Innowacje organizacyjne w usługach

2011
Innowacje organizacyjne
w usługach
Aleksander Buczacki
Wprowadzenie
•
W jakich sektorach jest możliwe wprowadzenie innowacji
organizacyjnych?







Usługi IT;
Administracja;
Gastronomia;
Turystyka;
Służba zdrowia;
Instytucje finansowe;
Inne, jakie?
Jaki jest
TWÓJ
sektor?
Wprowadzenie
% Skarg klientów
Jakość produktu - 30%
Jakość obsługi – 70%
Źródło: opracowanie własne na podstawie wyników badań przeprowadzonych przez KAIZEN Institute
Metodyka wprowadzenia zmian
Etap
Metody
Organizacja stanowiska pracy
Usprawnienie pracy, 5S,
wizualizacja
Budowa i rozwój zespołu
Wymiana doświadczeń, analiza
zadań pracowników
Usprawnienie procesu
i organizacji
Mapowanie procesu,
usprawnienie procesów,
benchmarking,
Źródło: opracowanie własne
Organizacja stanowiska
Analiza efektywności pracy biurowej – rodzaje strat:
Szukanie – dokumentów, informacji;
Oczekiwanie – kolegów, podpisy, przetwarzanie danych;
Przeszkadzanie – przerywanie pracy w wyniku przeszkadzania;
„Ściganie” – brakujących informacji, kolegów;
Wyczekiwanie – w trakcie zbyt długich spotkań;
Sortowanie – nadmiaru informacji, wiadomości, spamu;
Wyjaśnianie – źle zdefiniowanych zadań;
Poprawianie – błędnych, niepełnych danych;
Wypełnianie – skomplikowanych, zbędnych formularzy;
Inne.
Organizacja stanowiska
5 S, to:
1.
Selekcja;
2.
Systematyka;
3.
Sprzątanie;
4.
Standaryzacja;
5.
Samodyscyplina.
Organizacja stanowiska
1. Selekcja – sortowanie:
•
Pozbądź się wszystkich zbędnych rzeczy – stare papiery inne
niepotrzebne rzeczy ;
•
Analizuj swoje stanowisko – Kampania Czerwonej Kartki.
Organizacja stanowiska
2. Systematyka – porządkowanie pozostałości
po selekcji:
•
Ustawianie potrzebnych rzeczy we właściwych miejscach narzędzia




Wizualizacja;
Tablica cieni;
Pole odkładcze;
Określenie poziomu zapasów.
Organizacja stanowiska
3. Sprzątanie:
Każdy pracownik
samodzielnie
sprząta swoje
miejsce pracy i /
lub narzędzia
Źródło: opracowanie własne
Na bieżąco
znajdowane
są uszkodzenia w
urządzeniach i
narzędziach
Organizacja stanowiska
4. Standaryzacja – stworzenie i utrzymanie standardów:
•
Standaryzacja poprzez zaangażowanie pracowników
i wykorzystanie ich doświadczenia


Pracownicy określają standardy 5S dla swoich stanowisk pracy;
Ważne dane / informacje są monitorowane przy pomocy list
kontrolnych.
Organizacja stanowiska
5. Samodoskonalenie – utrzymanie i samodyscyplina:
•
Stosowanie przyjętych zasad i nieustanne wprowadzenie
usprawnień



Standardy są ulepszane w celu uzyskania wyższej efektywności pracy;
Istnieją mentorzy – by zachować trwałość systemu;
Regularnie odbywają się audyty i kontrole.
Budowa i rozwój zespołu
Źródło: opracowanie własne
Cele zespołu
Cele pracowników
Zarządzanie personelem
Cele działu
Zarządzanie czasem
Zarządzanie kosztami
Zarządzanie jakością
Cele przedsiębiorstwa
Budowa i rozwój zespołu
Standardy zarządzania zespołem:
•
Narady nie dłuższe niż 1 godz.;
•
Raporty nie dłuższe niż 1 strona;
•
Decyzje nie dłużej niż po 1 dniu.
Budowa i rozwój zespołu
Standardy usług:
•
Dostępność w godzinach pracy (np. 8.00 do 16.00);
•
Odpowiadanie na e-maile tego samego dnia;
•
Oddzwanianie do klientów;
•
Odpowiadanie na telefony tego samego dnia;
•
Rozmowa przychodząca z zewnątrz czeka max 3 sygnały;
•
Inne jakie???
Usprawnienie procesu i organizacji
Perspektywy obserwowania procesów:
•
Całe przedsiębiorstwo i otoczenie;
•
Wybrany proces, np. sprzedaż produktu (wyrobu bądź usługi);
•
Pojedyncze czynności.
Usprawnienie procesu i organizacji
Mapowanie procesu:
1. Wybór procesu – produkt finalny procesu, klient wewnętrzny /
zewnętrzny, ich potrzeby;
2. Zdefiniowanie procesu – początek i koniec procesu;
3. Określenie celów procesu;
4. Mapowanie procesu (kto?, co?, za ile?, jak długo?);
5. Określenie miejsc możliwych do poprawy (poziom błędów, czasy i
koszty realizacji);
6. Opracowanie planu działania;
7. Wdrożenie zmian;
8. Weryfikacja (np. po 3 miesiącach).
Usprawnienie procesu i organizacji
Benchmarking (1/2)
•
Ze względu na wzorzec;


•
Wewnętrzny;
Zewnętrzny;
Ze względu na przedmiot;



Strategiczny;
Wyników;
Procesów.
Usprawnienie procesu i organizacji
Benchmarking (2/2)
•
Proces benchmarkingu:




Planowanie;
Obserwacja;
Analiza;
Wdrożenie rozwiązań.
Dziękuję za uwagę