Interaction Dialer®
Transkrypt
Interaction Dialer®
Interaction Dialer® Mieszany i wychodzący ruch telefoniczny w architekturze TDM i SIP W teleusługach, windykacji, telemarketingu, pozyskiwaniu funduszy oraz w procedurach prawnych niezbędne jest oprogramowanie dzwoniące – dialer, i to dialer który się sprawdza. Biorąc pod uwagę, że jedna kampania wymaga połączeń wychodzących, zaś inna – mieszanej obsługi połączeń przychodzących i wychodzących, oprogramowanie to musi być także wszechstronne. Jednak największą wartość dla firmy, posiada rozwiązanie predictive dialing, ułatwiające generowanie przychodów i zarządzanie relacjami z klientami. Interaction Dialer jest zintegrowanym modułem platformy kontaktowej Customer Interaction Center® (CIC) firmy Interactive Intelligence z funkcją predictive dialing, która podnosi wydajność centrum kontaktowego. Obsługa wielu trybów wybierania numerów: preview (z podglądem informacji o kontakcie przed wybraniem numeru), power (automatyzuje inicjowanie połączenia), predictive (programowe wybieranie numerów), precise (z gwarantowaną dostępnością agenta) i wielomodalny. Opatentowany algorytm predykcyjny oferuje lepsze wykorzystanie agentów. Wbudowane opcje skryptowania, obejmujące szereg mechanizmów: od prostych formularzy, poprzez edycję w edytorach WYSWIG, aż po integrację API. Reguły sprzedaży w telemarketingu (TSR) oraz opcje zgodności z przepisami: logowanie komunikatów wymaganych przez FTC, identyfikacja dzwoniącego, obsługa list „Nie dzwonić” oraz wiele innych mechanizmów. Centralna konfiguracja i zarządzanie kampaniami w obrębie środowiska CIC/ Interaction Dialer. Ukierunkowane na cel kampanie wychodzące. Oprogramowanie umożliwia docieranie do określonych grup klientów o określonej porze bez zmuszania agentów, żeby logowali się do konkretnych kampanii. Obsługa połączeń wychodzących i przychodzących. Pozwala optymalnie wykorzystać dostępnych agentów i podnieść produktywność. Obsługa kampanii bez agentów. Odtwarzanie wiadomości, automatyczne zbieranie informacji od klientów lub łączenie klientów, który odebrali połączenie, do agentów. Użytkownik decyduje, jak postępować w przypadku każdego typu połączenia, jeszcze zanim zostanie ono zrealizowane. Kampanie wychodzące w całkowicie programowym, opartym na SIP środowisku VoIP (opcjonalnie). Wdrożenie Interaction Gateway umożliwia Elastyczne opcje wdrożenia… Architektura TDM rozwiązania Interaction Dialer Interaction Dialer 2.4 Ruch telefoniczny na zewnątrz serwer wykorzystujący Customer Interaction Center PSTN Magistrale T1/E1 konwersję z magistrali cyfrowej do SIP i realizację kompleksowej strategii VoIP w ramach systemu CIC/Interaction Dialer. LAN Kampanie na dużą skalę. System może obsłużyć setki agentów w jednym biurze lub tysiące agentów w wielu siedzibach. Efektywniejsze wykorzystanie agentów. Interaction Dialer Centralny serwer kampanii (SQL lub Oracle) Stacja robocza agenta Opatentowany algorytm predykcyjny systemu Interaction Dialer sprawia, że wydajność agentów jest wysoka, a czas bezczynności maksymalnie skrócony. Zgodność z regulacjami. System zarządza liczbą porzuconych połączeń, wydaje odpowiednie identyfikatory dzwoniących, zapisuje dane zgodnie z przepisami, odgrywa komunikaty z odpowiednimi ostrzeżeniami, zapobiega wydzwanianiu numerów zastrzeżonych i inne. Architektura SIP rozwiązania Interaction Dialer Stacja robocza agenta Interaction Gateway™ PSTN Monitoring kampanii w czasie rzeczywistym, analiza po fakcie. Aplikacja Interaction Supervisor™ umożliwia skonfigurowanie widoków tabelarycznych i graficznych, z których każdy zawiera ponad 150 parametrów, pozwalających zarządzać w czasie rzeczywistym systemem CIC / Interaction Dialer. Magistrale T1/E1 LAN/WAN (SIP) Interaction Dialer Centralny serwer kampanii (SQL lub Oracle) Interaction Dialer serwer ruchu telefonicznego wychodzącego (wykorzystujący Customer Interaction Center) Interaction Dialer Mieszany i wychodzący ruch telefoniczny w architekturze TDM i SIP Wszechstronne tryby wybierania numerów Szybka praca dzięki wielu trybom wybierania numerów: preview, power, predictive, precise i bez agenta. Zarządzanie kampanią i tworzenie harmonogramów prac Grupy docelowe i parametry czasowe zgodne z celami, zarządzanie bazami danych i listami, automatyczne przenoszenie agentów między kampaniami. Inteligentne funkcje połączeń wychodzących Precyzyjna analiza połączeń, wybieranie numeróww danym czasie, ręczne i automatyczne przekładanie połączeń na inny termin jako uzupełnienie wielu trybów wybierania numerów. Zaawansowana analiza połączeń Przetwarzanie w systemie CIC/ Interaction Dialer wyników kampanii