług turystycznych
w zakresie: prawidłowej charakterystyki przedmiotu świadczenia, kształtowania i zmiany cen,
odpowiedzialności na niewykonanie umowy i skutki odstąpienia od umowy. Jednocześnie
zaznaczono, iŜ w zakresie nieuregulowanym ustawą o usługach turystycznych do umów
zawieranych z klientami przez organizatorów turystyki i pośredników turystycznych stosuje się
przepisy Kodeksu cywilnego oraz inne przepisy dotyczące ochrony konsumenta.
Ustawa ta określa warunki zawierania umów o świadczenie usług turystycznych, a takŜe
składniki, z których koniecznie musi składać się taka umowa. Istnienie obligatoryjnej treści
umowy
ogranicza,
w
interesie
konsumenta,
zasadę
swobody
umów
oraz
zapewnia
przejrzystość jej postanowień. Szczegółowe uregulowanie treści umowy o świadczenie usług
turystycznych ułatwia sytuację konsumenta na wypadek sporu o nienaleŜyte wykonanie
zobowiązania.
Zgodnie z art. 14 ust. 1 ustawy o usługach turystycznych umowa o świadczenie usług
turystycznych powinna zawierać m.in.:
•
organizatora turystyki i numer jego zezwolenia,
•
miejsce pobytu lub trasę wycieczki,
•
program imprezy turystycznej obejmujący rodzaj, jakość i terminy oferowanych usług,
•
cenę
imprezy
turystycznej,
wraz
z
wyszczególnieniem
wszelkich
koniecznych
naleŜności, podatków i opłat, jeŜeli nie są one zawarte w cenie oraz wyraźne
sformułowanie okoliczności, które mogą spowodować podwyŜszenie ceny zgodnie
z art.17 w/w ustawy,
•
rodzaj i zakres ubezpieczenia turystów oraz nazwę i adres ubezpieczyciela,
•
termin
powiadomienia
klienta
na
piśmie
o
ewentualnym
odwołaniu
imprezy
turystycznej lub usługi turystycznej z powodu niewystarczającej liczby zgłoszeń, jeŜeli
realizacja usług jest uzaleŜniona od liczby zgłoszeń,
•
sposób zgłaszania reklamacji związanych z wykonywaniem usług przez organizatora
turystyki wraz z podaniem terminu zgłaszania takich reklamacji,
•
podstawy prawne umowy i konsekwencje prawne wynikające z umowy.
Warto, aby klienci biur podróŜy bardzo dokładnie przeczytali umowę i wszystkie załączniki do
niej, takie jak np. ogólne i szczegółowe warunki uczestnictwa w imprezie, a takŜe program
imprezy zawarty w katalogu biura podróŜy. W przypadku gdy zapisy w umowie /lub
załącznikach do niej/ dotyczące programu imprezy nie są zbyt jasne lub dostatecznie dokładne
naleŜy je doprecyzować. W tym celu klient powinien ustalić z biurem podróŜy ostateczny tekst
umowy, a szczególnie punktów, które nie są w niej dość precyzyjnie ujęte, a na których
klientowi szczególnie zaleŜy. Ułatwi to dochodzenie ewentualnych rekompensat w przypadku
niezrealizowania przez organizatora jakiejś części programu imprezy.
W przypadkach kiedy umowa jest podpisywana przez agenta turystycznego, umowa
musi jasno określać kto jest organizatorem imprezy turystycznej i powinna być
podpisywana na formularzu organizatora, poniewaŜ to nie agent a organizator
ponosi odpowiedzialność za oferowaną imprezę. WaŜny punkt umowy stanowi takŜe
sposób zgłaszania ewentualnych skarg i reklamacji.
Sankcją za uchybienia w zakresie obligatoryjnej treści umowy jest, w razie
uporczywych naruszeń obowiązków wynikających z ustawy, moŜliwość cofnięcia
zezwolenia lub teŜ ograniczenie jego zakresu.
Umieszczenie
postanowienia
w
umowie
zawarte
w
postanowień
ustawie
o
mniej
usługach
korzystnych
dla
turystycznych
klienta
niŜ
powoduje
ich
niewaŜność z mocy prawa i wprowadzenie na to miejsce przepisów ustawy. Ustawa
ograniczyła takŜe swobodę organizatora w zakresie zmiany ceny. Zmiana ceny jest moŜliwa
pod warunkiem zawarcia w treści przewidującej taką zmianę umowy klauzuli modyfikacyjnej,
w terminie nie krótszym niŜ 20 dni od dnia w którym impreza ma się rozpocząć i tylko wtedy
gdy organizator udokumentuje, Ŝe podwyŜszenie cen wynika ze wzrostu kosztów transportu,
wzrostu kursów walut oraz podatków lub opłat naleŜnych za usługi lotniskowe, załadunkowe
lub przeładunkowe w portach morskich i lotniczych. Istotnym uregulowaniem, z punktu
widzenia ochrony praw klienta, jest istniejący po stronie organizatora imprezy turystycznej
obowiązek świadczeń zastępczych w razie niewykonania umowy lub zmiany programu imprezy
w czasie jej trwania oraz związana z tym moŜliwość odstąpienia od umowy i Ŝądania
zapewnienia powrotu do kraju lub innego wskazanego miejsca.
