budujEmy RAZEm mARKę Klubu

s_14
ekspert odpowiada
Budujemy razem markę klubu
Drodzy Partnerzy!!!
Okazuje się, że temat budowania marki klubu, który podjęliśmy w poprzednim numerze jest dla Was bardzo ważny.
O pogłębienie tego zagadnienia poprosiła nas, między innymi, Pani Magdalena z Wrocławia.
W związku z tym, odpowiadamy na Wasze oczekiwania i razem z naszym
ekspertem, Panią Katarzyną Wysocką z firmy Fitness Consulting rozwijamy kwestię budowania własnej marki. W tym celu wykorzystujemy te
warunki, spośród siedmiu zaprezentowanych w poprzednim numerze,
które najbardziej Was interesują i poświęcamy im więcej uwagi.
Dziś: Relacja z klientem bardzo osobista.
Jako właściciele lub zarządzający firmami w branży fitness i rekreacja
musimy zdać sobie sprawę, z oczywistej prawdy, że to klienci są najważniejszą częścią działalności naszej firmy.
I tę esencję biznesu trzeba przekazać każdemu pracownikowi. Najnowsze urządzenia, wnętrza, poszczególne usługi i najlepsi instruktorzy to
oczywiście bardzo ważne elementy, ale to klienci są podstawową wartością generującą nasze zyski. Nasz marka wyrażona jest w ich lojalności
i satysfakcji.
Tymczasem, pogrążeni w codziennych analizach raportów sprzedaży,
fluktuacji, czy frekwencji na zajęciach, zapominamy, że klienci nie są
liczbami, że tak naprawdę za tym wszystkim stoją ludzie. Warto o tym
pamiętać i na spotkaniach sprzedażowych zastanowić się - co nimi kieruje, jakie mają potrzeby? Taka analiza i refleksja pomoże nam wypełnić
zobowiązania z procesu sprzedażowego.
Oto klasyczny przykład podejścia do klienta w większości klubów: idealnie
poprowadzona sprzedaż ukierunkowana na korzyści klienta zaowocowała
tym, że Pani X kupiła miesięczne członkostwo. Została przekonana, że
uda jej się zrzucić upragnione 5 kg do ważnego dla niej spotkania. Pani
zaczyna ćwiczyć w naszym klubie, ale po miesiącu rezygnuje. Dlaczego?
Ponieważ miała duże oczekiwania i nastawienie na zmiany, przychodziła
zgodnie z harmonogramem, ale nikt nie pytał jak jej idzie, nikt nie podkręcał jej motywacji, a na dodatek na 2 tygodnie przed wygaśnięciem
członkostwa zadzwoniła pani ze sprzedaży i zapytała, czy może umówić
się na spotkanie celem przedłużenia umowy. Nie pytając nawet o jej satysfakcję, zadowolenie, efekty. W ten sposób straciliśmy jej zaufanie, a
przede wszystkim straciliśmy klienta.
Klienci przychodzą do nas ze swoimi konkretnymi potrzebami, które najczęściej mają podłoże emocjonalne – my mamy je zaspokoić. Proces
sprzedażowy jest bardzo ważny, ale naprawdę mocny będzie wówczas,
gdy będzie kompletny, gdy będzie mu towarzyszyła pewna konsekwencja,
czyli odpowiednia relacja z klientem.
Rozmowa to słowo klucz w tym przypadku. To dla nas źródło informacji
o kliencie, o jego oczekiwaniach, ale przede wszystkim, rozmawiając ze
swoimi klientami, dajemy im poczucie naszego zainteresowania, auten-
tycznej gotowości wsparcia i przynależności do społeczności i kultury
klubu. Warto ćwiczyć z pracownikami wszystkich szczebli różne scenariusze rozmów.
Musimy pamiętać, że każdy jeden klient, nawet jeżeli mamy ich parę tysięcy, przychodzi do nas oczekując jakiejś korzyści, często bardzo konkretnej,
i przeważnie nie jest to usługa, ale to, co on z niej będzie miał dla siebie i
jak pomoże mu ona w osiąganiu jego osobistego celu, np. zajęcia ABT nie
są spełnieniem potrzeb Pani X, dla niej spełnieniem są zajęcia ABT z Anią,
która zmotywuje ją do wysiłku i pomoże zrzucić upragnione kilogramy.
Znajdzie dla niej chwilkę po zajęciach i zapyta, jak jej idzie. Naszym zadaniem jest więc poświęcanie klientom jak największej uwagi i pokazywanie
im, że każdy z nich jest dla nas wyjątkową jednostką.
Oczywiście możemy powiedzieć, że jest to trudne w klubach o dużej powierzchni, ale warto zastanowić się i opracować z całym zespołem proces
obsługi naszego klienta w każdym dziale i na każdym etapie kontaktu z
nim. Przeanalizujmy „drogę” naszego klienta i poszukajmy w każdym
momencie okazji do podkreślania jego wyjątkowości jako jednostki.
Dla przykładu:
recepcja - używamy imion klientów, korzystając z ich podglądu w systemie lub na karcie;
● trenerzy na siłowni - każdego z klientów staramy się przywitać i poświęcić mu parę minut (tym samym ułatwiamy sobie sprzedaż treningu
personalnego);
● instruktorzy zajęć fitness - mimo, że są to zajęcia grupowe stosujemy
alternatywy dla różnego poziomu zaawansowania i trudności, jesteśmy obecni na chwilę przed rozpoczęciem zajęć, aby móc „zagadnąć”
klientów.
Jest wiele takich małych działań, które są krokami milowymi w procesie
usprawniania obsługi klienta. Pamiętajmy by każde działanie niosło ze
sobą szacunek i uwagę. Klienci kupują przez emocje - chcą czuć się wyjątkowi, mieć poczucie bezpieczeństwa. Dajmy im te doznania. Na każdym
etapie obsługi budujmy przyjazną atmosferę i osobiste relacje klientami,
a zyskamy najwyższą wartość, ich lojalność.
●
Katarzyna Wysocka
FITNESS-CONSULTING
tel. 608435555
http://www.fitness-consulting.pl
s_15