wychodzącej pozwala na zliczenie takich przypadków, jak: zajęte, poczta głosowa, brak odpowiedzi, sygnał faksu, udane połączenie i inne. Obsługa połączeń przychodzących i wychodzących Tempo połączeń wychodzących można określać na podstawie ruchu przychodzącego, wykorzystując wbudowane funkcje ACD oraz routingu. Kolejki przychodzące i wychodzące współpracują ze sobą. Kampanie bez agentów Możliwe jest takie zdefiniowanie kampanii, aby zostawić wiadomość na poczcie głosowej bądź wysłać faks, a równocześnie każdego klienta, który odbierze połączenie, przekierować do agenta lub skryptu IVR. Opatentowany algorytm predykcyjny Szczegółowość dzwonienia jest wyższa dzięki zastosowaniu mechanizmu predykcyjnego wykorzystującego zasady przemieszczenia (staging algorithm) – algorytm jest tak innowacyjny, że chroni go amerykański patent. Funkcje dla agentów, zdalnych agentów oraz do zarządzania pracownikami (WFM) Agenci pracują wydajniej dzięki wbudowanemu w CIC mechanizmowi kierowania połączeń według umiejętności, nadzoru połączenia, funkcji ogłaszania połączeń, oddzwanianiu, a także obsłudze agentów zdalnych. Możliwa jest także integracja modułu Interaction Optimizer™, który prognozuje, tworzy i weryfikuje w czasie rzeczywistym harmonogramy z uwzględnieniem historycznych danych ACD z systemu CIC. Elastyczne opcje skryptowania Zestaw zasad kontaktowych Tworzenie komunikatów kampanii za pomocą wbudowanych narzędzi do skryptowania, od prostych formularzy poprzez edytory WYSWIG, a kończąc na integracji API i potężnych narzędzi do pisania kodu HTML i Javascript w aplikacji Interaction Scripter™. Dostępna jest także wtyczka Interaction EasyScripter, która pozwala projektować ogólne przepływy i definiować elementy stron skryptowych. Kontrola wydzwaniania / kierowania oddzielnie każdego kontaktu, zarówno przed dzwonieniem, jak i po. Logika biznesowa określa, czy wykonać połączenie, sprawdza dostępność agenta, ustawia parametry nagrywania i przetwarzania połączenia po jego zakończeniu, a także wysyła powiadomienia do przełożonych. Zaawansowane narzędzia do skryptowania Interaction EasyScripter wbudowane w Interaction Dialer Automatyczne wybieranie numerów z użyciem technologii SIP (opcjonalnie) Interaction Gateway™ Dodanie urządzenia Interaction Gateway do opartej na SIP sieci LAN lub WAN pozwala uzyskać grupę linii T1/ ISDN oraz cyfrową konwersję z magistrali do standardu SIP dla funkcji predictive dialing. Większa skalowalność kampanii Wdrożenie wielu urządzeń Interaction Gateway w architekturze sieciowej NxM pozwala na obsłużenie setki tysięcy połączeń przy pewnym równoważeniu obciążeń i tolerancji na awarie. Monitoring kampanii i zachowanie zgodności z przepisami Reguły sprzedaży w telemarketingu (TSR) oraz opcje zgodności z przepisami Definiowanie minimalnych czasów połączenia, maksymalnych odsetek połączeń porzuconych, właściwych dla kampanii nazw i numerów dzwoniącego, komunikatów ustawowych lub skryptów IVR, jeżeli dzwoniący nie zostanie natychmiast połączony z agentem. Obsługa bezpiecznego logowania komunikatów FTC, list „Nie dzwonić”, identyfikatorów dzwoniącego i wielu innych. Monitoring jakości w czasie rzeczywistym Integracja wtyczki Interaction Supervisor™ umożliwia przegląd przepływu pracy, kampanii, agentów i systemu w czasie rzeczywistym. Prezentacja danych w postaci tabelarycznej lub graficznej wraz z powiadomieniami o przedziałach czasowych. Możliwe jest także w każdej chwili włączenie się do rozmowy i nagrywanie agenta. Raporty aktywności dzwonienia System zawiera wstępnie skonfigurowane raporty oraz oferuje możliwość tworzenia i modyfikowania własnych. Przygotowywane przez Interaction Dialer raporty o wykorzystaniu agentów mają postać graficzną, dzięki czemu przełożeni są w stanie szybko zidentyfikować agentów, którzy osiągają wyniki wykraczające poza docelowe ramy. Śledzenie i nagrywanie Możliwa jest integracja modułu Interaction Recorder®, który nagrywa materiały multimedialne, zawartość ekranu oraz oceny agentów. Aplikacja Interaction Tracker™ archiwizuje kompletne historie kontaktu i interakcji z poszczególnymi osobami. Interactive Intelligence® oferuje najbardziej innowacyjne produkty i usługi do obsługi centrów kontaktowych, korporacyjnej telefonii IP oraz firmowych systemów komunikacyjnych. Są to rozwiązania z natury modularne, zbudowane ze sprawdzonych i nagradzanych produktów, które wyznaczają nowe granice technologii i oferują największe w swojej klasie możliwości. W Interactive Intelligence innowacyjność jest naszą pasją. Waliców 11 00-851 Warszawa Polska inin.com/EMEA/pl © 2007 Interactive Intelligence, Inc. All rights reserved.