Mając na uwadze interes konsumenta do ustawy o usługach turystycznych wprowadzono
przepisy regulujące odpowiedzialność organizatora turystyki za niewykonanie lub nienaleŜyte
wykonanie
umowy
na
zasadach
odmiennych
niŜ
ogólne
zasady
odpowiedzialności
kontraktowej przewidziane w Kodeksie cywilnym. Organizator turystyki nie moŜe w umowie
lub przez inną czynność prawną wyłączyć lub ograniczyć swojej odpowiedzialności za
niewykonanie lub nienaleŜyte wykonanie umów zawieranych z klientami. Odpowiedzialność
organizatora turystyki za niewykonanie lub nienaleŜyte wykonanie umowy ma charakter
obiektywny, niezaleŜny od winy organizatora, a zatem surowszy niŜ ogólne zasady
odpowiedzialności kontraktowej przewidziane w Kodeksie cywilnym. Organizator odpowiada
takŜe za osoby trzecie uczestniczące w realizacji imprezy. Jest odpowiedzialność na zasadzie
ryzyka, co oznacza, Ŝe organizator nie moŜe się z niej zwolnić udowadniając brak winy własnej
w wyborze czy nadzorze tych osób. Organizatora zwalniają z odpowiedzialności tylko
okoliczności leŜące po stronie klienta, osób trzecich niw związanych z wykonywaniem
świadczeń z umowy oraz siła wyŜsza. Zdarzenia o charakterze siły wyŜszej ujęte są w prawie
polskim jako nadzwyczajne zdarzenia o charakterze zewnętrznym, nie dające się przewidzieć
i uniknąć.
Ustawa o usługach turystycznych przewiduje sankcje za nierzetelne wykonywanie obowiązków
wynikających z ustawy w postaci cofnięcia zezwolenia na działalność organizatorów turystyki
i pośredników turystycznych czy teŜ cofnięcia uprawnień pilota wycieczek lub przewodnika
turystycznego.
JeŜeli wypoczywający turysta uwaŜa, Ŝe otrzymuje świadczenia, które odbiegają od warunków
określonych w podpisanej umowie, powinien w trakcie imprezy takie uchybienia reklamować
u pilota wycieczek czy innego opiekuna reprezentującego organizatora. Wiele niedociągnięć
imprezy dzięki natychmiastowej reakcji niezadowolonych turystów udaje się poprawić.
W przypadkach kiedy organizator np. nie zaoferował turyście hotelu tej klasy jaka była
określona w umowie, ma obowiązek zaproponować świadczenia zastępcze, oczywiście za jego
zgodą. W sytuacjach kiedy uchybienia organizatora nie moŜna załatwić w trakcie imprezy
naleŜy zaraz po powrocie zgłosić reklamację bezpośrednio u organizatora. NaleŜy w niej
wskazać konkretne zarzuty i sprecyzować swoje roszczenia. Oprócz samej skargi naleŜy
równieŜ dołączyć dokumenty, które mogą uwiarygodnić zgłaszane roszczenie np.: umowę
imprezy, potwierdzone przez pilota uchybienia w realizacji imprezy. Jeśli organizator nie
reaguje na wniesioną skargę naleŜy równieŜ powiadomić
wojewodę, który wydał zezwolenie
organizatorowi turystyki. Wojewoda rozpatruje taką skargę poprzez np. bezpośrednią kontrolę
u
nierzetelnego organizatora. Gdyby zarzuty wobec organizatora okazały się zasadne,
w
przypadku
powtarzających
się
skarg,
wojewoda
moŜe
zastosować
wobec
takiego
organizatora sankcje administracyjne, nawet do cofnięcia zezwolenia włącznie.
W sytuacji gdy skargi klientów odnoszą się do kwestii cywilnoprawnych wówczas swoich
roszczeń moŜna dochodzić na drodze cywilnoprawnej w sądzie.
Podsumowując
naleŜy
stwierdzić,
Ŝe
sprecyzowane
w
ustawie
prawa
konsumenta
i jednoczesne obowiązki przedsiębiorców świadczących usługi turystyczne są skutecznym
instrumentem ochronnym dla konsumentów
usług, które najczęściej są wykupywane
z wielomiesięcznym wyprzedzeniem, a ich realizacja odbywa się bardzo często w miejscu
oddalonym tysiące kilometrów od miejsca zawarcia umowy o ich świadczenie.
/źródło : ministerstwo właściwe ds. turystyki/